第四章 結果與討論
依據 OCAPs 的流程，本研究針對餐館創業人舉行 DACUM 會議，
會議的結果發展出了專業能力項目的目錄，將於本章第一節中討論；
而針對餐館創業人的工作現場觀察及訪談將於第二節中作描述及討 論；第三節則將發展出的能力目錄經專家檢核小組審核後而形成的問 卷，針對全台灣中小型餐館創業人的調查結果；第四節是針對問卷調 查中的專業知能因素分析的結果討論；第五節探討不同特性的餐館創 業人看法上的差異。內容詳述如各節。
第一節 餐館創業人現場觀察之分析 一、觀察結果
根據現場觀察重點，及不同現場及不同時段的觀察，餐館創業 人每日工作的內容大約如下：
（一）準備時段：確認前一天的訂貨、確認昨日打掃的工作是 否詳盡、查核每日日記帳目的記載是否有誤、查核今日重要訂位訊 息、召開幹部會議了解每月每日業績、與內場師傅確認材料採購是 否順利、查看顧客回涵及餐廳的顧客滿意度調查、若有顧客抱怨則 了解處理的過程是否詳盡以及處理的流程是否正確，有時甚至親自 電訪顧客致上歉意或是寄上補償的禮券。
（二）現場營業時段：在現場附近了解顧客用餐情況、與熟客
服務態度。了解結帳的情況，處理打折或是簽帳的情況。創業人工 作的地點，大部份在外場收銀台附近，若遇到要事需馬上處理，則 進入辦公室，處理完便回到現場。其中有位創業人因其熟悉做菜流 程，且本身為廚師，因此，有一半的時間會在內場監控出菜的品質。
（三）打烊時段：中式餐館及法式餐館有所謂的兩頭班，因此，
打烊時段分為白天非用餐時間的無營業空班時段及晚餐後閉店時 間。白天的打烊時段，由於是一般人的上班時間，因此，也是研究 者主要觀察的時段。這段時間通常是安排面試或訓練的好時間，餐 館創業人會利用此時段面試新進員工，或是與主管們針對現場營運 的問題交換意見。有時也會利用此時段查詢各項財務報表的狀況，
分析業績，並思索如何提高餐館的業績。遇到餐需作菜單更換時，
此時段也是與廚師及外場主管討論菜單設計的好時機。有時也會安 排與此時段與相關的廠商面談採購事宜，在比較不忙的日子裏，這 段時間也是創業人可以稍微喘息的偷懶時段，例如假日的空班時 段，通常沒有安排任何的訓練及其他業務。
（四）不定時的工作項目：餐館的正常營運工作有大部份是與 行銷有關，行銷的項目除了定時的媒體廣告及店內行銷之外，餐館 創業人也很樂意接受媒體的邀約，無論是平面媒體或是廣播及電視 媒體。因此，若有邀約，則需要上電視台或廣播公司以及請雜誌到 餐館內拍攝。觀察的當日，其中有一家餐館正好接受平面媒體的訪 問，訪問之前，創業人便要求廚房將媒體指名拍攝的菜色準備好，
當日便陪同記者拍攝。另外，觀察其中一家餐館的創業人，由於餐 廳的內部需要改變裝潢，因此，電話聯絡設計師及裝潢公司來談改 裝部份的業務。另外，有的餐館創業人因身兼社團代表，故有時亦 有社團工作需處理，例如參與開會，或參與公益活動等。
二、餐館創業人訪談結果
餐館創業人不同於一般的經理人，很多工作是在餐館開幕前便 必需完備的，這些工作是在餐館正常營運時觀察不到的，因此訪談 是了解這些工作的好方法，訪談的結果發現，餐館的創業人除了每 日正常營運的監督，還需觀察整個市場的動向，因此，有時必需走 出餐館，到處去看，這包含了出國去考察及去體驗國外餐館的經營 模式。而出國考察便成了三位餐館創業人每年定期必需做的事。與 媒體保持良好的互動也是不定時的工作之一。為了使餐館的生意能 拓展，參加商會（如扶輪社、餐飲協會等）也變成創業人的工作之 一。為了吸收新知，洞悉市場的機會，參加相關研討會及各種專業 訓練也是必要的工作之一。
除了這些，餐館的創業人表示，餐廳的營運前，餐館創業人的 工作是最重的時候，此時，正式的員工皆還未到位，有很多的籌備 事項都需靠自己，其中一位創業人便提到，在開店前有許多事務需 要努力，這段時間可以區分為五個階段，每個階段都有需要努力的 的事項。（如表 4-1）經過整理，開店的籌備工作依階段來描述，可 分為下列的工作事項；
第一階段（規劃期）：在工程方面，必需注意餐廳的平面圖，
舉凡動線、水力、電力、瓦斯的申請，以及招牌的設計、選定建材 及餐飲設備等，都是創業人需要決定的工作。同時，在產品的部份，
決定菜單的內容及價格，這與成本控制是相關的議題、宣傳海報及 名片還有商業識別設計系統（Commercial Identify System）的決定。
法規的部份，此時應申請營利事業登記證。而管理的部份，包含財
第二階段（發包期）：接下來的工作則有工程的發包，包含工 程公司的選定、議價、簽約、及進材料，合約的內容愈詳盡對餐館 愈有利，並且注意施工日期及完成日期的訂定，不得延誤，以免完 工日期與預定開幕日期無法配合。選購既定規格之設備及一般營業 用器具（生財器具）也是此階段的工作之一。生財器具包含廚房各 項設備、桌椅、碗盤餐具等。接下來尚需選定食材規格（如級數、
品牌），選擇供應商，注意的是品質，而非完全價錢取向。在此階 段尚需設計名片、宣傳 DM、logo 及商業識別系統的訂定，餐廳的 名稱必需查詢經濟部是否有重複之處，而對於餐廳的識別系統最好 要申請專利，以免他人冒用。人事管理的工作，在這階段要開始面 試人員。另外，要向電信局申請電話，若有方便又好記的號碼為佳，
有時需付費才可以得到較好記的號碼、傳真的號碼也一樣，傳真最 好與電話為不同的號碼，以方便連絡，電話號碼選定後才可以印名 片及與外界聯絡。此階段最後的工作即是文宣品的發包，當然也是 貨比三家，可以找比較有信用的廠商。
