第四章第四章
第四章第四章 結果與討論結果與討論結果與討論結果與討論
第一節為基本資料分析，描述本研究樣本的各項統計資料；第二節為評 鑑指標之統計分析；第三節則以因素分析方法，簡化績效評鑑指標；第 四節為變異數分析。
第一節 基本資料分析
本問卷實施的對象，主要為國內五百大服務業人力資源發展部門人 員，根據本研究所回收之有效問卷 106 人力資源發展部門人員的背景 資料，以百分比分析其性別、年齡、學歷、服務年資，以及服務類型，
基本資料分析統計結果如表 4.1 所示：
一、性別以女性居多：「女性」計 69 人，佔 65.1％；「男性」計 37 人，
佔 34.9％。
二、年齡：以「31 歲～40 歲」者最多，計 54 人，佔 50.9％；再者為
「30 歲以下」，計 24 人，佔 22.6％；其次為「41 歲～50 歲」，計 23 人，佔 21.7％；最後為「50 歲以上」，計 5 人，佔 4.7％。
三、學歷：以「大專院校」者最多，計 76 人，佔 71.7％；再者為「研 究所」，計 28 人，佔 26.4％；其次為「高中」，計 2 人，佔 1.9％；最 後為「其他」，計 0 人，佔 0％。
四、服務年資：以「五年以上」者最多，計 38 人，佔 35.8％；再者 為「一至三年」，計 34 人，佔 32.1％；其次為「三至五年」，計 21 人，
佔 19.8％；最後為「一年以下」，計 13 人，佔 12.3％。
五、服務類型：以「批發及零售業」者最多，計 20 人，佔 18.9％；
再者為「運輸、倉儲及通迅業」，計 19 人，佔 17.9％；其次為「其他」，
計 15 人，佔 14.2％；最後為「住宿及餐飲業」，計 12 人，佔 11.3％；
「專業、科學及技術服務業」，計 11 人，佔 10.4％；「不動產及租賃
人，佔 6.6％；「公共行政業」，計 4 人，佔 3.8％；「金融及保險業」，
計 3 人，佔 2.8％；「教育服務業」，計 3 人，佔 2.8％；「醫療保健及 社會福利服務業」，計 3 人，佔 2.8％。
表 4.1樣本基本資料一覽表
背景資料 類別 人數 百分比(％)
男性 37 34.9
女性 69 65.1
性別
合計 106 100
30 歲以下 24 22.6
31 歲～40 歲 54 50.9
41 歲～50 歲 23 21.7
50 歲以上 5 4.7
年齡
合計 106 100
研究所 28 26.4
大專院校 76 71.7
高中 2 1.9
其他 0 0
學歷
合計 106 100
一年以下 13 12.3
一至三年 34 32.1
三至五年 21 19.8
五年以上 38 35.8
服務年資
合計 106 100
批發及零售業 20 18.9
住宿及餐飲業 12 11.3
運輸、倉儲及通訊
業 19 17.9
金融及保險業 3 2.8
不動產及租賃業 9 8.5
專業、科學及技術
服務業 11 10.4
教育服務業 3 2.8
醫療保健及社會
福利服務業 3 2.8
文化、運動及休閒
服務業 7 6.6
公共行政業 4 3.8
其他 15 14.2
服務類型
合計 106 100
資料來源：本研究整理
第二節 教育訓練績效評鑑指標重要程度分析
一、 敘述性統計分析
本節重要性分析結果係以問卷調查法，依Likert 量表五等尺度之衡 量方式，經由統計之計算過程，計算出每個指標之平均數、標準差，
再依據平均值之高低，做重要性排序，藉以分析各指標的重要性程度。
依據表4.2所示，在重要性之排序上，前十名之指標分別為「C8 受訓員工工作績效之提升」、「C10受訓員工上司對於受訓成果之滿 意度」、「S10講師與受訓學員能建立良好互動關係」、「C2受訓員 工平均上課滿意度」、「O5訓練課程符合組織需求程度」、「C7受 訓員工工作態度之改善」、「F1受訓員工返回工作後的目標達成率」、
「O1訓練計畫執行年(季)達成率」、「C4公司內部員工受訓參與率」、
「C9受訓員工對組織之認同感與忠誠度增加」、「O6員工接受適當 訓練與發展的機會」，其中又以「F1受訓員工返回工作後的目標達成
率」、
「O1
訓練計畫執行年(季)達成率」兩者並列第七，由以上排名可
見，國內服務業人力資源發展部門之績效評鑑，甚為重視顧客服務
之層面，著重於對內部顧客所提供之服務品質，來判別組織經營績
效之優劣。
表 4.2 整體績效評鑑指標重要性排序表
所屬構面 變項
名稱 衡量指標 平均數 標準差 排序
顧客 C8 受訓員工工作績效之提升 4.39 .641 1
顧客 C10 受訓員工上司對於受訓成果之滿
意度 4.25 .578 2
學習成長 S10 講師與受訓學員能建立良好互動
關係 4.25 .603 3
顧客 C2 受訓員工平均上課滿意度 4.25 .648 4
內部流程 O5 訓練課程符合組織需求程度 4.22 .690 5
顧客 C7 受訓員工工作態度之改善 4.21 .643 6
財務 F1 受訓員工返回工作後的目標達成
率 4.20 .608 7
內部流程 O1 訓練計畫執行年(季)達成率 4.20 .608 7
顧客 C4 公司內部員工受訓參與率 4.18 .614 8
顧客 C9 受訓員工對組織之認同感與忠誠
