國 民 中 學 學 校 行 政 知 識 庫 建 構 之 研 究
學 生 ： 林 煌 展 指 導 教 授 ： 魏 秋 建
摘 要
屬 於 公 部 門 體 系 的 教 育 事 業 ， 在 知 識 管 理 觀 念 逐 漸 普 遍 後 ， 亦 開 始 討 論 知 識 管 理 的 相 關 教 育 議 題 。 學 校 是 創 造 及 創 新 知 識 的 主 要 發 源 地 ， 若 能 推 展 知 識 管 理 之 理 念 ， 塑 造 出 願 意 分 享 、 創 新 、 儲 存 及 運 用 知 識 的 學 習 環 境 ， 將 對 培 育 全 國 菁 英 之 行 政 績 效 ， 產 生 極 佳 的 乘 數 效 果 。
有 鑑 於 此 ， 本 研 究 主 要 在 於 探 討 透 過 知 識 庫 的 建 立 ， 來 改 善 學 校 行 政 部 門 的 工 作 流 程 與 效 率，為 達 此 目 的，本 研 究 首 先 透 過 文 獻 分 析，
探 討 知 識 管 理 的 相 關 理 論 及 學 校 行 政 知 識 管 理 的 意 涵 ， 進 而 瞭 解 知 識 管 理 落 實 在 國 民 中 學 學 校 行 政 應 用 的 現 況 與 困 境 。 其 次 ， 建 構 以 電 子 化 應 用 為 基 礎 的 知 識 管 理 運 作 系 統 ， 配 合 各 行 政 職 掌 的 功 能 與 架 構 ， 將 工 作 內 容 依 顯 性 知 識 、 隱 性 知 識 、 組 織 知 識 與 個 人 知 識 四 個 面 向 進 行 分 析 與 整 合 ， 以 期 建 置 學 校 行 政 部 門 知 識 庫 之 可 行 模 式 ， 進 而 提 出 具 體 的 討 論 與 建 議 ， 達 到 學 校 行 政 運 用 知 識 管 理 途 徑 的 實 際 目 標 。
關 鍵 詞 ： 知 識 庫 、 知 識 管 理 、 學 校 行 政
A study on the construction of a Knowledge Base System in school administration
Student : Huang-Jan Lin Advisor : Chiu-Chi Wei
ABSTRACT
O w i n g t o t h e w i d e p r e v a l e n c e o f k n o w l e d g e ma n a g e me n t , t h e e d u c a t i o n a l e n t e rp r i s e s, a p a r t o f t h e p u b l i c se c t o r d o ma i n s, h a v e e mb a r k e d o n d i sc u ss in g t h e e d u c a t i o n a l i s s u e s i n t e r ms o f k n o w l e d g e ma n a g e me n t . S c h o o l s a r e a c h i e f so u rc e o f i n i t i a t i n g a n d c o n st r u c t i n g k n o w l e d g e . I f t h e c o n c e p t o f k n o w l e d g e ma n a g e me n t c a n b e b r o u g h t i n t o sc h o o l s t o fo r m a l e a r n i n g e n v i r o n m e n t w h e re k n o w l e d g e c a n b e s h a r e d , i n n o v a t e d , s t o r e d , a n d p r a c t i c e d , i t w i l l d e v e l o p t h e s c h o o l a d mi n i st r a t i o n t o a h i g h p i t c h o f e ff i c i e n c y.
Th e st u d y t h u s m a i n ly e x p l o re s t o a d v a n c e t h e p ro c e d u re a n d e ffi c i e n c y o f sc h o o l a d m i n i s t r a t i o n i n t h e l i g h t o f t h e c o n s t ru c t i o n o f k n o w l e d g e b a se . In o r d e r t o a c c o mp l i sh t h e a i m, t h e s t u d y f i r s t a n a l y z e s t h e l i t e r a t u r e r e v i e w t o i n v e s t i g a t e t h e r e l e v a n t t h e o ri e s o f k n o w l e d g e ma n a g e me n t a n d t o d e l v e i n t o t h e c o r e o f k n o w l e d g e m a n a g e me n t o f sc h o o l a d mi n i s t r a t i o n . Th e n t h e st a t e a n d t h e d i l e m m a h o w s c h o o l a d mi n i st r a t i o n p u t k n o w l e d g e ma n a g e me n t i n t o p ra c t i c e i n j u n i o r h i g h sc h o o l a r e r e v e a l e d . Fu r t h e r mo r e , b a s e d o n e - a p p li c a ti o n , c o n s t r u c t i n g t h e o p e r a t i o n sy s t e m o f k n o w le d g e m a n a g e me n t in c o o p e r a t i o n w i t h t h e fu n c t i o n a n d fr a me w o r k o f t h e v a r i e d a d m i n i s t r a t i v e s e c t o r s p r e se n t s t h e w o r k c o n te n t s . Th e f i n a l g o a l i s t o c o n s t r u c t a c h a n n e l f o r s c h o o l a d mi n i st r a t i o n t o ma k e a p r a c t i c a l a p p l y o f k n o w l e d g e ma n a g e me n t . In o rd e r t o a c h i e v e t h e g o a l , t h e fo u r d i m e n s i o n s o f th e w o r k c o n t e n t s i n c l u d i n g e x p li c i t k n o w l e d g e , t a c i t k n o w l e d g e , o rg a n i z a t i o n a l k n o w l e d g e a n d i n d i v i d u a l k n o w l e d g e n e e d t o b e a n a l y z e d a n d i n t e g r a t e d t o e s t a b l i sh t h e f e a s i b l e mo d e l o f k n o w l e d g e b a s e i n sc h o o l a d mi n i st r a t i o n s e c t o r.
