第貳章 文獻探討
檢視過去學者專家對學校體育場館管理探討的文獻，發現沒有單獨針 對游泳館的相關研究，大部分與學校運動場地設施管理有關，學者專家對 學校運動場地設施之定義，係泛指所有的運動場館之統稱，而游泳館則涵 蓋期中。因此，本研究將從學校運動場地設施管理現況進行文獻探討，以 瞭解各學者專家對於運動場館設施使用情形及經營管理等問題作綜合探 究，並對其中學校游泳館的管理現況加以探討，同時與管理資訊系統的相 關研究作一彙整，進行全面性的研討。
本章主要分為：第一節、學校游泳館經營管理之現況；第二節、學校 游泳館開放經營管理之問題；第三節、臺灣師大游泳館之現況；第四節、
會員服務相關理論探討；第五節、學校游泳館管理資訊系統之分析；第六 節、本章總結等六個部份。
第一節 學校游泳館經營管理之現況
時代不斷的進步，國人對體育運動的概念在近十年當中有極大的轉
變，現代人因為重視生命的品質所以運動，近年來，由於國民生活品質的
提升，加上行政院（2001）全面實施週休二日，帶來休閒時間的增加，促
使民眾更重視運動、健康及休閒生活，政府也為了提升人民的健康而一再
提倡運動。國內運動場館多集中於學校，在運動人口不斷的提升當中，運
動設施並未實質以等比例增加，由於運動場所的不足，未能滿足目前的需
要，亦使得體育運動的推廣受限，在地狹人稠的臺灣，運動場地的擴增並
不容易，學校體育運動設施利用課外時段，應在不影響學校教學及生活管
理之下原則下，對外民眾開放利用實有必要（鄭志富，2002a），以免受
氣侯、天色之影響，使學校體育運動設施之利用發揮最大效益。在此情況
下，教育部體育司（2001b）在「提升學生游泳能力中程計畫」中提出：
強化游泳教學知能、改善學校游泳運動設施與加強學校游泳場所安全措 施；因此，如何有效利用現有的場地，改善並擴增各項設施，提供民眾一 個良好的運動環境（教育部體育司，2001a），是最主要的課題。王凱立
（2001）指出運動設施要有服務公眾、滿足大眾需求的功能，因此，公立 學校的設施當然也不例外。
健康概念的提升，也推動運動風潮的形成，目前有限的公立運動場 館，自難滿足民眾從事正當休閒活動之需求。多年來，國人紛紛透過各項 座談會、研討會、甚至是里民大會，多次要求政府正視此問題之嚴重性，
並盼政府相關單位提出有效解決策略。然而，由於土地取得不易，在都會 區要再大興土木，廣建運動場館實有困難，因此，政府乃透過立法，要求 開放各級學校運動場館來舒緩此一問題（鄭志富，2002a）。由此可見，
開放學校運動場館對推展全民運動是非常重要的（趙麗雲，1999）。
王凱立（2001）對國民中學游泳池經營管理的調查，大部分國民中學 附設有游泳池的學校，都未對外開放，則以教育為主，若對外開放方面，
則在七、八月的暑假期間，各學校均會在教育局的指導下，辦理暑期游泳 訓練營。而在大專院校對外開放的則以收費游泳池最為普遍。因此，學校 游泳池對外開放後，則學校對其經營管理的種種問題，也會有新的思維。
游泳池在校內使用及對外開放的經營模式上，合理化的時段區隔，必須加 以重視。尤其對於使用時間、項目規劃，須朝多元使用設計，在不違反教 育為主體的教學需求下，採取有彈性的開放及租借使用，將是游泳館設施 管理重要的課題。一般而言游泳池的管理可分水質管理、機房管理、衛生 管理、安全管理、器材、設備與設施管理及游泳池管理法律與規章等幾大 要項為游泳池管理的基礎概念（行政院體育委員會，1999）。田文政
（1994）指出，由於目前社會富足，人民生活自由，在不希望被約束的情
況下，許多管理者對「使用人」的管理頭痛不已。因此，學校運動場地設 施的開放，不僅造成學校管理上的難題，也間接影響到學生接受體育教育 的權益。
田文政（1994）的研究顯示，學校運動場地收費使用的項目以網球場 和游泳池使用率最高。廖尹華（1997）指出，在大專院校對外開放的收費 運動場館中，以游泳池最為普遍，許多學校將原本屬於消耗費性的游泳池 開始對外經營，將其轉型成為籌措經費來源的設施加以營運。且使用者付 費是一個全面性的趨勢，訂定適當合理的收費標準並且溝通付費觀念，是 管理者責無旁貸之事（陳五洲，1999）。根據過去研究，在學校運動設施 對外開放時，游泳池設施只要規劃得宜，可能具有相當的利益（王凱立，
2001）。由此可知，游泳池的經營管理有其相當的重要性。
王慶堂（1999）提到，改善運動場地設施之經營管理，要落實自動 化、資訊化管理與建立網站之服務。林展平（2004）針對臺灣師大游泳館 會員流失之研究指出，臺灣師大游泳館無完整之會員資料庫可供分析，亦 無法提出會員之詳細記錄，更無法計算出會員使用頻率，造成尖峰時段泳 客人數擁擠，降低會員參與動機。學校運動設施的有效使用，不是僅指設 施的使用率而已，應該要包括設施使用是否能滿足其規劃目的。就經營管 理的角度而言，學校游泳池為了創造利潤，使學校與顧客雙方獲利，其管 理方式必須改弦易轍，引進管理資訊系統，方能使學校體育行政作業提升 效率。吳國銑（1999）指出，國內運動場館在未來的經營管理發展應該具 有技術策略，以機械化、自動化及電腦化取代傳統人力，有效發揮功能。
游泳池是屬於運動服務業，除了硬體設備外，完善的管理與人員的服
務制度，更是必備條件（黃金柱、林木俊、沈莉青、廖志猛，1993）。游
泳池的經營要求必須做到衛生、安全、品質佳、服務好四個原則（陳和
睦，1993）。因此，透過現代化資訊開發出一套游泳館管理資訊系統，實
現高效率、合理化、現代化、科技化、系統化的全方位游泳館，藉以提升 服務品質以滿足顧客的期望與需求。
近年來亦有不少中外學者，贊同學校的功能取向，應塑造成為社會的 文化精神堡壘，因為學校教育可改善社區組成份子的價值觀與態度，並培 養個人適應社區角色的能力，而且導入美國「社區學校」的新觀念，意即 學校中的各項設施，應同時兼備學校教育與社會教育兩項功能（王建臺，
1993）。為符合現實社會潮流的需求，學校的游泳館應與社區居民及學校 師生相結合，並有效的經營管理。如場地租借、教學推廣、舉辦冬夏令 營、訓練營……等；以學校行政管理，配合教學的需要為前提下，將管理 的理念及營運的績效融入學校的需求，配合學校整體運作，充分使用及發 揮體育設施之功能（周靈山，2000）。
廖尹華（1997）指出，體育運動設施的經營管理，要能以服務精神和 外界建立良好關係，以互惠的經營模式，獲取更多的資源效益。所以，體 育運動設施的經營管理的重要意涵應涵蓋「組織健全的經營制度」及「發 展經營策略」等兩方面（蔡秀華，2002）。
劉田修、葉公鼎、王宗吉與張秋本（2000）提出，體育運動設施經營 管理，需以具有本土特色、環保及多功能的硬體設備，配合便民、親民的 措施，以合理的收費制度，提供高品質的服務；另外應用科技提高管理效 率及企業化經營的形式，都是影響體育運動設施未來重要的因素。因此，
傳統的管理目標與方法，僅是將運動場地維護完整已不符合時代潮流（邱
金松，1994）。所以，如何有效經營管理學校的運動設施，將是運動場館
設施管理者所面臨的一項考驗（葉公鼎，2001）。
第二節 學校游泳館開放經營管理之問題
