資訊管理系 資訊管理系 資訊管理系 資訊管理系 四年制大學部 四年制大學部 四年制大學部 四年制大學部
專題製作期初報告 專題製作期初報告 專題製作期初報告 專題製作期初報告
運用二維品質模式與 運用二維品質模式與 運用二維品質模式與
運用二維品質模式與I-S模式探 模式探 模式探 模式探 討崑山科大資管系服務品質
討崑山科大資管系服務品質 討崑山科大資管系服務品質 討崑山科大資管系服務品質
指導老師 指導老師 指導老師
指導老師::::吳國龍吳國龍吳國龍吳國龍 老師老師老師老師 組組
組組 員員員員::::4970Q041 張愷玶張愷玶張愷玶張愷玶 4970Q068 郭秉佑郭秉佑郭秉佑郭秉佑 4970Q070 吳宗熹吳宗熹吳宗熹吳宗熹 4970Q100 王聖諭王聖諭王聖諭王聖諭 4970Q114 林昇弘林昇弘林昇弘林昇弘
大綱 大綱 大綱 大綱
研究動機 研究動機研究動機 研究動機 研究目的 研究目的研究目的 研究目的 服務品質服務品質服務品質 服務品質
二維品質模式 二維品質模式二維品質模式 二維品質模式 I-S模式模式模式模式
進行步驟與研究方法 進行步驟與研究方法進行步驟與研究方法 進行步驟與研究方法 預期成果
預期成果預期成果 預期成果 甘特圖甘特圖甘特圖 甘特圖
研究動機
為了更進一步的提升與改善本校資訊管理系 的服務品質,我們以統計量化的方式,建立 一套評量服務品質的量表,並且可以了解系 上與學生之間,對服務品質的期望值以及滿 意度,有益於系上追蹤改善內容並更有效率 的達到學生們的滿意度,進而提升本系競爭 力。
研究目的
使用二維品質模式將服務品質分類找出重要 的品質項目。
用I-S模式探討服務品質現況,找出是否存在 重要性高滿意度低的服務品質項目以提供管 理者做為改善服務品質的依據。
希望運用我們的服務品質衡量方式,提供資 管系追縱控管服務品質的依據,以提升整體 服務品質的滿意度,進而提升本系競爭力。
服務品質
Parasuraman、Zeithaml 及Berry
(1985),在1985年的研究中歸納十個服 務品質之決定因數:可靠性、有形性、反應 性、專業性、接近性、禮貌性、溝通性、信 賴性、安全性、理解性。
將以上十個向度歸類為有形性
(tangible)、可靠性(Reliability)、反應 性(Responsiveness)、保證性
(Assurance)、同理性(Empathy)。
二維品質模式(1/6)
其二維概念的歸類方法,區分為以下五種:
1.魅力品質(attractive quality)
2.一元化品質(One-dimensional quality)
3.當然品質(Must-be quality)
4.無差異品質(Indifferent quality)
5.反轉品質(Reverse quality)
二維品質模式(2/6)
1.魅力品質(attractive quality):當該品質要 素未具備時,顧客也不會感到不滿意,但如 果具備的話,則顧客會感到滿意。
例:玉山銀行的服務品質一向是為業界肯定,
當顧客走進玉山銀行時,玉山銀行的服務人 員經常會「奉茶」請顧客喝。此項奉茶的服 務就是屬於魅力品質。
二維品質模式(3/6)
2.一元化品質(One-dimensional quality):
顧客的滿意程度隨著該品質要素的具備程度 的不同而有所改變。具備程度越高,則顧客 越滿意;反之,具備程度越低,則顧客越不 滿意。
例:當企業在找顧問公司來輔導的時候,則
「顧問師的專業能力與經驗」是屬於一元化 品質。買冷氣機時,則「冷氣機的聲音」是 屬於一元化品質。
二維品質模式(4/6)
