第二節 建議

第五章 結論與建議

本研究旨在探究「汽車修護技術員人格特質需求」之指標項目及 其權重比例，以瞭解最適合從事汽車修護工作人員所應具備人格特質 之項目、各項目間的相對比重及優先順序排序。

透過德懷術(Delphi)問卷與階層程序分析(AHP)問卷，調查汽車 相關領域之專家學者、汽車修護廠有決策影響力之經理或廠長、及實 際進行車輛技工教育訓練之人員共九位。當專家意見呈收斂與一致，

進一步進行統計考驗其指標項目的重要性及適切性的一致性，以確定 指標項目。而後進行階層程序分析及一致性比率考驗，得到各指標間 之重要性權重比例及優先順序排序。茲將結果與建議分述如下。

第一節 結論

根據研究目的，透過文獻的分析與歸納，加上第四章的研究結果 與分析，茲將研究結果分述如下：

壹、指標建構

本研究透過文獻探討與德懷術問卷調查，發展出八個指標構面，

四十六個指標項目，茲將此八個構面的內涵及四十六個指標項目詳述 如下：

一、影響力

指員工想要說服他人之內在欲求，並藉由說服別人得到充實感及 認同感，其表現之外顯行為有推銷、說服及建議等。

1-1 能給予顧客專業之建議 1-2 能對顧客以專業進行說服 1-3 能向顧客推銷產品或服務 1-4 能給予同事建議或指導 1-5 能主動跟上級反應狀況 1-6 能給予上級建議

1-7 能接納顧客意見 二、自我驅力

這項指標是指員工自發性的強度，就其目標、需求及其他欲求的 執行能力。自我驅力強的人，其行為表現主動積極、勇於學習，樂於 接受挑戰，並能克服障礙挫折。

2-1 主動完成未交辦之工作 2-2 對業績有強烈的企圖心

2-3 能坦然面對工作中所遭遇之困難及挑戰 2-4 願意接受專業能力訓練

2-5 主動學習工作所需知能

2-6 自身能力提升的欲求 2-7 相關業務主動學習意願 三、包容力

這項指標展現在員工對於自我的認知強度，自利及自我防衛行為 的展現，以及能否夠順利克服他人的排斥或拒絕，以前瞻態度接受批 判，並將其化為幫助自己成長的激勵。

3-1 能忍受批評及抱怨 3-2 親切的接待服務行為 3-3 良好的學習態度 3-4 自我反省的能力 四、溝通、協調力

社交性較佳的人，喜歡與人交際，與人共事，尤其擅長建立一對 一的關係，並傾向重視團隊合作。在汽車修理業中社交性較佳之員 工，其表現出之行為有積極建立客戶關係、群體互助與群體意見協調 統合等。

4-1 能與同事保持良好互動關係 4-2 妥適處理同事關係

4-3 有效的顧客招待與溝通 4-4 和顧客建立信任關係 4-5 積極融入組織文化 4-6 能營造良好工作氣氛

五、執行力

此項指標代表了員工做事是否慎重，有無責任感。為了完成所交 派的任務，不僅會注意細節，且心思縝密。

5-1 改進工作流程，增加工作效能 5-2 修護知識蒐集管理與解析 5-3 變通處理突發事件

5-4 確實完成交辦任務 5-5 強烈的責任感 5-6 慎密的工作態度 六、自我管理力

會自己訂出目標，並管理自己的行動。擁有「自我管理能力」的 人，在工作過程中能夠有效控制自己的行為表現，恪守分際，使自己 能專注於目標的達成。

6-1 有效的時間管理 6-2 職場生涯規劃能力 6-3 對工作品質的堅持 6-4 個人與公司目標的一致 6-5 高尚的品德及操守 6-6 重視安全與衛生 七、調適力