本節共分為兩小節依序說明：一為學校游泳館開放經營管理之現況以 及二為學校游泳館開放面臨之困境。
一、 學校游泳館開放經營管理之現況
推動運動風潮，全民參與，在地狹人稠的臺灣，開放學校體育場舘，
是彌補體育設施之不足的可行之途。惟原本設計供教學所用的場地設備，
一旦開放社區民眾使用，對學校而言，勢必衍生諸多環境、人力、安全等 切身問題，亟待解決。宋維煌（1995）認為開放造成的弊端除了以上所提 數點之外，並顧慮到開放時間多是早晚及假日之非上班時段，造成管理人 力不足，而若增加管理人員，則又加重學校人事費用負擔，在法令未明定 以前，開放制度確實問題重重。
黃文樞（1999）在「學校游泳池對外開放使用之影響因素」研究中指 出：學校游泳池對外開放之影響因素不外乎是政策不明確、人力素質不 足、經費無法自主、管理無方…等。
王凱立（2000）對台北市市立國民中學學校游泳池在經營管理當中，
主要的問題依其嚴重性依序為：人力資源、經費預算、場地設施、行政作 業、管理制度。可知經費不足與人力編制不夠，是目前游泳池營運的最大 困難。因此，在考慮學校游泳館經營模式時，應考量人力、安全、經費、
校隊組訓、社區民眾需求等因素。因為，部分學校不願意開放游泳池，其
原因以人力不足，是最嚴重的問題。以學校游泳池目前的困境，引進管理
資訊系統技術之管理模式乃為必然趨勢，除了可成功推動游泳館管理的政
策，並節省人力資源，縮短作業流程，提供消費者高品質的服務，更能使
學校體育行政作業提升效率。尤聰銘（2002）認為，在資訊發展全面 e 化
的世代，各種資訊科技的蓬勃發展，為民眾消費方式的主流之一，而游泳 池經營業者可嘗試資訊系統的應用，藉由提升消費的方便性並增加民眾消 費的機會。
學校運動場地設施的開放使用既已成共識，相對的則必須面對其衍生 的管理與維護問題，根據教育部委託國立臺灣師範大學體育研究與發展中 心進行「全國各級學校運動場地設施調查研究」之專案，鄭志富（1998）
的調查報告顯示，學校運動設施的管理問題為：（一）人力不足；（二）
場地不足；（三）管理制度；（四）經費不足；（五）行政作業等五大 項，茲分述如下：
（一）人力不足：
目前學校對外開放的場地設施中，不論包括籃球、排球、
網球、足球、壘棒球場和田徑場等室外場地或室內的綜合球場
（羽球、桌球等），其清潔維護工作大都以在校學生為主，只 有游泳池基於安全考量且需要較專業的維護才有專職人員負 責，由於各校鮮少有專職人員負責體育場館的維修管理，「工 欲善其事，必先利其器」，畢竟「巧婦難為無米之炊」，運動 場館要在各方面維持一定的水平，有充足的工作人力是第一要 素，但面臨「人事精簡」的政策之下，冀望擴大編制無異緣木 求魚。
（二）場地不足：
台灣地區人口密度高居世界第二，運動風氣大開之後，運
動場所之不足更可想見，要廣建體育場館，不僅覓地不易，就
時效性而言也緩不濟急，因此，學校運動場館的開放，是專家
學者的一致共識，但依據調查研究之結果顯示：各級學校運動
場地設施，除校內使用外，對外開放的管理營運情形普遍不
佳，且國中、小學之開放率明顯不如大專院校；各級學校運動 場地設施的維護及管理，在管理委員會成立方面，各級學校不 論是公、私立，其設置率均非常的低，相對也影響到運動場地 管理辦法的訂定，其中，除大專院校外，高中（職）以下有半 數以上學校未訂定且未公告，且各級學校均未達到良好經營管 理制度應有之標準。
由是觀之，場地不足的問題，乃因中小學校宥於現行法規 故而未積極開放和施設置有待擴充兩項，主管當局只要確對癥 結對症下藥，問題即可迎刃而解。
（三）管理制度：
校園運動場地的開放，對地狹人稠的臺灣居民而言確是一 大福音，但對學校本身而言，則必須正視一些管理層面的問 題。王建臺（1993）曾提出下列建言：1. 擔心開放後師生之安 全、安寧，校園髒亂及環境破壞等問題；2. 就經費問題提出
「使用者付費」實施的可能性思考；3. 在硬體設備開放之餘，
提議相關設施輔助開放之可行性，並期盼在「學校最少的負 擔，而利用者最大的方便」原則下實施開放。另一方面，宋維 煌（1995）認為開放造成的弊端除了以上所提數點之外，並顧 慮到開放時間多是早晚及假日之非上班時段，造成管理人力不 足，而若增加管理人員，則又加重學校人事費用負擔，在法令 未明定以前，開放制度確實問題重重。
既作了學校運動場地的開放決策，就必須制訂一套合理的
管理制度，作為永續經營的依據，然而如何因地制宜以取得學
校與社區雙贏的局面，有待學者專家集思廣益，共鑄圭臬。
（四）經費不足：
預算拮据，經費不足，一向是校園體育場館面臨對外開放 時的一大難題。自民國八十四年開始實施校務基金制度之後，
捉襟見肘的窘況反而出現了一線生機。
由於政府教育經費緊縮，教育部積極鼓勵大專校院開發豐 沛的社會資源，成立「校務基金」自籌財源，以逐步落實大學 自立的理念，促使大學經費的來源多元化，並以部份經費自籌 之責任來加強大專校院注重成本效益觀念，提高經費使用效 益。若以考量學校長期效益，則開發大專校院運動場館之經營 營理，成為大專校可自籌財源，且為永續經營之良方。一則可 提升運動場館設施之使用率，二則藉由開放場地之收費自籌財 源並永續經營（錢紀明，2001）。
目前國內大學院校運動設施的經營管理，多朝經營導向的 目標作規劃。校務基金制度的實施對於國立大學校院資源管理 與應用效率的提升，如何利用既有的硬體設施，擴充軟體的規 劃，來提升設施的營運績效，提高服務品質，以支應平時開 銷，並充裕未來發展基金，主事者應及早並妥慎規劃（孫顯 峰，2000）。因此，為能引領學校組織發揮良好績效，應考量 學校的教育功能，而開發具有前瞻性的經營策略（廖尹華，
1997）。學校設施的經營管理，如何順應國民健康促進需求風
潮的到來，在兼具教育功能、財源營收及社會服務的多方利益
下，做適切的方案規劃，已是當今體育運動管理研究領域中值
得探究的問題（蔡秀華，2001）。
（五）行政作業：
目前各學校體育室皆設有場地組以負責運動場地設施之相 關業務，大專院校之體育組已逐漸提升至一級行政單位，其轄 下分組掌理各項業務，就行政體系而言，已臻完善，權責分 明，組織功能容易發揮。但是，國高中之體育組仍隸屬於學校 訓導處，層級相對較低，人力亦顯單薄，一旦面臨場館的對外 開放，原有人力要內外兼顧，很難面面俱到，因此，健全國高 中之體育組織，在配合體育場館對外開放政策中確為當務之 急。
二、 學校游泳館開放面臨之困境
從學校體育運動場館開放與經營的角度分析（鄭志富，1995；廖尹 華，1997；劉碧華，1999；蔡秀華，2002），學校體育運動場館開放之後 面臨之問題，綜合文獻簡述如下：
（一）環境髒亂問題：
學校體育設施對外開放後，增加了大量使用民眾，由於素 質良寙無從控管，垃圾和環境、廁所髒亂問題衍生，不僅破壞 校園原本的寧謐優美，亦必增添學校額外的負擔和困擾，影響 學校正常教學作息。
（二）設施器材耗損率提高：
運動器材維修原屬不易，因開放而陡增使用率，或因不諳
正確使用方法，甚至少數蓄意破壞者，勢必大幅提高器材耗損
率，對原本就經費不甚寬裕的學校，無異雪上加霜。
（三）安全的問題：