第三階段（監工期）：緊接在第二階段之後，餐館的創業人所 必需重視的工作為工程方面的監及協調各項工程，也就是必需掌握 工程的進度，並且配合各項工程進度來安裝必要的設配，設備的管 線也必需與裝潢工程互相搭配，以免買了設備卻發現無適當的安置 場地，例如：製冰機及冰箱的用電通常為 220 伏特，必需事先埋好 管線。另外，水管及瓦斯管線也必須配合廚房爐台的預定位置來安 裝。此階段的工作，尚包含了食材原料的進貨以及錄取的工作人員 報到及訓練；為使各項營運能夠順暢，各種制度包含財務管理的會 計、出納、薪資發放以及服務的流程、訂貨的方式都需規劃妥當。
因此，營運的各種表格應初步設計妥當，待試用一段期間之後，再 視需要而作修改。
第四階段（驗收期）：此階段的工作，已接近餐館正式營運的
時間了，所以，在工程方面，必需測試所有設備是否可以正常使用，
例如：瓦斯爐及冰箱等電器用品。而要測試所有機器全開時，火力 及水力是否足夠，餐館創業人曾有一用果汁機就跳電，也有所有水 龍頭全開時，水就不足的現象，因此必需仔細檢查。水管是否能暢 通也是必需注意的地方，就連廁所的沖水馬桶也必需測試，以免造 成客人的不適。而在產品的測試方面，此時必需注意餐食的內容，
必要時必需不斷的試菜與修正，飲料產品也一樣。並且在正式開店 之前，必需大量製作幾次，以測試各項設備及流量是否順暢。為使 這些試菜的動作能如期模擬，工作人員此階段便需到位，才能順利 的排演，而進一步修正工作程序及動線。此階段的文宣品也須設計 並印製完成，海報張貼或者傳單的發放必須提早進行。若預計有開 幕的活動，此時便需規劃妥當，並通知所有相關的人員，包含媒體 記者。在此階段尚有發票應到位的事項，營業執照也應該在此階段 申請出來了；若規劃接受信用卡的結帳方式，則此階段應該與銀行 連繫妥當，並拿到刷卡的機器，試著運作看看。
第五階段（開幕）：接近正式營運的最後準備期，此階段可以 有試賣的活動，藉以修正工作流程及測試顧客的反應，也是正式營 運期前的暖身期，大部份的餐館在此階段都會以折扣來讓客人體驗 並檢視餐廳是否有必須修正之處。而待試賣活動結束，所有工作人 員較熟練之後，此時可舉行開幕活動，有創業人會以中國傳統民俗 的習慣，挑選良辰吉時或好時間來開幕，但也有創業人認為假日便 是好時段，開幕活動有時尚可請媒體記者來參加，造成宣傳的效 果。而善於利用網路的創業人則會事先建構網站，公告周知，並且
表 4-1 開店計劃進度控制表
階段 工作分類 工作內容
工程方面 1. 確定平面圖：動線、動力（水力、電力、瓦斯）、招牌 (設計師） 2. 選定建材：地板、天花板、牆、隔間等
3. 決定基本設備（配電、水）：使用功率、設備尺寸、安裝位置、
桌位數等。
產品 4. 菜單內容、價格訂定 5. 相關文宣廣告海報。
法規 6. 營利事業登記申請 管理 7. 銀行開戶、申請支票戶口
8. 招募人員 第
一 階 段 規 劃 期
9. 裝潢施工申請
工程方面 1. 選定發包工程公司，進行議價、簽約、材料進場或拆除工程 2. 選購既定規格之設備、一般營業用生財器具
產品 3. 選定食材規格，選供應商 4. 設計名片、宣傳 DM、logo 管理 5. 面試人員
6. 申請電話、傳真 第
二 階 段 發 包 期
7. 發包印刷各類文宣、名片。
工程方面 1. 監工及修正協調各項工程，掌握工程進度。
2. 設備安裝工程配合進度，管線配置與裝潢的協調。
產品 3. 食材原料進貨。
管理 4. 工作人員報到、訓練 5. 訂立各項管理制度 第
三 階 段 監 工 期
6. 營運用各種表格。
工程方面 1. 完工驗收 2. 測試設備
產品 3. 成品測試（試菜）與修正、試飲料 法規 4. 營業執照／發票到位
管理 5. 人員就位 6. 文宣品完成 7. 預演出菜 第
四 階 段 驗 收 期
8. 開幕活動設計（如大型活動則需提前準備）
1.開始試賣
2.修正各部門工作流程
3.正式開幕（配合行銷活動、媒體宣傳、建立網站等。）
第 五 階 段開 幕
開幕活動 4.進入正常經營，修正各項管理與工作制度。
第二節 餐館創業人專業能力目錄之發展 一、餐館創業人 DACUM 會議結果之分析
本研究經中小型餐館創業人之 DACUM 會議，確認餐館創業人 之工作內容、及應具備的專業知能。以下便以工作描述、工作內涵及 應具備專業知能來作分析。
（一）工作描述
餐館創業人主要的工作分為四個階段：構想及開發期、展店期、
成長期及穏定期。每階段的工作各有不同，而因應不同屬性及餐館的 規格，工作的內容也有些微的差異，但大體上的工作內容是相同的。
工作內容的描述包含了下列的項目：
1.構想及開發期：包含「經營理念的形成」、「商圈立地點的選 定」、「銷售商品的研發」三大項。各大項的工作內容描述如下。
「經營理念的形成」包含：為何開店、開什麼類型的店、服務方 式的確定、店的定位和風格、供應來源、 資金來源/經營團隊的確立 及網羅、目標客群的訂定、客戶屬性及消費階層、競爭策略的擬定、
能力/資源評估可及性的評估。
「商圈立地點的選定」包含：好地點的尋找、作競爭者的分析、
市場作區隔以獲取目標顧客。
2.展店期：此階段工作內容包含：「設計裝潢」、「器具設備的 採購及訂貨」、「標準作業流程及管理制度的建立」、「會計制度訂 定」以及「人員招募」、「營運動線規劃」及「其他的庶務安排」七 大項。各項工作內容描述如下。
「餐廳的設計裝潢」，包含：工程品質的控制、動工的進度及監 工及完工的成品驗收、考量識別商標（CIS）的建立(如招牌、店卡、
