中 華 大 學

中 華 大 學 碩 士 論 文

圖書館使用者自動化集群與借閱行為之研究 -以南部某圖書館為例

A Study on Automated Clusters and Borrowing Behavior of Library Readers -A Case Study of a

Library in Southern Taiwan

系 所 別：企業管理學系碩士班 學號姓名：E10119020 羅興中 指導教授：蔡 明 春 博 士

中 華 民 國 103 年 7 月

摘要

本研究目的在了解使用者運用圖書館自動化系統之現況，並期望藉由「自助機借 閱」、「年齡層」、「讀者類別」等指標針對圖書館使用者加以分群，瞭解各群組使 用自動化系統的程度，並以時間軸為區隔，從月、周、日等角度探討各族群的使用習 慣，以及各群組使用圖書館服務的行為差異，以作為圖書館經營者在經費運用上的建 議。

本研究以南部某圖書館 2012 年 72 個分館的借閱交易資料(17,349,862 筆)為依據，

利用集群分析，以「自助機借閱」、「年齡層」、「讀者類別」等三個變數，將借閱 者分成半自動化青少年族群(佔 18.1%)、高度自動化青壯年族群(佔 20.1%)、人工化族 群(34.2%)、低度自動化工商族群(27.6%)等四個族群。研究結果發現，半自動化青少 年族群年齡層均多為 18 歲以下學生族群，自動化程度平均使用次數在所有族群中第 二高；高度自動化青壯年族群年齡層介於 23~39 歲者占 61.4%居多，類別以學生族群 居多，自動化程度最高；人工化族群年齡層介於 40~49 歲者占 50.8%，自動化程度為 所有族群最低，幾乎無自動化；低度自動化工商族群年齡層介於 40~49 歲者占 73.2%

為多數，類別以工商類居多。圖書借閱頻率最高的族群為「高度自動化青壯年族群」

和「半自動化青少年族群」，為圖書館主要服務對象；還書箱服務以周二的使用率最 高，集中在上午 8~9 時時段；「兒童圖書」在各族群借閱圖書類別中高居第二位；七、

八月為全年圖書館服務使用最高峰；網站服務夜晚使用量略高於午後使用量，在上午 1:00~7:00 則是每日使用網站服務頻率最少的時段。

關鍵詞：圖書館、自動化、集群分析、借閱行為

ABSTRACT

This study aimed to explore the status of the readers to use the library automation system, and utilize "self check/return machine", "reader age", "reader category" three indi- cators to clustering for library readers. This study expected to explore the extent of using automated system for each group, and the timeline for the segment to discuss the habits of various ethnic groups from the month, week, day points of view, and behavioral differ- ences among groups using library services, as operators in the library funding recommen- dations on use.

In this study, data collected from 72 branch libraries of a southern library in 2012 to borrow transaction data (17,349,862 pen). Based on "self check/return machine", "reader age", "reader category" three indicators cluster analysis was utilized to clustering into four groups. The four groups are the semi-automated adolescent group (18.1%), highly auto- mated young group (20.1%), artificial group (34.2%), low degree of automation industrial and commercial group (27.6%). The results showed that most readers of the semi-automated adolescent group are young students, the degree of automation is the se- cond; the highly automated young group has the highest degree of automation. The ages of 61.4% readers in this group are from 23 to 39 years old. Most readers of this group are students; the artificial group has the lowest level of automation. Their ages ranged from 40 to 49 years accounted for 50.8%; the low degree of automation industrial and commercial group has low degree of automation. Their age ranged 40 ~ 49 years old accounted for 73.2%, the majority of this group is industrial and commercial classes. The highest fre- quency groups to borrow books are "highly automated young group" and "semi-automated adolescent group". They are the main target for the library. Book drop service to the high- est rates is Tuesday, concentrated in the morning from 8 to 9 hours. "Children books" in various groups is the second highest borrowing books. July and August is the peak of the annual use of library services. Web site usage is slightly higher than the afternoon service at night usage, at 1:00 am ~ 7:00 is the minimum frequency of daily use web service peri- od.

Keywords: Library, Automation, Clustering, Borrowing Behavior

誌謝辭

研究所生涯在提筆寫謝辭的此刻即將畫上句點，兩年來，因為老師的鼓勵、家人 的支持和同學們相互打氣，讓我能順利完成學業，回首求學過程的點點滴滴，心裡盡 是歡喜與感恩。首先，要感謝我的指導老師蔡明春博士這段時間的耐心指導，給予我 論文很多觀念的啟發並細心檢視論文每ㄧ個部分，提供許多寶貴的建議，使我能不畏 困難，努力朝著目標前進，完成了論文寫作。老師不僅在課業上給予指導，也給予生 活上的關心，於此，對於恩師的諄諄教誨、無比的耐心與關心，學生獻上最誠摰的感 謝。同時，在口試審核期間，承蒙蔡明春博士、林淑萍博士及鄭青展博士給予諸多寶 貴意見，指點論文缺失，並指引修正方向，使得論文得以更加充實與完整。

此外，求學期間，不斷互相鼓勵的同學們是支持我完成學業的動力，特別是金鑽 家族的淑蓉、惠美、耀賽、文賢、麗君、美華、麗雯、寶雲等同學，從大家的身上我 學到了很多，使我成長不少，也讓我的碩士生活多彩多姿。另外，特別感謝同學怡君、