3.當然品質(Must-be quality):當該品質要 素未具備時,則顧客會不滿意,但如果具備 的話,則顧客會認為這是必須的,所以也不 會更加滿意。
例:消費者到餐廳用餐時,則餐廳的「餐費計 算正確」是一項當然品質。飯店裡「提供的 衛浴設備」,也是屬於當然品質。
二維品質模式(5/6)
4.無差異品質(Indifferent quality):不論該品質要素 是具備或不具備,都不會讓顧客感到滿意或不滿 意。
例:看電影的時候,通常電影院都會把座號標示的很 清楚,且有明亮的顯示燈,此時,「有專人帶客 入座」之服務可能就是無差別品質。很多公司都 會對顧客提供售後服務,此時「對客戶提供專屬 的服務人員」,對客戶來說,不見的有此必要,
因此,此品質屬性應屬於無差別品質。
二維品質模式(6/6)
5.反轉品質(Reverse quality):該品質要素 如果具備,則會讓消費者感到不滿意;而未 具備反而會使消費者感到滿意。
例:有些飯店的服務生有兼職做色情媒介,而 且會在晚上打電話到客房給住客,此項額外 的服務,對多數顧客來說,可能會是一項反 轉品質。
I-S模式(1/5)
I-S模式(2/5)
1.第一區為「Excellent area:優越區」,表 示這些是重要度高且 滿意度也高,必須盡 力維持的重點項目。
I-S模式(3/5)
2.第二區為「To be
improved area:有待 改善區」,表示這些 是重要度高但滿意度 低,必須採取行動而 改善滿意度的課題項 目。
I-S模式(4/5)
3.第三區為「Suplus area:過 剩區」,表示這些是重要 度低但滿意度卻高,若以 策略考量,可以維持現 狀,若以成本效益考量,
可能必須減少對於過剩的 資源投入,但是無論基於 任何觀點的考量,必須考 慮人性面的感受,冒然降 低這些項目的滿意度水 準,也有可能招致因小失 大的風險。
I-S模式(5/5)
4.第四區為「 Care-free
area:不必費心區」, 本 區雖然在這些品質屬性上 的滿意度低,但顧客卻不 見得在衡量品質時,會從 這些品質屬性上來考量,
雖然滿意度偏低,卻不一 定會影響到整體顧客滿意 度,經營者可以不必很在 意這些品質屬性的低滿意 度。
進行步驟與研究方法(1/5)
高等教育 高等教育 高等教育 高等教育 服務品質 服務品質 服務品質 服務品質 文獻資料 文獻資料 文獻資料 文獻資料
資管系重 資管系重 資管系重 資管系重 要品質屬要品質屬 要品質屬要品質屬 性評估性評估 性評估性評估
品質屬性 品質屬性 品質屬性 品質屬性 之重要度之重要度 之重要度之重要度 與滿意度與滿意度 與滿意度與滿意度 問卷設計問卷設計 問卷設計問卷設計
品質屬性 品質屬性 品質屬性 品質屬性 之二維品 之二維品 之二維品 之二維品 質模式問 質模式問 質模式問 質模式問 卷設計 卷設計 卷設計 卷設計
問 問問 問 卷 卷卷 卷 之 之之 之 試試試 試 測測測 測 與 與與 與 修 修修 修 正 正 正 正
問 問 問 問 卷卷 卷卷 之 之 之 之 發 發 發 發 放 放 放 放 與 與 與 與 收收 收收 集 集 集 集
統 統 統 統 計 計 計 計 分 分 分 分 析析 析析 與 與 與 與 解解 解解 釋 釋 釋 釋
品質改進品質改進 品質改進品質改進
依據 依據 依據 依據
訂定改進訂定改進 訂定改進訂定改進
之策略 之策略 之策略 之策略
進行步驟與研究方法(2/5)
我們所採納的資料分析方法有下列五種:
「敘述統計分析」
「信度分析」
「因素分析」
「二維品質模式」
「I-S模式」
進行步驟與研究方法(3/5)
當「品質屬性A」具備 時,你會感到:
