王淑俐 著 王淑俐 著
教學投影片
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第一章 人際關係的概念 第一章 人際關係的概念 第二章 為什麼人緣不好？
第二章 為什麼人緣不好？————影響人際關係的因素影響人際關係的因素 第三章 人際溝通的性質
第三章 人際溝通的性質 第四章 傾聽與同理心 第四章 傾聽與同理心 第五章 讚美與鼓勵 第五章 讚美與鼓勵 第六章 批評與說服 第六章 批評與說服
第七章 人際衝突與情緒管理 第七章 人際衝突與情緒管理 第八章 建立圓融的人際關係 第八章 建立圓融的人際關係
目 次 目 次
第一章 人際關係的概念 第一章 人際關係的概念
人際關係是最難寫的一篇文章。事事要無 人際關係是最難寫的一篇文章。事事要無 我、無執，方可好好作下去。（證嚴法師 我、無執，方可好好作下去。（證嚴法師
， ， 《 《 靜思語 靜思語 》 》 ） ）
第一節 人際關係的意義與重要 第一節 人際關係的意義與重要
第二節 自我概念與人際關係
第二節 自我概念與人際關係
第一節 人際關係的意義與重要 第一節 人際關係的意義與重要
一、人際關係的意義 一、人際關係的意義
最早的「人際關係」即指從懷胎至出世，和母親最早的「人際關係」即指從懷胎至出世，和母親 接觸、仰賴母親照顧的聯結。這種關聯不僅是生 接觸、仰賴母親照顧的聯結。這種關聯不僅是生
理的需求，更是心理上的滿足。
理的需求，更是心理上的滿足。
在小孩出生的頭三年，親子之間若未能持續且親在小孩出生的頭三年，親子之間若未能持續且親 密的接觸，幼兒在「愛」與「安全感」的基本需 密的接觸，幼兒在「愛」與「安全感」的基本需 求上得不到滿足，就會顯得不安、恐慌、膽怯、
求上得不到滿足，就會顯得不安、恐慌、膽怯、
鬱悶（又稱為「母愛剝奪症」），日後在建立自 鬱悶（又稱為「母愛剝奪症」），日後在建立自
信心及對人的信任上，都會遭遇困難。
信心及對人的信任上，都會遭遇困難。
二、人際關係的重要 二、人際關係的重要
人際關係是中性的，無所謂好、壞。當我 人際關係是中性的，無所謂好、壞。當我 們進入不同的環境，扮演相對應的各種角 們進入不同的環境，扮演相對應的各種角 色，與形形色色的人相處時，即會產生各 色，與形形色色的人相處時，即會產生各 式各樣的人際關係。
式各樣的人際關係。
「人際關係」具有下列三項重要的功能： 「人際關係」具有下列三項重要的功能：
（一）增加生存機會
（一）增加生存機會
（二）滿足情感需求
（二）滿足情感需求
（三）促進工作成效
（三）促進工作成效
第二節 自我概念與人際關係 第二節 自我概念與人際關係
一、自我概念的意義 一、自我概念的意義
人本心理學派人本心理學派 (Humanistic Psychology)(Humanistic Psychology) 確確 立「自我」的結構為軀體我
立「自我」的結構為軀體我 (corporeal self)(corporeal self)
、社會我、社會我 (social self)(social self) 及心理我及心理我 (psychological self)
(psychological self) 三部分。三部分。
「社會我」與人際關係的關聯反映在下列兩部分：「社會我」與人際關係的關聯反映在下列兩部分：
（一）「鏡中自我」
（一）「鏡中自我」 (looking glass-self)(looking glass-self)
（二）社會認同
（二）社會認同
健康的自我概念是指以客觀、樂觀的態度 健康的自我概念是指以客觀、樂觀的態度 看待自己，包括：
看待自己，包括：
（一）客觀的自我認識
（一）客觀的自我認識
1. 1. 自知之明 自知之明
2. 2. 自我認同 自我認同
（二）樂觀的自我肯定
（二）樂觀的自我肯定
1. 1. 自我接納 自我接納
2. 2. 自我尊重 自我尊重
3. 3. 自我開放 自我開放
二、自我認識與人際關係 二、自我認識與人際關係
心理學家柏恩心理學家柏恩 (Berne,E.)(Berne,E.) 提出「人際交流分析」提出「人際交流分析」
(Transactional Analysis)
(Transactional Analysis) 理論，認為自小與理論，認為自小與 父母的親子關係，將形成四種不同的生活態度：
父母的親子關係，將形成四種不同的生活態度：
（一）我不好，你好
（一）我不好，你好 (I'm not O.K., You're (I'm not O.K., You're O.K.)
O.K.)
（二）我不好，你也不好
（二）我不好，你也不好 (I'm not O.K., (I'm not O.K., You're not O.K.)
You're not O.K.)
（三）我好，你不好
（三）我好，你不好 (I'm O.K., You're not (I'm O.K., You're not O.K.)
O.K.)
（四）我好，你好
（四）我好，你好 (I'm O.K., You're O.K.)(I'm O.K., You're O.K.)