運動場地、器材散置校園各處，因開放而湧入大量社區民 眾，一旦有意外事故，發生安全問題，必對學校造成極大困 擾。
（四）治安死角：
運動場地佔學校面積比例甚大，管理困難，如何防堵藉運 動之名進入校園茲事的不良分子和進行偷竊的宵小，實為學校 的另一難題。
上述所提難題之所以棘手，乃繫乎「人性弱點」之上，即便有「管理 辦法」，亦往往因執行困難而成效不彰，只有寄望透過教育以提升整體國 民素質，否則對校園開放政策而言，實為致命的一大挫折。
學校運動場地設施安全的維護必須相當慎重的處理，尤其現今休閒活
動蓬勃發展，使用者自我意識抬頭，場地設施之維修保養不容有絲毫的疏
忽意外，否則一旦發生事故，學校單位將難辭其咎（鄭志富，1995），高
士國（2002）提出，運用資訊科技，設計場地器材維護管理網頁，方便使
用者上網報修，並加強列管運動設備之檢修、維護與保養整理。
第三節 臺灣師大游泳館之現況
本節共分二部分依序說明，一為臺灣師大游泳館介紹；二為臺灣師大 游泳館會員管理之現況。
一、 臺灣師大游泳館介紹
臺灣師大游泳館，除了以教育為主，在不影響學校教學之原則下，合 理化的時段區隔，採取分時段對外民眾開放使用。一般而言每年七、八月 的暑假期間對外開放最為普遍，利用暑期辦理各種游泳訓練營，使游泳館 之利用發揮最大效益。
臺灣師大游泳館共有兩層樓，其中地下一樓設有一座小游泳池（長 25m，寬 6m，水深 1.2 m—1.3 m）（如圖 2-1）、SPA 水療池、蒸氣室、
烤箱、更衣室（如圖 2-2）以及淋浴室（如圖 2-3）；一樓設有一座標準游 泳池（長 50m，寬 21m，水深 1.8 m—2.0 m）（如圖 2-4）、服務櫃檯、
餐飲部、游泳裝備販售區以及可容納 500 人的觀眾席（如圖 2-5）。
圖 2-1 小游泳池
圖 2-2 更衣室 圖 2-3 淋浴室
圖 2-4 標準游泳池
圖 2-5 觀眾席
二、 臺灣師大游泳館會員管理之現況
臺灣師大游泳館對外開放時間為星期一至星期五，早上 05:40~07:40 以及晚上 18:00~22:00 兩個時段，早上 08:00 至晚上 18:00 為學校教學時 段，不對外開放。星期六以及星期日除了固定休館時間外，早上 05:40 至 晚上 22:00 全天對外開放使用。臺灣師大游泳館開放營業時間簡述如表 2-1 所示。
表 2-1 臺灣師大游泳館開放營業時間
時段 星期一 ~ 五 星期六 星期日
晨泳 05:40~07:40 (對外開放)
05:40~08:40 (對外開放)
05:40~08:40 (對外開放) 上午 08:00~12:00
(學校教學)
09:00~12:00 (對外開放)
09:00~12:00 (對外開放)
午泳 12:00~14:00
(限本校教職員工生) 休館 休館
下午 14:00~18:00 (學校教學)
14:00~17:00 (對外開放)
14:00~17:00 (對外開放)
晚泳 18:00~22:00 (對外開放)
18:00~22:00
(對外開放) 休館 備註：每遇國定假日，本館休館。
資料來源：研究者整理
會員收費標準方面：不分時段一年期（上午班）$20,000 元、一年期
（下午班）$20,000 元、一年期（全日班）$25,000 元；分時段一年$20,000 元、半年$12,000 元、三個月$6,500 元、一個月$2,500 元；30 次回數卡證
$4,500 元（使用期間半年內有效）；5 次回數卡證$1,000 元（使用期間三 個月內有效）。
臺灣師大游泳館瑣碎繁複的行政管理作業以及會員管理一直以傳統人 工作業模式處理，不僅耗時耗力，而且容易誤失，更不具及時性。透過受 訪者的訪談後概估，目前游泳館會員包括學校教職員工、學生、泳訓班以 及一般會員，大概有 3,000 多人，而一般會員估計有 200 多人（一般會員 係指校外人士），會員數量龐大，未建立電腦化管理系統，所以無完整之 會員資料庫可供查詢，因此，男女會員各佔的人數比例難以統計。
林展平（2004）針對臺灣師大游泳館會員流失之研究結果指出，因缺
乏泳客的詳細資料，且無完整之會員資料庫可供分析以及建檔，因此，無
法追蹤會員整體消費情況，做為會員再購的參考。研究者實地觀察及進行
訪談後發現，臺灣師大游泳館數量龐大，行政作業繁雜，卻仍停滯於傳統
的人工作業管理模式，不僅效率低，也和現代化科技大相逕庭，更無法提
升整體管理效率。以人工模式處理，會員資料不易控管，無法快速查詢會
員的各項相關資料，更無法詳細分析會員性別、年齡層、使用頻率、使用
時段，以拓展客源，作為校務發展中、長期計畫之參考。
臺灣師大游泳館泳客進入或離開游泳池必須向櫃台工作人員繳交或拿 回證件，泳客流量以人工記錄器統計人數，難以正確的計算出使用人數的 進出，尤其暑假期間，開設很多泳訓班，進入游泳館的人數激增，工作量 也相對忙碌容易忘記統計，所以泳客的流量控管不夠確實，造成人數擁 擠，不但影響游泳池品質，也降低會員參與動機。
綜合上述得知，臺灣師大游泳館傳統人工模式的管理制度，已不符合 現代化游泳館的需求，且難以分析會員的分佈，和相關資料，更無法自動 追蹤會員整體消費情況，做為再購的參考。因此，規劃一套完備的管理資 訊系統，透過電腦建制一套標準作業流程，上述問題皆迎刄而解。
管理資訊系統的建構將採用資料庫與網站功能作結合，一方面方便內 部管理，以提升工作效率，同時讓泳客可以在任何時間、任何地點查詢游 泳池使用的現況，避免到游泳池遇上尖峰時段，泳客必須等待的不便。資 料庫與網站功能作結合，也可讓泳客瞭解游泳館的現況與內涵，提供更多 的服務，不僅拉近會員與游泳館的距離，也將吸引舊雨新知上門，避免會 員流失。
有鑑於此，本研究擬針對臺灣師大游泳館，藉由現代化資訊，開發一
套「國立臺灣師範大學游泳館會員服務管理資訊系統」，實現高效率、合
理化、現代化、科技化、系統化的全方位游泳館，達到提升行政效率的目
的。
第四節 會員服務相關理論探討
國內近年來針對「服務」方面的研究相當多，各學者專家多偏重於消 費者行為及服務品質的滿意度作探討。目前各大企業為業績的成長，莫不 挖空心思以博青睞。「穩定舊雨，開發新知」是普遍的策略，因此會員制 度的形成是一種趨勢，也是賣場的重要策略。然而專對「會員服務」的論 述卻如鳳毛麟角。有鑑於此，本研究擬定臺灣師大游泳館為例，依據各學 者的服務品質概念、行銷管理、客戶服務管理與資料分析等方面進行探 討，以瞭解服務的主要內涵，同時針對「游泳館會員服務」作深入研究。
一、 服務品質概念
隨著經濟的發展、科技的進步，人類的消費行為益形多樣，對服務品 質的要求相對提高。面臨激烈競爭的時代，企業為了滿足顧客的需求，在 市場上獲得一席之地，不僅要不斷地開發新產品，同時也必須要隨時注意 產品與服務的品質。
世界邁入數位時代，臺灣數位化也快速跟進，學校體育行政業務要立 足於世界的舞台，因應時勢發展趨勢，惟有加快數位化的步伐，學校體育 行政要提供民眾更快、更好、更多元的服務，更必須落實數位化作業以突 破傳統上班時間、服務空間等限制，落實二十四小時全方位服務的概念。
