銀行業服務品質與顧客滿意度研究-以信用卡為例 林志寰、劉原超 ; 邴傑民
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摘 要
「金融控股公司法」立法通過後，金融業跨業合併的限制已被解除，而國內金融業也多期待能夠經由跨業經營與組織再造
，來創造有利的經營環境。近年來國人消費觀念的改變和金融商品的增加，加上新銀行和外商銀行爭相開發信用卡業務，
尤其是在新銀行加入後，多以高服務品質與高效率為號招來吸引顧客。本研究主要探討銀行業服務品質影響顧客滿意度之 主要因素為何，並針對其顧客滿意度進行之深入研究。 研究發現服務品質對於顧客滿意度具有部分顯著性相關；不同的服 務品質對於顧客滿意度沒有顯著性差異；性別的不同對於服務品質各構面部分具有顯著性差異；年齡的不同對於服務品質 各構面部分具有顯著性差異；職業的不同對於服務品質各構面部分具有顯著性差異；教育程度的不同對於服務品質各構面 部分具有顯著性差異；婚姻狀態與實際可支配金額的不同對於服務品質各構面沒有顯著性差異。而性別、婚姻狀態、年齡
、職業、年齡與每月實際可支配的金額的不同對於顧客滿意度沒有顯著性差異。
關鍵詞 : 銀行業服務品質 ; 顧客滿意度 ; 信用卡
目錄
目錄 封面內頁 簽名頁 授權書………..iii 中文摘要 iv 英文摘要 v 誌 謝 vi 目錄 vii 圖目錄 x 表目錄 xi 第壹章 緒論 1 第一節 研究背景 1 第二節 研究動機 6 第三節 研究目的 8 第四節 研究流程 9 第貳章 文獻探討 10 第一節 服務的定義與特性 10 第二節 品質的定義 12 第三節 服務品質的定義 13 第四節 服務品質的構面 17 第五節 服務品質的觀念化模式 22 第六節 服務品質的衡量 29 第七節 顧客滿意度的定義 33 第八節 顧客滿意度之衡量 34 第九節 服務品質與顧客滿意度關聯性 36 第參章 研究方法 38 第一節 研究架構 38 第二節 研究假說 38 第三節 研究變數與操 作性定義 41 第四節 問卷設計 42 第五節 問卷前測 45 第六節 抽樣設計與樣本結構 45 第七節、資料分析方法與研究架構 47 第肆章 資料分析與結果 50 第一節 樣本分析 50 第二節 服務品質之因素分析 51 第三節 服務品質之集群分析與區別分析 56 第四節 服務品質與顧客滿意度之相關分析 58 第五節 服務品質群與顧客滿意度之差異性分析 59 第六節 人口統計變數與銀 行服務品質之差異性分析 60 第七節 人口統計變數與顧客滿意度之差異性分析 65 第伍章、結論與建議 68 第一節 研究發現 68 第二節、對實務界之建議 71 第三節 研究貢獻 72 第四節 研究限制 73 第五節 後續研究建議 73 參考文獻 74 一、中文部 份 74 二、網站 77 三、英文部份 77 附錄………..82 圖目錄 圖 2.5.1 Sasser et al., 服務水準整合模式 22 圖 2.5.2 服務金三角模式 24 圖 2.5.3 服務品質的觀念化模型 28 圖 2.6.1 績效與期望差距模 式 29 圖 3.1.1 研究架構 38 表目錄 表1.1.1 近12年信用卡成長狀況 3 表1.1.2 預借現金成長趨勢 5 表1.1.3 近12年國內信用卡 滲透率 6 表2.3.1 服務品質定義 16 表2.4.1 PZB之服務品質構面 18 表2.4.2 服務品質構面 20 表2.4.3 銀行服務品質構面 21 表2.6.1 SERVQUAL量表的衡量構面與組成 30 表2.6.2 服務品質量表之比較 32 表2.7.1 顧客滿意度的定義 34 表2.9.1 服務品 質與顧客滿意度關聯性 36 表3.4.1 服務品質問題構面與對應問卷題目對照表 43 表3.4.2 顧客滿意構面與對應問卷題目對照 表 44 表3.5.1 研究變項之Cronbach''''s α表(前測) 45 表3.6.1 台灣地區人口比例及樣本數 46 表4.1.1 人口特性結構 51 表4.2.1 KMO與Bartlett檢定表 52 表4.2.2 服務品質可靠與反應性因素分析表 53 表4.2.3 服務品質保證與關懷性因素分析表 54 表 4.2.4服務品質安全性因素分析表 55 表 4.2.5服務品質有形性因素分析表 55 表 4.3.1服務品質群數凝聚過程係數 56 表4.3.2服 務品質區別放果分析表 57 表4.3.3服務品質群與服務品質構面分析表 57 表4.4.1總體滿意度與服務品質之相關性分析表 58 表4.5.1銀行業服務品質之集群與總體滿意效果分析表 59 表4.5.2銀行業服務品質之集群與各滿意度變項分析表 59 表4.6.2性 別與服務品質因素構面之差異性分析 60 表4.6.3婚姻與服務品質因素構面之差異性分析 61 表4.6.4年齡與服務品質因素構面 之差異性分析 62 表4.6.5年齡與服務品質因素構面之之Scheffet事後檢定 62 表4.6.6職業與服務品質因素構面之差異性分析 63 表4.6.7職業與服務品質因素構面之Scheffet事後檢定 63 表4.6.8教育程度與服務品質因素構面之差異性分析 64 表4.6.9教 育程度與服務品質因素構面之Scheffet事後檢定 64 表4.6.9實際可支配金額與服務品質因素構面之差異性分析 65 表4.7.1性別 與顧客滿意度之差異性分析 65 表4.7.2婚姻狀態與顧客滿意度之差異性分析 66 表4.7.3年齡與顧客滿意度之差異性分析 66 表4.7.4職業與顧客滿意度之差異性分析 67 表4.7.5教育程度與顧客滿意度之差異性分析 67 表4.7.6每月實際可支配的金額與 顧客滿意度之差異性分析 67 表5.1.1研究假說之結果彙整 69
參考文獻
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