國立台東大學體育系所 體育教學碩士班論文
指導教授：周財勝 先生
國小游泳池委外經營與顧客滿意度之研究
研 究 生： 陳啟正 撰
中 華 民 國 九 十 七 年 八 月
國立台東大學體育系所 體育教學碩士班論文
國小游泳池委外經營與顧客滿意度之研究
研 究 生：陳啟正 撰
指導教授：周財勝 先生
中 華 民 國 九 十 七 年 八 月
謝 誌
體育教學不但是自己所從事的工作，也是自己興趣所在。而體育教學 更是充滿了許多挑戰與想像的工作。二年前自己非常幸運的進入體育教學 的研究世界，二年的學習歲月中，師長的指導與同學的經驗分享讓我擁有 了充滿回憶與感動的學生歲月。
論文能夠順利的完成，首先要感謝周財勝老師在個人腸思枯竭時給予 的適時與細心的指導，周老師適性的治學態度也是個人效法與追求的典 範；另所上洪煌佳老師在問卷設計與資料整理上所提供的寶貴意見與口試 委員台體許光麃老師的思想啟迪也讓個人研究之路走的更加踏實，在此一 併致上最誠懇的謝意與敬意。
由於論文的研究範圍較廣，許多受訪對象無法親自請益，幸運的是各 學校總務主任、體育組長與相關泳池業者不吝幫忙，才能讓我的調查工作 能夠順利完成。另要感謝班代朋潭，由於他的督促與協助才讓我能夠得到 許多的支援與信心來完成論文。還有崇偉主任、芳朝主任與同組的摯友正 昆、國峰、雪華、淑貞給予的溫暖相互砥礪之情，這些革命情感是我永恆 的回憶與收穫。
重返校園求學，工作、課業與家庭成為自己極重的挑戰，所幸耀隆主 任、秀珠學姊與佩真在工作上的協助。而父母與內人雅貞對於個人的進修 也一直給予最大的鼓勵與支持，女兒雨忻乖巧話，這些都讓我得以全心鑽 研，無後顧之憂。在此向您們謹表內心無限的謝忱！
陳啟正 謹誌 2008.08.01
國小游泳池委外經營與顧客滿意度之研究
指導教授：周財勝 研究生：陳啟正
摘 要
本研究以依照促進民間機構參與公共建設法完成游泳池設施委外經營簽約 之國小與民間機構為母體調查及訪談對象，主要探討目前國小游泳池設施委外經 營的現況與顧客的滿意度。回收457位消費者與11所學校、民間機構填答後之調 查問卷經描述性統計、獨立樣本t考驗、單因子變異數分析、雪費事後比較，所 得結果如下：
一、滿意度分析
（一）各民間機構對於經營學校游泳池契約期滿後，皆表示願意續約，且對於校 方管理與要求，亦表示適當而無不滿。
（二）各校對於民間機構經營學校游泳池契約期滿後，有9所學校表示願意續約。
且對於民間機構經營之整體表現，有8所學校評以甲等。
（三）顧客對於服務態度、游泳池及游泳池整體等滿意度表現，均表示滿意高於 不滿意。對於服務態度滿意度最高的項目是「櫃檯服務態度」。對於游泳 池滿意度最高的項目是「游泳池的水溫」。對於游泳池整體滿意度最高的 項目是「硬體規劃」。然而值得注意的是幾個調查中得分較低者：販賣部 的價格、更衣室設施、停車場設施、軟體規劃。
二、營業額分析
（一）營業額與地區人口具微弱相關，且無顯著差異。
（ 二 ） 營 業 額 與 地 區 人 口 密 度 具 中 度 相 關 ， 但 無 顯 著 差 異 。
（ 三 ） 營 業 額 與 地 區 競 爭 者 數 量 呈 中 度 相 關 ， 但 無 顯 著 差 異 。
A Study on Customer′s Satisfaction of Private Elementary School Swimming Pools
Advisor：Tasi- Shen Chou Student：Ch-zn Chen
Abstract
This study was done by interviewing and investigating some elementary s c h o o l s w h i c h h a d c o m p l e t e d t h e i r c o n t r a c t s w i t h s w i m m i n g p o o l s according to the Law for Promotion of Private Participation in Infrastructure
P r o j e c t s ( L P P P I P ) . T h i s s t u d y a i m s t o e x p l o r e t h e m a n a g e m e n t o f e l e me n t a r y s w i m m i n g p o o l s u n d e r c o n t r a c t a n d t h e s a t i s f a c t i o n o f t h e customers. There were 457 customers and 11 schools involved in this study. The questionnaires were collected and analyzed by description covariance, independent t-test, one-way ANOVA and scheffe analysis. The results were shown as follows:
1.The analysis of satisfaction
（1）Most private organizations were satisfied with elementary schools which rented swimming pools under contract and were willing to renew the contract.
（2）After the contract expired, nine schools would renew the contract. About the management of private organizations, eight schools gave them an A-ranking.
（3）The customers were satisfied with the service attitude and the swimming pools. The service of the counter got the highest ranking in satisfaction of the service attitude. The temperature of the water and the hardware planning got the highest ranking in the satisfaction of the swimming pools; while the prices of commodities in the sales department, the facilities of changing rooms, the facilities of parking space and the software planning got the lower ranking in the satisfaction of the swimming pools.
2.The Analysis of the operating income
（1）The operating income was slightly related to the population of the area, but there was no significant difference.
（2）The operating income was moderately related to the density of population in the area, but there was no significant difference.
（3）The operating income was moderately related to the number of rivals in the area, but there was no significant difference.