「服務」是為他人提供需求，內容涵蓋極廣，並無標準的定義。服務
業種類繁多，每一種服務業所提供的形式皆有差異，因此長久以來各學者
對於服務所下的定義也不盡完全相同。
Parasuraman, Zeithaml, and Berry（1985），提出把服務品質視為消費 者對服務的事前期待與實際接受服務後認知間的差距的概念，被許多研究 者採納與引用，認為消費者是以「期望服務」，與「認知服務」間之關係 來評斷服務品質。若事後認知的服務水準未達到事前期望程度，則顧客認 定的服務品質較低。反之，則顧客所認定的服務品質較高。Parasuraman 等
（1985），對銀行業、信用卡公司、證券經紀商與產品維修業四種行業的 管理人員，以探索性研究，覺得服務品質的決定構面包括下列十項：
（一） 接近性（accese）：易於聯繫。
（二） 溝通（communication）：以顧客聽得懂的話與顧客交談，樂意 傾聽顧客的意見。
（三） 勝任力（competence）：具有執行服務所需技能和知識。
（四） 禮貌（courtesy）：接待人員（包括接待員、電話接線生）有 禮、尊重、體貼和友善。
（五） 信用性（credibility）：值得信賴感（trustworthy）、可信度
（believability）、誠實。
（六） 可靠性（relability）：包括績效（performance）和可信任程度
（dependability）的一致性。這意指公司的服務第一次就做 對，並表示公司尊重其承諾。
（七） 反應性（responsiveness）：包括員工對提供服務的意願和敏捷 度（readiness）。如服務的及時性。
（八） 安全性（security）：免於危險、風險和懷疑的自由。
（九） 有形性（tangibles）：包括服務的實體證據。
（十） 瞭解（understand）顧客：全心致力於瞭解顧客需求。
Parasuraman, Zeithaml, and Berry（1988）將 1985 年的服務品質決定構 面進一步研究，發現技術工作適合性，欲提供高品質的服務亦有賴於適當 的技術與設備的配合，例如：銀行的電腦與資訊網路等將有助於提高服務 人員的工作績效，成為下列五項構面：
（一） 有形性（tangibles）：看得到的服務設施、人員儀表。
（二） 信賴性（reliability）：一致性、可靠、正確地提供服務之能 力。
（三） 反應力（responsiveness）：提供服務的速度與意願。
（四） 確實性（assurance）：服務人員的專業知識、態度、被信賴。
（五） 同理心（empathy）：對顧客的重視及關心。
Juran（1986）將服務定義為「為他人而完成的工作（work performed forsomeone else）」分為以下五個層面：
（一） 內部品質（internal quality）：指顧客看不到的品質。例如航 空、鐵路、電話、飯店、百貨公司等設施，是否發揮功能，全 賴其保養程度而定。這種保養性、整備性如果做得不充分，則 對顧客的服務品質就會低落。
（二） 硬體品質（hardware quality）：指顧客看得見的有形品質。例 如百貨公司售出商品的品質、飯店的室內裝潢及菜餚滋味、飛 機座位寬度及照明量度等等。
（三） 軟體品質（software quality）：指顧客看得見的軟性品質。例 如不實的廣告、錯誤的帳單、電腦的失誤或商品缺貨等等。
（四） 即時反應（time promptness）：指服務的時間與迅速性。例如
排隊等候的時間、店員前來接待的時間、申訴或抱怨答覆的時
間、是否快速修理等等。
（五） 心理品質（psychological quality）：指服務人員具有禮貌的應 對、款待親切等等。
Kurtz and Clow（l998）歸納出服務不同於一般實體產品的四種特性，
並加以說明如下：
（一） 無形性（intangibility）：服務是一種無形的產品，可視為一種 行為或績效，較偏向「活動」，而非「事物」。服務和實體產 品之間最大的差異在於購買前消費者很難衡量產品品質好壞，
因此消費者常藉由其他表徵（例如過去的經驗、口碑等）去決 定是否購買此項服務。
（二） 不可分割性（inseparability）：服務的產生與消費是同時存在 且不可分割的。提供服務的人員和顧客必須在同一時間地點內 存在，服務才會產生。消費者必須親自涉入服務的過程，與服 務提供的過程緊密結合。因此服務人員與顧客之間的互動過程 將影響整個服務過程的品質。
（三） 易變性（variability）：服務通常具有高度的變動性，會隨著消 費者、服務提供者以及其發生的時間地點不同而有所差異。由 於服務的易變性使得服務品質的標準化難以達成，維持穩定的 服務水準更加困難。因此服務業的品質管理多針對加強員工的 服務訓練，以讓服務的易變性降低為目標。
（四） 易消逝性（perishability）：服務不似其他實體產品可以儲存起
來供未來銷售或使用，服務是無法儲存且易消逝的，不能以存
貨的方式來調節供需雙方的差異。服務一旦產生便具有時效
性，如果無法即時消費即造成浪費。
Parasuraman, Zeithaml, and Berry（1990）後續研究中提出一系列消除 服務品質缺口的方法，分別如下：
（一） 藉由研究、分析顧客抱怨原因，調查顧客意見等方式更深入瞭 解顧客的期望。
（二） 加強管理者與顧客的直接互動，讓管理者更加瞭解顧客期望。
（三） 將取得的資訊與看法化為實際行動。
（四） 以硬體技術代替第一線服務人員並改進工作方法（軟體技 術），對重複性的工作建立標準化步驟，確保其一致性與可靠 性。
Zeithaml, Parasuraman, and Berry（1990）於服務品質間的關係分為下 列十項：
（一） 可靠性（reliability）：可靠、正確並即時的提供服務，例如：
帳單、紀錄確實無誤，於指定的時間內提供服務。
（二） 反應性（responsiveness）：服務人員提供服務的意願與敏捷程 度，例如：立即回應顧客的要求、提供迅速的服務。
（三） 勝任性（competence）：服務人員應具有專業知識與技能，例 如：接待人員與作業人員的知識與技能、組織的研發能力。
（四） 接近性（access）：易於聯繫與接受服務，例如：易於用電話 聯繫、顧客等待時間不能過於冗長、以顧客方便為考量決定開 放時間與設施地點。
（五） 禮貌性（courtesy）：服務人員（包括接待人員、接線生…
等）的禮貌、尊重、體貼及友善。例如：顧及消費者的私人財
物、接待人員儀容整齊清潔。
（六） 溝通性（communication）：服務人員能用消費者易於瞭解的話 語，提供相關資訊，詳細解說，傾聽顧客意見，針對不同的顧 客適時的調整表達方例如：說明服務的內容、費用、服務與費 用間的關係，向消費者保證問題會被解決。
（七） 信任性（credibility）：服務提供的可信賴度與誠實性，並以顧 客最佳利益為優先。例如：公司名稱、信譽、接待人員的個人 特質、與消費者互動時積極服務的程度。
