創新服務與顧客滿意度之實證服務 魏福昭、魏文欽
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摘 要
全球化、國際化、數位化已是產業發展的趨勢，我國產業結構以科技驅動之創新服務業為主。如今服務業在不斷的快速成 長，唯有透過創新變革帶動產品、服務流程或是營運模式整體價值的提升，透過顧客個別價值的探討，力求創新變革，全 心全意讓顧客永保品牌忠誠。資訊科技的發展使得企業可以迅速提供的服務及產品價值達到或超越顧客的期望，為顧客創 造價值，留住舊有顧客、吸引潛在新的顧客群。在不斷滿足顧客日益增加之需求之下，創新服務、顧客的滿意度與忠誠度 偃然成為新經濟最重要的經濟活動，為企業維繫永續發展之重要途徑及經營目標。 本研究針對中部地區豐田汽車回原廠保 養的顧客作為研究對象，以問卷發放總計回收302份，資料分析方法採敘述統計分析、信度分析、效度分析、因素分析 及LISREL線性結構模式分析，來驗證本研究之假設。 本研究結果主要顯示：創新服務、服務品質對顧客滿意度與忠誠度 具顯著影響；有效率的創造及整合顧客需求，發展創新概念並藉由服務品質執行。
關鍵詞 : 創新服務 ; 服務品質 ; 顧客滿意度 ; 顧客忠誠度
目錄
內容目錄 中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．
．．．．． iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．
．．．．．．． vii 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ix 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．
．．．．．．．．． xi 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景動機．．．
．．．．．．．．．． 1 第二節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．． 2 第三節 研究步驟與流程．
．．．．．．．．．．． 3 第四節 研究範圍及限制．．．．．．．．．．．． 3 第二章 文獻探討．．．．．
．．．．．．．．．．．． 6 第一節 創新服務的理論．．．．．．．．．．．． 6 第二節 服務品質的理 論．．．．．．．．．．．． 14 第三節 顧客滿意理論．．．．．．．．．．．．． 29 第四節 顧客忠誠 度．．．．．．．．．．．．．． 39 第五節 創新服務、顧客滿意與顧客忠誠度關係間之 探討．
．．．．．．．．．．．．．．．． 45 第六節 服務品質、顧客滿意與顧客忠誠度關係間之 探討
．．．．．．．．．．．．．．．．． 46 第三章 研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．． 54 第一節 研究架構．．．．．．．．．．．．．．． 54 第二節 研究假設．．．．．．．．．．．．．．． 55 第三節 研究變數的操作型定義與衡量問項．．．． 55 第四節 問卷設計．．．．．．．．．．．．．．． 58 第 五節 資料分析方法．．．．．．．．．．．．． 61 第四章 資料分析與討論．．．．．．．．．．．．．． 69 第一節 樣本結構分析．．．．．．．．．．．．． 69 第二節 敘述性統計資料分析．．．．．．．．．．
73 第三節 LISREL模式分析 ．．．．．．．．．．． 78 第四節 結構模式分析．．．．．．．．．．．
．． 86 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 89 第一節 研究實證．．．．．．．．．．．
．．．． 89 第二節 研究結論．．．．．．．．．．．．．．． 91 第三節 研究限制．．．．．．．．．
．．．．．． 93 第四節 研究建議．．．．．．．．．．．．．．． 94 參考文獻．．．．．．．．．．．．．．
．．．．．．．． 95 附錄 研究問卷．．．．．．．．．．．．．．．．．． 105 參考文獻
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