The Research Of Quality And Strategy For Car Maintenance Seavice 劉國峰、潘振雄
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ABSTRACT
有關提升服務品質的理論，坊間論述頗多，但在實務上的應用，卻頗為困 難。在本研究中，首先由文獻探討找
出Parasuraman . Zeithaml. Be rry 三位學者所提的服務品質模型，由此服務品質模型，我們得知預期水準和 實際感受可用來 衡量消費者對服務品質的滿意程度，同時亦了解個人需求 、過去經驗、口碑及外部溝通會影響消費者對服務品質的認知。
因此，我 們以統計分析方法，對此服務品模型進行驗證，並將驗證所得結果用來協 助業者擬定服務品質改善策略。\本研 究的抽樣程序，是以二階段地區抽 樣的方式進行。作法上乃將員林鎮所的路名或街名加以編號，以亂數表隨 機抽十個路 名或街名，每一路名或街名各發出五十份問卷，總計發出五○ ○份問卷。\在資料分析上，我們以人口統計變數，消費者 偏好、過去經 驗、個人需求及訊息來源為自變數，以服務品質因素及整體服務品質為因 變數作AN OVA分析，以驗證人 口統計變數、消費者偏好、過去經驗、個人 需求及訊息來源對服務品質認知的影響。再以廠牌為自變數，人口統計變 數
、消費者偏好、過去經驗、個人需求為因變數作卡方檢定，以了解各廠 商在四個服務品質認知影響因素上的型態。此外，
以廠牌為自變數，以服 務品質因素及整體服務品質為因變數作ANOVA分析，以了解各廠牌在服務 品質上的優劣勢。\研 究結果顯示，人口統計變數、消費者偏好、過去經 驗、個人需求及訊息來源均會對服務品質的認知產生影響，驗證 了P.Z.B 服務品質模型。\最後，對研究結果如何應用於實務上加以說明，以協助 業者擬定服務品質改善策略，由服務品 質影響因素的驗證結果及各廠商在 影響因素上的型態，可擬定行銷改善策略，由各廠商在各服務品質因素及 整體服務品 質的優劣勢，可協助業者擬定作業改善策略。\務品質的優 劣 ，可協助業者擬定作業改善策略。
Keywords : Service Quality ; Car ; Maintenance Service