（八） 安全性（security）：讓消費者免於風險、危難或懷疑。使顧客 沒有安全顧慮。例如：人身、財物與隱私權的保護。
（九） 瞭解性（understanding）：努力瞭解消費者的需求。例如：瞭 解顧客的特定需求、給予個別的關照、辨識出固定的常客。
（十） 有形性（tangibles）：服務的實體跡象。例如：硬體設施、服 務人員的外在表現、提供服務時所使用的工具或設備、服務的 代表物品（如信用卡、存摺）等。
由上述可知，服務品質有各種不同的形式以提供服務。就可靠性而 言：會員服務管理資訊系統，可「快速」紀錄與正確提供使用者資訊，讓 使用者方便又容易以最快的速度獲得所需資訊及服務。反應性而言：會員 服務管理資訊系統，可「即時」在線上立即回應會員的問題，服務資訊要 即時更新，以提供最新的資訊及服務。接近性而言：提供「多樣」之資訊 或服務，以方便民眾經由本會員服務管理資訊系統連結取得所需資訊或服 務。瞭解性而言：會員服務管理資訊系統，將以提供「高品質」服務為準 則，並隨時進行線上滿意度調查及改進措施，將依不同使用者對資訊及服 務之要求，提供不同服務。從上述的服務品質進行研究，可以發現會員服 務管理資訊系統，主要從「即時、快速、多樣、高品質」四個方向努力，
以提供妥善與貼心的服務。
二、 行銷管理
（一） 一對一行銷
根據 Peppers, Rogers, and Dorf（1999）所提出的一對一行 銷，是由以下三項資訊技術所提供的重要能力組成：
1. 顧客追蹤（customer tracking）：分別追蹤、記錄每一位顧 客與企業的交易和互動。
2. 互動式對話（interactive dialogue）：例如電話服務中心、網 站、自動銷售系統、銷售點管理等，全方位接觸顧客。
3. 大量客製化（mass customization）：企業大規模的針對不同 顧客提供不同產品，如此可使企業以符合成本效益的方式 更有效率的對待顧客。
（二） 數位行銷（e-marketing）
數位行銷乃透過電子郵件寄送的行銷，結合內部原有的客 戶資料庫提供的退件原因及處理流程，幫助企業追蹤各式電子 郵件行銷、一對一行銷、數位行銷、電子傳單及電子報的寄 送。電子郵件系統可輔助行銷人員依顧客的特性，找到目標行 銷之名單，進行深入的交叉比對分析，以供後續決策之用。
黃奕瑛（2001），針對銀行業導入關係行銷的情況歸納出
企業導入關係行銷成功因素中指出，即時存取的資料庫為成功
必要條件之一，無論關係行銷系統功能如何多樣化，若來自不
同管道的資料，無法即時存取與應用，則系統之效益會大幅降
低。
三、 客戶服務管理
（一） 客服中心（call center）
客服中心的興起源自於客服人員利用電話設備與顧客接 觸，為企業與顧客接觸的第一線，但隨著網際網路普及新興技 術開發，帶來新的運作模式，例如，電腦電話整合式客服中 心，就是將電腦、語音、傳真、通信、網路及資料庫等技術做 整合運用的一種服務、可以於通話時記錄顧客的來電時間、來 電次數、來電問題種類、來電對象，進而由電腦將對談內容作 交叉分析，以作為公司產品品質改善，顧客服務品質稽核的參 考。
（二） 網路客戶互動服務（web-based customer interaction, WCI）
網路客戶互動服務主要提供企業與客戶在網路接觸時的整 合服務，包括電子郵件回覆管理、線上交談服務、語音傳輸、
同步網路瀏覽引導客戶線上消費、自動化客戶服務系統、個人 化資訊管理等，主要目的以最少人力，服務極大數量的客戶，
並且以網際網路來管理客戶，利用一連串的工具、系統及解決 方案，可與顧客透過網際網路進行數位化的互動，可幫助提高 服務品質，已逐漸成為近來發展的新趨勢。
劉光杰（2003），以國內三家壽險公司為例，瞭解關係行
銷實施之情況，並透過壽險業網路提供予客戶及其合作夥伴相
關服務，以維持長久良好互動關係。
四、 資料分析
蕭正平（2000）針對國內五家實施關係行銷之企業進行個案研究，發 現資訊科技輔助企業在資料蒐集、資料倉儲、資料採礦、資料展現等四個 構面上，能有效的將客戶資料、資訊轉化為所需的客戶知識，作為企業發 展顧客關係行銷的基礎。
（一） 資料倉儲（data warehousing）
Fawley and Thearing（1999）對資料倉儲的定義為是一種 為了達成精準性，把許多經由操作和外部得來的原始資料聯合 起來，統一顧客與企業觀點的企業資料集中寶庫。資料倉儲是 一個集中儲存電子資訊的所在，不同來源、不同類型的資料經 過清理、轉換之後，有組織的排列，儲存於倉儲以供分析，廣 義的資料倉儲指的是整體的解決方案，除了資料集中儲存，還 包括線上即時分析處理與資料庫的建立，為提供整合、具分析 性的資訊服務。
（二） 資料採礦（data mining）
Thearling（1999）將資料採礦定義為從資料庫中探知切題 的模式，並自動地萃取可預測的資訊，可應用於公司的決策支 援，在市場行銷推廣、客戶服務、詐欺防避與行為預測上助益 頗大。
資料採礦的方式有很多種，如利用統計或人工智慧的方
法，並由五大類型來強化其功能，即分類、預測、分群、聯合
性分析以及順序，透過這些資訊，企業可發掘出哪些是主力核
心顧客，預測新的商機，進而轉變成企業的商業知識，以提升
企業競爭力。
Hughes（2001）指出，如何衡量誰是公司的最佳顧客，最 簡單的概念是由購買時間的遠近、頻率及金錢價值三者來衡量 顧客對公司的貢獻，在建立關係的過程中，可協助公司修正對 顧客的行為，提供較好的服務給顧客，然後顧客會回饋更多的 利潤給公司。因此，在與顧客建立關係的過程中，越新近與公 司交易的顧客，較距離現在愈久與公司交易的顧客要好。頻率 指購買頻率越高是越好的顧客，金錢價值則指一次購買、購買 總額或平均購買金額越大者，是越好的顧客。
由於游泳館掌握龐大會員資料，為迎合新世代消費需求，必須以顧客 為中心，注重會員服務之價值與其觀點，透過會員服務管理資訊系統，不 僅支援管理需求，並經由電腦化互動的溝通方式，將服務的價值傳送給會 員，以建立、發展、維持與會員的長期互惠關係。一個良好的會員服務管 理資訊系統，應該提供以下功能：管理、紀錄、製作證件、印製、分析、
追蹤、評估、查詢、多媒體、活動資訊、線上報名、交流意見等類目。
第五節 學校游泳館管理資訊系統之分析
電腦科技幾近出神入化的無所不能，已成現代人最倚重的寵兒，融匯 多種媒體資源，更將電腦世界推向一個令人瞠目結舌的玄奇情境（陳國 華，2003）。網際網路（internet）與全球資訊網（www）之盛行，無論公 營或民間企業，普遍透過全球資訊網建置專屬網站（ web）與資料庫
（database），儲存管理大量的資訊，並透過網際網路與企業內網路的接 駁，來分享與傳遞資訊，藉由網站便捷的優勢，強化相關業務之推展，以 提供迅速便民之服務。
Elmasri and Navathe（2003）認為資料庫必須具有某種特殊意義而前後 連貫的資料集合，與特定使用群而設計的，並可快速搜尋相關的資料。現 代資訊的快速的成長，網際網路的普及，使資料庫的類目繁多，藉由網際 網路搜尋資料可達 71%（陳振東、戴偉勝，2002）。網站加入資料庫模 式，更方便於使用者快速與準確查詢資料。系統管理可利用資料庫特色來 管理網站，可減少資料的重複性和維護上的問題（陳鴻嘉、許秉瑜、陳彥 良，1999）。