亦柔給予許多幫助與協助，解決了在許多事物上的協助。

感謝所有家人的支持與陪伴，因為有你們，我的研究所生涯擁有許多甜美的回憶，

在此向你們說聲謝謝，願你們永遠幸福健康快樂。謹於內心將此成果與我最敬愛的人 及所有關心我的人分享。

羅興中 謹誌

中華大學企業管理學系碩士班

中華民國 103 年 7 月

目錄

摘要 ... i

ABSTRACT ... ii

誌謝辭 ... iii

目錄 ... iv

表目錄 ... vi

圖目錄 ... vii

第一章 緒論... 1

第一節 研究背景與動機... 1

第二節 研究目的... 2

第三節 研究流程... 2

第二章 文獻探討... 4

第一節 圖書館行銷... 4

第二節 圖書館自動化... 4

第三節 圖書館借閱行為... 5

第四節 市場區隔與集群分析... 8

第三章 研究設計... 10

第一節 研究架構... 10

第二節 研究對象與資料蒐集... 10

第三節 資料分析方法... 10

第四章 研究結果與分析... 13

第一節 資料結構分析... 13

第二節 集群分析... 14

第五章 結論與建議... 44

第一節 結論... 44

第二節 建議... 45

參考文獻 ... 47

附錄 A ... 50

附錄 B ... 53

表目錄

表 1 市場區隔變數 ... 9

表 2 資料結構分析表 ... 13

表 3 使用者自動化集群分析表 ... 15

表 4 不同集群使用者在人口統計變數(年齡)分析 ... 15

表 5 不同集群使用者在人口統計變數(讀者類別)分析... 15

表 6 不同集群使用者在借閱行為平均次數分析 ... 16

表 7 各集群使用者在各分館(前 6 大)的分佈分析 ... 17

表 8 各集群使用者借閱圖書類別次數排行 ... 42

表 9 各集群使用者借閱圖書類別平均借閱次數排行 ... 42

圖目錄

圖

01 研究流程圖 ... 3

圖

02 讀者、館藏、借閱紀錄關係圖 ... 7

圖

03 讀者、服務、館藏、借閱紀錄關係圖 ... 7

圖

04 研究架構圖 ... 10

圖

05 人工借書服務各族群次數比較圖(月) ... 18

圖

06 人工借書服務各族群百分比比較圖(月) ... 18

圖

07 人工續借服務各族群次數比較圖(月) ... 19

圖

08 工續借服務各族群百分比比較圖(月) ... 19

圖

09 人工還書服務各族群次數比較圖(月) ... 20

圖 10 人工還書服務各族群百分比比較圖(月) ... 20

圖 11 自助機借閱服務各族群次數比較圖(月) ... 21

圖 12 自助機借閱服務各族群百分比比較圖(月)... 21

圖 13 無人還書箱服務各族群次數比較圖(月) ... 22

圖 14 無人還書箱服務各族群百分比比較圖(月)... 22

圖 15 網站續借服務各族群次數比較圖(月) ... 23

圖 16 網站續借服務各族群百分比比較圖(月) ... 23

圖 17 網站預約服務各族群次數比較圖(月) ... 24

圖 18 網站預約服務各族群百分比比較圖(月) ... 24

圖 19 人工預約服務各族群次數比較圖(月) ... 25

圖 20 人工預約服務各族群百分比比較圖(月) ... 25

圖 21 人工續借服務各族群次數比較圖(周) ... 26

圖 22 人工續借服務各族群百分比比較圖(周) ... 26

圖 23 人工借書服務各族群次數比較圖(周) ... 27

圖 24 人工借書服務各族群百分比比較圖(周) ... 27

圖 25 人工還書服務各族群次數比較圖(周) ... 28

圖 26 人工還書服務各族群百分比比較圖(周) ... 28

圖 29 無人還書箱服務各族群次數比較圖(周) ... 30

圖 30 無人還書箱服務各族群百分比比較圖(周)... 30

圖 31 網站續借服務各族群次數比較圖(周) ... 31

圖 32 網站續借服務各族群百分比比較圖(周) ... 31

圖 33 網站預約服務各族群次數比較圖(周) ... 32

圖 34 網站預約服務各族群百分比比較圖(周) ... 32

圖 35 人工預約服務各族群次數比較圖(周) ... 33

圖 36 人工預約服務各族群百分比比較圖(周) ... 33

圖 37 人工續借服務各族群次數比較圖(時) ... 34

圖 38 人工續借服務各族群百分比比較圖(時) ... 34

圖 39 人工借書服務各族群次數比較圖(時) ... 35

圖 40 人工借書服務各族群百分比比較圖(時) ... 35

圖 41 人工還書服務各族群次數比較圖(時) ... 36

圖 42 人工還書服務各族群百分比比較圖(時) ... 36

圖 43 自助機借閱服務各族群次數比較圖(時) ... 37

圖 44 自助機借閱服務各族群百分比比較圖(時)... 37

圖 45 無人還書箱服務各族群次數比較圖(時) ... 38

圖 46 無人還書箱服務各族群百分比比較圖(時)... 38

圖 47 網站續借服務各族群次數比較圖(時) ... 39

圖 48 網站續借服務各族群百分比比較圖(時) ... 39

圖 49 網站預約服務各族群次數比較圖(時) ... 40

圖 50 網站預約服務各族群百分比比較圖(時) ... 40

圖 51 人工預約服務各族群次數比較圖(時) ... 41

圖 52 人工預約服務各族群百分比比較圖(時) ... 41

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

根據國家圖書館的「全國圖書館調查統計系統」的查詢統計，全臺灣計有國家圖 書館 1 座，公共圖書館 695 座。另外在 1995 年台大長程校務發展白皮書提到，圖書 館的館藏資源只有少部分有被使用到。傅雅秀(1996)的研究指出在全國最高研究機構 的許多研究人員把圖書館只視為影印、借書之處。且隨著經濟的長期低迷，政府歲收 逐年降低的趨勢下，各公立圖書館的經費也隨之縮水。隨著資訊科技的發展，並為了 更有效運用資源及持續提升服務品質，圖書館自動化已成為先進國家發展的趨勢。在 歐陽崇榮與范懿文(2000)的研究中指出，台灣圖書館自動化的發展從第一階段 1970 年代引進大型電腦系統，運用在西文圖書目錄之列印或西文圖書上編目。第二階段 1970 年代後期至 1980 年代中期各大圖書館陸續引進迷你電腦與微電腦系統，也引進 了線上資料庫系統，奠定了圖書館自動化的基石。第三階段 1980 年代中期至 1990 年代中期，圖書館資訊應用朝向整合性自動化作業與網路應用，利用網路連接了圖書 館合作，聯合編目，以達資源共享，為圖書自動化發展期。第四階段 1990 年代中期 至今，隨著網際網路與全球資訊網的發展造就了線上資料庫的利用，為數位化圖書館 時期。另外，近年來在圖書館自動化及圖書館借閱行為研究形成了三大趨勢。一者為 讀者個人化或適性化服務分析，如戴玉旻(2002)提出以改良式的相關規則探勘技術找 出借閱館藏的關聯性；陳垂呈(2005)提出利用分類分析(classification)探討如何發掘各 讀者個人化的書籍推薦，以提供最適性的書籍推薦；吳安琪(2001)運用了循序模式 (GSP)探勘讀者借閱行為的關聯性；張苑菁(2001)曾以模糊理論(fuzzy)與資料探勘技術 來分析讀者的借閱資料，進而提供相關的書籍推薦給讀者參考。另一者趨勢為社群化 的研究，如陳慶瑄（2000）利用 K-Means 的方法來形成學習社群，以支援電子圖書 館之個人化服務；卜小蝶(2001)提出了讀者、圖書、借閱三者關係。透過借閱可連結 讀者與讀者關係，進一步建立讀者間的互動交流，以提高讀者對圖書館的忠誠度，並 提昇借閱率和協助館藏採訪政策制定。第三者為線上公用目錄(Online Public Access Catalog)的發展與成長，如張素卿(2001)利用線上目錄主題的檢索詞彙分析圖書館編目 工作的相關性影響，車靜美(2011)以在台外籍生使用圖書館公用目錄查詢圖書的行為

於創新，以提供使用者更佳的便利性。至於投入大筆經費所開發的新服務如何被使用 者使用以及服務接受度與利用率則甚少被研究與探討，如此經費是否有效投放則無法 被彰顯。本研究將以時間軸為角度，試圖從月、周、日為單位，探討各族群使用圖書 館服務的習性以及族群間在行為上的差異。

另不同的消費族群存在著不同的消費行為，因此如何進行市場區隔，已日漸成為 今日服務市場成功的重要研究。許多文獻也指出運用資料探勘(Data Mining)技術在集 群分析上達到顯著的成果。另外網際網路的普及與頻寬的提升，電子書技術的成熟與 普及，在在影響圖書館未來發展的方向。有鑑於此，本研究欲了解使用者運用圖書館 自動化系統服務之現況，並期望藉由「自助機借閱」、「年齡層」、「讀者類別」等 指標針對圖書館使用者加以分群，瞭解各群組使用自動化系統的程度，以及各群組圖 書館借閱行為和使用各項服務之差異，借此檢驗圖書館建置各項服務的成效，並可作 為圖書館經營者未來在經費運用上的參考。

第二節 研究目的

基於前述之研究動機，本研究提出以下研究目的：

1. 藉由「自助機借閱」、「年齡層」、「讀者類別」等指標，針對圖書館使用者加以 分群，瞭解各群組使用自動化系統程度及個人屬性之差異。

2. 藉由集群分析結果，分析不同集群使用者使用圖書館各項服務在次數上與行為上之 差異性。

3. 以各項服務使用次數為角度，探討以「月」、「星期」、「時」等時間軸在各族群 使用服務量的差異程度。

4. 以各項服務使用百分比為角度，探討以「月」、「星期」、「時」等時間軸在各族 群使用服務行為的差異程度。

根據上述研究結果，可瞭解圖書館所提供的各項服務是如何被使用者所使用，以做為 各圖書館服務方式及作業的調整依據，提供未來圖書館服務作業與經費的配置參考。

第三節 研究流程

本研究流程如圖 1 所示，包含確立研究目的、文獻探討、建立研究架構、選擇 研究方法、資料處理與分析、提出結論與建議階段。

透過對圖書館作業的瞭解，引發本研究對圖書館讀者如何使用各項自動化設備與 圖書借閱習慣差異的研究動機，進而探討相關的文獻以作為本研究的理論基礎，建立 本研究之研究架構，並且依照架構中之相關變數確立研究分析方法。再進行資料庫資 料的資轉作業，透過數據收集(Data Aggregation)，預先將原始數據(Raw Data)整理成 工具可分析格式，再利用 SPSS 統計分析軟體及 Excel 進行資料的分群、交叉分析與 整理，最後再依據分析結果，提出本研究的結論與建議。