K e y w o rd s: k n o w l e d g e b a se , k n o w l e d g e m a n a g e me n t , sc h o o l a d mi n i s t r a t i o n ,
謝 誌
在 論 文 終 告 完 成 的 時 刻 ， 心 中 充 滿 了 許 多 感 激 與 喜 悅 。 兩 年 在 職 進 修 生 涯 所 累 積 的 時 間 與 距 離 壓 力 ， 如 今 感 覺 如 釋 重 負 。 周 遭 關 心 與 支 持 我 的 老 師、家 人 及 朋 友 們 亦 是 我 學 業 論 文 得 以 順 利 完 成 的 原 動 力。
首 先 要 感 謝 指 導 教 授 — 魏 秋 建 博 士 的 指 導 與 啟 蒙 ， 老 師 對 於 論 文 概 念 建 構 、 問 題 形 成 、 文 獻 蒐 集 、 研 究 結 果 的 呈 現 到 版 面 的 編 排 等 叮 嚀 與 解 說 ， 使 我 體 會 從 事 學 術 應 俱 備 的 嚴 謹 態 度 與 建 設 性 。 魏 老 師 循 循 善 誘 的 耐 心 ， 以 及 親 切 而 不 失 嚴 謹 的 治 學 風 範 ， 皆 使 學 生 獲 益 良 多 。 其 次 ， 感 謝 張 欽 宗 老 師 、 蔣 德 煊 老 師 於 論 文 口 試 期 間 對 論 文 的 審 閱 與 斧 正 ， 八 里 國 中 同 仁 們 對 論 文 資 料 蒐 集 所 提 供 的 寶 貴 建 議 ， 由 於 您 們 的 協 助 ， 才 能 讓 論 文 順 利 的 完 成 。
在 這 進 修 的 兩 年 中 ， 感 謝 同 窗 好 友 淑 娟 、 垂 星 、 瑜 平 、 志 延 、 世 元 與 家 慧 等 的 相 互 鼓 勵 、 打 氣 與 陪 伴 ， 謝 謝 大 家 伴 我 走 過 這 段 難 忘 的 研 究 所 生 涯 。 而 老 婆 詩 慧 在 我 研 究 及 學 習 過 程 中 ， 陪 伴 我 、 照 顧 我 與 分 享 我 的 喜 怒 哀 樂 ， 她 是 我 最 好 的 伴 侶 ， 也 是 我 最 好 的 助 手 。
總 之 ， 成 長 的 喜 悅 ， 實 無 以 言 喻 ， 在 此 ， 謹 將 本 論 文 獻 給 關 懷 與 支 持 我 的 每 位 老 師 、 家 人 與 朋 友 。
林 煌 展 謹 識 2004年 7 月
目 錄
中 文 摘 要 ··· Ⅰ 英 文 摘 要 ··· Ⅱ 謝 誌 ··· Ⅲ 目 錄 ··· Ⅵ 表 目 錄 ··· Ⅶ 圖 目 錄 ··· Ⅷ
第 一 章 緒 論 ··· 1
1 .1 研 究 動 機 與 背 景 · · · 1
1 .2 研 究 目 的 · · · 2
1 .3 研 究 流 程 · · · 2
1 .4 研 究 限 制 · · · 2
第 二 章 文 獻 探 討 ··· 4
2 .1 知 識 管 理 · · · 4
2 .1 .1 知 識 的 內 涵 · · · 4
2 .1 .2 知 識 管 理 的 意 義 · · · 5
2 .1 .3 知 識 的 分 類 · · · 7 2 .1 .4 知 識 的 轉 換 · · · 1 0 2 .2 學 校 行 政 與 知 識 管 理 · · · 1 2 2 .2 .1 學 校 行 政 的 內 涵 · · · 1 2 2 .2 .2 學 校 行 政 知 識 管 理 的 應 用 · · · 1 3 2 .3 知 識 管 理 系 統 架 構 · · · 1 4
2 .4 資 料 採 擷 · · · 1 6 2 .4 .1 資 料 採 擷 的 定 義 · · · 1 7 2 .4 .2 資 料 採 擷 技 術 納 入 知 識 管 理 的 運 用 · · · 1 7 2 .5 專 案 管 理 · · · 2 0 2 .5 .1 何 謂 專 案 · · · 2 0 2 .5 .2 何 謂 專 案 管 理 · · · 2 0 2 .5 .3 專 案 管 理 知 識 體 系 領 域 · · · 2 1 2 .6 標 準 作 業 程 序 ( S O P) · · · 2 2 第 三 章 研 究 方 法 ··· 25 3 .1 研 究 架 構 · · · 2 5 3 .2 研 究 對 象 與 範 疇 · · · 2 5 3 .3 研 究 方 法 選 擇 · · · 2 6 第 四 章 知 識 庫 雛 型 設 計 與 展 示 ··· 28 4 .1 學 校 行 政 工 作 內 容 分 析 · · · 2 8 4 .2 行 政 工 作 知 識 採 擷 技 術 · · · 3 2 4 .2 .1 組 織 中 的 隱 性 知 識 （ 第 一 象 限 ） · · · 3 4 4 .2 .2 組 織 中 的 顯 性 知 識 （ 第 二 象 限 ） · · · 3 7 4 .2 .3 個 人 的 顯 性 知 識 （ 第 三 限 象 ） · · · 3 7 4 .2 .4 個 人 的 隱 性 知 識 （ 第 四 象 限 ） · · · 3 7 4 .3 資 訊 技 術 需 求 分 析 · · · 3 8 4 .3 .1 軟 體 需 求 · · · 3 9 4 .3 .2 硬 體 需 求 · · · 3 9
4 .4 學 校 行 政 知 識 庫 雛 型 設 計 · · · 4 0 4 .4 .1 學 校 知 識 庫 網 站 首 頁 整 體 設 計 · · · 4 0 4 .4 .2 個 人 資 訊 區 塊 設 計 · · · 4 2 4 .4 .3 搜 尋 區 塊 設 計 · · · 4 4 4 .4 .4 行 事 曆 區 塊 設 計 · · · 4 4 4 .4 .5 新 聞 區 塊 設 計 · · · 4 5 4 .4 .6 知 識 社 群 區 塊 設 計 · · · 4 6 4 .4 .7 精 華 文 章 區 塊 設 計 · · · 4 6 4 .4 .8 知 識 分 享 區 塊 設 計 · · · 4 8 4 .4 .9 專 案 經 理 區 塊 設 計 · · · 4 9 第 五 章 結 論 與 建 議 ··· 51 5 .1 研 究 結 論 · · · 5 1 5 .2 後 續 發 展 與 建 議 · · · 5 2 參 考 文 獻 ··· 53 中 文 部 分 ··· 53 英 文 部 分 ··· 55
表 目 錄
表 2.1 知 識 管 理 系 統 包 含 之 功 能 表 ··· 16
表 2.2 標 準 作 業 程 序 SOP與 I SO 比 較 表 ··· 23
表 4.1 行 政 工 作 知 識 採 擷 與 儲 存 分 析 表 ··· 34
表 4.2 系 統 軟 體 需 求 分 析 表 ··· 39
表 4.3 知 識 管 理 功 能 需 求 與 現 有 知 識 庫 系 統 之 功 能 對 照 表 ··· 40
表 4.4 學 校 知 識 庫 網 站 功 能 內 容 分 析 表 ··· 41
圖 目 錄
圖 1.1 研 究 流 程 圖 ··· 3
圖 2.1 知 識 階 層 圖 ··· 6
圖 2.2 內 隱 知 識 和 外 顯 知 識 關 係 圖 ··· 9
圖 2.3 知 識 轉 換 模 式 圖 ··· 12
圖 2.4 資 訊 科 技 應 用 於 知 識 管 理 應 有 之 系 統 架 搆 圖 ··· 15
圖 2.5 知 識 管 理 系 統 的 需 求 分 析 圖 ··· 15
圖 2.6 知 識 建 構 及 維 持 模 式 圖 ··· 18
圖 2.7 專 案 管 理 知 識 體 系 領 域 圖 ··· 23
圖 2.8 完 整 SOP應 包 括 之 項 目 圖 ··· 24
圖 3.1 研 究 架 構 圖 ··· 26
圖 3.2 資 訊 管 理 研 究 方 法 之 適 合 領 域 分 析 圖 ··· 27
圖 4.1 知 識 分 類 與 儲 存 技 術 圖 ··· 33
圖 4.2 畢 業 典 禮 活 動 知 識 儲 存 技 術 圖 ··· 36
圖 4.3 新 進 學 生 轉 入 註 冊 手 續 SOP總 表 流 程 圖 ··· 38
圖 4.4 系 統 硬 體 需 求 分 析 圖 ··· 39
圖 4.5 學 校 知 識 庫 網 站 首 頁 雛 型 展 示 圖 ··· 42
圖 4.6 個 人 資 訊 區 塊 雛 型 展 示 圖 ··· 43
圖 4.7 搜 尋 區 塊 區 塊 雛 型 展 示 圖 ··· 44
圖 4.8 行 事 曆 區 塊 區 塊 雛 型 展 示 圖 ··· 45
