便利商店員工使用數位學習平台的學習成效之研究

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中華大學碩士論文

便利商店員工使用數位學習平台的學習成效之研究

Effectiveness of E-learning Platforms for Employees of Convenience Stores

系所別：資訊管理學系碩士班學號姓名：E09910004 莊涵芬指導教授：吳玫瑩博士

中華民國 101 年 8 月

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摘要

二十一世紀是科技蓬勃發展的時代，同時也是環境快速變遷的時代，台灣便利商店產業歷經知識管理與數位科技的兩個重要的歷程，經營模式從傳統店鋪轉型成連鎖型超商。至 2012 年，全台灣四大便利商店體系共約九千多家，展店密度在全球屈手可指，

同業良性的競爭帶動企業對門市人員服務品質的要求，教育訓練亦成了該產業經營績效的重要課題。近幾年，四大便利商店紛紛導入數位學習平台，解決分散不同地區的門市工作人員，對教育使其有一致的訓練學習課程。本研究主要以 Nonaka and Takeuchi (1995) 之 SECI 知識創造理論、數位平台品質以及 Kolb (1985)的學習風格三個構面，探討便利商店產業在使用數位學習平台給員工的學習成效，研究採問卷分層隨機抽樣，問卷回收後使用統計量化分析。研究結果實證，數位學習者在數位學習平台有知識創造活動並且重視其資訊、系統品質，並建議加強數位平台的互動性與開放式的資訊交流。根據本研究結果，期望提供適當的建議，給便利商店業者做為數位學習平台成效之參考。

關鍵字: 便利商店、知識創造活動、數位學習平台品質、學習風格、數位學習平台

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ABSTRACT

The 21^st century is an era characterized by a high rate of change in technology and environment. In this century, convenience stores in Taiwan have undergone two important periods, namely the emergence of knowledge management and digital technology, and through which their business model has also been transformed from conventional store operation to chain store operation. By 2012, the four leading convenience store companies in Taiwan have a total of about 9000 stores islandwide. Under intense competition, the four companies have to demand higher service quality of store personnel and view education training as a key to improving their business performance. In recent years, all of them have implemented an e-learning platform to provide consistent training to store staff in different areas. This paper uses a model consisting of three dimensions, including knowledge creation introduced by Nonaka and Takeuchi (1995), e-learning platform quality, and learning style introduced by Kolb (1985), to investigate the effectiveness of e-learning platforms currently adopted by the convenience store companies. Data are collected from a survey using stratified random sampling and analyzed using quantitative methods. Results indicate that respondents have knowledge creating activities on their e-learning platforms and consider information and system quality as important. This finding suggests that the four companies make more effort to improve the interactivity and the openness of information exchange of their e-learning platforms. Based on empirical results, this paper also offers some suggestions to convenience store companies to help them increase the effectiveness of their e-learning platforms.

Keywords: Convenience Store, Knowledge Create Action, E-learning Platform Quality, Learning Style, Effectiveness of E-learning Platform

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誌謝

陽光灑在校園的綠草樹木，透過樹枝散成一片片金黃光芒，今年山上的風吹起來格外的讓人想騁馳而飛，我也將在此片美好的風景中揮別在中華資管研究所的學習時光，

想起在中華大學的這兩年，課堂上老師們的風采、專業知識的傳授還令人記憶尤新，同學們的互相扶持，除了在平時的課業的照顧，因來自不同的工作背景，彼此也分享給了學業以外的經驗，我也體驗到不一樣的人生過程。

在研究所的這段時間裡，感謝吳玫瑩教授細心教導，給予我研究的方向，在遇到困難的時候告訴我要如何解決，並且不厭其煩的指正研究架構的邏輯，以及撰寫合理正確的方式，一行一行的校正我的論文，也因為有黃貞芬及黃俊穎教授，在口試時提點論文上應修正的部份，讓研究報告更加完整，感謝永健學長提供研究資料分析的意見，給我更多思考問題的想法，也感謝便利商店的工作人員、店長們的鼎力協助，在工作繁忙之餘填寫問卷，還幫我加油打氣，這段時間拜訪的店家、發生的人與事，都讓我感到溫暖，

感謝詠婕在我研究所的這段時間，在低潮的時候，給我鼓勵與照應，感謝瑞君熱心幫我送問卷，一路上有老師、同事、家人、朋友的默默支持，雖然辛苦，確也有歡笑的果實累累。

最後感謝我的爸媽，在從小到大的求學過程中，在遇到挫折和不如意的時候，給我無比的包容和尋找自我成長的空間，給我耐心讓我在學習轉變成持之以恆的態度，因為有您們的付出與灌溉，才能茁壯成今天的我。

涵芬

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圖目錄

圖 1-1 研究流程圖………..5

圖 2-1 資料－知識連續圖………..8

圖 2-2 勤業知識管理公式………...……….10

圖 2-3 知識管理能力與組織效能關係架構…………...……….12

圖 2-4 SECI 模型……….……….14

圖 2-5 知識轉換過程的四種 Ba……….……….15

圖 2-6 2010-2015 年全球各區域數位學習產業成長率……….18

圖 2-7 SCORM 標準在數位學習領域的範疇……….19

圖 2-8 2009-2011 年台灣數位學習產業產值 ………....20

圖 3-1 本研究模型………....31

圖 3-2 學習風格………...……….36

圖 4-1 各便利商店使用數位平台經驗………...…….51

圖 4-2 各便利商店每月使用數位學習平台學習次數………....52

圖 4-3 各便利商店每次使用數位學習平台學習時間………....53

圖 A-1 7-11 企業標誌……….….72

圖 A-2 全家便利商店企業標誌……….………..73

圖 A-3 萊爾富便利商店企業標誌……...……..………..74

圖 A-4 OK 便利商店企業標誌……….………..….75

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表目錄

表 2-1 數位學習定義………...……….17

表 2-2 國內數位學習政府機構………...….21

表 2-3 便利商店之一覽表………...….25

表 2-4 連鎖式便利商店業加盟形式分類………...….25

表 2-5 近五年四大便利商店業者展店情形………...….26

表 3-1 學習風格量表………...….37

表 3-2 知識創造構面與定義………...……….39

表 3-3 數位學習平台品質量表………..……….…….40

表 3-4 Kirkpatrick 四層次訓練評估概要……….…….41

表 3-5 正式問卷－各衡量構面與問項………...…….42

表 3-6 Cronbach’s α 係數合理範圍….….………..….46

表 3-7 相關係數的強度大小與意義………...….47

表 4-1 問卷回收情形………..……….….48

表 4-2 研究對象基本資料次數分配表………...…….48

表 4-3 研究問項之平均數與標準差分析………...…….53

表 4-4 各構面 Cronbach α 信度檢定………..….56

表 4-5 學習風格現況統計分析表………...…….58

表 4-6 學習風格者敘述統計………...……….59

表 4-7 學習風格對數位學習成效單因子變異數分析………...……….59

表 4-8 知識創造品質相關係數之 Pearson 值與顯著性………...…….60

表 4-9 數位平台品質對於數位學習成效迴歸分析係數………...….……...…….60

表 4-10 數位平台品質相關係數之 Pearson 值與顯著性………..………..61

表 4-11 數位平台品質對於數位學習成效迴歸分析係數…..………...….61

表 A-1 四大便利商店營業額………..………...……….….76

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第一章緒論

本章將對研究主題進行說明，共分為四小節，第一節為研究背景與動機，第二節為研究目的，第三節為研究範圍，第四節為研究流程。

第一節研究背景與動機

知識管理概念在九十年代由學術界興起，管理大師彼得杜拉克在當時說到二十一世紀是知識經濟的時代，知識的價值，其可貴之處在於傳遞與保留智慧的結晶，目前在組織或是企業對知識管理的實務應用非常的普遍與重視，運用知識管理做為組織重要的無形資產，來獲得更好的競爭能力與達到永續經營與成長的動力。二十一世紀是科技蓬勃發展的時代，同時也是環境快速變遷的時代，在組織或是企業使用數位化系統傳遞資訊、員工訓練、學習分享、論壇討論，數位化帶來的影響不僅止在組織或是企業內部，