目 次
謝 誌 ...I 中文摘要 ... II 英文摘要……….III 目 次……….IV 表 次 ... VII 圖 次………..VIII
第一章 緒論 ... ……….1
第一節 研究背景………...1
第二節 研究動機………...2
第三節 研究目的…...5
第四節 研究問題………...5
第五節 研究對象與限制... 5
第六節 名詞釋義... 6
第二章 文獻探討 ... 9
第一節 民間參與學校建設的意義與法源基礎... 9
第二節 游泳池設施委外經營模式與面臨問題之探討 ... 14
第三節 民間參與學校游泳池營運之優劣勢與實例探討 ... 24
第四節 學校運動設施開放之影響... 31
第五節 顧客滿意度之定義與重要性... 36
第六節 本章總結... 42
第三章 研究方法 ... 43
第一節 研究架構………...43
第二節 研究流程... 44
第四節 研究調查實施... 47
第五節 研究期程... 48
第六節 資料處理與分析... 48
第四章 資料分析與討論... 51
第一節 有效樣本背景變項之分析... 51
第二節 全體泳池顧客在泳池使用滿意度之分析... 56
第三節 不同背景變項之泳池顧客在滿意度之差異情形分析 ... 58
第四節 游泳池委外經營現況分析... 80
第五節 游泳池委外經營關聯性分析... 87
第伍章 結論與建議... 93
第一節 研究結論... 93
第二節 研究建議... 94
第三節 未來研究... 97
參考文獻.………98
問卷使用同意書………..……….106
附錄一...107
附錄二………...111
附錄三...113
表 次
表 3-1-1 研究對象分配情形 ... 45
表 4-1-1 研究樣本基本資料分析表 ... 53
表 4-2-1 滿意度問卷描述性統計表 ... 57
表 4-3-1 不同性別之游泳池顧客滿意度差異分析摘要表 ... 59
表 4-3-2 不同年齡之游泳池顧客滿意度差異分析摘要表 ... 61
表 4-3-3 不同學歷之游泳池顧客滿意度差異分析摘要表 ... 68
表 4-3-4 不同職業之游泳池顧客滿意度差異分析摘要表 ... 74
表 4-4-1 以辦理委外營運簽約學校情形 ... 80
表 4-4-2 營運廠商營業額統計表 ... 81
表 4-4-3 每年節省政府公帑統計表 ... 82
表 4-4-4 廠商主要支出項目統計表 ... 83
表 4-4-5 廠商主要收入來源統計表 ... 84
表 4-4-6 行政區內競爭業者數量統計表 ... 85
表 4-4-7 學校管理單位對於民間機構經營之整體表現評分統計表... 85
表 4-5-1 游泳池與校園區隔情形統計表 ... 88
表 4-5-2 地區人口與營業額統計表 ... 88
表 4-5-3 地區人口與營業額相關係數表 ... 89
表 4-5-4 地區人口密度與營業額統計表 ... 90
表 4-5-5 地區人口密度與營業額相關係數表 ... 90
表 4-5-6 競爭者數量與營業額統計表 ... 91
表 4-5-7 競爭者數量與營業額相關係數表 ... 91
圖 次
圖 2-2-1 民間參與學校設施營運計畫以 BOT 或 ROT 方式辦理之作業
流程 ... 45
圖 2-2-2 民間參與學校設施營運計畫以 OT 方式辦理之作業流程圖 ... 18
圖 2-2-3 學校設備委外經營管理團隊之建置與分工圖 ... 19
圖 2-2-4 學校泳池經營模式決策流程圖 ... 22
圖 3-1-1 研究架構圖 ... 43
圖 3-1-2 研究流程圖 ... 44
圖 3-5-1 研究進度甘特圖 ... 48
第一章 緒論
本章共分為下列六節，並加以陳述：首先第一節針對問題背 景來陳述；之後第二節將陳述研究動機；再來第三節針對研究目的來 做討論；第四節將從研究問題來敘述；第五節將從研究對象與限制來 陳述；第六節將從名詞釋義來探討。
第一節 問題背景
近年來由於政府財政收入日益艱辛，學校在經費及預算運用上，
已從一個單純依公務預算為唯一財源與只需考量預算執行度的單位，
轉變成為需要負擔機構本身預算的單位。因而各級學校也開始尋找解 決因教育經費不足所帶來衝擊與問題的解決之道。教育部為了解決教 育經費問題與提高學校對於財務管理的觀念，已於2004年修法放寬學 校對外開放場地、運動設施、委外辦理業務等相關法令，希望藉此能 為學校增加收入以改善學校基本設施或是充實教學設備（莊貴玉，
2005）。加上自從週休二日實施後，國人生活型態改變，休閒意識提 升與健康促進觀念的興起，使得民眾對於運動設施的需求日益增加。
一方面希望政府建設優質的運動休閒環境，提供人們使用；另一方面，
更期望政府能有效經營現有的運動休閒設施，以提供高品質的服務或 活動，供其參與。鄭志富（1999）「我國運動設施的現況及發展策略」、
「學校運動場地設施經營管理策略之研究」與蔡惠瑜（1998）「臺灣 地區體育場館指標之建立及其應用」之研究結果皆指出，我國公立運 動設施普遍存在經費不足、功能受限，無法迎合民眾需求的等問題。
各級學校的運動設施或各地場館在舉辦運動賽會之後，許多均呈低度
利用或閒置狀態。因此，學校的運動設施應如何滿足國民休閒運動的 需求也成為一重要課題。然而在面臨政府財政窘困，投注體育經費有 限，公立運動設施與學校運動設施體質不易改變情形下，行政院體育 委員會在其2002至2005年施政計畫中回應體育資源極待有效整合的問 題，提出尋求民間企業參與體育事業經營之訴求。希望改變以往仰賴 政府經費支持體育發展的傳統觀念，改由結合政府與民間力量，共同 捐資挹注體育事業之發展。由此看來，民間企業如果能參與國內運動 設施的興建與營運，不但可以減輕政府在財政上負擔，同時也可以讓 國人能夠享受更優質與專業的運動休閒空間。
第二節 研究動機
在民營化潮流引領下，政府於2000年公布「促進民參與公共建設 法」（以下簡稱促參法），藉以鼓勵民間積極參與公共建設投資，而 這也似乎為國小游泳池經營帶來另一個思考方向與希望。而教育部也 努力積極配合經濟部以及公共工程委員會推動民間參與公共建設的政 策，鼓勵民間業者參與學校游泳池的BOT、ROT以及OT的委外經營業 務。然而根據「改善各級學校運動場地中程計畫」（教育部，2001a）
與「96學校體育統計年報」（教育部體育司）的研究調查顯示：目前 國內各級學校的游泳池設施普遍不足，其中尤其以國民小學4.53%的 設置比例最低。另外在游泳教學的師資、救生員編制與維護經費上，
亦呈現嚴重不足現象。因此以目前的學校游泳池設施數量，要提升學 生游泳能力，恐怕將遭遇極大的挑戰。而各級學校能否透過「促進民 參與公共建設法」利用不同的經營模式為學校的泳池經營帶來更大的 效用與利益，也是一個值得探討的問題。從另一個角度來看，自從實
施週休二日後，國人對休閒運動的需求與日俱增，但卻也突顯缺乏運 動場所的窘境。目前國內運動設施有49.0%屬於公立運動設施；其中更 高達40%以上的運動設施位於學校（行政院體育委員會，1999a）。因 此雖然政府透過政令宣導，希望各級學校能在課餘時間對外開放運動 設施，但也因為政府財政拮据，編列給學校的經費預算與人力資源不 足，導致學校開放運動設施在執行上有困難（宋維煌，1995）。以學 校游泳池設施為例，因為其營運成本較高，因此既有的泳池設施在開 放時已經困難重重，更不用去談論新建學校游泳池的可能性了（王凱 立，2000）。