度增加 4.17 .710 9
內部流程 O6 員工接受適當訓練與發展的機會 4.15 .673 10
學習成長 S6 內外部講師工作之滿意度 4.13 .691 11
顧客 C6 受訓員工返回工作應用訓練所學
比率 4.10 .631 12
內部流程 O8 訓練課程幫助受訓員工關鍵技能
的建立 4.09 .594 13
內部流程 O3 訓練規劃人員能與部門管理幹部
訪談了解各部門不同需求 4.09 .711 14
學習成長 S5 內外部講師具備專業資格之比率 4.08 .726 15
學習成長 S7 內外部講師缺席率 4.01 .724 16
內部流程 O2 專業技術訓練佔總受訓時數比率 3.96 .689 17
財務 F5 受訓員工之離職率 3.93 .721 18
學習成長 S8 內外部講師抱怨率 3.92 .745 19
財務 F4 訓練規劃成本 3.92 .752 20
財務 F7 受訓員工之流動率 3.92 .757 21
學習成長 S9 建構完善內外部講師學員資料系
統 3.92 .770 22
表 4.2 整體績效評鑑指標重要性排序表(續)
所屬構面 變項
名稱 衡量指標 平均數 標準差 排序
顧客 C3 新進員工平均訓練時數 3.90 .689 23
財務 F6 受訓員工之曠職率 3.89 .832 24
學習成長 S1 內部講師課程推動率 3.88 .801 25
財務 F8 訓練費用佔營業收入比率 3.85 .790 26
財務 F2 外部講師延聘成本 3.82 .673 27
學習成長 S3 內部講師受訓比率 3.80 .798 28
財務 F3 內部講師培訓成本 3.75 .781 29
內部流程 O7 訓練後實施員工與講師評鑑比率 3.72 .714 30 財務 F10 員工教育訓練支出佔總薪資比率 3.70 .733 31
顧客 C1 受訓員工平均受訓總時數 3.68 .670 32
顧客 C5 公司內各部門受訓人數比率 3.67 .727 33
內部流程 O10 提供完善且舒適的教育訓練場所 3.67 .836 34
學習成長 S4 外部講師延聘比率 3.66 .660 35
學習成長 S2 內部講師課程時數率 3.65 .805 36
財務 F9 每位受訓人員的時數成本 3.64 .693 37
內部流程 O9 運用資訊科技教學之情形 3.51 .746 38
內部流程 O4 每年員工訓練使用新教材的比率 3.49 .796 39 資料來源：本研究整理
本問卷中，四構面整體平均重要度排序如表 4.3 所示。「顧客構面」
整體平均 4.08，重要度排序為第一；「學習與成長構面」整體平均 3.93，重要度排序為第二；接下來為「內部流程構面」整體平均為 3.91，
重要度排序為第三；最後為「財務構面」，整體平均為 3.86，重要度 排序為第四，可見國內服務業人力資源發展部門對於顧客層面的績效 評鑑最為看重。
表 4.3 四構面整體平均重要度排序
績效評鑑四構面 平均數 重要度排序
財務構面 3.86 4
顧客構面 4.08 1
內部流程構面 3.91 3
學習與成長構面 3.93 2
資料來源：本研究整理
﹙一﹚財務構面
根據表 4.4 之研究結果，僅有一項平均數達 4，其中以「F1 受訓員 工返回工作後的目標達成率」最為重視，其次是「F7 受訓員工之流 動率」，排名第三的是「F4 訓練教材規劃成本」。
表 4.4 財務構面績效指標重要程度排序
財務構面指標 平均數 標準差 排序
F1 受訓員工返回工作後的目標達成率 4.20 .608 1
F2 外部講師延聘成本 3.82 .673 7
F3 內部講師培訓成本 3.75 .781 8
F4 訓練教材規劃成本 3.92 .752 3
F5 受訓員工之離職率 3.93 .721 2
F6 受訓員工之曠職率 3.89 .832 5
F7 受訓員工之流動率 3.92 .757 4
F8 訓練費用佔營業收入比率 3.85 .790 6
F9 每位受訓人員的時數成本 3.64 .693 10
F10 員工教育訓練支出佔總薪資比率 3.70 .758 9
﹙二﹚顧客構面
根據表 4.5 之研究結果，發現顧客構面績效評鑑指標有七項平均數 皆高於 4，顯示人力資源發展部門對於顧客構面很看重。其中以「C8 受訓員工工作績效之提升」重視，其次為「C2 受訓員工平均上課滿 意度」，第三為「C7 受訓員工工作態度之改善」。
表 4.5 顧客構面績效指標重要程度排序
顧客構面指標 平均數 標準差 排序
C1 受訓員工平均受訓總時數 3.68 .670 9
C2 受訓員工平均上課滿意度 4.25 .648 3
C3 新進員工平均訓練時數 3.90 .689 8
C4 公司內部員工受訓參與率 4.18 .614 5
C5 公司內各部門受訓人數比率 3.67 .727 10
C6 受訓員工返回工作應用訓練所學比率 4.10 .631 7
C7 受訓員工工作態度之改善 4.21 .643 4
C8 受訓員工工作績效之提升 4.39 .641 1
C9 受訓後員工對組織之認同感與忠誠度增加 4.17 .710 6
C10 受訓員工上司對於受訓成果之滿意度 4.25 .587 2