在生活中也已與我們習習相關。舉例來說，智慧型手機的普及也讓我們能及時接觸新知、使用電子郵件寄送取代傳統書寫信件、在社群網站聯繫情感、感受到網路購物的便利。在現代人日常生活中不可缺少的便利商店產業歷經知識管理與數位科技的時代，便利商店產業在 1979 年引進台灣，至今已經邁入第 33 年，全台灣展店約九千多家，密度是全世界屈手可指的國家。其主要的四大連鎖體系分別為：7-11、全家便利商店、萊爾富及 OK 便利店，而便利商店是需要人力密集的產業，主要的從業人員為店長、門市人員與兼職員工，年齡分佈最多在 21~25 歲，是與消費者接觸的第一線人力，有些員工是在此接受人生的第一次工作經驗，因此，良好的教育訓練即成了該產業經營績效中的重要課題之一。

由於龐大的人力、物力、資訊流與同業競爭壓力，使得我們有必要去探討該產業所

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位學習平台帶給企業與學習者在數位學習的成效，期望透過本研究結果提供給便利商店產業知識數位學習的成效作為改善及參考。

第二節研究目的

本研究以台灣 7-11、全家、萊爾富、OK 四大便利商店體系的工作人員，並且有使用過組織內部數位學習平台為主要研究對象，從學習風格、知識創造活動、數位平台品質三大構面，建立研究架構與假設，以探討該產業的數位學習平台使用成效，本研究目的說明如下：

一、探討組織運用知識管理與數位學習的主要科技與技術。

二、探討國內數位學習發展現況。

三、探討學習風格、知識創造活動、數位平台品質對於數位學習成效之影響。

四、期望提供研究結果給便利商店企業在使用數位學習平台做教育訓練之參考依據。

第三節研究範圍

本研究的樣本範圍主要針對使用過便利商店數位學習平台的員工為研究對象進行問卷調查，探討便利商店員工在使用數位學習時知識創造與學習成效，以瞭解學習者對於便利商店提供數位學習方式供員工使用之成效。經由問卷回收後，進行資料分析找出結果。

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第四節研究流程

在確認本研究的主題與目的定義問題後，接下來建構研究流程，本研究流程依序經過八項步驟，如圖 1-1 表示：

一、確定研究主題與研究範圍

知識管理與數位學習在近幾年是組織或企業不可獲缺的主要技術，研究界定在與日常生活習習相關的便利商店產業之主要工作人員，欲研究其產業的數位學習平台之成效。

二、蒐集相關文獻

確定研究主題之後，對知識創造活動、數位學習、便利商店產業以及與本論文相關領域做文獻蒐集，定義本研究假設，並建構出研究模型。

三、進行問卷設計與前測

依據理論及學者支持整理學習風格、知識創造活動、數位平台品質、數位學習成效四大構面操作型定義，編製成問卷，其後透過便利商店的工作人員進行問卷前測。

四、修正問卷內容

根據前測問卷回收結果及面對面詢問語義不清部份，修正問卷內容。

五、正式發放與回收問卷

問卷發放方式以紙本在便利商店值班工作人員進行發放與回收，針對確定有使用過便利商店數位學習平台的工作人員進行問卷調查，問卷發放期間為 2012 年 4 月至 2012 年 6 月，共計回收有效問卷 200 份。

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問卷調查資料回收，經過信效度分析，以統計分析軟體進行資料分析。

七、驗證研究假設

依據資料分析結果，針對本研究所提出之三大研究假設進行驗證。

八、結論與討論

根據資料分析的驗證結果進行結論與討論，包括研究的限制及未來相關研究的建議。

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圖 1-1 研究流程圖確定研究主題

與研究範圍

便利商店產業相關文獻蒐集

數位學習相關文獻蒐集

知識管理相關文獻蒐集

進行問卷設計與前測蒐集相關文獻

修正問卷內容

正式發放與回收問卷

資料統計分析

驗證研究假設

結論與討論

與本論文研究相關文獻蒐集

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第二章文獻探討

第一節知識的管理與創造

一、知識的定義

多數人對知識的定義是廣泛、有深度、豐富，有別於資料與資訊，知識亦是前兩者的結晶。在資訊領域學門中，資料與資訊經常被提出討論兩者之間的差異性，以定義而論，「資料」是未經整理過的原始文件，由一連串文字、數字或圖像組成。「資訊」是從將資料經過分析、檢驗的程序，成為有用的資訊。從資訊的架構來看，資訊是包括有相同範疇的訊息所結合 (David and John, 1991) 。Dretske (1981) 提出資訊是可以產生知識的材料，資訊是誘發和創造知識的必要媒介，而資訊的正確，其原則是是若 A 提供資訊給 B，接著 B 將同樣資訊提供給 C，那麼意義上可說是 A 將資訊提供給了 C，在資訊傳遞時一些固有的和必要的資訊都該被保留。Harris (1996) 認為知識的定義不只是資料與資訊的演變，知識是資訊、文化背景和經驗的組合，其中資訊是資料經過儲存分析及解釋後產生；文化背景是人們看待事情時的觀念，受社會價值宗教信仰、天性及性別等因素影響；而經驗則是指個人從前獲得的知識。知識是難捉摸的概念，難以明確地分辨它是資訊還是知識。

知識由資訊衍化而來，而資訊是從資料組成，Davenport and Prusak(2000)提出從資訊變成知識轉換的過程可用比較 (Comparison) 、結果 (Consequences) 、連結 (Connection)、會談 (Conversation) 四個 C 詞彙表示。

1. 比較 (Comparison)：在不同的情勢下，我們如何運用已知的資訊？

2. 結果 (Consequences)：資訊影響了什麼決策和行動？

3. 連結 (Connection)：自己知道的知識如何與其它資訊做連結？

4. 會談 (Conversation)：別人是如何思考這方面的資訊？

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Davenport and Prusak (2000) 同時也提出知識有幾個重要的元素：經驗 (Experience)、事實 (Truth)、複雜性 (Complexity)、判斷 (Judgment) 和經驗法則 (Rule of Thumb)，詳細說明如下：

1. 經驗 (Experience)：隨著時間的推移，通過體驗，包括知識發展，我們吸收課程、書籍，經由教導以及非正式學習，經驗是指我們過去做了什麼，發生了什麼事。經驗的主要好處之一是它提供了一個從歷史的角度查看和了解新情況和事件，知識的經驗承接熟悉的模式，連結思考來看現在發生的事情，並且知道什麼事情會發生。

2. 事實 (Truth)：知識具有真實發生的事件與實際情況，意味著知道什麼知識真正起作用，什麼不可行，大部份的管理者普遍體認到現實生活的知識的重要性，透過分享細節和實際經驗的意義，從真正發生事件的人身上得知事實知識，其價值往往超越理論知識。

3. 複雜化 (Complexity)：知識不是一個僵化的結構，它的價值是能在一個複雜的情況下處理複雜的事件，雖然說用簡單的答案去處理複雜的問題看似能更清晰和明確做出決定，但簡單確有時會忽視到問題中的重要因素，例如科學家們有足夠的專業了解知道種養農作物的本質，確沒有農民的經驗告訴他們，複雜的各種氣候條件、地區、土壤才是決定成功生長的原因，知識有時又被稱論為我們還不了解的事。

4. 判斷 (Judgment)：知識不同於資料和資訊，它還包括判斷，判斷知識本身對應到的資訊以及新的情況，由自己對事情的判斷比專家提供的知識更可以解決問題，知識也可以比喻為生活的系統因為它與環境的發展和改變相互作用者。

5. 經驗法則 (Rule of Thumb)：從以前類似問題的解決方案由經驗豐富的人以快速方法解決新問題，用已知的知識在新的事件做出適當回應，不必每次重新建立答案，知識在一些非常複雜的情況下提供了處理的速度。Fleming (1996) 表示資訊是關於描述、定義、或透視問題 (What, Who, When, Where)，而知識包括策略、實踐或方法 (How)。

