ORGANIZATIONAL BEHAVIOR ORGANIZATIONAL BEHAVIOR
S T E P H E N P. R O B B I N S S T E P H E N P. R O B B I N S
個體行為的基礎
Chapter One
學 習 目 標
研讀本章後，你應能：
定義主要的背景因素 區分能力有哪兩種型態 塑造他人的行為
區分四種增強排程的異同
釐清「懲罰」於學習中所扮演的角色
學習如何自我管理
本章綱要
個體行為的基礎 個體行為的基礎
2.1 背景因素 2.2 能力
2.3 學習
2.1 背景因素 1/2 2.1 背景因素 1/2
• 年齡
• 性別
• 服務年資
• 生產力
• 離職率
• 曠職率
• 工作滿 足
係指個體的特徵，如年紀、性別、及婚姻狀態等；
是客觀且容易由人事檔案中獲取的資料。
背景因素背景因素
背景因素 2/2
背景因素 2/2
年齡 性別
服務年資
年齡 年齡
年齡與離職率 年齡與離職率
年齡與曠職率 年齡與曠職率
年齡與生產力 年齡與生產力
年齡與工作滿足 年齡與工作滿足
年紀越大，越不可能離職 年紀越大，越不可能離職
高齡員工可避免的曠職率較低，不可避免的曠職率較高 高齡員工可避免的曠職率較低，不可避免的曠職率較高
對於多數專業性或非專業的工作而言，年齡與生產力 間沒有關係
對於多數專業性或非專業的工作而言，年齡與生產力 間沒有關係
•對專業性工作而言，兩者呈正相關
•對非專業性工作而言，呈 U 型關係
•對專業性工作而言，兩者呈正相關
•對非專業性工作而言，呈 U 型關係
性別 性別
工作表現上男性與女性間並無重大差異 性別對生產力並無顯著影響
工作排程上性別確有明顯差異
背景因素探討 背景因素探討
年齡
老狗學不會新把戲？
性別
男性主管優於女性主管 服務年資
老而不死謂之賊
2.2 能力 2.2 能力
智力
肢體能力
能力與工作的搭配
智力 智力
能力 (ability) 能力 (ability)
智力 (intellectual ability) 智力 (intellectual ability)
多元智慧 (multiple intelligence) 多元智慧 (multiple intelligence)
係指個人完成工作中不同任務，所需具備的能力。
係指個人完成工作中不同任務，所需具備的能力。
執行如思考、推理、解析問題等心智活動的能力 執行如思考、推理、解析問題等心智活動的能力
指人的智慧，含認知、社交、情感、文化等四部分。
認知：智力測驗
社交：與他人聯繫的能力 情感：情緒管理的能力
文化：處理文化衝突的能力
指人的智慧，含認知、社交、情感、文化等四部分。
認知：智力測驗
社交：與他人聯繫的能力 情感：情緒管理的能力
文化：處理文化衝突的能力
種類 說明 範例
數字運算 快速精確的算術能力 會計人員：估算營業稅
語文理解 讀與聽的理解能力，瞭解字與字間的關 連性
廠長：遵循總公司的政策
知覺速度 根據接收的訊息，快速且精確地辨識其 中異同的能力
火災調查員：找出判定縱火 犯的有力線索
推理歸納 釐清並串連問題中各要素間的邏輯關係 的能力，以協助問題的解決
市場研究員：預測下一季某 產品的需求趨勢
演繹推理 以邏輯性的推理能力評估某問題或評論 的影響程度
主管：從員工提議的方案中
，選出一最適方案 空間具象 想像某物體在位置或空間改變時的呈現
方式及結果
室內設計師：室內裝潢、公 司的陳設設計
記憶力 保留及回想過去相關經驗的能力 業務員：牢記每個顧客的姓 名、特性、喜好
圖表 2-1 心智能力的層面 圖表 2-1 心智能力的層面
肢體能力 肢體能力
係指精力、肢體靈活度、腿力、體力及其他 類似的肢體能力。
肢體能力 肢體能力
強度因子動態強度 重複或持續使用肌肉力量的能力 軀體強度 由軀幹肌肉發出力量的能力
靜態強度 使勁對抗外物的能力
爆發強度 單一或連續的爆發性動作，所施產的最大能量 彈性因子
伸展彈性 盡量伸展身體及肌肉至極限的能力 動態彈性 快速反覆地扭曲肢體的能力
其他因子
肢體協調性 身體各部位同時運作時的協調能力
平衡 在外力影響下仍能維持身體平衡的能力 精力 持續長期投入而付出最大努力的能力
圖表 2-2 九種基本的肢體能力 圖表 2-2 九種基本的肢體能力
