保險業服務失誤與服務補救 : 理想型方法之應用 劉晉榤、張景旭
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摘 要
自Bitner, Booms, and Tereault (1990) 以「關鍵事件分析法」(Critical Incident Technique, CIT)，初步探討服務接觸之滿意/不 滿意的事件，但此方法將有忽略脈絡特性經驗資料的風險。藉此，本研究採理想型方法(ideal type)，加入時間順序概念，
其觀點依據顧客在保險理賠階段遭遇服務的失誤經驗，分析在保險接觸中的理賠歷程，以求深入暸解保險業之服務失誤的 脈絡特徵。 此外，經由訪談服務端，以服務端的觀點看理賠階段的服務失誤，並與顧客端分析結果做對照，期望找出兩端 之間認知的落差，並給予補救及建議。
關鍵詞 : 服務失誤、服務補救、保險理賠
目錄
中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
． vi 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． viii 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．
．．． 1 第一節 研究背景與動機．．．．．．．．．．．． 1 第二節 研究目的．．．．．．．．．．．
．．．． 3 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．． 4 第一節 服務失誤．．．．．．．．．．
．．．．． 4 第二節 服務補救．．．．．．．．．．．．．．． 9 第三節 理想型方法．．．．．．．．．．
．．．． 11 第三章 研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．． 12 第一節 研究對象．．．．．．．．．．．
．．．． 12 第二節 研究資料分析信效度．．．．．．．．．． 12 第三節 資料分析步驟．．．．．．．．．．．
．． 14 第四章 研究發現．．．．．．．．．．．．．．．．． 18 第一節 情節分類與氣點類型定義．．．．．．
．． 18 第二節 串列式理想型模組與服務失誤類型分析．． 20 第三節 分析結果與管理者觀點之比較．．．．．．
47 第四節 分析結果與文獻觀點之比較．．．．．．． 57 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．．
69 第一節 顧客與管理者服務失誤缺口．．．．．．． 69 第二節 顧客與文獻服務失誤缺口．．．．．．
．． 71 第三節 研究限制．．．．．．．．．．．．．．． 72 第四節 研究建議．．．．．．．．．．．
．．．． 73 參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 74 參考文獻
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