心理調適能力包括對本身情緒及壓力的調整，心態的調適及自我

認同等。

7-1 壓力調解的能力 7-2 正向積極的思維 7-3 樂於與他人分享 7-4 承受挫折的能力

7-5 正確的角色認知及認同 7-6 工作表現之自我肯定 八、忠誠度

對所屬或所負之責在心理上的自我承諾，它是一種心理過程的功 能，具體表現在善盡職責，發揮自己的能力，幫公司創造最大的利潤，

成就自己對公司最大的附加價值之行為上。

8-1 對公司的認同與參與感 8-2 敬業態度

8-3 團隊合作精神 8-4 服從指揮與領導

貳、指標權重分析

透過德懷術問卷調查所發展出的八個指標構面及四十六個指標 項目，藉由階層程序分析法進一步進行這八個構面的內涵及四十六個 指標項目的權重分析，茲將結果詳述如下：

一、指標構面

研究結果發現，在汽車修護技術員人格特質需求指標項目中，大 家最重視的指標構面項依序為「執行力(.238)」、「忠誠度(.168)」、「自 我管理力(.144)」、「自我驅力(.106)」、「溝通、協調力(.103)」、「調 適力(.095)」、「影響力(.083)」，最後才是「包容力(.063)」這項人 格特質需求構面。

從這樣的順序中可以發現，專家們對於汽車修護技術員人格特質 需偏向＂任務>公司>技工個人＂的一種排序特徵，分析其原因，汽車 修護廠是以營利為主要目標，故會直接影響任務達成之特質部份，自 然會受到較高的重視。

二、指標項目 (一)影響力

研究結果發現，全體專家對「影響力」指標項目中，最重視 的指標項目依序為「能接納顧客意見(.232)」、「能對顧客以專業 進行說服(.204)」、「能向顧客推銷產品或服務(.194)」、「能給予顧 客專業之建議(.159)」、「能給予同事建議或指導(.071)」、「能主動 跟上級反應狀況(.071)」，最後才是「能給予上級建議(.057)」這 項人格特質需求。

從這樣的順序中可以發現，專家們對於「影響力」特質需求 偏向＂由外而內＂的一種排序特徵，也就是教重視與顧客接觸相 關的特質，而後才是對同事主管。分析其原因，應同指標構面知

狀況及理由，汽車修護廠是以營利為主要目標，故會直接影響任 務達成之特質部份，自然會受到較高的重視。

(二)自我驅力

研究結果發現，全體專家對「自我驅力」指標項目中，最重 視的指標項目依序為「對業績有強烈的企圖心(.222)」、「能坦然 面對工作中所遭遇之困難及挑戰(.153)」、「相關業務主動學習意 願(.151)」、「主動學習工作所需知能(.132)」、「願意接受專業能力 訓練(.128)」、「自身能力提升的欲求(.125)」，最後才是「主動完 成未交辦之工作(.090)」這項人格特質需求。

從這樣的順序中可以發現，專家們對於「自我驅力」特質需 求偏向＂主動積極及高學習意願＂，其中＂主動完成未交辦之工 作＂所佔權重甚低，分析其原因，雖然積極主動很重要，但仍不 樂見技工越權工作或私自行動，以免造成管理上的困難或意外的 狀況。

(三)包容力

研究結果發現，全體專家對「包容力」指標項目中，最重視 的指標項目依序為「親切的接待服務行為(.397)」、「良好的學習 態度(.270)」、「自我反省的能力(.206)」，最後才是「能忍受批評 及抱怨(.127)」這項人格特質需求。

從這樣的順序中可以發現，專家們對於「包容力」特質需求 仍是偏向＂由外而內＂的一種優先順序。

(四)溝通、協調力

研究結果發現，全體專家對「溝通、協調力」指標項目中，

最重視的指標項目依序為「和顧客建立信任關係(.308)」、「有效 的顧客招待與溝通(.283)」、「能營造良好工作氣氛(.116)」、「妥適 處理同事關係(.105)」、「積極融入組織文化(.096)」，最後才是「能 與同事保持良好互動關係(.092)」這項人格特質需求。