圖 1 研究流程圖

第二章 文獻探討

圖書館是地方的知識門戶，提供個人及社團終生學習、獨立判斷及文化發展的環 境。台北市立圖書館曾淑賢館長曾說過，圖書館的經營已經從「We go to the Library」

演進到「The Library comes to us」。提供資訊是圖書館對讀者積極而主動的服務。圖 書館並不是藏書閣，應該使用各種方法與管道，鼓勵讀者前來利用圖書館中各式各樣 的資源。而建立書香社會的首要條件，就是讓讀者多利用圖書館，然而如何讓讀者能 善用圖書館，是需要圖書館經營者費點心思的。本章將說明現今圖書館如何透過行銷 來創造顧客，以確立競爭優勢的地位；透過自動化來提供高速、精確及豐富的資訊服 務；分析借閱者的借閱行為，以瞭解讀者需求，進而提供更適切的服務；透過市場區 隔，以達到資源運用合理和確實的調整，使其能適合於消費者或使用者之需要，以達 到服務的最大化。

第一節 圖書館行銷

過去以來圖書館都不重視行銷，在政府財政短缺的窘境下，Olson and Moseman (1997) 呼籲圖書館推動行銷是解決圖書館經費和人力不足的途徑。自從網際網路與 行動科技的發達後，民眾很方便的就可在網路上取得更多的資源，因此有許多圖書館 了解到可以利用行銷來幫助推廣圖書館的資源和專業。林珊如(1997)認為圖書館要有 效運用行銷策略，必須掌握幾個重要原則與觀念，主要有以顧客為中心的服務導向觀 念與競爭意識，重視消費者研究及市場調查，以市場區隔為手段，重視目標市場的選 擇和運用行銷組合工具等。史久莉(1997)提出在圖書館經營理念中加入行銷觀念，將 使讀者更能感受到圖書館為其生活中不可缺少的一部份，同時亦更能助長圖書館服務 的效能。因此，適時適地的將行銷觀念溶入圖書館管理中，將有助於加強讀者與圖書 館間的互動關係，同時對圖書館政策的制定與推展也具有其正面的意義。在楊美華 (2009)介紹的荷蘭 DOK 圖書館概念中心裡，我們看見了國外利用最新的藍芽科技，

在民眾進入館內時會自動推送如圖書館雜誌、活動議程、有聲書等資訊到民眾的行動 裝置中的 Tank U 服務。該圖書館也會利用電子郵件提供民眾食譜等資訊，讓民眾可 以依照食譜資訊到當地雜貨店去購買食材，且出示圖書館卡還可以得到打折優惠。這 類型的作法就是以主動取代被動的行銷觀念。

第二節 圖書館自動化

隨著資訊科技的發展，為了更有效運用資源及持續提升服務品質，圖書館自動化 已成為先進國家發展的趨勢。而所謂圖書館自動化指的是，圖書館的業務從傳統的人 工邁向機械化後，經過了電腦與通訊科技的加強，而改善圖書館中的各項作業流程與 服務方式。在歐陽崇榮與范懿文(2000)的研究中指出，台灣圖書館自動化的發展從第 一階段 1970 年代引進大型電腦系統，運用在西文圖書目錄之列印或西文圖書上編目。

第二階段(1970 年代後期至 1980 年代中期)為推廣時期，此階段各大圖書館陸續引進 迷你電腦與微電腦系統，也引進了線上資料庫系統如 DIALOG、BRS 與 ORBIT 等，

更重要的是制定了中國機讀格式(Chinese MARC)與中文資訊交換碼(CCCII)，奠定了 圖書館自動化的基石。第三階段為發展時期(1980 年代中期至 1990 年代中期)，圖書 館資訊應用朝向整合性自動化作業與網路應用，利用網路連接了了一、二十個圖書館 合作，聯合編目，以達資源共享。這方面研究如洪世芳(2003)提出了線上公用目錄 (OPAC)文獻成長情形及出版品類型、語言、作者與期刊之分佈情形。第四階段為數 位化圖書館時期(1990 年代中期至今)，隨著網際網路與全球資訊網的發展造就了線上 資料庫的利用。線上資料庫即是利用電信通訊能力使得讀者藉由個人電腦透過電腦網 路連接到系統主機之資料庫進行線上（on line）的檢索。任何資訊檢索系統，不論是 電子資料庫、百科全書、或是圖書館目錄系統，其主要目的都是希望讓使用者查尋到 所需的資料。若使用者無法用適當的問題使用正確的資料庫，選擇合適的索引點，輸 入恰當的檢索辭彙，且系統亦無法適切的提供使用者查詢的協助，則資訊檢索系統的 功能及價值將無法發揮。因此，探討使用者的檢索習慣、索引點與系統檢索款目間的 差異及問題，並加強對讀者的教育訓練，將有助於減少讀者檢索的失敗及挫折。在各 類型資訊檢索系統中，線上公用目錄（Online Public Access Catalog, OPAC）是最能 代表圖書館提供讀者資訊化服務的系統。此類型研究如林秋薰(2002)針對 webPAC 畫 面設計之研究，車靜美(2011)提出在台外籍學生檢索圖書館線上公用目錄問題之相關 研究，李芳菁(2001)提出 Web 介面之線上公用目錄使用研究等以做為圖書館在書籍目 錄查詢服務的改進及提升服務之參考。

第三節 圖書館借閱行為

目前圖書館資訊化的相關研究多著重於讀者個人化、適性化及社群化服務分析，

的研究，如卜小蝶(2001)研究發現除了提供讀者與書籍的交流外進一步建立讀者間的 互動交流，以提高讀者對圖書館的忠誠度，並提昇借閱率和協助館藏採訪政策制定。

圖書館借閱行為指的是讀者於圖書館借用及閱讀之相關活動。而過去圖書館的研究有 許多讀者借閱書籍的相關分析。包含陳慶瑄（2000）利用 K-Means 的方法來形成學 習社群，以支援電子圖書館之個人化服務；戴玉旻(2002)提出以改良式的相關規則探 勘技術找出借閱館藏的關聯性；陳垂呈(2005)提出利用分類分析(classification)探討如 何發掘各讀者個人化的書籍推薦，以提供最適性的書籍推薦；魏儀禎(2003)提出以分 析館藏圖書探討圖書館採購決策，將分析資料 ETL(Extract Transform Load)成多維度 結構，再利用線上分析處理技術，透過彙整、整合不同資料庫中的資料，讓管理者可 以從各種不同角度使用資料，進行分析，以提高更完整且有效之資訊掌握度；張苑菁 (2001)曾以模糊理論(Fuzzy)與資料探勘技術來分析讀者的借閱資料，進而提供相關的 書籍推薦給讀者參考；吳安琪(2001)運用了循序模式(GSP)探勘讀者借閱行為的關聯 性；卜小蝶(2001)提出了讀者、圖書、借閱三者關係(圖 2)，透過借閱可連結圖書與 讀者關係，透過借閱也可挖掘出讀者與讀者間的關係，透過借閱更可觀察出圖書與圖 書間的關係。在本研究中則試圖延伸為讀者、服務、圖書、借閱四者關係(圖 3)，透 過服務可連結如此可從另一個角度觀察讀者如何運用圖書館所提供的服務進而形成 讀者間的關聯性，以作為服務調整的參考。