廣告、海報、菜單、宣傳夾報、店名片、個人名片 )；裝潢的部份，
包含了吧台/廚房/外場空間的設計、考量是否符合建築法規及衛生消 防法規、通過營業執照的核發。
「器具設備的採購及訂貨」包含：廚房的器具設備的採購及食材 酒水的訂購、廠商的比價、以及外場服務所需的各項設備、供貨來源 及價格的比較、確認配送的方式、每日的安全庫存量的訂定。
「標準作業流程/管理制度的建立」包含：人事管理、排班方式、
職級規劃、登帳/錯帳處理方式、點菜電腦系統的確定、進銷存貨管 理方式。
「會計制度的建立」包含：營運分析、收銀方式和流程、現金/
零用金管理、廠商請款流程、記帳/稅務規劃等工作。
「人員召募、任用、訓練與考核」的部份，包含：員工遴選、訓 練、評核、職務調整標準、員工生涯規劃等工作。
「營運動線的規劃」包含：顧客來店、就座、點餐、用餐、離座、
結帳幾個流程的設計，因應的是員工迎客、帶位、送單、點餐、送餐、
結帳、送客動線幾個動作流程的擬定。
「其他的庶務工作」包含：店舖命名、營利登記申請、商標/專 利的申請，以及營運計劃書的撰寫（尤其有其他股東投資的話）、試 賣安排、開幕活動企劃、商圈經營方式及店舖檔案建立以及周遭鄰居 拜訪等工作。
3.成長期：在成長期時，所面對的工作主要便是固定的營運工 作，餐館創業人可以將大部份的工作授權給下屬的員工，但仍有許多 展店期所作的事情是必需持續或修正的，例如：人員的聘用及營運流 程的修正，甚至針對菜單的內容必需依顧客的喜好，來做持續的修正 及促銷。而對於營運的動線不良的部份，甚至需改變設計及裝潢，以 使工作更流暢。另外，持續的觀察市場的動態，也是餐館創業人不間 斷的工作，當然，新菜色的研發及構思，是整體市場觀察的副產品。
總而言之，在成長期，餐館創業人所肩負的責任，除了使餐館的生意 持續的成長，也必需構思如何讓餐館維持不敗的地位，賺進更多的利 潤。
4.穩定期：在穏定期時，餐館創業人針對的是如何使餐館的生 意有更長足的進步，「品質的控管」是主要的工作，針對顧客的滿意 度，持續的調查，有的餐館創業人會「構思新的產品或是新的品牌」，
以使餐館的生命周期得以延長。綜觀而言，餐館創業人的工作，在此 時期除了產品、行銷、市場、以及價格這 4P 的主要工作，最主要的 是長期的觀察，洞察市場的機會，並且構思如何使餐館的業務能夠更 加的提昇，這樣的目標靠的是各項工作的持續進行，再加上一些創新 的手法及冒險性的市場試探，才能達成。
屬的職責項目，最後發展出了 7 大項的職責，65 項的任務。各職責 及任務分別說明如下：
1.創業計劃：共包含 24 項的任務，任務的項目依重要的程度依序為：
市場機會找尋、整體財務規劃、餐廳組織章程、餐廳命名、地點的 找尋、餐飲相關法規之運用、菜單開發、餐廳硬體設備規劃、工程 發包、開店前施工之監督、工程驗收、處理稅務工作、發票申請、
營利事業證申請、銀行戶頭開戶、信用卡刷卡業務申請、食材原料 進貨、試菜、員工培訓、試賣活動、開幕活動設計、投保產物險、
停損點的設定及合夥契約的簽定。
2.現場營運管理：共包含 11 項的任務，任務依重要的程度依序為：
營運目標訂定、營運目標執行、營運目標檢討、制定工作標準流程、
食材及設備採購決策、掌握產品及服務之品質、衛生管理、日常走 動管理、工作會議的主持及遠端管理。
3.財務管理：共包含 6 項的任務，任務依重要的程度依序為：管銷費 用控制、原物料成本控制、現金流量管理、會計帳務處理、財產設 備管理、建立每月盤點制度。
4.營運策略：共包含 6 項的任務，任務依重要的程度依序為：市場定 位、訂價策略、商品研發、市場觀察分析、調整營運狀態及規劃公 司未來發展。
5.行銷管理：共包含 6 項的任務，任務依重要的程度依序為：行銷計 劃、促銷方案決定、行銷相關媒體決定、顧客關係關理、網站建立 及公共關係建立。
6.人事管理：共包含 6 項的任務，任務依重要的程度依序為：建立人 事制度、薪資結構訂定、確認員工之工作職掌、建立員工考核制度、
人才的招募與聘用、員工教育訓練執行與督導。
7.危機處理：共包含 5 項的任務，任務依重要的程度依序為：顧客抱 怨處理、顧客抱怨追踪、公共安全事件處理、天災人禍應變及職業 傷害處理。
餐館創業人的職責及任務經 DACUM 會議討論，一共有 7 大項 的職責及 64 項的任務（詳如表 4-2），而這只是初步的結果，研究 最後呈現的職責歸類及任務的項目尚需經過 OCAPs 專家審核後，
才能確認。
表 4-2 DACUM 會議確認餐館創業人之職責任務討論結果
職責 任務 職責 任務
現場 營運 管理
1. 營運目標訂定 2. 營運目標執行 3. 營運目標檢討 4. 制定工作標準流程 5. 執行並監督工作標準流程 6. 食材及設備採購決策 7. 掌握產品及服務之品質 8. 衛生管理
9. 日常走動管理 10. 工作會議舉行 11. 遠端管理 創業
計劃
1. 市場機會找尋 2. 整體財務規劃 3. 組織章程 4. 餐廳命名 5. 地點的尋找 6. 餐飲相關法規瞭解 7. 菜單開發
8. 餐廳硬體設備規劃 9. 工程發包
10. 開店前施工之監督 11. 工程驗收
12. 處理稅務工作 13. 發票申請 14. 營利事業證申請 15. 銀行戶頭開戶 16. 信用卡刷卡業務申請 17. 食材原料進貨 18. 試菜
19. 員工培訓 20. 試賣活動 21. 開幕活動設計 22. 投保產物險 23. 停損點的設定 24. 合夥契約的簽訂