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Bellinger et al. (2004) 用圖 2-1 資料－知識連續圖，表達從資料到成為資訊、知識的處理過程，認為雖然資料是一個獨立的實體，發展成資訊，知識，智慧，但並不代表是不相關的，每一階段的理解到下一個階段是連續的動作。

圖 2-1 資料－知識連續圖資料來源：Bellinger et al. (2004)

在知識的階層性，資料、資訊、知識與智慧這四者有其密切的關連性，當中知識指的是資訊透過使用者心智模式的詮釋、思考、歸納等處理過後，所產生能直接行動的一種能力（林東清，2010）。

關連性 (Connectedness)

資料

資訊

知識

智慧

理解性 Understanding 理解關係

(Understanding Relations) 理解模式

(Understanding Patterns) 理解原則

(Understanding Principles)

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二、知識管理

管理大師彼德杜拉克著知識管理一書（2000）提到「知識是二十一世紀最有價值的資產」，二十一世紀無疑是個知識經濟時代，在各產業、組織中，皆已將知識管理的理論實行，運用知識形成無形資產，試圖創造競爭優勢，本節將國內外學者常對知識管理的定義做以下相關文獻整理，作為本研究方向分析。

林東清（2003）在知識管理一書提到，知識管理指的是「組織為了提升存活能力與競爭優勢，對於存在組織內外部的個人、群組或團體內有價值的知識，進行有系統地定義、獲取、儲存、分享與轉移，利用與評估等工作謂之。」劉常勇（2002）認為知識管理的定義是：有關知識的清點、評估、監督、規劃、取得、學習、流通、整合、保護、

創新活動，並將知識視同資產進行管理，凡是能有效增進知識資產價值的活動，均屬於知識管理的內容；結合個體與團體，將個體知識團體化，將內隱知識外顯化；結合組織內部與外部，將外部知識內部化，將組織知識產品化，則屬於知識管理的過程。接著，

近年企業組織最常引用的是 Alavi and Leidner (2001) 所提出的，有效率的知識管理，

是有用的資訊在適當的時間，將正確的知識提供給需要的人。在知識管理文獻中，

Beckman (1999) 整理數名國內學者以及他本身對於知識管理一詞的見解：

1. 知識管理是指有系統地、明確地的建立、應用與革新企業知識，發揮最大效益並回饋到組織中的知識資產 (Wiig, 1997)。

2. 知識管理是捕捉組織內用各種形式（在紙上、資料庫中或者是人腦中）存在的專業知識，並且促進分享使得組織整體可以產生最大的效能 (Hibbard, 1997)。

3. 知識管理是指組織能在適當時間 (Right Time)，將適當的知識 (Right Knowledge)，

傳達給適當的人 (Right Person)，使其做出最佳決策(Best Decision) (Petrash, 1996)。

4. 知識管理包含辨識與分析組織內可取得與需要的知識，以及相關的計劃與行動的控制以開發知識資產來完成組織的目標 (Macintosh, 1996) 。

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1996)。

6. 知識管理是在組織內部對知識作詳盡的管理與控制以達成組織目標的行為 (van der Spek and Spijkervet, 1997)。

7. 知識管理是將組織中的經驗、知識、專業能力經由正式化後創新出新的知識能力，

提供組織績效，強化組織內創新並提升客戶價值 (Beckman, 1999)。

企業也對對知識管理一詞做以下的定義：美國勤業管理顧問公司 (Arthur Andersen) 對知識管理提出知識管理公式：KM=(P+I)^s，K=組織知識 (Organizational Knowledge)，

I=資訊 (Information)，＋＝科技 (Technology)，P=人 (People)，S=分享 (Share)，知識的創造是經由人，組織知識的累積，需要人與技術充分結合，通過分享而達到加乘的效果，如圖 2-2 所示。張紹勳（2002）整理勤業管理顧問公司 (Arthur Andersen) 的知識管理公式，也說明這個公式是透過資訊科技 (＋) ，結合人才 (P) 與知識 (K) 再透過分享 (S) 的機制擴大知識的效果，因此知識管理是運用科技結合人心與知識的累積，

其中分享是乘數的效果。

圖 2-2 勤業知識管理公式資料來源：勤業管理顧問公司 (2000)

+ =科技 (Technology S =分享 (Sharing)

P =人 (People) K =知識(Knowledge) KM = (P + K) ^s

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IBM 在「知識無價：構建現代企業的知識管理體系」文中（2006）定義知識管理 (Knowledge Management, KM) 是一個組織創造新知識，發現、獲取、共享和利用現有知識以實現競爭優勢的能力。知識管理使得公司能夠更有效地定位、創造、分享和再利用它的員工、客戶、合作伙伴和其他關鍵要素的知識。Koenig (1998) 指出 IBM 知識管理是由知識分享、團隊合作、創新、能力、反應性、生產生等要素構成：

1. 知識分享：鼓勵員工創造、與別人分享知識，甚至落實於日常工作中。

2. 團隊合作：發展連結組織成員與促進團隊合作機制，以互動性高低作為衡量指標。

3. 創新：在組織內部個人知識之間的高度互動。

4. 能力：在組織內部個人知識之間的低度互動。

5. 反應性：在組織內部團體知識的高度互動。

6. 生產力：在組織內部團體知識的低度互動。

知識管理與組織活動密不可分，組織效益和知識管理能力有相當程度的關聯性 (Andrew et al. 2001) ，知識管理能力分為二部份：

1. 知識基礎建設能力 (Knowledge Infrastructure Capabilities)，包含既有科技 (Technology)、組織結構 (Structure)、組織文化 (Culture)。

2. 知識管理流程能力 (Knowledge Process Capabilities)，包含取得 (Acquisition)、轉換 (Conversion)、應用 (Application)、保護 (Protection)。

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組織效能的產生知識管理能力的程度有很大的影響，知識管理能力與組織效能關係架構如圖 2-3 所示:

圖 2-3 知識管理能力與組織效能關係架構資料來源：Andrew et al. (2001)

三、知識創造與轉移

所謂的組織的知識創造，是指除了由外部獲取所需的知識外，組織內部的個人、群組及整體，透過各種不同的方法（包括創意、實驗、教育訓練、討論、互動）來增進、

強化原有的知識，或創新開發原來不存在而對組織有價值的新知識謂之（林東清， 2003）

。Polanyi (1966) 將人類知識分為外顯知識 (Explicit knowledge) 與內隱知識 (Tacit knowledge) 兩種。Nonaka (1994) 認為透過互動的討論，個人會在分享中將內隱知識過濾、分析、整合、和外化後，而產生概念化成為可移轉的知識。Nonaka and Takeuchi (1995) 認為外顯知識是可以用文字、數字、圖形或其它抽象符號來表達，內隱知識是指深植於個人的經驗判斷、聯想、創意潛意識之心智模式內。

結構

文化

取得

轉換

應用

知識基礎能力

知識處理能力

組織效益科技

保護

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De Long and Fahey (2000)指出組織中的知識可以分為以下三種類型：

1. 個人知識 (Human Knowledge)：由個人所知道的事，以及知道如何完成某些事的知識，個人知識以技巧或專業知識等形式呈現，一般而言包含了內隱與外顯的知識。

2. 社會知識 (Social Knowledge)：指社會知識存在人際關係之間或團體中，社會知識大多為極度內隱，而且只有透過一段時間的累積才會產生。

3. 結構知識 (Structured Knowledge)：是指結構知識已植入組織的系統、程序工具或慣例中，這種形式的知識特性屬於外顯，同時是以規則為基礎。

Nonaka and Takeuchi (1995) 建構 SECI 模型，描述了四個知識轉換之後創造知識的階段，如圖 2-4 表示：

(一)、社會化 (Socialization)