從這樣的順序中可以發現，專家們對於「溝通、協調力」特 質需求同指標構面相同，偏向＂任務>公司>技工個人＂的排序特 徵，分析其原因，汽車修護廠是以營利為主要目標，故對於能與 顧客進行有效溝通的特質，自然會受到較高的重視。

(五)執行力

研究結果發現，全體專家對「執行力」指標項目，最重視的 指 標 項 目 依 序 為 「 確 實 完 成 交 辦 任 務 (.267)」、「 強 烈 的 責 任 感 (.248)」、「慎密的工作態度(.214)」、「變通處理突發事件(.126)」、

「修護知識蒐集管理與解析(.075)」，最後才是「改進工作流程，

增加工作效能(.070)」這項人格特質需求。

從這樣的順序中可以發現，專家們對於「執行力」特質需求 仍然是偏向＂任務取向＂的排序特徵，對於技工的變同能力以及 創新的能力特質，相對重視程度偏低。

(六)自我管理力

研究結果發現，全體專家對「自我管理力」指標項目中，最

重視的指標項目依序為「重視安全與衛生(.300)」、「對工作品質 的堅持(.194)」、「個人與公司目標的一致(.142)」、「有效的時間管 理(.136)」、「高尚的品德及操守(.134)」，最後才是「職場生涯規 劃能力(.095)」這項人格特質需求。

在這樣的順序中，較令人訝異的是「高尚的品德及操守」這 個指標項目，竟然落在倒數第二的排序，說明專家對汽車修護技 術員的品德及操守的重視程度低於安全及品質。

(七)調適力

研究結果發現，全體專家對「調適力」指標項目中，最重視 的指標項目依序為「工作表現之自我肯定(.227)」、「承受挫折的 能力(.215)」、「正確的角色認知及認同(.191)」、「壓力調解的能力 (.151)」、「正向積極的思維(.128)」，最後才是「樂於與他人分享 (.089)」這項人格特質需求。

(八)忠誠度

研究結果發現，全體專家對「忠誠度」指標項目中，最重視 的 指 標 項 目 依 序 為 「 服 從 指 揮 與 領 導 (.380)」、「 團 隊 合 作 精 神 (.233)」、「敬業態度(.217)」，最後才是「對公司的認同與參與感 (.170)」這項人格特質需求。

三、全部指標項目

研究結果發現，全體專家對全部指標項目中，最重視的指標項目 前十項依序為「忠誠度-服從指揮與領導(.064)」、「執行力-確實完成

交辦任務(.063)」、「執行力-強烈的責任感(.059)」、「執行力-慎密的 工作態度(.051)」、「自我管理力-重視安全與衛生(.043)」、「忠誠度- 團隊合作精神(.039)」、「忠誠度-敬業態度(.036)」、「溝通、協調力- 和顧客建立信任關係(.032)」、「執行力-變通處理突發事件(.030)」，

最後才是「溝通、協調力-有效的顧客招待與溝通(.029)」這項人格 特質需求。

可以發現以指標項目「忠誠度」與「執行力」為主，其中較特別 的是排序五的「自我管理力-重視安全與衛生」，可說明此項特質與會 直接影響任務達成之特質部份同等重要。

另 從 後 九 項 觀 察 ， 依 序 為 「 溝 通 、 協 調 力 -妥 適 處 理 同 事 關 係 (.011)」、「自我驅力-主動完成未交辦之工作(.010)」、「溝通、協調 力-能與同事保持良好互動關係(.010)」、「溝通、協調力-積極融入組 織文化(.010)」、「包容力-能忍受批評及抱怨(.008)」、「調適力-樂於 與他人分享(.008)」、「影響力-能給予同事建議或指導(.007)」、「影 響力-能主動跟上級反應狀況(.006)」，最後才是「影響力-能給予上 級建議(.005)」這項人格特質需求。