(1)非常不滿意
(2)不滿意
(3)普通
(4)滿意
(5)非常滿意
當「品質屬性A」欠缺 時,你會感到:
(1)非常不滿意
(2)不滿意
(3)普通
(4)滿意
(5)非常滿意
進行步驟與研究方法(4/5)
(5) (2), (3), (4)
(1) (1)
(2),(3),(4) 欠缺時
欠缺時 欠缺時 欠缺時
(1) (2), (3), (4)
(2), (3), (4) (5)
具備時 (5) 具備時 具備時 具備時
反 反反 反 轉 轉轉 轉 品 品品 品 質質質 質 無
無 無 無 差 差 差 差 異 異 異 異 品品 品品 質質 質質 當
當當 當 然 然然 然 品 品品 品 質質質 質 一
一 一 一 元 元 元 元 化 化 化 化 品品 品品 質質 質質 魅
魅魅 魅 力 力力 力 品 品品 品 質質質 質 品質
品質品質 品質 屬性屬性屬性 屬性 類別類別類別 類別 顧客
顧客顧客 顧客 的回答的回答的回答 的回答 具備具備具備 具備 狀況 狀況狀況 狀況
進行步驟與研究方法(5/5)
教師人員具有良好態度與親和力 教師人員具有良好態度與親和力教師人員具有良好態度與親和力 教師人員具有良好態度與親和力
教師的相關技術 教師的相關技術 教師的相關技術
教師的相關技術、、、、知識及能力知識及能力知識及能力知識及能力 系辦處理學生事務的速度 系辦處理學生事務的速度 系辦處理學生事務的速度 系辦處理學生事務的速度
教課老師對時間的掌控 教課老師對時間的掌控教課老師對時間的掌控 教課老師對時間的掌控
上課教室環境整潔 上課教室環境整潔上課教室環境整潔 上課教室環境整潔
非非 非非 常 常 常 常 滿滿 滿滿 意 意 意 意 滿滿 滿滿 意 意 意 意 普普普 普 通 通通 通 不不 不不 滿 滿 滿 滿 意意 意意 非非非 非 常 常常 常 不不不 不 滿 滿滿 滿 意意意 意 非非非
非 常 常常 常 重重重 重 要 要要 要 重重 重重 要 要 要 要 普普普 普 通 通通 通 不不 不不 重 重 重 重 要要 要要 非非非 非 常 常常 常 不不不 不 重 重重 重 要要要 要
預期成果
透過二維品質模式以及I-S模式的資料分析 和整理,了解崑山科大資訊管理系的服務品 質現況 ,再觀察崑山科大資訊管理系之優 缺點進行改善,保留重要度高滿意度高的優 點,改善重要度高滿意度低的缺點,以達到 提升崑山科大資訊管理系之服務品質,進而 提升崑山科大資訊管理系之競爭力。
甘特圖
撰寫專題報告 撰寫專題報告 撰寫專題報告 撰寫專題報告 問卷資料統計分析 問卷資料統計分析 問卷資料統計分析 問卷資料統計分析
問卷資料整理 問卷資料整理 問卷資料整理 問卷資料整理
問卷收集問卷收集 問卷收集問卷收集 問卷設計 問卷設計 問卷設計 問卷設計 期初報告撰寫 期初報告撰寫 期初報告撰寫 期初報告撰寫 文獻資料收集與探討 文獻資料收集與探討文獻資料收集與探討 文獻資料收集與探討
十 十十 十 二 二二 二 月 月 月 月 十 十十 十 一 一一 一 月 月月 月 十 十十 十 月 月 月 月 九 九九 九 月 月 月 月 八 八八 八 月 月 月 月 七
七 七 七 月 月 月 月 六
六 六 六 月 月 月 月 五 五五 五 月 月 月 月 四
四 四 四 月 月 月 月 三
三 三 三 月 月 月 月 二
二 二 二 月 月 月 月 一
一 一 一 月 月 月 月
100年年年年
時間 時間時間 時間 進度
進度進度 進度
4970Q070 吳宗熹
服務品質、二維品質資料收集 流程圖、甘特圖
PPT整理製作
報告I-S model部分、流程圖