三、外表與人際關係 三、外表與人際關係
一般人認為外表條件較好的人，比較容易贏得別人的好感一般人認為外表條件較好的人，比較容易贏得別人的好感
，建立較佳的印象。於是在人際關係、工作協調上，也較
，建立較佳的印象。於是在人際關係、工作協調上，也較 順利、成功。這種觀點從社會心理學的研究發現，這是種 順利、成功。這種觀點從社會心理學的研究發現，這是種
「刻板印象「刻板印象」」 (stereotyping)(stereotyping) ，是錯誤的社會判斷，，是錯誤的社會判斷，
常禁不起事實的考驗。
常禁不起事實的考驗。
「軀體我」只是自我的一部分，我們要維護它的健康及光「軀體我」只是自我的一部分，我們要維護它的健康及光 采，但不必誇大它的功能。尤其在人際相處上，心理學研 采，但不必誇大它的功能。尤其在人際相處上，心理學研 究更證明了，外貌普通或中等的人會更努力展現自己其他 究更證明了，外貌普通或中等的人會更努力展現自己其他 的長處來吸引別人，對別人也較有影響力，所以更滿意自 的長處來吸引別人，對別人也較有影響力，所以更滿意自 己的社交情形。外表具有吸引力的人，反而可能遭到排斥 己的社交情形。外表具有吸引力的人，反而可能遭到排斥
。。
第二章 為什麼人緣不好？
第二章 為什麼人緣不好？
—— —— 影響人際關係的因素 影響人際關係的因素
對長輩謙虛是本分，對平輩謙虛是修養， 對長輩謙虛是本分，對平輩謙虛是修養，
對晚輩謙虛是高貴，對所有人謙虛是安全。
對晚輩謙虛是高貴，對所有人謙虛是安全。
（佚名） （佚名）
第一節 個人特質 第一節 個人特質
第二節 表達能力與方式 第二節 表達能力與方式 第三節 生活環境與經驗 第三節 生活環境與經驗
第四節 立場與觀念的差異
第四節 立場與觀念的差異
第一節 個人特質 第一節 個人特質
一、外在特質與人際關係 一、外在特質與人際關係
（一）外表與態度
（一）外表與態度
外表的好壞與人際關係的良窳，並沒有絕對的關 外表的好壞與人際關係的良窳，並沒有絕對的關
連；性格及態度才是人緣好壞的關鍵。
連；性格及態度才是人緣好壞的關鍵。
（二）聲音與表達
（二）聲音與表達
音色固然無法改變，但運用怎樣的聲音來表達，
音色固然無法改變，但運用怎樣的聲音來表達，
卻可以大幅的改善。
卻可以大幅的改善。
（三）情緒反應與控制
（三）情緒反應與控制
不要沈溺在負面情緒中，或成為情緒衝動的人，
不要沈溺在負面情緒中，或成為情緒衝動的人，
以免無法與人和諧相處。
以免無法與人和諧相處。
二、內在特質與人際關係 二、內在特質與人際關係
內在特質不完全是遺傳的，不少是從環境或成長經驗中學內在特質不完全是遺傳的，不少是從環境或成長經驗中學 習而來，所以這些特質可能隨著自我覺察與成長而調整。
習而來，所以這些特質可能隨著自我覺察與成長而調整。
（一）個性或人格特質
（一）個性或人格特質
哪些個性或人格特質不利於人際相處？
哪些個性或人格特質不利於人際相處？
1.1. 害羞、內向害羞、內向 2.2. 固執、冷漠固執、冷漠 3.3. 悲觀、苛求悲觀、苛求 4.4. 虛偽、自私虛偽、自私
（二）情緒智商
（二）情緒智商 (EQ) (EQ)
如果如果 EQEQ 太低，不僅容易失敗、痛苦、生病，太低，不僅容易失敗、痛苦、生病，
還會破壞人際關係，甚至犯罪。哪些表現可謂 還會破壞人際關係，甚至犯罪。哪些表現可謂 EQEQ 太低呢？太低呢？
1.1. 脾氣暴躁脾氣暴躁 2.2. 情感用事情感用事 3.3. 缺乏同理心缺乏同理心 4.4. 情緒壓抑情緒壓抑 5.5. 杞人憂天杞人憂天
精神醫學或變態心理學中發現，性格問題（或精神醫學或變態心理學中發現，性格問題（或 稱性格異常、人格違常等），的確會破壞人際 稱性格異常、人格違常等），的確會破壞人際
關係，舉例如下：
關係，舉例如下：
1.1. 妄想型人格異常妄想型人格異常 2.2. 分裂型人格異常分裂型人格異常 3.3. 自戀型人格異常自戀型人格異常 4.4. 迴避型人格異常迴避型人格異常 5.5. 依賴型人格異常依賴型人格異常
6.6. 被動攻擊型人格異常被動攻擊型人格異常 7.7. 反社會型人格異常反社會型人格異常
第二節 表達能力與方式 第二節 表達能力與方式
一、表達能力與天分 一、表達能力與天分
多元智慧理論中，提出人有八項智慧，人際智慧多元智慧理論中，提出人有八項智慧，人際智慧 為其中一種。有些人天生在某些智慧上較強或較 為其中一種。有些人天生在某些智慧上較強或較 弱，但並非無法改變，仍可靠後天學習而增強。
弱，但並非無法改變，仍可靠後天學習而增強。
有品德的君子（仁者）必定善於言詞，然而善於有品德的君子（仁者）必定善於言詞，然而善於 言詞者未必真有德行。所以，只要我們注重德行 言詞者未必真有德行。所以，只要我們注重德行
、問心無愧，所說出的話，就是「金玉良言」。
、問心無愧，所說出的話，就是「金玉良言」。
二、說話的動機與技巧 二、說話的動機與技巧
說話或與人相處時，哪種表現是愚痴的自私人？說話或與人相處時，哪種表現是愚痴的自私人？
1.1. 隱藏自己隱藏自己
2.2. 探測別人的隱私探測別人的隱私 3.3. 對人傲慢無禮對人傲慢無禮 4.4. 有話直說有話直說
5.5. 很少關懷、吝於讚美很少關懷、吝於讚美
6.6. 覺得別人都不夠好，經常批評或挑剔別人覺得別人都不夠好，經常批評或挑剔別人
而聰明的自私人會怎麼做呢？ 而聰明的自私人會怎麼做呢？
1. 1. 知道「誠實為上策」 知道「誠實為上策」
2. 2. 願意聽人傾訴、瞭解別人 願意聽人傾訴、瞭解別人 3. 3. 待人謙虛、和氣 待人謙虛、和氣
4. 4. 說「該說的話」，而非「想說的話」 說「該說的話」，而非「想說的話」
三、理想的表達方式 三、理想的表達方式
與人交往時，理想的表達方式是什麼？
與人交往時，理想的表達方式是什麼？
（一）傾 訴
（一）傾 訴 1.1. 願聽人傾訴願聽人傾訴 2.2. 願向人傾訴願向人傾訴
