健康促進與休閒管理碩士班休閒事業管理組 碩士論文
指導教授：施孟隆 博士
民宿經營者人格特質、領導能力、經營績 效之研究-以台東縣為例
研 究 生： 王榮貴 撰
中 華 民 國 九 十 九 年 六 月
謝誌
這篇論文的完成要感謝的人太多了，在這段過程中讓自己體會到這個階 段的學業成就並不是憑藉個人能力就能夠完成，而是因為身旁每一位親人、
師長、同學、朋友、同事用他們最真誠不求回報的協助才能有這樣的成果。
首先我要感謝我的妻子亦是同學的秀玲，在這兩年的時間中除了一起並 肩努力完成學業，也為我們生下祈盼八年的小孩-瀧浩。秀玲恰如其份的扮 演著一位極佳的媽媽角色，在工作、家庭及學業的多重壓力之下，我看到秀 玲為我們的家庭所付出的一切，謝謝妳-秀玲。
再者還要感謝我的指導教授施孟隆博士在學業上的指導與協助，總是以 親切及不厭其煩的態度從旁協助，在教學研究及為人處事的態度上，亦提供 相當多寶貴的意見，在每一次有疑惑之際，施老師精準的建議及細心指導才 能讓這份論文順利完成。也要感謝梁副校長忠銘博士、彭克仲博士對於這份 論文的指正及建議，使得這份論文更臻完善。還要感謝天榮組長在我遇到極 大瓶頸之際仍為我鼓勵，要我繼續堅持，謝謝您的關心及協助。另外也要感 謝一起努力的同學玉樹、俊德、宛青，還有幫忙我們許多事務的台東大學社 教學系怡菁助理、初鹿國小保源老師、東區職訓中心葉惠美小姐對本研究問 卷發放及回收的幫忙以及台東縣內所有民宿經營業者的協助。
最後我要感謝我的父親、母親、岳父、岳母，因為你們全力的支持讓我 跟秀玲能在修習學業之際完全無後顧之憂。這份得來不易的成果，你們付出 的比我更多，願將這份成果與你們分享，並獻上最誠摯的感激之情。
王榮貴 僅誌於 國立台東大學健康促進與休閒管理研究所
中華民國九十九年六月
摘要
本研究旨在探討民宿經營者之人格特質、領導能力對民宿經營績效關 聯。以台東縣合法民宿經營者為研究對象（N=126）。研究量表人格特質方 面，分為五大構面分別為「親和性」、「勤勉正直性」、「外向性」、「神 經質」、「開放的學習性」；在領導能力方面，分為五大構面分別為「環境 認知能力」、「策略思考能力」、「專業知識運用能力」、「人際關係處理 能力」、「工作任務管理能力」。經營績效採用 BCC 及 CCR 評估。將人格特 質、領導能力及經營績效之資料以 SPSS、DEA 及 LISREL 電腦軟體進行統計 分析，經分析獲得以下結果：1. 民宿經營者人格特質對領導能力有顯著正 向影響；民宿經營者愈具有「開放的學習性」、「外向性」、「親和性」時，
愈能強化領導能力。2. 民宿經營者領導能力對經營績效具正向影響效果；
民宿經營者具環境認知能力、策略思考能力、專業知識運用能力、工作任務 管理能力時，民宿經營績效愈高。3. 民宿經營者人格特質對經營績效輔以 領導能力則具正向影響。
關鍵詞：民宿、人格特質、領導能力、經營績效
Abstract
The main purpose of this paper is to study the relationship between the personality and leadership of the vocational accommodation (VA) operators and its business performance. Take legitimate VA operators in Tainan County as study objects（N=126）.
Divide the personality into five aspects, affinity, agreeableness, extraversion, neurotic, open learning; In leadership, divided into five aspects, environmental cognition, strategic thinking ability, applying professional knowledge ability, interpersonal ability, task management capability. Evaluate performance by BCC and CCR. Use SPSS, DEA and LISREL software to count and analyze personality, leadership and business performance data. By analyzing, obtain the following results: 1. VA operators＇
personality has a significant positive impact on leadership: the more VA operators＇ personality on open learning, extraversion and affinity, the more leadership they own. 2. VA operators＇
leadership has positive impact on business performance: the more leadership capacity on environmental cognition, strategic thinking, applying professional knowledge, task management, the higher performance it has. 3. VA operators＇ personality, with business performance, has positive impact on leadership.
Key words: Vocational Accommodation, Personality, Leadership, Business Performance
目錄
謝誌 ... I
摘要 ... II
ABSTRACT ... III
目錄 ... IV
圖次 ... VI
表次 ... VII
第一章、緒論 ... 1
第一節 研究背景 ... 1
第二節 研究動機 ... 3
第三節 研究目的 ... 4
第四節 研究架構與流程 ... 5
第二章、文獻回顧 ... 7
第一節 民宿 ... 7
第二節 人格特質 ... 10
第三節 領導能力 ... 15
第四節 經營績效 ... 27
第五節 人格特質、領導能力與經營績效之關係 ... 34
第三章、研究方法與設計 ... 39
第一節 資料包絡分析法 ... 39
第二節 結構方程模式 ... 44
第三節 研究模型與假設 ... 49
第四節 研究變數衡量 ... 50
第四章、研究結果與討論 ... 55
第一節 資料蒐集與樣本敘述統計分析 ... 55
第二節 驗證分析結果 ... 61
第三節 信度分析 ... 63
第四節 結構模型結果分析 ... 64
第五章、結論與建議 ... 73
第一節 研究發現與結論 ... 73
第二節 建議 ... 75
第三節 研究限制 ... 76
附錄 ... 77
民宿經營者人格特質、領導能力與經營績效研究問券 ... 77
參考文獻 ... 83
圖次
圖 1-1 研究流程 ... 6
圖 2-1 領導者必備之能力 ... 24
圖 2-2 領導能力階層 ... 24
圖 3-1 總效率、技術效率、規模效率及規模報酬示意圖 ... 42
圖 3-2 外因觀察變項的測量模式 ... 45
圖 3-3 內因觀察變項的測量模式 ... 46
圖 3-4 潛在變項相關的測量模式 ... 47
圖 3-5 假設性的完整結構方程模式 ... 48
圖 3-6 線性結構模型 ... 49
表次
表 2-1 國內、外學者對民宿之定義 ... 9
表 2-2 國內外學者之人格特質定義彙整表 ... 11
表 2-3 五因素人格特質特徵 ... 13
表 2-4 人格特質相關研究 ... 14
表 2-5 領導（LEADERSHIP）定義 ... 15
表 2-6 旅館經營績效評估與衡量之相關文獻 ... 32
表 2-7 人格特質與經營績效之關連 ... 35
表 2-8 領導能力與經營績效之關連 ... 36
表 2-9 人格特質、領導能力與經營績效評估指標 ... 37
表 3-1 五大人格特質題目分配 ... 52
表 3-2 領導能力量表題目分配 ... 54
表 4-1 受訪者人口統計變數分析結果 ... 56
表 4-2 五大人格特質與領導能力變項之敘述性分析 ... 58
表 4-3 民宿經營績效之基本敘述性分析結果 ... 60
表 4-4 DEA 分析結果統計表 ... 62
表 4-5 量表之信度分析 ... 63
表 4-6 適配度評鑑指標項目 ... 64
