候候候

(1)

時間監測統計

品質管理中心張基生

20150707

(2)

(3)

日前我至知名醫學中心就醫，醫院提供的預約單上頭寫著12點可以看診，

於是我提前15分鐘抵達，沒想到等了三個多小時才看到醫師。在等候醫師看診的期間，我只能在外頭看書等待，原訂計畫的行程都只能順延了。

目前民眾就醫常遇到「三長兩短」的情況（意即

等掛號

^、

等看診

^、

等批價領藥

^時間長，

看診時間

^、

醫師的話短

^{），常有無奈及不滿。}

醫師詳細看診，每位病人所用的時間當然長，這是令人欣慰之事，但因而讓後面的病人等待良久，則是醫院行政上不能不改進的問題。

(4)

-掛號、批價 -住出院收費

-抽血/檢驗報告

-門診/急診醫師醫師看診 -檢查/檢查報告

-急診緊急手術

-預約住院/急診轉住院/急診轉ICU…

Waiting investigateWaiting investigateWaiting investigate

(5)

‧等候時間? ‧統計範圍?

‧統計方法? ‧延遲問題?

‧改善對策? ‧改善後成效?

‧國家圖書館全國博碩士論文

‧期刊文獻資訊網

‧CEPS 思博網-中文電子期刊服務

‧華藝線上圖書館

‧中華民國期刊論文索引系統

(6)

豐饒、茁壯….新希望新希望新希望新希望新希望新希望新希望新希望

(7)

一、電腦系統調查二、現場調查

三、病人或病人家屬問卷調查

四、樣本選擇：為能準確的提供情報給研究者抽樣調查→ 調查全體中一部分，用來推論整體

普查→ 調查一完整團體的總數做研究

誰將成為樣本？

^(對象)

樣本的大小？

(有效樣本，足夠代表性，依據)

樣本的選擇(抽樣方式)

機率抽樣：每一個個體都有可能會成為樣本

簡單隨機樣本(simple random sample)

(8)

每月門診人次抽樣率調整數樣本數

1-100,000 1/500 0 1-200 100,001以上 1/500 100 300

．門診滿意度調查

依據「台灣醫療照護品質指標系列品質系列手冊(附件一)」計算樣本數

期間：一個月、兩週、一週 ^{(具代表性)}

時段：上午、下午、每小時、尖峰、離峰

(具代表性)

現場櫃台服務人力：各監測時段及時人力

排除條件：非辦理相關業務、未到櫃台辦理

(9)

-開診科別(rpt2000)

-門診病人次(rpt2000)

-各時段服務總量?

(10)

編號日期時段當時櫃台人力櫃台號開始排隊開始服務結束 A01 0713 上午 4 1 08:01:01 08:08:11 08:10:10

日期當時段

開診診次當時段

門診人次志工服務

時段平均每位門診

櫃台服務時間平均每位住院/出院櫃台服務時間 0713 20 200 是分析結果分析結果

電腦掛號機平

均時間(無志工) 電腦掛號機平均

時間(有志工) 等夠超過5分鐘

以上，超長原因等夠超過5分鐘

以上，超長原因其他補充

(11)

一、個案調查總件數統計

二、每小時平均等候時間統計三、尖峰、離峰時間定義

四、上下午時段等候時間統計五、排除條件(95%以外案件數) 六、各時段平均服務時間

七、圖形呈現

(12)

(13)

二、電腦掛號與手工掛號時效差異?

三、人力配置是否與服務量搭配四、可標準化的措施?

五、殘留問題?

六、建設性的建議?

七、減少等候痛苦的注意力分散物?

八、影響顧客抵達時間的方法?

(14)

(15)

(16)

16

候候候