（二）真 誠
（二）真 誠
1.1. 接納真實的對方接納真實的對方 2.2. 表達真實的自己表達真實的自己
（三）愛（三）愛 1.1. 能愛人能愛人 2.2. 能被愛能被愛
第三節 生活環境與經驗 第三節 生活環境與經驗
人際關係的好壞，受到先天（內在）的個人因素，人際關係的好壞，受到先天（內在）的個人因素，
以及後天（外在）的環境因素雙重影響，不是自己 以及後天（外在）的環境因素雙重影響，不是自己 可以完全控制及決定的。生命旅途中會遭遇各種經 可以完全控制及決定的。生命旅途中會遭遇各種經 歷，都可能改變我們對人的看法、與別人的關係。
歷，都可能改變我們對人的看法、與別人的關係。
一、家庭環境的影響一、家庭環境的影響 二、學校環境的影響二、學校環境的影響 三、生活經驗的影響三、生活經驗的影響
一、家庭環境的影響 一、家庭環境的影響
依附理論強調，嬰幼兒時期的家人關係，是個人依附理論強調，嬰幼兒時期的家人關係，是個人 成長後建立人際關係的最重要基礎。
成長後建立人際關係的最重要基礎。
哪些家庭狀況會影響日後的人際關係？哪些家庭狀況會影響日後的人際關係？
1.1. 經常受到父母責備經常受到父母責備 2.2. 看到父母婚姻不睦看到父母婚姻不睦 3.3. 父母過於權威或溺愛父母過於權威或溺愛 4.4. 父母偏心父母偏心
5.5. 父母性格偏差父母性格偏差
二、學校環境的影響 二、學校環境的影響
成長後漸漸脫離家庭。而常與同伴（同儕團體）成長後漸漸脫離家庭。而常與同伴（同儕團體）
在一起，學校生活占有越來越大的比重。
在一起，學校生活占有越來越大的比重。
個人遇到的老師、所處的班級特質、所擁有的友個人遇到的老師、所處的班級特質、所擁有的友 伴關係等，對人際關係都有進一步的影響。
伴關係等，對人際關係都有進一步的影響。
三、生活經驗的影響 三、生活經驗的影響
某些特殊的生活經驗，會改變我們對人的看法，某些特殊的生活經驗，會改變我們對人的看法，
以致影響人際關係，如：
以致影響人際關係，如：
1.1. 遭受父母身體、言語、精神上的虐待遭受父母身體、言語、精神上的虐待
2.2. 遭遇師長、同學、甚至陌生人的欺壓遭遇師長、同學、甚至陌生人的欺壓
3.3. 遭遇類似遭遇類似 921921 大地震此種巨大變故大地震此種巨大變故
4.4. 遭到同學誤解、排斥或失戀等遭到同學誤解、排斥或失戀等
第四節 立場與觀念的差異 第四節 立場與觀念的差異
社會心理學研究發現，人類有「自我侍奉」（社會心理學研究發現，人類有「自我侍奉」（ self- self- serving
serving ）的心理，為了維護自尊，專挑「好的」）的心理，為了維護自尊，專挑「好的」
形容自己，卻以「不好的」看待別人。這就導致人 形容自己，卻以「不好的」看待別人。這就導致人
際溝通的困難，容易產生人際衝突。
際溝通的困難，容易產生人際衝突。
人類既然必須相互依存，卻又會相互排擠，這之間人類既然必須相互依存，卻又會相互排擠，這之間 要如何取得平衡？
要如何取得平衡？
一、個性與群性的衝突與調和 一、個性與群性的衝突與調和
每個人都是獨特、有價值的，所以不僅自尊自重每個人都是獨特、有價值的，所以不僅自尊自重
，也要尊重別人的獨特性與價值。人際間各自的
，也要尊重別人的獨特性與價值。人際間各自的 獨特性與價值不僅不會相抵觸，反而可以相互提 獨特性與價值不僅不會相抵觸，反而可以相互提
攜、互通有無、互助合作。
攜、互通有無、互助合作。
二、人際的包容與感謝 二、人際的包容與感謝
在為人 在為人
父母、子女、師生、同儕與伴侶的角色上父母、子女、師生、同儕與伴侶的角色上，要學習尊重、感恩的心。
，要學習尊重、感恩的心。
第三章 人際溝通的性質 第三章 人際溝通的性質
在世間唯一難行的，不是殺生戒也不是邪淫戒，在世間唯一難行的，不是殺生戒也不是邪淫戒，
而是妄語戒；有許多無辜的災禍、不幸的糾紛與 而是妄語戒；有許多無辜的災禍、不幸的糾紛與 悲慘的遭遇，都從「妄言」而來。說到「妄言」
悲慘的遭遇，都從「妄言」而來。說到「妄言」
，唯一能制止它的功夫，便是一顆誠心；對人對
，唯一能制止它的功夫，便是一顆誠心；對人對 事恭敬，不掉以輕心。（弘一大師）
事恭敬，不掉以輕心。（弘一大師）
第一節 人際溝通的意義 第一節 人際溝通的意義 第二節 人際溝通的目的 第二節 人際溝通的目的 第三節 人際溝通的能力 第三節 人際溝通的能力 第四節 人際溝通的方式 第四節 人際溝通的方式
第一節 人際溝通的意義 第一節 人際溝通的意義
一、人際溝通的定義 一、人際溝通的定義
人際溝通即是人際之間透過訊息交流，期望彼此了人際溝通即是人際之間透過訊息交流，期望彼此了 解，建立起一致、和諧的觀念及行動。
解，建立起一致、和諧的觀念及行動。
真正的溝通不是單向的或某方永遠高高在上，而是真正的溝通不是單向的或某方永遠高高在上，而是 平等、雙向的互動。
平等、雙向的互動。
溝通的本質即在：使發訊者（傳遞訊息者）與收訊溝通的本質即在：使發訊者（傳遞訊息者）與收訊 者（訊息接收者）在特定訊息上得到「調和」。
者（訊息接收者）在特定訊息上得到「調和」。
二、人際溝通的干擾 二、人際溝通的干擾
（一）「來源」的狀況（發訊者）
（一）「來源」的狀況（發訊者）
1.1. 溝通雙方差異過大溝通雙方差異過大 2.2. 情緒失控情緒失控
3.3. 不專心不專心
（二）「訊息」的傳遞（使用的語言符號及管道）
（二）「訊息」的傳遞（使用的語言符號及管道）
1.1. 語意不清或曖昧不明語意不清或曖昧不明 2.2. 環境不適或令人分心環境不適或令人分心 3.3. 訊息被篩選或扭曲訊息被篩選或扭曲 4.4. 表達的方式不當表達的方式不當
（三）「目的」之設定（溝通目的明確性、合理性、一致性）
（三）「目的」之設定（溝通目的明確性、合理性、一致性）
1.1. 溝通目的模糊溝通目的模糊 2.2. 溝通目的不當溝通目的不當 3.3. 溝通目的衝突溝通目的衝突
