臺中榮民總醫院 109 年 提升政府服務效能具體作法執行成效一覽表

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臺中榮民總醫院 109 年

提升政府服務效能具體作法執行成效一覽表

次 實 施 要 項 具 體 作 法 執 行 成 效 一 提升服務效能,

深化服務績效

一、

持續改善服務櫃台、服務標 示、住院須知、等候設施、

停車空間、宣導資料及服務 設施、環境規劃、綠(美)化 工作等。

1. 建置全功能化單一窗口:同 一櫃檯即可辦理掛號、批價 收費、領取診斷書、住院等 作業,提供民眾(另針對高齡 長者、殘障專屬櫃台及專人 服務)多種整合服務,統計 109 年度一般民眾從看診完 離開診間,到使用傳統臨櫃 完成繳費,平均所花費時間 約 5.5 分鐘左右。

2. 彈性調配掛號櫃檯:因應尖 鋒時段(上午 10 點~下午 3 點 半),掛號櫃檯分時段陸續開 設,自每日上午 7 點起開設 3 個,8 點增設 2 個,9 點增 設 1 個,10 點後 16 個櫃檯 全數開放。並視人潮需要,

開放 10 號、11 號特殊診斷 書及重大傷病申辦櫃檯協助 辦理掛號、收費。

3. 多元網路掛號:因應民眾行 動化的應用需求,整合各式 平台(電腦、電話語音、智慧 手機...)及服務流程,提供如 網路預約、APP 預約、語音 預約、人工掛號及醫師約診 等多元便捷掛號方式,亦可 經由智慧資訊系統提供之看 診資訊即時了解門診看診進 度(含放射線 MRI、CT 檢查 及門診化療室)。使用智慧掛 號 (包括網路、APP 掛號等) 人次則從 103 年 777,279 人 次,104 年度成長為 806,087

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人次,由佔總掛號人次 67%

突破至 70%,105 年度成長 為 1,090,209 人次,佔總掛 號人次為 88.87%,106 年度 成長為 1,552,807 人次,佔 總掛號人次為 90.52%,107 年 度 成 長 為 3,429,324 人 次 , 佔 總 掛 號 人 次 為 92.19% , 108 年度成 長為 3,585,521 人次,佔總掛號人 次為 92.70%,109 年度成長 為 1,952,112 人次,佔總掛 號人次為 92.95%。

4. 全面導入門診看診進度查詢 系 統 : 建 置 多 種 查 詢 管 道 (APP、語音、網路),提供全 面服務,任何一個族群也不 遺漏。

(1) 中榮 APP 及 Line 看診查 詢:一機在手,功能無 窮!輸入科別與醫師,即 時得知目前看診號次,讓 病人可以更進一步掌握 到院時間。

(2) 語音查詢看診進度:整合 本院即時看診進度系統 及語音系統,採取跨機關 協力合作方式,提供專線 予病人查詢看診進度,此 項服務減輕跟診護理人 員工作負擔。

(3) 網路查詢看診進度:除顯 示目前看診號外,同步顯 示過號看診號碼,快輪到 該病人時再來診間報到 就診即可,可減少民眾舟 車往返及寶貴的等候時 間,另外備註欄貼心提醒 民 眾 報 到 注 意 事 項 (ex.

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截止報到時、醫師用餐時 間或相關緊急資訊)。

(4) 藉由本院手機 APP 及 Line@功能,從掛號、看 診到繳費(限 App)至少節 省民眾 70%等候時間。

民眾使用智慧型服務的 比率也大大的提昇,目前 約 80%民眾使用智慧服 務來完成所有就診程序。

5. 建置門診個人健康紀錄:整 合醫療科室、品管中心、醫 企部及資訊室,提供結合預 約掛號及就醫前病人個人病 況描述的系統,提供多元的 病人、家屬與醫師的溝通管 道,民眾可從「病情症狀簡 述」欄位中輸入病情(症狀) 簡述及個人聯絡方式,提早 向醫師完整說明病情,而醫 師在看診時會即時顯示系統 畫面供醫師參考,或依病人 病情 (HF, AS, RA, 口 腔 癌 等)可透過 App 把在家裡的 資料輸入後,直接傳送到個 管師或醫師的系統中,並留 下紀錄供醫護團隊照護照護 病人參考,提升醫病溝通及 病人安全。

6. 診間外建置自動顯示候診清 單系統:為顧及診間病人隱 私,透過診間外自動插卡報 到,病人不用守在診間等護 理人員開門或不知何時才能 看診之窘況,同時也尊重病 人隱私。

7. 多元繳費服務:105 年新增 自動繳費機 1 台(共計 2 台) 及 APP 繳費,便利民眾轉帳

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繳交費用,106 年 4 月新增 自動繳費機 3 台、9 月新增 13 台多媒體智能服務查詢 機,109 年 5 月新增合作金 庫自動繳費機 4 台(共計 9 台),提供各棟大樓門診病人 繳費。本院積極與兆豐國際 商業銀行合作提供民眾多元 繳費方式,整合本院內部帳 務 流 程 及 銀 行 端 的 金 資 流 程,提供醫療費用自動帳戶 扣款、金融卡轉帳(不限銀行 皆免收轉帳手續費)及首創 台灣不限特定銀行創新 APP 行動繳費服務(包含全國 355 家銀行、農漁會及信用合作 社皆可使用),106 年 4 月新 增公務機關信用卡平台,民 眾可利用與平台合作之發卡 銀行信用卡繳納醫療服務及 掛號費用,107 年 10 月新增 23 個護理站使用「公務機關 信用卡繳費平台」,108 年 7 月 23 日新增 4 台公務機關信 用卡機(植牙中心、矯正中 心、高階影像中心、磁振造 影中心、正子中心),8 月起 於門診手冊及住院須知折頁 版增加 APP 行動繳費功能之 宣傳,提升 E 化繳費使用 率。導入使用 APP 或電子扣 款等多元繳費後:全程 5 分 鐘內即可完成,104 年度為 民眾節省近 8,753 小時,105 年度為民眾節省近 9,684 小 時,106 年度為民眾節省近 19,630 小時,107 年度為民 眾節省近 35,721 小時,108 年度為民眾節省近 47,646