指的是隱性知識向隱性知識的轉化。它是一個通過共享經歷建立隱性知識的過程，而獲取隱性知識的關鍵是通過觀察、模仿和實踐，而不是語言。

(二)、外在化 (Externalization)

指隱性知識向顯性知識的轉化。它是一個將隱性知識用顯性化的概念和語言清晰表達的過表，其轉換手法有隱喻、類比、概念和模型等，這是知識創造過程中重要的環節。

(三)、組合化 (Combination)

指的是顯性知識和顯性知識的組合。它是一個通過各種媒體產生的語言或數字符號，將各種顯性概念組合化和系統化的過程。

(四)、內隱化 (Internalization)

即顯性知識到隱性知識的轉化。它是將顯性知識形象化和具體化的過程，通過彙總組合產生新的顯性知識被組織內部成員吸收、消化、並昇華成他們的隱性知識。

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圖 2-4 SECI 模型

資料來源：Nonaka and Takeuchi (1995)

Nonaka and Konno(1998)建構出知識螺旋 (Knowledge Spiral) 理論，藉由社會化、

外在外、組合化、內隱化等四種知識創造的階段轉換過程，每次循環就成產生新的知識價值，循環是以螺旋的方式在四個特性的場域 (ba) 創造知識，” ba”的概念由日本哲學家提出，它可以認為是新興的共享場域 (Shared Space)，這個空間可以是實際存在或是虛擬化，Nonaki et al. (1998) 在創造知識引用的”ba”是兼俱兩者，四個場域對應 SECI 模型描述如下並如圖 2-5 所示：

(一) 原始場所 (Originating Ba)

是知識創造過程的起點，由個人的感覺、情感、經驗、心態為動機，經過親身的面對面接觸他人直接交談溝通，對隱性知識的移轉與轉化十分重要。

(二) 互動場所 (Interacting Ba)

有共同知識和能力的一群人彼此交換想法，個人表達出自己的內在知識，經由互動學習到新知識以創造新的知識價值。

from

顯性知識 Explicit Knowledge

隱性知識

Tacit Knowledge 社會化 Socialization

外在化 Externalization

內隱化 Internalization

組合化 Combination 隱性知識

Tacit Knowledge

顯性知識 Explicit Knowledge to

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(三) 虛擬場所 (Cyber Ba)

利用虛擬場所例如網路，將知識發表到資料庫，外在知識與外在知識相結合，

此為強化知識的轉化程序。

(四) 演練場所 (Exercising Ba)

促使顯性知識轉化為隱性知識，著重在實際演練，邊做邊學，而非只是聽著知識者講授內容，持續的進行到將這些知識內化。

圖 2-5 知識轉換過程的四種 Ba 資料來源： Nonaka et al. (1998)

社會化 Socialization 外在化 Externalization

組合化 Combination 內在化 Internalization

Originating Ba 原始場所

Existential

Interacting Ba 互動場所

Reflective

Exercising Ba 演練場所

Cyber Ba 虛擬場所

Synthetic Systemic

peer-to-peer

group-to-group

face-to-face

on-the-site

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第二節數位學習

一、數位學習定義

數位學習 (E-learning) 名詞在 1999 年由 Jay Cross 發明，2003 年國科會推動數位學習國家型計畫一致採用『數位學習』一詞做為解釋，在數位典藏計畫百科中定義：以數位工具，透過有線或無線網路，取得數位教材，進行線上或離線之學習活動；而數位學習所指的產業涵括數位學習工具、數位學習網路環境建置、

數位教材內容開發、以及數位學習活動的設計等。美國教育訓練發展協會 (ASTD) 數位學習的範圍則包含很廣，諸如利用網際網路、衛星廣播、互動電視、以及光碟片教材等來進行課程學習，都屬於數位學習。Cisco 在 2003 年對於 E-learning 所下的定義為：「數位學習是透過網際網路促進學習的方式 (Internet-enable Learning)。其要素包括：多種格式內容的即時傳遞、學習經驗的管理、增加學習者彼此交流機會的網路社群、內容的開發者或專家等。」

資策會（2003）解釋數位學習不只是透過網際網路即時傳遞知識給所需要的人，同時也包含知識管理及績效管理。Rosenberg (2001) 將數位學習定義為透過網際網路技術來傳遞大量整理的解決方案，藉以提升知識和績效，員工可以即時更新，存取分享教學的內容或資訊，享受數位學習的便利性。吳美美（2004）

提到「數位學習」或 E-Learning，是發展中的概念，隨著不同的發展階段，也有不同的理解和詮釋。較早的解釋應為「電子學習」(Electronic Learning)、「電子媒體學習」 (Electronic Media Based Learning)，或「技術導向學習」 (Technology -Based Learning)，指透過電腦和網路設備等電子媒介學習各種知識或技能；「電子學習」指電子學習環境(包括硬體、軟體、人員)和多面向學習課程(包括遠距、

互動式有線電視、以及網際網路連接學習環境到家庭、工作地點、社區等)。表 2-1 為本研究整理各組織對數位學習之定義。

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表 2-1 數位學習定義

組織 數位學習之定義

Rosenberg (2001) 透過網際網路技術來傳遞大量整理的解決方案，藉以提升知識和績效，員工可以即時更新，

存取分享教學的內容或資訊，享受數位學習的便利性。

數位學習國家型科技計畫 (2003)

以數位工具，透過有線或無線網路，取得數位教材，進行線上或離線之學習活動；而數位學習所指的產業涵括數位學習工具（載具及輔具）研發、數位學習網路環境建置、數位教材內容開發、以及數位學習活動的設計等。

美國教育訓練發展協會 (ASTD)(2003)

數位學習的範圍包含很廣，諸如利用網際網路、

衛星廣播、互動電視、以及光碟片教材等來進行課程學習，都屬於數位學習。

資策會 (2003) 數位學習不只是透過網際網路即時傳遞知識給所需要的人，同時也包含知識管理及績效管理。

吳美美 (2004) 指透過電腦和網路設備等電子媒介學習各種知識或技能；「電子學習」指電子學習環境（包括硬體、軟體、人員）和多面向學習課程（包括遠距、互動式有線電視、以及網際網路連接學習環境到家庭、工作地點、社區等）。

數位典藏與數位學國家型科技計畫 (2008)

由於資訊與通訊科技的蓬勃發展，數位學習已被視為提昇教育品質、營造優質學習環境、解除學習時空限制、改善教學資源管理的有效途徑

(28)

二、數位學習發展與現況

Ambient (2011) 研究機構發表 2010-2015 年數位學習產品和服務報告預測分析指出全球 2010 年數位學習的產品及服務產值達到 321 億美元，到 2015 年將增長到 499 億美元，在亞洲地區增長率是佔最高的比例達 28.4% ，如圖 2-6 所示。

圖 2-6 2010-2015 年全球各區域數位學習產業成長率資料來源：Ambient (2011)

美國國防部在 1997 年的 ADL (Advanced Distributed Learning Initiative)整合各學習標準計劃，制定 SCORM (Sharable Content Object Reference Model)共享內容物件參考模型，SCORM 演進由 SCORM 1.0， SCORM 1.1，SCORM 1.2，

SCORM 2004 ，到 2009 年提出 SCORM 2.0，重點是因應網路變遷快速的時代，

目標的改進是為了適應環境特性，主要在促進教學資源的互通及交流，解決教材技術問題，SCORM 在數位教材的解決方案有以下優點：

(29)

1. 重覆使用性 (Reusability)：在不同應用環境下，資源可重覆利用。

2. 存取性 (Accessibility)：從一個遠端位置和訪問教學平台，可獲取學習內容。

3. 適應性 (Adaptability)：適應個人和組織的需要制定的能力，達成教學目的。

4. 效率性 (Affordability)：能夠減少涉及的時間和成本，提高效率和生產力。

5. 維護性 (Maintainability)：可維護的承受能力而無需進行昂貴的重新設計、重新配置或重新編碼技術的發展和變化。

6. 操作性 (Interoperability)：採取一套工具或平台，在同一地點開發的教學組件，在另一套不同的工具或平台使用。

SCORM 標準原型在數位學習領域所佔的部份如圖 2-7 表示：

圖 2-7 SCORM 標準在數位學習領域的範疇

(30)