第二節 人際溝通的目的 第二節 人際溝通的目的
人際之間為什麼要溝通？因為雙方「必須」共同人際之間為什麼要溝通？因為雙方「必須」共同 生活及工作，所以要避免紛爭和傷害。
生活及工作，所以要避免紛爭和傷害。
人際溝通的「目的」又可稱之為「功能」，良好人際溝通的「目的」又可稱之為「功能」，良好 的人際溝通，可發揮下列功能，包括：
的人際溝通，可發揮下列功能，包括：
一、心理功能 一、心理功能
（一）滿足社會互動的需求
（一）滿足社會互動的需求
（二）滿足自我肯定的需求
（二）滿足自我肯定的需求
（三）增進心理健康與幸福感
（三）增進心理健康與幸福感
二、社會與決策功能 二、社會與決策功能
（一）與人發展和維持各種人際關係
（一）與人發展和維持各種人際關係
（二）影響他人或接受他人影響
（二）影響他人或接受他人影響
（三）增進個人及團體效能
（三）增進個人及團體效能
（四）預防及解除自我與人際衝突
（四）預防及解除自我與人際衝突
（五）解決問題
（五）解決問題
第三節 人際溝通的能力 第三節 人際溝通的能力
一、人際溝通能力的意義 一、人際溝通能力的意義
溝通能力是指「能適當的把訊息運用於互動情境溝通能力是指「能適當的把訊息運用於互動情境 中」。溝通能力包含六項技巧：
中」。溝通能力包含六項技巧：
1.1. 非語言技巧 非語言技巧 4.4. 傾聽和反應技巧傾聽和反應技巧
2.2. 語言技巧 語言技巧 5.5. 影響技巧影響技巧
3.3. 自我表達技巧 自我表達技巧 6.6. 營造氣氛的技巧營造氣氛的技巧
二、人際溝通的迷思 二、人際溝通的迷思
「迷思」是指似是而非卻根深蒂固的觀點，會影響「迷思」是指似是而非卻根深蒂固的觀點，會影響 人的態度與行為。人際溝通的迷思增加了溝通的困 人的態度與行為。人際溝通的迷思增加了溝通的困 境，妨礙溝通能力的成長。有哪些溝通的迷思呢？
境，妨礙溝通能力的成長。有哪些溝通的迷思呢？
如：如：
（一）「只要是我喜歡，有什麼不可以」
（一）「只要是我喜歡，有什麼不可以」
（二）「犧牲小我，成全大我」
（二）「犧牲小我，成全大我」
（三）「能忍自安，息事寧人」
（三）「能忍自安，息事寧人」
（四）「對方沒有誠意、不可理喻」
（四）「對方沒有誠意、不可理喻」
（五）「衝突是不好的，要儘量避免」
（五）「衝突是不好的，要儘量避免」
第四節 人際溝通的方式 第四節 人際溝通的方式
一、直接或間接溝通：鼓不打不響，話不說不明 一、直接或間接溝通：鼓不打不響，話不說不明
二、口頭或文字溝通：有時，「寫」比「說」更有效 二、口頭或文字溝通：有時，「寫」比「說」更有效 三、當面或不出面的溝通：見面三分情，請人出面也 三、當面或不出面的溝通：見面三分情，請人出面也
是一法是一法
四、語言或非語言溝通：眉目傳情也是一種溝通 四、語言或非語言溝通：眉目傳情也是一種溝通
五、精神或物質層面的溝通：各種儀式的象徵意義 五、精神或物質層面的溝通：各種儀式的象徵意義
六、進行溝通或暫緩溝通：正在氣頭上時，忍為良方 六、進行溝通或暫緩溝通：正在氣頭上時，忍為良方
七、公開或私下溝通：視當時情況調整溝通方式 七、公開或私下溝通：視當時情況調整溝通方式
第四章 傾聽與同理心 第四章 傾聽與同理心
你說我像雲，捉摸不定，其實你不懂我的心。你說你說我像雲，捉摸不定，其實你不懂我的心。你說 我像夢，忽遠又忽近，其實你不懂我的情。你說我 我像夢，忽遠又忽近，其實你不懂我的情。你說我
像謎，總是看不清，其實我用不在乎掩藏真心。
像謎，總是看不清，其實我用不在乎掩藏真心。
（童安格作詞作曲，（童安格作詞作曲，〈〈其實你不懂我的心其實你不懂我的心〉〉）） 第一節 傾聽與同理心的意義
第一節 傾聽與同理心的意義 第二節 傾聽的障礙與技巧 第二節 傾聽的障礙與技巧 第三節 同理心的練習與增進 第三節 同理心的練習與增進
第一節 傾聽與同理心的意義 第一節 傾聽與同理心的意義
對一般人而言，聽比說更困難！如何增加 對一般人而言，聽比說更困難！如何增加 傾聽能力？有一個好方法：
傾聽能力？有一個好方法：「五分鐘法 「五分鐘法 則」 則」
輪流傾聽對方說話五分鐘，這當中只能聽 輪流傾聽對方說話五分鐘，這當中只能聽 不能插嘴或詢問。
不能插嘴或詢問。
實施後會發現，即使只是短短的五分鐘不 實施後會發現，即使只是短短的五分鐘不 說話，都不容易做到。
說話，都不容易做到。
一、傾聽的意義與重要 一、傾聽的意義與重要
傾聽不僅用耳朵，還要用眼睛觀察，更重要的是「用心」。傾聽不僅用耳朵，還要用眼睛觀察，更重要的是「用心」。
傾聽當中包含四個關鍵字 傾聽當中包含四個關鍵字 (key word) (key word) ： ：
（一）專 心
（一）專 心
（二）努 力
（二）努 力
（三）傳 達
（三）傳 達
（四）意 思
（四）意 思
二、同理心的意義與重要 二、同理心的意義與重要
同理心是指對別人情緒感受的覺察，包括敏銳性與正確同理心是指對別人情緒感受的覺察，包括敏銳性與正確 度。同理心的關鍵在：。
度。同理心的關鍵在：。
（一）暫時的忘記自己
當投入別人的思想與感覺到某種程度，而幾乎「變成」
當投入別人的思想與感覺到某種程度，而幾乎「變成」
對方時，自然而然會忘記自己。
對方時，自然而然會忘記自己。
（二）達到某種程度的融合與認同 願意「放棄」自己而與別人融合。
願意「放棄」自己而與別人融合。
（三）感覺進入
「感覺」是指情緒狀態，「感覺進入」則為覺察及辨識 「感覺」是指情緒狀態，「感覺進入」則為覺察及辨識
對方的情緒。彷彿對方的苦難就是自己的。
對方的情緒。彷彿對方的苦難就是自己的。
第二節 傾聽的障礙與技巧 第二節 傾聽的障礙與技巧
一、傾聽的障礙 一、傾聽的障礙
（一）假裝在聽
（一）假裝在聽
（二）滔滔不絕
（二）滔滔不絕
（三）選擇性的聽
（三）選擇性的聽
（四）絕緣性的聽
（四）絕緣性的聽
（五）埋伏性的聽
（五）埋伏性的聽
（六）遲鈍的聽眾
（六）遲鈍的聽眾
二、傾聽的技巧 二、傾聽的技巧