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小時,109 年度為民眾節省 近 55,100 小時,超出全年 365 天的時間,成效顯著。

多元繳費效益分述如下:

(1) 金融卡繳費:本院櫃檯與 護理站均設置 POS 機,

可供民眾使用金融卡辦 理繳費,減少攜帶大量現 金的危險,且跨行免收手 續費,提供最優質的服 務。103 年共計 16,333 人次;104 年共計 19,491 人次;105 年共計 22,422 人次;106 年共計 19,237 人次;107 年共計 10,999 人次;108 年為 8,392 人 次;109 年為 6,973 人 次,成長率為-16.91%,

POS 機 繳 費 佔 率 為 9.69%。

(2) 電子帳戶自動扣款:全國 首創服務,只要民眾有兆 豐銀行的帳戶,即可至銀 行臨櫃申請電子自動扣 款,同時連民眾家屬也可 一併納入扣款名單中,提 供另類展現對家中長軰 貼心的方式。103 年共計 22,910 人次;104 年共 計 24,028 人次;105 年 共計 24,272 人次;106 年共計 28,666 人次;107 年共計 30,629 人次;108 年為 33,189 人次;109 年為 35,698 人次,成長 率為 7.56%,帳戶扣款 繳費佔率為 1.87%。

(3) 自動繳費機:自動繳費機 為各醫院收費系統智慧

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化 的 象 徵 , 本 院 也 在 102 年底在兆豐銀行協 助下,設置自動繳費於門 診大廳。使用人次:103 年共計 17,112 人次;104 年共計 21,593 人次;105 年共計 61,937 人次;106 年共計 157,458 人次;

107 年共計 279,035 人 次;108 年為 363,702 人次;109 年為 415,057 人 次 , 成 長 率 為 14.12%,自動繳費機繳 費佔率為 4.70%。

(4) APP 繳費:相較於其它醫 院使用 APP 繳費前,須 先至臨櫃辦理申請,本院 以便利民眾為開發系統 的 最 高 準 則 使 用 本 院 APP 繳費,不須經任何 事前申請手續,且受理任 何一家銀行帳戶,只要 2 分鐘,讓您完成繳費。

103 年共計 239 人次;

104 年共計 404 人次;

105 年共計 752 人次;

106 年共計 1,454 人次;

107 年共計 2,050 人次;

108 年為 6,281 人次;

109 年為 7,026 人次,成 長率為 11.86%,APP 繳 費佔率為 0.13%。

(5) 信用卡繳費:除原先兆豐 銀行信用卡繳費,自 106 年 4 月 18 日啟用新增與 聯合信用卡處理中心合 作,利用公務機關信用卡 平台以電子支付方式,提 供民眾繳費便利性(看病

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不用帶現金)、紓解繳費 櫃檯作業與現金管理風 險,108 年 10 月 1 日起 公務機關信用卡平台配 合銀行改由合作金庫銀 行負責。使用信用卡繳費 106 年共計 28,749 人 次;107 年為 105,936 人次;108 年為 160,185 人次;109 年為 196,445 人 次 , 成 長 率 為 22.64%,信用卡繳費佔 率為 52.07%。

8. 便捷抽血檢驗服務:

(1)使用自動報到機以健保卡 報到,方便、快速可將檢 驗醫囑傳送至抽血區備管 機 系 統 正 確 備 管 執 行 抽 血,至目前為止皆為零失 誤。

(2) 自 動 報 到 機 可 將 病 人 分 流,區分為一般抽血、預 約與高齡、輪椅抽血等三 大族群,提供友善、快速 抽血服務。

(3)自動報到機提供給尿管功 能(全國首創)病人不用再 去櫃檯領尿管,簡化流程 與縮短報發出時間,尿液 報告 60 分鐘發出達成率 為 98.7%。

(4)調降高齡年齡區間:讓更 多高齡病人享有快捷抽血 服 務 , 每 月 高 齡 人 數 由 1400 人次增加至 2400 人 次。

(5)抽血區降低抽血等候時間 民眾滿意度達 94.4%。

9. 便捷領藥:

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(1) 慢 性 病 連 續 處 方 箋 預 約 (領藥日前 10 天起至領藥 日當天止)領藥服務:民眾 可至少提早 30 分鐘前事 先以中榮 App 或電腦上網 預約慢性病連續處方箋領 藥,來院過卡(櫃檯服務或 自助服務機)後即可至藥 局領到處方藥品,節省民 眾等待之寶貴時間,109 年慢連箋預約領藥服務共 計 71,334 人次(中榮 App 預約 24,547 人次、電腦上 網預約 46,787 人次)。