圖 4.9 新 聞 區 塊 區 塊 雛 型 展 示 圖 ··· 46
圖 4.10 知 識 社 群 區 塊 區 塊 雛 型 展 示 圖 ··· 47
圖 4.11 精 華 文 章 區 塊 區 塊 雛 型 展 示 圖 ··· 48 圖 4.12 知 識 分 享 區 塊 區 塊 雛 型 展 示 圖 ··· 49 圖 4.13 專 案 經 理 區 塊 區 塊 雛 型 展 示 圖 ··· 50
第一章 緒論
本章主要說明本研究之研究動機與背景，歸納出研究之目的與方向，並 針對研究目的，規劃本研究的流程，以及說明本研究之主要限制。
1.1 研究動機與背景
Drucker【16】曾說：「『知識』將取代土地、勞動、資本、機器設備等而 成為最重要的生產要素」。面對這樣的趨勢各行各業對於如何快速獲得資 訊、應用資訊與流通資訊，並且轉化為知識的分享過程、找到系統化的管理 途徑等紛紛趨之若鶩。換言之，「知識管理」的理念已成為企業提升核心競 爭力 (Core Competence) 的關鍵作為。誠如廖春文【34】所言：面對後現代 資訊社會的「知識經濟」時代，如何將爆炸性、快速成長的知識和泛濫膨脹 的資訊，予以有效的擷取、選取、彙整與儲存，並進而加以創造性的轉化、
分享，最後採用辨正性綜合的方式，進行應用、創造，實乃知識管理良窳的 關鍵所在，也是新世紀掌握競爭優勢及創造永續經營的利器。
至於屬於公部門體系的教育事業，在知識管理觀念逐漸普遍後，亦開始 討論知識管理的相關議題。翁靜柏【25】認為學校是創造及創新知識的主要 發源地，若能推展知識管理之理念，塑造出願意分享、創新、儲存及運用知 識的學習環境，將對培育全國菁英之行政績效，產生極佳的乘數效果。對許 多企業體來說，知識管理的觀念已迫切地運用於組織管理活動之內，並強調 知識來自於資訊的掌握、人才的訓練與能力的創新，且認為善用「知識管理」
(Knowledge Management)已成為組織重要的課題【2、26】。對教育事業而言，
前教育部長曾志朗先生也在二千年「全國知識經濟發展會議」中闡述，未來 教育因應知識經濟之發展，必須著重在以學生為中心、培養學生學會「如何 學習」，以建立自己知識架構、與解決問題為導向的知識教育，而教師與學 校行政人員必須扮演知識管理的促進角色，為台灣知識產業奠定穩固之基礎
【10】。由此可見，教育領域對知識管理的研究，一方面能整合學校的智慧 資產，培育具創造力的學生；一方面亦能提高專業的教育績效，凝聚學校力 量與知識價值。
然而，目前學校行政組織的行政人員，多由教師兼職而形成工作量大、
流動性高的現象，對學校行政的經驗傳承易產生斷層的危機，不利於協助教 師工作與學生學習之過程，致使教育活動被批評為將「過去的知識」教導給
「現在的學生」以適應「未來的生活」。此外，縱使知識管理的相關研究文 獻頗豐，但仍以企業面的探究為主，有關學校層面者甚少，且主要偏重在課 程教學與學習網站的應用，對透過以學校行政提高辦學績效及學校效能的研 究不足。因此，本研究動機即希望能瞭解並探討學校行政的工作內容及其實 際運作流程，將研究焦點致力於如何儲存學校行政的資訊於電腦相關設備之 中，形成知識庫系統，而降低因行政人員異動所可能帶來的流程延宕或知識 消散，進而促使行政管理資訊化，達到學校行政能充分發揮知識管理效能的 可行目標【9】。
1.2 研究目的
基於上述的研究動機與背景，本研究的主要研究目的如下：
一、探討知識管理的相關理論如何以資訊系統加以實現。
二、探討學校行政工作知識採擷模式，以及建構知識庫之方法。
三、以學校行政進行知識庫之研究結果，提供相關教育機關之參考。
1.3 研究流程
在第一章說明完研究動機，並提出研究所希望達到的研究目的後，將在 第二章先就所蒐集到的參考文獻與資料等，進行歸納整理。之後，經由文獻 理論，架構出本研究的研究方法，並於論文最後提出相關結論與建議，以作 為未來學校行政應用或研究上的具體參考方向，整個流程如圖 1.1 所示。
1.4 研究限制
本研究主要限制說明如下：
一、具體評估較難執行
由於學校行政主要為循環性的工作，大部分是以學年為單位在執行，因 此知識庫建構後的具體評估，受時間限制的影響，較難立即顯現效果。
圖 1.1 研究流程圖
二、最佳實務標竿侷限
由於本研究之研究對象與範疇係以台北縣立八里國民中學學校行政工 作為例，因此可以獲得之最佳實務標竿，為本校所傳承的實務經驗，無法討 論研究對象與範疇外的實例，變成本研究限制之二。
蒐集相關資料，了解學校行政知識管理的需求 決定研究主題
學校行政與知識管理 知識管理系統的架構
選定知識管理運作模型
設計行政知識庫學習網站
結論與建議
第二章 文獻探討
本章首先針對知識管理的內涵、意義與分類等，進行歸納與說明，並針 對學校行政應用知識管理之困境進行探索；其次，分別整理資料採擷、專案 管理，以及標準作業程序相關理論與文獻，以作為建構學校行政知識庫架構 的學理基礎。
2.1 知識管理
知識管理是近年來相當熱門的課題，為一改善工作流程與提高行政效率 的良方。因此，如何利用知識管理來提升學校行政的體質將是值得深入探討 的議題。本章擬就知識管理的內涵等相關文獻加以探討，以彰顯前人的貢獻 及作為本研究立論的基礎。
2.1.1 知識的內涵
知識在字典上的解釋是「人們經過各種生活體驗所獲得對客觀事物的認 識」或「所知事物的理論和實際，如以化學為一種知識」。但在知識管理的 領域中，是以「具有資產價值的知識」為主。因此也可將知識定義為「存在 於工作經驗中，具有價值的情報」【18】。
十六世紀英國哲學家培根（Francis Bacon）曾說「知識就是力量」
（Knowledge Is Power）點出了知識的重要性。然而對於「知識」的管理概 念卻還未萌芽。直至經濟理論的逐漸發展，才以「知識」為基礎的活動和資 源投資作為競爭力的關鍵來源，誠如 Gates【45】所指：在速度的時代中，
人人都是知識工作者，成功的知識管理，可使員工隨時、隨地、隨處得到其 所想要的資源，如此，方能因應競爭的需求，「知識」需加以管理的重要性 才逐漸突顯外露，而納入了客觀的學術與實務分析架構之中。
至於「知識」的內涵，學者的看法並不盡一致。王哲如【3】認為知識 可包括所有組織的「軟體(Software)」。此種知識觀點包括結構性資料、專利、
方案和程序，以及較為無形的知識和人員能力；也可以包括組織運作、溝通、
分析情境、新的問題對策，以及發展經營企業的新模式；亦可能涉及文化、
習俗、價值和技能，以及供應商和消費者之間的關係。
Davenport 及 Prusak【41】主張知識包含「資料、資訊及知識」三要素。
認為組織中擁有許多的「資料 」，而這些資料能展現組織的部份事實。其次，
「資訊」則是將上述資料數據予以意義化，形成有條理、有脈絡的產物，然 而真正的「知識」則必須是經由個體對脈絡性資訊加以瞭解、學習、轉化與 創造的過程和成果，才能獲得【35】。
Spiegler【56】對於資料、資訊及知識之外，另外又提出智慧（Wisdom）
的觀念，他認為：「資料是表示記錄、儲存、保留的數據。資訊是瞭解(Knowing That)以及資料處理過的結果；知識則是知道如何（Knowing How），並且是 資訊處理過後的結果，其過程包括：重新整理、量化、質化、分群、學習以 及散佈等。而智慧是知道什麼時候以及知道預測的狀況（Knowing When And If）。」綜觀上述，資料、資訊、知識與智慧的產生順序可以圖 2.1 來加以呈 現【25】：
由學者對知識的看法，可以瞭解知識管理即是為了能敏銳因應外部環境 改變，從事資料、資訊的蒐集，進而透過知識採取決定和行動。易言之，知 識管理即是一種使適當的人在適當的時間獲得適當知識的策略，同時能夠幫 助組織成員分享情報、提升組織效益，並藉由最佳實踐典範的知識共享，發 揮集體智慧並提高組織應變與創新的能力【13】。
2.1.2 知識管理的意義
Normann 及 Wikstrom【53】指出企業知識管理具有交互性（Reciprocal）
與同步性（Synchronous ）的過程，主要三類活動為：1 導引性活動（Generative Activities），係以解決問題為核心，以引導出新的知識；2 生產性活動
（Productive Activities），能產出顧客或消費者適用的知識類型；3 表述性活 動（Representative Activities），指將知識傳送給顧客或消費者的活動方式。
Gartner Group【44】亦說明，知識管理是藉由蒐集並分享智慧資產，以 獲得生產力與創新突破的歷程。它包括創新、萃取以及組合知識，從而形成