﹙三﹚內部流程構面
根據表 4.6 之研究結果，發現內部流程構面績效評鑑指標有五項之 平均數高於 4，其中以「O5 訓練課程符合組織需求程度」最為重要，
其次為「O1 訓練計畫執行年(季)達成率」，第三為「O6 員工接受適 當訓練與發展的機會」。
表 4.6 內部流程構面績效指標重要程度排序
內部流程構面指標 平均數 標準差 排序
O1 訓練計畫執行年(季)達成率 4.20 .608 2
O2 專業技術訓練佔總受訓時數比率 3.96 .689 6
O3 訓練規劃人員能與部門管理幹部訪談了解各
部門不同需求 4.09 .711 5
O4 每年員工訓練使用新教材的比率 3.49 .796 10
O5 訓練課程符合組織需求程度 4.22 .690 1
O6 員工接受適當訓練與發展的機會 4.15 .673 3
O7 訓練後實施員工與講師評鑑比率 3.72 .714 7
O8 訓練課程幫助受訓員工關鍵技能的建立 4.09 .594 4
O9 運用資訊科技教學之情形 3.51 .746 9
O10 提供完善且舒適的教育訓練場所 3.67 .836 8
﹙四﹚學習與成長構面
根據表4.7之研究結果，發現學習與成長構面績效評鑑指標有四項 之平均數高於4，其中以「S10講師與受訓學員能建立良好互動關係」
最為重要，其次為「S6內外部講師工作之滿意度」，第三為「S5內外
部講師具備專業資格之比率」。
表 4.7 學習與成長構面績效指標重要程度排序
學習與成長構面指標 平均數 標準差 排序
S1 內部講師課程推動率 3.88 .801 7
S2 內部講師課程時數率 3.65 .805 9
S3 內部講師受訓比率 3.80 .798 8
S4 外部講師延聘比率 3.66 .660 10
S5 內外部講師具備專業資格之比率 4.08 .726 3
S6 內外部講師工作之滿意度 4.13 .691 2
S7 內外部講師缺席率 4.01 .724 4
S8 內外部講師抱怨率 3.92 .745 5
S9 建構完善內外部講師、學員資料系統 3.92 .770 6
S10 講師與受訓學員能建立良好互動關係 4.25 .603 1
一、 評鑑指標重要程度分析
本研究先將各題之樣本觀察平均值與理論母群平均值3做t 檢定，
藉此了解觀察平均數是否和理論平均值3有統計上的差異，再利用平 均數作為判斷重要程度的項目，若填答者對於項目的勾選值平均數達 4.2以上(數值在5.00~4.20之間)，即將此項目判定為「重要程度很高」；
若該題勾選的量尺數值平均數達到3.4以上而小於4.2(數值在3.4~4.2 之間)，即將此項目判定為「重要程度高」；若該題勾選的量尺數值 平均數達到2.6以上而小於3.4(數值在2.6~3.4之間)，即將此項目判定 為「重要程度中」；若該題勾選的量尺數值平均數達到1.8以上而小 於2.6(數值在1.8~2.6之間)，即將此項目判定為「重要程度低」；若該 題勾選的量尺數值平均數小於1.8，即將此項目判定為「重要程度很 低」 (廖梅利，2003)。
(一)財務構面績效評鑑指標重要性程度
程度很高，為「F1 受訓員工返回工作後的目標達成率」，有九項重要 程度均為高，為「F2 外部講師延聘成本」、「F3 內部講師培訓成本」、
「F4 訓練教材規劃成本」、「F5 受訓員工之離職率」、「F6 受訓員工之 曠職率」、 「F7 受訓員工之流動率」、「F8 訓練費用佔營業收入比率」、
「F9 每位受訓人員的時數成本」、「F10 員工教育訓練支出佔總薪資比 率」。
表 4.8 財務構面績效評鑑指標重要性程度
重要程度
財務構面指標 平均
數 標準
差 t
值 很
低 低 中 高 很
高
F1 受訓員工返回工作後的目標達成率 4.20 .608 20.28* V
F2 外部講師延聘成本 3.82 .673 12.55* V
F3 內部講師培訓成本 3.75 .781 9.82* V
F4 訓練教材規劃成本 3.92 .752 12.66* V
F5 受訓員工之離職率 3.93 .721 13.34* V
F6 受訓員工之曠職率 3.89 .832 10.98* V
F7 受訓員工之流動率 3.92 .757 12.44* V
F8 訓練費用佔營業收入比率 3.85 .790 11.24* V
F9 每位受訓人員的時數成本 3.64 .693 9.54* V
F10 員工教育訓練支出佔總薪資比率 3.70 .758 9.48* V
(二)顧客構面
如表 4.9 所示，顧客構面之績效評鑑指標重要程度，共有四項重要 程度很高，為「C2 受訓員工平均上課滿意度」、「C7 受訓員工工作態 度之改善」、「C8 受訓員工工作績效之提升」、「C10 受訓員工上司對 於受訓成果之滿意度」，有六項重要程度為高，計有「C1 受訓員工平 均受訓總時數」、「C3 新進員工平均訓練時數」、「C4 公司內部員工受 訓參與率」、「C5 公司內各部門受訓人數比率」、「C6 受訓員工返回工
加」。
表 4.9 顧客構面績效評鑑指標重要性程度
重要程度 顧客構面指標 平均
數 標準
差 值 t 很
低 低 中 高 很
高
C1 受訓員工平均受訓總時數 3.68 .670 10.44* V