隨著網路的普及，數位科技的進步，以及硬體載具的汰舊換新，推動台灣數位學習產業近年來的快速發展。2011 年台灣數位學習產業產值約為 332.20 億元新台幣，較 2010 年成長 25.04%（如圖 2-8）。分析其成長動力來自於科技的進步，

補教業導入數位科技教學的腳步加快，加上線上學習平台的持續開發，企業和政府單位內部學習也擺脫過去傳統式的面對面教學，開始透過網路和數位化讓學習更能方便的傳達。

圖 2-8 2009-2011 年台灣數位學習產業產值 (單位：億元新台幣) 資料來源：2011 Taiwan 數位內容產業年鑑（2012，經濟部工業局）

科技學習可以提供「個人化」的功能，也就是因材施教及因地制宜，運用資訊傳播科技 (Information. Communication Technology, ICT)來設計及規劃學習內容，並針對每個人的特性提供不同程度的教學內容，如考慮使用者的認知特性的方式 (Wu et al. , 2010)，不僅可以提高學習者的動機及意願，也可以提高學習者的學習成效。國內教育部國民教育司建置 K-12 學校已經行有餘年，「K」所代表的意思是 Kindergarten，幼稚園一詞的字首，「12」則是指從小學一年級開始到高中三年級共計 12 年的學習歷程。除國民教育司建置的 K-12 學校，政府目前所推動的數位學習政府機構、成立目的及成立日期，本研究整理如表 2-2 所示。

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表 2-2 國內數位學習政府機構

機構 主要目的 成立日期

教育部國民教育司 K12 學校

http://ds1.k12.edu.tw/

利用 K12 數位學校來落實教師的專業成長與學生的主動學習兩大宗旨。

2001 年

經濟部工業局資策會數位學習與典藏推動計畫 http://www.epark.org.tw/

掌握數位環境變遷的市場商機，協助數位學習產業善用新興科技發展創新服務及營運模式，提升國家整體產業的競爭力。

2003 年

經濟部工業局

數位學習品質服務中心 http://www.elq.org.tw/

促進國內數位學習產業開發具品質的數位學習教材或服務，依循〈品質管控中心計畫〉

的發展方向，提高國內數位學習產業層次。

2005 年

教育部

數位學習平台服務 https://ups.moe.edu.tw/

以學習服務協助學習者建立自主學習空間。不但提供學習者課程學習，並提供教師在平台上開設課程，建構一個具有

「自主學習」與「教師導引」

的兩種數位學習模式之環境。

2009 年

行政院人事行政局地方行政研習 e 學中心

http://elearning.rad.gov.tw/intro.html

主要服務包含公共論壇、個人天地及社團，作為機關施政意見蒐集或混成學習推動等管道，以擴大組織服務能量，並提升學習深度與廣度。

2012 年

(32)

三、數位學習主要科技

數位學習為透過資訊科技的協助，以較方便的方式提供使用者相關的網路學習資料Honey(2001)定義Elearning的「E」主要是指電子化 (Electronic)，也可代表探索 (Exploration)、體驗 (Experience)、參與 (Engagement)、興奮 (Eexcitement)、

活力化 (Empowerment)、容易操作 (Ease of use)以及效率 (Effect ive) 。

「E-learning」強調資訊科技運用在學習的層面為何。E-learning成形於網路科技，

藉其傳遞資訊，以強化知識的學習成果。Rosenberg (2001) 數位學習強調經由數位科技進行學習，它建立在三個標準：

1. 數位學習是在網路上，可立即時更新、儲存/檢索、散佈及分享教學內容及資訊。

2. 使用標準的網際網路技術透過電腦傳送資訊給學習使用者。

3. 屬於廣泛的學習，不只是傳遞傳統的課程訓練，還包括提供相關資訊及工具以提升使用者學習成果的解決方案。

組織中要將知識從已知者傳達給未知者，以及傳達給新進入組織環境者，可以透過教育訓練來達成，一般的傳統教學受限時間、空間及教師資源影響，數位學習能突破上述因素，課程能反覆進行，數位學習輔以網路可以不受空間限制，

及以利用Web 2.0更有互動式的回饋機制，當數位學習課程參與有二次以上，在 Web 2.0的協同合作活動，對知識轉移再創造就有新的刺激。數位學習不僅是教材的媒介，後端的分析系統，可為組織的知識庫提升許多，在協同合作的活動裡重覆驗證和討論。

Urdan (2000) 在為何需要數位學習引用 Peter (1999) 所述，社會、科技和經濟正在驅動改變世界各地的教育，隨著全球化的發展，地區性的經濟已不如以

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往，在國際中注目的是企業需要發展出一個熟練的有經驗的員工及人力資產，教育以及培訓將是廣大的任務。Barron (2001) 認為數位學習和知識管理之間的相似之處開始發展，尤其在於它們的技術驅使他們，重要的是將他們有效的整合。

以知識的分類而言，知識分為結構化知識，半結構化知識以及非結構化知識，不同的結構會應用不同的資訊科技：

1. 結構化知識：Davenport (1998) 提到知識包括結構化經驗、價值、及經過文字化的資訊，也包含專家獨特的見解。支援有標準格式、結構化、外顯知識的分類、索引、儲存、搜尋的資訊科技，運用的資訊科技例如商業智慧、資料探勘（林東清，2010）。

2. 半結構化知識：許多公司內部有價值的知識，雖然已經數位化但卻沒有標準格式的所謂半結構化知識(Semi-structure Knowledge)，包括會議記錄、商標圖案、備忘錄、留言板、電子簡報檔、E-Mail、設計藍圖等（林東清，2010）。 3. 非結構化知識：是隱性知識內嵌在個人身上，包括：經驗、工作技巧等知識，

或是未經整理過的電子文件、紙本。從非結構化的文件中，可以獲得事物之間的關聯，而這些關聯猶如記錄了某些知識等待探索，有些知識由文件中的自由文句中透露出來，有些知識則由事先準備好的結構化資料加以補充（曾元顯，2002）。

(34)

第三節連鎖便利商店

一、便利商店定義

便利商店 (Convenience Store) 起源於美國的南方公司 (Southland Corporation)，在 1927 年創立便利商店原型，是從超級市場 (Super Market) 衍生出來的一種零售業，同樣是貨物種類多元，以民生物資或食物為主的販售市場，

區別在於便利商店通常是規模較小，店面設在交通便捷的地理位置，多半有連鎖體系。1946 年南方公司創立了第一家便利商店 7-Eleven，以營業時間從早上 7 點至晚上 11 點為命名意義，隨著人類生活型態改變，現今的便利商店幾乎都是 24 小時營業。便利店業產業從美國傳到日本，日本第一家便利商店成立於 1969 年，由日本橘高糕點批發公司按美國模式建立的沃瑪特便利連鎖集團。接著，1973 年日本伊芳芳藤洋華堂集團與美國南方公司建立 7-11 連鎖集團，打開便利商店跨國經營，台灣統一超商在 1979 年與美國南方公司簽約，之後便利商店產業開始在台灣有了蓬勃的發展。

美國便利商店協會 (The National Association of Convenience Store,NACS) 定義便利商店是零售業的一種，其重點是能提供便利的地點，以利大眾快速而便捷地採購多種消費與服務（陳建成，1996）。日本 MCR (Manufactual Convenience Store Research) 以商品結構定義便利商店通常是以食品為主，比重占全店銷售品項達 50%以上，且為速食品，而非食品類則為日常必需品，同時提供服務性商品（如代售電話卡、郵票等）。國內行政院主計處行業分類標準分類編號 4711 細類，對於便利商店定義在食品飲料為主之綜合商品零售業：從事以食品飲料為主之綜合商品零售店。本類所銷售之商品，除食品、飲料或菸草製品三種主要商品外，亦銷售服裝、家具、電器、五金、化粧品等其它種類之商品，如超級市場、便利商店等