資訊與科技主導二十一世紀之學校教育，乃是世界各教育先進國家另 一項學校教育革新的重點（洪嘉文，2001）。管理資訊系統技術的應用，
已經成為各國現代化的基本指標。現代資訊的快速成長，學校網際網路的
普及，最新的校務電腦化系統相繼採用 intranet 的技術。將傳統不同的部
門間單機且各自獨立的資訊系統整合全校性的網際網路，透過人性化的
intranet 瀏覽器作出入介面，加速作業處理時間，促進校園資訊流動，最終
達成提升整體學校工作效能之目的（李明芳、謝坤二，1997）。建置校園
資訊系統，主要讓使用者可在校內任何鋪設有網際網路的地方，不論在辦
公室、電腦教室、研究室、宿舍、甚至在校外等地方連結上校園資訊系統
來擷取資訊（蔡顯明，1995）。
一、 管理資訊系統之意涵
美國學者 Davis（1997）認為管理資訊系統，是一人機整合系統，它 提供資訊以支援組織的例行作業、管理與決策活動。此系統用到電腦硬 體、電腦軟體、人工作業程序、模式、以及資料庫。因此，管理資訊系統 不屬於單功能結構，而是由很多部份密切配合而形成一個整體系統。謝清 佳與吳琮璠（2003）認為管理資訊系統，分別為以下四種：
（一）電腦為主的人機系統
概念上，管理資訊系統不是一定要用電腦，但是事實上，
唯有採用腦，管理資訊系統功能才更有效發揮。人機系統的概 念隱含了某些工作最好由人擔任，而某些工作則藉由機器執 行。對許多工作而言，往往是由管理資訊系統使用與電腦形成 一個共同的系統，交互作用（interaction），共同解決問題。
（二）整合系統
未能整合的管理資訊系統（MIS），往往造成組織資源與 系統的侷限性。如資料的重複，增加儲存成本；資料的不一 致，造成作業上的困擾；而系統不相容，則使得資料分析受到 極大限制。最嚴重的情況下，甚至必須放棄現有的管理資訊系 統，重新設計整個系統。
（三）資料庫
「資料庫」是把有關的資料集合在一起，存入電腦的媒
體，它有特殊的資料結構，因而能夠很便利且迅速地取得相關
資料，同時，它儘可能的避免資料重複存放，以便作到資料的
一致性與簡化更新作業。再者，它可以利用電腦軟體來擔任大
部份的資料處理工作，如資料建立、資料尋找路徑之建立、資
料之更新等。此軟體稱為資料庫管理系統。由以上的分析可 知，為提高管理資訊系統的作業效率與滿足使用者調取資料的 需求，必需建立資料庫管理系統。一般的資料庫管理系統，有 一套查詢語言（query language）。透過查詢語言，使用者可以 要求電腦迅速提供突發性報表。
（四）模式的使用
藉助於電腦處理決策問題，常見下列三種型態：
1. 問題中的變數與變數間的關係均已確知，但因資料庫龐大 或關係複雜，不易用人工解決，可藉電腦高速的計算能力 作業。此類模式，多半為有「最佳模式」，如常見的線性 規劃模式，材料安全存量模式等。
2. 問題所含的變數與變數間的關係均只有部份確知，此時將 已知部分輸入電腦，透過電腦模擬系統行為，可以做「假 若…則…」一類問題的分析，讓決策者瞭解更多問題。這 類模式，只依照決策者的指令作計算分析，提供結果給決 策者參考。常見的如模擬模式。
3. 問題中變數與變數間的關係幾乎都不確知，因此無法就此
問題形成一套模式供電腦分析。但是對於各單獨變數，或
少數幾個變數，可藉由一些通用性的統計與數學分析模
式，預測未來的趨勢，或判斷變數間的相關因素。此類模
式稱為通用模式（general model）。它不與某一特定決策問
題有關，而是一些統計分析或常用的數學模式，可提供所
有的決策問題參考。把各類通電話模式集合在一起，稱之
為管理資訊系統的模式庫（model base）。若模式與使用者
之間能以雙向交流式作業，往往可以提高使用者的效率。
吳建文、杜壯、王河星、邱垂昱與林志平（1995）在「一個低成本高 效率的行政管理資訊系統規劃方式」研究中指出：為解決行政業務的倍數 增加，將行政管理資訊系統的電腦化應列為行政單位施政的第一目標，因 為行政管理資訊系統電腦化可提供的好處有下列幾項：
（一） 簡化行政業務，並促使行政業務制度化、合理化、標準化與現 代化。
（二） 提高行政服務效率，提供高品質的行政服務。
（三） 以電腦提供的管理資訊輔助決策者制定行政管理決策，增加決 策的正確性與最佳性。
（四） 與其他單位的行政管理電腦系統整合並交換行政資訊。
簡單的說，管理資訊系統（MIS）的意義，就是資料與資訊的管理。
其主要功能與實務如表 2-2。
表 2-2 資訊管理的意義
觀測角度 資訊管理的意義 資訊管理工作內容 涉及範圍 相關的理論與技術
功能
資訊科技產品及 專 業 人 員 之 管 理。
資 訊 科 技 產 品 之 評 選 、 電 腦 容 量 管 理 、 電 腦 安 全 、 系 統 維 修 、 各 類 專 業 人 員 之 工 作 績 效 評 估 、 激 勵 督 導 與 生 涯規劃。
大 部 分 為 電 腦 部 門 ， 小 部 份 涉 及 組 織 內 之 其他單位。
管理理論以技術為 主 ， 資 訊 技 術 為 輔。
對象 資訊管理資料。
資 料 之 蒐 集 、 紀 錄 、 儲 存 、 建 立 索 引 、 提 用 、 分 類 、 查 詢 、 編 碼 與 決 策 有 關 之 分 析 、 組 織 、 解 釋 、 資 訊 系 統 規 劃 ， 資 訊 系 統 開發。
整個組織。 系統理論以資訊技 術為主。
目的
組織引用資訊科 技處理資訊時，
促使原組織能夠 適應資訊科技蛻 變成新組織的問 題。
預 測 採 用 某 種 資 訊 科 技 會 導 使 組 織 成 為 何 種 狀 態 ， 分 析 此 狀 態 是 否 合 乎 組 織 目 標 ， 估 計 引 入 資 訊 科 技 所 需 的 組 織 資 源 ， 促 使 原 組 織 適 應 新 科 技 的 推 動計劃。
整 個 組 織 及 其 外在環境。
組織理論與策略相 關理論為主，管理 技術為輔。
資料來源：謝清佳、吳琮璠（2003）。資訊管理理論與實務（頁 25）。台
北市：智勝文化。
謝清佳、吳琮璠（2003）指出，管理資訊系統（MIS）藉由電腦硬 體、軟體與人工作業程序模式，提供作分析、規劃、控制與決策，建立資 料庫來存檔。管理資訊系統是人機整合系統，提供資訊支援例行作業、管 理與決策。因此，管理資訊系統不屬於單功能結構，是由很多部份密切配 合而形成一個整體系統。
表 2-3 管理資訊系統（MIS）的定義
MIS 是˙人機整合系統
˙用來提供資訊
˙支援例行作業、管理與決策活動
˙存在一組織之中
MIS 用到
˙電腦硬體與軟體
˙人工作業程序
˙模式，供作分析、規劃、控制與決策
˙資料庫
資料來源：謝清佳、吳琮璠（2003）。資訊管理理論與實務
（頁 163）。台北市：智勝文化。
二十一世紀業已邁入行銷與數位化（e 化）的時代，各企業與產業相
關管理系統（management system）軟體之廣泛開發及運用，不僅用來支援