(2)慢連箋自助服務機-自 105 年 12 月起增設慢性病連 續 處 方 箋自 助 服務 機 3 臺並逐年增設通用型自助 服務機(至 109 年共設置 16 臺),民眾持慢性病連 續處方箋至各服務機過健 保卡列印領藥單後,即可 於藥局櫃台領藥,109 年 使用人次共 126,759 人 次。

10. 縮短等候時間:為縮短民眾 等候 MRI 排檢時間,整合總 院分院醫療資訊系統排程 作業,讓病人在總院看診時 醫師可配合民眾居住地及 病 人 意 願 安 排 至 分 院 檢 查,完成檢查後醫療影像及 報告可直接傳回總院,透過 PACS 系統總院醫師即可以 直接且快速的調閱,不須浪 費民眾金錢與時間,用更節 省的時間完成診斷。近 3 年 轉介至嘉義分院受檢人數 分別為 107 年 256 人次,

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108 年 88 人次,109 年 41 人次,另 109 年新增轉介埔 里分院 347 人次,協助消化 總院排程,讓排程天數增加 速度趨於減緩。

11. 微電影播放宣導:為了讓民 眾知曉本院所建置的各項 多元便民服務,我們特地製 作了微電影,透過生活化的 方 式 向 民 眾 推 廣 , 在 YOUTUBE、本院 FB 粉絲 團及門診診區公播系統均 不定期撥放。

12. 各入口處均架設車牌辨識 系統,民眾開車進出院區自 動感應車牌計算停車費,不 需按鈕取票,也不再擔心會 遺失磁扣;利用即時「院內 停車位數量查詢」服務,快 速獲得停車位資訊,民眾不 需 要 多 花 時 間 找 尋 停 車 位。省去在醫院等候時間,

同時也能減少在醫院被交 叉感染機會或是久候而產 生的疲累狀況,這對病患或 是家屬都有非常大的助益。

13. 本院南院區停車場汽車停 車費率每小時 30 元,停車 時間不滿 30 分鐘不收費。

第 2 小時起,停車時間超過 30 分鐘以上按時計費,不滿 30 分鐘以半小時計。當日 (次)停車費最高收費為 360 元。隔夜停放車輛,每日夜 間 8 時至次日上午 8 時停車 費五折優惠。持有身心障礙 手冊、縣市政府核發之「身 心障礙者專用停車位識別 證」或身心障礙車牌之車

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輛,停車優惠如下:

(1) 專用停車位停車證(黃 卡):停車證須在有效期 限,對照車牌資料相符,

每日限一次,優惠 2 小時 免費停車。

(2) 身 心 障 礙 者 停 車 證 ( 藍 卡):停車證須在有效期 限,對照車牌資料相符,

非本人親自使用或未被乘 載於車上則優惠 2 小時免 費停車;本人親自持有或 同乘載於車上,搭配出示 身障手冊,則當日限一次 全免優惠;若連續停放一 日以上,最高優惠為一日 免費(折扣 360 元),其餘 停 放 天 數 以 一 般 收 費 計 價。

(3)身心障礙車牌:停車證須 在有效期限,對照車牌資 料相符,非本人親自使用 或未被乘載於車上則優惠 2 小時免費停車;本人親 自持有或同乘載於車上,

搭配出示身障手冊,則當 日限一次全免優惠;若連 續停放一日以上,最高優 惠為一日免費(折扣 360 元),其餘停放天數以一般 收費計價。

(4)身心障礙手冊:本人親自 使 用 或 被 乘 載 於 車 上 即 可,每日限一次,優惠 2 小時免費停車。

二、

賡續強化人員服務態度及 電話禮貌相關規定,並確實

1. 每月對全院各單位不定期進 行電話禮貌測試,並簽報結 果至首長。由專人每月隨機

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執行與管考。 測試單位約 44 通電話,統 計 109 年電話禮貌測試,從 528 通電話中計 271 通電話 多數獲得 12 分滿分,無低 於 9 分標準。

2. 智 能 櫃 台 即 時 調 查 滿 意 度:於門診、放射線部及檢 驗等櫃檯放置即時滿意度調 查,以利反映民眾滿意度,

若遇民眾不滿意,後檯主管 立即得知消息至櫃檯協處,

讓不愉快心情留在櫃台,開 心回家。

3. 每年辦理一線櫃檯服務人員

「真善天使選拔活動」,以現 場貼紙、手機 QR code、

google 表單、LINE 連結等 方式辦理票選,透過評選將 符合「認真」、「和善」特質 的前線人員選出,以此競爭 活動提升服務品質,提供溫 暖、感動人的服務。

三、

訂定年度員工訓練計畫,提 升工作職能之相關講習課 程,提升人員專業水準。

1. 每年依據實際需求調整,頒 訂年度員工訓練計畫,必要 訓練課程合計 30 小時,其中 與業務相關計 20 小時。

2. 錄製「服務禮儀與溝通藝術」

線上課程,置於本院中榮 e 學網供全院同仁隨時上網上 課,共 2036 人完成學習,提 昇第一線人員(醫護及批價 掛號櫃檯同仁)服務民眾專 業水準,以提升病人及家屬 服務滿意度。

四、

於醫院公開網站提供「為民 服務」等資料,並善用傳播 媒體及公眾場所宣導。

於醫院公開網站提供「便民服 務」等資料,提供看診及領藥 進度、衛教資訊、及諮詢服務。

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五、

規劃院內大樓導入智能科 技與設備,提供民眾與家屬 綠能、舒適、明亮的就醫環 境。

1. 候診區各空調箱設置有二氧 化碳感測器,當二氧化碳值 過高時,將自動啟動引進外 氣,並配合相關濾網及 UV 殺 菌 配 備 改 善 室 內 空 氣 品 質 , 維 持 二 氧 化 碳 濃 度 於 800ppm 以下,以優於室內 空氣品質之標準。