圖 2 讀者、館藏、借閱紀錄關係圖

資料來源： 「以圖書館借閱記錄探勘加強圖書資源利用之 討論」，卜小蝶，2001，中國圖書館學會會報，

66，頁 59-72。

圖 3 讀者、服務、館藏、借閱紀錄關係圖

第四節 市場區隔與集群分析

區隔一詞最早是由 Wendell(1956)年提出，其認為區隔是建立在對市場需求面的 分析，呈現對使用者理性與更精確的產品或行銷調整。Irwin(1994)提出市場區隔分析 對於企業的貢獻在於提供企業解析其所面對廣大市場中的主要客群及其特色需求，進 一步決定如何藉由充分運用企業優勢與資源，提供符合不同客群之所需產品與服務，

以增加消費者滿意度與提高企業獲利力。Shapiro(1973)主張將行銷理論 4P、目標市場 和市場區隔等，應用在非營業組織的經營。他強調所謂價格不一定限於金錢層面，非 營業組織所追求的獲利也可以是愛心、勞力、時間、尊嚴和友誼類非金錢的報酬。市 場區隔理論運用極廣，如林宛柔(2012)採用市場區隔理論運用在專櫃保養品消費者的 購買行為研究，以探討不同族群消費者購買決策過程的差異性。呂昇叡(2013) 應用 集群分析法針對行動銀行客群以市場區隔方式制定不同的行銷策略之研究。柯宏融 (2012) 依據消費者偏好探討市場區格下的訂價策略。運用市場區隔的目的就是希望 對特定區隔提供所需的商品、策略或服務以創造最大的效益。

邱子恆(1999)整理出圖書館行銷文獻的研究趨勢已由 80 年代一般性行銷概念在 圖書館的應用，轉變成如何運用某種行銷技巧來行銷圖書館，或是行銷某種專門類型 的圖書館，如醫院圖書館、專門圖書館、一人圖書館、大學圖書館、公共圖書館、學 校圖書館、甚至是虛擬圖書館的行銷。史久莉(1997)提出行銷重視的是目標市場的選 擇，只要圖書館能利用市場區隔準確的保握住所服務的對象時，在行銷服務的運作下，

不但可使圖書館維繫現有讀者，更能開發潛在讀者。因此目標市場的確立更能夠展現 圖書館服務讀者的貼心表現。圖書館為讀者所作的各項作業，只要確切掌握了 5 個 W 和 1 個 H，即 When（什麼時候）、Who(哪一類型的讀者)、Why（為什麼需要）、

What（需要什麼資料）、Where（何處可以取得）以及 How（如何取得），再謹慎的 選擇行銷組合，讀者服務的工作即可收事半功倍之效。Kotler, Armstrong, Saunders, and Wong(2000)在書中提出了目標市場區隔基礎可分為地理、人文、心理及行為變數四種，

如表 1 所示。而描述消費者則用到了人文統計變數和心理統計變數二種。在本研究 中將試著透過年齡層、讀者類型等人文變數以及本研究欲探討的自動化借閱服務變數 來區隔目標族群(使用者)，並利用圖書館所提供的各項服務與各族群作交叉分析，以 探悉不同族群的使用者使用圖書館各項服務上的行為特性。

表 1 市場區隔變數

變數 典型區隔

地理變數 地理區域、城市大小、人口密度、氣候

人文變數 年齡、性別、家庭人數、家庭型態、家庭生命週期、家庭所得、

職業、教育程度、宗教、種族、國籍 心理變數 社會階層、生活型態、人格特質等

行為變數 購買時機、追求利益、使用頻率、使用者狀態、忠誠度、購買準 備階段、對產品的偏好程度等

Note. From“Principles of Marketing”, by Kotler, et al.,2000 . Europe : Prentice Hall.

在市場區隔中，有所謂的事前分群與事後分群，其中事前分群即利用研究對象之 個人屬性直接分群，如性別、年齡、所得等變數將研究對象分群；事後分群則是利用 選取適當的研究變數，如地理變數、心理變數等變數，利用資料分析方法將研究對象 加以分群。而集群分析(Cluster analysis)即為市場區隔事後分群常用的資料分析方法。

在集群分析方法中，Stuart Lloyd 於 1957 年提出了 K-Means 分析法。它是利用劃分方 式的ㄧ種聚類算法。此種方式以隨機選取 K 個點作為起始分類的中心點，透過一種 迭代(Iteration)的過程完成分類。如果起始分類的中心點選取不合理時，就會導致整個 分類結果不夠合理。蔡文彬(2006)提出改善的 IKM 演算法以解決 K-Means 隨機選取 起始分類中心點所造成的演算法之穩定性與正確性缺點。盧韋秀(2011)提出使用 Silhouette Coefficient 來降低離群值對分群品質的影響。Saboori(2010)利用改良的 downhill simplex search 來改善 K-Means 的缺點。且 K-Means 分析法只能運用在連續 的數值變數上，無法應用在非連續的類別變數。階層式集群分析是另一種常用的分析 法。此種分類方式不需事先設定起始分類的中心點，此法是採用由下向上的方式，透 過逐層合併相近的類別來行分群。但此種方式的缺點是運算量很大。為了改進此類演 算法的缺點，多位學者提出了所謂 TwoStep 分群法，以改善上述演算法的缺點。羅妤 (2005)是先將欲分析資料抽樣成較少的資料集，以此資料集利用階層式分析方法得到 K 個分類中心點，最後在原始的資料集上以離這 K 點最近的點為起始分類中心點進 行 K-Means 集群分析。因 K 個起始分類中心點接近真實值，可以大大改善 K-Means 集群分析的正確性。

第三章 研究設計

本研究旨在找出圖書館自動化使用者的特性以及其圖書借閱行為的探討。依據研 究目的與文獻探討後進行研究的設計，擬定以下研究架構、研究對象與資料分析方 法。

第一節 研究架構

根據本研究目的，本研究擬利用圖書館的自助機借閱服務變數、年齡層和讀者類 別等變數，將圖書館使用者區分成不同自動化的集群，進而分析不同集群圖書館使用 者借用行為之差異性，因此本研究擬定以下的研究架構(如圖 4)，期望藉此架構探討 圖書館自動化使用者之特性與借閱行為的關聯性。

圖 4 研究架構圖

第二節 研究對象與資料蒐集

本研究以南部某圖書館 2012 年 1 月 1 日至 11 月 30 日全部 72 個分館為研究範圍。

交易資料計有 17,349,862 筆，剔除無效資料後以讀者為單位彙總合併後計有 455,820 筆資料。

第三節 資料分析方法

為達本研究目的，本研究依據研究架構擬定以下資料分析方法：

一、敍述統計分析

為了解使用者個人基本特徵，本研究設計之使用者背景因素變項包括如下：

1. 年 齡 層：18 歲以下、19~22 歲、23~29 歲、30~39 歲、40~49 歲、50~69 歲、

70 歲以上

2. 讀者類別：工商、申請過之民眾、志工(高空大)、戒治所(團體)、故事媽媽/志工、

軍公教、員工、家庭借閱証、校友(高空大)、班級借閱、教師(高空大)、教職員(大 學部)、視障人士、農漁牧、團體單位、學生、學生(大學部)

針對此使用者基本特徵，本研究擬採用敘述分析進行資料結構分析。

二、集群分析

為利用圖書館自動化變數及人口統計變數，將圖書館使用者區分成不同自動化的 集群，本研究擬以「自助機借閱」、「年齡層」、「讀者類別」等三個變數將圖書館 使用者進行分群。有鑑於階層式分群方法在期初資料經聚合時便奠定了族群之間關係 的特性，而 K-Means 會因起始時中心點的選取不同時會有不同的聚合結果特性，且 無法針對類別變數進行分群的缺點。SPSS 11.5(含)以後的版本提供了一種 TwoStep 集群分析方法。此方法具有：1.處理連續變數與類別變數的能力 2.利用改良式的 BIRCH 演算法提供兩階段集群分析能力 3.具有分析最佳分群數處理能力。其兩階段 集群分析功能的第一階段是採用 BSAS(Basic sequential algorithmic scheme)演算法的 預分群處理。每一筆新資料會先和已分群的集合比較其距離，如大於設定值則自成新 的集群，否則就加入已分群集群中與之最小距離的集群。第二階段則是將第一階段已 預分群的集群利用階層式集群分析再分成所欲求得的集群數。SPSS 的 TwoStep 集群 分析方法可有效解決本研究所採用的類別變數(年齡層、讀者類別)以及大量分析資料 (455,820)的限制，因此本研究將採用改良的 SPSS 兩階段(TwoStep)集群分析方法進行 分群，以得到較平均的分群結果。

