臺中榮民總醫院 107 年 提升政府服務效能具體作法執行成效一覽表

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臺中榮民總醫院 107 年

提升政府服務效能具體作法執行成效一覽表

次 實 施 要 項 具 體 作 法 執 行 成 效 一 提升服務效能,

深化服務績效

一、

持續改善服務櫃台、服務標 示、住院須知、等候設施、

停車空間、宣導資料及服務 設施、環境規劃、綠(美)化 工作等。

1. 建置全功能化單一窗口:同 一櫃檯即可辦理掛號、批價 收費、領取診斷書、住院等 作業,提供民眾(另針對高齡 長者、殘障專屬櫃台及專人 服務)多種整合服務,統計 107 年度一般民眾從看診完 離開診間,到使用傳統臨櫃 完成繳費,平均所花費時間 約 4.6 分鐘左右。

2. 彈性調配掛號櫃檯:因應尖 鋒時段(上午 10 點~下午 3 點 半),掛號櫃檯分時段陸續開 設,自每日上午 7 點起開設 3 個,7 點半增設 1 個,8 點增 設 11 個,9 點增設 1 個,9 點半 3 個,9 點半後 19 個櫃 檯全數開放。設立 4 臺行動 櫃檯車,分別於門診大樓前 棟 3、4、6 樓及門診大樓後 棟 1 樓進行服務,以紓緩擁 塞人潮。並視人潮需要,開 放 10 號、11 號特殊診斷書及 重大傷病申辦櫃檯協助辦理 掛號、收費。

3. 多元網路掛號:因應民眾行 動化的應用需求,整合各式 平台(電腦、電話語音、智慧 手機...)及服務流程,提供如 網路預約、APP 預約、語音 預約、人工掛號及醫師約診 等多元便捷掛號方式,亦可 經由智慧資訊系統提供之看 診資訊即時了解門診看診進

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度(含放射線 MRI、CT 檢查 及門診化療室)。使用智慧掛 號 (包括網路、APP 掛號等) 人次則從 103 年 777,279 人 次,104 年度成長為 806,087 人次,由佔總掛號人次 67%

突破至 70%,105 年度成長 為 1,090,209 人次,佔總掛號 人次為 88.87%,106 年度成 長為 1,552,807 人次,佔總掛 號人次為 90.52%,107 年度 成長為 3,429,324 人次,佔總 掛號人次為 92.19%。

4. 全面導入門診看診進度查詢 系統:建置多種查詢管道 (APP、語音、網路),提供全 面服務,任何一個族群也不 遺漏。

(1) APP 看診查詢:一機在 手,功能無窮!輸入科別與 醫師,即時得知目前看診 號次,讓病人可以更進一 步掌握到院時間。

(2) 語音查詢看診進度:整合 本院即時看診進度系統及 語音系統,採取跨機關協 力合作方式,提供專線予 病人查詢看診進度,本系 統自 100 年上線至今,節 省系統建置與維護費用約 為 247 萬元 (100 年 10 月

~107 年 12 月),未建置系 統前,均由門診護理人員 接聽病人詢問電話,此項 服務減輕跟診護理人員工 作負擔。

(3) 網路查詢看診進度:除顯 示目前看診號外,同步顯 示過號看診號碼,快輪到

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該病人時再來診間報到就 診即可,可減少民眾舟車 往返及寶貴的等候時間,

另外備註欄貼心提醒民眾 報到注意事項(ex.截止報 到時、醫師用餐時間或相 關緊急資訊)。

(4) 藉由本院手機 APP 功 能,從掛號、看診到繳費 至少節省民眾 70%等候時 間。民眾使用智慧型服務 的比率也大大的提昇,目 前約 80%民眾使用智慧服 務來完成所有就診程序。

5. 建置門診個人健康紀錄:整 合醫療科室、品管中心、醫 企室及資訊室,提供結合預 約掛號及就醫前病人個人病 況描述的系統,提供多元的 病人、家屬與醫師的溝通管 道,民眾可從本院「門診個 人健康紀錄」,於「病情症狀 簡述」欄位中輸入病情 (症 狀)簡述及個人聯絡方式,提 早向醫師完整說明病情,而 醫師在看診時會即時顯示系 統畫面供醫師參考,並留下 紀錄供醫護團隊照護照護病 人參考,提升醫病溝通及病 人安全。

6. 診間外建置自動顯示候診清 單系統:為顧及診間病人隱 私,透過診間外自動插卡報 到,病人不用守在診間等護 理人員開門或不知何時才能 看診之窘況,同時也尊重病 人隱私。