可以發現以指標均為對公司內同事及主管間的溝通相處能力，說

明對內溝通特質部份在汽車修護技術員人格特質需求部份較不受重 視。

第二節 建議

「管理學之父」彼得․杜拉克(Peter Drucker)曾表示技術工作 人員亦應將其定義為「知識工作者」，因為他們除了可以帶給公司提 供最實際的競爭力之外，更能夠給公司創造無限的機會及利潤，他並 以 AT&T 公司的技術人員為例，說明了其中的道理。人才對公司的重 要性眾所皆知，彼得․杜拉克甚至認為，領導者最重要的兩項工作：

一是思考公司未來，另一個就是聘用人才。前奇異總裁威爾許在他的

「總編輯觀點」一文中提到：「發掘、考核、培養人才時間加起來，

至少是我所有時間的六○%~七○%。想要有好的人才品質，至少要花 這樣的時間，這是贏的關鍵。」(鄭呈皇，2007)

本研究旨在建構汽車修護技術員人格特質指標，目的在協助汽車 修護產業於選人用人或評核人員時，能夠將耗用的時間降低，而準確 率增加，有效增加企業的競爭生存力。

壹、指標應用方面 一、企業主管方面：

目前決定公司人員顧用多半掌握在少數的領導階級手上，這些人 所負責的事多且責任重，故無法花很長的時間先觀察一個人是否合適 再行雇用，多半僅透過書面資料及簡單的面試來做判斷。目前的社會 是一個高度的資本化的社會，人們每天接觸的人越來越多，但機會稍 縱即逝，迫使人們必須只憑藉見一、兩次面，就得趕快決定是否跟對 方做生意、合作。因此，準確的識人就變的相當的重要。(鄭呈皇，

2007)

本研究已將汽車修護技術員人格特質需求項目指標完成，並將其 依權重比例加以排序，如此可幫助主管在進行人事工作時，能有專門 且容易理解使用的工具。透過項目的呈現，主管可更有條理的判斷員 工是否適合擔任該項工作，或突出表現的可能，確實達成選用人才的 目的。

受限於社會科學研究的特性，任何工具都無法提供完全正確的預 測，僅是能提高做出正確決策的機率，故甄選過程中建議結合其他評 鑑工具共同使用。

最後建議企業主管將本研究所發展之人格特質指標結合其他人

力資源管理功能，如訓練需求分析、升遷、生涯諮商、組織診斷與發 展等功能，同時可針對內部現職汽車修護人員作持續性的觀察紀錄，

除可增進技工對自我的瞭解，或協助察覺其需要持續改善之處外，亦

可提供人事調動時的參考輔助。

二、教育訓練人員方面：

在四十六項特質指標中，關於學習態度與心態調適的項目就超過 一半以上，此處可展現出對這些技工進行教育訓練之工作者的重要。

對於技工的訓練指導工作，目前多半介於傳統教學與師徒制教學 之間，教育訓練人員於技術教學訓練之中，亦同時成為技工模仿的對 象。藉由教育訓練人員的言教及身教，讓技工的人格特質慢慢的修正 改變。

透過本研究所得之指標項目，教育訓練人員即可以針對技工所需 特質部份，以事先規劃或特意提點的方式，將其融入訓練課程之中，

除可精進其技能外，對公司來說亦可透過人員各項表現的精進來增加 公司的競爭力，甚至可協助技工成長及規劃職場生涯，可說是責任重 大。

最後建議教育訓練人員將本研究所發展之人格特質指標結合於 訓練課程之中，言教及身教同時進行，同時可協助企業主管對內部現

職汽車修護人員作持續性的觀察紀錄，即時協助其針對需要持續改善

之處進行改善。

三、職業訓練及職業學校方面：

從目前高職汽車科的課程標準來看，對於汽車修護技工所應具備 之能力，主要強調以熟練的技術為主，配合良好的態度與健全的心 理。如此看起來似乎已十分的完備，但從本研究中，汽車修護技工所 需特質之優先向量權重結果可以發現，最重要的指標多為貫徹執行能 力以及與顧客間之溝通相處能力。