因應上述有關學校游泳池設施數量不足與經費的問題，教育當局 除了在『提升學生游泳能力中程計畫』中，預計四年將編列三千萬的 預算，用以推動未設游泳池的學校，結合他校或社區游泳資源，以從 事游泳教學外（教育部體育司，2001a）；另外再配合『改善各級學校 運動場地中程計畫』中關於游泳池的部分（教育部體育司，2001b），
預合計編列約21億預算，在未來四年輔導各級學校興建游泳池（每座 1500萬元）與整建舊有的游泳池（每座300萬元）。然而根據王凱立
（2000）的研究調查顯示：一座25m×15m 的室內溫水游泳池，其造價 約需2000萬元；將一座25m×15m的室外冷水游泳池整建為室內溫水游 泳池，其造價也需約790萬元。因此教育部所編列的預算，恐有不足之 虞。況且同研究的調查顯示：25m×15m的室內溫水游泳池，在一般的 水費、電費、藥劑清潔費與燃料費的營運成本，每年就需耗費約290萬，
若再加上營運的人力成本，這根本不是一般學校所能負擔的費用。因 此政府在規劃設施時，如未能考慮設施營運期的經費問題，則上述計 畫在執行時可能會無法達成原有的目標。為了解決以上的困境，政府
正考慮依據『促參法』將學校的游泳池設施，以特許權的方式交由民 間機構來經營管理（高級中等學校體育總會，2001），此方式較之結 合社區游泳資源，推廣游泳教學，可謂更為積極的政策。王凱立（2000）
以臺北市市立國民中學學校游泳池設施為對象，針對民間機構所做的 訪談調查發現，民間機構普遍認為若該政策付諸實行，只要擬定周詳 的營運企畫，其中可能蘊藏龐大的商機。而國內第 一 個 學 校 運 動 設 施 委 外 經 營 的 案 例 就 是 國 立 三 重 高 中 的 游 泳 池 委 外 經 營 案。民間 機構資金參與學校運動設施案，一方面可以減輕學校財政負擔，一方 面可為民間機構帶來商機，且能有效率的方式去興建、改建及經營學 校體育設施，雙方若執行得當能為雙方創造多贏的局面，然而在整體 規劃設計執行過程中，若有不當之處，也有可能造成不公平的利益分 配，甚至反而成為雙方的負擔（劉憶如、王文宇、黃玉霖，1999）。
因此學校游泳池設施委外經營究竟是利多抑或增加困擾？對於目前已 簽約學校影響為何？委外經營的方式有哪些？因此，瞭解委外經營現 況為本研究動機之一。學校游泳池設施委由民間機構經營後，其營運 成效與經營管理、城鄉差距、人口密度間有無關連？因此，瞭解游泳 池委外經營成效之關聯為本研究動機之二。學校游泳池設施委由民間 機構經營後，其游泳池使用者（學生、教職員工、社區民眾）對於民 間機構經營情形，顧客滿意度如何？因此，瞭解顧客滿意度為本研究 動機之三。
第三節 研究目的
根據以上研究背景與動機，本研究有下列三項目的：
一、探討國小推動民間參與學校游泳池經營之實施狀況。
二、 瞭解國小游泳池設施辦理委外經營後，其營運成效與競爭業者、
地區人口間之關聯性。
三、瞭解國小游泳池委外經營之後，其使用者對於民間機構經營之 顧客滿意度。
第四節 研究問題
基於本研究目的，本研究之待答問題如下：
一、國小推動民間參與學校游泳池經營之實施狀況為何？
二、國小游泳池設施辦理委外經營後，其營運成效與競爭業者、
地區人口間之關聯性為何？
三、不同個人背景的顧客使用民間機構經營之國小游泳池滿意度 情形為何？
第五節 研究對象與限制
本研究依據研究目的而界定的研究範圍與限制如下：
一、研究對象
本研究主旨在探討國民小學游泳池委外經營後顧客滿意度，據 此，本研究依照促參法及民間參與學校游泳池興建營運作業要點完成
研究之範圍，分別為台北市關渡國小游泳池、老松國小游泳池、博愛 國小游泳池、葫蘆國小游泳池、濱江國小游泳池。台北縣重慶國小游 泳池、景新國小游泳池、秀山國小游泳池、新店國小游泳池、新竹教 育大學附設小學游泳池與花蓮教育大學附設小學游泳池。研究對象為 研究期間內（2007年11月至2008年1月）前往上述11間室內溫水游泳池 上課與消費的民眾。
二、研究限制
（一）本研究採用之研究方法為問卷調查法，所使用之量表屬自 陳式量表，受試者在填答時可能受到其主觀認知、態度等因素影響
，因此本研究僅能對於問卷的填答假設受試者均據實以答。
（二）本研究以國民小學委外經營之游泳池為研究範圍，由於不 同區位的消費者其消費習慣有所差異；經營型態的不同，游泳池顧 客的滿意度亦有所差異。因此，本研究結果無法推估台灣其他地區 或不同經營型態游泳池之實際情形。
（三）本研究採用問卷調查法，問卷實施時間為2007年11月至2008 年1月，然而游泳池為一全年開放之休閒運動設施，不同季節、月份 可能會有不同的民眾前往消費，因而對研究結果造成影響。
第六節 名詞釋義
本研究所提及的重要名詞其意義界定如下：
一、民間參與（private participation）
民間機構係包括獨資、合夥或依公司法設立之公司，並具營利目 的事業體而言，包括法人及自然人（王凱立，2000）。由民間機構共
資金與資源，並提高經營效率。
二、學校建設（school facilities）
依2000年公佈之「促進民間參與公共建設法」，其公共建設是為 可供公眾使用或促進公共利益之建設。本研究係依其法之規定定，其 範圍屬於第9項及第13項，包括文教設施及運動設施之興建、營運及管 理等範疇。
三、民間的參與方式
（一）由民間機構投資興建並為營運；營運期間屆滿後，移轉該建 設之所有權予政府（Build-Operate-Transfer）。
（二）民間機構投資新建完成後，政府無償取得所有權，並委託該 民間機構營運；營運期間屆滿後，營運權歸還政府
（Build-Transfer-Operate）。
（三）由民間機構投資新建完成後，政府一次或分期給付建設經費 以取得所有權，並委託該民間機構營運；營運期間屆滿後，營運權 歸還政府。（Build-Transfer-Operate）
（四）由政府委託民間機構，或由民間機構向政府租賃現有設施，
予以擴建、整建後並為營運；營運期間屆滿後，營運權歸還政府。
（Rehabilitate-Operate-Transfer）
（五）由政府投資新建完成後，委託民間機構營運；營運期間屆滿 後，營運權歸還政府。（Operate-Transfer）
（六）為配合國家政策，由民間機構投資新建，擁有所有權，並自 為營運或委託第三人營運。（Build-Own-Operate）
（七）其他經主管機關核定之方式。
四、游泳池委外營運
本研究所稱之委外營運係指將國家的基礎公共建設民營化的方 式，藉由引進民間企業資金及管理效率，進行公共建設的一種模式。
於此架構上，政府將特許權授予民間機構，在雙方協議簽訂的特許期 間內，民間機構將負責該公共建設之出資、興建、營運、維修等事項，
並且自行負責營運盈虧，在特許期滿時無條件將營運設施有償或無償 轉移回政府營運管理。
五、顧客滿意度
本研究中所指的使用者滿意度為泳池使用者對參與泳池活動前的 預期需求與活動後實際結果的比較，它是使用者一種主觀的感受與態 度。亦即民眾在使用委外泳池場地設施後，心裡感受而所做的整體評 估。
第二章 文獻探討
本章主要內容分為下列六節，並加以陳述：首先第一節針對民間 參與學校建設的意義與法源基礎來做探討；之後第二節針對游泳池委 外經營模式與面臨問題之探討來討論；再來第三節從民間參與學校泳 池營運之優劣勢與實例來探討；第四節將從學校運動設施開放之影響 來敘述；第五節為顧客滿意度之定義與重要性；第六節則為本章總結。