組織的日常例行作業和決策活動，也用來支援人與人的溝通與個人的知識
活動，以提升整體的產能和效率。
從組織管理功能的角度來看，資訊管理包括相關的管理概念、理論、
技術、方法和工具。資訊管理中最主要的概念就是「資訊資源」，包括：
「資訊科技產品」與支援使用資訊科技產品的專業人員。資訊科技產品屬 於設備，那麼管理「資訊科技產品」，基本上屬於「設備管理」。而管理
「支援使用資訊科技產品的專業人員」，則屬於「人事管理」。因此，資 訊管理就是基本的設備管理和人事管理如圖 2-6：
圖 2-6 資訊管理概念示意圖─從「功能」角度剖析
資料來源：謝清佳、吳琮璠（2003）。資訊管理理論與實務（頁 7）。台 北市：智勝文化。
從圖 2-6 所示之資訊管理概念觀之，資訊管理包括兩大任務：
（一） 資訊科技產品的管理。
（二） 資訊科技相關專業人員的管理。
資訊管理的另一大主體是「資訊」。從「對象」角度剖析，資訊管理 就是管理組織中的資訊（如圖 2-7），包括資訊的記錄、蒐集、分析、計 算、分類、排序、合併、複製、儲存、調取、解釋等工作。
圖 2-7 資訊管理概念示意圖─從「對象」角度剖析
資料來源：謝清佳、吳琮璠（2003）。資訊管理理論與實務（頁 18）。台 北市：智勝文化。
資訊與個人決策品質有關，也就是說，為了作決策，必須轉換資料成 為可供參考的資訊。若無決策，則不會有資訊。此定義可以明確的區分出 二個經常被互用的名詞─「資料」與「資訊」。資料是有關事實的記錄，
資訊是與某個人的某個決策問題有關的資料。資料是組織運作的記錄，而
資訊是與特定的決策問題有關的資料。針對特定的決策所需之「資訊」蒐
集組織運作相關資料，進行資料與資訊處理工作。
謝清佳、吳琮璠（2003）從管理角度看資訊系統（如圖 2-8），即 為：
（一） 強調是否對環境的挑戰提出一個好的解答。
（二） 認清環境的挑戰來設計一個解決方案。
（三） 針對資訊系統的內容而言它包括了管理、資訊科技和組織三 項，忽略任何一項都可能不構成一個好的解決方法案。
將來游泳館管理資訊系統和相關資源分配，一定要能能掌握體育資訊 科技最新發展趨勢，以提升管理品質的效率。
圖 2-8 從管理角度看資訊系統示意圖
資料來源：謝清佳、吳琮璠（2003）。資訊管理理論與實務（頁 167）。
台北市：智勝文化。
資訊是指資料經過「資料處理過程後，所產生可以作為未來行動參考 有意義、有價值的數據及訊息」。所謂「系統」是一群個體的組成，經由 彼此間的關連及交互相作用，而達成其共同的目標，一個組織或一個功能 領域都能適用這樣的定義。資訊系統，泛指一個系統，可以用來記載保存 各種活動資料，然後加以分析計算後，去除無意義的資料，最後產生可以 作為未來行動參考等有價值的資訊（許元，1999）。管理資訊系統是管理 者透過電腦軟硬體設備，將蒐集到的資料轉變成有用的資訊，從取得資 訊、以最有效率的方式使用和在適當的時機捨棄。一個管理資訊系統的發 展規劃及使用者所構成的通訊鏈，如圖 2-9。
圖 2-9 資訊系統通訊鏈
資料來源：李祥毅（2001）。績效管理資訊系統之建立與發展—以 H 商業
銀行為例（頁 7）。未出版碩士論文，國立中央大學，桃園
縣。
資訊科技的迅速發展，對於產業界、政府機關和學術研究機構，都產 生相當大的影響，善用資訊科技成為各組織達到成功目標的主要策略，有 鑑於此，各組織無不投入相當大的資源在資訊科技所有的問題上，以期達 到成功的目標，「行政電腦／自動化」，應該是「利用資訊科技來支援或 協助行政人員更有效率地處理業務，讓上下級或平行單位能適時取得適當 的資訊，進而成就組織中每一份子在每一階段所肩負的使命與任務」；
「行政電腦／自動化」資訊系統其實是行政人員日理萬機的一項輔助工 具。
蔡顯明（1995）認為校園資訊系統應具備的基本的特性為：（一）方 便性；（二）簡易性；（三）多樣性；（四）正確性；（五）時效性，茲 分述如下：
（一） 方便性：必須讓使用者可以方便的搜尋或擷取需要的資訊。
（二） 簡易性：讓所有使用者都可以迅速的學會其使用方法，即使是 對電腦不甚熟悉的使用者亦能輕易上手，才能提升其普及率，
真正發揮其最大效益。
（三） 多樣性：提供更多的資訊種類，使其能夠滿足使用者的需要，
使校園資訊系統能夠更具有實用價值。
（四） 正確性：必須要能夠防止匿名的情況，確實掌握資訊的來源，
以維持校園資訊系統的公信力及其資訊的正確性。
（五） 時效性：校園資訊系統必須隨時更新及清理過時的資訊，隨時
掌握資訊的時效性，並保持資訊的有效性，讓使用者隨時都可
擷取到最新的資訊。
謝清佳與吳琮璠（2003）亦對校園資訊系統應具備的特性為：（一）
垃圾進垃圾出；（二）人機配合；（三）快速性；（四）即時性；（五）
經濟性；（六）動態性；（七）整合性，茲分述如下：
（一） 垃圾進垃圾出：資訊系統用電腦做工具，資料一旦輸入電腦 後，就不再需要人工抄錄，因而可避免人工作業重複抄錄所致 的錯誤。所以，電腦化資訊系統可以提高資料之正確性。
（二） 人機配合：資訊系統是一個人機系統，必須人與電腦兩者配合 良好，才能順利作業。
（三） 快速性：電腦化的資訊系統可以大大提高資料處理作業的速 度，如更新檔案、計算、分類、查詢、編製報表等。
（四） 即時性：配合進步的通訊科技，電腦資訊系統可以不受空間的 限制，遠處的資料透過通訊設備在數秒鐘之內就能送達電腦系 統。
（五） 經濟性：從以上的介紹可以知道電腦化資訊系統不僅處理速度 快，而且能提高資料的正確性。
（六） 動態性：資訊系統受外在環境改變的影響，需要時時修改，才 能適用。
（七） 整合性：九零年代的資訊系統的特性，打破了傳統組織各功能 部門的界限，而以工作流程為主軸來設計整合型的資訊系統，
強調共用整體資料庫，和跨部門的流程。
Finn and Inman（2004）指出，電腦科技的日新月異，引領新世界邁入 數位化（e 化）的時代，透過先進的管理資訊系統，提升產能與效率已是 必然趨勢。學校運動場館（包含游泳館）的電腦化之經營管理亦刻不容 緩，必須開發高品質的決策軟體與行政電腦系統整合，以提供最佳服務品 質，提升整體管理效率。教育體系應統整全國各校行政軟體系統，建立校 園網路並與中央資訊系統相連，以提升系統效率與功能（Telem, 1999）。
未來期望朝向高層次的學校電腦化工作邁進，除了陸續開發學校資訊系統 外，政府也應提供學校發展資訊系統的的專業諮詢，並開發良好的環境去 發展、維護新的電腦應用軟體（Maslowski & Visscher, 1999）。
臺灣社會資訊化的腳步越來越快，但在體育運動運動場館的資訊資源 開發卻比較少。目前傳統運動場館設施之使用及管理，已無法滿足現代社 會需求，為順應 e 化時代潮流，學校必須加速資訊化作業，並由學校自行 開發軟體，使用電腦輔助學校行政管理，未來更希望學校行政的應用軟體 能支援學校政策的制定（Visscher & Bloemen, 1999），建立校園網路並與 中央資訊管理系統相連，以提升系統效率與效能（Telem, 1999）。
蔡培村（1996）指出，學校經營與管理的發展趨勢，已經順應社會變