7. 多元繳費服務:105 年新增自 動繳費機 1 台(共計 2 台)及

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APP 繳費,便利民眾轉帳繳 交費用,106 年 4 月新增自動 繳費機 3 台(共計 5 台)、9 月 新增 13 台多媒體智能服務查 詢機,提供各棟大樓門診病 人繳費。本院積極與兆豐國 際商業銀行合作提供民眾多 元繳費方式,整合本院內部 帳務流程及銀行端的金資流 程,提供醫療費用自動帳戶 扣款、金融卡轉帳(不限銀行 皆免收轉帳手續費)及首創 台灣不限特定銀行創新 APP 行動繳費服務(包含全國 355 家銀行、農漁會及信用合作 社皆可使用),106 年 4 月新 增公務機關信用卡平台,民 眾可利用與平台合作之發卡 銀行信用卡繳納醫療服務及 掛號費用,107 年 10 月新增 23 個護理站使用「公務機關 信用卡繳費平台」。導入使用 APP 或電子扣款等多元繳費 後:全程 5 分鐘內即可完成,

104 年度為民眾節省近 8,753 小時,105 年度為民眾節省近 9,684 小時,106 年度為民眾 節省近 19,630 小時,107 年 度為民眾節省近 35,721 小 時,超出全年 365 天的時間,

成效顯著。多元繳費效益分 述如下:

(1) 金融卡繳費:本院櫃檯與 護理站均設置 POS 機,可 供民眾使用金融卡辦理繳 費,減少攜帶大量現金的 危險,且跨行免收手續 費,提供最優質的服務。

103 年共計 16,333 人次,

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104 年共計 19,491 人次,

105 年共計 22,422 人次,

106 年為 19,237 人次,成 長率為-14.20%,107 年為 10,999 人次,成長率為 -42.82%,POS 機使用比率 平均為 15%。

(2) 電子帳戶自動扣款:全國 首創服務,只要民眾有兆 豐銀行的帳戶,即可至銀 行臨櫃申請電子自動扣 款,同時連民眾家屬也可 一併納入扣款名單中,提 供另類展現對家中長軰貼 心的方式。103 年共計 22,910 人次,104 年共計 24,028 人次,105 年共計 24,272 人次,106 年為 28,666 人次,成長率為 18.10%,107 年為 30,629 人次,成長率為 6.85%。

(3) 自動繳費機:自動繳費機 為各醫院收費系統智慧化 的象徵,本院也在 102 年 底在兆豐銀行協助下,設 置自動繳費於門診大廳。

使用人次:自 103 年共計 17,112 人次至 104 年共計 21,593 人次,105 年共計 61,937 人次,106 年為 157,458 人次,成長率大幅 成長為 154.22%,107 年為 279,035 人次,成長率大幅 成長為 77.21%。

(4) APP 繳費:相較於其它醫 院使用 APP 繳費前,須先 至臨櫃辦理申請,本院以 便利民眾為開發系統的最 高準則使用本院 APP 繳

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費,不須經任何事前申請 手續,且受理任何一家銀 行帳戶,只要 2 分鐘,讓 您完成繳費。103 年共計 239 人次,104 年共計 404 人次,105 年共計 752 人 次,106 年為 1,454 人次,

成長率為 93.35%,107 年 為 2,050 人次,成長率為 40.99%。

(5) 公務機關信用卡平台:與 聯合信用卡處理中心合 作,利用電子支付方式,

提供民眾繳費便利性(看 病不用帶現金)、紓解繳費 櫃檯作業與現金管理風 險。106 年共計 21,538 人 次(106 年 4 月 18 日啟 用),107 年為 97,682 人 次,成長率為 353.53%。

8. 便捷檢驗:

(1)使用自動報到機以健保卡 報到,方便、快速可將檢 驗醫囑傳送至抽血區備管 機系統正確備管執行抽 血。

(2)自動報到機可將病人分 流,區分為一般抽血、預 約與高齡、輪椅抽血等三 大族群,提供友善、快速 抽血服務。

(3)自動報到機提供給尿管功 能(全國首創)病人不用再 去櫃檯領尿管,簡化流 程。

(4)縮短病人抽血等候時間:

尖峰時段等候時間低於 10 分鐘達成率為 94%,平 均等候時間由原先 9 分鐘

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降為 6 分鐘。

9. 便捷領藥:105 年 12 月起增 設慢性病連續處方自動服 務機 3 臺,民眾可持慢性病 連續處方箋至服務機列印 領藥單,於藥局櫃台領藥。

亦可以提早 30 分鐘前事先 上網預約慢性病連續處 方,節省民眾寶貴時間,107 使用人次共 114,566 人次。

10. 縮短等候時間:為縮短民眾 等候 MRI 排檢時間,整合總 院分院醫療資訊系統排程 作業,讓病人在總院看診時 醫師可配合民眾居住地及 病人意願安排至分院檢 查,完成檢查後醫療影像及 報告可直接傳回總院,透過 PACS 系統總院醫師即可以 直接且快速的調閱,不須浪 費民眾金錢與時間,用更節 省的時間完成診斷。近三年 轉介至嘉義分院受檢人數 分別為 105 年 71 人次,106 年 91 人次,107 年 256 人 次,協助消化總院排程,讓 排程天數增加速度趨於減 緩。