（一）傾聽的歷程
（一）傾聽的歷程
反饋 反饋
積極聆聽的歷程
（二）傾聽的態度
（二）傾聽的態度
1.1. 肯花時間傾聽，不認為是浪費時間肯花時間傾聽，不認為是浪費時間 2.2. 讓別人把話說完，鼓勵他再多說讓別人把話說完，鼓勵他再多說
3.3. 以開放的心胸接納對方所說的話語情緒以開放的心胸接納對方所說的話語情緒 4.4. 允許對方表達任何屬於他的情緒感受允許對方表達任何屬於他的情緒感受 5.5. 溝通時彼此的地位是平等的溝通時彼此的地位是平等的
6.6. 發現自己情緒不穩或不耐時，暫停溝通發現自己情緒不穩或不耐時，暫停溝通
7.7. 尊重別人的隱私權，不要將所聽到的隨便傳遞尊重別人的隱私權，不要將所聽到的隨便傳遞 給第三者給第三者
（三）傾聽的準備與步驟
（三）傾聽的準備與步驟 1. 1. 合宜的環境與時機 合宜的環境與時機
安靜、舒適的環境；從容適當的談話時間。安靜、舒適的環境；從容適當的談話時間。
2. 2. 必備的非語言行為 必備的非語言行為
身體面對發訊者，略向前傾；適度的點頭或回應身體面對發訊者，略向前傾；適度的點頭或回應
3. 3. 適切的語言行為 適切的語言行為
可重述或歸納對方的感受，但不能批評、說教等可重述或歸納對方的感受，但不能批評、說教等
第三節 同理心的練習與增進 第三節 同理心的練習與增進
是否具有高度的同理心，不僅能促進自己周遭的人是否具有高度的同理心，不僅能促進自己周遭的人 際關係，更能幫助其他與你沒有關係的陌生人。
際關係，更能幫助其他與你沒有關係的陌生人。
一、同理心的層次 一、同理心的層次
（一）初層次同理心：輔導員只著重表面、明顯的意
（一）初層次同理心：輔導員只著重表面、明顯的意 見及感覺。
見及感覺。
（二）高層次同理心：輔導員協助當事人擴大視野及
（二）高層次同理心：輔導員協助當事人擴大視野及 洞察力，找出真正的問題，即從前被忽略、扭曲及 洞察力，找出真正的問題，即從前被忽略、扭曲及 壓抑的部分。
壓抑的部分。
二、同理心的練習 二、同理心的練習
（一）同理心的「句型」練習
（一）同理心的「句型」練習
你覺得你覺得…………，因為，因為…………。。要用自己的話語要用自己的話語
，以自然的方式反映出你的感覺。
，以自然的方式反映出你的感覺。
（二）情緒感受的辨識及描述
（二）情緒感受的辨識及描述
要練習從別人的字眼及非口語行為中要練習從別人的字眼及非口語行為中
（表情、肢體、動作與聲音等）
（表情、肢體、動作與聲音等），揣摩他真正的，揣摩他真正的 情緒感受。
情緒感受。
第五章 讚美與鼓勵 第五章 讚美與鼓勵
良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。
（中國俗諺）
（中國俗諺）
第一節 讚美與鼓勵的意義
第一節 讚美與鼓勵的意義
第二節 讚美的限制與運用
第二節 讚美的限制與運用
第三節 鼓勵的效用與態度
第三節 鼓勵的效用與態度
第一節 讚美與鼓勵的意義 第一節 讚美與鼓勵的意義
一、讚美的意義 一、讚美的意義
讚美是指對別人的優點、長處、特色，給予 讚美是指對別人的優點、長處、特色，給予 肯定的評價，使人產生自信心及愉悅感。
肯定的評價，使人產生自信心及愉悅感。
讚美的重要或價值不僅在幫助對方建立自信 讚美的重要或價值不僅在幫助對方建立自信
，形成正面的自我形象，對於人際關係也有
，形成正面的自我形象，對於人際關係也有 莫大的助益。
莫大的助益。
二、鼓勵的意義 二、鼓勵的意義
讚美運用於增進「正向行為讚美運用於增進「正向行為」。」。
何種行為值得稱誦即是我們願否讚美的關鍵。何種行為值得稱誦即是我們願否讚美的關鍵。
失敗、沮喪或膽怯、害羞的人，特別需要鼓勵以失敗、沮喪或膽怯、害羞的人，特別需要鼓勵以 重建信心。
重建信心。
鼓勵可能發生在各種不同的情境，如鼓勵可能發生在各種不同的情境，如
（一）失敗挫折時 （四）自卑退縮時（一）失敗挫折時 （四）自卑退縮時
（二）遭遇困難時 （五）犯錯失誤時（二）遭遇困難時 （五）犯錯失誤時
（三）成功自滿時 （六）激發潛力時（三）成功自滿時 （六）激發潛力時
第二節 讚美的限制與運用 第二節 讚美的限制與運用
一、讚美的限制 一、讚美的限制
讚美容易招致防衛及誤解，原因主要為：懷疑讚讚美容易招致防衛及誤解，原因主要為：懷疑讚 美者另有自私的企圖。
美者另有自私的企圖。
讚美可能是無形的殺手，因為某些讚美是：讚美可能是無形的殺手，因為某些讚美是：
（一）有條件的
（一）有條件的
（二）不真誠的
（二）不真誠的
（三）偏狹的
（三）偏狹的
（四）錯誤的
（四）錯誤的
二、讚美的運用 二、讚美的運用
讚美非天生，需要學習與練習，方法包括：讚美非天生，需要學習與練習，方法包括：
（一）磨練感性
（一）磨練感性
（二）調整自己的表情及言語
（二）調整自己的表情及言語
（三）確認可讚美的正向行為，並描述自己的正向感受
（三）確認可讚美的正向行為，並描述自己的正向感受
（四）純正的讚美動機
（四）純正的讚美動機
（五）積極找尋、創造說「好話」的機會
（五）積極找尋、創造說「好話」的機會
第三節 鼓勵的效用與態度 第三節 鼓勵的效用與態度
一、鼓勵的效用 一、鼓勵的效用
當一個人因失敗而沮喪時，對自己的信心會逐漸下當一個人因失敗而沮喪時，對自己的信心會逐漸下 降，又不甘心就此「一蹶不振」，此時若能得到別 降，又不甘心就此「一蹶不振」，此時若能得到別 人的鼓勵或自我激勵，即可重建信心、振奮士氣。
人的鼓勵或自我激勵，即可重建信心、振奮士氣。
反之，即可能繼續消沈下去，直至喪失自信為止。
反之，即可能繼續消沈下去，直至喪失自信為止。
成人的鼓勵能協助孩子建立自信，具備自信心即能成人的鼓勵能協助孩子建立自信，具備自信心即能 促使一個人更努力以追求成功。自信心愈強，愈相 促使一個人更努力以追求成功。自信心愈強，愈相 信「努力」的力量，也愈願意努力，自然容易成功。
信「努力」的力量，也愈願意努力，自然容易成功。