2. 並設有遠端監控平台管控候 診區溫度與空氣品質,維持 室溫在舒適的範圍,避免溫 度變化頻繁導致不必要的空 調耗能。

六、

賡續推動院內各大樓指標 動線設計,提升企業識別形 象。

本院 109 年度持續改善指示牌 面計 274 面,逐年以本院 CIS 標誌系統更新。

二 便捷服務程序,

確保流程透明

一、

提供榮民(眷)及高齡長者貼 心服務

1. 有就醫需求之榮民(眷),依 服 務 需 求 區 分 為 掛 號 、 門 診、入(住)院、出(轉)

院等 4 個階段,律定作業原 則。由本院社工室擔任服務 榮民(眷)聯繫窗口,統合 院內資源並加強與輔導會各 所屬機構橫向聯繫與合作,

提供榮民(眷)就醫所需即 時適切之服務照顧事宜,表 達輔導會及本院關懷及重視 之意。

2. 另設榮民掛號預約專線,外 住榮民(眷)若有掛號服務 需求時,可撥打專線依提示 轉請專人協助掛號,相關服 務訊息登載於門診手冊封頁 公告周知。

3. 為提升年長(75 歲以上)榮民

(眷)掛號、批價、領藥之 便利性,本院於門診大樓 7、

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8 號 櫃 檯 設 置 專 責 服 務 櫃 檯,由社工室派專人協助並 妥善運用志工,提供輪椅輔 具、陪同看診等便民服務,

降低看診障礙,提升服務品 質,相關服務訊息登載於門 診手冊封頁公告周知。

4. 針對居住外(離)島、偏遠地區 之榮民(眷),考量交通車班 之需求,可逕至客服中心,

透過社工室資料查詢符合相 關事由規定後,由志工協助 掛號,俾免造成延誤就醫或 返家情事,相關服務訊息登 載 於 門 診 手 冊 封 頁 公 告 周 知。

5. 本院社工室於門診、急診室 設置專人專責提供榮服處或 榮家護送榮民就醫服務,由 榮服處或榮家護送榮民至本 院就醫時,由護理站專責服 務人員依會頒「榮民進住(退 住)醫療安養機構交接表(如 附表)」填寫完成,與護送人 員辦理證件、財物、病況、

聯絡人及特殊記載等交接。

6. 實施作法:

(1) 掛號階段:如上所述。

(2) 門診階段:

A. 為提供榮民(眷)就醫服 務,本院與所在地台中市 榮服處合作於前棟二樓設 置服務台,就近協處中部 其他單位榮民(眷)就學、

就業、就醫等各項服務照 顧工作與協調整合醫療服 務資源,提供「即時、效 率」之直接服務,並妥善

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運 用 志 工 服 務 就 醫 榮 民

(眷),另就家庭經濟困難 與流落外地,缺乏車資返 家之榮民,協助通報所屬 榮服處申請急難救助金及 酌情即時給予救助。對住 院榮民一般意見反映(後 續安置、情續支持、經濟 問題等)及建議事項,均 轉介由社工師或協調相關 單位妥處回復。

B. 本院志工隊於 109 年共辦 理 1 場志工實體教育訓 練,開放分院及中區會屬 單 位 參 加 , 共 享 教 育 資 源:109 年 11 月 12 日(四) 下午於第一會場辦理本年 度第二次志工在職訓練,

課程邀請本院家庭醫學部 朱為民醫師講授「熟齡人 生與愛的對話」,及武自珍 教授講授「疫情下志工因 應服務的法則」。本次課程 計有 323 位學員參與課 程,教育訓練共計 3 小 時,對於本次課程安排感 到 滿 意 以 上 者 計 有 98.3%。

C. 為提升年長(75 歲以上)榮 民(眷)掛號、批價、領 藥之便利性,本院於門診 大樓 7、8 號櫃檯設置專責 服務櫃檯,由社工室派專 人協助並妥善運用志工,

提供輪椅輔具、陪同看診 等便民服務,降低看診障 礙,提升服務品質,相關 服務訊息登載於門診手冊

(15)

封頁公告周知。

(3) 入(住)院階段:

A. 為表達輔導會與本院關懷 慰問之意,本院社工室於 榮民、遺眷住院,即派員 主動訪視關懷並致贈慰問 卡及慰問品,給予就醫時 心理調適與支持,同時瞭 解其所需,另配合護理站 回饋以廣面瞭解渠等或其 家屬有無需協助事宜,必 要時轉介相關單位主動協 處,訪視情形登載紀錄存 查。