三、交叉分析

為了解分群後各級群使用者在使用圖書館各項服務的行為，本研究以自助機借閱、

人工借閱、人工還書、還書箱還書、人工續借、網站續借等交易行為及各族群在各館

類別偏好的借閱習慣進行交叉分析，並利用折線圖以次數方式呈現各族群使用服務的 高低程度表現，並輔以百分比的顯示方式，以呈現各族群使用不同服務習性上的差異 程度。

第四章 研究結果與分析

本研究採用南部某圖書館所提供 2012 年全年度所有分館的借閱交易資料，剃除 掉不完整資料後共計 17,349,862 筆。資料分析方式分二階段：第一階段，依據借書證 號彙總統計並剔除無效資料後計有 455,820 筆讀者資料，利用彙總後資料進行集群分 析。第二階段，以 17,349,862 筆資料剔除無效資料後進行月、周、日及借閱圖書類別 等維度進行交叉分析。以下就本研究之資料結構、集群分析及不同集群之借閱行為進 行交叉分析如下：

第一節 資料結構分析

本研究將各統計資料整理如表 1 所示，以說明本研究之資料結構。由表 1 結果顯 示，在讀者借閱資料各變數有以下之特性：讀者類別方面，以「學生」類別居多佔整 體 11.9%，「工商」類別次多佔整體 11.9%和「家庭借閱証」類別佔整體 11.5%。年齡 層方面，以「18 歲以下」居多佔整體 25.9%，其次為「30~39 歲」佔整體 21.7%和「40~49 歲」間佔整體 21.6%。

表 2 資料結構分析表

項目 分類 筆數 有效百分比

讀者類別

工商 54,153 11.880

申請過之民眾 35 0.007

志工(高空大) 26 0.005

戒治所(團體) 9 0.001

故事媽媽/志工 1,788 0.392

軍公教 24,188 5.306

員工 708 0.155

家庭借閱証 52,398 11.495

校友(高空大) 100 0.021

班級借閱 2,121 0.465

教師(高空大) 21 0.004

教職員(大學部) 38 0.008

視障人士 45 0.009

農漁牧 993 0.217

團體單位 520 0.114

表 2 資料結構分析表

項目 分類 筆數 有效百分比

其他 172,893 37.929

年 齡

18歲以下 118,209 25.933 19 ~ 22歲 23,000 5.046 23 ~ 29歲 41,745 9.158 30 ~ 39歲 98,960 21.710 40 ~ 49歲 98,474 21.603 50 ~ 69歲 47,387 10.396

70歲以上 5,471 1.200

無資料 12,164 2.668

第二節 集群分析

本研究以「自助機借閱」、「年齡層」和「讀者類別」三種屬性做為分群條件。

採用 SPSS 的 TwoStep 集群分析法，將研究資料分成四群進行資料分析，此分析結果 如表 2 所示。

從表 2 研究結果顯示，讀者在使用自動化設備(自助機借閱)、年齡層和社會經驗 (讀者類別)上有差異性。第一類族群年齡層都在 18 歲以下，使用自動化設備屬次高 為平均 1.3 次，顯示此族群皆為青少年族群且較能操作自動化設備，因此命名為「半 自動化青少年族群」。第二類族群年齡層大多位於 23~29 歲之間的青壯年，使用自動 化設備的比率最高為平均 3.3 次，顯示此族群為高度自動化使用者，因此命名為「高 度自動化青壯年族群」。第三類族群使用自動化設備比率最低，平均只有 0.2 次，故 命名為「人工化族群」。第四類族群以工商類使用者居多，使用自動化設備比率平均 為 0.4 次，屬低度自動化的使用者，故命名為「低度自動化工商族群」。

一、各集群讀者之人口統計分析

本研究針對各集群在使用者人口統計變數上差異性之結果，分析結果如表 4 及 表 5 所示。由此分析結果得知，在年齡層方面：「半自動化青少年族群」全部都是 18 歲以下的青少年；「高度自動化青壯年族群」以 23~29 歲比例最高，佔 38.1%，

30~39 歲次之，佔 22.3%；「人工化族群」以 40~49 歲居多，佔 25.5%，30~39 歲次 之，佔 25.3%，18 歲以下也不少，佔 20.1%；「低度自動化工商族群」以 40~49 歲比

例最高，佔 42.2%，30~39 歲次之，佔 31.0%。在讀者類別方面：「半自動化青少年 族群」全部都是學生；「高度自動化青壯年族群」也是以學生佔大多數(註：讀者基 本資料的建立是一次性的)，「人工化族群」則全屬其他類別；「低度自動化工商族 群」以工商類別佔大多數，家庭借閱証類別次之。其資料整理如表 3 所示。

表 3 使用者自動化集群分析表 屬性

集群 半自動化青少

年族群

高度自動化 青壯年族群

人工化 族群

低度自動化 工商族群 自助機借閱 1.3次 3.3次 0.2次 0.4次

年齡層 18歲以下 23~29歲 30~49歲 40~49歲

讀者類別 學生 學生 其他 工商

合計 82,585人 (18.1%)

91,539人 (20.1%)

155,664人 (34.2%)

126,032人 (27.6%)

表 4 不同集群使用者在人口統計變數(年齡)分析

變數

集群 半自動化

青少年族群 (82,585人)

高度自動化 青壯年族群 (91,539人)

人工化 族群 (155,664人)

低度自動化 工商族群 (126,032人) 18歲以下 100% 3.7% 20.1% 0.7%

19~22歲 0.0% 17.2% 4.6% 0.1%

23~29歲 0.0% 38.1% 0.0% 5.4%

30~39歲 0.0% 22.3% 25.3% 31.0%

40~49歲 0.0% 6.1% 25.5% 42.2%

50~69歲 0.0% 2.1% 15.1% 17.5%

70歲以上 0.0% 0.3% 2.4% 1.2%

無資料 0.0% 10.2% 7% 1.9%

表 5 不同集群使用者在人口統計變數(讀者類別)分析

變數

集群 半自動化

青少年族群 (82,585人)

高度自動化 青壯年族群 (91,539人)

人工化 族群 (155,664人)

低度自動化 工商族群 (126,032人)

工商 0.0% 1.5% 0.0% 41.9%

申請過之民眾 0.0% 0.0% 0.0% 0.0%

志工(高空大) 0.0% 0.0% 0.0% 0.0%

表 5 (續)

變數

集群 半自動化

青少年族群 (82,585人)

高度自動化 青壯年族群 (91,539人)

人工化 族群 (155,664人)

低度自動化 工商族群 (126,032人)

軍公教 0.0% 0.5% 0.0% 18.8%

員工 0.0% 0.4% 0.0% 0.3%

家庭借閱証 0.0% 4.4% 0.0% 38.4%

校友(高空大) 0.0% 0.0% 0.0% 0.1%

班級借閱 0.0% 2.3% 0.0% 0.0%

教師(高空大) 0.0% 0.0% 0.0% 0.0%

教職員(大學部) 0.0% 0.0% 0.0% 0.0%

視障人士 0.0% 0.0% 0.0% 0.0%

農漁牧 0.0% 1.1% 0.0% 0.0%

團體單位 0.0% 0.6% 0.0% 0.0%

學生 100% 66.9% 0.0% 0.5%

其他 0.0% 18.8% 100% 0.0%

二、各集群使用者之借閱行為分析

本研究將各族群使用圖書館各項服務的之平均數整理如下表：

表 6 不同集群使用者在借閱行為平均次數分析

變數

集群 半自動化

青少年族群 (82,585人)