更睿智與更富競爭力的組織。Bukowitz 與 Williams【40】也強調知識管理即 是組織透過一系列的程序，從其本身具備的知識或智慧資產，產生有價值性 的過程。因此，知識管理是能將少數個人所擁有的能力條件，轉化為組織團 體智慧及行動績效的途徑【1】。
圖 2.1 知識階層圖
Laurie【49】依知識使用的觀點，認為知識管理即是一連串創造知識、
獲取知識，以及利用知識的活動過程，藉此以促進整體組織績效的提升。
Sveiby【57】則將知識管理分為「資訊管理」（Management Of Information）
和「人員管理」（ Management Of People），前者包括資訊科學、電腦與資訊 管理系統的建置。後者包括評估、改變與增進個人技能及行為。並認為知識 管理即是從組織的無形資產創造出價值之藝術【11】。
游玉梅【30】闡述知識管理係指有系統地管理與運用組織內外有形的智 慧資產及無形的經驗智慧，以增加可供行動的價值實務。前者包括可用正式 語言、數學公式與手冊表達，容易傳輸與複製分享的外顯知識，後者則指個 人的洞察力、判斷、習慣、遠景、構思等屬於個人可以帶著走，且難以用正 式語言或文字表達的潛藏性經驗知能。
價
值
資 訊
知 識
智 慧
資 料
知 識 階 層
吳清山【12】認為知識管理包含要點為：（1）知識管理的基礎在於知識。
（2）知識管理包含收集、整理、分析、分享、轉化、保存、累積和創造等 持續循環的過程。（3）知識管理最主要的目標是將個人知識和組織的內隱知 識，轉化為外顯知識，以及創造、利用和散播新知識，使組織能夠採取迅速 有效的決定與行動策略，以增加組織資產、擴增組織財富、提昇組織智慧，
強化組織競爭力，而達成整個組織所訂定的目標。
從上述國內外學者對於知識管理所提出的看法與解釋，可以發現雖然各 自對於知識管理提出的內涵不盡相同，但卻都強調了知識管理必須對組織中 的智慧資本，包括結構資本、人力資本、顧客導向資本等，做有系統的整合、
儲存、應用、移轉及創新，使組織成員能夠因應外部環境變遷，不斷自我改 造與精進，為組織或個人增加無形價值，以提升組織的競爭力，增進組織的 效能。因此，知識管理應用於學校行政情境之中，亦期望能透過有效的資訊 科技和管理制度，將教師與行政人員的專業知識與經驗，系統化的保存、記 憶、創造、分類、分享與更新，進而促進學校整體績效的提升，達到學校永 續發展的目的。
2.1.3 知識的分類
Nonaka 及 Takeuchi【52】認為知識是一種辨證的信念，可增加個體產生 有效行動能力。Davenport 及 Prusak【41】則從組織的觀點，提出知識是一 種流動性質綜合體的看法，其中包括結構化經驗、價值及經過文字化的資 訊，同時也包括專家獨特見解、新經驗評估，以及整合資訊提供架構。具體 而論，此一流動性知識過程所作的判斷，乃是經由時間的驗證，經驗法則才 慢慢一點一點的歸納，此種決策的行為亦是知識的最高層級「智慧」的展現。
而關於知識的分類，文獻中主要有幾個區分方法如下【47、51、54】：
一、外顯知識與內隱的知識：
（一）外顯知識(Explicit Knowledge)：
係指可定義、可存取的，可以用文字、科學程式或數字表達，
且是可以溝通的知識型態。換言之，即是以客觀加以捕捉的槪
念，且具有語言性與結構性。例如：操作手冊、報告書、技術論 文、電腦程式等。所以外顯知識可以藉由電子化、資訊化的進步 而加速知識的轉換。
（二）內隱知識(Tacit Knowledge)：
係指個人心智中難以文字化，表面化，深植在個人體驗之中 的知識類型。內隱知識對個體而言，是在認知心智上不斷製造、
處理與類比的過程，以創造出對真實世界的工作觀、信仰、直覺 或洞察力等，並將具體展現在有關個人的行動與經驗知覺【5、
32、36】。換言之，內隱知識屬於主觀的，不容易口語化與形式 化的概念，必須在個人、團隊、組織等各個層級之中，透過個人 的印象、經驗、文化、習慣、技術等方式才能表現出來。一般而 言，知識大部分是屬於內隱式且個人化的知識，如個人所知道的 技巧(Know-How)、個人的信仰、理念、概念、心理模式等，會 影響個人行為的想法。內隱式的知識在內部流通最有效的途徑通 常是面對面的溝通，如顧問指導、見習制度等【21】。
綜上所述，內隱式知識難以規格化、具體化、擴散與編整，個人所 知道的技巧多半經由非正式的學習途徑與程序獲得，而外顯式知識則可 以利用資訊化輕易地編整、擴散與傳遞，兩者關係如圖 2.2 所示。因此 大部分的組織在著重本身技術發展的同時，多是集中在外顯式知識的轉 換，對內隱式知識則較不重視。不過，通常對組織來說，較有價值的知 識卻往往是屬於內隱式的知識。因此，在發展組織的知識管理系統時，
需要有特定的地方供使用者將自己認為有價值的知識儲存起來，或是有 特定的地方供知識提供者與知識需求者進行交流。
二、結構化知識與非結構化知識【50】：
（一）結構化知識
係表示組織個體對於系統化資訊的瞭解與認知，它是由有組 織的彼此關聯資訊所組成。例如組織的檔案會議紀錄、研究報告
及作業程序等均屬之，此類知識易於保存與分享。
結構化知識的知識結構或認知結構都屬於一種假設性的結 構，它主要是一種介於程序性知識與描述性知識間的類型，其功 能在於如何將描述性知識轉換為程序性知識以便於組織利用。
至於描述性知識則是指個體對某件特定事項或想法的認 知，它能夠描述該事物，但卻不一定了解如何使用該知識。至於 程序性知識，則是用來描述學習者如何應用他們的描述性知識。
圖 2.2 內隱知識和外顯知識關係圖
（二）非結構化知識
係指由散亂且無關聯的資訊所組成的知識類型，例如組織中 散落在各處，且未納入知識庫系統的知識均屬之，其重要性有時 反而會遠超過結構化的知識。
三、公共知識與個人知識【17、48、60】： 內隱
知識
外顯 知識
已編整未編整
未擴散 已擴散
（一）公共知識(Public Knowledge)
意指一種顯性知識，乃為思考模式的一部分。公共知識必須 有思考以及使用的情境，另外，也必須考量特殊情境所給予的每 一項概念或想法的解釋。
（二）個人知識(Personal Knowledge)
個人知識可因資訊或知識分享或公開與否，而成為顯性或隱 性知識。此外，個人知識亦可以來自於個體學習的經驗，或是取 自於公共知識個人化的過程。
四、程序性知識、陳述性知識、事實知識、概念知識【42、59】：
（一）程序性知識意指「實際技術」（Know How）的知識，它可以藉由 對行為表現者的觀察而獲得的知識類型。
（二）陳述性知識意指必須透過語言文字而傳達的知識類型。
（三）事實知識則為「知道什麼」（Know What）的知識，例如：對圖表、
數據解讀的知識。
（四）概念知識則意指不易為他人所觀察到的知識類型。
綜上所述，瞭解知識分類與特徵，可以善用不同的知識類型，分析組織 擁有與不足的知識環節，也可以增進績效與競爭力的整體表現。更進一步的 說，組織若能建構各分類的知識擷取，從而創新與分享知識內涵，則知識的 運用機制將有助於奠定組織的永續基礎。
2.1.4 知識的轉換
知識的轉換與個人的經驗密不可分，其過程能使個人內隱知識擴散成為 有共享的組織知識，因此知識的轉換亦有助於組織創造力的提升。有關知識 轉換的過程，可區分為共同化、外化、結合與內化等四個架構（如圖 2.3 所 示），其內容則概述如下【4、19、22、23、33】：
一、共同化
意指將個人內隱知識，轉換成為他人內隱知識的過程，可透過組織 成員間彼此經驗分享、傳承，將別人內隱知識同理化成為自己的內隱知 識，從而達到內隱知識創新之目標。
二、外化
意指將個人內隱知識，轉換成為個人外顯知識的過程，亦即個人內 隱知識可透過類比、隱喻或假設等方式，清楚表達成外顯知識的過程。
三、結合
意指將個人外顯知識，轉化成為集體外顯知識的過程，換言之，即 是將組織個別間的外顯知識，系統化結合成為完整體系的知識歷程，它 可以將觀念予以系統化，形成一個有效的知識體系。
四、內化
意指由集體外顯知識，轉化成為組織內隱知識的過程，主要經由外 顯知識的吸收，轉化成為有價值的組織內隱知識，透過個人心智模式，
而能把影像、聲音、圖文等共同語言符號形式，移轉成為自己內隱知識 的一部分。經此，組織內隱知識即成組織的知識資產。
由圖 2.3 可以發現，無論是個人知識或是組織知識，其知識的轉換過程 (內隱到外顯)，都必須經由螺旋循環的轉化歷程來導引出組織的行動目標。