C2 受訓員工平均上課滿意度 4.25 .648 19.93* V
C3 新進員工平均訓練時數 3.90 .689 13.39* V
C4 公司內部員工受訓參與率 4.18 .614 19.77* V
C5 公司內各部門受訓人數比率 3.67 .727 9.49* V
C6 受訓員工返回工作應用訓練所
學比率 4.10 .631 17.99* V
C7 受訓員工工作態度之改善 4.21 .643 19.33* V
C8 受訓員工工作績效之提升 4.39 .641 22.28* V
C9 受訓後員工對組織之認同感與
忠誠度增加 4.17 .710 16.96* V
C10 受訓員工上司對於受訓成果
之滿意度 4.25 .587 22.02* V
(三)內部流程構面
如表 4.10 所示，內部流程構面之績效評鑑指標重要程度，共有兩 項重要程度很高，為「O1 訓練計畫執行年(季)達成率」、「O5 訓練課 程符合組織需求程度」，有八項重要程度為高，計有「O2 專業技術訓 練佔總受訓時數比率」、「O3 訓練規劃人員能與部門管理幹部訪談了 解各部門不同需求」、「O4 每年員工訓練使用新教材的比率」、「O6 員 工接受適當訓練與發展的機會」、「O7 訓練後實施員工與講師評鑑比 率」、「O8 訓練課程幫助受訓員工關鍵技能的建立」、「O10 提供完善 且舒適的教育訓練場所」。
表 4.10 內部流程構面績效評鑑指標重要性程度
重要程度 內部流程構面指標 平均
數 標準
差 值 t 很
低 低 中 高 很
高
O1 訓練計畫執行年(季)達成率 4.20 .608 20.28* V
O2 專業技術訓練佔總受訓時數比
率 3.96 .689 14.38* V
O3 訓練規劃人員能與部門管理幹
部訪談了解各部門不同需求 4.09 .711 15.85* V
O4 每年員工訓練使用新教材的比
率 3.49 .796 6.35* V
O5 訓練課程符合組織需求程度 4.22 .690 18.16* V
O6 員工接受適當訓練與發展的機
會 4.15 .673 17.60* V
O7 訓練後實施員工與講師評鑑比
率 3.72 .714 10.34* V
O8 訓練課程幫助受訓員工關鍵技
能的建立 4.09 .594 18.97* V
O9 運用資訊科技教學之情形 3.51 .746 7.03* V
O10 提供完善且舒適的教育訓練
場所 3.67 .836 8.25* V
(四)學習與成長構面
如表 4.11 所示，學習與成長構面之績效評鑑指標重要程度，僅有 ㄧ項重要程度很高，為「S10 講師與受訓學員能建立良好互動關係」，
有九項重要程度為高，計有「S1 內部講師課程推動率」、「S2 內部講 師課程時數率」、「S3 內部講師受訓比率」、「S4 外部講師延聘比率」、
「S5 內外部講師具備專業資格之比率」、「S6 內外部講師工作之滿意 度」、「S7 內外部講師缺席率」、「S8 內外部講師抱怨率」、「S9 建構完 善內外部講師、學員資料系統」。
表 4.11 學習與成長構面績效評鑑指標重要性程度
重要程度 學習與成長構面指標 平均
數 標準
差 值 t 很
低 低 中 高 很
高
S1 內部講師課程推動率 3.88 .801 11.27* V
S2 內部講師課程時數率 3.65 .805 8.32* V
S3 內部講師受訓比率 3.80 .798 10.35* V
S4 外部講師延聘比率 3.66 .660 10.30* V
S5 內外部講師具備專業資格之比
率 4.08 .726 15.24* V
S6 內外部講師工作之滿意度 4.13 .691 16.87* V
S7 內外部講師缺席率 4.01 .724 14.36* V
S8 內外部講師抱怨率 3.92 .745 12.65* V
S9 建構完善內外部講師、學員資
料系統 3.92 .770 12.24* V
S10 講師與受訓學員能建立良好互
動關係 4.25 .603 21.44* V
第三節 教育訓練績效評鑑次構面之建構
依據本研究所採用之研究理論及研究架構分別將問項依財務構 面、顧客構面、內部流程構面及學習與成長構面四個構面，採用主成 分因素分析法進行指標之萃取工作，選取特徵值大於1的因素，在各 構面中共萃取10個特徵值大於1的因素，並以變異最大法(Varimax)，
得出每個選項之因素負荷量。
在各個構面當中，所有累積解釋變異量均大於50%，此結果優於 Zaltman & Burger(1985)所提出因素負荷量大於0.30 及累積解釋變異 量大於40%，因素分析結果便相當可取之建議(於嘉玲，2000)， 因此，
本研究在因素分析上之結論可以採用。
一、 財務構面
本構面共計有10題指標問項，進行KMO與Bartlett檢定顯示出各變 數間具有一定程度的相關(表4.12)，KMO值為0.688，大於0.5，Bartlett 球形檢定值為243.072達顯著水準，表示在抽樣的適合度(Sampling Adequacy)頗高，適合進行因素分析。
表 4.12 財務構面因素分析之 KMO 值與 Bartlett 檢定
KMO 取樣適切性量數 .688
近似卡方分配 243.072
自由度 45