（行政院主計處，100 年）。表 2-3 為目前的便利商店之一覽表。

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表 2-3 便利商店之一覽表

項目日本美國台灣

店舖面積 20~70 坪 28~90 坪 25~40 坪

商品結構

以食品為主，比重占全店銷售品項達 50%

以上，且為速食品，而非食品類則為日常必需品，同時提供服務性商品(如代售電話卡、郵票等)。

日常用品為主

食品類商品至少占整店銷售品項逾 50%，且必須販售速食品，而非食品類則必須是日常必需品，同時提供服務性商品 (如代售電話卡、郵票等)。

產品別比率商店所販賣之任何一類產品，皆不可超過

全店營業額的 50%。－－

營業時間長時間營業或是 24 小時營業且全年無休較其他商店營

業時間長 24 小時營業且全年無休

銷售型態自助式服務自助式服務自助式服務

工作人員由店長與數位店員組成－由店長與數位店員組成

停車場容量－ 5~15 輛－

資料來源：日本 MCR 協會、日本通產省中小企業廳、美國便利商店協會、台灣經濟研究院整理（2005 年 3 月）

二、國內便利商店現況

國內便利商店以四大連鎖便利商店為主要體系，分別為7-11、全家、萊爾富以及OK便利店，就國內連鎖式便利商店之經營模式而言，主要區分為4類，（1）

直營連鎖；（2）特許加盟；（3）委託加盟；（4）自願加盟。表2-4為連鎖式便利商店業加盟形式分類。

表 2-4 連鎖式便利商店業加盟形式分類

加盟形式 直營連鎖(RC) 特許加盟(FC) 委託加盟自願加盟(VC)

決策總部總部總部參考總部但加盟主

有自主權

經營權 總部加盟主加盟主加盟主

資金來源 總部 100%

總部只負責部分，

多由加盟主負責。

總部負責設備裝潢，加盟主負責店租及人事管銷

加盟主

利潤配置 總部 100%

總部 40%

加盟主 60%

總部 55%~65%

加盟主 35%~45%

加盟主 100%

商品供應 總部供應總部供應總部供應總部供應，而加盟主

亦可自行進貨

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加盟主意願

外在形象 一致一致一致大致統一、部分修改

價格政策 一致一致一致部份商品可隨加盟

主調整

資料來源：連鎖店的經營致富寶典、台灣經濟研究院整理（2005 年 3 月）

根據經濟部商業司引用流通快訊全球資訊網的資料統計顯示2011年底，7-11 總整數達4784家排名第一，第二名是全家便利商店為2801家，萊爾富及OK便利店則分別為1285家以及869家（經濟部商業司，2012），表2-5為四家便利商店2007 年至2011年四大便利商店業者展店情形。

表2-5 近五年四大便利商店業者展店情形單位：店數年份

便利商店

2007年 2008年 2009年 2010年 2011年

7-11 4,705 4,800 4,750 4,750 4,784 全家便利商店 2,228 2,326 2,401 2,588 2,801 萊爾富 1,296 1,239 1,245 1,247 1,285 OK便利店 818 830 837 839 869 總店數 9,047 9,195 9,223 9,424 9,739

資料來源：經濟部商業司（2012）、本研究整理（2012 年 7 月）

台灣經濟產業資料庫的「連鎖式便利商店基本資料」提到七項競爭的基礎（1）

連鎖化；（2）地點選擇；（3）後勤的支援系統；（4）上游產業關係；（5）人力素質；（6）市場需求分析之能力；（7）資訊系統之建置。當中人力素質項目，因本產業營運時間長且薪資低，人員流動率過高造成人力不足，形成經營之困難處之一，業者運用完整的員工訓練及彈性化的員工任用制度，來減少勞動力不足所造成品質降低的問題，故員工素質為便利商店重要競爭基礎之一（吳晏榕，2011)。

(37)

三、便利商店之資訊技術應用

（一）多媒體資訊機多元化服務

連鎖式便利商店業者，近年在實體通路多媒體資訊機的鋪貨率逐年提高，亦加強虛擬服務，如增加計程車叫車服務，數位儲值服務和黑貓宅急便託運單、列印服務等功能，結合原先購票、紅利兌換、繳費及行動辦公室等眾多功能，提供消費者更多元化的服務，各家便利商店亦有自己的 kiosk，以展店最廣的 7-11 的多媒體資訊機「ibon」在數位化的部份還有列印掃描下載文件服務，希望讓行動工作者能使用自家的系統，為企業帶來更多利潤。全家 FamiPort 在 2010 年結合交通部高速鐵路工程局，首創全球唯一的旅客到便利商店購買高鐵車票服務，萊爾富的 Life-ET 以及 OK 便利店的 OKgo 多媒體資訊機也提供諸多資訊服務。

（二）數位學習

有關各家便利商店的數位學習說明如下：

1. 7-11：PCSC數位學習中心－統一超商成立PCSC學習中心，發展共通性流通管理訓練課程，並提供轉投資事業相關的教育訓練協助，以充分運用集團訓練經費及資源，達成人才培育的最大效果。另一方面，積極運用數位學習系統，

讓員工清楚掌握個人學習路徑；同時結合線上課程、線上測驗、教室演練與上傳學習報告等多種學習方式，進一步擴大培訓效益；並且利用數位學習系統，整合各事業體流通Know-How，達到技能傳承與集團內知識共享的目的。

2. 全家：數位學習網－全家數位學習平台榮獲多次經濟部工業局所舉辦的企學網補助，經營成果非凡。採取Internet 的網站設計，讓同仁不因時間、地點而中斷學習，平台內提供數百門豐富的各類課程與數百篇精選管理小品，讓同仁可廣泛閱讀並可重複溫習，藉以提升學習成效，另設置討論區提供同仁交流彼此訓練心得與想法，讓學習成為工作與生活之一部分。

3. 萊爾富：Life數位講堂－「Life數位講堂」提供社群功能，經營門市人員（含

(38)

共同的e化環境中互動交流，不僅有助於解答同仁工作中的疑惑；也讓同仁分享個人獨有的實務經驗，同時透過平台擁有的資料儲存、修改與傳遞特性，

讓更多新加入的成員省去嘗試錯誤的時間，也有助於各區門市伙伴將該些經驗、技術加以改良與創新，藉此提升顧客滿意度，增加門市營運績效。

4. OK便利店：數位e學堂－OK便利商店透過數位學習進行員工訓練外，商品促銷方案也透過這個系統做教育訓練，除了提高效率外，同時也可確保資訊傳送過程中的保密性。

(39)

第四節知識型數位學習與產業之探討

數位學習的應用領域非常廣泛，無論是學校教育或是企業民間機構都已漸漸將數位學習當做獲取知識的方法之一，在經濟部工業局自 97 年以來推動「數位學習產業發展第二期五年計劃。之後，從高科技產業至一般產業皆已普遍施行數 位學習當作教育訓練的環節。

目前國家整體對透過數位學習提升服務品質與效率的支持系統主要有數位學習推動雙核心系統（數位學習國家型科技計畫，地方行政研習 e 學中心）。擴大政府機關線上服務與知識分享的效益，實踐「知識型的政府」政策（江宗賢，

2007）。宋曜廷等（2009）研究經濟部工業局數位學習品質認證中心 (eLearning Quality Certification Center, Elqcc) 的數位教材品質，以實徵的方式探討認證工具的信度。鐘瑞國等（2006）從理論與實務探討企業數位學習成效，企業藉由施行教育訓練，將促使員工獲得更多知識，讓員工展現更好的工作行為，使組織呈現更佳的營運成果。周秀蓉等（2011）以直銷業為例探討數位學習平台資訊系統成功模型，在改善數位學習平台之課程內容，研究結果指出，將專業知識轉化為數位學習教材，來提升課程品質與學習成效，是直銷業應予以掌握的關鍵資源。吳世光等（2009）針對航空業建構一套適合顧客的航空票務數位學習資訊系統，目的在建構航空票務數位學習資訊系統雛形，以達到共同學習、知識共享之目標。

