社工師：社會工作直接服務-
2004 年高上‧來勝社工師‧高分解答‧正確詳實！
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《社會工作直接服務》
試題評析
今年的考題出題方向非常強調實務操作且靈活性高，第一題是屬於團體工作範圍，強調解決團體衝突的技巧。
第二題則屬於外展社會工作，並結合了社區工作的概念。第三題為活用題，著重在與非志願性案主的工作技 巧，可與青少年或是家暴加害人作連結進行討論。第四題為運用題，將倫理議題與兒童保護作連結。綜合而 言，一般考生約可拿到五十分左右，如果有實務經驗且有充分準備者，應可拿到六十~七十分左右。
一、團體工作常不可避免面臨衝突情境，作為一個團體領導者，你如何看待團體中的衝突緊張現象？你會用那些 實務技巧將團體衝突轉化成朝向團體整合或目標達成之正向動力？（25 分）
【擬答】
團體運作過程中常會面臨衝突情境，團體領導者如何看待此衝突緊張現象，並使用相關之實務技巧，茲討論如下：
一、團體領導者如何看待此衝突緊張現象
可從團體發展的歷程進行思考，包括以下階段：
(一)團體聚會期 1.成員行為表現：
(1)團體首次見面是引介的開始，成員會有二組明顯的行為，一為沉靜而退縮，一為活力而粗糙的。
(2)在治療性或強制性團體中，成員對領導者會特別不友善，懷疑領導者的企圖，把仇恨指向代表權威的領導者身上。
2.領導者行為：
可以澄清團體的期待，認定雙方的需求和產生衝突的原因，以正向的態度來面對成員抗拒行為，並訂立出團體契約。
(二)團體形成期 1.成員行為表現：
團體成員開始與他人互動，易產生小團體，並有可能攻擊其他被選作為代罪羔羊的成員，影響團體溝通網絡與決策 模式的建立。
2.領導者行為：
可以再度澄清團體規範，運用團體壓力減少小團體的聯盟行為，並讓成為代罪羔羊的成員表達其感受，促使成員間 可以分享對團體衝突的看法，及處理反抗領導者的行為。
(三)結束期
1.成員行為表現：
成員可能會抗拒團體結束，以致出現兩極情緒，例如否定、失落感、憤怒等負向反應。
2.領導者行為：
可以帶領成員去回顧團體進行的歷程，鼓勵成員彼此回饋，並積極的處理成員情緒，了解成員抗拒原因，必要時提 供轉介服務，讓成員不致有被拋棄的感覺。
二、團體領導者可使用之實務技巧
除了上述領導者在每一階段可以視衝突情境所使用的技巧外，尚可使用下列的團體技術，來解決團體衝突的情境，例如：
(一)反應的技術：
去傾聽成員的心聲，並反映、澄清雙方的需求，並摘要出團體對話中的重點。
(二)互動的技術：
領導者可以進行角色示範，解說衝突的原因，並聽取成員們的意見。
(三)主動的技術：
領導者可以與成員進行面質的工作，並進行機會教導，亦讓成員可以充分分享和發問。
二、何謂外展社工服務？社工員應如何結合外展工作與社區工作，提供多元性、綜合性的服務？（25 分）
【擬答】
有關外展社工服務的意涵，及其與社區工作結合的工作方式，茲說明如下：
一、外展社工服務的意涵
(一)定義：廣義而言即以社區工作為基礎，並結合個案、團體工作方法進行主動積極的處遇，對社區中潛在的案主群提 供福利服務。
(二)理念：個人有發展個人潛能的機會與權利，並在往後社會中知道如何選擇其生活方式。
(三)目標：提供安置、教育機會及職業訓練等服務，使案主盡可能回歸家庭生活，並且增進其基本生活能力，亦讓案主 明瞭求助的管道及資源。
二、外展社工與社區工作結合的工作方式
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(一)工作者的工作理念
1.社工員主動向外尋找案主的作法，並非在機構內等待案主上門，所以其工作理念為進入社區與居民一起生活，並發 覺問題所在，主動且預防各種可能的問題。
2.以社區居民中可能的潛在案主為主要干預的對象，外展模式是一種以預防為主，以及建立社區積極之社會服務網絡 為優先的工作方法。
(二)工作者的工作方法
可以結合個案工作與社區工作方法，試以社區工作實施原則說明之：
1.建立關係
在發覺了社區中的潛在案主（potential client）後，可採取案主認同的語言、文化與其建立關係，以便主動開發案源。
但接納並不代表認同，而是以不批判的態度去接觸案主。
2.情境估量
可對社區進行環境分析，了解社區實情，以便尋找到欲服務的案主群。面對案主時可採取個案工作的會談技巧，了 解案主的問題成因及其對問題的看法。
3.發展計畫
計畫的內容可包含多種服務，以求服務的多元性及綜合性，包括：
(1)替代性服務：提供案主安置服務計畫 (2)保護性服務：聯結相關保護服務計畫