11. 微電影播放宣導:為了讓民 眾知曉本院所建置的各項 多元便民服務,我們特地製 作了微電影,透過生活化的 方式向民眾推廣,在

YOUTUBE、本院 FB 粉絲 團及門診診區公播系統均 不定期撥放。網址:

https://www.facebook.com/v ghtc/?fref=ts

12. 整合全院資源並推動企業

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識別系統(CIS),將系統導入 前、後棟就醫指引指標及新 增 310 項英文標示指標,使 得到院就診之民眾滿意度 大幅提升。

13. 各入口處均架設車牌辨識 系統,民眾開車進出院區自 動感應車牌計算停車費,不 需按鈕取票,也不再擔心會 遺失磁釦;利用即時「院內 停車位數量查詢」服務,快 速獲得停車位資訊,民眾不 需要多花時間找尋停車 位。省去在醫院等候時間,

同時也能減少在醫院被交 叉感染機會或是久候而產 生的疲累狀況,這對病患或 是家屬都有非常大的助益。

14. 本院南院區停車場汽車停 車費率每小時 30 元,停車 時間不滿 30 分鐘不收費。

第 2 小時起,停車時間超過 30 分鐘以上按時計費,不滿 30 分鐘以半小時計。當日 (次)停車費最高收費為 360 元。隔夜停放車輛,每日夜 間 8 時至次日上午 8 時停車 費五折優惠。持有身心障礙 手冊、縣市政府核發之「身 心障礙者專用停車位識別 證」或身心障礙車牌之車 輛,停車優惠如下:

(1)專用停車位停車證(黃 卡):停車證須在有效期 限,對照車牌資料相符,

每日限一次,優惠 2 小時 免費停車。

(2)身心障礙者停車證 (藍 卡):停車證須在有效期

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限,對照車牌資料相符,

非本人親自使用或未被乘 載於車上則優惠 2 小時免 費停車;本人親自持有或 同乘載於車上,搭配出示 身障手冊,則當日限一次 全免優惠;若連續停放一 日以上,最高優惠為一日 免費(折扣 360 元),其餘 停放天數以一般收費計 價。

(3)身心障礙車牌:停車證須 在有效期限,對照車牌資 料相符,非本人親自使用 或未被乘載於車上則優惠 2 小時免費停車;本人親 自持有或同乘載於車上,

搭配出示身障手冊,則當 日限一次全免優惠;若連 續停放一日以上,最高優 惠為一日免費(折扣 360 元),其餘停放天數以一般 收費計價。

(4)身心障礙手冊:本人親自 使用或被乘載於車上即 可,每日限一次,優惠 2 小時免費停車。

二、

賡續強化人員服務態度及 電話禮貌相關規定,並確實 執行與管考。

1. 每月對全院各單位不定期進 行電話禮貌測試,並簽報結 果至首長。由專人每月隨機 測試單位約 40 通電話,統計 107 年電話禮貌測試,從 455 通電話中計 244 通電話多數 獲得 12 分滿分,無低於 9 分標準。

2.

智能櫃台即時調查滿意 度:於門診、放射線部及檢 驗等櫃檯放置即時滿意度調

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查,以利反映民眾滿意度,

若遇民眾不滿意,後檯主管 立即得知消息至櫃檯協處,

讓不愉快心情留在櫃台,開 心回家。

三、

訂定年度員工訓練計畫,提 升工作職能之相關講習課 程,提升人員專業水準。

1. 每年依據實際需求調整,頒 訂年度員工訓練計畫,必要 訓練課程合計 30 小時,其中 與業務相關計 20 小時。

2. 邀請專業講師,辦理「服務 禮儀與溝通藝術」相關實體 課程共 4 場次,共 1020 人到 課,提升第一線人員(醫護及 批價掛號櫃檯同仁)服務民 眾專業水準。

3. 另錄製線上課程置於本院中 榮 e 學網,供全院同仁隨時 上網上課,共 3017 人完成學 習,提昇病人滿意度。

四、

於醫院公開網站提供「為民 服務」等資料,並善用傳播 媒體及公眾場所宣導。

於醫院公開網站提供「為民服 務」等資料,提供看診及領藥 進度、衛教資訊、及諮詢服務。

五、

規劃院內大樓導入智能科 技與設備,提供民眾與家屬 綠能、舒適、明亮的就醫環 境。

1. 候診區室內空氣品質智慧化 管控,於空調箱設置有二氧 化碳感測器,當二氧化碳值 過高時,將自動啟動引進外 氣,改善室內空氣品質,維 持二氧化碳濃度於 800ppm 以 下,以達室內空氣品質之要 求。