表 4-7 本研究適配度評鑑指標分析結果 ... 68
表 4-8 人格特質、領導能力、經營績效組成因子分析 ... 70
表 4-9 民宿經營者之人格特質、領導能力對經營績效的影響效果 .. 72
第一章、緒論
第一節 研究背景
休閒農業是目前台灣農業轉型的策略之一，而民宿的發展乃休閒農業 的一環，其在時間與空間的交錯需求之下，具有足夠的產業發展契機。但 其與一般觀光旅遊業不同，它是以農業和農村資源為基礎，來提供休閒或 遊憩的功能，其所運用的資源主要根植於地方，因此民宿的發展與農村有 著密不可分的關係。民宿與旅館一樣，都是提供消費者一個住宿的場所，
但民宿具有的特性與消費者的感受卻有別於旅館或飯店。（張本初、謝郁 婷、鄭怡華，2008）。
民宿業的發展，從起初單純提供旅遊者基本住宿需求，發展至今發展 出結合當地文化，歷史、食物等特色旅遊並加入創意來經營民宿，並與旅 行社、農特產、藝品店、機車出租業者建立策略聯盟，並與電子商務接軌，
提供多元化服務，使民宿在成爲旅客心靈休閒的場所之外，還必須提供創 新的作法來提高民宿旅客滿意度與忠誠度，以求永續經營。民宿的發展可 帶動國內旅遊風氣，增加觀光相關產業的就業機會，改善鄉村地區人口外 流的問題，也使國人更加了解地方產業和文化，維護當地生態環境，提供 國人平價且多樣化的住宿選擇。（張本初、謝郁婷、鄭怡華，2008）。
觀光局統計，2003 年台灣合法民宿僅有 124 家，但是到了 2009 年 11 月份，台灣合法民宿共有 2882 家，房間數達到 11478 間，可見民宿業蓬 勃發展，競爭日趨激烈。（交通部觀光局，2009）。
民宿產業是近幾年來新興的休閒產業，投入的人越來越多，但對於民 宿產業特性及競爭越來越高的狀態之下，未來投入此一觀光發展產業經營
者的態度必須有不同以往的觀念，民宿已經跳脫單純提供清潔衛生為基本 訴求的住宿空間的提供而已；除提供遊客心靈放鬆，體驗鄉村近距離接觸 的體驗之外，較多及較新全方位的休閒服務提供，正考驗著現任民宿經營 者或即將規劃投入民宿經營行列的人士。
第二節 研究動機
審視過去對民宿的研究大都著重於從民宿本身特色條件或是遊客滿 意度來探討經營成功的因素分析，不曾由民宿主人的角度去探討民宿經營 者。人格特質是個體在應付外在環境時所產生的獨特思考與行為模式。我 們可以從一個人的外在行為來推測此人的人格特質，亦應可由一個人的人 格特質來預測其行為表現。從過去的文獻裡已經證實了「五大人格模式」
所描述的五種人格特質，與組織中員工的工作績效有顯著相關性。
一個組織的成功與否，大部份取決於領導效能，而一個組織的領導效 能也決定了組織發展的優劣；領導的巧拙，影響組織的發展，領導不佳，
組織不會安定發展。組織中所有的活動，小至簡單工作的完成，大至整個 組織的運籌帷幄，均需「人」來執行或管理。人力資源不但是組織的一項 資本也是具有高度生產力的資產，而且生產活動是員工自我表現和自我實 現的重要方法（張火燦，1996）。整個組織的產能則有賴於組織所有人力 的開發與發揮，而其中關鍵之一在於主管人員的領導效能。因此，面對當 今快速變遷的環境與未來變革的年代，優秀的領導已顯得較以往更為重要
（周宥均、曾信超，2009）。
民宿經營者所具備的人格特質、領導能力對於經營成功與否有著絕對 的影響力，身為經營者需要面對快速的經濟變革、政策改變、自然不可預 期之天然災害及極度競爭的市場下脫穎而出，民宿經營者對於提昇民宿產 業的經營成效有絕對的責任；因此，民宿經營者的領導能力會成為直接影 響民宿經濟效能的關鍵。此外，又因民宿產業經營者眾多，經營環境日趨 困難，如何在此不佳條件中提高民宿競爭能力及提昇民宿經營績效，將是 民宿經營者所需面對及承擔的重責大任。
經由上述，可以發現民宿經營者在此旅遊產業中有著相當重要的特殊 角色。因此，探討民宿經營者的人格特質、領導能力對於民宿經營成為極 為重要的課題。因此，本研究將嘗試分析民宿經營者的人格特質、領導能 力與民宿經營績效三者之間的關係是否有顯著的相關。此為本研究重要之 研究動機。
第三節 研究目的
基於以上的研究動機，本研究主要以台東地區經合法立案登記之民宿 經營者為對象，期藉了解其人格特質、領導能力對民宿經營績效相互的關 係，故本研究之具體目的如下：
1. 探討民宿經營者的人格特質對民宿經營績效的影響。
2. 探討民宿經營者的領導能力對民宿經營績效的影響。
3. 探討民宿經營者的人格特質、領導能力對民宿經營績效的影響。
4. 提供民宿經營者或計畫投入民宿產業經營之人士參考。
第四節 研究架構與流程
一、研究架構
本論文共分五章，各章內容大綱為：
第一章、 緒論
簡述研究背景、研究動機、研究目的與流程。
第二章、文獻回顧
藉由論文、期刊文獻探討，了解民宿經營者及不同人格特質理論、領導理 論及經營績效理論，並探討人格特質、領導能力與經營績效之關連。
第三章、研究方法與設計
提出本研究之資料分析方法、操作型定義、研究模型、研究假設及衡量工 具。
第四章、研究結果與討論
討論本研究之資料分析結果、即人格特質、領導能力與經營績效等相關結 果分類，並進行綜合性的討論與分析。
第五章、結論與建議
彙整研究分析結果，並提出對後續研究之建議與研究限制。
二、研究流程
圖 1-1 研究流程 確定研究主題與目的
研究結果與討論 相關文獻蒐集與探討
問卷設計、發放與整理
結論與建議 統計資料分析 建立研究架構與假設
確定研究方法
第二章、文獻回顧
第一節 民宿
一、民宿的起源
民宿最早可追溯到 18 世紀法國貴族式農村休閒渡假，當時只有貴族 才有能力在風景名勝地區另築別墅渡假，直到觀光旅遊逐漸平民化，興起 綠色旅遊（greentour）的休閒風潮，一般民眾才開始走向田園鄉野、體 驗農村生活（張彩芸，2002）。 世界各國的民宿發展，以歐洲各國的民 宿農莊（Accommodation in the Farm）、英國的 B & B（Bed & Breakfast）、
日本的民宿（Pension）、紐西蘭及澳洲的農莊民宿（Farm Stay）最為有 名。在許多歐、美、澳、紐的觀光農莊中，農場除了提供 B&B 外，主人的 親切招待，也讓遊客除了感受民宿主人的熱情外，更能參觀農莊的各種風 光景色、體驗農莊生活樂趣，享受另一種深度旅遊經驗（掌慶琳、朱熙廷、
張舉成，2005）。法國民宿的起源，主要因政府為了保存古蹟及農家生活 文化，鼓勵古老農莊以多餘的房間設備提供給遊客住宿。在美國民宿大多 為解決鄉間過多的觀光客住宿所需（楊永盛，2003）。英國的民宿源自於 政府規定地主須維持農業歷史遺產的政策及民間空閒房間的利用因素。日 本民宿則由於遊憩活動需求日益迫切，造成旅館無法容納過剩的遊客，旅 客只好投宿於民宅而產生。德國民宿源於因阿爾卑斯山區及觀光旅遊地區 住宿設施不足，遊客必需投宿民宅所產生的（歐聖榮、姜惠娟，1997）。
台灣民宿起源於 1980 年代墾丁國家公園附近。由於在假日遊憩區旅館住 宿供應不足或登山旅遊者借住山區房舍工寮，為解決住宿不足的問題有空 屋人家因而起意掛起民宿的招牌，直接到飯店門口、車站等地招攬遊客，
因此逐漸的衍生出民宿型態的經營模式（鄭詩華，1992）。此一類型的民 宿地區尚包括阿里山的豐山一帶、臺北縣瑞芳鎮九份地區、南投縣的鹿谷 鄉產茶區、和溪頭地區、外島的澎湖、宜蘭休閒農業區等（楊永盛，2003）。
而台灣在 2002 年加入世界貿易組織（World Trade Organization, WTO）
之後對傳統農、漁業造成嚴重的衝擊。政府為了因應加入 WTO 後對農業造 成的影響，所採取的措施之一即是鼓勵農漁人口由生產產業轉型至經營休 閒農漁業的服務產業，並允許當地經營民宿（行政院農業委員會，2002）。
而民眾渴望放鬆之假期休閒體驗旅遊模式，加上各種類型民宿主人的文化 特質差異及民宿建築風格多元化的文化魅力，也使得民宿成為台灣一個新 興鄉村旅遊經濟產業（江冠明，2006）。
二、民宿之定義
民宿的定義可由經營管理型態與外部資源兩方面來看，以經營管理型 態方面而言，民宿係指利用私人住宅空間經營，提供一般家居生活設施的 經營型態（Morrison et al., 1996；楊永盛，2003）。至於外部資源方 面，則應結合周邊自然、人文資源特色，以做為民宿經營的基礎（鄭詩華，
1992；Morrisonet al., 1996；楊永盛，2003；沈進成、王伯文，2005；
林士傑、吳宗瓊、陳文軒、邱仲宏，2006；胡學彥、龔金山、王振英，2007；
張本初、謝郁婷、鄭怡華，2008；蘇維杉 、林杏秋，2009）。交通部觀 光局於 2001 年 12 月 12 日發布實施的「民宿管理辦法」中對民宿之定義 有明白的解釋。然而在政府公佈管理辦法之前，國內外已有許多民宿相關 文獻針對當地實際的民宿狀況提出相關的定義。茲將各學者對民宿的定義 整理如表 2-1。
表 2-1 國內、外學者對民宿之定義
學者 民宿之定義
鄭詩華（1992） 有效運用資源，提供鄉野住宿及休閒活動。
Morrison et al.