(3)教育性服務：安排再就學計畫及職業訓練計畫 (4)預防性服務：擬定教育宣導計畫
4.採取行動
工作者除主動開發案源，更應該以社會教育宣導方式鼓勵民眾善用社會福利機構，並在社區內成立社區心理衛生中 心及預防性的社區機構，提供民眾諮詢、輔導與問題解決，不但工作者主動尋找案主，也讓案主充分瞭解資源、使 用資源。
三、工作者常須面對非自願性案主，請舉一實例具體說明社會工作者如何與非自願性案主工作？採用之觀點與實 務做法與自願性案主有何異同？（25 分）
【擬答】
試以婚暴加害者說明與非自願性案主的工作方式，並討論與自願性案主工作方法的異同，說明如下：
一、與非自願性案主的工作方式
針對婚暴加害者 (非自願性案主)的工作方式：
(一)工作目標
1.對於加害者的充權(empowerment) 和治療(healing) 2.維護女性受害者的安全與正義
3.建立兩性尊重平等的關係 4.建立無暴力之社會與文化 (二)工作理念
1.暴力是學習來的、是選擇性的行為
2.施暴者是可以改變的，且須為其暴力行為負責
3.在社會文化脈絡下去檢視暴力的本質應為一種權力控制行為 4.施暴者有能力和資源改變暴力行為和態度
(三)工作策略
第一階段：建立信任關係
1.說明處遇的情境、工作者的角色、處遇目的 2.尊重、同理的態度，避免責難、污名化 3.敏感族群、文化、性別、階層等差異性 第二階段：建立改變動機
從認知、感情、行為、身體四層面去進行改變。
1.引導施暴者思考暴力的正負面影響 2.評估施暴者改變的意圖與動機 3.協助施暴者發掘暴力背後之意圖
4.探索目標與現況之落差，檢查阻礙目標達成的障礙 第三階段：處理抗拒反應
辨識抗拒行為如爭辯、否認、拒絕承認暴力行為等。
1.採取回應性傾聽 2.用尊重的態度去面質
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3.引導施暴者覺察暴力的行為和認知、情緒等相互之關聯 第四階段：強化改變動機
1.鼓勵施暴者挑戰內在限制和阻礙，提供新選擇 2.演練非暴力解決衝突的方式，增強自我效能 3.損益表評估，設定新的生活目標和計畫 二、與自願性案主工作方法的異同
從上述的討論中，可以了解非自願與自願性案主的工作方法是相近的，只是對於非自願性案主更著重以下層面：
(一)增強非自願性案主的改變意願，協助其確認並表示願意加以處理的問題。
(二)處理非自願性案主的抗拒反應，特別是對工作者的敵視心理，在建立雙方的信任關係過程中，工作者花費的心力更 鉅。
四、假如你是一名兒童保護社工員，接獲通報指出一名中度智障兒童被其父親不當惡待，經初步接觸，案父表示 無力教養身心障礙兒童，只好用打罵方式處理，案父期望社工員將該名兒童出養。作為一名兒保社工，在兒 童最佳利益原則下，你如何評估案家的問題及需求？有何倫理議題須考量？依上述原則，你對案家的初步處 置計劃為何？（25 分）
【擬答】
作為兒保社工員，如何在兒童最佳利益下去評估案家的問題與需求，及思考相關的倫理議題及研擬初步處遇計畫，茲說 明如下：
一、案家的問題與需求評估
可從家庭系統觀點進行問題及需求評估：
(一)個人系統：兒童受虐與其生理狀況有關，案主的中度智障是導致兒虐的原因之一。
(二)親子系統：案父無力教養案主，打罵的方式更加深親子關係的緊張。
(三)家庭系統：家庭處於封閉狀態，案父不知道如何連結資源，以致家庭能量耗盡，只想以出養方式來解決案主的照顧 問題
二、須思考的倫理議題 (一)保護生命原則
個案的生命是最基本也是最重要的原則，超越其他倫理原則之上。
(二)最小傷害原則
協助案主選擇一個最小限制、最容易回復到原本生活型態的安置環境。
(三)生活品質原則
以提昇個案和案家的生活品質為考量。
三、處遇計畫研擬
處遇計畫的研擬仍以兒童保護服務為首要，包括下列考量：
(一)在保護生命的原則下，若兒童有生命危險可以暫時提供安置服務，以降低案主可能遭受的傷害。但是考量家庭仍是 兒童的最佳生活場所，所以可先提供家庭密集性服務，減少家庭再發生危機的可能性。
(二)若是親子關係持續緊張，可考慮暫時性的替代安置服務，例如家庭寄養服務。若案父堅持出養服務，在尊重案主自 決的原則下，亦應告知此決定的優缺點，協助案父做出較合宜的抉擇。
(三)增加家庭系統能量，可以聯結相關專業人員團隊，提供支持性服務，增加智障兒童的生活自理能力和溝通能力。針 對案父提供親職教育服務，使其學習「為人父母之技巧」，學習養育孩子必備的知識和能力。
(四)提昇案主和案家的生活品質，結合相關之補充性服務如經濟補助、特教巡輔團隊等，減少案父無力感，及增加家庭 生活品質。