B. 本院社工室於門診、急診 室設置專人專責提供榮服 處或榮家護送榮民就醫服 務,由榮服處或榮家護送 榮民至本院就醫時,由護 理站專責服務人員依會頒

「榮民進住(退住)醫療 安養機構交接表」填寫完 成 , 與 護 送 人 員 辦 理 證 件、財物、病況、聯絡人 及特殊記載等交接。

C. 本院社工室與榮服處辦理 外住榮民相關資料移交,

均應以輔導會「榮民及榮 眷訪視服務系統」進行服 務資訊查詢,俾減少交接 資訊錯誤及達成無紙化作 業要求。

D. 單 身 榮 民 至 本 院 就 醫 住 院,均依本院「單身榮民 照護作業指導書」提供服 務,並由社工室接辦後續 住院服務照顧工作及協助 醫療作為,且透過護理站

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回饋以瞭解其住院狀況及 與原服務機構保持聯繫。

E. 榮民、遺眷住院期間,本 院社工室應視其狀況隨時 向原服務機構反映,並配 合 辦 理 相 關 訪 視 慰 問 事 宜。針對有經濟或後續照 顧問題之榮民眷,由本院 社工室主動邀集榮服處、

榮 家 共 同 協 調 , 妥 善 照 顧。

F. 社工室訪視人員或護理站 主動發覺照會急診、住院 榮民、遺眷有經濟急困之 情形者,經評估後協助申 請 本 院 惠 康 基 金 會 車 餐 費、醫療費用等補助。家 庭經濟困難,協助通報所 屬 榮 服 處 申 請 急 難 救 助 金、申請就養資格或轉介 社會福利資源等。

G. 經訪視或透過護理站回饋 發覺單身、窮困榮民急診

(住院)者,經評估符合 提供住院照護需求時,由 各護理站遵照院頒「單身 榮民照護作業指導書」、

「單身榮民申請照顧服務 員義務班之辦法」視狀運 用義務看護人員,提供住 院照護。

H. 榮民、遺眷住院期間重要 財物保管,確遵本院依據 輔導會「會屬機構保管榮 民重要財物作業原則」訂 頒之本院「保管榮民重要 財務作業實施要點」、「全 院住院病人財物保管管理

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程序書」等作業原則妥善 保管,並據以律定權責、

作業程序及方法,作為執 行保管及稽核工作,嚴禁 員工私下受託保管財物。

I. 榮民因病或意外需施行手 術、侵入性檢查或治療,

而本人無法親自簽具手術 及麻醉同意書時,由護理 站先行聯繫家屬或所屬榮 服 處 、 榮 家 單 位 予 以 協 助。經多次聯繫不到,照 會急診輔導員或病房社工 師協助聯繫,以請各榮服 處或榮家協助聯繫、協調 病患之親友或其他關係人 協助前開同意書之簽署。

如無親屬或其他關係人簽 具同意書時,得由榮服處 或榮家之相關人員以關係 人身分簽具同意書。惟情 況 緊 急 時 , 依 醫 療 法 規 定,免簽具手術同意書。

J. 每 日 將 入 、 出 院 榮 民 名 冊,以電子郵件傳送各轄 屬榮服處、榮家、安養中 心及輔導會就醫保健處,

以利各單位配合對住院榮 民 關 懷 及 慰 助 工 作 之 進 行,109 年度計 13,243 人 次,訪視新進住院榮民計 4,171 人次。

K. 遇有榮民節、三節等重大 節慶,社工室主動配合榮 服處、榮家來院關懷訪慰 住院榮民、遺眷及舉辦病 房 座 談 與 百 歲 慶 生 等 活 動,以強化關懷作為。具

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體成效:院長及社工室主 任 訪 視 住 院 單 身 榮 民 : 109 年共訪視住院單身榮 民計 46 人次;春節期間 完成協助關懷醫院周邊單 身弱勢榮民訪視計 11 人 次及住院弱勢榮民、民眾 11 人次。

(4) 出(轉)院階段:

A. 本院持續定期每日需將榮 民、遺眷出(轉)院名單 上傳至輔導會「行政業務 服 務 網 - 榮 民 入 出 院 系 統」並電傳各榮服處、榮 家就醫聯繫窗口,各榮服 處可藉由即時查詢,持續 追蹤關懷,辦理後續關懷 慰 問 , 確 保 渠 等 健 康 狀 況。

B. 藉由病房訪視或透過各護 理站照會發覺,對於有經 濟或後續照顧問題之榮民

(眷),由社工室主動通報 或邀集榮服處、榮家照顧 單 位 共 同 協 調 , 妥 善 照 顧。

C. 對於單身、獨居、貧困或 特殊個案榮民、遺眷辦理 出(轉)院時,由護理站 或透過社工室先行主動聯 繫家屬或所屬榮服處、榮 家單位來院陪同辦理出院 手續,並完成出院交接說 明就醫情形,以利持續關 懷及協助,以達服務無縫 接軌。

D. 榮民有緊急就醫、出(轉) 院之需求者,由社工室會

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請醫企部協請本院合約救 護車廠商,依合約協助緊 急接送。若有救護車車資 問題,協請所屬榮服處協 助申請急難救助,或向輔 導會申請單身就養榮民救 護車車資補助。

(5) 其他服務:

A. 本院新製致贈住院榮民、

遺眷慰問卡已完成內容規 劃 , 除 表 達 關 懷 慰 問 之 意,並提供院內各相關部 門聯絡電話與資訊,提供 榮民、遺眷及其家屬諮詢 反應管道。

B. 本院與地區榮服處及榮家 均已建立溝通管道並保持 密切聯繫,並定期參加地 區於榮服處召開之中部地 區資源整合聯繫會報與協 調聯繫會議,及配合參加 中部地區榮服處舉辦之榮 民代表懇談會及分區座談 會,對榮民所提醫療機構 之建言與問題,進行意見 溝通與問題說明。另成立 醫養合一群組,成員由本 院、分院及中部地區榮服 處、榮家人員組成,對於 榮民從居家照顧,住院中 之醫療及出院後之安置提 供完善、即時之服務。