高度自動化 青壯年族群 (91,539人)

人工化 族群 (155,664人)

低度自動化 工商族群 (126,032人)

自助機借閱 1.3 3.3 0.2 0.4

人工借閱 19 29 8.6 8.4

人工還書 18.7 29.7 8.1 7.8

還書箱還書 1.3 1.7 0.6 0.6

人工續借 0.2 0.4 0.1 0.1

網站續借 1.3 2.7 0.4 0.5

單位：次/人年

由表 6 可看出以學生族群為主的「高度自動化青壯年族群」和「半自動化青少 年族群」使用自助機借閱這類服務最高，尤其是社會經驗較高的青壯年族群採用自助 服務的意願最高。在使用人工借閱/還書服務方面，以「高度自動化青壯年族群」平 均值最高，其次是「半自動化青少年族群」再其次是「人工化族群」，而「低度自動 化工商族群」使用比例最少。在使用還書箱服務方面，還是以「高度自動化青壯年族

群」使用平均值最高，其次是「半自動化青少年族群」，再其次是「人工化族群」和

「低度自動化工商族群」。在使用人工續借服務方面，以「高度自動化青壯年族群」

使用平均值最高，其次是「半自動化青少年族群」再其次是「人工化族群」和「低度 自動化工商族群」使用比例最少。在網站續借服務方面，以「高度自動化青壯年族群」

平均值最高，其次是「半自動化青少年族群」再其次是「低度自動化工商族群」，而

「人工化族群」使用比例最少。

各集群在各分館的分佈情形可從表 7 看出來。其中半自動化青少年族群在館別 代號 0 中佔有 19.7%最高，其次為 14 館佔有 9.7%和 30 館佔有 5.9%。高度自動化青 壯年族群在館別代號 0 中佔有 16.8%最高，其次為 14 館佔有 8.9%和 30 館佔有 5.8%。

人工化族群在館別代號 0 中佔有 13.0%最高，其次為 14 館佔有 5.3%和 30 館佔有 3.8%。

低度自動化工商族群在館別代號 0 中佔有 14.7%最高，其次為 14 館佔有 5.2%和 30 館佔有 4.0%。

表 7 各集群使用者在各分館(前6大)的分佈分析 館別

代號

集群 半自動化

青少年族群 (82,585人)

高度自動化 青壯年族群 (91,539人)

人工化 族群 (155,664人)

低度自動化 工商族群 (126,032人) 0 19.7% 16.8% 13.0% 14.7%

14 9.7% 8.9% 5.3% 5.2%

30 5.9% 5.8% 3.8% 4.0%

13 5.6% 5.5% 3.3% 3.5%

15 5.1% 5.3% 2.8% 3.3%

4 3.7% 4.1% 2.4% 2.9%

三、各集群使用者借閱時間習性分析 (一) 依時間特性分析(月)

圖 5 人工借書服務各族群次數比較圖(月)是從 1 月至 11 月份各族群使用人工借 書服務次數的統計圖。可明顯看出「高度自動化族群」的使用此數遠高於其他族群。

7、8 月為學校暑假期間，因此各族群的使用服務次數皆比其他月份高。但是在 1、2 月份學校寒假期間就沒有這個現象，另外 11 月份各族群使用服務的次數明顯低於其

圖 5 人工借書服務各族群次數比較圖(月)

從圖 6 人工借書服務各族群百分比比較圖(月)可看出「半自動化青少年族群」

在 7、8 月所使用人工借書服務的比例高於其他三個族群，其次是「人工化族群」和

「低度自動化族群」，變動較少的是「高度自動化青壯年族群」。

圖 6 人工借書服務各族群百分比比較圖(月)

圖 7 顯示出「高度自動化青壯年族群」的人工續借服務使用次數大大超越其他 三個族群，其他三個族群彼此間的差異不大。

1

半自動化青少年 8%

高度自動化青壯年 8%

人工化 8%

低度自動化 8%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

百 分 比

圖 5 人工借書服務各族群次數比較圖(月)

從圖 6 人工借書服務各族群百分比比較圖(月)可看出「半自動化青少年族群」

在 7、8 月所使用人工借書服務的比例高於其他三個族群，其次是「人工化族群」和

「低度自動化族群」，變動較少的是「高度自動化青壯年族群」。

圖 6 人工借書服務各族群百分比比較圖(月)

圖 7 顯示出「高度自動化青壯年族群」的人工續借服務使用次數大大超越其他 三個族群，其他三個族群彼此間的差異不大。

2 3 4 5 6 7 8

8% 8% 8% 9% 10% 15% 12%

8% 9% 9% 9% 9% 12% 10% 10%

8% 9% 8% 9% 9% 14% 12%

8% 9% 8% 9% 9% 12% 11% 10%

人工借書服務各族群比較圖(月) 圖 5 人工借書服務各族群次數比較圖(月)

從圖 6 人工借書服務各族群百分比比較圖(月)可看出「半自動化青少年族群」

在 7、8 月所使用人工借書服務的比例高於其他三個族群，其次是「人工化族群」和

「低度自動化族群」，變動較少的是「高度自動化青壯年族群」。

圖 6 人工借書服務各族群百分比比較圖(月)

圖 7 顯示出「高度自動化青壯年族群」的人工續借服務使用次數大大超越其他 三個族群，其他三個族群彼此間的差異不大。

9 10 11

9% 8% 5%

10% 9% 6%

9% 8% 5%

10% 9% 6%

圖 7 人工續借服務各族群次數比較圖(月)

圖 8 顯示出「人工化族群」每月續借次數的比例曲線較平滑，波動不像其他族 群來的大。「半自動化青少年族群」在二月份續借書籍的次數高於其他族群。「低度 自動化族群」在 10 月份的續借書籍次數略高於其他族群。

圖 8 人工續借服務各族群百分比比較圖(月)

從圖 9 可看出人工還書服務方面以「高度自動化青壯年族群」的使用次數最高，

其次是「半自動化青少年族群」再其次是「人工化族群」，最少的是「低度自動化族

1

半自動化青少年 8% 10%

高度自動化青壯年 8%

人工化 7%

低度自動化 6%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

百分 比

圖 7 人工續借服務各族群次數比較圖(月)

圖 8 顯示出「人工化族群」每月續借次數的比例曲線較平滑，波動不像其他族 群來的大。「半自動化青少年族群」在二月份續借書籍的次數高於其他族群。「低度 自動化族群」在 10 月份的續借書籍次數略高於其他族群。

圖 8 人工續借服務各族群百分比比較圖(月)

從圖 9 可看出人工還書服務方面以「高度自動化青壯年族群」的使用次數最高，

其次是「半自動化青少年族群」再其次是「人工化族群」，最少的是「低度自動化族

2 3 4 5 6 7 8

10% 8% 9% 10% 9% 10% 10%

9% 9% 9% 10% 10% 10% 9%

8% 8% 9% 11% 10% 11% 11% 10%

7% 8% 8% 10% 11% 10% 10% 10%

人工續借服務各族群比較圖(月) 圖 7 人工續借服務各族群次數比較圖(月)

圖 8 顯示出「人工化族群」每月續借次數的比例曲線較平滑，波動不像其他族 群來的大。「半自動化青少年族群」在二月份續借書籍的次數高於其他族群。「低度 自動化族群」在 10 月份的續借書籍次數略高於其他族群。

圖 8 人工續借服務各族群百分比比較圖(月)

從圖 9 可看出人工還書服務方面以「高度自動化青壯年族群」的使用次數最高，

其次是「半自動化青少年族群」再其次是「人工化族群」，最少的是「低度自動化族

9 10 11

9% 11% 7%

9% 10% 7%

10% 10% 7%

10% 12% 7%

圖 9 人工還書服務各族群次數比較圖(月)