財務 管理
1. 管銷費用控制 2. 原物料成本控制 3. 現金流量管理 4. 會計帳務處理 5. 財產設備管理 6. 建立每月盤點制度
行銷 管理
1. 行銷計劃 2. 促銷方案決定 3. 行銷相關媒體決定 4. 顧客關係管理 5. 網站建立 6. 公共關係建立
經營 策略
1. 市場定位 2. 訂價策略 3. 商品研發 4. 市場觀察分析 5. 調整營運狀態 6. 規劃公司未來發展
人事 管理
1. 建立人事制度 2. 薪資結構訂定 3. 確認員工之工作職掌 4. 建立員工考核制度 5. 人才的招募與聘用 6. 員工教育訓練執行與督導 危機
處理
1. 顧客抱怨處理 2. 顧客抱怨追踪 3. 公共安全事件處理 4. 天災人禍應變 5. 職業傷害處理
（三）餐館創業人應具備之專業知能
餐館負責應具備之專業知能經 DACUM 會議發展的結果，共有 94 項，包括認知層面 23 項；技能層面 34 項；態度層面 27 項。茲將 認知技能及態度的細項說明如下：
1. 認知：包含以下 23 項知能：財務知識、管理知識、餐飲專業知識、
服務品質的知識、食材知識、烹飪知識、營養學知識、開發商品 的知識、領導統御的知識、經濟趨勢、消費者行為知識、電腦知 識、餐飲設備的空間規劃、衛生法規、消防法規、勞健保法規、
勞健保法規、其他相關法律知識、稅務知識、風水地理的知識、
國際情勢及社交禮儀的知識。
2. 技能：包含 34 項知能：市場機會分析能力、執行能力、領導統御 的能力、經營理念的傳達、決策態力、財務分析能力、邏輯推理 能力、自我管理能力、危機應變能力、解決問題的能力、溝通能 力、研發能力、市調及分析的能力、如何結束事業的能力、服務 的技能、烹調技能、考取專業證照的能力、飲料製備技能、銷售 的能力、整合資源的能力、識人的能力、人脈拓展的能力、觀察 的能力、賞罰分明的能力、品質鑑賞力、辦活動的能力、走動管 理的技巧、電腦操作能力、維修餐廳設備的能力、演說能力、溝 通能力、社交能力、與人良好互動能力、彈性處理事情能力。
3. 態度：包含 27 項知能：對餐飲業的熱忱、面對及克服困難、個人 領導魅力、情緒管理、冒險及勇於嘗試、重視身心健康、責任感、
表 4-3 DACUM 會議確認之餐館創業人之認知、技能、態度討論結果
認知 技能 態度
1. 財務知識 2. 管理知識 3. 餐飲專業知識 4. 服務品質的知識 5. 食材知識 6. 烹飪知識 7. 營養學知識 8. 開發商品的知識 9. 領導統御 10. 經濟趨勢 11. 消費者行為知識 12. 電腦知識
13. 餐飲設備的空間規劃 14. 徫生法規
15. 建築法規 16. 消防法規 17. 勞健保法規 18. 其他相關法律知識 19. 稅務知識
20. 環保的知識 21. 風水地理的知識 22. 國際情勢 23. 社交禮儀的知識
1. 市場機會分析能力 2. 執行能力
3. 領統統御的能力 4. 經營理念的傳達 5. 決策能力 6. 財務分析能力 7. 邏輯推理能力 8. 自我管理能力 9. 危機應變能力 10. 解決問題的能力 11. 溝通能力 12. 研發能力
13. 市調及分析的能力 14. 如何結束事業的能力 15. 服務的技能
16. 烹調技能
17. 考取專業證照的能力 18. 飲料製備技能 19. 銷售的能力 20. 整合資源的能力 21. 識人的能力 22. 人脈拓展的能力 23. 觀察的能力 24. 賞罰分明的能力 25. 品質鑑賞力 26. 辦活動的能力 27. 走動管理的技巧 28. 電腦操作能力 29. 維修餐廳設備的能力 30. 演說能力
31. 溝通能力 32. 社交能力
33. 與人良好互動能力 34. 彈性處理事情能力
1. 對餐飲的熱忱 2. 面對及克服困難 3. 個人領導魅力 4. 情緒管理 5. 冒險及勇於嘗試 6. 重視身心健康 7. 責任感
8. 擇善固執的態度 9. 願意思考 10. 抗壓力 11. 願意授權 12. 喜歡與人相處 13. 維持良好人際關係 14. 親和力
15. 願意學習的態度 16. 公平公正 17. 傾聽他人意見 18. 願意激勵他人 19. 冷靜的態度 20. 創新及創造力 21. 以身做則的態度 22. 客觀的態度 23. 幽默感 24. 願意分享 25. 包容力 26. 耐力
27. 勇於認錯的態度
二、餐館創業人專業能力問卷之發展
(一)問卷的發展-能力目錄專家審核
本研究之問卷發展以 DACUM 能力目錄為依據，並參考文件分析 及專家訪談後，形成問卷初稿，問卷的初稿請見附錄（一）。問卷以 郵寄的方式交由 9 位專家對內容進行審核。
邀請的專家中包含學者專家五位，以及業界專家四位，針對餐館 創業人工作內涵之職責、任務，以及應具備專業知能之認知、技能、
情意之完整性、適切性、前瞻性等，進行逐題審核並表達意見，以建 構內容效度。具體的修改意見匯整如表 4-4。
表 4-4 問卷修改專家意見匯整表 一、針對整體設計的意見
1. 貳之「工作內容」之「未來需求」之意涵有點模糊。
2. 題目有點太多、「基本資料」一般放在問卷的最後 3. 可能必需對「技能」有更清楚的界定
4. Likert Scale 一般以五，七等奇數為級數；但中國人喜歡中庸之道，因 此，在重覆性及使用頻率改為六等級
使用頻率一律以月或週為基準，不要基準有所差異 二、針對基本資料設計的意見
1. 第 6 題年營業額及資本額要細分,若答案為 50 萬 5 千的話要如何填?