2. 為確保院內各機房及停車場 等公共空間之安全,門診前 棟大樓設置有門禁管理、防 盜保全及緊急求救系統,當 遇有警報時,求救系統會連 動監視器即時影像,並自動 在中控室監控平台跳出警報

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位置影像讓值班人員知道,

以確保民眾之安全。

3. 門診前棟大樓電梯設置有智 慧電梯監控系統,即時監視 電梯狀態,於發生電梯故障 等事件時可立即遠端查看電 梯內現場畫面並派員立即前 往修復,且與火警系統作有 連動,於火災發生時將電梯 自動移至該大樓逃生層,讓 人員立即逃生。節能方面實 施電梯分層管控,並於假日 時停用部分電梯。

六、

賡續推動院內各大樓指標 動線設計,提升企業識別形 象。

本院於 107 年施作標誌牌面改 善計 310 面,並於第 2 醫療大 樓與行政大樓間設置節點地面 標示,改善原地面標示破損之 情形,持續改善院內標示指 引,達到正確指引之功能。

二 便捷服務程序,

確保流程透明

一、

提供榮民(眷)及高齡長者 貼心服務

1. 有就醫需求之榮民(眷),依 服務需求區分為掛號、門 診、入(住)院、出(轉)

院等 4 個階段,律定作業原 則。由本院社工室擔任服務 榮民(眷)聯繫窗口,統合 院內資源並加強與輔導會各 所屬機構橫向聯繫與合作,

提供榮民(眷)就醫所需即 時適切之服務照顧事宜,表 達輔導會及本院關懷及重視 之意。

2. 另設榮民掛號預約專線,外 住榮民(眷)若有掛號服務 需求時,可撥打專線依提示

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轉請專人協助掛號,相關服 務訊息登載於門診手冊封頁 公告周知。

3. 為提升年長榮民(眷)掛號、

批價、領藥之便利性,本院 於門診大樓 6 號櫃檯設置專 責服務櫃檯,由社工室派專 人協助並妥善運用志工,提 供輪椅輔具、陪同看診等便 民服務,降低看診障礙,提 升服務品質,相關服務訊息 登載於門診手冊封頁公告周 知。

4. 針對居住外(離)島、偏遠地區 之榮民(眷),考量交通車班 之需求,可逕至客服中心,

透過社工室資料查詢符合相 關事由規定後,由志工協助 掛號,俾免造成延誤就醫或 返家情事,相關服務訊息登 載於門診手冊封頁公告周 知。

5. 本院社工室於門診、急診室 設置專人專責提供榮服處或 榮家護送榮民就醫服務,由 榮服處或榮家護送榮民至本 院就醫時,由護理站專責服 務人員依會頒「榮民進住(退 住)醫療安養機構交接表(如

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附表)」填寫完成,與護送人 員辦理證件、財物、病況、

聯絡人及特殊記載等交接。

6. 實施作法:

(1) 掛號階段:如上所述。

(2) 門診階段:

A. 為提供榮民(眷)就醫服 務,本院與所在地台中市 榮服處合作於前棟二樓設 置服務台,就近協處中部 其他單位榮民(眷)就學、

就業、就醫等各項服務照 顧工作與協調整合醫療服 務資源,提供「即時、效 率」之直接服務,並妥善 運用志工服務就醫榮民

(眷),另就家庭經濟困難 與流落外地,缺乏車資返 家之榮民,協助通報所屬 榮服處申請急難救助金及 酌情即時給予救助。對住 院榮民一般意見反映(後 續安置、情續支持、經濟 問題等)及建議事項,均 轉介由社工師或協調相關 單位妥處回復。

B. 本院志工隊於 107 年共辦 理 2 場志工教育訓練,皆 於訓練辦理前正式行文臺

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中市榮服處、苗栗縣榮服 處、彰化縣榮服處、南投 縣榮服處、雲林縣榮服 處、嘉義榮服處,週知邀 請大中區各榮服處轄下志 工參與,並為其保留參訓 名額,其中提昇志工專業 涵養之課程內容:107 年 3 月 31 日辦理 107 年度第一 次志工在職教育訓練,邀 請法鼓山方丈果東法師進 行「抱願不抱怨,從服務 中再生力量」演講,訓練 共計 4 小時,於訓練前以 中榮社字第 1071400106 號函發大中區各榮服處週 知,邀請轄下志工與本院 共同提昇志工服務心態與 專業涵養,計有 450 位志 工(含埔里分院志工 3 名)、員工 150 人參與。