所以，「鼓勵所以，「鼓勵」、「自信」、「自信」、「成功」、「成功」就形成了堅」就形成了堅 強的金三角。
強的金三角。
二、鼓勵的態度 二、鼓勵的態度
鼓勵比讚美更接近助人的行為，而且依鼓勵比讚美更接近助人的行為，而且依
「惻隱之心」，鼓勵比較容易說出口。
「惻隱之心」，鼓勵比較容易說出口。
但鼓勵著重在隱含不清的優點上，甚至要但鼓勵著重在隱含不清的優點上，甚至要 扭轉自己的眼光，看出別人缺點背後的潛 扭轉自己的眼光，看出別人缺點背後的潛
能，所以鼓勵的言詞比讚美困難。
能，所以鼓勵的言詞比讚美困難。
鼓勵的態度有四 鼓勵的態度有四
（一）樂觀與希望
（一）樂觀與希望
（二）細心與關懷
（二）細心與關懷
（三）引導與防患
（三）引導與防患
（四）信任與等待
（四）信任與等待
（五）例證與身教
（五）例證與身教
第六章 批評與說服 第六章 批評與說服
子曰：「躬自厚，而薄責於人，則遠怨 子曰：「躬自厚，而薄責於人，則遠怨 矣。」（ 矣。」（ 《 《 論語 論語 》〈 》〈 衛靈公篇 衛靈公篇 〉 〉 ） ）
第一節 批評與說服的意義 第一節 批評與說服的意義
第二節 如何接受批評與批評別人 第二節 如何接受批評與批評別人
第三節 說服的困難與技巧
第三節 說服的困難與技巧
第一節 批評與說服的意義 第一節 批評與說服的意義
一、批評的意義 一、批評的意義
與批評相近的概念有：糾正、責備、建議，是指與批評相近的概念有：糾正、責備、建議，是指 出或修正一個人的錯誤之處。
出或修正一個人的錯誤之處。
另有學者認為批評亦有評價、批判、評斷、評審另有學者認為批評亦有評價、批判、評斷、評審
、品評等意涵，此時批評就不僅是說「壞的」，
、品評等意涵，此時批評就不僅是說「壞的」，
還包括說「好的」部分。
還包括說「好的」部分。
然而，多半談到批評或接受批評的技巧時，還是然而，多半談到批評或接受批評的技巧時，還是 側重在「指出負面訊息」的意義上。
側重在「指出負面訊息」的意義上。
二、說服的意義 二、說服的意義
說服是發揮影響力以改變對方的態度（含信念、情說服是發揮影響力以改變對方的態度（含信念、情 感、言行），態度是指個人對某個人、事、物的心 感、言行），態度是指個人對某個人、事、物的心 理傾向（好、惡、趨、避等），進而表現為外在的 理傾向（好、惡、趨、避等），進而表現為外在的 言語行為。
言語行為。
說服的有效性主要取決於下列三項因素：說服的有效性主要取決於下列三項因素：
（一）說服者特性
（一）說服者特性
（二）說服內容與呈現方式
（二）說服內容與呈現方式
（三）被說服者的動機與能力
（三）被說服者的動機與能力
第二節 如何接受批評與批評別人 第二節 如何接受批評與批評別人
一、對於他人的批評，一般人常有的錯誤態度與 一、對於他人的批評，一般人常有的錯誤態度與
消極反應：
消極反應：
1.1. 嚴密防守 嚴密防守 4.4. 閃躲畏縮閃躲畏縮
2.2. 藉口 藉口 5.5. 口是心非口是心非
3.3. 反脣相譏 反脣相譏 6.6. 感情干擾感情干擾
二、對於他人的批評的正確態度與積極的反應：
二、對於他人的批評的正確態度與積極的反應：
1.1. 判斷評語判斷評語 2.2. 控制感情控制感情 3.3. 改變之策改變之策
二、如何批評別人？
二、如何批評別人？
為了避免批評變成破壞性的「禍從口出」，必須學習 為了避免批評變成破壞性的「禍從口出」，必須學習
有效批評的技巧。
有效批評的技巧。
（一）準備階段
（一）準備階段 1.1. 自我反省自我反省 2.2. 了解對方了解對方
（二）執行階段
（二）執行階段 1.1. 批評的內容批評的內容 2.2. 批評的技巧批評的技巧
（三）追蹤階段
（三）追蹤階段 1.1. 重建關係重建關係 2.2. 自我檢討自我檢討
第三節 說服的困難與技巧 第三節 說服的困難與技巧
一、說服的困難 一、說服的困難
（一）被說服者的心理需求及狀態
（一）被說服者的心理需求及狀態
（二）說服者的影響力及權威
（二）說服者的影響力及權威
二、說服的技巧 二、說服的技巧
（一）尊重別人、抬高對方
（一）尊重別人、抬高對方
（二）消除差距、找出共同點
（二）消除差距、找出共同點
（三）使對方輕鬆、自在
（三）使對方輕鬆、自在
（四）建立信賴的關係
（四）建立信賴的關係
（五）充分的理由與「事實」
（五）充分的理由與「事實」
（六）有耐心、持續的進行
（六）有耐心、持續的進行
第七章 人際衝突與情緒管理 第七章 人際衝突與情緒管理
不戰而屈人之兵，善之善者也。（ 不戰而屈人之兵，善之善者也。（ 《 《 孫子 孫子 兵法 兵法 》〈 》〈 謀攻篇 謀攻篇 〉 〉 ） ）
第一節 人際衝突的意義與功能 第一節 人際衝突的意義與功能 第二節 人際衝突的運用與處理 第二節 人際衝突的運用與處理
第三節 情緒的調節與幽默感
第三節 情緒的調節與幽默感
第一節 人際衝突的意義與功能 第一節 人際衝突的意義與功能
一、人際衝突的意義 一、人際衝突的意義
人與人在互動之中，有著利益上的不同，或出人與人在互動之中，有著利益上的不同，或出 現相反的意見。
現相反的意見。
二、人際衝突的內涵 二、人際衝突的內涵
1.1. 利益衝突 利益衝突 5.5. 情緒感受衝突情緒感受衝突 2.2. 價值觀衝突 價值觀衝突 6.6. 溝通不良溝通不良
3.3. 認知衝突 認知衝突 7.7. 資訊或內容衝突資訊或內容衝突 4.4. 目標衝突目標衝突
二、人際衝突的功能 二、人際衝突的功能
（一）衝突能指出問題癥結
（一）衝突能指出問題癥結
（二）衝突能使我們改變，並防止暴力發生
（二）衝突能使我們改變，並防止暴力發生
（三）衝突幫助我們認識自己
（三）衝突幫助我們認識自己
（四）衝突可以是彼此憎恨的宣洩管道
（四）衝突可以是彼此憎恨的宣洩管道
（五）衝突可以是刺激有趣的
（五）衝突可以是刺激有趣的
第二節 人際衝突的運用與處理 第二節 人際衝突的運用與處理