知識螺旋作用的不斷循環，可以將內隱到外顯的知識內涵，不斷澄清與粹取 精華，讓組織或個人能夠跳出原思考模式的固定框架。在瞭解知識管理的螺 旋轉換後，許多學者亦提出有關知識管理的方程式，認為知識的素材，例如 資料、資訊、知識或智慧，若能透過知識的載運者(個人或組織)週而復始的 分享，則知識將可以應用、創新與實踐【6、20】。
內隱知識 內隱知識 內隱知識 共同化
內隱→內隱
外化 內隱→外顯
外顯知識
內隱知識
內化 外顯→內隱
結合 外顯→外顯
外顯知識
外顯知識 外顯知識
圖 2.3 知識轉換模式圖
2.2 學校行政與知識管理
在快速變化的數位時代中，公務人員亦有許多的訓練計畫，包括各類的 研習、進修及讀書會等，來因應變遷與改革。然而，若能強化知識管理的理 念與制度的落實，將更有助於行政組織效率的改善。
2.2.1 學校行政的內涵
學校行政組織大體具有一般組織結構的特性，但在組織的目標、變革的 因應，以及成員的關係上，又與一般組織有所差異。
以學校目標而言，其目標經常是抽象、模糊的，主要係以教育國家所需 的公民為目的，強調個體適性發展，因此學生成就是組織的主要需求，然而 學生成果卻需要長時間才能體現【24】。
以變革的因應能力而言，學校組織結構係依法令規定而設，有著依法行 政的主要特徵，而在組織成員特性上，其通常自主意識會較強，無法針對學 生或地區需求做調整，僅能在既有結構中強化組織發展，因此失去為達成目 標而變革的能力【27】。對企業組織而言，企業組織的變革可以配合社會競
爭與顧客服務實際需求進行立即改組，因此針對地區特性能給予較學校組織 更大的彈性運作與機制【7】。
另以學校組織成員關係來看，可以發現學校組織成員乃是由教師、學 生、行政人員等所組成，各成員間的關係存在有差異，以教師對學生而言，
其關係較為緊密，但以教師對行政人員來說，其關係又屬於較為獨立的特 徵，因此結構上遂產生科層體制、鬆散結構、雙重系統、非正式組織等不一 的型態【31】。
由此觀之，學校組織較一般組織複雜，各系統常為交互的影響，又由於 目標模糊性，致使需求無一定標準可循，使得決策不容易作決定，種種特性 皆使得學校組織呈現出與社會、企業組織不同的風貌與生態。
2.2.2 學校行政知識管理的應用
以知識管理的意義，結合學校行政組織的內涵及特性，吳毓琳【14】歸 納出學校行政知識管理的定義為：「學校行政組織運用資訊科技，並結合學 校組織文化、組織結構等特性，對學校行政組織中的知識進行搜尋、組織、
儲存、轉換、擴散、移轉、分享、運用及創新的過程，經由這一連串的過程，
促進組織知識的不斷創新與再生，以提高學校行政組織中的知識資產，並藉 此提昇學校行政組織因應外部環境的能力與彈性，及不斷自我改造的動力」。
就上所述，學校行政知識管理的應用可以創新並改善組織的經營績效與 彈性。然而，與目前學校組織的結構特性相對照，仍有幾項困難可能發生如 下【8、37、29】：
一、欠缺知識轉移途徑
組織結構的僵固，致使知識轉移途徑產生僵化。例如一般教師在職 進修係以地區性為主，無法作跨區域的知識分享，而全國性的職業進修 管道，又會礙於交通往來的不便，使參與的人數不足，因此，在缺乏完 善進修管道與知識管理的有效途徑下，知識的移轉會嚴重產生障礙。
二、資訊科技落實不易
由於學校資訊科技在設備環境、人才管理與經費取得常欠缺妥善的 行政規劃制度，加以宣導資訊科技觀念不足，因此要落實學校組織知識 管理的資訊能力仍顯困難。
三、組織文化分享不足
學校組織長期處於鬆散與雙重的系統結構中，因此行政人員之間難 以培養積極知識分享的組織文化，此外，亦無法透過獎勵與評鑑制度來 增進人員分享動機，亦形成學校行政知識管理執行的障礙。
四、行政人員能力的受限
學校組織行政人員若缺乏知識管理的基本能力，則無法產生樂於分 享、積極學習的行為態度，若主管行政人員亦無法支持一系列知識管理 的運作，學校組織採行知識儲存的制度也將發生困難。
歸納而言，現階段學校行政在經費編制、環境建構、人才能力與資訊流 通上，皆存有必要的改善空間以因應知識管理的措施，因此，學校行政若要 落實知識管理，必須一併考量學校組織特性與學校成員特質，適度調整知識 管理的具體做法，則才能夠有實質的成效產生。
2.3 知識管理系統架構
根據 Bill Gates 所言：建立知識管理的資訊科技必須包括下列六項：群 組軟體與電子郵件(Groupware 及 E-mail) 、文件管理資料庫(Document Database)、工作流程軟體(Work Flow)、資料倉儲與資料採擷(Data Warehouse, Data Modeling, Data Minging)、支援決策軟體工具(EIS/Executive Information Systems, Business Intelligence, Decition Support Tools) 、 通 訊 基 礎 建 設 (Communication 及 Network)等，如圖 2.4 所示【45】。
透過圖 2.4 可以看出知識管理系統應包括儲存、整理、擷取與傳播四個 基本單位，且在網路科技發達的現代，還應注意如何善用網際網路之新技 術，提供更具整合性、時效性、安全性與平易近人的操作環境。
圖 2.4 資訊科技應用於知識管理應有之系統架搆圖
圖 2.5 知識管理系統的需求分析圖
技術導向
資訊 檢索
知識
地圖 群組
軟體 入口 網站
內容 管理
文件 管理
應用導向
資訊科技 於知識管 理之運用
文件管 理資料
庫
工作流 程軟體
資料倉 儲與資 料採擷 支援決
策軟體 工具 通訊基
礎建設
群組軟 體與電 子郵件
資策會 MIC 在 2000 年 ITIS 的報告中也指出，知識管理系統的需求可以 從應用導向與技術導向兩個方向來討論，如圖 2.5 所示。
文件管理雖可提供保存知識檔案的功能，但群組軟體所提供的分享機制 又可彌補傳統文件管理過於靜態的缺點，透過網站平易的操作介面又可結合 文件管理與群組軟體這兩樣重要的功能；此外資訊檢索與知識地圖有助於知 識的組織與分析，但卻很難獨立存在，因此知識管理系統要同時兼顧技術的 考慮與實際的應用面。綜合上述，知識管理系統包含之功能如表 2.1 所示。
表 2.1 知識管理系統包含之功能表 系統功能 內容說明
管理功能 提供系統管理者管理會員與權限
公告區 KM 常識、競爭對手的資訊、市場資訊 討論區 議題式(封閉式)：針對某一主題討論出結果。
非議題式(開放式)：傳統的聊天室、發表心得區。
協同運作區 社群 1、社群 2、社群文件庫 e-Learnning 線上學習
搜尋 資料搜尋
績效衡量 評 估 工 具 ， 如 MAKE(Most Admired Knowledge Enterprise) 、 KMAT(Knowledge Management Assessment tool)
文件管理 分類、版本、作者 專案管理 工作指派、進度掌控 黃頁 有不懂可以找到答案
人員資料 社群成員、人分等級資料也分等級 知識的淘汰 被取代的需註明清楚
線上通訊 電子郵件、提醒通知、私人服務
2.4 資料採擷
組織中存在著相當多的文件、檔案甚至於經驗與知識，如何透過資料的
分群來達到簡化資料與建立出資料分類的規則，來做為推行知識管理的依據 是本節要討論的重點。
2.4.1 資料採擷的定義
Frawley 等人【43】對資料採擷的定義是：「從資料庫中擷取出不確定、
前所未知以及潛在有用的資訊過程。」
Grupe 及 Owrang【46】則認為資料採擷是指能從已存在的資料中，採擷 出新事實，並能發現經驗專家尚未解開的新關係。
另外，Berry 及 Linoff【38】定義：「資料採擷即是透過半自動或自動 的方式，對大量的資料進行分析，並且找出有意義的關係或法則。」
歸納各學者的想法，資料採擷主要是透過資料庫的形式，挑選出合適資 料，進行處理、轉換、採擷以至評估之一連串過程，期能找出真實組織運作 時，外顯或內隱於表徵現象內的知識意義，以輔助問題的解答。因此，本研 究也將透過知識資料庫的建立來進行相關問題的解決。
2.4.2 資料採擷技術納入知識管理的運用
Bonora 及 Revang【39】曾發表有關知識建構與維持的模式，探討資料 採擷技術如何運用在知識的儲存與存取。主要以兩個構面來加以說明如下：
一、知識的儲存方式（機械式或有機式）：
Bonora 及 Revang 將知識儲存方式分為「機械式」與「有機式」兩 種。「有機式」意指「主觀的知識」架構，屬於個人的、主觀的隱藏知 識或技能，以及知識工作者把理論轉換為實務應用的能力。「機械式」
則是指「客觀的知識」架構，屬於命題的、客觀的，如統計數據、調查 報告以及操作手冊等。組織一方面必須決定有機式或機械式佔儲存方式 的比例。另外，也必須瞭解到主觀知識比客觀知識更攸關其生存或成功 的關鍵。