（1996） 大多為自己經營而非連鎖經營，可供住宿的人數不多。具 有私人服務的特質，並與主人具有某一程度上的交流，並 有特殊的機會去認識當地環境或建築景觀。
民宿管理辦法
（2001）
利用住宅空閒房間，結合當地人文、自然景觀、生態、環 境資源及農林漁牧生產活動，以家庭副業方式經營，提供 旅客鄉野生活之住宿處所。
楊永盛（2003） 以副業方式經營，除了能與旅客交流認識外，旅客更能享 受經營者所提供之當地鄉土味覺及有如在家的感覺的住 宿設施，並結合當地人文、自然景觀、生態、環境資源及 體驗農林漁牧生產、生活、生態活動。
沈進成、王伯文
（2005）
結合當地自然或人文等資源，提供旅客住宿及體驗之場 所。
林士傑、吳宗瓊、
陳文軒、邱仲宏 (2006)
民宿通常位於具有豐富自然、人文資源的地區，業者將自 家多餘的空間出租遊客住宿，並以副業方式經營。民宿主 人要能夠熟悉當地的環境資源，藉由與遊客之間自然的交 流互動而使遊客認識與體驗當地自然景觀特色與文化，以 便讓遊客感受到不同於旅館之特色。
胡學彥、龔金山、
王振英（2007）
以私人住宅部份提供旅客居住，並結合當地特色，使前來 住宿的遊客感受到回家的感覺，且明顯的有別於一般飯 店、旅館的經營方式與特色。
張本初、謝郁婷、
鄭怡華（2008）
以特殊的建築風格吸引遊客，並依照當地的自然資源、風 景名勝、當地產業規劃套裝行程，加上專業的導覽解說，
提供遊客另類的旅遊方式。
蘇維杉 、林杏秋
（2009）
利用自家住宅提供五間以下的房間，安排旅客在休閒時間 享受當地人文、自然生態，加上供給搭配當地特殊風味餐 飲，親身從事當地的農林牧活動，所從事的投宿活動事宜。
資料來源：研究者自行整理
經由上述，本研究整理之後將民宿定義為房屋主人，利用私人空閒的 房間，提供遊客住宿或食宿之住宿設施。遊客除了能與主人有某一程度上
的交流外，能享受主人所提供當地之風味餐及體驗當地自然、人文資源或 民宿本身的資源特色，主人協助規劃安排套裝行程使其產生難忘的體驗。
第二節 人格特質
一、人格定義
Guilford(1959) 將人格定義為：使個人與他人有所不同的一種持續 性且特殊的特質。人格的形成是位於個體心理系統之內的動態組織，可以 決定個人思想與行為的獨特模式(Allport, 1961)，也就是一連串心理層 面成長與發展的累積(Scott & Mitchell, 1972)。由於具有持續性及穩定 性，並且因人格的不同造成個體的差異，因此人格的存在可以作為辦識個 人差異的準則。
二、特質定義
Allport(1961) 對特質(trait)定義為：特質是一種「神經—心理」
結構，它可以使多項刺激被視為在功能上是相等的，而引起相等形式的適 應性和表現性的行為。
三、人格特質
Allport（1961）針對不同形式的刺激，觀察相同或相似態度的反應。
特質(traits)是指在所處的環境中，對刺激的穩定、持久的反應方式。
Allport（1961）在其著作「人格的成長與模式」(Pattern and Growth in Personality)一書，節錄了特質的一些特性如：(1)人格特質真實存在於 人們內在；(2)特質決定了行為或造成了行為，且與環境交互作用產生行 為；(3)特質可以憑經驗呈現出來；(4)特質是交互相關的。有些特質是一
致的，但表現於外的是不同的行為；(5)特質會隨著情境改變。經由文獻 探討，國內外學者將人格特質定義如表 2-2 所示。
表 2-2 國內外學者之人格特質定義彙整表 學者 人格特質之定義
Guilford（1959） 為個體異於他人差別的一種持續性且具特殊性的特質 表現。
Pervin（1970） 認為人格是個人在對於情境做反應時，所表現出的結 構性質與動態性質，也就是說人格代表一種使個人有 別於他人的持久特性。
Phares （1986） 是具有特徵的思想、感情與行為模式，可以區別個體 與他人之差異，且在不同時間與情境下具有其持久之 特性。
Robbins（2001） 人格是個體與他人互動或反應的所有方式之整合。
楊國樞（1989） 個體與環境互動的過程中，所形成一種持久性的一種 特質。
張春興 （1991） 是個人在於對人對己對事物乃至對環境適應時呈現出 個人獨特個性，其獨特個性為某幾種因素交互作用，
表現出各方面之特徵所組合而成的。
葉重新 （1998） 「人格」一詞，在心理學上有兩種意涵，第一種人格 是指個人在各種不同場合，表現出相當一致性的行為 特質；第二種人格是指個人有自己獨特的性格特質，
不同的人即使在相同情境下的行為表現，也會有個別 差異。綜合言之，人格是指個人在生活情境中，對一 切人、事、物所表現持續的獨特人格特質，這種人格 特質可以持續數年、數十年，甚至一輩子也不會改變。
周惠莉（2003） 表示個人之思考模式、情感表達和行為特性的ㄧ般總 合，並用來區別自己與他人一種獨特性質。
吳俊彥 （2007） 為個人心理中思考模式、情感表達及行為特徵的綜合 體，用來區別自己與他人一種獨特性質。
林佳穎（2007） 人格特質為一個人對於環境的適應，於內在以及外在 所表現出一種獨特個性，可以影響到人們的行為，具 有持久性的表現。
陳細鈿、邱鈺娟
（2008）
人格是用來表示一個人的思考模式、情感表達和行為 特性之一般總和，用來區辨自己與他人的一種特性。
資料來源：研究者自行整理
四、 五大人格特質(Big Five)
五大人格特質(Big Five Model)一般是指親和性(agreeableness)、
外向性(extraversion)、嚴謹自律性(conscientiousness)、神經質 (neuroticism)以及文化性(Intellect/Culture)五大構面。追溯歷史，
人格特質一詞最早的提出，是希望以人格特質來描述人。而後，有許多研 究以因素分析縮減並挑選出適合描述個人特質的因素，其以Costa &
McCrae (1989) 的分類構面較被學者接受並廣泛應用。之後，Costa &
McCrae 以學習開放性，取代原先五大人格特質中的文化性。Costa &
McCrae (1992) 的五因素人格特質的特徵描述如表2-3：
表 2-3 五因素人格特質特徵
特質 意義 特徵
親和性
（agreeableness）
一種能衡量個人 在思想、情感與 行動上，人際關 係取向同情或反 對的程度之特 質。
Graziano & Eisenberg (1997) ： 1.善良的、體貼的、可愛的、合 作的及熱心助人的。
2. 表現出的行為是待人友善、有 禮貌、樂意助人、心地善良、令 人信賴、易相處且對人寬容。
外向性
（extraversion）
衡量一個人在人 際關係交互作用 的量與強度。
Watson & Clark (1992) 提出：
外向性的內容包含六大要素：
冒險性(venturesomeness)、
親密性(affiliation)、
正向情感(positive
affectivity)、活力(energy)、
主權(ascendancy)和企圖心 (ambition)。
勤勉正直性 / 嚴謹自律性
（conscientiousn ess）
指個人對追求目 標之專心、集中 程度。此類型的 意義為自我要求 的、負責的、專 心的、獨立的、
井然有序的及堅 持的。
Hogan and Ones（1997）：
1.成就導向，做事努力、循規蹈 矩以及追求卓越。
2.表現出的行為是自我要求、自 我約束、追求卓越、努力不懈、
循規蹈矩、謹慎、有責任感。
開放學習性
（openness to experience）
指個人對任何新 奇事物的探索能 力與吸收程度，
以及主動追求經 驗和體認經驗的 傾向。
McCrae（1996）：
特質為有創造力、想像力、富變 化，表現出的行為是好奇、喜歡 思考、求新求變。
神經質 (emotional stability；
neuroticism）
衡量一個人的情 緒穩定度，以及 負面情感之刺激 強度，例如：代 表對煩惱經驗在 認知與行為表現 上差異的傾向。
John & Srivastava (1999)：
此類人格特質的意義為焦慮、緊 張不安、情緒化、沮喪及自卑，
表現出的行為是惡劣情緒和負面 感覺的傾向，例如害怕、有罪惡 感。
資料來源：引自余宛蓉（2009）
五、人格特質之相關性研究
人格特質顯示出一個人的個性及價值觀。近年來國內外有許多學者針 對不同對象投入有關人格特質的研究；茲就人格特質相關之研究介紹如表 2-4：
表 2-4 人格特質相關研究 作者（年代） 篇名 研究對象 研究結果 K.Y.CHEN
（2009）
農會總幹事的人 格特質、領導能 力對農會信用部 經營績效之研究
農會總幹 事
當 總 幹 事 的 人 格 特 質 佳 時，所表現出的領導能力相 對較高，同時農會信用部經 營績效亦相對較高。
王忠倫，林 松茂（2008）
淺談專業經理人 的人格特質發展 與溝通協調相應 和
專業經理 人
專業經理人可以針對不同 人格特質的員工，事先知道 需要給予這些人怎樣的管 理模式、溝通技巧，所謂；
知己知彼，專業經理人在管 理上可依人格導向在管理 上表現不同的特質。
Wen,C.W.&
Sheng,H.J.