C. 針對高就診次榮民,由居 家護理師電訪瞭解其就醫 情形,關懷其健康狀況,

減 低 對 疾 病 及 用 藥 之 焦 慮,提供正確就醫觀念,

連結長照資源使用,減少

(20)

醫療資源浪費,並依榮民 (眷)實際需求偕同家醫科 醫師進行親訪探視,分析 109 年執行之高就診次榮 民眷輔導情形,總服務人 數 349 人 , 總 電 訪 次 數:286 人次,實地家訪人 數 : 2 人 。 執 行 衛 教 人 數:288 人,協助疾病需求 就醫或宣導高齡門診整合 人數: 220 人,慢性處方 簽領用人數: 135 人,宣 導、轉介及使用長照 2.0 相關資源人數: 144 人,

實際於本院就診人數: 77 人,其中本院高齡門診就 診人數: 5 人;有醫療必須 人數:287 人占訪視人數 82.23%,不確定是否有就 醫需求人數: 62 人占訪視 人數 17.77%。將持續監 測並分析原因,檢討輔導 成效,改善榮民(眷)高 就診次情形,落實健保資 源有效利用,維護並促進 個人的健康,提升生活品 質。

D. 針對年齡達 65 歲以上,

有日常生活功能退化、營 養不良風險或身心障礙之 高齡長者,建立社區特需 高齡榮民榮眷健康資料檔 案及相關疾病衛教指導,

並持續追蹤記錄個案健康 情形,提供居家護理、居 家營養、周全性評估、居 家照顧,主要提供社區特 需榮民榮眷之服務,著重

(21)

於日常生活之所需。109 年居家訪視人次共計 60 人次、電訪人次共計 319 人次。

E. 為落實榮民照顧計畫,提 供單身或貧困住院榮民免 費照護服務,病患服務業 務小組接受審核義務班業 務 , 109 年 服 務 榮 民 病 患:一對一照顧共 131 人 次、774 班;為提供更多 榮民病患照顧,並提供單 位駐點一對多照顧共 198 人次、3,249 班次。

F. 109 年度由本院與各榮服 處協調,提供年長榮民施 打流感疫苗,為免於舟車 勞 頓 與 資 源 提 供 之 可 近 性,依榮服處提供所調查 榮民聚集地社區、施打疫 苗人數、時間等,主動進 駐 規 劃 處 所 進 行 集 體 施 打。共計實施 12 場次,

服務榮民眷 2,073 人次。

二、

服務內部顧客

1. 教學部提供 UGY、PGY、醫 事受訓學員報到、離院單一窗 口服務。

2. 教學部教材組提供平面設計 及影音教材製作、列印,單一 窗口服務。

3. 教學部以電子化評量系統進 行 OSCE、DOPS 等技能評 分, 提升試務效率及降低錯 誤率。

4. 提供各類圖書、期刊及視聽資 料之借閱服務、館際合作服務 及參考諮詢服務及講習課程。

5. 訂定年度師培訓練計畫,提升

(22)

教學技能之相關訓練課程,提 升臨床教師教學能力,109 年 1 月至 12 月主辦及協辦 158 場師資培育訓練課程,總 訓 7,481 人次。

6. 遴選百鑽人才,薦送人才出國 進修,落實人才培育及訓練成 效追蹤。

7. 為鼓勵同仁進行流程改善與 精實創新,以「流程改善」、「精 實方案」、「創新開展」及「精 進溝通」為主軸,行政單位透 過品管圈模式推動跨部門「精 實行政圈」,以提高同仁解決 問題的能力,達成迅速有效的 溝通,進而共同腦力激盪找出 最佳的改善辦法。每年推動之 改善目標,係配合醫院發展策 略,彙集參與人員的討論建議 後訂定年度改善主題,並邀請 院內輔導員及院外專家擔任 輔導老師,以協助各圈順利運 作。109 年分別針對臨床教師 資格申請及流程、臨床研究資 訊整合、國際醫療就醫流程作 業效能、SOP 文件審視修訂 作業流程、醫療儀器驗收前管 理、榮家醫療照護品質、智慧 物流與物料管理、加護病房高 耗能電器維護、人事行政服務 效能、藥品採購內控整合等 10 主題,進行行政服務流程 再造與精實,有效提升內部顧 客服務效率與品質。

三、

建立作業標準及工作手 冊,達到說寫作一致,提升 服務效能。

維護及建立標準化管理系統各 階標準化文件,至少二年審視 其適合性,截至 109 年 12 月 31 日,本院計有 3 份品質手

(23)

冊、1,536 項二階管理程序書、

1,226 項三階作業指導書,共 2,762 項標準文件。109 年共修 訂 1,213 項標準化文件。輔以 每年內部稽核與外部稽核進行 缺失改善,確保說寫作一致,

提升服務效能。

三 探查民意趨勢,

建立顧客關係

一、

定期調查外部顧客滿意度

1. 門診滿意度調查:

(1) 調查方式:門診各時段(上 午、下午、夜間)診間護理 人員依固定間隔號次發放 問卷,並由志工於各個門診 診間前、生理量測站或藥局 前協助問卷發放及填答,以 了解本院門診病人於就醫 過程中對醫療服務品質及 對本院各項環境設施的就 醫經驗,提供相關部門改 進。

(2) 調查對象:109 年執行 2 次門診病人(家屬)就醫經 驗調查,採不記名調查。

(3) 問卷發放原則:

A.就診病人< 20 人,抽取第 3、7 號及最後一號之病人 進行問卷,總計應填寫 3 份問卷;若該號病人未到 則順推至下一號。

B.20 人≦就診病人<40 人,

抽取第 3、7、13、17、

23、27 及最後一號之病人 進行問卷,總計應填寫 7 份問卷;若該號病人未到 則順推至下一號。

C.就診病人≧40 人,抽取第 3、7、13、17、13、27、

33、37…尾數為 3、7 號 及最後一號之病人進行問

(24)

卷,至少應填寫 10 份、

至多應填寫 20 份問卷;

若該號病人未到則順推至 下一號。若遇非抽樣之病 人有意願填寫問卷者,可 請 其 取 每 個 診 間 門 上 之 QRcode 進行填寫。

(4) 調查結果:109 年度門診第 一次調查期間(3/1-4/10)共 回收 1,629 份,目標達成率 84.8%,滿意度 90.02 分。

門 診 第 二 次 調 查 期 間 (9/1-10/8) 共 回 收 1,657 份,目標達成率 86.3%,

平均就醫經驗 89.01 分。就 醫經驗最高前 3 名:於看 診前或給予各項單張時,護 理人員會與您確認身份、本 院員工是否藉故刁難、暗示 或明示需送紅包、禮品或提 供其他利益,才能更快處理 醫療問題、護理人員清楚說 明各項單張及檢查準備的 注意事項。

2. 急診滿意度:

(1) 調查方式:由急診護理人員 進行問卷發放,小夜、大夜 由護理人員發放,各發放 10 份,總計 20 份,若該時 段離院病人未達 10 人,則 按 實 際 離 院 人 數 發 放 問 卷。患有精神疾病或意識不 清之病人若無家屬陪同,則 免發送問卷,若有家屬陪同 且有意願填寫問卷者,可發 放問卷。

(2) 109 年執行 2 次調查急診 病 人 ( 家 屬 ) 就 醫 經 驗 調

(25)

查,採不記名調查。

(3) 調查結果:109 年度急診第 一次調查期間(3/1-3/31)共 回收 329 份,目標達成率 111.9% , 平 均 就 醫 經 驗 88.20 分。109 年度急診第 二次調查期間(9/1-9/30)共 回收 297 份,目標達成率 101.0% , 平 均 就 醫 經 驗 88.38 分。就醫經驗最高前 3 名:本院員工是否藉故刁 難、暗示或明示需送紅包、

禮品或提供其他利益,才能 更快處理醫療問題、護理人 員的專業技術足夠處理您 的狀況、醫療人員尊重您的 隱私。

3. 住院滿意度:

(1) 調查方式:由病房護理站於 病人出院當日全面發放問 卷;計 21 個病房,不含精 神科病房、安寧病房、各加 護病房、燒傷加護病房、亞 急性呼吸照護病房、病嬰室 及嬰兒室。

(2) 調查對象:109 年執行 2 次調查住院之病人(家屬) 就醫經驗調查,採不記名調 查。

(3) 調查結果:109 年度住院第 一次調查期間(3/1-3/31)共 回收 299 份,目標達成率 109.1% , 平 均 就 醫 經 驗 92.76 分。109 年度住院第 二次調查期間(9/1-9/30)共 回收 416 份,目標達成率 151.8% , 平 均 就 醫 經 驗 92.63 分。就醫經驗最高前

(26)

3 名:醫師的醫術讓您感到 信賴、護理人員的專業技術 足夠處理您的狀況、您信賴 照護您的護理人員、您對護 理人員的服務態度感到滿 意,以及醫療人員尊重您的 隱私。

二、調查員工滿意度 1. 員工滿意度:

(1) 調查對象:為瞭解員工對醫 院各方面的滿意程度和建 議,進行員工滿意度調查,

提供相關部門檢討改進,進 而提升員工的滿意度及對 組織的承諾,創造優質中榮 文化。並自 103 年起實施 中榮 e 學網「線上問卷調 查」,進行不記名全院性普 查。

(2) 調查方式:109 年調查期程 為 11 月 16 日至 12 月 31 日,為期 1 個半月,採用李 克 特 (Likert) 五 分 量 表 方 法,依「很滿意」、「滿意」、

「普通」、「不滿意」、「很不 滿意」五等級,分別給予 5、4、3、2、1 分。

(3) 調查內容:包括「基本資 料、滿意度、具體建議」三 大項,總計 33 題。基本資 料包含「性別」、「身分別」、

「主管職」、「年齡」、「教育 程度」及「服務年資」,共 計 6 題;滿意度分為六面 向,包含「組織承諾」、「主 管領導能力」、「醫院政策與 管理制度」、「工作滿足」、

「工作環境」、以及「整體 滿意」,共計 26 題;具體

(27)

建議「我對中榮的建議」,

為開放式問題,供員工表達 具體意見。

(4) 調查結果:本次調查有效問 卷 2,850 份 , 填 答 率 68.48%。調查分析之結果 提供本院各單位作為執行 業務之參考,據以採取適當 改進措施,並由醫務企管部 以 PDCA 管理循環持續追 蹤,有效提高員工滿意度,

進而提升醫療服務品質,提 供民眾最佳醫療照護服務。

三、

出院準備服務滿意度

1. 持續推廣優質的出院準備服 務,包括:出院準備銜接長 照 2.0 服務:109 年共銜接 646 人、長照服務提供 1,843 人次,109 年出院準備服務 轉介(院內、外)居家護理所 共 199 人、轉介護理之家或 安養機構共 314 人。