C. 本院志工隊於 107 年共辦 理 2 場志工教育訓練,皆 於訓練辦理前正式行文臺 中市榮服處、苗栗縣榮服 處、彰化縣榮服處、南投 縣榮服處、雲林縣榮服 處、嘉義榮服處,週知邀 請大中區各榮服處轄下志

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工參與,並為其保留參訓 名額,其中提昇醫療常識 之課程內容:107 年 11 月 25 日辦理本年度第二次志 工在職暨衛生保健特殊訓 練,本次課程邀請本院復 健科程遠揚醫師講授「高 齡者的跌倒預防與運動復 健」及高齡醫學中心林鉅 勝醫師講授「高齡社會您 不能不知道的失能與失 智」,訓練共計 4 小時,於 訓練前以中榮社字第 1071401062 號函發大中區 各榮服處週知,邀請轄下 志工與本院共同增進志工 醫療常識與認知,計有 271 位志工(含埔里分院志工 1 名)、員工 1 人參與課程。

D. 為提升年長榮民(眷)掛 號、批價、領藥之便利性,

本院於門診大樓 6 號櫃檯 設置專責服務櫃檯,由社 工室派專人協助並妥善運 用志工,提供輪椅輔具、

陪同看診等便民服務,降 低看診障礙,提升服務品 質,相關服務訊息登載於 門診手冊封頁公告周知。

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(3) 入(住)院階段:

A. 為表達輔導會與本院關懷 慰問之意,本院社工室於 榮民、遺眷住院,應即派 員主動訪視關懷並致贈慰 問卡,給予就醫時心理調 適與支持,同時瞭解其所 需,另配合護理站回饋以 廣面瞭解渠等或其家屬有 無需協助事宜,必要時轉 介相關單位主動協處,訪 視情形登載紀錄存查。

B. 本院社工室於門診、急診 室設置專人專責提供榮服 處或榮家護送榮民就醫服 務,由榮服處或榮家護送 榮民至本院就醫時,由護 理站專責服務人員依會頒

「榮民進住(退住)醫療 安養機構交接表(如附 表)」填寫完成,與護送人 員辦理證件、財物、病況、

聯絡人及特殊記載等交 接。

C. 本院社工室與榮服處辦理 外住榮民相關資料移交,

均應以輔導會「榮民及榮 眷訪視服務系統」進行服 務資訊查詢,俾減少交接

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資訊錯誤及達成無紙化作 業要求。

D. 單身榮民至本院就醫住 院,均依本院「單身榮民 照護作業指導書」提供服 務,並由社工室接辦後續 住院服務照顧工作及協助 醫療作為,且透過護理站 回饋以瞭解其住院狀況及 與原服務機構保持聯繫。

E. 榮民、遺眷住院期間,本 院社工室應視其狀況隨時 向原服務機構反映,並配 合辦理相關訪視慰問事 宜。針對有經濟或後續照 顧問題之榮民眷,由本院 社工室主動邀集榮服處、

榮家共同協調,妥善照 顧。

F. 社工室訪視人員或護理站 主動發覺照會急診、住院 榮民、遺眷有經濟急困之 情形者,經評估後協助申 請本院惠康基金會車餐 費、醫療費用等補助。家 庭經濟困難,協助通報所 屬榮服處申請急難救助 金、申請就養資格或轉介 社會福利資源等。

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G. 經訪視或透過護理站回饋 發覺單身、窮困榮民急診

(住院)者,經評估符合 提供住院照護需求時,由 各護理站遵照院頒「單身 榮民照護作業指導書」、

「單身榮民申請照顧服務 員義務班之辦法」視狀運 用義務看護人員,提供住 院照護。

H. 榮民、遺眷住院期間重要 財物保管,確遵本院依據 輔導會「會屬機構保管榮 民重要財物作業原則」訂 頒之本院「保管榮民重要 財務作業實施要點」、「全 院住院病人財物保管管理 程序書」等作業原則妥善 保管,並據以律定權責、

作業程序及方法,作為執 行保管及稽核工作,嚴禁 員工私下受託保管財物。

I. 榮民因病或意外需施行手 術、侵入性檢查或治療,

而本人無法親自簽具手術 及麻醉同意書時,由護理 站先行聯繫家屬或所屬榮 服處、榮家單位予以協 助。經多次聯繫不到,照

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會急診輔導員或病房社工 師協助聯繫,以請各榮服 處或榮家協助聯繫、協調 病患之親友或其他關係人 協助前開同意書之簽署。

如無親屬或其他關係人簽 具同意書時,得由榮服處 或榮家之相關人員以關係 人身分簽具同意書。惟情 況緊急時,依醫療法規 定,免簽具手術同意書。

J. 每日將入、出院榮民名 冊,以電子郵件傳送各轄 屬榮服處、榮家、安養中 心及輔導會就醫保健處,

以利各單位配合對住院榮 民關懷及慰助工作之進 行,107 年度計 15,824 人 次,訪視新進住院榮民計 3,338 人次。

K. 遇有榮民節、三節等重大 節慶,社工室主動配合榮 服處、榮家來院關懷訪慰 住院榮民、遺眷及舉辦病 房座談與百歲慶生等活 動,以強化關懷作為。具 體成效:院長及社工室主 任訪視住院單身榮民:107 年共訪視住院單身榮民計

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58 人次;春節期間完成協 助關懷醫院周邊單身弱勢 榮民訪視計 13 人次及住 院弱勢榮民、民眾 17 人 次。