（2008）
人格特質、工作 態 度 、 服 務 品 質、工作績效及 顧客滿意度關連 性之實證研究－
以國內金融控股 公司爲例
金融服務 人員
人格特質對工作態度之因 果關係獲得顯著性支持；工 作態度對顧客滿意度及工 作績效對顧客滿意度均有 顯著的正向影響。
湯 仁 棟
（2009）
證券營業員人格 特質、主管領導 型態對工作績效 之影響：以某證 券公司為例
證券營業 員
具不同人格特質之證券營 業員，對其工作績效有顯著 差異，工作績效包含工作品 質及效率與效能，其中工作 品質同時受五大人格特質 所影響，除敏感性是負向影 響外，其他均屬正向影響。
資料來源：研究者自行整理
第三節 領導能力
一、領導（leadership）的定義
領導的定義至今還未有共通的定義，不同領域的學者有不同的解釋，
如「領導乃指組織中，領導者領導下屬的過程，目的在使組織成員共同爲 達成組織目標而努力」。領導之學者或理論家，認為領導是一個相當複雜 難懂的概念；且對於研究領導的角度異常分歧之故，是以對領導之概念及 意義所持之說法，不勝枚舉，以下將較具代表性的定義列舉如表 2-5：
表 2-5 領導（leadership）定義
Hodgetts（1991） 領導是影響他人並引導他們努力達成某些特定目標 的過程。
許士軍（1994） 領導是在特定情況下，為影響一個人或一群人之行 為，使其趨向於達到某種特定目標的人際互動程序。
莊豔惠（1997） 領導者、被領導者和情境三個因素，在一個有組織的 群體為達成一個共同目標，彼此交互作用的過程。
Yukl（2002） 領導是一種領導者影響追隨者的歷程，在此歷程中，
追隨者了解什麼該做以及如何去做，領導者藉此提升 個人與團體的努力，進而達成共享的目標。
張緯良（2003） 領導是指影響團體成員達成組織目標的能力，這種影 響力可能是正式的，法律跟組織規章賦予管理者指揮 部屬的權力。
戴國良（2004） 領導是在一特定情境下，為影響一人或一群體之行 為，使其趨向於達成某種群體目標之人際互動過程。
江鴻鈞（2007） 領導能力係一種天賦，可經由訓練而成，為領導 者影響成員為其支配控制過程之能力。
陳鴻賢（2010） 領導就如同知識一樣須經歷反省及互動，乃得以建構 出意義和知識，其本質是具有發展性的，是動態交互 影響的歷程。
資料來源：研究者自行整理
所以領導是運用技巧及個人獨有之人格、在團體中指揮及協調相關工 作、以影響力引導組織成員並讓組織成員有交互反應的行為、使組織中的 群體為達成組織目標而努力。超越組織例行控制所產生機械式服從而所 增加的影響力、以引導、指示、說明等方式使人順從的一門藝術，使成員 能滿足個人需求及實現組織目標的過程。
二、領導理論的發展
領導理論採取科學研究，依其流行的時期可區分為四期：「特質論」
（Trait Theories），即領導能力是天賦的。盛行於1920 年代至第二次 世界大戰；「行為論」（Behavior Theories），即領導行為與領導效能 之關聯性。約自第二次世界大戰至1960 年期間；「權變理論」
（Contingency Theories），即領導有賴於所有因素的結合；有效領導受 情境影響。其為現今領導研究之主流，約自1960 年代至今。「新型領導」
（The New Leadership），即具願景遠見領導，在1980 年之後，包括魅 力領導（Charismatic Leadership ）、轉型領導（Transformation Leadership）、願景領導（Visional Leadership）及授權與領導
（Empowerment and Leadership）等，亦逐漸為研究領導的學者所嘗試探 究的方向，並與情境理論同為現今領導研究的主流（林金杉，2002）。
（一）特質論（Trait Theories）
領導的早期研究，主要是在探討領袖的人格特質或特徵。這些研究的 基本假設為：人類的進步常受偉人的個體成就觀念所影響，少數人天生即 賦有適於擔任領導者之人格特質或特徵，具有這些人格特質者，能獲得一 般人的追隨。所以認為只要能找出領導者的共通特質，便能依此特質發現 領導者。換句話說，領導者是天生的，是生而為領導者的（吳清山，1991；
陳玉娟，1995）。在此時期有關領導的研究，均假定成功的領導者具有異
於常人的人格特質，研究者均致力於發現優秀領導者的人格特質
（traits）。Stodgill（1948）回顧124 篇有關的領導研究後認為有五種 因素和成功的領導有關，這五種因素是聰明、成就動機、責任心、參與感 與及社經地位。但其研究也同時舉出領導者的人格特質和領導的績效無 關。此不一致及令人失望的結果，迫使研究者不得不承認，並非所有有效 領導者都擁有共同的特質，而擁有領導特質的人也不一定能成為一位有效 領導者（陳玉娟，1995）。充其量，我們只能說，在有效領導者的特質中 可能存有某部份的特質，例如：自信、果斷、思考縝密、豐富的專業知識、
具有宏觀的觀點等等，而這些特質可能是與他們的有效領導是有關的，但 並非是絕對因素（鄭志富，1997）。領導者特質研究者所強調的領導者特 質不盡相同，加上領導者的特質也會隨情境而改變，要找出一套領導者所 共同擁有的特質，實有困難，其研究均缺乏一致性。因此，1940年代以後，
已很少有人以特質理論觀點進行研究。
（二）行為論（Behavior Theories）
在二次世界大戰後，多數研究領導行為的專家學者逐漸將主要方向轉 而以探討領導者的外顯行為為主的行為理論。其盛行時間自1940至1960 年代，主要在描述領導者的行為或領導方式，並進而求取領導方式與領導 者效能之關係。「行為論」的意義在於區分領導者與非領導者之間，某些 特定行為是否存在差異的理論（李青芬等，1994；陳玉娟，1995）。換言 之，若要鑑別領導者與非領導者只要根據某些特定的行為加以判斷即可。
行為論者認為，假若這些行為特徵能被區辨出來，只要找出這些行為，我 們可以將訓練課程依此設計，使任何人依此訓練課程培養這些行為，以塑 造一個優秀領導者，所以「領袖是訓練的，而非天生的」。此時期的領導 行為的研究大致可分為二種不同的研究方向，一種是領導方式
（leadership sty les）的研究；一種是行為構面（behavior dimensions）
的研究。前者是由研究者依個人主觀的判斷，簡化領導者的行為成為較抽 象的類型，而後者則由大量蒐集記錄領導者的行為，然後透過因素分析的 統計處理，以簡化成數種能代表大部分領導行為的行為構面。這兩種研究 取向所共同的目標，皆是在探討領導者表現出何種行為，其對團體效能有 何種影響。在1940 年末期，俄亥俄州立大學進行領導者行為構面的研究，
最後結果歸納成兩大構面：倡導架構（initiating structure）和關懷
（consideration）：(1)倡導架構（initiating structure ）- 領導者 追求目標成就時，建構與部屬間對組織型態、溝通方式及程序的領導行 為，有效的領導會以工作為導向要求工作者維持一定的績效水準，將工作 做好。(2)關懷（consideration）- 領導者和部屬間相互信任，尊重部屬，
重視部屬的感受，領導者希望得到員工的支持，而努力培養友誼、信任、
尊敬和溫暖的行為。密西根大學調查研究中心進行領導行為與工作績效的 相關研究，得到下述兩個向度：(1)生產導向（production-oriented）－
領導者關心的是團體工作目標的達成，視團體成員為達成目標的方法。(2) 員工導向（employee-oriented）－領導者較重視人際關係，注意員工需 求，瞭解員工的心理。