第一節 民間參與學校建設的意義與法源基礎
一、民間參與的概念
一般而言，政府將業務移轉給民間經營，可分為「公營事業民 營化」與「公共服務民營化」兩種型態。其中「公營事業民營化」係 指公營事業移轉其資產或股份予民營企業持有及經營；而「公共服務 民營化」係指政府擁有資產之所有權及監督權，僅將經營權委由民間 團體，屬「財產委託經營管理」，即通稱之「公有民營」或「公辦民 營」，其中最常見的為 OT。公有民營的基本精神即在於強調政府與民 間「優質互補」的關係。簡言之，政府與民間各盡所長，各蒙其利，
期在有限福利資源下，擴展無限福利效益，具體提昇社會福利品質，
擴大服務範圍（黃文鳳，薛承泰。2008）。一般而言，公辦民營的過 程可以分為規劃階段、招商階段、營運階段與移轉階段。民間參與運 動場地設施興（整）建模式為：輔導學校興（整）建游泳池等重要發 展之運動場地設施，充實室內、外場地夜間照明設備，輔導促進民間 機構參與學校運動場館興建及營運，推動學校運動設施開放社區居民
使用措施，引進民間資源，朝 OT、BOT、ROT 等方式來提高學校運動 場館營運績效。
劉憶如等（1999）指出「民間參與」係指「民間以其資金與管理 能力，投入公共建設，以協助政府分擔興建期或含營運期特定風險之 作法」。一般而言，「民間參與」常與民營化（Privatization）政策相 提並論。行政院經建會將民營化政策劃分為三大範疇：（1）公營事業 民營化（2）公共建設民營化（3）公共服務外包。其中公共建設民營 化係指公共部門經授權後，經過招商、談判及簽署特許合約等程序，
將公共建設事業之財產權轉移給私部門，以利民間參與投資公共建設 之規劃、設計、興建、營運及管理等一部或全部工作。民營化的目的 就是透過民間的資源與經營能力，來投資興建、營運管理公共建設，
減少政府管制與干預，提升服務品質，但營運期滿所有權仍歸政府所 有，滿足人民需求與市場的競爭力（張輝政，2003）。
二、民間參與產生的背景
B.O.T 模式的產生背景由政府觀點可從內部及外部因素說明如下
（許卓塵，2004）：
（一）內部性因素
1.政府行政效率低落，致使公共建設面臨成本高、品質不佳以及 管理技術不足的狀況。
2.政府財務狀況的惡化，使得政府無力供應更多公共建設的支 出。
3.減輕政府的負擔，包括員額編制與經費預算的支出負擔，使政 府朝向政策制定與監督提升效率。
4.政府的資源有效利用，將有限資源移至其他公共事務的運用。
（二）外部性因素
1.公共建設需求殷切，然而國庫收入與興建速度無法滿足需求。
2.社會福利措施增加，使得公共建設預算緊縮。
3.經營管理技術的不足，授與民間特許經營權能使整體設施經營 更專業、更有效益。
三、民間參與運動設施的法令依據
（一）民間參與運動設施的法令依據
政府為健全國內民間參與公共建設投資環境，已於 2000 年 2 月 9 日經 總統公布施行「促進民間參與公共建設法」以擴大民間參與公共 建設。其範圍包括以公益性為主之社會勞工設施，及商業性強之重大 商業設施等十四項二十類公共建設，放寬以往對於土地、籌資等法令 限制並且提供融資優惠、租稅減免等諸多誘因，同時合理規範政府與 民間機構間投資契約之權利義務，明確訂定主辦機關甄審與監督程 序。促參法的立法與推動充分展現政府再造的創新精神，摒除傳統政 府興辦公共建設可能遭致「與民爭利」的質疑，轉為從「為民興利」
的角度，讓民間共同參與開發國家資源。促參法其立法特色包括（民 間參與公共建設資訊）：
1.通案立法的方式，也就是此法一體適用各種產業、部門及建設 計劃，並保持條文的彈性，擴大政府承辦人員行政授權。
2.私法契約概念，採民事契約的原則，政府與民間有關權利義務 關係，悉依投資契約規範，以反映政府與民間平等合作之夥伴 理念，營造「雙贏」之投資條件。
3.民間最大的參與，採「促進」之意，不僅民間可參與之公共建 設範圍廣泛、參與方式多樣化，另開放民間自行規劃申請參與
公共建設，提供民間發掘商機、發揮創意之投資機會。
4.政府最大的審慎，為求周延，政府規劃之民間參與公共建設計 畫，皆應辦理可行性評估及先期規劃，以民間參與的角度，審
慎評估民間投資之可行性；並就公共建設特性，結合商業誘因，
研擬先期計劃書。
（二）適用範圍 1.交通建設 2.共同管道
3.環境污染防治設施 4.污水下水道
5.自來水設施 6.水利設施 7.衛生醫療設施 8.社會福利設施 9.勞工福利設施 10.文教設施
11.觀光遊憩重大設施 12.電業設施
13.公用氣體燃料設施 14.運動設施
15.公園綠地設施 16.重大工業設施 17.重大商業設施 18.重大科技設施
19.新市鎮開發 20.農業設施
（三）民間參與運動設施的現況簡介
根據促參法施行細則第 10 條規定，「文教設施」包括下列設施：
1.公立文化機構及其設施。
2.公立學校、公立幼稚園及其設施。
3.社會教育機構及其設施。但不包括體育場所。
4.依法指定之古蹟、登錄之歷史建築及其設施。
5.其他經目的事業主管機關認定之文化、教育機構及其設施。
一般而言，公辦民營的過程可以分為規劃階段、招商階段、營運 階段與移轉階段。而興建營運移轉之民間參與公共建設方式可視為一 種「政府透過特許方式，給予一定時限，由民間機構以其資金與力量 進行公共建設計畫，民間機構藉由特許權利的經營獲得合理利潤作為 報償，在期限屆滿之後再將公共建設事業的特許權利移轉給政府」。
張輝政（2003）指出民間參與學校建設可以達成3C目標：
（一）顧客（Customer）
顧客導向、社區結合。可以滿足全體師生、家長及社區民眾需求。
（二）競爭（Competition）
標竿學習、品質保證。民間經營係專業經營與管理，使師生學習 品質獲得保障。
（三）改變（Change）
創新突破、發展特色。促進民間參與經營是學校創新經營的歷程 與結果，是突破現況，是一種新穎的事務，各校可發展其特色。
小結：
由以上相關文獻可以得知，運動設施委外經營隨著市場經濟或是國 際潮流而成為國內運動場館或是相關設施經營的主要走向。而政府也 因應時代所需訂定相關辦法以期達成政府、學校、顧客與業者四贏的 局面。
第二節 游泳池委外經營模式與面臨問題之探討
一、民間參與學校游泳池經營的模式
學校游泳池經營模式的決策已形成各校探討的一個話題，學校游 泳池經營方向不再只是靠直覺與少部分人的經驗從事規劃，或是主觀 上認定某一方案必定成功。雖然對於已經有泳池的學校來說目前已發 展出一些經營模式的運作方式可供參考，但如要新建游泳池，其所需 的經費對地方政府來說是仍然是一個龐大的財政負擔。根據劉田修
（2000）分析研究，依促參法第八條之規定，學校游泳池委託民間經 營之方式以OT較為可行，其次為ROT及BOT二種。
（一）OT（Operate and Transfer）：促參法第八條第五款，由政府 新建完成後，委託民間機構經營；營運期間屆滿後，營運權歸還 政府。
（二）ROT（Rehabilitate-Operate-Transfer）：促參法第八條第四款，
由政府委託民間機構，或由民間機構向政府租賃現有設施，予以 擴建、整建後並營運；營運期間屆滿後，營運權歸還政府。
（三）BOT（Build-Operate-Transfer）：