(4) 出(轉)院階段:

A. 本院持續定期每日需將榮 民、遺眷出(轉)院名單 上傳至輔導會「行政業務 服務網-榮民入出院系 統」並電傳各榮服處、榮 家就醫聯繫窗口,各榮服 處可藉由即時查詢,持續 追蹤關懷,辦理後續關懷 慰問,確保渠等健康狀 況。

B. 藉由病房訪視或透過各護 理站照會發覺,對於有經 濟或後續照顧問題之榮民

(眷),由社工室主動通報 或邀集榮服處、榮家照顧 單位共同協調,妥善照 顧。

C. 對於單身、獨居、貧困或 特殊個案榮民、遺眷辦理 出(轉)院時,由護理站 或透過社工室先行主動聯 繫家屬或所屬榮服處、榮 家單位來院陪同辦理出院

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手續,並完成出院交接說 明就醫情形,以利持續關 懷及協助,以達服務無縫 接軌。

D. 榮民有緊急就醫、出(轉) 院之需求者,由社工室會 請醫企室協請本院合約救 護車廠商,依合約協助緊 急接送。若有救護車車資 問題,協請所屬榮服處協 助申請急難救助,或向輔 導會申請單身就養榮民救 護車車資補助。

(5) 其他服務:

A. 本院新製致贈住院榮民、

遺眷慰問卡已完成內容規 劃,除表達關懷慰問之 意,並提供院內各相關部 門聯絡電話與資訊,提供 榮民、遺眷及其家屬諮詢 反應管道。

B. 本院與地區榮服處及榮家 均已建立溝通管道並保持 密切聯繫,並定期參加地 區榮服處召開之中部地區 資源整合聯繫會報與協調 聯繫會議,及配合參加中 部地區榮服處舉辦之榮民 代表懇談會及分區座談

(22)

會,對榮民所提醫療機構 之建言與問題,進行意見 溝通與問題說明。 另成立 醫養合一群組,成員由本 院、分院及中部地區榮服 處、榮家人員組成,對於 榮民從居家照顧,住院中 之醫療及出院後之安置提 供完善、即時之服務。

C. 針對高診次輔導榮民進行 電訪,由家醫科醫師瞭解 其就醫情形,關懷其健康 狀況,使其減低對疾病之 焦慮,並提供正確之就醫 觀念,減少醫療資源之浪 費,107 年執行 106 年高 就診次榮民眷輔導情形,

總服務人數 共 605 人,總 電訪次數共 808 人次,實 地家訪人數共 4 人,執行 衛教人數共 499 人,協助 疾病需求就醫或宣導高齡 門診整合人數共 243 人,慢性處方簽領用人數 共 286 人,宣導、轉介及 使用長照 2.0 相關資源人 數共 49 人,健保居家整 合醫療人數有 3 人;實際 於本院就診人數有 116

(23)

人,其中本院高齡門診就 診人數有 10 人;有醫療必 須人數共 503 人,占訪視 人數 83.14%。將持續監測 並分析原因,檢討輔導成 效,改善榮民(眷)高就 診次情形,落實健保資源 有效利用,維護並促進個 人的健康,提升生活品 質。

D. 針對年齡達 65 歲以上,有 日常生活功能退化、營養 不良風險或身心障礙之高 齡長者,建立社區特需高 齡榮民榮眷健康資料檔案 及相關疾病衛教指導,並 持續追蹤記錄個案健康情 形,提供居家護理、居家 營養、周全性評估、居家 照顧,主要提供社區特需 榮民榮眷之服務,著重於 日常生活之所需。

E. 為落實榮民照顧計畫,提 供單身或貧困住院榮民免 費伴護服務,病患服務業 務小組接受審核義務班業 務。

F. 本年度由本院與各榮服處 協調,提供年長榮民施打

(24)

流感疫苗,為免於舟車勞 頓與資源提供之可近性,

依榮服處提供所調查榮民 聚集地社區、施打疫苗人 數、時間等,主動進駐規 劃處所進行集體施打。共 計實施 14 場次,服務榮民 眷 2,146 人次。

二、

服務內部顧客 1. 教學部提供 PGY 受訓學員報 到、離職單一窗口服務。

2. 教學部教材組提供平面設計 及影音教材製作、列印,單一 窗口服務。

3. 為鼓勵同仁進行流程改善與 精實創新,以「流程改善」、「精 實方案」、「創新開展」及「精 進溝通」為主軸,行政單位透 過品管圈模式推動跨部門「精 實行政圈」,以提高同仁解決 問題的能力,達成迅速有效的 溝通,進而共同腦力激盪找出 最佳的改善辦法。每年推動之 改善目標,係配合醫院發展策 略,彙集參與人員的建議,經 由多次會議討論後訂定年度 改善主題,再由各圈成員針對 議題進行圈會討論,並邀請院 內輔導員及院外專家擔任輔 導老師,以協助各圈順利運