（三）權變理論（Contingency Theories）
權變領導理論在1960至1980年代成為當時領導研究的主流，由於領導 行為的研究是一種探討人際間互動的歷程，所牽涉的層面非常的廣泛，並 不能只用單一構面就將整個領域完全涵蓋，而權變理論的共同觀點在於領 導者應衡量情境特徵或情境變項的各項因素，而採用適當的領導方式，以 獲得最佳的領導效能，此方法同時考量到領導者的人格特質和情境的適合 性。當代最主要的權變領導理論如下：
1.權變模式（contingency model）
Fiedler (1967)的權變領導理論主張，有效領導是決定於領導方式與 情境造成領導者所能發揮影響力的程度兩者的關聯性上，於是他發展了最 不喜歡的工作夥伴（least Preferred Co-Worker，簡稱LPC）量表，他認 為領導者可以利用關係導向或任務導向，並配合領導者與部屬的關係。任 務性質及領導者的權力狀態，便可使領導者的行為取向作最好的搭配。所 以，Fiedler (1967) 認為，領導的有效性要看兩個因素，一為領導者的 人格特質；另一為情境給予領導者在該情境中適用權力、控制力和影響力 的程度而定。
2.三層面理論（three-dimension theory）
Riddin（1971）之「三層面理論」探究的重點在於何種情境應配以何 種領導方式才能提高領導效能。Riddin（1971） 將「任務導向」界定為 一名管理人員指揮自己及部屬努力達成目標的可能性，而將「關係導向」
界定為一名管理人員具有相互信任、尊重部屬的觀念與想法的感情等良好 的工作關係之可能性。其三層面的概念是「任務」及「關係」兩層面之間，
增加「效能」層面。
3.規範性權變理論（normative contingency theory）
Vroom & Yetton (1973) 認為當前領導的主要課題是參與決定的歷 程，並且由於現代組織極為複雜，為提高效能，所以做決定的歷程應配合 情境中的變項。領導者應事先分析情境，進而據以採行最有效的領導方式。
4.途徑-目標理論（path-goal theory）
House & Dessler（1974）認為領導者的效能是領導者行為與情境因 素交互作用的結果。其理論著重在領導者要如何才能影響部屬對工作目
標、個人目標、達成目標的途徑等方面。「途徑-目標理論」認為領導最 主要在強調部屬的需求和目標。所以領袖的作用是提供一種「明確的途徑」
給部屬以完成目標，且特定的領導行為是否能幫助部屬達成目標，端視情 境的特性決定。
5.情境領導理論（situational theory of leadership）
Hersey & Blanchard（1982）之情境領導理論，是根據領導者的任務 導向行為及關係導向行為和部屬不同成熟水準間的一種交互作用的研。情 境領導理論中將其領導者的行為分為兩種：「關懷行為」與「工作行為」。
主要是強調領導者行為對不同成熟度部屬的影響，而所謂部屬的成熟水準 是指部屬本身設定可以達成的目標且能自發性的擔負責任的能力和意 願。此理論主要的基本假設是：一是部屬的成熟水準可以隨時間的增長而 提高。另一是部屬的成熟水準較低時，領導者應多強調任務行為，而減少 強調關係行為；當部屬的成熟水準較高時，領導者即可酌減任務導向的行 為，而增加關係導向的行為。領導模式概分為下列四種：「高任務－低關 懷」、「高任務－高關懷」、「低任務－高關懷」及「低任務－低關懷」。
（四）新型領導（The New Leadership ）
自1980 年代起，由於組織面臨外在環境日益加劇的競爭，為在此激 烈環境中求生存，體認到有必要改變做事的方式；因此，許多學者開始對 於魅力領導、轉型領導創造組織文化，使組織轉型或再生等相當感興趣（林 維林，1996；鄭松益，2001）。Bryman（1992）在綜合探討了有關組織的 文獻後，認為1980 年代以後，「領導」已成為組織研究的主要焦點，探 討組織領導的主題雖有些許的差異，但大多在分析領導者所具有的遠景、
授權、激勵部屬、對組織現況的挑戰及採取積極前瞻性的立場，也就是分
析領導者激發部屬工作動機，及提昇組織成員對組織的參與及投入的動 機，並增加其工作績效，Bryman（1992）稱之為「新型領導」（The New Leadership）（引自張慶勳，1996）。這種新型領導的特徵，包括魅力領 導（Charismatic Leadership）、轉型領導（Transformation
Leadership ）、願景領導（Visional Leadership）及授權與領導
（Empowerment and Leadership）等，成為組織領導研究的新典範。
1.魅力領導（Charismatic Leadership）
Conger & Kanungo (1988) 指出它是當追隨者對領導者某些特定的行 為或是非凡的領導能力的歸因的崇拜動作的產物。此理論所強調的是當被 領導者在看到特定行為時，會將之歸因為英雄式或非凡型的領導。過去也 曾經由相關之研究歸納出魅力型領導者的特色，如：極度的自信、具支配 性及對自己的信念堅定不移、對目標具有強烈之承諾等（李青芬等，
1994）。同時，學者House, Woycke, & Fodor（1988）亦提出，魅力領導 與高績效水準及跟隨者滿意度之間，其有顯著之相關性。換言之，在具有 魅力領導特質的領導者領導之下，跟隨者將表現出較高之滿足感與績效。
2.轉型領導（Transformation Leadership ）
Burns (1978) 認為轉型領導是領導者與所屬成員彼此互動提升對方 道德與動機至較高層次的道德與動機的歷程。吳清山、林天祐（2001）認 為組織領導者運用其過人的影響力，轉化組織成員的觀念與態度，使其齊 心一致，願意為組織的最大利益付出心力，進而促進追求組織的轉型與革 新的領導風格。所以轉型領導者是藉由個人其獨特之魅力，提升部屬的各 方面能力，使其成為自我實現的人，而超越原先預期的表現，為組織目標 多付出心力的一種領導型態。Conger（1990）指出傳統領導型態與魅力領 導、轉型領導至少有兩點不同，第一：傳統領導型態是以達成部屬工作績 效與滿意度為主，而魅力領導與轉型領導則是使部屬對領導者具有高度信
任，領導者能提昇部屬的自我尊榮、激勵部屬超出工作職責的額外努力。
第二：傳統領導將領導者定位為完成任務取向的人，而魅力領導與轉型領 導則是能提出遠景、授權部屬、為部屬設定具挑戰性的工作，是一個正面 及鼓舞性的領導者。
3.願景領導（Visional Leadership）
願景的領導者能夠替組織創造一個有吸引力、實際、值得信賴的目 標，Bennis & Nanus（1985）指出，好的領導者具有對未來願景的看法。
Kouzers & Posner（1994）也認為領導方式的不同是可以改變一個組織的，
他們以1200 位成功經理人的領導模式作基礎，研發出LPI（Leadership Practices Inventory）問卷，研究之結果發現，成功之領導有五項要素：
挑戰現存工作程序、激發共同目標、授權他人行動、示範方法與建立模 式和激勵士氣。
4.授權與領導（Empowerment and Leadership ）
授權是新近常被拿來討論的新領導方式，Hersey & Blanchard（1969）