于第等（2011）的研究透過問卷調查與訪談瞭解國內技專校院圖書館在數位學習環境中的服務現況與看法。Allan (2002) 認為數位學習的興起提供了圖書館及知識工作者學習新事物、提供新工作、發展新技能與展現新角色等機會。

為了配合教育部九年一貫資訊融入學科教學的政策推動，國立中山大學資訊管理學系陳年興教授接受教育部卓越計畫的支持，建置了 K12 數位學校，雲林

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美國教育部目前已合作建置一個數位學習平台，稱為「數位教科書腳本」 (The Digital Textbook Playbook) ，由數位教科書合作小組 (Digital Textbook Collaborative) 集結企業、學校、專家、非營利組織等力量共同發展出 K-12 的數位教科書內容及提供各項教學設計指導與建議。

在以上相關的文獻探討中可知，知識管理運用數位學習之研究，大多針對政府機關、教育機構及各類產業進行探討。隨著近年來零售業之便利商店的普及，

在國內已深植多年且趨於成熟，便利商店已與我們的生活已習習相關，而便利商店員工的教育訓練成效將會影響服務品質的良窳，進而影響其營運績效。經由本研究的初步探討，得知目前這四家便利業者皆有導入數位學習，但卻未發現有數位學習應用在便利商店之相關研究，故本研究以該產業為研究對象，深入探討其產業在知識管理上運用數位學習的成效。

(41)

第三章研究方法

本章主要探討本研究的研究架構理論與問卷設計內容，第一節為研究架構與研究模式、第二節為各構面之操作型定義、第三節為研究假設、第四節為問卷設計、第五節為研究對象及抽樣設計、第六節為資料分析方法。

第一節研究架構

本研究主要根據 Kolb (1985) 的學習風格學習者特性和學習風格量表 (Learning Style Inventory, LSI) 和 Nonaka and Takeuchi(1995) 的知識創造四種行為以及 DeLone and McLean (1992) 的數位學習平台品質量表來探討數位學習成效之評估。本研究架構如圖 3-1 所示。

圖 3-1 本研究模型學習風格

知識創造活動

數位平台品質

數位學習成效 H1

H2

H3

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第二節研究假設

本節依據研究架構，建立研究假設。分別以學習風格、知識創造活動、數位平台品質為研究變數，推導各變數對數位學習成效之間的關係，建構以下三項假設：

一、學習風格與數位學習成效

學習風格是指學生在變化的環境中，從事學習活動時，經由其知覺、記憶、

思維等心理歷程，在外顯行為上表現出帶有個別差異的學習偏好（張春興，1995）。 Dunn and Dunn (1994) 研究發現，當教學與資源皆符合學習者的學習風格與特性，

便能提高學習者的學習成就。Bostrom et al. (1990) 對資訊系統上的教育訓練提出理論架構，架構中認為影響資訊系統的教育訓練因素包括三項：目標系統 (Target System)、個人差異 (Individual Differences) 與訓練方式 (Training Method)，並定義個人差異有使用者特質 (User Characteristics) 和使用者經驗(User’S Priorex periences)，Bostrome在該研究中引用Kolb (1976) 的學習特性類型 (Learning Style Type)，本研究亦是使用Kolb學者的進行學習者學習風格分類。

國內學者研究學習風格與數位學習成效的關係，張晉昌等（2008）提到在不同學習風格對數位學習成效影響的研究發現，不同學習風格的學生接受數位學習教學法，其課程之學習成效會有顯著差異，調適者與聚合者學習風格的學生，其學習成效會因傳統教學或數位教學的學習方法不同，數位學習會優於傳統教學的成效，這兩種學習風格在Kolb (1984) 分類是屬於主動實驗的學習者，研究結果發現，具有該特質的學生，較能接受數位學習的方式，更容易達到預期的教果。晁瑞明等（2006）在Wiki協同音樂創作的學習滿意度及成效研究結果驗證學習風格與學習績效獲得正向支持，影響學習績效的原因變數中，學習滿意度為最大的影響效果，影響排序大小分別為：學習滿意度、系統品質、教學策略、學習風格。

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黃敬仁等（2008）針對數位學習平台環境中的學習者的探究學習績效影響，將學習者之學習風格分為主動者和被動者，研究結果為當學習者愈主動，對學習滿意度與學習績效都會有較佳的成果，若學習者傾向被動，則學習滿意度與學習績效的成果則較不明顯。依據以上之文獻之研究，本研究提出假設H1：

H1：不同學習風格的學習者對數位學習成效的影響。

二、知識創造活動與數位學習成效

社會化是新進員工接受組織文化「社會化」的過程，或師徒制、母雞帶小雞般的「潛移默化」。外在化是指如經驗、技能、心智模式等，轉換為可定義、訴諸文字的知識之過程。例如程式設計師設計程式、建築師繪製藍圖、經理人製作建議書提案、記者撰寫報導文章、專家建構專家系統。組合化是例如一個企管顧問由知識庫內擷取各種知識創造、分享、儲存的知識，再重新分類、整理、整合成一個新的知識管理專案報告。組合化的主要機制則包括：「資料庫」、「最佳實務庫」與「教訓學習庫」等知識的擷取，以及 Internet 上各種網頁知識的擷取。

內隱化主要機制包括：「做中學」、「現場訓練」，「由觀察中學習」及「面對面討論」（林東清，2003）。Fahey and Prusak (1998) 提到在隱性知識的作用和重要性表示，隱性的知識是捕獲、吸收、創造和散播顯性知識。

王思峰等（2002）認為每個人具有不同的知識轉換能力，藉由彼此間差異，

團隊成員在團隊運作的過程中，共同化、外化、結合以及內化等過程能夠有助於知識分享與創造之進行的，亦即透過此四個過程，知識得以在內隱與外顯層面間進行轉換發展，對於知識創造將有正面助益。王惠茹（2008）將Nonaka的知識創造理論套用於E-learning網路情境，發現若學習者進行知識創造行為愈頻繁且程度愈深入，就愈能促進學習成效。本研究以上述學者提出假設，若學習者在進行知

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之文獻之研究，本研究提出假設H2：

H2：不同的知識創造活動對數位學習成效的影響。

三、數位平台品質與數位學習成效

Davis (1989) 提出科技接受模式，其中「知覺易用性」與「知覺有用性」會影響使用者對該科技的使用態度。DeLong and McLean (2003) 建立資訊系統成功模式 (IS Success Model)，模式中表示「系統品質」以及「資訊品質」對使用者滿意度有正向的關係，不只影響個人使用者，也會影響整個組織。DeLone and McLean (1992) 在系統品質的特性有系統正確性，系統可靠性，回應時間反應，以及系統穩定性，在資訊品質因素提出資訊的特性有時效性、範疇、關連性、明確性、可讀性等等。越來越大量的數位學習族群的需求，有賴良好品質的數位材料或學習環境（宋曜廷等，2009）。余鑑等（2011）提到，如同傳統課室學習一般，教材的品質是學習者滿意度及網路學習成功的關鍵因素，他在對特定公司做個案研究數位學習知覺與使用意圖間影響，結果指出，資訊品質沒有顯著的正向影響，原因為教材品質及內容未讓學習者眼睛為之一亮則將會影響日後使用的意願。依據以上之文獻之研究，本研究提出假設H3：

H3：數位學習平台的品質對數位學習成效的影響。

四、數位學習成效

訓練評鑑是許多組織用以衡量成效的基準，可以反應訓練目標得以滿足的程度，以及組織對訓練的投資與收益，作為下次訓練的依據和參考（吳瓊治，2006）。

林進財等（2007）以 Kirkpatrick (1975) 提出之四階層評估模型加以模糊積分實行 E-learning 之學習績效評估，研究結果在學習過程中之反應、學習、行為等三個階段可有效評估學習者在學習過程中藉由 E-learning 之學習績效評估。本研究針對 Kirkpatrick 學習層次代表的「學習成效」做為數位學習成效的評估指標，另外三個層次是反應層次、行為層次與結果層次，由於反應層次代表的是「學習滿意度」，