2. 第 7 題也有一樣的問題，故在數字的區隔上不要有重疊的部份。
3. 第 8 題請考慮複合類餐廳的可能性，以及異國料理的定義。
4. 第 10 題請將全職及兼職的員工數分開成個問題，即分別問全職___人?
續表 4-4 問卷修改專家意見匯整表
8. 自商標申請建立至今已_______________年。
9. 第 8 題餐廳種類建議加入「多國籍料理餐廳」。 10. 第 10 題全職與 PT 建議分開。
11. 第 3 項餐飲專業知識太廣泛可能會模糊。
12. 第 21 項建議刪除。
三、針對工作內容問項設計之意見
1. 創業計劃增加「資金籌措」此項目。
2. 創業計劃增加「預備金」此項目。
3. 現場營運管理增加「物料管理」此項目。
4. 現場營運管理增加「供應商管理」此項目。
5. 財務管理增加「財管系統置入」此項目。
6. 營運策略此大項用詞是否合宜?建議改為營運計劃。
7. 營運策略中之第 3 題「商品研發」宜改為「新菜色研發」。
8. 行銷管理之第 1 題「行銷計劃」宜分設為「季行銷計劃」及「年度行 銷計劃」。
9. 行銷管理可增加「顧客社群管理」及「產品通路增加」二項。
10. 人事管理可增加「員工激勵制度」及「人員的停職與解雇」二項目。
11. 「創業計劃」此大項可加入「定位、業態設定」此項目。
12. 創業計劃建議加入「創業團隊建構」、「核心競爭力評估」。
13. 創業計劃第 4、20、21（「餐廳命名」、「試賣活動」、「開幕活動設計」） 項建議列入「行銷管理」。
14. 創業計劃應與開店裝修計劃分開，第 5、8-11（「地點的尋找」、「餐廳 體設備規劃」、「工程發包」、「開店前施工之監督」、「工程驗收」）項 列入開店裝修計劃.
15. 創業計劃第 12-16（「處理稅務工作」、「發票申請」、「營利事業證申請」、
「銀行戶頭開戶」、「信用卡刷卡業務申請」）屬事務性項目，應列入
「財務管理」。
16. 營運策略中第 1、2、3 題（「市場定位」、「訂價策略」、「商品研發」） 應列入「行銷管理」項下。
17. 建議大分類劃分能更清晰。
續表 4-4 問卷修改專家意見匯整表 四、針對應具備知能項目設計的意見
1. 認知第 12 題「電腦知識」應不包含系統的知識。
2. 認知可增加項目:「物料流通的知識」。
3. 態度可增加下列二項:「尊重前輩/廚師的意見」、「尊重廚房/廚師階級 倫理」。
4. 「認知」此大項可加入「勞退制度與員工福利」此項目。
5. 建議加入第 35 項「美學感知能力」。 6. 第 34 項「彈性處理事情能力」建議刪除 7. 建議加入道德項目
（二）問卷的修改及形成
根據上述審核小組所審核之意見，本研究將問卷重新作修正，將 格式，分類以及問題表達的型式，按專家們的意見作修改，而原本的 評估尺度為五點尺度也依照專家的建議，將重要性及使用頻率改為六 點尺度的評量。修改後的問卷如附錄（二）。問卷修改後，仍然包含 三大題，只是基本資料按專家的建議，移至最後一部份。因此問卷的 三大題項，分別為工作內容、餐館創業人應具備之基本知能及基本資 料。
工作內容的分項從原本的 7 大項增加為 8 大項，分別為「創業計 劃」、「開店裝修計劃」、「現場營運管理」、「財務管理」、「營運計劃」、
「行銷計劃」、「人事管理」及「危機處理」等 8 大項。所增加的項目
試菜、食材原料進貨、員工培訓、試賣活動、開幕活動設計、投 保產物險、停損點的設定、合夥契約的簽定、定位、業態設定、
資金籌措開店裝修計劃。
2. 開店裝修計劃：此為新增加之職責項目。一共包含 5 項任務：地 點的尋找、餐廳硬體設備規劃、工程發包、開店前施工之監督、
工程驗收。
3. 現場營運管理：一共有 14 項任務。分別為：營運目標訂定、營運 目標執行、營運目標檢討、制定工作標準流程、 執行並監督工作 標準流程、食品原料進貨、設備採購、掌握產品及服務之品質、
衛生管理、日常走動管理、工作會議的主持、遠端管理、物料管 理、供應商關係管理。
4. 財務管理：一共有 12 項任務。分別為：管銷費用控制、原物料成 本控制、現金流量管理、會計帳務處理、處理稅務工作、發票申 請、營利事業證申請、銀行戶頭開戶、信用卡刷卡業務申請、財 產設備管理、建立每月盤點制度、財管系統置入。
5. 營運計劃：原為營運策略，後更名為營運計劃。共有 6 項任務，
分別為：市場定位、訂價策略、新菜色研發、市場觀察分析、調 整營運狀態、規劃公司未來發展。
6. 行銷計劃：共有 10 項任務，分別為：餐廳命名、年度行銷計劃、
試賣活動、開幕活動設計、行銷相關媒體決定、顧客關係管理、
網站建立、公共關係建立、顧客社群管理、產品通路增加。
7. 人事管理：共有 8 項任務，分別為：建立餐廳組織章程、薪資結 構訂定、確認員工之工作職掌、建立員工考核制度、人才的招募 與聘用、員工教育訓練執行與督導、員工激勵制度、人員的停職
與解雇。
8.
