作業管理

CYUT IM 陳隆昇

作業管理

Chap 2 Operation Strategy and Competitiveness 作業策略與競爭力

‧作業策略

‧作業競爭力的指標

‧訂單贏家與取得要件

‧策略設計流程

‧製造業的作業策略架構

‧服務策略產能

‧生產力之衡量

目標

2

作業管理 Ch1

使命/策略/戰術

使命、策略、與戰術，和進行決策及獨特競爭力 有何關聯？

策略 策略 戰術 戰術 使命 使命

3

策略

‧策略

–達成組織目標的計畫

‧使命

–

一個組織生存的理由

‧使命宣言

–

回答“我們的職責是什麼？＂的問題

‧目標

–

提供 使命 細節與範籌

‧戰術

–

完成策略所採取的方法與行動

4

作業管理 Ch1

規劃與進行決策

使命 目標 組織策略

功能性策略 財務

策略 行銷

策略

作業 策略

戰術 戰術 戰術

作業程序 作業程序 作業程序

策略的例子

Rita是一個高中學生，她有志朝商業方面發展，

希望擁有一份好的工作，且有足夠的收入能舒服 度日

使命： 有優質的生活

‧目標： 成功的事業，良好的收入

‧策略： 接受大學教育

‧戰術： 選擇大學和系所

‧作業： 註冊、買書、修課、學習、

畢業，找一份工作

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作業管理 Ch1

策略的例子

‧低成本

‧以規模為基礎的策略

‧專精化

‧彈性作業

‧高品質

‧服務

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策略和戰術

‧獨特的競爭力

能夠提供組織競爭利器的特殊屬性或能力

–

價格

–

品質

–

時間

–

彈性

–

服務

–

地點

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作業管理 Ch1

銀行、ATM

地點 便利

地點

Disneyland Nordstroms 卓越的顧客服務

服務 服務

Burger King 超級市場 種類

彈性 數量

彈性

快遞、Fedex、

一小時快照、UPS 迅速交貨

時間 準時交貨

時間

Sony 電視 Lexus, Cadillac

Pepsi, Kodak, Motorola 高績效的設計，或高級

而一致的品質

品質 品質

U.S. first-class 郵政 Motel-6, Red Roof Inns

價格 低成本

價格

獨特競爭力的例子

3

作業管理 Ch1

作業策略

‧對企業的資源，擬定廣泛性的政策與計 畫，以提供企業長期競爭策略最佳的資 源。

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作業管理

策略規劃層級 以 策略規劃層級 以 為例 為例

公司層次 公司層次

Corporate Office

事業層次 事業層次

GE 飛行器

GE 照明

GE 引擎

GE 塑膠

NBC

功能層次 功能層次

製造

行銷

會計

研發

作業管理 Ch1

作業策略

作業策略 範例 顧客需求

公司策略

作業策略

流程與架構的決策

更多的產品

增加公司規模

增加產能

建立新工廠

作業競爭力指標

‧成本

‧產品品質與可靠度

‧交貨速度

‧交貨可靠度

‧因應需求的改變

‧彈性與新產品上市的速度

‧其它準則

作業管理 Ch1

抉擇的概念

成本

品質

交貨 彈性

例如，假設我們透過跨領 域的訓練，以改善員工可 處理更廣泛的問題時，也 可能讓員工無法有效率地 處理一般常見的問題。

例如，假設我們透過跨領 域的訓練，以改善員工可 處理更廣泛的問題時，也 可能讓員工無法有效率地 處理一般常見的問題。

例如，假設我們透過降低產品品質檢測作業，以降低成 本，則可能也會降低產品的品質。

例如，假設我們透過降低產品品質檢測作業，以降低成 本，則可能也會降低產品的品質。

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作業管理

抉擇的概念

‧Skinner建議大型製造廠商採用廠內廠 (plant-within-plant)：

‧安插策略(strading)：

作業管理 Ch1

訂單贏家 與合格者

‧訂單取得要件

‧訂單贏家是指

服務的觀念

‧汽車廠牌可以是「訂單取得要件」

•

維修服務室「訂單贏家」

•

例如: 保固、道路救援等等

作業管理 Ch1

策略設計流程

策略地圖

財務構面

客戶構面

內部流程構面

學習與成長構面

改善股東價值

客戶價值提升

建立－提升－達成

積極與有準備的勞動力 意義

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作業管理

與 的策略地圖

在Kaplan與Norton的策略地圖中，財務構面的 達成有兩項基本要素

1. 改善成本結構。降低產品與服務的直接成本，

減少間接成本，並增進企業內資源的共享。

2. 改善資產利用率。謹慎、妥善地募集、運用與

汰換資產，以在維持企業既定的營運下，減少

流動資產與固定資產的需求。

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作業管理 Ch1

與 的策略地圖

在Kaplan與Norton的策略地圖中，財務構面的 達成有兩項基本策略

1. 開拓新機會。開發新市場、新產品或新顧客以 產生新的收益來源。

2. 提高顧客價值。藉由與顧客共同工作，強化公 司與顧客的關係。

與 的策略地圖

在Kaplan與Norton策略地圖之顧客構面下，有 三種企業達成差異化的方式 ：

1. 領導產品 2. 親近顧客 3. 作業標竿

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作業管理 Ch1

與 的策略地圖

在Kaplan與Norton策略地圖之學習與成長構面 下，執行活動並達成高水準顧客關係的無形 資產。可區分為三個主要的類別 :

1. 策略性能力 2. 策略性科技 3. 工作士氣

作業管理

作業策略的架構

顧客需求

新產品：舊產品 競爭力指標＆要素

品質、相依性、速度、彈性與售價

Operations & Supplier capabilities

R&D Technology Systems People Distribution

支援平台

財務管理 人力資源管理 資訊管理

企業能力

作業與供應商能力

R&D 科技 系統 人員 配送

作業管理 Ch1

發展製造策略的步驟

‧依據產品群區隔市場

‧辨別各產品群的需求、需求模式及邊際利潤。

‧決定每個產品群之訂單贏家及訂單取得要件。

‧將訂單贏家轉換為特定的績效指標。

服務策略產能

‧以流程為基礎

–

產能來自原料或資訊轉換的作業，其可產生低成 本與高品質的競爭優勢。

‧以系統為基礎

–

產能包括如縮短前置時間、多樣化的產品或服務

、客製化的能力、與快速開發新產品等

‧以組織為基礎

–

產能包括應用新科技、設計與推出新產品、比競

爭者更快的導入新產品線等能力

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作業管理 Ch1

何謂生產力 ?

• 生產力（productivity）是

• 廣義而言，我們可以定義：

作業管理

總合生產力衡量

總合生產力衡量=產出／投入

或

=產出的財貨及服務／所有投入的資源

作業管理 Ch1

部分因素指標

• 部分因素指標 =

產出／人工小時 或

產出/資本或產出／物料或產出／能源

多因素指標

• 多因素指標 =

產出／勞動力+資本+能源 或

產出／勞動力+資本+物料

作業管理 Ch1

生產力衡量的範例

• 本週客服員工的工作時數為2400小時，處理

560件保險案件。上週只有2000個工時，處理 480件保險案。

• 應使用哪一種生產力衡量?

• 答案：

• 生產力是增加或減少？

• 答案：

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參考文獻

‧Chase et al., Operations Management:

For Competitive Advantage, 10e, McGraw Hill

‧清華大學工工系蘇朝墩教授課程資料。

‧MIT開放課程