對於領導之定義如下：在特定情況下，為達成目標而去影響他人或群體 的行為的一種過程。Jones & Bearley（1992）認為授權是：使人去完成 他應該且有能力完成的事情的過程。這表示授權與領導是給人資訊、信任 並予於支持，並使參與決策。領導理論從二十世紀初期起不斷出現，由早 期的特質論、行為論、權變領導理論，直至今日的轉型領導理論，顯現出 組織環境與領導現象的日趨複雜。而眾多研究中顯示，有效的領導行為不 應單單僅就領導者個人的特質及行為來做評論，應該還要考量到被領導者 及情境因素的相關影響。無可諱言的，情境因素對於領導行為產生的重要 性似乎已獲得證實，但同樣也不可漠視個人特質對於領導行為產生的影響 力。故不同的情境需要不同的領導行為來因應，畢竟，天底下並無一種放
諸四海而皆準的標準領導行為，可以通用於任何的領導環境中，如何使領 導行為與情境之間達到一平衡、協調的狀態，以提昇組織的效能，似乎是 所有領導者所需努力的。
四、領導能力
領導能力乃是多元層面之綜合體。歸納來說，含外顯能力與潛在能力 兩者。以心理學角度分析，領導能力係一種天賦，可經由訓練而成，為領 導者影響成員為其支配控制過程之能力。以哲學觀點詮釋，為引導、啟迪、
激勵之代義字，係一種決定什麼將被完成，而帶領團體努力以赴，完成任 務之能力（江鴻鈞，2007）。
（一）Krajewski、 Martin & Walden（1983）認為領導者必須具備之領 導能力因層級不同而有差異；高階主管概念性能力比例較多，低階主管則 強調技術性能力：
1. 技術性能力：運用特定方法、程式與過程等技術性知識及工具、設備 之能力。
2.人際關係能力：人際交往知識，了解他人感覺、態度與動機之能力，溝 通能力，建立合作關係之能力。
3. 概念性能力：長於邏輯思考，複雜模糊問題之概念化，創意之構思與 解決問題，預測潛在問題等能力。其圖示如2-1。
文化塑造 能力
教育專業能力 象徵能力
圖 2-1 領導者必備之能力。資料來源：江鴻鈞（2007）。
（二）Sergioranni（1994）指出領導能力應包涵文化塑造能力、象徵能 力、教育專業能力、人際關係能力與技術能力之階層。如圖2-2 所示：
圖 2-2 領導能力階層。資料來源：江鴻鈞（2007）。
中級主管
低級主管
人際關係能力
概念性能力
技術性能力 高級主管
人際關係能力 技術能力
（三）Mahaffey、 Kaplan & Triolo（1998）認為 21 世紀領導者應具備 之核心能力：
1. 人際關係能力（interpersonal competencies）：包括接納包容能力、
立即性與公平性、便利性及輔導部屬。
2. 概念性能力（conceptual competencies）：包括系統思維、適應渾沌 環境、認知與合成型態及終身學習。
3. 領導統御能力（leadership competencies）：包括科技專家的知識，
轉型領導。
4. 參與合作能力（participation competencies）：包括參與授權，責 任等核心能力。
（四）Yukl（2002）評述領導行為之分類模式為：
1. 建立關係：（building relationship）
2. 影響人群：（influencing people）
3. 作決定：（making decision）
4. 交易資訊：（exchanging intermation）
（五）蔡宗易（2004）歸納出人力資源高階主管核心能力為：
1.經營管理能力：企業經營、計劃、組織、領導、控制功能之指導技能。
2.制定策略能力：研擬部門策略規劃與服務其他部門政策計劃之技能。
3.變革再造能力：因應企業發展，靈活彈性的組織變革與不斷改善的應變 技能。
4.監理能力：對企業目標達成之資源分派監察、督導、管制、整理技能。
5.國際人力策略能力：跨國人力發掘、派遣與人力資源策略管理技能。
6.知識管理創新能力：人力智慧資本知識累積建檔，適時創新之技能。
7.產業資源能力：企業營業項目之上下游資訊與相關連產業訊息研究能 力。
8.全球宏觀思維能力：洞燭經營環境趨勢，擴大全球視野，歸納未來人力 資源管理行動之技能。
9.終身學習能力：生涯規劃與不斷精進的求知技能。
10.人力資源技術能力：召募、甄選、訓練、發展、薪酬、績效考核與員 工服務等人力資源策略推動之技能。
11.資訊運用能力：網際資訊之運用與科技整合應用之技能。
12.政治敏銳能力：政府施政方針的應變與組織政治行為的運作技能。
13.財物分析能力：企業經營數據和統計分析與研判技能。
14.法令研判能力：基本法律常識與勞動相關法令之解讀，分析問題與應 用解決技能。
15.行政技術能力：組織運作規則的執行控制技能。
16.領導指揮能力：有效影響團體達成目標的技能。
17.人際關係能力：外部社會資源、內部員工關係之人際網路運用技能。
18.培育團隊能力：為達成企業目標，養成團體互動分享資訊，成員相互 協助之共通特性的技能。
19.人才培育能力：探討企業各部門運作需求之人力技能，有計劃的進行 教育訓練規劃的技能。
20.塑造文化能力：願景與成員組織共同特色之形塑發展技能。
（六）盧育嫺（2009）歸納出主管領導能力為
1.高度的慾望與企圖心，對正確的事情擇善固執，並帶頭衝鋒陷陣。
2.產生領先的動機，引領屬員完成團隊目標，善盡負責盡職的天性。
3.誠實而廉正，言行合一，值得信賴，因此成為吸引新員工與留住舊員工 的基礎。
4.在自信基礎上，在困難時能共體時艱，並引領其他人朝新的方向共同努 力。
5.認知能力。能分析與運用各項情資，有效處理與做正確的判斷力，通常 這不是天生的才能，而是他願意經過自我學習、接受教育訓練、不斷的 經驗累積而來的。
6.企業的知識。主動蒐集有關產業的相關資訊，領導大家共同發展遠景與 執行業務計畫。
經由上述的分析可知領導能力乃運用概念性、技術性能力幫助他人完 成他能力所及的事，內容是描繪出未來的遠景，並鼓勵、激發、教導他人 建立與維持成功的人際關係。
第四節 經營績效
一、績效的意義
績效(Performance)，即係管理活動中之「控制」功能。這種功能有 消極與積極的兩種意義。消極的意義係指了解規劃的執行進度與狀況；積 極的意義係指藉由績效評估制度的建立，能於事前或活動進行中，對於行 動者的決策與行為產生影響或導引作用，使其目標能與組織的目標趨於一 致。多數學者專家皆同意「績效是對組織目標達成程度的一種衡量」
（Robbins,1990）。可見績效乃是企業組織運作中不可或缺的一個重要指 標。Szilagyi（1981）提出一個績效架構，對績效有清楚的說明：
1. 績效的準則並非單一的，而是多重的。
2. 績效分析層次由個別員工到組織整體使用者，甚至包括整個社會。
3. 績效焦點可以是維護、改進或發展性目標。
4. 績效衡量的時間考量可由短期、中期到長期。
5. 績效衡量方式可由「定量的/客觀的」到「定性的/主觀的」。
二、績效評估的方式
Evans(1996) 認為績效評估是管理控制中一環，績效評估及績效管理 有助於公司更有效的管理資源，以及衡量及控制目標。所以績效評估制度 是一個結合獎酬制度之衡量方式，短期的衡量應具日常作業性的控制系統 及目標修正之功能，長期之下則為策略管理、規劃及達成之工具，績效評 估指標常有以下分類：（一）量化與非量化（二）財務與非財務（三）衡 量過程與衡量結果。
（一）量化與非量化指標：量化指標係將所要考評的事物或作業，予以「數 量化」，通常可用貨幣、產銷營運量、完成百分比、處理件數等來表示。
但並非所有評核項目，均能很容易地予以數量化。例如：研究發展成果、
員工士氣及履行社會責任等方面之評估，就很難以數字來加以表達，故常 將很難量化者，稱為非量化指標(李建華、方文寶，1996)。