危機管理：共有 5 項任務，分別為：顧客抱怨處理、顧客抱怨追 踪、公共安全事件處理、天災人禍應變、職業傷害處理。表 4-5 餐館創業人專業能力目錄發展過程之對照(職責與任務) 工作項目 DACUM 會議發展項目 OCAPs 專家審核後項目
創業計劃
1. 市場機會找尋 2. 整體財務規劃 3. 組織章程 4. 餐廳命名 5. 地點的尋找 6. 餐飲相關法規瞭解 7. 菜單開發
8. 餐廳硬體設備規劃 9. 工程發包
10. 開店前施工之監督 11. 工程驗收
12. 處理稅務工作 13. 發票申請 14. 營利事業證申請 15. 銀行戶頭開戶 16. 信用卡刷卡業務申請 17. 食材原料進貨 18. 試菜
19. 員工培訓 20. 試賣活動 21. 開幕活動設計 22. 投保產物險 23. 停損點的設定 24. 合夥契約的簽訂
1. 市場機會找尋 2. 創業團隊建構 3. 整體財務規劃 4. 餐飲相關法規之運用 5. 核心競爭力評估 6. 菜單開發 7. 試菜
8. 食材原料進貨 9. 員工培訓 10. 試賣活動 11. 開幕活動設計 12. 投保產物險 13. 停損點的設定 14. 合夥契約的簽定 15. 定位
16. 業態設定
17.資金籌措開店裝修計劃
（原來無此項） 1. 地點的尋找
續表 4-5 餐館創業人專業能力目錄發展過程之對照(職責與任務) 工作項目 DACUM 會議發展項目 OCAPs 專家審核後項目
現場營運 管理
1. 營運目標訂定 2. 營運目標執行 3. 營運目標檢討 4. 制定工作標準流程 5. 執行並監督工作標準流程 6. 食材及設備採購決策
1. 營運目標訂定 2. 營運目標執行 3. 營運目標檢討 4. 制定工作標準流程 5. 執行並監督工作標準流程 6. 食品原料進貨
現場營運 管理
7. 掌握產品及服務之品質 8. 衛生管理
9. 日常走動管理 10. 工作會議舉行 11. 遠端管理
7. 設備採購
8. 掌握產品及服務之品質 9. 衛生管理
10. 日常走動管理 11. 工作會議的主持 12. 遠端管理 13. 物料管理 14. 供應商關係管理
財務管理
1. 管銷費用控制 2. 原物料成本控制 3. 現金流量管理 4. 會計帳務處理 5. 財產設備管理 6. 建立每月盤點制度
1. 管銷費用控制 2. 原物料成本控制 3. 現金流量管理 4. 會計帳務處理 5. 處理稅務工作 6. 發票申請 7. 營利事業證申請 8. 銀行戶頭開戶 9. 信用卡刷卡業務申請 10. 財產設備管理 11. 建立每月盤點制度 12. 財管系統置入
營運計劃 (原為營 運策略)
1. 市場定位 2. 訂價策略 3. 商品研發 4. 市場觀察分析 5. 調整營運狀態 6. 規劃公司未來發展
1. 市場定位 2. 訂價策略 3. 新菜色研發 4. 市場觀察分析 5. 調整營運狀態 規劃公司未來發展
續表 4-5 餐館創業人專業能力目錄發展過程之對照(職責與任務) DACUM
會議發 展項目
DACUM 會議發展項目 DACUM 會議發展項目
行銷計 劃(原為
行銷管 理)
1. 行銷計劃 2. 促銷方案決定 3. 行銷相關媒體決定 4. 顧客關係管理 5. 網站建立 6. 公共關係建立
1. 餐廳命名 2. 年度行銷計劃 3. 試賣活動 4. 開幕活動設計 5. 行銷相關媒體決定 6. 顧客關係管理 7. 網站建立 8. 公共關係建立 9. 顧客社群管理 產品通路增加
人事管 理
1. 建立人事制度 2. 薪資結構訂定 3. 確認員工之工作職掌 4. 建立員工考核制度 5. 人才的招募與聘用 6. 員工教育訓練執行與督導
1. 建立餐廳組織章程 2. 薪資結構訂定 3. 確認員工之工作職掌 4. 建立員工考核制度 5. 人才的招募與聘用 6. 員工教育訓練執行與督導 7. 員工激勵制度
8. 人員的停職與解雇
危機處 理
1. 顧客抱怨處理 2. 顧客抱怨追踪 3. 公共安全事件處理 4. 天災人禍應變 5. 職業傷害處理
1. 顧客抱怨處理 2. 顧客抱怨追踪 3. 公共安全事件處理 4. 天災人禍應變 5. 職業傷害處理
另外，針對問卷的基本知能的部份，則依專家審核結果發展出認 知 25 項；技能 33 項、態度 29 項。比起工作項目，專家所建議修改
營養學知識、開發商品的知識、領導統御的知識、經濟趨勢、消 費者行為知識、 電腦應用知識、餐飲設備的空間規劃、衛生法規、
建築法規、消防法規、勞健保法規、 其他相關法律知識、稅務知 識、環保的知識、風水地理的知識、國際情勢、社交禮儀的知識、
勞退制度與員工福利、物料流通的知識。
2. 技能：原 34 項，刪除 2 項，並增加 1 項，成為 33 項。技能項目 內容為：市場機會分析能力、執行能力、領導統御的能力、經營 理念的傳達、決策能力、財務分析能力、邏輯推理能力、自我管 理能力、危機應變能力、 解決問題的能力、溝通能力、研發能力、
市調及分析的能力、如何結束事業的能力、服務的技能、烹調技 能、考取專業證照的能力、飲料製備技能、銷售的能力、整合資 源的能力、識人的能力、人脈拓展的能力、觀察的能力、賞罰分 明的能力、品質鑑賞力、辦活動的能力、走動管理的技巧、電腦 操作能力、維修餐廳設備的能力、 演說能力、社交能力、與人良 好互動能力、美學感知能力。
3. 態度：原有 27 項，依專家建議增加最後 2 項，成為 29 項。項目 內容為：對餐飲業的熱忱、面對及克服困難、個人領導魅力、情 緒管理、冒險及勇於嘗試、重視身心健康、責任感、擇善固執的 態度、願意思考、抗壓力、願意授權、喜歡與人相處、維持良好 人際關係、親和力、願意學習的態度、公平公正、傾聽他人意見、
願意激勵他人、冷靜的態度、創新及創造力、以身做則的態度、
客觀的態度、幽默感、願意分享、包容力、耐力、勇於認錯的態 度、尊重前輩/廚師的意見、尊重廚房/廚師的階級倫理。
表 4-6 餐館創業人專業能力目錄發展過程之對照(認知、技能、態度) 工作項目 DACUM 會議發展項目 OCAPs 專家審核後項目