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不在本研究探討的範圍，行為層次意思是在「工作場所之行為」，結果層次是「工作結果績效表現」較不與數位學習課程有直接關聯，並且，行為層次與結果層次缺乏衡量工作與技術之指引，因此在本研究反應層次、行為層次與結果層次就不列入數位學習成效構面的衡量項目中。

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第三節各構面之操作型定義

本研究針對此四項構面進行操作型定義，解釋說明敘述如下。

一、學習風格

學習風格最廣為採用的是Kolb (1985) 所提的學習風格理論，以不同學習風格的學習者來探討數位學習成效的影響， Kolb (1984)認為學習過程分為四個階段，

是一個連續循環的過程，分為別具體的經驗 (Concrete Experience, CE)、思考的觀察(Reflective Observation, RO)、抽象的概念 (Abstract Conceptualization, AC)、主動的實驗 (Active Experimentation, AE)。Kolb提出的學習者特性，依照資訊知覺 (Information Perception) 和資訊處理 (Information Processing) 兩個構面，區分為四種學習風格，分別為分散者、調適者、聚合者、同化者，如圖3-2表示。

具體的經驗(CE)

思考的觀察(RO)

抽象的概念(AC) 主動的實驗(AE)

分散者 (Diverger)

同化者 (Assimilator) 聚合者

(Converger)

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圖3-2 學習風格資料來源：Kolb (1984)

四種不同學習者的特性敘述說明如下：

1. 分散者 (Diverger)：學習者喜好先觀察，運用具體經驗，經過觀察之後再學習，

具有較強的理解力，但不喜歡與其它學習者互動學習。

2. 同化者 (Assimilator)：學習者喜好歡察，並用抽象思考，在學習中有大量資訊的處理，有較強的歸納與建立模式的能力。

3. 聚合者 (Converger)：學習者喜好抽象思考，用專家理論和實際實驗應用方式來獲得知識，用主動實驗方式進行學習。

4. 調適者 (Accommodator):學習者喜好親自學習，以具體經驗主動實驗，學習過程中會與其它學習者積極互動。

本研究亦採用 Kolb 之學習風格量表 (Learning Style Inventory, LSI) 來做為評量不同學習者在數位學習系統上之學習成效表現，學習風格量表最早在 1976 年發

(48)

修正為 KLSI-version 3，此量表至今已經由眾多學者採用，並做為檢定標準，具有一定的信賴程度。學習風格量表以 12 題敘述四種學習現象，將 12 項答題的成績總和，得分愈高，則顯示學習者的愈接近該學習風格，學習風格量表題目及選項取用國內學者林秋萍（2007）之中文翻譯如表 3-1。

表 3-1 學習風格量表

題目 問題選項

1.當我學習時， A.我喜歡考慮自己的感受。

B.我喜歡思考一些想法。

C.我喜歡實際操作。

D.我喜歡看和聽。

2.我學的最好的時候，是當 A.我仔細地看和聽時。

B.我依賴邏輯思考時。

C.我相信我的直覺與感受時。

D.我努力完成工作時。

3.當我學習時， A.我試著將事情想通。

B.我是負責任的。

C.我是安靜、謹慎的。

D.我有強烈的感覺及反應。

4.我學習是利用 A.感覺。

B.實作。

C.觀察。

D.思考。

5.當我學習時， A.我能接受新的經驗。

B.我會從各方面來思考問題。

C.我喜歡分析事情，並分解成更小的問題。

D.我喜歡試著實際動手做。

6.當我學習時， A.我是個觀察型的人。

B.我是個行動型的人。

C.我是個直覺型的人。

D.我是個邏輯型的人。

7.我學得最好的時候，是從 A.觀察。

B.人際間的討論。

C.理論。

D.試作及練習。

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8.當我學習時， A.我喜歡看到成果。

B.我喜歡觀念及理論。

C.我會在行動前準備妥當。

D.我全心全意投入學習中。

9.我學得最好的時候，是 A.我依賴自己的觀察力時。

B.我依賴自己的感覺時。

C.自己試著做一些事情時。

D.我依賴自己的觀念時。

10.當我學習時， A.我是一個保守的人。

B.我是個容易相信的人。

C.我是個負責的人。

D.我是個理性的人。

11.當我學習時， A.我非常地投入。

B.我喜歡觀察。

C.我會評估事物。

D.我喜歡積極參與。

12. 我學的最好的時候，是 A.我分析想法時。

B.我接受他人看法、放開心胸時。

C.我非常小心時。

D.我實際動手做時。

資料來源：Kolb (1999)，林秋萍 (2007)

二、知識創造理論

Nonaka and Takeuchi (1995) 建構出SECI模型，SECI模型中分別為社會化、外在化、組合化、內隱化，表3-2為本研究以Nonaka and Takeuchi(1995) 提出的知識創造理論，歸納出四個構面的操作型定義。

表3-2 知識創造構面與定義

知識創造構面 定義

社會化學習者的內隱知識，透過觀察活動將知識傳達給其它學習者。

外在化學習者將內隱知識，轉換成文字、語言、圖表等外顯知識，使得其它學習者可以理解。

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新的外顯知識給其它學習者

內隱化學習者學習到的外顯知識，經過思考、實際操作、吸收內化後，

轉換成自身的內隱知識

資料來源：本研究整理

三、數位平台品質

本研究以 DeLone and McLean (1992) 所提到的系統品質以及資訊品質特性設計出數位學習平台品質量表，如表 3-3。

表 3-3 數位學習平台品質量表 系統品質

我使用數位學習平台時不容易發生系統當機或無法進入的情形當我瀏灠或參與線上課程答題時，系統反應速度佳

數位學習平台所提供的功能都能正常使用我使用數位學習平台時會放心的使用 資訊品質

我覺的數位學習平台所提供的內容是正確的我覺的數位學習平台所提供的內容豐富多元我覺的數位學習平台包含的資訊很有幫助

我覺的數位學習平台的畫面及圖文設計在操作上很流暢資料來源：本研究整理

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四、數位學習成效

教育訓練效益評鑑方法，專家學者提出各種不同的模式，當中 Kirkpatrick 的學習成效評估理論最為普遍被企業使用。Kirkpatrick (1975)四層次評估模式(Four Levels of Evaluation Model) 分別是：

1. 反應 (Reaction)：指學習滿意度，學習者課程的喜好程度的感受。

2. 學習 (Learning)：指學習成果，學習者是否在課程中學習到新的知識與技能。

3. 行為 (Behavior)：指工作場所的行為，學習者在工作用實際運用新技能。

4. 結果 (Results)：指工作結果，學習者經過課程訓練結束，日後的工作績效。

層次的進行有先後順序，每一個層次結果會影響到下一個層次的進行與受訓者的課程收獲，進行評估模式是在課程結束後再進行評鑑，Kirkpatrick 四層次訓練評估概要如表 3-4 所述。

表 3-4 Kirkpatrick 四層次訓練評估概要

層次 評估項目 評估描述和特性 評估工具和方法 實用和相關性

1 反應反應評價是代表認為和培訓或學習經驗有關的估評

口頭反應以及培訓後的調查或問卷調查

符合經濟性，快速容易取得，收集或分析

2 學習學習評價是在做增長知識的測量-學習之前和之後

通常在學習前和培訓後的評估或測試，也可以用訪談或觀察

做相對簡單的設定，對複雜的學習以容易、明確的方法量化技能

3 行為行為評價是應用學習工作實施的程度

隨著時間的推移採觀察和評估變化，可以持

行為的測量通常需要經理/管理者的

便利商店員工使用數位學習平台的 學習成效之研究

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