（二）財務與非財務指標：係以量化指標而言，若以金額化表示即為財務 性指標，反之則為非財務性指標。傳統之績效評估重視財務性指標的衡 量，雖未臻完備，但仍有其重要性。但在環境及技術的改變下，非財務指 標逐漸受到重視。Eccles(1991) 就認為下列因素促成了企業越來越重視 非財務指標的重要性：
1.企業愈來愈重視品質及顧客服務，因此帶動對品質及顧客滿意度等績效 評估指標的新發展。
2.競爭標竿之發展促使非財務性績效愈受到重視，因為標竿制度給予管理 人員一個比較的工具，使其從內部競爭轉移成外部市場之爭。
3.資訊科技在績效評估制度之演進上亦扮演相當重要的角色。藉由非財務 性之控制方法，來追蹤關鍵成功因素之所在，其結果將會有利於財務目 標的達成。財務性與非財務性指標並無所謂優劣之分，最好同時並用，
以發揮績效評估的最大效用。
（三）衡量過程與衡量結果的指標
Carroll & Schneier（1982）指出績效的特性應包含下列五點：1.績 效來自於「行為」或「作業」、2. 績效是一種相互比較的概念、3. 績效 的標準是預先設定的、4. 績效直接或間接與其「行為」或「作業」的結 果相關、5. 績效是可以衡量的。而Szilagyi（1984）則認為績效是用以 顯現組織運作活動最終結果的一個整體性概念，而「效能」及「效率」則 可視為績效的次等組成元件（Subcomponents）。而Kast（1985）認為績 效應包含：1.效果（Effectiveness）、2. 效率、3.組織成員滿意度
（Participant Satisfaction）。
三、績效評估的目的
蕭梅苓 (1999) 根據國際商業研究小組（Business International Research Team, BIRT）對績效評估所訂之定義：「不論國內性或國際性 企業，對於組織各管理階層，為達成企業所賦予之經營管理目標所做之努 力情況與結果，加以瞭解與確認，所需要之有效內部績效評估系統。」張 火燦（1996）則認為，績效評估是一種過程，是組織用來衡量和評鑑員工 某一時期之工作表現，評估結果可做為薪酬、職務調整的依據，提供員工 工作之回饋，決定訓練之需求，以改進工作和生涯規劃，以及協助瞭解部
屬等。所以績效評估，除瞭解各單位之效率與效能外，亦藉以在經營過程 中，及早發掘缺失，共謀解決之道。
四、旅館經營績效評估與衡量
江婕寧（ 2003）指出製造業的投入、產出劃分很明顯，且製造業從 事的業務內容亦很明確，因此製造業產品易於量化、價值易於衡量。蔡 雪紅（1999）在旅館業之企業文化領導型態與績效關係之研究中以客房 住用率、稅前獲利率、稅前投資報酬率等為衡量指標。尤國彬(1996)、
陳銘堯(1998)認為「客房住用率」與「平均房價」為重要指標。而蔡宜 菁(2001)提出以總營收、住房率、顧客滿意度及品質保證程度為衡量構 面。不同的研究目的與對象會影響選擇的績效構面與指標，並且，選擇 單一指標又不足以代表企業之整體表現。蔡宜菁(2001) 建議採用主觀衡 量方式，由受訪者根據公司內部之經營概況與業界平均水準做主觀性衡 量。整合上述研究後以「客房住用率/餐飲部門坪效」、「常客保有程度 (顧客保留率)」、「吸引新顧客程度(市場拓展程度)」、「市場佔有率」、
「稅前獲利率」、「投資報酬率」、「營運成長率」、「整體績效」等 八項為評估經營績效之指標。Choi & Mueler(1992) 認為財務與非財務 性指標是兩個在從事績效評估時所要著重的要點。而Kast(1985) 認為績 效應包含：效果(Effectiveness)、效率(Efficiency)以及.組織成員滿 意度(Participant Satisfaction)。
Van de Ven & Ferry(1980) 認為傳統的財務績效，是研究者最常用 來衡量投資報酬率、銷貨收入、獲利力等結果的指標，Chakravarthy(1986) 對於經營績效的分類與衡量方式，主要分為四大類：
（一）經營目標：指對企業營運計劃所達成的程度，如年度預算、增資、
擴廠、合資、併購等。
（二）生產力：指廠房、設備等硬體設備之使用情況。
（三）利潤：指可由獲利成長率中計算得來的資金運用方式，亦會表現在 投資報酬率上。
（四）長期的有利資源：指企業得以壯大並能永續經營的憑藉。
Venkatraman & Ramanunjam(1986) 認為績效包含三大部分：財務性 方面(銷售成長額、投資報酬率等)、事業方面與組織方面，其中財務性方 面是指傳統策略研究最常用的概念性範圍，而事業方面是指財務指標以及 非財務性指標，後者泛指市場佔有率、產品品質、導入新產品，以及製造 附加價值等，組織方面則適用於較廣泛的範圍，如策略管理與組織理論 等。Miler(1990) 在衡量組織績效時所注重的要點有投資報酬率、投資的 現金流量、市場佔有率、佔有率穩定性、價本差距及員工生產力，Dyer &
Reeves(1995) 指出，一般在衡量組織經營績效時，通常會採用不同的準 據，以從事人力資源管理系統與經營績效的研究，其中最常使用的準則 為：1.人力資源產出：如出勤率、流動率以及個別或團體績效；2.組織產 出：如服務品質與生產力；3.財務的產出：如資產報酬率、投資報酬率、
營業毛利等。Dess & Robinson(1984) 認為，在進行績效比較時，最常發 生無法統一評量標準或是無法蒐集財務資料的情形，尤其是在一般管理領 域中，所以學者建議可採用「主觀績效標準」作為衡量工具的替代指標。
Delaney & Huselid(1996) 認為主觀的衡量組織績效，是判斷企業是否達 到目標的關鍵，而認知的指標通常會與客觀的指標之間具有高度相關性。
本研究將歷年來有關旅館績效評估之相關文獻整理如表2-6所示。
表 2-6 旅館經營績效評估與衡量之相關文獻 作者 投入因素 產出因素 研究
方法
研究成果摘要
王婷瑜
（2003）
1.員工人數 2.客房數 3.餐飲單位 4.單位勞動力
成本
5.單位營運力 成本
6.單位餐飲力 成本
7.短期變動成 本
1.餐飲收 入 2.實際客
房出租 數
資料 包絡 分析 法
國際觀光旅館平均房 價高、餐飲收入高等，
在經營效率上有不錯 的表現，連鎖型態的觀 光旅館經營效率優於 非連鎖型態的觀光旅 館。
何太森
（2003）
1.員工人數 2.房間數 3.餐飲部門樓
板面積 4.其它費用
1. 客房部 門營業 收入 2. 客房住
用數 3. 餐飲部
門營業 收入 4. 其它部
營業收 入
資料 包絡 分析 法
絕大多數國際觀光旅 館之生產規模處於固 定規模報酬階段；不具 國際規模效率之國際 觀光旅館的生產規模 均處於遞減規模報酬 階段。
Anderson
& Scott
（2000）
1.全職員工數 2.客房數 3.賭場相關營
運費用
總收入 資料 包絡 分析 法
平均效率只有42%，這 表示要維持有效率的 產出情況下可以降低 58%的支出。
王媛慧、
李文福、
翁竹君
（2007）
1. 薪資費用 2. 餐飲部門樓
地板面積 3. 房間數 4. 其他營業費
用
1. 餐飲收 入 2. 客房住
用數 3. 其他營
業收入
隨機 邊界 距離 函數 之應 用
國際觀光旅館業具有 規模經濟之特性， 規 模越大者效率越佳。
表 2-6 旅館經營績效評估與衡量之相關文獻（續）
作者 投入因素 產出因素 研究 方法
研究成果摘要
陳俊旭
（2008）
1. 客房數總 2. 客房住用 3. 員工人數 4. 平均房價
1. 房租收 入 2. 總營業
收入 3. 住用率
資料 包絡 分析 法
旅館業之經營效率影 響因素以客房數與客 房住用數及員工人數 最為重要，且投入項及 產出項之各項皆呈現 正相關。
帥 嘉 珍、何 豐 成（2009）