促參法第八條第一款，由民間機構投資興建並營運；營運期間屆 滿後，營運權及該建設之所有權移轉予政府。
式研究歸納出以下的結論：
（一）從「資源操動性」與「降低介面成本」的管理學觀點可架構 出五種產官學各界相互合作的經營模式，分別為「公立運動設施 管理單位主導」、「大專院校主導」、「民間營利機構主導」、「營 性中介機構主導」與「非營利性中介機構主導」五種臺北市市立國 民中學學校游泳池設施的經營模式。
（二）「設施有效使用」是學校游泳池經營模式中最重要的價值。
其研究的結果發現：為達成最適的學校游泳池經營模式，「設施 有效使用」的價值，高於「學生學以致用」的價值，再高於「（吸 引）民間營利機構投入」的價值，最後才是「校務基金挹注」。
（三）「民間營利機構主導」與「營利性中介機構主導」為表現最 好的模式。
（四）經營模式是可以混和使用的。根據研究數據顯示：在「一所 學校全力達成一種價值的前提下」，應以「營利性中介機構主導模式」
達成「民間營利機構投入」與「設施有效使用」的價值，以「民間營 利機構主導模式」達成「學生學以致用」的價值，再以「大專院校主 導模式」達成「校務基金挹注」的價值，如此便是最有效率的作法。
王凱立（2002）認為以OT方式經營政府新建的溫水游泳池是可行 的，且可考慮向民間機構收取權利金；以BOT方式由民間新建並經營 學校游泳池，除了租稅的補貼外，可能需要學生或政府負擔部分學校 游泳教學時的設施使用，才會使BOT方案較為可行，同時該研究評估 的結果指出為了達到合理的報酬率，學校至少要給予10年的營運權，
民間機構才會願意參與；以ROT方式改建舊有的室外冷水游泳池為室 內溫水池並營運，就報酬率而言差距10%的合理報酬率太大，以致該
方案並不吸引人，需要有較多的其他誘因，才會吸引投資人；這些誘 因除了利息補貼、租稅減免外，政府參與部分建設可能是有必要的。
張輝政（2003）的報告指出：現行高級中學對於泳池的推動政策 與配套措施如下敘述：
（一）建議採行模式的推動策略 1.採取可行性的模式：
（1）個別型：單一學校辦理。
（2）區域整合型：數個學校聯合辦理。
2.採取可行方式，其優先順序為：
（1）OT。
（2）BOT及ROT。
3.委請顧問公司進行市場分析，研擬可行性評估及先期規劃 書、公告、招商、契約等作業。
4.選定有意願推動之學校予以輔導協助，並且加以追蹤管制。
（二）建議採行模式的配套措施
1.辦理相關研習會，溝通觀念及建立共識。
2.列入學校績效評鑑項目。
3.各學校列入學校校務發展計畫實施。
4.辦理績優學校，給予從優獎勵。
5.積極規劃辦理者，給予適度的經費補助。
6.修改相關法令，以代收付或收支對列方式辦理，有利推動。
7.鼓勵民間參與，給予租稅優惠措施。
二、民間參與學校設施作業流程
（一）民間參與學校設施營運計畫以BOT或ROT方式辦理之作業流程 主辦機關
可行性評估
替代方式執行 可行性
先期規劃
（撰擬民間參與之先期計畫書）
主辦機關備查 促參法主管機關
準備招商作業 行政院核定
成立甄審委員會
公告招商
甄審及評決
簽約
監督及管理
圖2-2-1 民間參與學校設施營運計畫以BOT或ROT方式辦理之作業 流程圖
資料來源：教育部推動民間參與文教設施興建營運短中長程計畫（2003）
（二）民間參與學校設施營運計畫以OT方式辦理之作業流程
成立管理委員會 委員會組織與分工
收集相關資料 相關法令規定，成本分析及權利義務
進行SWOT分析
進行分析評估 ＊陳報主管機關核准辦理
＊擬定招商文件、公告、廣告 ＊辦理說明會
擬定合約稿草案 訂定合約期限、營運範圍、時段、保證金
權利、義務違約處理等規定。
成立甄選委員會 聘請有關體育行政、專長之學者組成。
合約稿定案
（擬定合約稿草案）
發包招標 依政府採購法公開招標，並聘請學者專家組成
審查小組。總務處為對外窗口，進行相關宣導。
簽 約 依政府採購法規定辦理
正式營運 不定期檢討營運情形，並改進。
設備移交 建立移交清冊
圖2-2-2 民間參與學校設施營運計畫以OT方式辦理之作業流程圖 資料來源：教育部推動民間參與文教設施興建營運短中長程計畫（2003）
（三）學校設備委外經營管理團隊之建置與分工圖
召集人 校長
召集會議、規劃、決策、總指揮、招商
總幹事 總務主任
研擬計畫、招商、決議、執行、控管
召集人 委員 委員
校長 教務主任 學務主任
召集會議、規劃、 課程規劃 課程規劃 決策、總指揮、 計畫執行 計畫執行 招商 學者專家延聘 學者專家延聘
委員 委員 委員 委員
庶務組長 體育組長
資料蒐集 課程規劃
幹事 發包 教師代表 計畫執行
文件準備、繕打 2人 使用管理
圖2-2-3 學校設備委外經營管理團隊之建置與分工圖
資料來源：教育部推動民間參與文教設施興建營運短中長程計畫（2003）
三、
學校游泳池經營模式的選擇因素許逢泰（2004）研究發現，臺北縣學校游泳池的經營模式的類型 的選擇可由政策性因素、社會性因素、內部因素、經費因素、工作負 荷量因素等五大因素所形成。
一、經營模式方面
（一）政策性因素方面
1.校長、總務主任、體育組長都認為委外經營將游泳池交由專業 之公司、人員來管理有助於游泳池服務品質之提昇，且降低校內 相關人員之工作負荷。
2.設有游泳池之學校是否主動將學校優勢加以分析將有助於營利 單位參與學校游泳池經營之意願。
3.採取自營模式的學校雖未配合政策規劃委外經營，但學校在開 放校園政策上亦配合政府政策開放學校游泳池設施，同時調整以 僱用兼職人員來分擔校內相關人員之工作負荷，並對參與游泳池 實際經營之相關教師以減課方式（即協助行政）來處理。
（二）社會性因素
無論採用何種經營模式類型，社會經濟景氣與否將直接影響學校 游泳池經營模式之改變；而民間參與學校游泳池經營之意願將直接 影響已經委外或將規劃委外經營之學校，而對採自營或封閉式經營 之學校則較無影響。
（三）學校內部因素
課程或教師因素並不會影響游泳池經營模式之改變，主要是因委 外經營者。學校在規劃委外經營時，均將教學時段設定為學校使用，
表示學校在規劃委外經營時已經考慮到學校游泳池之以教學、校隊
組訓等功能，驗證了王凱立（2001）學校運動設施以教學為主，訓 練為輔，其次才是去推廣運動之論述。
（四）經費因素
1.對委外經營者因收入固定，且依合約編列預算，因此較無在編 列年度預算時因學校相關行政人員替換或對游泳池之相關業務推 動不熟悉而錯估年度預算，且當執行機關年度預算編列估算錯 誤，造成多餘之經費須繳庫，且下年度預算要增列時恐有遭刪減 之慮的問題。
2.無論學校游泳池的經營模式為何，使用者付費已經成為一必然 趨勢。
（五）工作負荷量因素
1.採委外經營之人力運用情形主要由受委託單位負責游泳池內所 有人員之分配，實際經營主體為受委託單位，學校僅由業務單位 或管理委員會負責監督之責。
分析學校泳池條件 計
畫 組織游泳池管理委員會 階
段 召開游泳池經營管理相關會議
經營模式類型的選擇【委外、自營、封閉】
執 規畫與執行經 規畫與執行教 行 營相關事宜 學相關事宜 階
段
評估經營模式之相關效益（收入、游泳教學等）
圖2-2-4 學校泳池經營模式決策流程圖 資料來源：許逢泰（2004），台北縣泳池經營模式
四、民間參與學校經營面臨之影響因素
張輝政（2005）指出目前國小推動促參案件初期以推動游泳池及 運動場館為原則，以後則會漸漸推及各項文教設施，但是其規模與投 資金額皆屬小型，而且實施模式以OT方式較多，其次為ROT及BOT方 式。他將推動民間參與學校經營面臨之影響因素歸納如下：
