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CYUT IM 陳隆昇
全面品質管理
Chap 6 持續改進 Continuous Improvement
緒言
• 這些年來，「品質」的定義不斷隨著經營 環境的轉變而變，它已經由生產者導向的
「符合規格」，轉為消費者導向的「適 用」，而如今最為一般人所接受的品質概 念則是「滿足消費者的需求」。
• 在1970年代，日本企業以「改善」(kaizen) 的觀念顛覆歐美企業長久以來一直奉為圭 臬的「沒有壞就不必修理」的想法，如 今，「精益求精，追求零缺點，以止於至 善」的持續改善想法已經成為企業界的常
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改進的意義
1. 減少資源浪費 2. 減少錯誤
3. 符合或超越下游顧客的期望 4. 讓過程更安全
5. 讓過程更滿足作業人員的要求
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持續改進的方法
• Dale Besterfield 指出持續改進的方法至少 有如下數項：
1. 將所有工作，包括與營業或生產相關的活 動，都視為過程。
2. 促使所有的過程有效益、效率和能適應。
3. 預期改變中的顧客需要。
4. 利用諸如減少報廢週期時間、管制圖等量測 值管制過程中的績效。
5. 維持對於現階段的績效「建設性的不滿意」
(constructive dissatisfaction)。
6. 當浪費和重工發生時，設法消除。
7. 調查對於產品和服務不具附加價值的活動，
並盡力消除之。
8. 消除每個人工作中所有階段的不良品，即使 所增加的改進非常小也不例外。
9. 利用標竿學習改進競爭優勢。
10. 致力創新追求突破。
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11. 保持改進成果。
12. 將所學到的教訓應用於未來活動 (不重蹈覆 轍)。
13. 使用諸如統計品質管制 (statistical quality control, SPC)、實驗設計、標竿學習 (benchmarking)、品質機能展開 (quality function deployment, QFD) 等工具。
過程的意義
• Moen和Nolan將「過程」界定為：「在一組 原因 (causes) 和條件 (conditions) 之下，重 複讓投入 (input) 形成結果 (outcome) 的轉 變」(圖6.1)。
• 所謂「過程改進」(process improvement) 是 指「持續不斷地瞭解過程中的原因系統，
並利用這種知識改變過程，降低變異與複
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改進策略
1. 修繕：緊急處理並追尋真因 2. 改良：同時提升效率及效果 3. 革新：蛻變但基本手法不變 4. 改造：全面翻新讓顧客更滿意 5. 四階段循環不斷
6. 一個永無止盡的過程
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問題的分類
• 探索型問題中的改善問題，即為找出可能 改善的癥結點，深入檢討，進一步提升效 率，以及增強生產力的問題。
• 探索問題中的強化問題，意指現在的組織 體質能否更加強化，現在的情報系統能否 更加充實等，即圖謀現況強化的問題。
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循環
• PDCA循環為包括Plan (計畫)、Do (實施)、
Check (查核)，以及Act (處置) 等四大步驟 的管理循環，分述如下(圖6.4)：
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朱蘭的突破程序
• 朱蘭將「品質改進」的意義分成如下三大 層次：
1. 消除突發性缺點。
2. 消除慢性缺點。
3. 設計新製程和新產品，使其水準優於現有的 製程與產品。
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日本式的「改善」
• 「改善」 專注於採用下列作法：
1. (區分) 附加價值與無附加價值的活動。
2. (消除) 浪費 (muda)，專指七大浪費 ── 過量 生產、延誤、搬運、加工、庫存、不必要的 動作，以及不合格零件。
3. 動作研究的原則。
4. 物料處理的原則。
5. 標準操作程序的文件。
6. 工廠內推行5S：整理 (seiko)、整頓 (seiton)、
清潔 (seiketso)、清掃 (seiso) 和教養 (shitsuke)。
7. 目視管理。
8. JIT (just-in-time) 原則：在適當時間以適當資 源生產適當數量。
9. 愚巧法 (poka-yoke) 或防愚法 (foolproof)。
10. 團隊動態學，包括問題解決、溝通技巧和衝 突解決。
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再造
• 根據漢默 (Michael Hammer) 和錢辟 (James Champy) 的說法，企業再造 (reengineering) 是基本公司架構的重新思考，以及在企業 過程做根本的重新設計，以便戲劇性地改 善績效的關鍵衡量值。
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• 許多業者認為TQM只與小幅度的改善有 關。這種想法實在錯得離譜。多年前，美 國國家品質獎 (MBNQA) 就已經界定持續改 善是指小幅度的改善和「突破性」的改 善。日本人不僅依賴改善，也發展出方針 管理 (policy management) 和方針展開 (policy deployment)，以上大致是生產漢默 和錢辟所提倡的部分。
持續改善創新求勝
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• 所謂「創新突破」就是運用創意、新技術 創造新市場。而何謂創意 (idea)？創意就是
「點子」。有人將之闡釋如下：I ─
imagination (想像力)；D ─ data (資料)；E
─ evaluation (評價)；A ─ action (行動)。
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• 日本東京理科大學經營工學教授狩野紀昭 指出，持續改善與追求零缺點並不足夠。
品質歷經「管制」與「改善」兩大階段之 後，如今應是進入另一個嶄新階段的時候 了，他稱之為「品質創造」(quality creation) 或者是「魅力品質創造」(attractive quality creation) 的時代。