一、人際衝突的階段與運用 一、人際衝突的階段與運用
（一）潛伏期
（一）潛伏期
從內心知覺到有衝突而產生不安、不快的情緒起從內心知覺到有衝突而產生不安、不快的情緒起
，即已進入「人際衝突」的過程。
，即已進入「人際衝突」的過程。
（二）爆發期
（二）爆發期
若能設法控制怒氣，先冷靜下來，而且鼓勵自己若能設法控制怒氣，先冷靜下來，而且鼓勵自己
「不要逃避」，勇敢的「面對它」、「處理它」。
「不要逃避」，勇敢的「面對它」、「處理它」。
也許最後不能得到滿意的結果，但也不致感到後 也許最後不能得到滿意的結果，但也不致感到後
悔、懊惱。
悔、懊惱。
（三）擴散期
（三）擴散期
應讓衝突的「能量」釋放殆盡。若處理不當，則 應讓衝突的「能量」釋放殆盡。若處理不當，則 會像小時候所玩的「傳話」遊戲，因為誤傳「謠 會像小時候所玩的「傳話」遊戲，因為誤傳「謠 言」，而使彼此的誤解更深。
言」，而使彼此的誤解更深。
（四）解決期
（四）解決期
得到雙方均滿意的結果（「雙贏」），或「不解 得到雙方均滿意的結果（「雙贏」），或「不解 決的解決」（「靜觀其變」），接受人際衝突尚 決的解決」（「靜觀其變」），接受人際衝突尚 無法解決的事實，而不再「計較」或「暫時擱 無法解決的事實，而不再「計較」或「暫時擱 置」。或因自我成長，而不覺得衝突會構成威脅 置」。或因自我成長，而不覺得衝突會構成威脅
、壓力。、壓力。
二、人際衝突的處理與策略 二、人際衝突的處理與策略
衝突的處理因個性及情境不同，有下列五 衝突的處理因個性及情境不同，有下列五 種處理模式
種處理模式
（一）退縮
（一）退縮 (withdrawl) (withdrawl)
（二）投降
（二）投降 (surrender) (surrender)
（三）攻擊
（三）攻擊 (aggression) (aggression)
（四）說服
（四）說服 (persuasion) (persuasion)
（五）問題解決式的討論
（五）問題解決式的討論 (problem- (problem- solving discussion)
solving discussion)
因為個性或人格特質不同，相應的衝突處理模式亦因為個性或人格特質不同，相應的衝突處理模式亦 有差異：有差異：
（一）非自我肯定型
（一）非自我肯定型 (nonassertive behavior)(nonassertive behavior)
（二）直接攻擊型
（二）直接攻擊型 (direct aggression)(direct aggression)
（三）間接攻擊型
（三）間接攻擊型 (indirect aggression)(indirect aggression)
（四）自我肯定型
（四）自我肯定型 (assertive behavior)(assertive behavior)
個性及衝突處理模式的配對，有下列三組：個性及衝突處理模式的配對，有下列三組：
1.1. 非自我肯定型非自我肯定型────退縮、投降。退縮、投降。
2.2. 攻擊型攻擊型────直接攻擊、間接攻擊。直接攻擊、間接攻擊。
3.3. 自我肯定型自我肯定型────說服、問題解決式的討論。說服、問題解決式的討論。
第三節 情緒的調節與幽默感 第三節 情緒的調節與幽默感
人際衝突的處理模式，與個人的情緒狀態有關。人際衝突的處理模式，與個人的情緒狀態有關。
要圓融地處理人際衝突，必先調節好自己的情緒 要圓融地處理人際衝突，必先調節好自己的情緒 狀態。狀態。
一、認識自己的情緒 一、認識自己的情緒 二、適當的表達情緒 二、適當的表達情緒
三、培養積極正向的情緒 三、培養積極正向的情緒 四、情緒管理與人際衝突 四、情緒管理與人際衝突
五、以幽默感化解人際衝突 五、以幽默感化解人際衝突
第八章 建立圓融的人際關係 第八章 建立圓融的人際關係
有子曰：「其為人也孝弟，而好犯上者，鮮 有子曰：「其為人也孝弟，而好犯上者，鮮 矣；不好犯上，而好作亂者，未之有也。君 矣；不好犯上，而好作亂者，未之有也。君 子務本，本立而道生；孝弟也者，其為仁之 子務本，本立而道生；孝弟也者，其為仁之
本與？」（
本與？」（ 《 《 論語 論語 》〈 》〈 學而篇 學而篇 〉 〉 ） ） 第一節 如何增進家人關係
第一節 如何增進家人關係
第二節 兩性尊重與婚姻教育 第二節 兩性尊重與婚姻教育
第三節 學習「做人」，廣結善緣
第三節 學習「做人」，廣結善緣
第一節 如何增進家人關係 第一節 如何增進家人關係
一、現代孝道的省思 一、現代孝道的省思
現代父母大都努力學習如何了解子女，如何有效現代父母大都努力學習如何了解子女，如何有效 與子女溝通，為人子女者是否也應加油，不應抱 與子女溝通，為人子女者是否也應加油，不應抱 怨父母嘮叨、落伍、難以相處，卻不知自己在父 怨父母嘮叨、落伍、難以相處，卻不知自己在父
母心中也是彆扭、叛逆、難以溝通。
母心中也是彆扭、叛逆、難以溝通。
不應一味要求父母放下身段，與子女做朋友；卻不應一味要求父母放下身段，與子女做朋友；卻 不肯勉強自己屈意承歡，使父母感到快慰。
不肯勉強自己屈意承歡，使父母感到快慰。
人與人是相互對待的，親子之間亦然，雙方都應人與人是相互對待的，親子之間亦然，雙方都應 付出心力，才能事半功倍。
付出心力，才能事半功倍。
二、為何要「增進」家人關係？
二、為何要「增進」家人關係？
子女一再辜負父母的期望，使父母氣惱、煩憂與傷子女一再辜負父母的期望，使父母氣惱、煩憂與傷 心，久之，火熱的心也會變冷。
心，久之，火熱的心也會變冷。
若子女肯努力增進親子關係，加添父母愉快的情緒若子女肯努力增進親子關係，加添父母愉快的情緒
，親子情緣會更加親密，不枉父母保護、疼愛子女
，親子情緣會更加親密，不枉父母保護、疼愛子女 一生。一生。
手足亦然，應珍惜這一世相陪、提攜、支持、合作手足亦然，應珍惜這一世相陪、提攜、支持、合作 的緣分，做個永遠的「好朋友」。
的緣分，做個永遠的「好朋友」。