（一）學校行政組織僵化，創新經營不夠。
（二）學校人員（校長、教職員工等）心態保守、不易突破。
（三）不了解「促參法」之相關法令規定。
（四）近年來因經費預算拮据，投資經費不足，設備因陋就簡，品 質不佳。
（五）各校城鄉差距、資源及條件不均衡，實施難度高。
（六）委託民間經營後，校園開放，影響校園安全。
（七）無需求導向的思維，需借重民間對於市場需求的理解，能有 效創造市場的價值。
（八）缺乏先期的規劃與管理能力，尤其是規劃階段的風險評估與 替代方案的模擬。
（九）財務規劃管理能力較弱，再加上經驗不足，導致政府與民間 互信基礎薄弱，且執行期間又過長，產生更多不確定因素。
（十）無退場機制，應讓承包商承擔起自負盈虧的責任。
（十一）政府監控不到，形成圖利廠商違反BOT的精神。
（十二）民間投資成本過高，導致投資意願不高。
（十山）契約內容引起爭議，由於政府有行政權優越的影響，未充 分顧及民間權益。
（十四）民意代表介入，破壞整個規則與內控機制。
小結：
由以上相關文獻可以得知，學校泳池委外經營以OT案不論是在經濟 效益上或是學校相關程序上較符合三方的利益。而在學校在選擇委外 模式時，必須先做好校內政策說明與本身利基的評估，如此才能避免 校內反彈因素進而順利推動委外經營。
第三節 民間參與學校泳池營運之優劣勢與實例探討
一、民間參與泳池營運之優劣勢分析
依據教育部體育司（2003）於「國立高級中等學校游泳池營運政 策評估報告」中，有關組織內部的優勢（Strengths）與劣勢（Weakness）
及組織外部的機會（Opportunities）與威脅（Threats）做評估，簡稱SWOT 分析。
（一）內部優勢分析
1.位置於社區鄰里，市場區位好。
2.依促參法給予民間經營者土地租金或權利金上的優惠。
3.提高游泳池設施軟體與硬體的品質與安全。
4.節省學校水電等費用支出。
5.民間業者經營學校游泳池，有利於廠商形象之提升。
（二）內部劣勢方面
1.學校無專業教練、救生員與管理員之編制。
2.無法負擔水電費、燃料費、清潔費、人事費及維護費等支 出。
3.若無法使用溫水，每年使用率僅約30％。
4.委託民間經營所收取之權利金均需繳庫，因委外所增加費用，
皆由學校預算勻支，排擠學校教育資源，故無法提供誘因。
（三）外部機會方面
1.政府鼓勵民間參與經營公共設施。
2.民間業者經營溫水游泳池，可促進使用率提高至100％。
3.與社區結合，提供社區民眾晨泳、晚泳及假日游泳場所。
4.促進教育資源共享，提供鄰近學校使用，落實社區化學校目標。
5.提供專業教練、救生員與管理員。
（四）外部限制方面
1.一般民營業者相繼推出新的游泳專業服務，如三溫暖等影響效 益。
2.間接影響學校水電費支出成本，因增加水電之總使用量，需調 整契約容量。
3.影響校園安全，泳客恐不遵守規定，擅自或任意進入校園。
經SWOT分析後發現，委託民間經營可達成下列四項目標：
（一）經濟性：增加政府財務收入及民間利潤，互補互利，增加就 業機會。
（二）安全性：專業經營與管理，確保泳客安全。
（三）制度性：依「促進民間參與公共建設法」辦理，依法有據。
（四）教育性：社區結合與資源共享，促進全民運動的目的。
二、國小推動民間參與學校泳池經營實例探討
國小泳池委外經營自 91 年至 96 年止共有 11 所學校，已簽約正在 履約執行中，其中以關渡國小游泳池委託民間經營案（OT）、重慶國 小游泳池委託民間經營案（ROT）二所學校為實例探討，其分析內容 包括計畫名稱、計畫背景、計畫內容、計畫預期效益及計畫特色等五 項內容，分別說明如下：
（一）關渡國小溫水游泳池委託民間經營實例探討
（二）計畫名稱：關渡國小溫水游泳池委託民間經營管理案
（三）計畫背景：學校位於台北市北投區中央北路，學區人口約 二萬人，緊鄰北縣淡水、八里、五股地區，地點適當，交通方便，
緊鄰關渡捷運站，捷運及接駁公車便捷。近年來教育經費拮据，
學校開放溫水游泳池，必須負擔一筆諾大之維護與管理費用。欣 逢政府推動「促参法」，鼓勵民間参與公共建設投資營運。
（四）計畫內容：
1.委託標的物：室內溫水游泳池一座，長 25 公尺、寬 15 公尺，
深 1.10 公尺~1.11 公尺、6 水道，設有三溫暖蒸汽室、迴轉式循 環過濾設備等。
2.委託模式：OT
3.委託期限：96 年 7 月~99 年 7 月，共 3 年。
4.民間廠商之權利義務：
（1）廠商應完全配合校方教學及師生休閒、運動等需要。
（2）廠商取得游泳池經營權三年，權利金每年不低於十五萬元，
標的物使用之保全費、電話費、水費及瓦斯費用由廠商負責 繳納，另補助學校電費每月三萬元，契約屆滿經營權歸屬學 校。
（3）游泳池所有營運、維護成本均由廠商負責。
（4）鄰近學校、機關團體、民眾若需要，得經校方同意後出租或 借用。
（5）廠商在非上課時段，得對外營運，所收門票歸廠商所有。
（6）廠商應投保公共廠所意外險、醫療險，學生及泳客每人保額 三百萬元。
（7）廠商對泳池所售之食品需符合台北市政府食品衛生規範。
（8）廠商對於身心障礙者之優惠福利措施需依台北市相關措施辦 理。
（五）計畫預期效益
1.節省學校水電、瓦斯、維護及管理之費用支出 2.增加學校收入，減輕政府財政負擔
3.每年增加國民就業機會 40 名
4.每年增進政府之財政收入、稅收及經濟效益計 1,710,000 元。
5.可提供鄰近二所國中、三所國小學生游泳課使用，以避免政府重 複投資，節省人力、資源等開銷。
（六）計畫特色
1.提高泳池使用功能，便利社區民眾使用，充分落實「國家資源全 民共享」之理念。
2.增加與民間互動的機會，學校和社會充分達到休戚與共，資源共 享目標。
3.每年可提昇 5,000 個中小學生游泳能力 15﹪。
4.吸引社區民眾與鄰近學校學生樂意前來游泳，俾利全面推廣水上 運動。
（一）重慶國小溫水游泳池委託民間經營實例探討
（二）計畫名稱：重慶國小溫水游泳池委託民間經營管理案
（三）計畫背景：政府鼓勵民眾從事休閒活動，以獲得健康體適能。
由於現有場地設施難以滿足民眾需要，因此有效提昇土地及設施 使用才是解決之道。配合教育部「提昇學生游泳能力中程計畫」，
改善學校游泳運動設施，導入社區游泳教育資源，創造政府、民眾 與企業三贏的目標。
（四）計畫內容：
1.委託標的物：室內溫水游泳池一座，長 25 公尺、寬 13 公尺，平 均深度 1.2 公尺及 5×10 公尺兒童池乙座，設有盥洗室、迴轉式循
環過濾設備等。
2.委託模式：ROT
3.委託期限：93 年 12 月~99 年 12 月，共 6 年。
4.民間廠商之權利義務：
（1）廠商應配合校方負定期保養與維修之責。
（2）上課時間不得對外營業（其間本校游泳課程及社團優先排定 上課，若仍有空間時段得進行其他中小學學生游泳課），學 校因特殊需求在泳池辦理活動時以學校優先。
（3）老師進行教學時，救生員與管理員應協助老師維持秩序，並 制止學生做出危險動作。
（4）廠商每日需公佈水質與溫度紀錄。同時製作工作日誌。
（5）廠商在非上課時段，可規劃運用場地，惟需符合縣府相關規 定。
（6）廠商應投保公共廠所意外責任險五千萬及兩千萬產物保險。
（五）計畫預期效益
1.每年節省縣府需補助之 200 萬費用支出 2.節省學校泳池修繕費用約 350 萬元 3.減輕政府與學校之經費負擔。