(25)

作。107 年將活動內容區分為 跨部門主題改善組 6 圈、單位 內部專案改善組 6 圈,總共 12 團隊,分別針對庫房管 理、費用申請、勞務傳送、員 工健康管理、實習醫學生管理 等主題,進行 12 項行政服務 流程再造與精實,有效提升內 部顧客服務效率與品質。。

三 探查民意趨勢,

建立顧客關係

一、

定期調查外部顧客滿意度 1.門診滿意度調查:

(1) 調查方式:由門診各時段 (上午、下午、夜間)診間護 理人員依固定間隔號次發 放問卷,請診間護理人員協 助於問卷註明看診科別及 看診時段,以了解病人對於 門診服務流程滿意度,提供 相關部門改進。

(2) 調查對象:107 年執行 2 次 調查門診病人(家屬)滿意 度,採不記名調查。

(3) 問卷發放原則:就診病人

<20 人,抽取第 7 號及最後 一號之病人發放問卷,總計 應發放 2 份問卷。若該號病 人未到則順推至下一號發 放。20 人≦就診病人<40 人,抽取第 7、17、27 及最 後一號之病人發放問卷,總

(26)

計應發放 4 份問卷。若該號 病人未到則順推至下一號 發放。就診病患≧40 人,

抽取第 7、17、27、37…尾 數為 7 號及最後一號之病 患發放問卷,至少應發放 5 份、至多應發放 10 份問 卷。若該號病人未到則順推 至下一號發放。夜間門診,

不論掛號人數,均發放 2 份問卷即可,抽取第 7 號及 最後一號之病人發放問 卷。若該號病人未到則順推 至下一號發放。若欲非抽樣 之病患有意願填寫問卷 者,請其至門診服務台索取 問卷填寫。

(4) 調查結果:107 年度門診第 一次調查期間(3/15-3/28) 共回收 1,765 份,回收率 88.25%,滿意度 90.8%。

門診第二次調查期間 (9/11-9/18)共回收 1,389 份,回收率 86.81%,滿意 度 89.4%。滿意度最高前 3 名:醫師的診療過程、護理 人員的照顧過程、醫療人員 提供衛教指導與諮詢。

2. 急診滿意度:

(27)

(1) 調查方式:由護理站分別於 白班、小夜、大夜等時段,

向離院病人發放固定份數 之問卷。白班,總計應發放 30 份問卷。小夜、大夜,

各發放 10 份,總計 20 份,

若該時段離院病患未達 10 人,則按實際離院人數發放 問卷。患有精神疾病或意識 不清之病患若無家屬陪 同,則免發放問卷,若有家 屬陪同且有意願填寫問卷 者,可發放問卷。

(2) 調查對象:107 年執行 2 次 調查急診病人(家屬)滿意 度,採不記名調查。

(3) 調查結果:107 年度急診第 一次調查期間(3/15-3/28) 共回收 297 份,回收率 84.9

%,滿意度 80.8%。107 年 度急診第二次調查期間 (9/11-9/17)共回收 293 份,

回收率 97.7%,滿意度 81.2%。滿意度最高前 3 名:護理人員的照顧過程、

醫師的診療過程、放射線檢 查的過程。

3. 住院滿意度:

(1) 調查方式:由病房護理站於

(28)

病患出院當日全面發放問 卷;計 20 個病房,不含精 神科病房、安寧病房、各加 護病房、燒傷中心、病嬰室 及嬰兒室。

(2) 調查對象:107 年執行 2 次 調查住院之病人(家屬)滿 意度,調查期間所有出院病 人均全面發放問卷,採不記 名調查。

(3) 調查結果:107 年度住院第 一次調查期間(3/15-3/21)共 回收 433 份,回收率 83.3

%,滿意度 90.1%。107 年 度住院第二次調查期間 (9/11-9/17)共回收 417 份,

回收率 80.2%,滿意度 90.6%。滿意度最高前 3 名:護理人員的照顧過程、

醫療人員告知您出院後的 照顧注意事項、醫師的診療 過程。

二、調查員工滿意度

(1) 調查對象:為瞭解員工對醫 院各方面的滿意程度和建 議,進行員工滿意度調查,

提供相關部門檢討改進,進 而提升員工的滿意度及對組 織的承諾,創造優質中榮文 化。並自 103 年起實施中榮 e

(29)

學網「線上問卷調查」,進行 不記名全院性普查。

(2) 調查方式:107 年調查期程為 11 月 1 日至同月 30 日,為期 一個月,收集到的有效問卷 人數 3,028 人,填答率 76.5%。問卷採用李克特 (Likert)五分量表方法,分成