Bartlett 球形檢定
顯著性 .000
進行因素分析後萃取三個因素，累積的解釋變異量為60.018％，列 表於表4.13。財務構面之因素命名如下：
「因素一」包含的項目有：F10 員工教育訓練支出佔總薪資比率、F9 每位受訓人員的時數成本、F8 受訓費用佔營業收入比率三項。因此，
將此因素命名為『訓練費用規劃』。
「因素二」包含的項目有：F7 受訓員工之流動率、F5 受訓員工之離 職率、F6 受訓員工之曠職率四項。因此，將此因素命名為『員工工 作績效』。
「因素三」包含的項目有：F4 訓練教材規劃成本、F3 內部講師培訓 成本、F2 外部講師延聘成本、F1 受訓員工返回工作後的目標達成率 三項。因此，將此因素命名為『訓練實施效益』。
表 4.13財務構面指標因素分析彙總表
題號 變項內容 因素負荷量 解釋變異量 累積解釋變異量
因素一：訓練費用規劃
F10 員工教育訓練支出佔總薪資比率 .875
F9 每位受訓人員的時數成本 .789
F8 受訓費用佔營業收入比率 .715
28.763 28.763
因素二：員工工作績效
F7 受訓員工之流動率 .860
F5 受訓員工之離職率 .741
F6 受訓員工之曠職率 .722
17.607 46.370
因素三：訓練實施效益
F4 訓練教材規劃成本 .795
F3 內部講師培訓成本 .741
F2 外部講師延聘成本 .587
F1 受訓員工返回工作後的目標達成
率 .422
13.648 60.018
二、 顧客構面
本構面共計有10題指標問項，進行KMO與Bartlett檢定顯示出各變 數間具有一定程度的相關(表4.14)，KMO值為0.740，大於0.5，Bartlett 球形檢定值為244.388達顯著水準，適合進行因素分析
。
表 4.14 顧客構面因素分析之 KMO 值與 Bartlett 檢定
KMO 取樣適切性量數 .740
近似卡方分配 244.388
自由度 45
Bartlett 球形檢定
顯著性 .000
進行因素分析後萃取三個因素，累積的解釋變異量為57.150％，列 表於表4.15。顧客構面之因素命名如下：
「因素一」包含的項目有：C7 受訓員工工作態度之改善、C8 受訓員 工工作績效之提升、C9 受訓員工對組織之認同感與忠誠度增加、C6 受訓員工返回工作應用訓練所學比率四項。因此，將此因素命名為『組 織氣候』。
「因素二」包含的項目有：C1 受訓員工平均受訓總時數、C2 受訓員 工平均上課滿意度、C3 新進員工平均訓練時數、C10 受訓員工上司 對於受訓成果之滿意度四項。因此，將此因素命名為『內部顧客滿意 度』。
「因素三」包含的項目有： C4 公司內部員工平均受訓參與率、C5 公司內各部門受訓人數比率兩項。因此，將此因素命名為『員工訓練 參與度』。
表 4.15顧客構面指標因素分析彙總表
題號 變項內容 因素負荷量 解釋變異量 累積解釋變異量
因素一：組織氣候
C7 受訓員工工作態度之改善 .824
C8 受訓員工工作績效之提升 .808
C9 受訓員工對組織之認同感與忠誠
度增加 .714
C6 受訓員工返回工作應用訓練所學
比率 .676
32.770 32.770
因素二：內部顧客滿意度
C1 受訓員工平均受訓總時數 .723
C2 受訓員工平均上課滿意度 .615
C3 新進員工平均訓練時數 .572
C10 受訓員工上司對於受訓成果之滿
意度 .556
14.145 46.915
因素三：員工訓練參與度
C4 公司內部員工平均受訓參與率 .780
C5 公司內各部門受訓人數比率 .780
10.235 57.150
三、 內部流程構面
本構面共計有10題指標問項，進行KMO與Bartlett檢定顯示出各變 數間具有一定程度的相關(表4.16)，KMO值為0.766，大於0.5，Bartlett 球形檢定值為261.175達顯著水準，適合進行因素分析。
表 4.16 內部流程構面因素分析之 KMO 值與 Bartlett 檢定
KMO 取樣適切性量數 .766
近似卡方分配 261.175
自由度 45
Bartlett 球形檢定
顯著性 .000
進行因素分析後萃取三個因素，累積的解釋變異量為50.098％，列 表於表4.17。內部流程構面之因素命名如下：
「因素一」包含的項目有：O9 運用資訊科技教學之情形、O4 每年員 工訓練使用新教材的比率、O10 提供完善且舒適的教育訓練場所、
O2 專業技術訓練佔總受訓時數比率、O1 訓練計畫執行年﹙季﹚達成 率、O7 訓練後實施員工與講師評鑑比率六項。因此，將此因素命名 為『訓練執行流程』。
「因素二」包含的項目有： O5 訓練課程符合組織需求程度、O6 員 工接受適當訓練與發展的機會、O3 訓練規劃人員能與部門管理幹部 訪談了解各部門不同需求、O8 訓練課程幫助受訓員工關鍵技能的建 立四項。因此，將此因素命名為『訓練規劃與員工發展』。
表 4.17內部流程構面指標因素分析彙總表
題號 變項內容 因素負荷量 解釋變異量 累積解釋變異量
因素一：訓練執行流程
O9 運用資訊科技教學之情形 .743
O4 每年員工訓練使用新教材的
比率 .723
O10 提供完善且舒適的教育訓練
場所 .635