能力與工作 的搭配 能力與工作
的搭配 能力與工作的搭配
能力與工作的搭配
員工的能力 員工的能力 員工的能力
員工的能力 工作方面工作方面 的能力要求 的能力要求
工作方面工作方面 的能力要求 的能力要求
能力與智力與工作特性配合，可以提昇工作績效 能力與智力與工作特性配合，可以提昇工作績效
當不配合時
當不配合時 不及工作需求 超過工作需求 不及工作需求 超過工作需求
2.3 學習 2.3 學習
學習的定義 學習理論
行為塑造：一項管理的利器 增強作用的排程
組織行為改造術
在組織上的應用
學習的定義 學習的定義
學習
• 改變
• 改變為持久性的
• 需要經過經驗 學習
• 改變
• 改變為持久性的
• 需要經過經驗
由於經驗，使行為發生恆久的改變
學習的定義 學習的定義
學習理論 學習理論
古 典 制 約 學 習 理 論 (classical conditioning)
操 作 制 約 學 習 理 論 (operant conditioning)
社 會 學 習 理 論 (social learning
theory)
古典制約學習 古典制約學習
主要觀念
•非制約刺激 (Unconditioned stimulus)
•非制約反應 (Unconditioned response)
•制約刺激 (Conditioned stimulus)
•制約反應 (Conditioned response) 主要觀念
•非制約刺激 (Unconditioned stimulus)
•非制約反應 (Unconditioned response)
•制約刺激 (Conditioned stimulus)
•制約反應 (Conditioned response) 為制約的一種。個體會對原先沒有反應的刺激
，產生反應。
古典制約學習 古典制約學習
古典制約古典制約
史上最有名的兩條狗：靈犬萊 西與 Pavlov 的狗
原先目的：測量狗吃到食物時會產 生多唾液數量。
干擾：狗在未看見寶路之前，只看 到實驗人員出現或聽到腳步聲 時就開始產生唾液，但這是個 干擾因素，如果不能防止狗在 聞到食物前需停止流唾液，則 無法精確測量狗聞到食物後產 生的唾液數量…
巴夫洛夫（ I. Pavlov ）
古典制約學習的實驗情境
不是食物才會讓狗產生唾液嗎？為什麼連實驗人員出現或 腳步聲就能讓狗產生唾液？
古典制約（ Pavlov 制約）：個體學會將某一心理或情緒 的刺激與另一中性無特殊反應的刺激作連結
狗看到食物會 生理反應（唾液反應）
數次經歷後…
其它中性刺激（腳步聲、實驗人員）
古典制約學習的歷程
古典制約學習 古典制約學習
肉
UCS(unconditioned stimulus)
肉
UCS(unconditioned stimulus) 口水
UCR(unconditioned response)
口水
UCR(unconditioned response)
鈴聲鈴聲
conditioned stimulus 口水口水
Conditioned response
制約刺激結合非制約刺激，可引發非制約反應
狗狗 肉 + 鈴聲肉 + 鈴聲 口水口水
操作制約學習 操作制約學習
主要觀念
• 反射性的行為 ( 非學習的 ) 行為
• 制約的 ( 學習的 ) 行為
• 增強作用 主要觀念
• 反射性的行為 ( 非學習的 ) 行為
• 制約的 ( 學習的 ) 行為
• 增強作用
個體的自發性行為，是為了想得到獎賞或是避免懲 罰。
操作制約操作制約
操作制約 操作制約
F( 結果 )= 行為，行為是結果的函數。
個體主動的行為，是因想得到獎賞或躲避報酬 行為是從學習，非一時的反射
行為伴隨的結果如果是人們想要的，那麼該行
為出現的頻率也會增加。
社會學習理論 社會學習理論
人透過觀察或經驗而有學習的行為 觀察也有學習的作用
人因對結果的認知 ( 非結果本身 ) 而有學習行 為
學習對象的影響力，決定學習效果
學習的四個階段 學習的四個階段
注意階段
(Attentional process)
對象有吸引力、或頻繁出現、或很重要，或背景與當 事人相似，最能引起當事人注意。
記憶階段
(Retention process)
指當事人記住學習對象之行為的程度。
主動模仿階段