遷，而由事務性的靜態管理轉變為結合「人際」、「資源」與「技術」的
動態經營，也就是強調時間運用、資源分配、資訊管理、專業發展與人際
關係等之結合應用。建立學校體育管理資訊系統，全面管理體育行政作業
與服務流程，不僅提供正確的資訊，並可簡化作業程序、確實紀錄每一筆
進出資料，提升行政服務效率，更可提高教學品質（翁敏哲，2003），所
以就管理的角度而言，游泳館必須重視管理資訊系統設施功能的有效發
揮，尤其，大學處在制度變革的情境裡，如何使體育運動設施的經營管理
兼具教育、經營、研究及服務的力能，才能對社會提供正面積極的運動效
益（蔡秀華，2001）。
翁敏哲（2003）認為學校校園在校務行政電腦化方面而言，電腦化目 標在於「縮短作業時間」、「提高工作品質」、「增進行政效率」、「擴 展資料的運用」及「增進管理效能」。因此如何運用科技來提高運動場館 管理效率，亦是刻不容緩的。林國棟（1996）「現代教育環境變革與運動 設施事業」中提到，運動設施設計規劃的考量需掌握運動設施的科技化。
因此，就大專院校體育設備之建築規劃和經營，應朝發展學校運動特色和 風氣而努力，促使設備之質與量並重，而更有益於體育活動之推展。
運動場館電腦化管理是具體而有功能發揮之校園特色，要促使全面徹 底推動執行，以提升學校運動場館管理的品質。傳統運動場館的管理，知 識、經驗只能累積在管理者或計設者的腦海中，無法有系統的紀錄下來，
若將這些經驗的傳承以紙、筆記錄成文件，在檢索閱讀上就十分的繁瑣，
造成知識擴散的障礙；因此在過去管理時代，雖然管理人員深知管理的重 要，但礙於力有不逮而無法確切執行有效管理的落實。洪嘉文（2001）指 出：當前已是全球化與科技化的新時代，面臨新世紀的新挑戰，各國政府 無不卯足全力推動行政革新、政府再造、組織重組及員額精簡等工作，以 提升競爭優勢。顯然的，欲提升學校體育競爭力，乃須從學校體育革新做 起，融入資訊管理的嶄新概念確實是不可或缺的革新之道。
結合高科技的精緻與萬能，為運動場館設施注入先進活水，營造更舒 適、安全、時髦的運動空間，不僅能吸引更多群眾投身運動健身，也為
「終身運動」鋪下利基，是值得專家學者、政府當局用心打造的目標。翁
敏哲（2003）認為學校體育經營，應以科學方法廣泛的蒐集資訊，深入了
解掌握脈動，並經由系統分析，充分掌握有效資源，評估優劣利弊，以做
最有效的運用。楊家興（1997）認為資訊科技在學校中輔助行政的應用情
形，可以藉著資訊化來提高效率、減輕人力負擔，並增加成本效益。
表 2-4 資訊系統在體育上的應用
分 類 功 能
體育行政管理 將許多業務電腦化，充實規劃與計畫發展的依據，提高行政效率，
體育教學與訓練 教材與教學媒體整合的設計輔助教學，提升教學效果。
體育活動 藉由網際網路來推廣及行銷，以最快的速度呈現在網路上。
運動競賽管理 成績的判決與發佈，透過精準的電腦強調正確與時效。
運動場地與設備 對場地、器材、設備等資源的安全與適當的管理，做最妥善的規劃。
運動處方 線上測驗健康體能的評量。
資料來源：研究者整理
日新月異的高科技資訊，把人類推向一個便捷、多樣而且緊湊的嶄新 境界，生活水平的快速提升，提供了充分的享樂，也亮起了健康的紅燈。
於是，適度的運動以保持健康的體魄，已成為現代人在匆忙緊張步履凌遲 下，追逐享受以鬆緩超壓情緒之外的重要議題。
工欲善其事，必先利其器。透過先進科技，運動場館裡優良的器材、
出色的設計、適合人體功學的規劃，不僅協助運動者在最輕鬆舒適的狀態
下活動，提高了興趣、信心和成績，因而持續不懈，同時也把可能的運動
傷害減到最低的機率。由此可見規劃妥善、設計用心的運動設施和輔助器
材，不啻為運動者在運動過程的貼心夥伴，也是能持之以恆的沉醉在運動
之樂的有利後盾。
二、 學校游泳館管理資訊系統的內涵分析
將游泳館設施及器材數量、使用的資料整合，透過人性化的 intranet 瀏覽器作介面，提供完整服務。同時以分散式系統應用模式建立資料庫，
減少重複輸入之成本；建檔資料作為擬定中、長程計畫之依據；加速作業 處理時間，促進校園資訊流通，提升整體體育行政及教學之功能。資訊科 技應用可以轉變學校領導的風格，充分掌握教學資源，帶動整體學校體育 效能、發展良好社會行為。
一套規劃周詳，設計縝密的資訊管理系統對一座現代化的游泳館而 言，是絕對必要的。面對眾多繁瑣重複的行政作業，交由先進的科技資訊 處理，不僅省時、省力，更是精確無訛。又如龐雜的資料蒐集、公告、招 生、廣告，以及客服工作等，一套適用的資訊管理系統均可圓滿達成，並 且充分掌握準確性、穩定性及高速性的特色，遠遠超過人工。鄭毅賢
（2002）同時指出電腦處理資料快速、便捷、高容量的特性是無法取代 的。目前國內已開發的體育資訊系統有：體育行政管理、體育教學與訓 練、體育活動、運動競賽管理、運動場地與設備、運動處方等（如表 2- 4，頁 49），都收到極高評價。若以資訊科技處理游泳館之管理，必定大 幅提升管理效率。因此，資訊化的管理對現代的游泳場館儼然勢在必行。
至於游泳館管理資訊系統之發展，國內外的研究尚付之闕如，故研究
者先著手分析國內已開發的體育資訊系統之內容與類目，期能歸納出周延
與實用的學校游泳館管理資訊系統，國內已開發之相關體育資訊系統表列
如表 2-5。
表 2-5 國內已開發的體育資訊系統
編號 作者（年代） 分 類 功 能 資訊系統類目
01 余章維
（2004）
田徑運動會資訊 管理系統開發研 究
1.協助大會辦理競賽活動。
2.本系統保存田徑運動會競 賽資料，提供教練、選手 及關心體育之人士做成績 查詢。
3.節省人力資源，清楚簡明 有 效 率 的 提 供 運 動 會 紀 錄。
1.線上報名 2.資訊公告 3.查詢功能
4.秩序冊編排與製作 5.檢錄單印製
6.成績輸入 7.成績統計 8.獎狀印製 9.報表列印 02 李文昌
（2004）
游泳池水質診斷 輔助系統之開發 研究
1.協助游泳池水質管理者排 除游泳池水質問題。
2.系統良好，穩定性高，對 游泳池水質診斷有極高的 評價。
3.系統確實紀錄會員使用之 資料。
1.會員資料管理 2.水質診斷記錄 3.多媒體教學 4.游泳池相關資訊 5.歷史紀錄
6.處方建議 7.查詢功能 8.列印功能 03 林光珊
（2004）
運動保健網路諮 詢系統開發研究
1.提供民眾運動保健網路查 詢系統。可以評估自身體 適能狀況並獲得一般性的 運動建議。
2. 系 統 良 好 ， 有 極 高 的 評 價。可幫助健康指導員，
擬定運動計畫與幫助會員 執行運動計畫。
1.會員資料管理 2.會員資料分析 3.指導員簡介 4.體適能說明 5.健康運動訊息 6.線上體適能評估 7.運動處方
8.建議 9.查詢 04 晏才傑
（2003）
運動類個人化網 路整合服務系統 之研究
1.專業運動文獻檢索為主體 的網路整合服務系統。系 統良好，有極高的評價。
2.提供運動專業研究人員、
教師、運動愛好者一個使 用 簡 便 、 搜 尋 正 確 的 工 具，更提供使用者符合個 人需求的整合服務，提升 資訊查詢的效率及功能。
1.會員資料管理 2.檢索
3.瀏覽
4.主動寄發功能