二、知識的協調程度（整合的或分散的）：
Bonora 及 Revang 將知識的協調程度則分為「整合」與「分散」兩 種形式。其舉例認為，知識若儲存在個人身上者，則為分散的知識協調；
若儲存於團隊之中，則稱作為整合的知識協調。
Bonora 及 Revang 更進一步將知識建構與維持模式設計如圖 2.6 所示，
整理如下：
整合式
機械官僚 專案團隊
機械式
公文、檔案 個人：專業人士、高階經理人
有機式
分散式
圖 2.6 知識建構及維持模式圖
一、第一象限（有機式與整合）：
此象限以專案團隊為核心，每個團隊或專案小組內擁有個別化或特 殊化知識的成員。若將個人化或專業化的知識擴散至整個專案團隊，形 成一般化並予以整合，將會使團隊成員所擁有的知識得以運用在問題的 解決，並獲取答案。而這也是使個人資源能夠具體化的重要途徑，除此，
亦能使內部控制獲得效能。知識建構與維持模式若處在第一象限中，則 許多重大決策便需要靠專案或團隊的形式來加以完成。換言之，在此象 限中，個人知識的取得性頗高，並且可藉由合作來取得成效。此外，團 隊中的成員能相互學習，因此也可降低組織對個人關係的依賴程度。
二、第二象限（機械式與整合）：
此象限以層級節制的科層組織為核心，強調控制、規則、程序、標 準與職權性，但同時也重視達成組織目標的各種協調互動。這種組織類 型即是將所有成員的工作規則清楚定義，因此員工可以任意流動在各個 職務上，且得到頗為一致的產出效果。是故，在此象限中，知識建構與 維持模式靠個人的依賴最小，其主要將藉由制定作業規章、行為工作手 冊或標準作業程序，使組織任務內涵轉換為組織知識內涵。
三、第三象限（機械式與分散）：
此象限是以公文、檔案為核心，其中的機械儲存體並不具有認知的 本能。幾乎所有的組織都保存有備忘錄、傳票、信件、報告等。換言之，
組織會面臨的挑戰即是如何將瑣碎零散的各類資訊轉換成有用的知 識，然而，在絕大多數的情形下，組織必須有一定的處理技巧。
四、第四象限（有機式與分散）：
此象限以獨立的專業人士為核心，例如高階經理人、專業顧問以及 資深教授等。專業人士的知識不僅屬於有機形式的，並且具備個人化與 特殊化性質，其專業技能乃是透過所受教育的專業訓練而標準化。不 過，即使受過同樣標準化的教育訓練，但其成效結果卻不代表將會一 致，最主要的原因，即在於個人知識中會存在著許多獨立的判斷與經驗 的累積，並可經由行為的第二次共同化來發展出多元的知識。
實際上，資料採擷技術最主要應用在知識建構及維持模式中的第三象 限，亦即機械與分散的知識建構維持。這一方面由於該象限的知識屬於外 顯式知識，因此在知識的種類上較為具體與有形，對於資料的採擷與分析 有利而方便。本研究即針對此一象限之特性，欲將其他三者知識經驗內容，
外顯成可利用資料採擷技術之檔案模式，以便知識的保存與再利用價值。
2.5 專案管理
就學校行政工作而言，除了正常運作的作業外，亦有許多的專案活動，
這些活動大都以年為週期。然而人員流動常使得組織的知識產生斷層，讓活 動的進行重複相同的錯誤，因此可以籍由專案管理的手法來有效整合知識與 資源的利用。
2.5.1 何謂專案
組織的形成是為了完成某特定的工作任務，工作(Work)的性質通常牽涉 到例行性的作業(Operations)或專案(Projects)的執行。雖然例行性的作業與專 案在某些程度上是有可能重疊的，例如：均是靠人來完成、均受到有限的資 源的限制及都必須經過計、執行和控制的過程，而專案的執行通常意涵著是 為了達成組織策略性之方法。綜上所述，例行性作業和專案最大的不同，在 於例行性作業是持續性和重覆性的，而專案卻是暫時性與獨特性的。因此可 以將專案依不同的特性定義為：「專案是一種暫時性的努力以創造出一項獨 一無二的產品或服務。(A Project Is A Temporary Endeavor Undertaking To Create A Unique Product Or Service.)」。
2.5.2 何謂專案管理
專案管理知識體系將專案管理定義為：「是將管理知識、技術、工具和 方 法 綜 合 運 用 到 一 個 專 案 活 動 上 ， 以 期 能 符 合 專 案 的 需 求 (Project Management Is The Application Of Knowledge, Skills, Tools, And Techniques To Project Activities To Meet Project Requirements.)」。專案管理是專案經由 起始、計畫、執行、控制及結束等五個過程的運作後才算完成，因此專案團 隊的經理人必須負責管理以下各項專案的工作【55】。
一、範疇、成本、時間、風險和品質間之需求競爭。
二、利害關係人之間彼此不同的需要及期望。
三、已確認的需求。
2.5.3 專案管理知識體系領域（The Project Management Knowledge Areas）
美國『專案管理學會』（Project Management Institute；簡稱 PMI）所推動 專案管理知識體系，將專案管理在執行過程中所應用的知識與執行方法，區 分為以下九個知識領堿，詳如圖 2.7 所示。
一、專案整合管理(Project Integration Management)：
是用來控制專案在執行的過程中，各項活動均能互相的配合、協調 與有效整合的一系列過程。包括有專案計畫、專案執行、及整體變更控 制。
二、專案範疇管理(Project Scope Management)：
是用來控制所有該執行的工作分項均已被列入專案的範疇之中，以 利在執行專案時能成功完成的一系列過程。包括專案起始、範疇定義、
範疇規畫、範疇驗證與範疇變更控制。
三、專案時間管理(Project Time Management)：
是用來控制專案能在期限內完成的一系列管理過程，包括有活動定 義、活動排序、活動時程估算、時程發展與時程控制。
四、專案成本管理(Project Cost Management)：
是用來控制專案能夠在預算內完成的一系列管理過程，包括有成本 預估、資源規劃、預算編列與成本控制。
五、專案品質管理(Project Quality Management)：
是用來控制專案能夠達到一定品質的一系列管理過程，包括有品質 規劃、品質控制與品質確保。
六、專案人力資源管理(Project Human Management)：
是用來控制專案能以最有效的方式運用人力，完成所有活動工作的 一系列管理過程，包括有組織規劃、人員獲得與團隊發展。
七、專案溝通管理(Project Communications Management)：
是用來控制專案的相關資訊能適時地予以蒐集、編輯發佈與傳送 給相關人員的一系列管理過程，包括溝通規劃、訊息發佈、績效報告 與作業結案。
八、專案風險管理(Project Risk Management)：
是用來控制專案風險的一系列管理過程，包括有風險管理規劃、風 險的定義、風險的定量與定性分析、及風險的監控。
九、專案採購管理(Project Procurement Management)：
是用來控制專案活動中所需的一切商品與服務都能順利的獲得解 決，包括有採購規劃、招商規劃、招商說明、招商評選、合約管理與合 約結束。
2.6 標準作業程序(Standard Operating Procedures，簡稱 SOP)
標準一詞在字典上的定義為：「衡量事物的準則，可作依據的一定程 式」，標準作業程序（SOP）可解釋為某項作業在程序上有其前後的因果關 係，且具有強烈的規則性，可以被規格化後作為操作作業時的依據。標準作 業程序可以減少管理上的失誤或缺漏等事件，如此可以有效的降低作業流程 的疏失，進而改善行政流程的工作效率【18】。Thomas 等人【58】對 SOP 的解釋如下：「某些場點，SOP 被描述為特定任務或工作必需完成的一連串 步驟或技術。」李金興【15】更進一步針對標準作業程序 SOP 與 ISO 比較，
如表 2.2 所示。
圖 2.7 專案管理知識體系領域圖
表 2.2 標準作業程序 SOP 與 ISO 比較表
比較項目 標準作業程序 SOP ISO 品質管理與品質保證標準 相同 ISO9000 設計/發展至提供服務 相同，但不包括生產 ISO9001 採購、生產、安裝 大部分委外 ISO9002
生產 除外(委外) ISO9003
品質管理與品質系統要領 相同 ISO9004