1. 財務知識 2. 管理知識 3. 餐飲專業知識 4. 服務品質的知識 5. 食材知識 6. 烹飪知識 7. 營養學知識 8. 開發商品的知識 9. 領導統御 10. 經濟趨勢
1. 財務知識 2. 管理知識 3. 餐飲專業知識 4. 服務品質的知識 5. 食材知識 6. 烹飪知識 7. 營養學知識 8. 開發商品的知識 9. 領導統御的知識 10. 經濟趨勢
認知
11. 消費者行為知識 12. 電腦知識
13. 餐飲設備的空間規劃 14. 徫生法規
15. 建築法規 16. 消防法規 17. 勞健保法規 18. 其他相關法律知識 19. 稅務知識
20. 環保的知識 21. 風水地理的知識 22. 國際情勢 23. 社交禮儀的知識
1. 消費者行為知識 2. 電腦應用知識 3. 餐飲設備的空間規劃 4. 衛生法規
5. 建築法規 6. 消防法規 7. 勞健保法規 8. 其他相關法律知識 9. 稅務知識
10. 環保的知識 11. 風水地理的知識 12. 國際情勢 13. 社交禮儀的知識 14. 勞退制度與員工福利 15. 物料流通的知識
續表 4-6 餐館創業人專業能力目錄發展過程之對照(認知、技能、態度) 工作項目 DACUM 會議發展項目 OCAPs 專家審核後項目
技能
1. 市場機會分析能力 2. 執行能力
3. 領統統御的能力 4. 經營理念的傳達 5. 決策能力 6. 財務分析能力 7. 邏輯推理能力 8. 自我管理能力 9. 危機應變能力 10. 解決問題的能力 11. 溝通能力 12. 研發能力
13. 市調及分析的能力 14. 如何結束事業的能力 15. 服務的技能
16. 烹調技能
17. 考取專業證照的能力 18. 飲料製備技能 19. 銷售的能力 20. 整合資源的能力 21. 識人的能力 22. 人脈拓展的能力 23. 觀察的能力 24. 賞罰分明的能力 25. 品質鑑賞力 26. 辦活動的能力 27. 走動管理的技巧 28. 電腦操作能力 29. 維修餐廳設備的能力 30. 演說能力
31. 溝通能力 32. 社交能力
33. 與人良好互動能力 34. 彈性處理事情能力
1. 市場機會分析能力 2. 執行能力
3. 領導統御的能力 4. 經營理念的傳達 5. 決策能力 6. 財務分析能力 7. 邏輯推理能力 8. 自我管理能力 9. 危機應變能力 10. 解決問題的能力 11. 溝通能力 12. 研發能力
13. 市調及分析的能力 14. 如何結束事業的能力 15. 服務的技能
16. 烹調技能
17. 考取專業證照的能力 18. 飲料製備技能 19. 銷售的能力 20. 整合資源的能力 21. 識人的能力 22. 人脈拓展的能力 23. 觀察的能力 24. 賞罰分明的能力 25. 品質鑑賞力 26. 辦活動的能力 27. 走動管理的技巧 28. 電腦操作能力 29. 維修餐廳設備的能力 30. 演說能力
31. 社交能力
32. 與人良好互動能力 33. 美學感知能力
續表 4-6 餐館創業人專業能力目錄發展過程之對照(認知、技能、態度) 工作項目 DACUM 會議發展項目 OCAPs 專家審核後項目
態度
1. 對餐飲的熱忱 2. 面對及克服困難 3. 個人領導魅力 4. 情緒管理 5. 冒險及勇於嘗試 6. 重視身心健康 7. 責任感
8. 擇善固執的態度 9. 願意思考 10. 抗壓力 11. 願意授權 12. 喜歡與人相處 13. 維持良好人際關係 14. 親和力
15. 願意學習的態度 16. 公平公正 17. 傾聽他人意見 18. 願意激勵他人 19. 冷靜的態度 20. 創新及創造力 21. 以身做則的態度 22. 客觀的態度 23. 幽默感 24. 願意分享 25. 包容力 26. 耐力
27. 勇於認錯的態度
1. 對餐飲業的熱忱 2. 面對及克服困難 3. 個人領導魅力 4. 情緒管理 5. 冒險及勇於嘗試 6. 重視身心健康 7. 責任感
8. 擇善固執的態度 9. 願意思考 10. 抗壓力 11. 願意授權 12. 喜歡與人相處 13. 維持良好人際關係 14. 親和力
15. 願意學習的態度 16. 公平公正 17. 傾聽他人意見 18. 願意激勵他人 19. 冷靜的態度 20. 創新及創造力 21. 以身做則的態度 22. 客觀的態度 23. 幽默感 24. 願意分享 25. 包容力 26. 耐力
27. 勇於認錯的態度 28. 尊重前輩/廚師的意見 29. 尊重廚房/廚師的階級倫理
第三節 餐館創業人問卷調查結果與討論 一、餐館創業人職責任務問卷調查結果與討論
（一）受試者基本資料描述
本次的問卷調查一共發出了 600 份問卷，回收的有效問卷 一共有 292 份，樣本的基本資料以次數分配及百分比來進行分 析。結果詳述如表 4-7。
表 4-7 餐館創業人填答者基本資料
人口統計變項 變項內容 人數/年 百分比(%)
性別 男 180 61.6
女 112 38.4
婚姻狀態 已婚 203 70.2
未婚 86 29.8
教育程度 高中職(含)以下 106 36.3
專科 115 39.4
大學 57 19.8
研究所(含)以上 10 3.4
餐館創業年資 5 年以下 135 48.7
6-10 年 70 25.3
11-20 年 37 13.4
21-25 年 17 6.1
25 年以上 18 6.5
餐廳服務型態 速食 13 4.5
半自助式 64 21.9
全服務 207 70.9
餐廳菜色種類 中式 124 42.5
其他料理 168 57.5
經營型態 獨立經營 221 75.7
加盟經營 29 9.9
直營連鎖店 32 11.0
餐廳座位數 100 以下 166 59.1
101 以上 179 63.7
正職員工數 10 人以下 184 63.0
10 人以上 108 37.0
由表 4-7 可看出中小型餐館的創業人男性多於女性，這與 研究者之前的調查相符，在台灣，餐館創業人的性別大致是男