2. 109 年全院出院個案收案率 31.83%,較 108 年 28.02%

增加 3.81%。

3. 全院出院準備滿意度/滿意 以上百分比為 96%,較 108 年 98%降低 2%。

四、

照顧服務員服務

1. 為確實管理照顧服務員服務 品質,每月 30 日前以 google 表單,填寫「護理人員對照 顧 服 務 員 服 務 滿 意 度 問 卷」、「病人對照顧服務員服 務滿意度問卷」,進行分析檢 討追蹤改善。調查結果:109 年護理人員對照顧服務員滿 意度調查上半年(1~6 月)平 均為 94.26 分、下半年(7~12 月)平均為 94.58 分;109 年

(28)

病人對照顧服務員滿意度調 查,上半年(1~6 月)為 97.28 分 ; 下 半 年 (7~12 月 ) 為 95.89 分,均給予相當高的 評價。

2. 109 年訂立嚴重特殊傳染病 照顧服務員管理辦法,每月 依「醫療與照護機構照顧服 務員因應 COVID-19(武漢肺 炎)風險監測查檢表」查核,

落實照服員防疫措施。

四 豐富服務資訊,

促進網路溝通

一、

配合輔導會榮民醫療體系 醫療資訊系統整合

配合輔導會榮民醫療體系醫療 資訊系統整合案-12 所榮總 分院導入臺中榮總醫療資訊系 統計畫,加強榮(分)院橫向聯 繫,提升系統服務品質。自 108 年 3 月起至 109 年 11 月止,

已 經 完 成 12 所 分 院 導 入 作 業。另外,為維持編碼整合成 果 及 各 院 系 統 功 能 新 增 與 維 運,更籌設「臺中榮民總醫院 醫 療 資 訊 系 統 整 合 維 運 中 心」,並於 109 年 11 月奉輔導 會核定成立。

二、

提升社群媒體

持續提升社群媒體強化品牌價 值-臉書粉絲專頁每月平均張 貼 51 則貼文,按讚人數 39,010 人,追蹤人數 40,215 人,為醫 學中心第 1 名。

三、

充實更新網頁(包含無障礙) 提供最新且完整的服務資 訊。

本院網站提供「就醫指南」、「便 民服務」…等服務內容,至今 瀏覽人次達 254,649,610 次。

本院網站已通過無障礙 2.0 檢 測並於 108 年 11 月取得網站無 障礙標章 2.0AA 等級標章,109 年 網 頁 更 新 維 護 次 數 共 計 30,816 次,平均每月更新維護 2,568 次,更新內容包括門診

(29)

公告、收費資訊、電話諮詢、

醫師專長介紹、病友會活動及 住院服務導引、常見問答集及 各單位之最新消息、單位簡介 與組織異動等。

五 創新服務方式,

整合服務資源

一、

TCVGH 醫網打進~全院住 院血糖創新照護

新陳代謝科以「智慧監測、智 慧醫療」及「資源需求極小化、

能量極大化」之概念,建立永 續 可 行 的 住 院 血 糖 照 護 新 模 式,成立全院血糖關懷小組,

並首創即時低血糖警訊、高風 險藥物建議與自動提醒、多元 臨床資訊整合儀表板及遠距虛 擬專科建議,進而改善病人血 糖照護品質、疾病預後、住院 天數及 30 天再入院率,109 年 榮獲 SNQ 標章及國家生技醫療 品質獎-銀獎。

二、

「精實」、「創新」再造智慧 手術室

手術室管理中心透過大數據運 用及資訊系統整合,建構起手 術安全的防護網,首創手術即 時 動 態 幕 、 手 術 室 內 電 子 白 板 、 手 術 日 誌 及 手 術 室 流 程 APP,確保手術品質、病人安 全與提升效率,並大幅降低手 術病人住院期間非計畫相關重 返手術室與手術死亡率,109 年榮獲 SNQ 標章及國家生技醫 療品質獎-銅獎。

三、

越境送愛~跨域整合,南向 深耕,醫療大愛無遠弗屆

社會工作室、醫務企管部整合 醫療照護、社會福利、民間企 業三方資源,每年至越南同奈 省偏鄉地區進行巡迴醫療,深 植我國與越南間之能量建構,

展現並彰顯臺灣在國際人道協 助的貢獻及醫療軟實力,109 年榮獲 SNQ 標章。

(30)

四、

用心守護職場勞工健康-創 新員工健康智慧照護模式

職業安全衛生室、急診部職業 醫學科建置「員工健康管理系 統」資訊平台,早期發現工作 環境中的職業傷病或潛在慢性 疾病危害因子,提供員工健康 自我管理,讓員工健康智慧照 護 模 式 更 完 善 , 109 年 榮 獲 SNQ 標章。

五、

全"新"為你- 新生兒全人整 合照護

兒童醫學中心提供高風險新生 兒連續性全心、全人、全家、

全程、全隊之醫療服務,減少 病 人 住 院 天 數 及 節 省 醫 療 成 本,109 年榮獲 SNQ 標章。

六、

血友照護零出血

罕見疾病暨血友病中心跨領域 團隊合作治療血友病病人與凝 血相關的併發症,達到零死亡 率及零出血,降低病人共病症 與提升生活品質,109 年榮獲 SNQ 標章。

七、

由社群出發的全人愛滋病 健康促進照護模式

感染科提供全人愛滋病健康促 進照護,藉由『醫療社群』、『雲 端社群』及『實體社群』之力 量,提升病人服藥遵從性、預 防傳染,109 年榮獲 SNQ 標章。

備註

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