環境保護 開始注重 ISO10004
綜上所述，本研究將行政工作流程中，可單獨作業之單位以 SOP 的方 法分割成許多各自獨立的分項作業，最後以一個完整的 SOP 總表將所有的 分項作業涵括在內，如圖 2.8 所示：
整合管理 範疇 管理
時間 管理
成本 管理
品質 管理 人力資
源管理 溝通
管理 風險 管理
採購 管理
圖 2.8 完整 SOP 應包括之項目圖 分項作業 SOP 表 1
細項作業檢核表 工作手冊 工作表單
作業備忘錄
分項作業 SOP 表 2
細項作業檢核表 工作手冊 工作表單
作業備忘錄
SOP 總表
分項作業流程圖 Flow Chart
第三章 研究方法
本研究在綜合相關理論與文獻後，首先提出資料採擷以形成知識庫網站 的研究架構。在研究對象與範疇的探討上，本研究係以國民中學學校行政工 作為研究對象，並實際以研究者本身服務單位─台北縣八里國民中學為研究 之範疇。透過系統開發展示(System-Building Research)之主要研究方法，以 建構學校行政知識庫網站的整體模式。
3.1 研究架構
根據第一章的目的與第二章文獻整理，本研究的核心問題是參考 Bonora 及 Revang 兩位學者所提出的知識建構及維持模型為基礎，探討學校行政在 建立知識庫時知識的分類與儲存技巧，建立出學校行政知識庫網站之架構，
以達到學習型學校的目的。
學校行政工作之知識內容雜亂無章且行政人員流動快速，是學校在推展 行政工作時的一大障礙，因此知識的建構與維持是學校建立知識庫時的重要 因素。為了讓知識在建構與維持上更有效率，本研究運用了專案管理、標準 作業程序、文件管理及知識社群等概念，套用於知識庫的資料採擷上。學校 中的成員可藉由此知識庫網站達到知識管理的目的，最後轉換為學習型的學 校。本研究架構如圖 3.1 所示：
3.2 研究對象與範疇
本研究的知識庫之建構是以國民中學學校行政工作為研究對象，並實際 以研究生本身的服務單位─台北縣八里國民中學為例。研究的重心在尋求一 個具有理論基礎與實務上可行之知識庫架構，並建立出一個以學校行政為例 的知識庫網站雛型以驗証理論的可行性。
圖 3.1 研究架構圖
3.3 研究方法選擇
資訊管理研究常用的研究方法包括：個案法 (Case Study)、調查法 (Survey Research) 、 實 驗 法 (Experimental Research) 、 彙 總 研 究 (Meta-Analysis) 、 模 式 與 理 論 推 導 研 究 (Modeling and Theory Building Research)、系統開發展示(System-Building Research)等。根據梁定澎的研究 中提到，可透過研究問題的創新程度以及研究程序的結構程度兩個構面來分 析，如圖 3.2 所示，選擇其適合領堿的研究方法【28】。
在本研究中是以知識管理的觀點來尋求一個適合用來建立學校行政工 作知識庫的架構，理論上是以資料採擷上知識的建構與維持模式為基礎，並 套用專案管理及標準作業程序的技巧作為資料整理的方法。由於先前已有許 多知識管理與學校行政的相關研究，但尚無針對學校行政知識庫的模式(套 用專案管理及標準作業程序)作研究，因此本研究選擇以系統開發展示 (System-Building Research)的研究方式來進行。
知識建構及維持模式
學校 知識庫網站
標準作業程序 文件管理 專案管理
學習型學校
知識社群
圖 3.2 資訊管理研究方法之適合領域分析圖 個案
模式 推導 系統 展示
彙總 研究
實驗 調查
確認 創新
非結構結構性
第四章 知識庫雛型設計與展示
本章首先針對學校行政工作內容進行分析，其次導出學校行政可行之知 識採擷與儲存技術，並分析資訊運用的軟硬體需求。最後，展示學校行政知 識庫雛型之設計與功能。
4.1 學校行政工作內容分析
依據國民教育法第十條規定，國民中學視規模大小，酌設教務處、訓導 處（已改為學務處）、總務處或教導處、總務處等，另應設輔導室或輔導教 師；在教育部民國 88 年 7 月 29 日修正之國民教育法施行細則第 17 條之規 定，國民學校行政組織，依學校的性質與規模的大小，可區分如下：
一、 六班以下者：設教導、總務二處及輔導室。教導處設教務、學務二組，
必要時得置資訊教師。
二、 七班至十二班者：設教務、學務、總務三處及輔導室。教務處設教學設 備、註冊二組，必要時得置資訊教師；學務處設訓育、體育衛生二組；
總務處設文書、事務二組；輔導室得設輔導、資料二組。
三、 十三班以上者：設教務、學務、總務三處及輔導室。教務處設教學、註 冊、設備、資訊四組；學務處設育、生活教育、體育、衛生四組；總務 處設文書、事務、出納三組；輔導室得設輔導、資料二組。
四、 設有技藝教育班者：得視實際需要於適當單位增設技藝教育組。
另依據新修正之國民教育法施行細則第 17 條之規定，國民小學及國民 中學各處、室掌理事項如下：
一、 教務處：各學科課程編排、教學實施、學籍管理、成績考查、教學設備、
資訊與網路設備、教具圖書資料供應及教學研究，並與輔導單位配合實 施教育輔導等事項。
二、 學務處：學生民族精神教育、道德教育、生活教育、體育衛生保健、學 生團體活動及生活管理，並與輔導單位配合實施生活輔導等事項。
三、 總務處：學校文書、事務、出納等事項
四、 輔導室(輔導教師)：學生資料蒐集與分析、學生智力、性向、人格等測 驗之實施，學生興趣成就與志願之調查、輔導及諮商之進行，並辦理親 職教育等事項。
五、 人事單位：人事管理事項。
六、 主計單位：歲計、會計及統計等事項。
七、 設教導處者：其掌理事項包括前項教務處及訓導處業務。
由最新細則的規定，顯示教育部已將各行政處、室的分層負責明細表分 配之權責，下放由各直轄市、縣(市)主管教育行政機關彈性定之，依分層負 責明細所列各組職掌，整理如下；
一、教學組
(一)課務編排
(二)教學專業進修
(三)教學評鑑
(四)教學視導 二、註冊組
(一)成績考查
(二)學籍管理
(三)辦理學生入學、註冊、編班等事宜
(四)各項升學考試報名
(五)各項獎學金申請 三、設備組
(一) 教具、圖書維護及管理
(二)專科教室維護及管理
(三)教學設備維護及管理
(四)辦理科學展覽 四、資訊組
(一)辦理資訊教育活動
(二)資訊設備維護 五、訓育組
(一)民主法治活動
(二)學生社團活動
(三)學生自治活動
(四)辦理校外教學
(五)校內外藝文競賽
(六)社區活動推展 六、生教組
(一)童軍活動
(二)生活教育
(三)交通安全
(四)學生出缺勤管理
(五)校園危機處理
七、體育組
(一)體育場所及設備之維護
(二)體育競賽活動
(三) 體育教學
(四)師生體適能 八、衛生組
(一)健康中心業務
(二)規劃及執行衛生保健工作
(三)環境清潔維護
(四)衛生保健器材之維護 九、事務組
(一)營繕工程
(二)財物採購
(三)財產、物品管理
(四)環境綠化、美化
(五)門禁管理及安全防護
(六)校舍維護 十、文書組
(一)典守印信
(二)全校性會議記錄及行事曆
(三)公文管理 十一、出納組
(一)代辦費之收費、統計
(二)薪資、保險
(三)現金、票據支出納、移轉、登記等 十二、輔導組
(一)生涯輔導
(二)升學輔導
(三)親職教育
(四)心理輔導
(五)義工制度推廣
(六)教師輔導知能進修 十三、資料組
(一)蒐集各類輔導資料
(二)心理測驗實施與運用
(三)輔導資料建立與管理
(四)蒐集及提供升學就業資料 十四、特教組
(一)個別化學習輔導
(二)特教資源整合
(三)特殊學生鑑定
(四)特教畢業生之追踨輔導
4.2 行政工作知識採擷技術
本研究最主要的目的在於建構一完善的知識庫系統，並期望能協助學校 行政工作者改善工作流程、提高工作效率與提供新進職員教育訓練課程的建 議。因此在資料採擷上，本研究是依據學校行政工作內容之顯性知識、隱性 知識、組織知識與個人知識作為分類標準，並將這四類知識交叉得到四個象 限，再針對每個象限中的知識內容提出儲存之方法與建議，如圖 4.1 所示。
圖 4.1 知識分類與儲存技術圖 組織
新生轉入手續辦理
各項獎助學金申請之事項
整理及保管校務概況表、學生在籍 資料及畢業生各項資料。
新生報到日 畢業典禮 運動會 校慶
顯性
教學檔案之建立
訂本組章程及編製表冊計畫 辦理新生入學、註冊、編班等事項 辦理轉學、休學、復學及輟學等事 項
核發畢業、肄業證明及在學成績證 明書
編造畢業生名冊
辦理其他有關註冊交辦事項 教師教學技巧
導師班級經營之技巧
隱性
個人