4.加溫系統與相關設備，均可由委外經營管理而獲得有效改善。
（六）計畫特色
1.增加學校泳池設備及學生、教師於水上活動之安全。。
2.提昇學生游泳教學之品質：經由專業、統一教學化的制度，並依 照學生游泳技能能力測驗發給證明書。協助提昇國中、小學游泳 能力方案之執行
3.可促進和社區民眾之雙向交流，提昇學校與地方、社會之良好互 動。
4.經由專業人員之規劃及進行專業經營管理，將可提升學校之知名 度，並結合社區，增進校方與地方關係。
三、學校泳池委外招商成功的關鍵因素
陳財福（2005）針對國立高中職學校游泳池委外招商成功的因素 歸納如下：
（一）積極爭取可能的合作廠商，在尋找可能的合作廠商時，宜以 與學校地緣關係較密切或本縣市內具有泳池營運經驗之廠商。也可 考慮委由當地非營利組織經營，因為非營利組織不僅具有企業的效 率彈性，也因其較能不計成本經營，因此也可以繼承公共利益使命。
（二）具備完善的泳池基本設施，就大小而言，以25m×15m及50m×
25m的泳池較適合委外經營，水深則以介於1m至2m之間較為合適。
而室內溫水泳池全年均可營業，較受廠商歡迎。在附屬設施方面，
多元化的設施更能吸引業者。另考慮不影響教學環境與校園安全，
游泳池最好有獨立出入口，並兼具社區使用功能。
（三）市場條件優越，因學校泳池委外經營後，其消費群仍以學生 為主，其次才為社區內民眾。因此以學校方圓內5公里內之高中職以 下學生超過2000人及學校所屬社區人口在10萬人以上之都市型社區 較容易委外經營。
（四）慎選委外的方式，就民間立場而言，OT方式可以減少初期投 資成本、降低經營風險；但就政府立場，OT方式無異又增加政府財 政支出，似乎有違推動的初衷。因此唯有透過精確的財務可行性評 估，了解並善用本身利基所在，方能找到最佳的委外方式。
（五）營運內容足以吸引廠商投資。除配合負責學校師生游泳教學 與安全外，契約所訂之廠商營業項目均和業者收入有直接關係。包 括提供鄰近學校的水上運動教學、社區游泳訓練班、育樂營、供應 餐飲等均可增加業者收入。學校應考量本身條件，衡量得失，一次 讓足。唯在人數控制上，應注意泳客數量管制，以免影響服務品質。
（六）地方政府需重視學生游泳教學，雖然政府實施多項游泳計畫，
唯地方政府礙於經費，配合程度不一。地方政府對於提升學生游泳 能力政策的配合程度與泳池招商成功與否間具有正相關。因此給予 學生校外教學費用全額或部分補助，及地方首長或校長對於通過游 泳能力檢測的學生頒發證書、給予適當的鼓勵效果最明顯
（七）民主參與的決策模式，如內部沒有先行進行溝通、協調以達 成共識，光依上級指示辦理，恐將窒礙難行。根據調查顯示，透過 民主參與方式整合校內各方意見來共同決定辦理之學校，其委外招 商成功的機率相對增高。
根據行政院公共工程委員會（2003）所做的各類型民間參與公共 建設案件執行成效之調查與分析顯示，國立三重高中游泳池委外經營 招商成功的原因與建議如下：
（一）主辦單位積極推動與學習。
（二）善用諮詢窗口積極溝通，克服有關法源依據、招商不易等不 熟悉相關問題。
（三）積極推廣潛在廠商參與經營，藉由充實硬體設施、辦理水上 活動，透過報報章雜誌打開知名度並配合平面文宣主動邀約廠商蒞 校參觀與說明，進而參與投標。
（四）後續相關案例於邀聘甄選委員時，宜充分考量委員專業以應
個案特性，方可確實協助主辦單位遴選優良廠商，增進後續營運效 益
（五）宜將「不可抗力」納入，於合約中予以規範相關條款與處理 機制，以維護游泳池及運動設施之永續性。
（六）參促案件之營運維護階段，對於廠商營運績效之評核機制與 內容，宜納入合約條款中，可避免行使績優廠商優先議約或相關罰 則時之爭議。
小結：委外經營乃是學校以其所擁有的管理權與場地設施作為與 民間交易的籌碼。對學校來說學校期盼藉由委外經營取得民間機構的 管理效率能力，減輕學校的財政負擔，增加學校與鄰近社區體育運動 的互動，同時在教學方面學生能獲得更完備的運動設施、運動空間及 更完善、更專業的運動服務品質；對民間機構而言，民間機構希望藉 由取得學校的管理權，讓原來許多無法達成的交易案成為可能，因此 在雙方都有誘因的情況下而願意進行委外經營案。然而任何事業在進 行營運管理時都會有經營的危機出現，例如產業生命週期或管理者專 業能力等種種因素。因此，學校運動設施實施委外經營時，雙方必須 都要有營運風險管理認知與完善風險管理計畫，才有助於將計畫之風 險降至最低以達成雙贏局面。
第四節 學校運動設施開放之影響
一、學校運動設施開放之利弊得失
學校開放運動設施是時代所趨，雖然政府極力宣導，但由於國民
體育法之法規沒有明文規定罰則，因此各學校開放程度不一。也因此
不容易有明顯的實質效果。林昭璿（2007）指出倘若學校運動場地開 放能以不影響學生安全、校園安寧及正常教學為第一優先，同時加強 校內運動設施的定期檢查及維修工作，降低運動傷害意外發生的風 險，落實校園運動設施之安全性。這樣一來不但能提升學校之社會服 務功能，促使學校成為社區文化之精神堡壘，有利於供需雙方資源之 互惠與共享，落實社區總體營造等多元化的施政理念（廖尹華，1997）。
學校運動設施經營管理方面，學校附屬的運動場地設施不應再被動的 經營，而應邁向積極的經營管理方向，例如（一）進行場地使用效益 評估；（二）即使是學校場地設施，只要用心經營管理也能提供良好 的服務品質；（三）倡導使用者付費觀念，以增加收入，減輕學校財 務壓力（林昭璿、雷文谷，2006）。曾國雄（1993）、宋維煌（1997）、
許裕陞（1997）和郭世寧（2004）等認為學校體育場所由政府投資興 建交由民間機構經營管理，可以有許多的效益，綜合以上的看法，可 以發現學校開放運動設施有以下的優點：
（一）從過去因缺乏運動管理及行銷的理念下被動開放而造成失當 的管理制度，因而未能對於場地器材的損毀、垃圾清潔處理、安全 維護等問題提出有效解決方案的情形，到現在無論是針對場地或是 設施都能以積極管理的態度去面對，同時開始與民間合作，希望藉 由民間的經營理念將運動設施的效益發揮到最高的地步，同時減輕 學校財力的負擔。
（二）「使用者付費」的概念可為學校開源節流。學校運動設施開 放後所造成的弊端，如清潔維護、人力資源困乏，設施維修更新等 問題，都跳脫不開經費的運用制度。訂定適當合理的收費標準並且 溝通付費觀念，是管理者責無旁貸之事（陳五洲，1999）。「使用
者付費」模式，一方面可以提供專業性的體育運動服務，一方面酌 收服務費用，以籌募學校經費，如此可以達成互惠互利之雙贏功效
（鄭志富，1997）。而有效的經營管理，除可藉由酌收費用、籌措 財源、永續經營外，亦可因為收費使顧客珍惜運動機會，提高運動 的參與及場地設施的使用率（錢紀明，2001）。
（三）增加學校的經費，學校將運動設施以「公設民營」之模式接 受承租或出借，並且依照學校運動設施之特色規劃育樂營、健身營 等，皆可為學校增加收入。
（四）政府稅賦收入的增加，由於民間經營學校設施期間需依規定 繳交房屋稅，房屋稅為地方稅，對於地方政府亦多有助益。
（五）減低校方人事成本及維護費用，游泳池如由校方自營，所需 之人力成本、設備維護成本等均為校方所無能力支出者。如以OT 方式經營，校方毋須負擔人事及維護設備的成本，且每年可增加豐 富的租金收入。