O2 專業技術訓練佔總受訓時數
比率 .607
O1 訓練計畫執行年﹙季﹚達成率 .589
07 訓練後實施員工與講師評鑑
比率 .555
34.960 34.960
因素二：訓練規劃與員工發展
O5 訓練課程符合組織需求程度 .809
O6 員工接受適當訓練與發展的
機會 .741
O3 訓練規劃人員能與部門管理幹
部訪談了解各部門不同需求 .679
O8 訓練課程幫助受訓員工關鍵
技能的建立 .500
15.138 50.098
四、 學習與成長構面
本構面共計有10題指標問項，進行KMO與Bartlett檢定顯示出各變 數間具有一定程度的相關(表4.18)，KMO值為0.748，大於0.5，Bartlett 球形檢定值為325.968達顯著水準，適合進行因素分析。
表 4.18 學習與成長構面因素分析之 KMO 值與 Bartlett 檢定
KMO 取樣適切性量數 .748
近似卡方分配 325.968
自由度 45
Bartlett 球形檢定
顯著性 .000
進行因素分析後萃取二個因素，累積的解釋變異量為53.071％，列 表於表4.19。學習與成長構面之因素命名如下：
「因素一」包含的項目有：S7 內外部講師缺席率、S8 內外部講師抱 怨率、S9 建構完善內外部講師﹑學員資料系統、S10 講師與受訓學員 能建立良好互動關係、S6 內外部講師工作之滿意度、S5 內外部講師 具備專業資格之比率六項。因此，將此因素命名為『講師專業度與滿 意度』。
「因素二」包含的項目有：S2 內部講師課程時數率、S3 內部講師受 訓比率、S1 內部講師課程推動率、S4 外部講師延聘比率四項。因此，
將此因素命名為『講師發展與課程推動』。
表 4.19 學習與成長構面指標因素分析彙總表
題號 變項內容 因素負荷量 解釋變異量 累積解釋變異量
因素一：講師專業度與滿意度
S7 內外部講師缺席率 .761
S8 內外部講師抱怨率 .747
S9 建構完善內外部講師﹑學員
資料系統 .698
S10 講師與受訓學員能建立良
好互動關係 .605
S6 內外部講師工作之滿意度 .600
S5 內外部講師具備專業資格
之比率 .482
35.715 35.715
因素二：講師發展與課程推動
S2 內部講師課程時數率 .861
S3 內部講師受訓比率 .831
S1 內部講師課程推動率 .780
S4 外部講師延聘比率 .477
17.356 53.071
第四節 綜合討論
本研究擬採用單因子變異數分析來探討具備不同特徵之人力資源 發展部門專業人員，包括不同性別、不同年齡別、不同年資別、不同 學歷別，以及不同服務類型等填答者，對於績效評鑑指標之看法是否 會產生差異。
一、 性別 (一) 財務構面
表4.20為不同性別之人力資源發展部門人員對於財務構面各績效 衡量指標之變異數分析結果，由檢定結果可發現，所有的F檢定量均 未達顯著程度，故具有不同性別的人力資源發展人員於財務構面之各 衡量指標之看法均無顯著差異。
表 4.20 性別在財務構面之變異數分析結果
男性 女性
財務構面
題項 平
均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
F 值
顯 著 性
F1 4.16 .585 4.27 .652 .799 .374
F2 3.81 .713 3.84 .602 .036 .849
F3 3.74 .816 3.76 .723 .012 .912
F4 3.84 .797 4.08 .640 2.498 .117
F5 3.94 .684 3.92 .795 .025 .876
F6 3.88 .796 3.89 .906 .002 .963
F7 3.91 .762 3.92 .759 .001 .970
F8 3.88 .777 3.78 .821 .385 .536
F9 3.64 .707 3.65 .676 .006 .939
F10 3.64 .785 3.81 .701 1.259 .264
(二)顧客構面
表4.21為不同性別之人力資源發展部門人員對於顧客構面各績效 衡量指標之變異數分析結果，由檢定結果可發現，所有的F檢定量均 未達顯著程度，故具有不同性別的人力資源發展人員於顧客構面之各 衡量指標之看法均無顯著差異。
表 4.21 性別在顧客構面之變異數分析結果
*表顯著水準p<.05
(三)內部流程構面
表4.22為不同性別之人力資源發展部門人員對於內部流程構面各 績效衡量指標之變異數分析結果，由檢定結果可發現，所有的F檢定 量均未達顯著程度，故具有不同性別的人力資源發展人員於內部流程
男性 女性
財務構面
題項 平
均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
F
值 顯
著 性