1. 員工人數 2. 客房數 3. 總營業支出
1. 餐飲收 入 2. 客房收
入
資料 包絡 分析 法
位於都會區之觀光旅 館的營運績效明顯的 比非都會區旅館高。
資料來源：研究者自行整理
第五節 人格特質、領導能力與經營績效之關係
一、人格特質與經營績效之關連
整體而言，近期的文獻普遍的認為，宏觀的人格因素應該是績效的有 效預測變數。企業最高領導者之人格特質對其企業經營之影響，是組織成 功關鍵力量（吳曉蕙2006）。陳盈璋、汪文政（2009）探討旅館業高階管 理者能針對不同的人格特質，讓員工瞭解到本身有那些技能、專業知識有 待加強，視其需要協助員工自我成長並達成工作目標；最重要的是要建立 明確及合理績效評核標準、制度，消弭因主觀所可能引發的錯誤認知，將 一切回歸在工作層面上，並透過公平的升遷機制來提高員工對工作的滿意 度、提升工作投入程度。本研究主要目的在探討民宿經營者的人格特質與 經營績效之關聯性。茲將各研究者研究人格特質與經營績效之關連結果整 理如表2-7
表 2-7 人格特質與經營績效之關連 作者及年代 研究主題 研究對象 研究結果 陳恒毅
（2007）
人格特質與團 隊氣候在多層 次傳銷組織的 配適探討
多層次傳 銷組織
一、多層次傳銷傳銷商的人格 特質對經營績效有顯著影響。
二、團隊氣候對人格特質與經 營績效間的關係，無論從個人 層次或團隊層次而言，無明顯 干擾效果，卻都與經營績效有 顯著關係。
古清南
（2008）
主管轉換型領 導風格、內外控 人格特質對經 營績效影響之 研究
－以台灣中南 部國際觀光旅 館為例
台灣中南 部國際觀 光旅館主 管
主管轉換型領導風格對經營 績效呈現顯著的正相關，而內 外控人格特質對經營績效卻 呈現無顯著的負向關係。
許再安
（2006）
人格特質、組織 文化、工作滿足 與工作績效之 關聯性-以基隆 港裝卸產業為 例
基隆港裝 卸產業
人格特質對組織文化、工作滿 足及工作績效有部分顯著之 正向影響。
李朱慧、林 孟鋒（2008）
以人格特質與 組織文化探討 高科技產業內 知識分享與組 織績效之研究
高科技產 業之台灣 半導體產 業會會員
組織績效方面：勤勉正直性人 格特質對整體績效呈現負向 顯著影響，監督激勵型組織文 化則對其呈現負向極顯著影 響，表示此兩種特質可有效預 測企業整體績效的表現。
陳盈璋、汪 文政（2009）
國際觀光旅館 業高階管理者 領導能力對工 作績效之關連 性研究
旅館業高 階管理者
管理者能針對不同的人格特 質，讓員工瞭解到本身有那些 技能、專業知識有待加強，視 其需要協助員工自我成長並 達成工作目標。
資料來源：研究者自行整理
二、領導能力與經營績效之關連
「領導」及其相關問題素來即為學者及企業經營者所深思及探討的主 題，大多數的研究是與組織績效有關，國內外有關領導的研究已有相當 多，而現有的實證研究中，探討領導與績效之關係，研究結果指出領導與 經營績效有顯著正相關（池文海、黃庭鍾、魏國州，2007；邱吉鶴，2008，
葉佳文，2005）。領導能力是成功組織中最重要的關鍵力量，企業要永續 發展，經營者的領導能力除了帶領企業面對既有挑戰之外，還需規劃未來 發展遠景，讓企業朝向共同目標邁進。茲將各研究者研究領導能力與經營 績效之關連的結果整理如表 2-8 所示。
表 2-8 領導能力與經營績效之關連
作者及年代 研究主題 研究對象 研究結果 池文海、黃
庭鍾、魏國 州（2007）
領導型態、組織學習、
全面品質管理對於組 織績效之影響－以台 灣資訊電子產業為例
台灣新竹科 學園區廠商 高階主管
領導與經營績效成 正相關。
邱吉鶴
（2008）
行政首長領導策略與 組織績效管理
中央十五個 機關科長以 上公務員
領導策略對組織績 效具有高度的影響 力。
葉佳文
（2005）
有效能的學校經營－
成功的校長領導
校長 校長領導行為提升 學校效能達成組織 績效有顯著正相關 資料來源：研究者自行整理
三、經本研究將人格特質、領導能力與經營績效做評估指標整理，將學者 對人格特質、領導能力與經營績效評估指標整理如表 2-9。
表 2-9 人格特質、領導能力與經營績效評估指標 主
題 構面 參考文獻 評估指標 參考文獻
人格特質、領導能力與經營績效評估指標
人格特質
3、4、6、
9、11
親和性 3、4、6、9、11 勤勉正直 3、4、6、9、11 外向性 3、4、6、9、11 神經質 3、4、6、9、11 開放學習性 3、4、6、9、11
領導能力
2 、 7 、 12 、 14 、 15
環境認知能力 7、15 策略思考能力 2、7、12
專業知識運用能力 2、7、12、14、15 人際關係處理能力 2、7、12、14、15 工作任務管理能力 7、15
經營績效
1、5、8 10、13
投 入 項
房間數 1、5、8、10、13 員工人數 1、5、10、13 產
出 項
訂房數 10、13 客房收入 1、5、8、10 接待客人數 8
1. 帥 嘉 珍 、 何 豐 成 （2009）
2. Mahaffey etal.（1998）
3. Costa & McCrae (1989) 4. 周惠莉（2003）
5. 陳俊旭（2008）
6. K.Y.CHEN（2009）
7. 蔡宗易（2004）
8. 王 媛 慧 、 李 文 福 、 翁 竹 君
（2007）
9. 王忠倫、林松茂（2008）
10. 何太森（2003）
11. 魏文欽 朱聖和（2008）
12. 盧育嫺（2009）
13. 王婷瑜（2003）
14. Krajewski etal.（1983）
15. Yukl（2002）
資料來源：研究者自行整理
四、本節小結
本節探討人格特質、領導能力與經營績效之關聯，而從國內外相關文 獻中，發現各構面間都具有相關性，但少有研究針對這三個構面同時進行 研究，因此本研究目的欲將這三個構面進行相關性之研究，並探討民宿經 營者的人格特質是否經由領導能力影響民宿的經營績效。
第三章、研究方法與設計
本研究目的在探討民宿經營者之人格特質、領導能力對民宿經營績效 的關聯性。本章依據研究動機與目的及相關文獻之探討，據以擬定研究架 構與研究假設，再將本研究所使用到的變數做說明，並陳述研究對象、研 究工具、實施程序、資料處理及分析的方法。
第一節 資料包絡分析法
資料包絡分析法(DEA)可以同時處理多重及不同計量單位的投入與產 出項，所得的效率值為單一綜合相對效率指標，可以瞭解受評單位資源使 用狀況，進而提供管理者決策時之參考。資料包絡分析法的優點在於能同 時進行多目標之績效評估，無需預設函數亦不需估計函數參數之無母數方 法。實務上可使用之數據型態較廣泛，其基本構想是將評估單位各項投入 與產出分別加以線性組合，再以線性組合之比值顯示效率，模式中之權數 決定則是在投入與產出之組合最有利之情況下找出效率，因此權數選取有 其相對客觀性，藉由多重指標同時投入與產出來進行績效評估，相對單一 指標間之評估方法有其公正性，最具貢獻的在於其評估結果可對評估單位 提供相對比較後之量化的改進建議，使受評估單位進行實質的改進。（鄭 慶民，2008）。
Farrell(1957) 提出技術效率是一種相對的概念，相對於羣體中表現 最有效率的。第某個工廠想達到相對技術有效率，我們必須計算出其實際 產出並除以其最大可能產出。因為實際產出可藉由觀察得到，最大可能產 出是藉由估計方式取得，要求得最大產出有許多不同方法。隨後由 Charnes, Cooper,& Rhode(1978)發展出的 CCR 模型，將 Farrell(1957)單投入單產 出的效率衡量模型擴展至「多投入/多產出」的概念，用來衡量在固定規