三、如何增進家人關係？
三、如何增進家人關係？
孝順的行為可由下列三方面學習而得：孝順的行為可由下列三方面學習而得：
（一）增 強
（一）增 強
（二）模 仿
（二）模 仿
（三）認 知
（三）認 知
如何知道自己夠不夠孝順？有下列三項衡量指標：如何知道自己夠不夠孝順？有下列三項衡量指標：
（一）是否有意、無意的惹父母生氣、傷心？
（一）是否有意、無意的惹父母生氣、傷心？
（二）有否「相對的」對父母付出同樣的關懷與協助？
（二）有否「相對的」對父母付出同樣的關懷與協助？
（三）是否努力學習與父母的溝通及相處之道？
（三）是否努力學習與父母的溝通及相處之道？
第二節 兩性尊重與婚姻教育 第二節 兩性尊重與婚姻教育
一、何謂真愛？
一、何謂真愛？
要慎重思考及判斷的是： 要慎重思考及判斷的是：
1. 1. 何謂真愛？由哪些地方衡量？ 何謂真愛？由哪些地方衡量？
2. 2. 隨著愛而來的其他慾望是否算真愛？ 隨著愛而來的其他慾望是否算真愛？
3. 3. 愛與婚姻（天長地久）有否關聯？ 愛與婚姻（天長地久）有否關聯？
4. 4. 單親或隔代教養有哪些「缺失」？ 單親或隔代教養有哪些「缺失」？
二、婚姻悲劇與原生家庭的影響 二、婚姻悲劇與原生家庭的影響
有不少悲劇發生在婚後，且殃及無辜的小生命。可有不少悲劇發生在婚後，且殃及無辜的小生命。可 歎的是，這些悲劇可能是受到原生家庭的不良影響 歎的是，這些悲劇可能是受到原生家庭的不良影響
所致，結果代代相傳、一再重演。
所致，結果代代相傳、一再重演。
三、美好姻緣靠學習 三、美好姻緣靠學習
（一）找尋楷模
（一）找尋楷模
（二）學習尊重
（二）學習尊重
（三）培養溝通的素養與能力
（三）培養溝通的素養與能力
（四）分手的最佳處理
（四）分手的最佳處理
四、如何與姻親相處 四、如何與姻親相處
姻親關係中，由於彼此的期望、認知、生 姻親關係中，由於彼此的期望、認知、生 活方式均有差異，再加上欠缺溝通協調，
活方式均有差異，再加上欠缺溝通協調，
以致誤解、積怨日深。
以致誤解、積怨日深。
除了婆媳關係外，男性也應學習翁婿相處 除了婆媳關係外，男性也應學習翁婿相處
。 。
談戀愛時若能早想到這點，先與對方家人 談戀愛時若能早想到這點，先與對方家人 建立良好關係，日後必會較為愉快。
建立良好關係，日後必會較為愉快。
第三節 學習「做人」，廣結善緣 第三節 學習「做人」，廣結善緣
現代人的「讀書」觀念並未真正「進化」到注意「智現代人的「讀書」觀念並未真正「進化」到注意「智 育」之外的其他表現。所以造就出一批只會讀死書、
育」之外的其他表現。所以造就出一批只會讀死書、
只關心考試得幾分，卻不在意人情世故，不懂得進退 只關心考試得幾分，卻不在意人情世故，不懂得進退 應對的書呆子。這些自小至大的考場長勝軍，逐漸在 應對的書呆子。這些自小至大的考場長勝軍，逐漸在
情場、職場等人際相處與協調上暴露弱點。
情場、職場等人際相處與協調上暴露弱點。
想一想：想一想：
一、你受人歡迎或令人討厭？
一、你受人歡迎或令人討厭？
二、如何與上司相處？
二、如何與上司相處？
三、如何與同事相處？
三、如何與同事相處？
四、如何為人服務？
四、如何為人服務？
五、化小愛（自私）為大愛（無私）
五、化小愛（自私）為大愛（無私）
一、你受人歡迎或令人討厭？
一、你受人歡迎或令人討厭？
令人討厭的特質有：
令人討厭的特質有：
1. 1. 愛插嘴 愛插嘴 2. 2. 自我中心 自我中心
3. 3. 好批評、以笑謔傷人 好批評、以笑謔傷人 4. 4. 勉強別人、愛發號施令 勉強別人、愛發號施令
5. 5. 好辯、不虛心接受別人的意見 好辯、不虛心接受別人的意見
二、如何與上司相處？
二、如何與上司相處？
（一）負責盡職，注意時效及回報
（一）負責盡職，注意時效及回報
（二）遵守職級倫理，莫越權、多請示
（二）遵守職級倫理，莫越權、多請示
（三）有所建議時，說理而不動氣
（三）有所建議時，說理而不動氣
（四）虛心接受批評及指教，知過能改
（四）虛心接受批評及指教，知過能改
三、如何與同事相處？
三、如何與同事相處？
（一）注重平時的互動、建立情誼
（一）注重平時的互動、建立情誼
（二）多多請教、相互支援
（二）多多請教、相互支援
（三）心平氣和、就事論事
（三）心平氣和、就事論事
（四）養成良好說話習慣，避免誤解
（四）養成良好說話習慣，避免誤解
四、如何為人服務？
四、如何為人服務？
好的工作人員需具備下列溝通技巧：
好的工作人員需具備下列溝通技巧：
1.1. 情緒穩定、注重禮貌情緒穩定、注重禮貌 2.2. 態度親切態度親切
3.3. 加強同理心、傾聽、協商、問題解決及衝突處理加強同理心、傾聽、協商、問題解決及衝突處理 等溝通技巧
等溝通技巧
4.4. 使用顧客聽得懂得語言，而非組織特有的術語使用顧客聽得懂得語言，而非組織特有的術語 5.5. 關心顧客、提供額外服務，與顧客建立長遠的伙關心顧客、提供額外服務，與顧客建立長遠的伙
伴關係伴關係
誠如紅十字會會長陳長文先生所言：誠如紅十字會會長陳長文先生所言：
「這世界，一直有許多「可愛」的地方，因為這「這世界，一直有許多「可愛」的地方，因為這 世界一直有著許多「獻愛」的天使
世界一直有著許多「獻愛」的天使…………這世界的愛這世界的愛 不曾間斷，只是許多人有時會忽略他的存在，特 不曾間斷，只是許多人有時會忽略他的存在，特 別是當人們忘了「獻愛」的時候。因為當我們忘 別是當人們忘了「獻愛」的時候。因為當我們忘 了「愛他」，自然也就失去感受「他愛」的能力 了「愛他」，自然也就失去感受「他愛」的能力
。。
特別是，許多人汲汲於追求「自己」的名利成就特別是，許多人汲汲於追求「自己」的名利成就
，那最基礎的中心價值就是，要學會「愛自己」。
，那最基礎的中心價值就是，要學會「愛自己」。
然而，筆者卻越來越感到懷疑，人真的能單純地 然而，筆者卻越來越感到懷疑，人真的能單純地
靠「愛自己」而活嗎？
靠「愛自己」而活嗎？
