國立空中大學 107 學年度上學期期中考試題【 副參】092
科目：門市服務與管理 一律橫式作答 共 1 頁
一、單一選擇題(請選擇選項中合適之數字，每一小題 5 分，共 25 分)
1.(3)於公司執行採購業務時，因收受回扣而將訂單予以特定廠商，觸犯下列何種罪刑？①貪污罪② 詐欺罪③背信罪④侵占罪。P137
2.(4)企業內部之營業秘密可以概分為「商業性營業秘密」及「技術性營業秘密」二大類型，請問下 列何者屬於「商業性營業秘密」？①先進製程②專利技術③產品配方④成本分析。P137
3. (1)凡是所需物料龐大，市場價格波動大，而供應商多在外埠或國外，可以採用哪種方式採購？① 委託採購②直接採購③特殊採購④普通採購。P137
4. (3)強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者為不正確？①瞭解顧客並發掘潛在的需求②對顧客 的需求作出正確的回應③以廣告訴求強化品牌忠誠度，提高顧客滿意度④顧客滿意度提高，續 購率便會增加。P137
5. (3)利用促銷時效性及額外優惠，對內部通路加以刺激，使其盡快並大量採購商品，將商品往下游 推出去，稱為：①外部銷售②拉的策略③內部行銷④口碑行銷。P137
二、複選題(選擇選項中合適數字，有些不只一個答案，每一小題全對給 5 分，有錯誤 即不給分，共 25 分)
1.(123)進行商圈調查的時機在什麼時候？①開店之前②商店開始營業後仍需持續③商店開始營業後 發生營業績效不佳時④商店評估是否結束營業時。P142
2.(134)如何使邊緣商圈顧客轉變為次要商圈顧客？①定期舉辦集點換贈品活動②發行聯名信用卡提 供刷卡服務③提供滿足顧客需要的差異性商品或服務④提供推陳出新的行銷活動。P142
3.(34)藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際提供服務有不一致所造成的落差，其原因下列何者正確？
①組織缺乏明確的服務觀念及目標設定②業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋③服務人員未依 照應有的服務規格執行④顧客解讀媒體訊息有錯誤。P142
4.(13)下列有關服務品質的敘述何者正確？①服務品質與顧客滿意度成正相關②服務品質愈佳則顧 客保留率愈低③優質服務品質會使企業獲得差異化的競爭優勢④服務品質愈佳則服務補助措施會愈 多。P143
5.(234)若你至店發現小竹店長因最近附近開了一家競爭同業，門市生意大受影響，請問依你的管理 門市的經驗有哪些作法可為因應？①增加產品類別或提高商品數量以減少被瓜分的銷售量②比較同 業的優劣勢分析，找出差異進行改善③落實基本 QSC 作業及提昇顧客服務水準④強化商品力、提高販 促水準，如特色商品、與同業差異的商品。P143
三、問答題(每一小題 10 分，共 50 分)
1.檢定問答題 B-04：當顧客執意要購買 A 牌商品，但該店舖僅販售 B 牌商品，身為門市人員的你，
要如何應對？請至少寫出兩點？P.153
2.檢定問答題 B-17：請說明通路成員在通路中所扮演之角色為何？ 請至少寫出兩點？P.169 3.檢定問答題 B-21：流通業的 4 流為何？請至少寫出兩點？P.175
4.檢定問答題 C-04：店經理如何做好商店照明的管理？請至少寫出兩點？P.185 5.檢定問答題 D-18：預防勝於治療，請闡述門市環境之 5S 管理？請至少寫出兩點？p.227