C1 3.70 .692 3.65 .633 .118 .732 C2 4.26 .656 4.24 .641 .018 .895 C3 3.83 .685 4.03 .687 2.069 .153 C4 4.23 .645 4.08 .547 1.459 .230 C5 3.72 .765 3.57 .647 1.127 .291 C6 4.10 .622 4.11 .658 .003 .959 C7 4.19 .648 4.24 .641 .174 .678 C8 4.42 .651 4.32 .626 .537 .465 C9 4.17 .747 4.16 .646 .007 .936 C10 4.25 .604 4.27 .560 .040 .843
構面之各衡量指標之看法均無顯著差異。
表 4.22 性別在內部流程構面之變異數分析結果
*表顯著水準p<.05
(四)學習與成長構面
表4.23為不同性別之人力資源發展部門人員對於學習與成長構面 各績效評鑑指標之變異數分析結果，由檢定結果可發現，所有的F檢 定量均未達顯著程度，故具有不同性別的人力資源發展人員於學習與 成長構面之各衡量指標之看法均無顯著差異。
男性 女性
內部流程
構面題項 平
均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
F
值 顯
著 性
O1 4.16 .559 4.27 .693 .799 .374
O2 3.94 .662 4.00 .745 .169 .682
O3 4.07 .754 4.14 .631 .186 .667
O4 3.42 .847 3.62 .681 1.550 .216
O5 4.22 .704 4.22 .672 .000 .993
O6 4.12 .654 4.22 .712 .532 .467
O7 3.77 .689 3.62 .758 1.014 .316
O8 4.07 .602 4.14 .585 .266 .607
O9 3.51 .720 3.51 .804 .002 .967
O10 3.72 .873 3.57 .765 .848 .359
表 4.23 性別在學習與成長構面之變異數分析結果
*表顯著水準p<.05
二、 年齡 (一)財務構面
表4.24為不同年齡之人力資源發展部門人員對於財務構面各績效 衡量指標之變異數分析結果，由檢定結果可發現，除了「F3內部講師 培訓成本」有達顯著水準外，其餘各項均無顯著差異，表示不同服務 類型之人力資源發展部門人員，對於之內部流程構面指標之重要程度 看法ㄧ致，「F3內部講師培訓成本」經事後比較結果，30歲以下明顯 高於41~50歲。
男性 女性
學習成長
構面題項 平
均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
F
值 顯
著 性
S1 3.96 .812 3.73 .769 1.947 .166
S2 3.62 .806 3.70 .812 .233 .630
S3 3.77 .825 3.86 .751 .352 .554
S4 3.59 .626 3.78 .712 2.005 .160
S5 4.09 .742 4.05 .705 .049 .825
S6 4.10 .689 4.19 .701 .386 .536
S7 3.97 .685 4.08 .795 .555 .458
S8 3.96 .716 3.84 .800 .609 .437
S9 3.90 .710 3.95 .880 .090 .764
S10 4.25 .579 4.27 .652 .038 .847
表 4.24 年齡在財務構面之變異數分析結果
(1)30 歲以下 (2)31~40 歲 (3)41~50 歲 (4)51 歲以上 財務
構面
題項 平
均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
F 值 LSD
F1 4.33 .482 4.11 .664 4.22 .600 4.40 .548 .954 F2 3.88 .797 3.85 .684 3.70 .559 3.80 .447 .350
F3 4.00 .659 3.83 .720 3.26 .915 3.80 .447 4.427* (1)>(3) F4 3.92 .717 3.93 .696 3.87 .968 4.20 .447 .260
F5 4.04 .751 4.00 .801 3.65 .487 4.00 .000 1.539 F6 3.71 .859 3.96 .751 3.78 .951 4.40 .894 1.284 F7 4.04 .690 3.94 .811 3.65 .714 4.20 .447 1.427 F8 3.92 .654 3.94 .712 3.52 1.039 4.00 .707 1.732 F9 3.67 .761 3.72 .656 3.48 .730 3.40 .548 .880 F10 3.83 .637 3.76 .725 3.39 .941 3.80 .447 1.690
*表顯著水準p<.05
(二)顧客構面
表4.25為不同年齡之人力資源發展部門人員對於顧客構面各績效 衡量指標之變異數分析結果，由檢定結果可發現，所有的F檢定量均 未達顯著程度，故具有不同年齡的人力資源發展人員於顧客構面之各 衡量指標之看法均無顯著差異。
表 4.25 年齡在顧客構面之變異數分析結果