所謂組織知識，本研究將之定義為需要與別的部門合作才能完成之任 務，如新生入學，畢業典禮。而個人知識，本研究將之定義為可以獨立完成 之作業，如新生轉入手續之辦理。所謂顯性知識與隱性知識如文獻所定義，
而在學校行政的應用中它即包括學校章程、教學檔案與行政經驗、專案背景 等。
綜上所述，本研究將行政工作內容的知識形態提出不同的採擷方法與儲 存建議如表 4.1 所示。
表 4.1 行政工作知識採擷與儲存分析表 知識形態 知識採擷儲存技術
組織中的隱性知識 利用專案管理的技巧採擷儲存相關知識
組織中的顯性知識 利用標準作業程序 SOP 的技巧採擷儲存相關知識 個人的隱性知識 建立知識社群的方法採擷儲存相關知識
個人的顯性知識 利用文件管理與搜尋功能採擷儲存相關知識
4.2.1 組織中的隱性知識（第一象限）
所謂組織中的隱性知識是指組織中的工作內容涉及別的處室或組別，而 且不容易將工作的內容記錄成單一的標準作業程序。例如，承辦一個畢業典 禮活動，從活動規畫到典禮結束，會有很長的一段時間，並且會涉及很多處 室與工作人員。活動過程中會產生出許多的工作檔案，或許要保存這些檔案 並不困難，但事隔一年後（很多的專案活動為一學年一次）要再利用這些檔 案知識就不是一件容易的事。這主要是因為這些檔案之間並沒有一些關聯 性，因此即使可以看得懂每個檔案的內容，卻沒有辦法掌握活動的承辦技 巧。有鑑於此，本研究將每個活動視為一個專案，而活動的承辦人視為專案 經理人。在承辦活動的過程中應用專案管理的技巧，分別針對專案活動的範 疇管理、時間管理、預算（成本）管理、品質管理、人力資源管理、溝通管 理、風險管理、與採購管理等八個面自來做資料的儲存。並針對活動專案的 流程，依其時間與範疇做整合性的記錄，作為該項活動的知識索引檔。以下 就以畢業典禮活動為例來說明儲存的方式如圖 4.2 所示。
一、橫向軸是以時間為主，從活動的前置規劃、當天的執行到事後的檢討工 作都包含在內，用以掌握活動專案的進行時間表。
二、縱向為畢業典禮活動所應包括的範疇，由上而下分別為行政流程、關鍵 時間點、相關人員、時間、需要的資訊內容、預算來源、採購項目、備 註等。
（一）行政流程是指規劃、執行及考核(檢討)三個程序，每個活動都可 概分成這三個步驟，可提供承辦活動的人員一個工作方針。
（二）關鍵時間點意指活動從規劃至完成，其中重要之關鍵程序階段。
訂定關鍵時間點可能是前一個時間點結束前，決定出下一個關鍵 時間點，
行政 流程
規劃 執行 檢討
關鍵時
間點 行政會報 Ö 畢業班導師協調會 Ö 各處室工作協調會 Ö 預演 Ö 畢業典禮 Ö 畢業典禮檢討會
相關人 員
1. 行政同仁 2. 導師代表(級導 師)
1. 行政主管 2. 畢業班導師
1. 行政同仁 2. 畢業班導師
1. 學務處 2. 接待組學生 3. 典禮組學生 4. 在 學 生 代 表 及 畢 業生
5. 童軍
1. 全校同仁 2. 在 學 生 代 表 及畢業生 3. 家長 4. 與會來賓
1. 行政主管 2. 導師代表 3. 家長會
時間 5/15 5/25 6/5 6/14 6/15 6/16
需要的 資訊內 容
1. 工作分組草案 2. 畢 業 典 禮 舉 行 方式問卷
1. 工作分組
2. 畢業典禮進行流程
1. 畢業生受獎名單 2. 畢業生致詞內容 3. 在校生致詞內容 4. 畢業影像播放檔
5. 與會來賓邀請函及名單 6. 家長邀請函及封面
7. 在校生參加典禮家長同意書 8. 樂隊代表參加典禮長同意書 9. 會場佈置分圖
1. 畢 業 典 禮 程 序 表 (班級用、司儀用及 海報)
2. 畢 業 典 禮 室 外 集 合位置圖
3. 畢 業 典 禮 室 內 位 置圖
1. 活 動 滿 意 度 調查表(學生) 2. 活 動 滿 意 度 調查表(家長) 3. 活 動 滿 意 度 調查表(老師)
1. 活動照片呈現 2. 活動影片呈現 3. 活 動 滿 意 度 調 查檢討
範 疇
備注
1. 公 伂 縣 府 規 定 畢業典禮時間
1. 確認工作分組 2. 確認
1.請音樂老師驗收典禮歌(校歌 及)
1. 接 待 組 師 生 掌
2. 典禮組師生 3. 攝影組
或是由承辦活動的人員自行決定時間，再通知相關的人員開會。
（三）相關人員意指在該關鍵時間點中所涉及的工作人員，方便通知其開會、
或宣導其相關事項。
（四）時間是指每個關鍵時間點的正確時間，關鍵時間點與時間的差別，在 於關鍵時間點為該項專案活動的過程中重要的階段，因此每年在執行 專案活動時都有固定的階段，但不代表每一年的時間都一樣。
（五）需要的資料內容，是指承辦活動的人在每一個關鍵時間點時所需準備 的檔案或資料內容，提供個別檔案與活動的關聯性。
（六）除上述五個範疇外尚需特別記錄的事項，例如預算來源、採購項目、
備案(風險管理)等。
承辦人在每個活動之初即可以利用些方法記錄每個程序的內容、時間順序、
相關人員、相關檔案及備註事項，除了提供承辦人員較有效率的工作外，亦可達 到邊工作邊存儲知識的目的，作為下次承辦相同活動時的重要參考知識。
4.2.2 組織中的顯性知識（第二象限）
組織中的顯性知識是指工作範疇需要其他人合作才能完成，但內容複雜度卻 不高，可以藉由定出標準作業程序的方式，改善工作流程與效率並加以儲存這類 的知識。以下就以新進學生轉入註冊手續為例，如圖 4.3 所示。
4.2.3 個人的顯性知識（第三限象）
個人的顯性知識是指工作的範疇及內容複雜度均不高的內容，可以由承辦人 自己就可獨立完成之工作，例如教學檔案、工作章程、各項單格等，因此可藉由 文件管理配合索尋功能，達到管理此類知識的目的。
4.2.4 個人的隱性知識（第四象限）
屬於個人中的隱性知識是指工作的範疇雖然可以獨立完成，但工作的內容卻 不易籍由格式化之後來儲存這類的知識，因此建議這類型的知識採用知識社群的
圖 4.3 新進學生轉入註冊手續 SOP 總表流程圖
知識社群的建立以處室中的各組為單位，建立出不同組別的知識社群，由該 組組長任版主的身份，負責審查與歸納提案中的知識。其他社群人員為處室主任 及學校資深教師，社群人員可以經由提案、回覆別人的文章並提出自己的經驗，
經由不斷的發言、澄清與說明，版主負責將社群成員的知識經驗，收斂成可儲存 及有用的顯性知識。
4.3 資訊技術需求分析
就以知識管理的觀點來看，資訊科技並不是最重要的一環。真正重要的部分 在是否能創造、確認、蒐集、導入、組織、應用與共享知識。資訊科技的應用是 要使知識工作者便於再利用知識，進而創造出更高的價值，而對於如何選擇不同 的資訊科技，來達成組織知識管理的目的與學習型組織的環境？會因企業的型態 不同而有所差異，也就是說在選擇何種資訊科技時是沒有最佳的方案。
建立學校行政知識庫資訊技術的需求分析，本研究分別從軟體需求與硬體需 新進學生轉入 SOP 總表
填寫轉入申請書
核對資料：
照片(2 吋 2 張) 轉學證明 成績證明
健康資料(轉交健康中心)
出納組 SOP2：
計算午餐費、
書藉費
設備組 SOP1：
核對書單 編班：
按學校編班規則 安排班級，並知 會該班導師。
事務組：
領課桌椅
午餐：
領課桌椅及餐具
註冊完成
4.3.1 軟體需求
以學校機關而言，經費常構成軟體需求的不足與障礙，因此本研究所建構之 學校行政知識庫軟體亦是採用低經費之自由軟體為主。此外，由於學校行政人員 對資訊技術的應用仍有所侷限，而網頁之主要操作界面為一般適用之模式，是故，
本研究亦設計以網頁執行為主的知識庫系統，以期降低教育訓練與權衡開發所需 之費用，而詳細軟體需求如表 4.2 所示：
表 4.2 系統軟體需求分析表
伺服器作業系統 Microsoft Windows 2000 Server 網頁伺服器 (Web Server) Apache1.3.27
互動式網頁伺服器 PHP4.33 資料庫伺服器 MySql4.0.15
電子郵件伺服器 Open Webmail 2.0.0 後端伺服器
內容管理系統 CMS Xoops2.05 辦公室應用軟體 Microsoft Office 開發軟體
網頁製作軟體 Macromedia Dreamweaver MX
個人電腦作業系統 Microsoft Windows 辦公室應用軟體 Microsoft Office
網頁瀏覽器 Microsoft Internet Explorer 用戶端軟體
電子郵件軟體 Outlook Express
圖 4.4 系統硬體需求分析圖
4.3.2 硬體需求
本研究所建構之知識庫是以網頁為操作界面，因此所需硬體部分，包括使用
使用者電腦 後端伺服器
主機電腦 內部網路與
外部網路