性佔三分之二，女性佔三分之一，雖然與其他行業(女性只佔百 分之一)相比（林晉寬, 1993），女性的比重已較重了，但與男性 相比，仍屬偏低。而在創業的年資上三年以上五年以下佔 48.7%；五年以上則佔了總樣本的一半以上（51.3%），足見本 次調查的餐館創業人有一半以上都屬經驗老道，這對台灣餐館 業平均三年的壽命而言，是個可喜的現象。至於樣本所服務的 型態，多屬於全服務的型態（70.9%），餐廳的菜色種類，中式 餐館便佔了 42.5%；但也有一半以上（57.5%）是屬於非中式的 餐館。經營的型態中，獨立經營便佔了 75.7%，連鎖及加盟只 佔了 24.3%，這符合了中小型餐館單打獨鬥的特質。餐廳的規 模由座位數可窺其大概，小型的餐館座位數皆在一百位以下
（佔 59.1%），而中型的餐館大約佔了 40.9%，在比例上，中小 型餐館約為各一半的局面。餐廳所僱用的正職員工人數在 10 人以下者佔了 63.0%，10 人以上者佔了 37.0%，雖然餐廳的人 力生態大部份屬兼職人員佔一半的情況，但由正職人員的數值 比例，也可以了解餐廳的規模大小。
（二）餐館創業人對其職責、任務與專業項目之統計結果 餐館創業人對其職責與任務的看法問卷調查結果統計，以 平均數來呈現。一共有 8 大項職責及 77 項任務，各項任務的 平均數，依重視度及使用頻率及上述二項的加總平均，還有未 來需求性來描述。詳細資料如表 4-8。
表 4-8 餐館創業人工作內容看法之平均數統計結果 程度
平均數 職責任務項目
重要性 使用
頻率 重要性
及使用 頻率的 平均數
未來需 求
創業計劃 5.07 3.84 4.46 2.37
1.市場機會找尋 5.18 3.65 4.41 2.59 2.創業團隊建構 5.18 4.04 4.61 2.49 3.整體財務規劃 5.37 4.56 4.97 2.50 4.餐飲相關法規之運用 4.69 3.67 4.18 2.26 5.核心競爭力評估 5.06 4.15 4.60 2.53 6.菜單開發 5.25 4.28 4.77 2.73
7.試菜 5.10 4.22 4.76 2.51
8.食材原料進貨 5.29 4.85 5.07 2.56 10.員工培訓 5.32 4.55 4.94 2.55 11.試賣活動 4.76 2.74 3.75 1.97 12.開幕活動設計 4.76 3.42 4.09 2.16 13.投保產物險 4.78 3.64 4.21 2.16 14.停損點的設定 5.18 3.20 4.19 2.13 15.合夥契約的簽定 5.02 3.51 4.27 2.27 16.定位、業態設定 5.14 3.47 4.31 2.27 17.資金籌措 5.16 3.51 4.34 2.24
開店裝修計劃 5.31 3.30 4.31 2.19
1.地點的尋找 5.63 3.36 4.50 2.31 2.餐廳硬體設備規劃 5.20 3.77 4.49 2.40 3.工程發包 4.89 2.91 3.90 2.03 4.開店前施工之監督 5.36 3.23 4.30 2.10 5.工程驗收 5.49 3.25 4.37 2.13
現場營運管理 5.17 4.48 4.83 2.46
1.營運目標訂定 5.21 4.31 4.76 2.48 2.營運目標執行 5.32 4.55 4.94 2.52 3.營運目標檢討 5.29 4.56 4.93 2.64 4.制定工作標準流程 5.30 4.48 4.90 2.43 5.執行並監督工作標準流程 5.29 4.65 4.97 2.46 6.食品原料進貨 5.37 5.00 5.16 2.57 7.設備採購 5.09 3.88 4.49 2.29 8.掌握產品及服務之品質 5.65 5.12 5.39 2.66 9.衛生管理 5.66 5.21 5.44 2.64 10.日常走動管理 4.90 4.47 4.69 2.46 11.工作會議的主持 4.49 3.82 4.16 2.20
續表 4-8 餐館創業人工作內容看法之平均數統計結果 程度
平均數 職責任務項目
重要性 使用
頻率 重要性
及使用 頻率的 平均數
未來需 求
12.遠端管理 4.48 3.67 4.08 2.23 13.物料管理 5.21 4.61 4.91 2.44 14.供應商關係管理 5.13 4.51 4.82 2.43
財務管理 5.11 4.19 4.66 2.24
1.管銷費用控制 5.43 4.76 5.10 2.41 2.原物料成本控制 5.48 4.88 5.18 2.37 3.現金流量管理 5.47 4.89 5.18 2.39 4.會計帳務處理 5.40 4.70 5.05 2.32 5.處理稅務工作 5.20 4.21 4.71 2.19 6.發票申請 4.96 4.03 4.50 2.11 7.營利事業證申請 5.21 3.39 4.30 2.05 8.銀行戶頭開戶 4.70 3.45 4.08 2.08 9.信用卡刷卡業務申請 4.48 3.54 4.01 2.14 10.財產設備管理 4.86 3.90 4.38 2.20 11.建立每月盤點制度 5.25 4.56 4.91 2.38 12.財管系統置入 4.97 4.06 4.52 2.28
營運計劃 5.24 4.09 4.67 2.48
1.市場定位 5.22 3.82 4.52 2.32 2.訂價策略 5.21 3.86 4.54 2.33 3.新菜色研發 5.33 4.40 4.87 2.65 4.市場觀察分析 5.28 4.37 4.83 2.58 5.調整營運狀態 5.13 4.04 4.59 2.48 6.規劃公司未來發展 5.28 4.05 4.67 2.53
行銷管理 4.97 3.83 4.40 2.80
1.餐廳命名 5.06 3.05 4.06 1.98 2.年度行銷計劃 4.93 3.61 4.27 2.41 3.促銷方案決定 4.93 3.82 4.38 2.47 4.試賣活動 4.71 3.38 4.05 2.21 5.開幕活動設計 4.80 2.91 3.86 2.07 6.行銷相關媒體決定 4.73 3.58 4.16 2.32 7.顧客關係管理 5.35 4.72 5.04 2.65 8.網站建立 4.85 4.08 4.47 2.48 9.公共關係建立 5.02 4.27 4.65 2.48