（六）健全學校設施，國中小學因地方政府之財政窘迫，多數設備 進行更新不易。如能讓學校校地能有多目標及有效運用，可以使校 方獲得較佳的教學設備及空間。
（七）創造利益均霑的投資環境，使公益與私利獲得適當調適。政 府釋出可行的投資條件及環境，增加民間廠商的投資意願與機會。
對校方而言，可以獲得較佳的設備及空間使用，並減少必要的維護、
人事成本等。
（八）可提供一般民眾、機關、團體從事各種有益身心的休閒活動 及具有教育性質的各項文藝、育樂活動，有效提昇運動設施的使用 效益與服務品質。
（九）提升學生運動技術水準，協助推廣全民運動，同時帶動社區 的運動風氣，聯絡社區民眾感情，落實學校社區化，建立「社區生 活共同體」。
（十）彌補政府興建運動場地的不足。開放學校運動場地設施是學 校教育與社區教育互利雙贏的工作。有些運動場地設施在建築或購 置時耗資昂貴，且日後維護經費負擔也不輕，如不善加利用使其發 揮最大經濟效益，實為教育資源的浪費；而社區教育如缺乏適當場 地設施，則雖有優良師資、完善課程等軟體規劃，亦不免事倍功半。
因此，開放學校運動場地設施是使學校與社區供需調和互利互惠之 舉。
（十一）開放學校運動場地設施是社區教育的最佳潛在課程，對於 養成社區民眾愛物守法的精神具有正面的效果。
（十二）學校運動場地設施開放可增進社會對學校的了解，建立回 饋管道，利於校務的推展。
二、缺點方面：
管理不善會造成循私，或由少數人把持，造成圖利他人之問題。
鄭志富等(1999)以為不論是公辨民營或委託民間機構經營等方式，政府 部門的角色並不是將責任解除，而是由執行單位，轉化成監督的單位。
對於民眾追求運動空間的質與量之需求及服務品質，政府更應嚴加督 促及協助民間機構盡力達成的責任。
然而，各種制度必有其負面影響，就學校體育運動設施而言，使 用者付費制度的實施，可能產生的負面影響也需加以考慮（許逢泰，
2004），例如：
（一）行政成本的增加
如果實行時，需增加人力以便執行收費工作時，則需詳細估算 其經濟成本，才不致造成財務上的負擔。
（二）使用者的反彈
收費標準常影響使用者的接受程度，尤其，一般民眾大都認為 已繳交國家稅金，體育設施理所當然應免費使用，致使制度實行遭 受反對。因此，管理者事先的宣導及經常性的設施維護與更新，較 能提高付費者的接受度。
（三）低所得者使用權的喪失
由於收入較低，往往使低所得者規避付費運動設施的使用，此 現象應非全民運動推廣的本意，故訂定規定時，在低所得者可及之 範圍，應訂定合理的優惠制度，鼓勵民眾對運動設施的使用。
小結：學校運動設施的有效使用，不是僅指設施的使用率而已，
應該還要包括設施的使用是否能滿足其原先規劃的目的。以前的觀念 認為學校運動設施只是教師教學用具或是運動場所而已，然而在現今
「社區學校」的觀念漸漸受到人們的重視後，學校運動設施已慢慢被 要求要對外開放，提供社區居民活動之用。因此，學校體育設施經營 現今正面臨的內部經營及外部環境的挑戰，而民間參與學校體育設施 的經營剛好提供了學校當局一個新的想法與心的經營的模式，有效的 經營模式可以帶給學校設施更多元的價值。因此學校體育設施經營模 式的選擇，攸關學校體育設施營運之成敗，不可不審慎選擇。
第五節 顧客滿意度之定義與重要性
一、顧客滿意度的定義與重要性 （一）顧客滿意度的定義
滿意度是顧客對產品或服務是否能滿足其需要與期望的評價，顧 客在滿意度上表現的高低直接影響組織的績效。在這個以顧客為導 向的時代裡，顧客滿意度已被管理者視為核心競爭力的主要策略之 一，許多國內外學者也對滿意度有諸多的研究。Cardozo（1965）是 最早提出滿意度觀念的學者，他指出顧客滿意會增加顧客再次購買 的行為，而且會購買其他的產品。行銷大師Kotler（1997）則指出滿 意度指一個人所感覺的程度高低，係源自對產品功能性的知覺、每 個人對產品的期望，兩者比較之後所形成。當產品不如預期，顧客 將感到不滿意，反之，顧客則感到滿意，如果產品遠超過期望，則 顧客則有高度的滿意水準。由此可知，顧客滿意取決於產品利益的 實現程度，在顧客的期望與實際結果的一致程度。闕山晴（2002）
則指出顧客滿意是購買行為的比較過程，不論投入成本與所獲利益 的比較，或是購前預期與實際結果的比較，滿足購買者則獲得「顧 客滿意」，反之則不滿意。「顧客滿意」是需求有否被滿足、消費 是否高興、以及實際與理想狀況的比較。游宗仁（2002）對顧客滿 意度的定義為消費者接受服務前的期望與實際接受服務的過程或結 果，經主觀評估後所產生正向或負向的感受。吳陳忠（2003）認為 顧客滿意是產品購買與使用之態度評價，此評價為購買後就所知覺 到的產品或服務實際績效與購買前期望之比較。闕芝穎（2004）指 出顧客滿意度為消費者於某次特定交易後所獲得的價值，與對此交
易過程所接受的服務實際感受到的滿意程度。
綜合以上文獻，可以了解顧客滿意度基本上為消費者在特定使用 情境下，對產品感受所產生的一種立即性反應。當顧客感受到滿意之 情況累積之後，顧客將對此一產品(或服務)產生一種持續性的態度，進 而對日後購買商品或使用服務的意願。因此，業者若能將顧客滿意的 觀念作為經營目標，便能在競爭激烈的市場中提高競爭力，吸引更多 的消費者前來消費。李孟學（2004）影響顧客滿意或不滿意的因素輪 廓大致可包括：
1.對所消費產品的期望與表現的理性評估。
2.消費後的主觀情感反應。
3.歸因的方式。
（二）顧客滿意度的重要性
隨著時代的演進，行銷觀念從早期的製造導向，接著轉變為銷 售導向，再逐漸地建構成行銷導向，至今已進入了全面消費者導向 的時期。企業的競爭已從追求成本降低、品質提升、追求速度到更 進一步的追求全方位顧客滿意（陳智德，2002）。
徐達光（2003）則明確指出，顧客滿意對企業非常重要，且影響 是多方面的：
1.顧客滿意有助於企業優勢的達成 2.顧客滿意有助於增進企業形象 3.顧客滿意有助於增加市場佔有率
4.顧客滿意是企業政策與策略的重要情境因素 5.顧客滿意可提高消費者再購率，增加品牌忠誠度 6.顧客滿意可形成正向口碑，增加銷售機會
根據Marriott Hotel針對顧客滿意度所做的研究指出，吸引一位新顧 客惠顧所需花費的成本，是留住一位舊有顧客所花成本的10倍（郭文 德，2002）。
李孟學（2004）指出顧客滿意對企業的重要性可歸納成三個主要 層面：
1.顧客滿意是企業提昇形象，提高競爭優勢的有效策略武器。
2.重視顧客滿意可形成正面口碑，增加交易成功機率，降低交易成 本。
3.重視顧客滿意可以增加消費者的再購意願，進而建立堅固的顧客 忠誠，為企業累積利潤。
吳玟琪（2005）的研究指出「滿意度」向來是各方研究用來測量 人們對產品、工作、生活品質、社區或戶外遊憩品質等方面看法之工 具，是一項衡量行為的指標。因此，滿意度為使用者期望和實際體認 間之差異，整體滿意度往往因各環境因子及個人本身特質的差異，造 成對休閒遊憩區有不同的休閒、遊憩需求及使用動機，因而產生不同 的滿意程度。
由此可知，滿意度的測量的確有其必要性，隨著消費者意識的高 漲及市場競爭的激烈，顧客滿意度已成為現今企業經營主要的測量指 標。不論一家企業是否屬於服務業，追求利益都同樣是企業最大的經 營目標，而針對顧客滿意度進行研究分析，不僅能維持既有的顧客，
更能開發新顧客，為企業帶來更佳的績效，創造更高的利潤。
二、顧客滿意度的測量
（一）顧客滿意度的測量方法
消費者滿意度是指消費者所購買的有形商品與無形服務的滿意程
