品質機能展開法在國小補校服務品質之研究 林玲朱、曾清枝
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摘 要
我國的國小補校早年以提供基礎教育給失學或中途輟學的民眾為主，近年來又有新移民成員加入學習的行列，是我國推展 終身教育，建立終身學習社會的重要管道。 本研究旨在利用品質機能展開法找出彰化縣國小補校應優先改善之服務品質。
採用Parasuraman, Zeithaml,and Berry三人所提出的服務品質「SERVQUAL」量表為理論依據，以彰化縣國小補校學生作為 研究對象，探討補校學生對國小補校服務品質的優先改善項目。研究結果如下： 一、提出八所國小補校其優先改善之項目
，並與補校行政人員訪談，提出改善方法。 二、我國與新移民補校學生對於補校服務品質應優先改善項目，都包括「晚上 校園的光線充足、設施安全」與「學校提供緊急醫療協助」二項目。 三、以品質機能展開法，提出彰化縣補校應優先改善 之十個項目與改善方法。
關鍵詞 : 品質機能展開法、國小補校、服務品質
目錄
目錄 中文摘要……….……… iii 英文摘要……….………
… iv 誌謝辭……….……… v 內容目錄……….………
… vi 表目錄……….……… viii 圖目錄……….………
…… ix 第一章 緒論……….……… 1 第一節 研究背景與動機……….……… 1 第二節 研究目的……….… 4 第三節 研究範圍……….………. . 4 第四節 研究 流程……… 5 第五節 名詞釋義……… 7 第二章 文獻探討…………
……… 8 第一節 國小補校的基本認識……… 8 第二節 服務品質的基本概念….……
……… 13 第三節 品質機能展開 ….………18 第三章 研究方法 ……….…
………23 第一節 研究架構 ……….…. ……23 第二節 問卷的調查與設計 ……….………
…24 第三節 抽樣設計與資料收集 .………27 第四節 資料分析方法.……….….……28 第四 章 驗證分析與結果 ……….…………30 第一節 統計分析. .………30 第二節 補 校服務品質重要度與滿意度之差異分析…. 33 第三節 品質機能展開……….…….…. 50 第五章 結論與建議
……….………58 第一節 結論……….……….……… 58 第二節 研究限制.…………
……….….………64 第三節 建議.……….….………65 參考文獻 .……….
………66 附錄A 正式問卷……….……… 71 附錄B B校採品質特性排序評量法之計 算總表…………..75 附錄C C校採品質特性排序評量法之計算總表…………..77 附錄D D校採品質特性排序評量法之計算總 表…………..79 附錄E E校採品質特性排序評量法之計算總表…………. .81 附錄F F校採品質特性排序評量法之計算總表…
………. .83 附錄G G校採品質特性排序評量法之計算總表…………..85 附錄H H校採品質特性排序評量法之計算總表……
……..87 附錄I 我國補校學生之品質特性排序評量法計算總表…..89 附錄J 新移民補校學生之品質特性排序評量法計算總 表..91 表目錄 表1-1 民國80至98年的15歲以上人口不識字率.…………...2 表2-1 全國80至99學年度國小補校概況表...………
……….9 表2-2 彰化縣99學年度國小補校分布概況表……….. 10 表2-3 彰化縣80至99學年度國小補校概況表…………
……11 表2-4 SERVQUAL五個構面與原始十個構面的關係及意義..16 表2-5 SERVQUAL量表之衡量構面及其衡量項目 …
………17 表3-1 修正後的問項 ………..25 表4-1 樣本基本資料分析. ..………
…………31 表4-2 服務品質重要與滿意程度各構面之Cronbach's α值...33 表4-3 各校受訪人數. ..………
………33 表4-4 A校採品質特性排序評量法之計算總表. .……… 35 表4-5 彰化縣八所國小補校應優先改善服務品 質項目………37 表4-6 應優先改善服務品質項目次數統計………38 表4-7 國小補校服務品質機能展開表………
………56 圖目錄 圖 1-1 研究流程……… 6 圖 2-1 品質屋 ………
……… 21 圖 3-1 研究架構圖……… 23 參考文獻
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