30 歲以下 31~40 歲 41~50 歲 51 歲以上
顧客 構面
題項 平
均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
F 值
C1 3.42 .717 3.80 .595 3.65 .714 3.80 .837 1.893 C2 4.21 .658 4.26 .678 4.26 .619 4.40 .548 .123 C3 3.75 .737 3.96 .643 3.78 .671 4.40 .894 1.659 C4 4.29 .690 4.15 .656 4.13 .458 4.20 .447 .358 C5 3.58 .717 3.67 .673 3.70 .926 4.00 .000 .460 C6 4.25 .608 4.13 .646 3.91 .596 4.00 .707 1.211 C7 4.29 .690 4.20 .655 4.13 .548 4.20 .837 .243 C8 4.54 .509 4.37 .708 4.30 .559 4.20 .837 .742 C9 4.38 .576 4.13 .802 4.04 .638 4.20 .447 .970 C10 4.25 .676 4.28 .596 4.26 .449 4.00 .707 .337
*表顯著水準p<.05
(三)內部流程構面
表4.26為年齡之人力資源發展部門人員對於內部流程構面各績效 衡量指標之變異數分析結果，由檢定結果可發現，所有的F檢定量均 未達顯著程度，故具有不同年齡的人力資源發展人員於內部流程構面 之各衡量指標之看法均無顯著差異。
表 4.26 年齡在內部流程構面之變異數分析結果
30 歲以下 31~40 歲 41~50 歲 51 歲以上
內部 流程 構面 題項
平 均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
F 值
O1 4.21 .588 4.22 .664 4.04 .475 4.60 .548 1.263 O2 4.00 .659 4.02 .687 3.70 .635 4.40 .894 2.022 O3 4.08 .717 4.20 .683 3.78 .736 4.40 .548 2.292 O4 3.54 .588 3.50 .818 3.35 .982 3.80 .447 .527 O5 4.29 .690 4.24 .699 4.09 .733 4.20 .447 .381 O6 4.21 .779 4.17 .637 4.09 .668 4.00 .707 .216 O7 3.63 .711 3.80 .655 3.52 .846 4.20 .447 1.727 O8 4.17 .565 4.09 .622 3.96 .562 4.40 .548 .972 O9 3.50 .933 3.52 .693 3.39 .656 4.00 .707 .914 O10 3.75 .989 3.63 .831 3.65 .775 3.80 .447 .155
*表顯著水準p<.05
(四)學習與成長構面
表4.27為年齡之人力資源發展部門人員對於學習與成長構面各績 效評鑑指標之變異數分析結果，由檢定結果可發現，所有的F檢定量 均未達顯著程度，故具有不同年齡的人力資源發展人員於學習與成長 構面之各衡量指標之看法均無顯著差異。
表 4.27 年齡在學習與成長構面之變異數分析結果
30 歲以下 31~40 歲 41~50 歲 51 歲以上
學習 成長 構面 題項
平 均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
F 值
S1 3.75 .847 3.94 .763 3.78 .850 4.20 .837 .700 S2 3.63 .875 3.74 .805 3.52 .790 3.40 .548 .584 S3 3.83 .917 3.81 .803 3.70 .765 4.00 .000 .250 S4 3.54 .779 3.61 .656 3.87 .548 3.80 .447 1.210 S5 4.25 .794 3.94 .656 4.09 .793 4.60 .548 1.972 S6 4.25 .676 4.17 .720 3.91 .668 4.20 .447 1.066 S7 3.88 .680 4.04 .800 4.00 .603 4.40 .548 .784 S8 3.88 .741 3.93 .797 3.87 .694 4.20 .447 .294 S9 4.04 .751 3.85 .833 3.83 .650 4.40 .548 1.105 S10 4.17 .637 4.30 .633 4.40 .548 4.22 .518 .376
*表顯著水準p<.05
三、 學歷 (一)財務構面
表4.28為不同學歷之人力資源發展部門人員對於財務構面各績效 衡量指標之變異數分析結果，由檢定結果可發現，所有的F檢定量均 未達顯著程度，故具有不同學歷的人力資源發展人員於財務構面之各 衡量指標之看法均無顯著差異。