圖 10 各族群使用人工還書服務的行為較一致，僅在 7、8 月部份「半自動化青 少年族群」的比例較高，「高度自動化青壯年族群」的比例較低，相較其他族群振動 幅度較有明顯。

圖 10 人工還書服務各族群百分比比較圖(月)

圖 11 顯示出「高度自動化青壯年族群」使用自助機借閱服務次數遠大於其他族 群。「人工化族群」與「低度自動化族群」明顯偏低。在 7 月份部分「高度自動化族 群」與「半自動化青少年族群」的使用次數遠高於其他月份，在 11 月則下降很多，

尤其是「高度自動化族群」所佔約為其他月份的六成左右。

1 半自動化青少年 7%

高度自動化青壯年 7%

人工化 7%

低度自動化 7%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

百 分 比

圖 9 人工還書服務各族群次數比較圖(月)

圖 10 各族群使用人工還書服務的行為較一致，僅在 7、8 月部份「半自動化青 少年族群」的比例較高，「高度自動化青壯年族群」的比例較低，相較其他族群振動 幅度較有明顯。

圖 10 人工還書服務各族群百分比比較圖(月)

圖 11 顯示出「高度自動化青壯年族群」使用自助機借閱服務次數遠大於其他族 群。「人工化族群」與「低度自動化族群」明顯偏低。在 7 月份部分「高度自動化族 群」與「半自動化青少年族群」的使用次數遠高於其他月份，在 11 月則下降很多，

尤其是「高度自動化族群」所佔約為其他月份的六成左右。

2 3 4 5 6 7 8

9% 8% 8% 9% 9% 13% 13% 10%

9% 9% 9% 9% 9% 11% 11% 10%

9% 9% 8% 9% 9% 13% 13% 10%

9% 9% 8% 9% 9% 12% 12% 10%

人工還書服務各族群比較圖(月)

圖 9 人工還書服務各族群次數比較圖(月)

圖 10 各族群使用人工還書服務的行為較一致，僅在 7、8 月部份「半自動化青 少年族群」的比例較高，「高度自動化青壯年族群」的比例較低，相較其他族群振動 幅度較有明顯。

圖 10 人工還書服務各族群百分比比較圖(月)

圖 11 顯示出「高度自動化青壯年族群」使用自助機借閱服務次數遠大於其他族 群。「人工化族群」與「低度自動化族群」明顯偏低。在 7 月份部分「高度自動化族 群」與「半自動化青少年族群」的使用次數遠高於其他月份，在 11 月則下降很多，

尤其是「高度自動化族群」所佔約為其他月份的六成左右。

9 10 11

10% 8% 5%

10% 9% 6%

10% 8% 6%

10% 9% 6%

圖 11 自助機借閱服務各族群次數比較圖(月)

圖 12 顯示出「半自動化青少年族群」在 7 月份時使用比例有大幅度成長。在 10 月份「人工化族群」則異於其他族群有明顯增加。

圖 12 自助機借閱服務各族群百分比比較圖(月)

在使用無人還書箱服務部分，明顯還是以「高度自動化青壯年族群」最高，其次 是「半自動化青少年族群」，再來是「人工化族群」，最少的是「低度自動化族群」。

「高度自動化青壯年族群」和「半自動化青少年族群」在 4、11 月份有明顯下降(如

1

半自動化青少年 10%

高度自動化青壯年 9%

人工化 8%

低度自動化 9%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

20%

百 分 比

圖 11 自助機借閱服務各族群次數比較圖(月)

圖 12 顯示出「半自動化青少年族群」在 7 月份時使用比例有大幅度成長。在 10 月份「人工化族群」則異於其他族群有明顯增加。

圖 12 自助機借閱服務各族群百分比比較圖(月)

在使用無人還書箱服務部分，明顯還是以「高度自動化青壯年族群」最高，其次 是「半自動化青少年族群」，再來是「人工化族群」，最少的是「低度自動化族群」。

「高度自動化青壯年族群」和「半自動化青少年族群」在 4、11 月份有明顯下降(如

2 3 4 5 6 7 8

8% 7% 8% 7% 11% 18% 13%

9% 8% 8% 9% 11% 13% 12%

8% 8% 8% 8% 10% 16% 13%

9% 9% 7% 9% 10% 15% 12%

自助機借閱服務各族群比較圖(月) 圖 11 自助機借閱服務各族群次數比較圖(月)

圖 12 顯示出「半自動化青少年族群」在 7 月份時使用比例有大幅度成長。在 10 月份「人工化族群」則異於其他族群有明顯增加。

圖 12 自助機借閱服務各族群百分比比較圖(月)

在使用無人還書箱服務部分，明顯還是以「高度自動化青壯年族群」最高，其次 是「半自動化青少年族群」，再來是「人工化族群」，最少的是「低度自動化族群」。

「高度自動化青壯年族群」和「半自動化青少年族群」在 4、11 月份有明顯下降(如

9 10 11

8% 6% 5%

8% 7% 5%

7% 9% 5%

8% 7% 4%

圖 13 無人還書箱服務各族群次數比較圖(月)

使用無人還書箱服務的行為面來看，各族群的百分比表現差異不大，這部分可從 圖 14 觀察所得。

圖 14 無人還書箱服務各族群百分比比較圖(月)

網站續借服務方面，圖 15 顯示出以「高度自動化青壯年族群」最高，「人工化 族群」和「低度自動化族群」的使用次數相當都是最低的。

1

半自動化青少年 10%

高度自動化青壯年 10%

人工化 9%

低度自動化 9%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

百 分 比

圖 13 無人還書箱服務各族群次數比較圖(月)

使用無人還書箱服務的行為面來看，各族群的百分比表現差異不大，這部分可從 圖 14 觀察所得。

圖 14 無人還書箱服務各族群百分比比較圖(月)

網站續借服務方面，圖 15 顯示出以「高度自動化青壯年族群」最高，「人工化 族群」和「低度自動化族群」的使用次數相當都是最低的。

2 3 4 5 6 7 8

9% 8% 8% 10% 10% 11% 11% 10%

9% 8% 8% 10% 10% 10% 10%

9% 8% 8% 9% 10% 11% 11% 10%

8% 8% 8% 10% 10% 10% 11% 10%

無人還書箱服務各族群比較圖(月) 圖 13 無人還書箱服務各族群次數比較圖(月)

使用無人還書箱服務的行為面來看，各族群的百分比表現差異不大，這部分可從 圖 14 觀察所得。

圖 14 無人還書箱服務各族群百分比比較圖(月)

網站續借服務方面，圖 15 顯示出以「高度自動化青壯年族群」最高，「人工化 族群」和「低度自動化族群」的使用次數相當都是最低的。

9 10 11

10% 10% 5%

9% 10% 6%

10% 10% 5%

10% 11% 5%

圖 15 網站續借服務各族群次數比較圖(月)

網站續借服務的行為面從圖 16 觀察出各族群的表現接近，無明顯差異，在 10 月部分為全年最高點。

圖 16 網站續借服務各族群百分比比較圖(月)

圖 17 是使用網站預約服務的次數分析，還是以「高度自動化青壯年族群」最高，

1

半自動化青少年 8,529

高度自動化青壯年 19,273

人工化 4,999

低度自動化 4,489

0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000

次數

1

半自動化青少年 8%

高度自動化青壯年 8%

人工化 7%

低度自動化 7%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

百分 比

圖 15 網站續借服務各族群次數比較圖(月)

網站續借服務的行為面從圖 16 觀察出各族群的表現接近，無明顯差異，在 10 月部分為全年最高點。

圖 16 網站續借服務各族群百分比比較圖(月)

圖 17 是使用網站預約服務的次數分析，還是以「高度自動化青壯年族群」最高，

2 3 4 5 6 7 8

10,386 9,426 9,268 10,296 10,149 10,742 11,678 10,946 23,664 21,636 21,741 23,210 22,576 24,750 24,195 23,535 6,197 6,016 5,900 6,654 6,467 6,810 7,450 6,864 5,199 4,975 4,927 5,818 5,781 6,105 6,655 6,277