(Motor reproduction process)
不只觀察對象，並立即模仿。強化階段
(Reinforcement process)
有正面誘因或獎賞，激勵當事人再三表現相同行為
行為塑造：一項管理的利器 1/4
行為塑造：一項管理的利器 1/4
系統性地增強，以引導員工逐步接近理想的行為 正面增強 (Positive reinforcement)
行為後給予樂見的結果
EX ：圓滿達成任務給予獎賞
負面增強 (Negative reinforcement)
以行為的出現來終止或減弱不可喜的事物
EX ：老師開始叫同學回答問題，同學連忙
低頭抄筆記，以免被老師點到。
行為塑造：一項管理的利器 2/4
行為塑造：一項管理的利器 2/4
懲罰 (Punishment)
藉某種不受歡迎方式，終止不喜歡的結果 員工無故曠職，老闆扣他 2 天薪水。
消弱 (Extinction)
將引起某種行為的增強作用降低
老師不喜歡同學問問題，每次同學舉手問
老師都視而不見，久而久之同學不再舉手
問問題。
正面增強
(Positive Reinforcement)
Ex: 稱讚
正面增強
(Positive Reinforcement)
Ex: 稱讚
負面增強
(Negative Reinforcement)
Ex: 抄筆記
負面增強
(Negative Reinforcement)
Ex: 抄筆記
消弱
(Extinction)
Ex: 發問
消弱
(Extinction)
Ex: 發問 懲罰
(Punishment)
Ex: 扣薪水 懲罰
(Punishment)
Ex: 扣薪水 增加
頻率
減少 頻率
行為塑造：一項管理的利器 3/4
行為塑造：一項管理的利器 3/4
行為塑造的方法
引導員工出現有利組織的行為
行為塑造相關文獻 4/4
行為塑造相關文獻 4/4
要導致行為的改變，正面或負面的增強方式是不可 或缺的。
組織所採用報酬形式中，有幾種形式的效果較佳。
增強作用的時機 (timing) ，決定了學習的速度
及效果的持久性 。
增強作用的排程 1/3
增強作用的排程 1/3
連續性增強 連續性增強
間歇性增強 間歇性增強
指有良好行為，即予以增強。
指有良好行為，即予以增強。
•係指非每出現良好行為即予增強，而是間斷性地給 予，且增強的頻率足以引發良好行為再次出現。
•定率制 (ratio schedules)
•定時制 (internal schedules)
•係指非每出現良好行為即予增強，而是間斷性地給 予，且增強的頻率足以引發良好行為再次出現。
•定率制 (ratio schedules)
•定時制 (internal schedules)
增強作用的排程 2/3 -- 間歇性增強的型態 增強作用的排程 2/3 -- 間歇性增強的型態
定率制定率制
定時制定時制
固定固定
變動變動
取決於當事人行為的累計次數 取決於當事人行為的累計次數
取決於與距離上次增強的時間間隔 取決於與距離上次增強的時間間隔
固定性地增強 固定性地增強
變動性地增強 變動性地增強
增強作用的排程 3/3 --- 間歇性增強的型態 增強作用的排程 3/3 --- 間歇性增強的型態
增強排程 增強特質 在行為上的效果 範例
連續性 行為一出現即給予報酬 學 得 快 ， 但 行 為 消失得也快
稱讚
固定—定時制 每隔一個特定時段就給 予報酬
中 度 效 果 ， 但 不 穩定且不持久
每週支薪
變動—定時制 一段期間內會有酬償，
但給予的時間不知
呈 中 高 度 效 果 、 穩定，且維持久
薪酬在某段時 間發放，但確 定時間不知 固定—定率制 行為累積至某特定次數
，即給予酬償
學 得 快 ， 穩 定 度 高，但消失得快
按件計酬制
變動—定率制 酬償視行為出現的次數
，但次數不固定
非 常 有 效 ， 而 且 行為不易消失
佣金制
典型的組織行為改造方案的五階段 1. 確認與績效有關的關鍵行為
2. 找出這些行為的基本資料 3. 確認這些行為的結果
4. 擬定及推行干預策略 5. 評估改善績效
典型的組織行為改造方案的五階段 1. 確認與績效有關的關鍵行為
2. 找出這些行為的基本資料 3. 確認這些行為的結果
4. 擬定及推行干預策略 5. 評估改善績效
將增強的概念應用於實務的方法。
