美髮業服務失誤與服務補救 : 員工觀點與顧客觀點之比較 王雅欣、張景旭
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摘 要
為了能從顧客端的主觀角度來探討美髮服務業「服務失誤」與「服務補救」過程中的互動情境與問題癥結，因此本研究以 主觀順序事件技術法(SSIT)，針對美髮服務業消費經驗中顧客端與服務端之互動過程分解成多個事件的連結，將顧客的記 憶歷程與其主觀的思維進行分析，以探討其中的連動關係。本研究結果將美髮業主觀服務遞送藍圖分為六大服務階段，
共11項服務遞送流程。透過研究結果除了可以提供管理者在設計教育訓練服務藍圖時作為參考依據，亦可將研究所得應用 於美髮服務業之「服務失誤」與「服務補救」策略管理研究，發展對美髮業具有實質「顧客經驗管理」意涵的服務遞送藍 圖。
關鍵詞 : 美髮服務業、服務失誤、服務補救
目錄
中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
． vi 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． viii 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．
．．． x 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景與動機．．．．．．．．
．．．． 1 第二節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．． 3 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．
．．．．． 4 第一節 服務失誤．．．．．．．．．．．．．．． 4 第二節 服務補救．．．．．．．．．
．．．．．． 9 第三節 顧客經驗管理．．．．．．．．．．．．． 11 第四節 服務品質．．．．．．．．．
．．．．．． 12 第三章 研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．． 15 第一節 研究對象．．．．．．．
．．．．．．．． 15 第二節 研究設計SSIT分析方法 ．．．．．．．． 18 第四章 研究分析與發現．．．．
．．．．．．．．．． 24 第一節 階段名稱與服務失誤類型．．．．．．．． 24 第二節 美髮業主觀服務遞送藍圖
．．．．．．．． 26 第三節 顧客端與員工端階段氣點與串列模組．．． 32 第四節 各情節氣點模組與文獻資料比 較．．．．． 54 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 71 第一節 結論．．．．．．．．．．．
．．．．．． 71 第二節 研究限制與建議．．．．．．．．．．．． 75 參考文獻 ．．．．．．．．．．．．．．．
．．．．．． 77 參考文獻
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