網站續借服務各族群比較圖(月)

2 3 4 5 6 7 8

9% 8% 8% 9% 9% 10% 11% 10%

10% 9% 9% 9% 9% 10% 10% 10%

9% 9% 8% 10% 9% 10% 11% 10%

8% 8% 8% 9% 9% 10% 11% 10%

網站續借服務各族群比較圖(月) 圖 15 網站續借服務各族群次數比較圖(月)

網站續借服務的行為面從圖 16 觀察出各族群的表現接近，無明顯差異，在 10 月部分為全年最高點。

圖 16 網站續借服務各族群百分比比較圖(月)

圖 17 是使用網站預約服務的次數分析，還是以「高度自動化青壯年族群」最高，

9 10 11

10,946 11,971 7,560 23,535 25,803 16,952 6,864 7,611 5,057 6,277 6,903 4,678

9 10 11

10% 11% 7%

10% 10% 7%

10% 11% 7%

10% 11% 8%

份則是全年最低部分。

圖 17 網站預約服務各族群次數比較圖(月)

網站預約服務各族群行為面的差異不大，這部分可參考圖 18 的圖形變化。

圖 18 網站預約服務各族群百分比比較圖(月)

人工預約服務部分以「高度自動化青壯年族群」的使用率最高，其他三個族群的 次數相當，可參考圖 19 的圖形變化。

1

半自動化青少年 9,931

高度自動化青壯年 15,697

人工化 7,292

低度自動化 6,069

0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000

次 數

1

半自動化青少年 8%

高度自動化青壯年 8%

人工化 8%

低度自動化 7%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

百 分比

份則是全年最低部分。

圖 17 網站預約服務各族群次數比較圖(月)

網站預約服務各族群行為面的差異不大，這部分可參考圖 18 的圖形變化。

圖 18 網站預約服務各族群百分比比較圖(月)

人工預約服務部分以「高度自動化青壯年族群」的使用率最高，其他三個族群的 次數相當，可參考圖 19 的圖形變化。

2 3 4 5 6 7 8

10,230 11,320 10,701 11,953 11,721 13,783 13,748 10,790 16,576 20,384 18,761 20,623 19,801 20,149 20,292 18,314 7,506 8,783 8,288 9,720 9,133 10,430 10,344 8,774 6,585 7,573 7,028 7,868 7,426 8,262 8,494 8,015

網站預約服務各族群比較圖(月)

2 3 4 5 6 7 8

8% 9% 9% 10% 10% 11% 11%

8% 10% 9% 10% 10% 10% 10%

8% 9% 9% 10% 10% 11% 11%

8% 9% 9% 10% 9% 10% 10% 10%

網站預約服務各族群比較圖(月) 份則是全年最低部分。

圖 17 網站預約服務各族群次數比較圖(月)

網站預約服務各族群行為面的差異不大，這部分可參考圖 18 的圖形變化。

圖 18 網站預約服務各族群百分比比較圖(月)

人工預約服務部分以「高度自動化青壯年族群」的使用率最高，其他三個族群的 次數相當，可參考圖 19 的圖形變化。

9 10 11

10,790 11,009 7,078 18,314 19,153 12,451 8,774 9,449 6,029 8,015 8,271 5,556

9 10 11

9% 9% 6%

9% 9% 6%

9% 10% 6%

10% 10% 7%

圖 19 人工預約服務各族群次數比較圖(月)

人工預約服務的行為上「半自動化青少年族群」在 8 月份的使用比例高於其他族 群，請參考圖 20 的圖形變化。

圖 20 人工預約服務各族群百分比比較圖(月)

(二) 依時間特性分析(周)

圖 21 是人工續借服務周平均的分析圖，周一是個案圖書館休館的時間，因此次 數幾為 0。「高度自動化青壯年族群」的服務使用次數遠高於其他族群，其他族群的

1

半自動化青少年 251

高度自動化青壯年 461

人工化 202

低度自動化 219

0 200 400 600 800 1,000 1,200

次數

1

半自動化青少年 6%

高度自動化青壯年 5%

人工化 7%

低度自動化 7%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

百 分 比

圖 19 人工預約服務各族群次數比較圖(月)

人工預約服務的行為上「半自動化青少年族群」在 8 月份的使用比例高於其他族 群，請參考圖 20 的圖形變化。

圖 20 人工預約服務各族群百分比比較圖(月)

(二) 依時間特性分析(周)

圖 21 是人工續借服務周平均的分析圖，周一是個案圖書館休館的時間，因此次 數幾為 0。「高度自動化青壯年族群」的服務使用次數遠高於其他族群，其他族群的

2 3 4 5 6 7 8

323 395 353 430 334 469 456

830 896 771 965 752 813 752

252 310 289 352 297 320 274

278 335 286 301 262 348 287

人工預約服務各族群比較圖(月)

2 3 4 5 6 7 8

8% 10% 9% 11% 9% 12% 12%

10% 11% 9% 11% 9% 10% 9%

8% 10% 9% 12% 10% 11% 9%

9% 11% 9% 10% 9% 11% 9%

人工預約服務各族群比較圖(月) 圖 19 人工預約服務各族群次數比較圖(月)

人工預約服務的行為上「半自動化青少年族群」在 8 月份的使用比例高於其他族 群，請參考圖 20 的圖形變化。

圖 20 人工預約服務各族群百分比比較圖(月)

(二) 依時間特性分析(周)

圖 21 是人工續借服務周平均的分析圖，周一是個案圖書館休館的時間，因此次 數幾為 0。「高度自動化青壯年族群」的服務使用次數遠高於其他族群，其他族群的

9 10 11

326 288 295

772 774 662

261 254 235

265 257 224

9 10 11

8% 7% 8%

9% 9% 8%

9% 8% 8%

9% 8% 7%

圖 21 人工續借服務各族群次數比較圖(周)

圖 22 各族群的曲線接近，顯示在毎周使用人工續借服務方面各族群的習性是近 似的。

圖 22 人工續借服務各族群百分比比較圖(周)

圖 23 是毎周使用人工借書服務方面各族群的比較圖。「高度自動化青壯年族群」

的次數遠高於其他族群，其次為「半自動化青少年族群」，「人工化族群」和「低度 自動化族群」。

日

半自動化青少年 2523

高度自動化青壯年 5661

人工化 3055

低度自動化 2174

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000

次 數

日

半自動化青少年 17%

高度自動化青壯年 14%

人工化 18%

低度自動化 15%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

百 分比

圖 21 人工續借服務各族群次數比較圖(周)

圖 22 各族群的曲線接近，顯示在毎周使用人工續借服務方面各族群的習性是近 似的。

圖 22 人工續借服務各族群百分比比較圖(周)

圖 23 是毎周使用人工借書服務方面各族群的比較圖。「高度自動化青壯年族群」

的次數遠高於其他族群，其次為「半自動化青少年族群」，「人工化族群」和「低度 自動化族群」。

一 二 三 四

30 2927 2172 2083

227 7986 6302 6348

72 3391 2530 2716

42 2973 2354 2101

人工續借服務各族群比較圖(周)

一 二 三 四

0% 20% 15% 14%

1% 20% 16% 16%

0% 20% 15% 16%

0% 20% 16% 14%

人工續借服務各族群比較圖(周) 圖 21 人工續借服務各族群次數比較圖(周)

圖 22 各族群的曲線接近，顯示在毎周使用人工續借服務方面各族群的習性是近 似的。

圖 22 人工續借服務各族群百分比比較圖(周)

圖 23 是毎周使用人工借書服務方面各族群的比較圖。「高度自動化青壯年族群」

的次數遠高於其他族群，其次為「半自動化青少年族群」，「人工化族群」和「低度 自動化族群」。

五 六

2174 2649

6339 6717

2575 2864

2318 2562

五 六

15% 18%

16% 17%

15% 17%

16% 18%