目前職業訓練及職業學校教育課程中，似乎對於責任感的培養及 執行能力的訓練並未加強，且對於技工對非本業人員進行溝通協調或 說明說服的能力更是未有著墨，學生僅以個人之特性或能力進入職 場，使職業適應時間拉長，使挫折的發生率增加。如此不但造成學生 進入的壓力，更使企業的滿意度下降，需再進行培訓後才能使用。

建議職業訓練及職業學校除技術能力之外，應審著業界需求之能 力加以培養，特別是在態度的訓練及人格的養成方面，所需時間較 長，正適合於學校教育期間實施。如此方除可滿足企業用人需求之 外，大部的態度及特質，應可適用於其他職業需求，增加學生的競爭 能力。

貳、後續研究方面

一、進行「汽車修護技術員人格特質需求」之定性研究

本研究建構的人格特質指標仍有很大的探討空間，例如：是否每 個構面或指標都適合各種規模及車系之汽車保修廠。

建議後續研究者，可參考本研究所建構的指標構面及指標項目，

再參酌不同的汽車保修廠需求及實施現況，以確認「汽車修護技術員

人格特質需求」的可行性。

二、進行「汽車修護技術員人格特質需求」之定量研究

本研究採用德懷術進行「高汽車修護技術員人格特質需求」之問 卷調查，最後決定採取學術界、決策管理階層以及教育訓練人員三個 群組進行研究討論。此法雖有信效度的考驗，但畢竟只有九位專家學 者組成諮詢小組，人數過少，範圍也過小，建議後續研究者可增加諮 詢小組的人數及範圍。擴大研究對象到各層級，如：消費者、技工本

身、中低階幹部、高職及職訓教師等。

三、進行「汽車修護技術員人格特質需求」之實證研究

建議後續研究者可參考本研究建構之人格特質需求指標作實證 之研究，進一步發展「汽車修護技術員人格特質需求」的評鑑量表，

除確認「汽車修護技術員人格特質需求」之可行性外，更以此發展出 實用之徵審及評估工具。

四、進行「汽車修護技術員人格特質需求」不同專家間權重差異之 比較

本 研 究 雖 已 將 各 指 標 構 面 及 指 標 項 目 所 佔 之 權 重 比 例 分 析 出 來，卻無法得知個群專家間對各指標項目權重的分配是否具有一致 性。建議後續研究者可參考本研究建構之人格特質需求指標項目權 重，進行不同群組間專家意見的差異性研究，除了可以探討有無差異 之外，更可更進一步的探討不同群組間所專注的重點所在，再透過溝

通及教育，縮小彼此認知的落差。

五、擴大研究範圍

本研究僅針對「汽車修護技術員人格特質需求」進行研究，但從 事汽車修護工作所需的條件並非擁有良好的人格特質就能勝任該項 工作，通常要結合技能與特質兩個部份。故建議後續研究者可以本研 究為基礎，再以下兩個方向進行擴大研究：

(一)建構技能需求部份

汽 車 修 護 技 術 員 能 力 需 求 應 包 括 專 業 技 能 及 人 格 特 質 兩 部 分，本研究只建構了「人格特質」部分，故建議後續研究者能建 構「專業技能」的部分，以使汽車修護技術員能力需求指標及相 關應用工具更完善。

(二)建構職位需求部份

在汽車修護廠中，不同的工作及職位所需要的專業技能及人 格特質並不相同，本研究只建構了「修護技工」人格特質部分，

故建議後續研究者能建構汽車修護 廠各個職位所需之人格特質 及專業技能部分，以使汽車修護廠能力需求指標及相關應用工具 更完善。

六、持續的追蹤研究

建議後續研究者持續累積相關資料，不斷進行評估與修訂關於本 研究之資料。由於本研究採用德懷術調查法來發展汽車修護技術員人 格特質需求項目指標，傾向於決策層級之認知，容易忽略組織基層需 求及變遷所需要的未來導向特質，因此隨時間經過，如數十年後，本 研究所發展之職能甄選量表可能不再合宜，屆時組織必須重新進行相 關之研究分析工作。