「很滿意」、「滿意」、「普 通」、「不滿意」、「很不滿意」

五等級,分別給予 5、4、3、

2、1 的分數。依問卷勾選結 果,統計各問項之平均值及 滿意度總分。調查問卷信度 的檢定,採內部一致性分 析,以檢定各構面衡量變項 間之內部一致性,若

Cronbach’s α值愈大,亦即 內部一致性愈高。107 年各構 面α值皆高於 0.9 以上,可見 本問卷量表各構面的內部一 致性水準相當高。

(3) 調查結果:107 年員工整體滿 意度為 3.62 分(最高分 5 分)。對於「組織承諾」、「主 管領導」、「醫院政策與管理 制度」、「工作滿足」及「工 作環境」各構面滿意度,分 別為 3.75 分、3.78 分、3.58

(30)

分、3.53 分及 3.54 分。整體 而言較 105、106 年略有提 升;其中以「我與直屬主管 彼此溝通互動良好」(3.86 分) 及「直屬主管有擔當,能負 起應有的決策責任」之平均 滿意度最高(3.83 分),顯示同 仁對於主管領導感到滿意。

另「醫院會和員工分享營 運、獲利狀況等相關資訊」

之平均滿意度最低(3.29 分);另開放式建議中,以「管 理政策」(85 人次)最多,「薪 資福利」相關建議次之(52 人 次)。

(4) 差異分析:公職及工級人員 對於「組織承諾」構面滿意 程度最高,對於「工作環境」

構面之滿意程度最低;而契 約人員則對於「主管領導」

構面滿意程度最高,對於「工 作滿足」構面之滿意程度最 低。醫師、護理、及研究人 員,對於「主管領導」構面 之滿意程度最高,醫事技 術、一般技術、行政及工級 人員則對於「組織承諾」之 滿意程度最高。主管人員對 於「組織承諾」構面滿意度

(31)

最高,非主管人員對於「主 管領導」構面之滿意程度最 高。40 歲以下人員對於「主 管領導」構面之滿意程度最 高,40 歲以上人員則對於「組 織承諾」構面之滿意程度最 高。教育程度大學人員在「主 管領導」構面平均滿意度最 高,其餘人員均對於「組織 承諾」構面平均滿意度最 高。年資為 10 年以下人員,

對於「主管領導」構面之滿 意程度最高。

三、出院準備服務滿意度 出院準備服務持續延伸對民眾 關懷,

包括:107 年轉介(院內、外)居家 護理所(340 人)、轉介長期照顧 資源(1001 人次/450 人)、居家 呼吸照護機構、單身獨居榮民 之出院關懷、護理之家、安養 機構等。

107 年全院出院個案收案率 27.74%較前一年度 29.51%稍 低,全院出院準備服務滿意度/

滿意以上百分比達 98.38%。註:

出院個案收案率=出院個案數/

出院人數 X100%。

(32)

四、照顧服務員服務 為確實把關照顧服務員服務品 質,每月 30 日前由護理人員填 寫「對照顧服務員服務滿意度 問卷」,病人(或家屬)填寫「對 照顧服務員服務滿意度問 卷」,並逐一收回問卷,進行分 析檢討追蹤改善。調查結果:

107 年護理人員對照顧服務員 滿意度調查上半年(1~6 月)平 均為 94.43 分、下半年(7~12 月) 平均為 94.36 分;107 年病人對 照顧服務員滿意度調查,上半 年(1~6 月)為 98.34 分;下半年 (7~12 月)為 98.64 分,均給予相 當高的評價。

四 豐富服務資訊,

促進網路溝通

一、

配合輔導會榮民醫療體系 醫療資訊系統整合

配合輔導會榮民醫療體系醫療 資訊系統整合案-12 所榮總分 院導入臺中榮總醫療資訊系統 計畫,加強榮(分)院橫向聯繫,

提升系統服務品質,各子系統 及測試系統逐步建置,預計明 年中完成。中、長期計畫朝向 榮民醫療體系醫療資訊系統逐 步整合為 1 套。

二、提升社群媒體 持續提升社群媒體強化品牌價 值-臉書粉絲專頁每月平均張 貼 45 則貼文,按讚人數已超過 萬人(24,292 人),追蹤人數 24,399 人,為醫學中心第一名。

(33)

五 創新服務方式,

整合服務資源

常見的 11 大類個案管理(腫 瘤、高齡、心臟病、腦中風、

出院準備服務、全人服務及糖 尿病等)已納入建置或連結,

整合住院個案追蹤分享管理系 統:創新開發「個案追蹤分享 管理系統」,發展「以病人為中 心」的整合性個案管理服務,

未來賡續發展戒菸、安寧共照 與安寧居家納入個案共管系 統。

備註

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