第四章 研究結果與分析
第二節 自殺防治關懷訪視員之工作內容及應具備之能力
我雖然有護理的背景，但面對這一部分，對我而言是陌生的，基 於臨床的實務經驗累積下來，我不知道能不能夠勝任，但是我願 意試看看…..。（紅/02/10）
你要有相當過去這個經歷，像我們這個護理背景，然後走過各個 病房什麼職一啦。（澄/02/03）
……我自己覺得應該要有熱愛這一份工作，熱愛工作的，熱愛於 個案的一個能力啦，……（黃/02/12）
雖然畢業於應心系，但是我從來沒有想過我要走自殺防治關懷員 這一行，當時我只是抱著邊走邊做的心態，竟然也做了一年多的 時間…（靛/03/09）
其實我與這個科系沒有相關，當時我的身分不過是個約僱人員，
為了一份生活的工作，我去應徵自殺防治關懷員的工作，…每一 次在轉案的時候，我總覺得自己不被認同。（紫/02/03）
（二） 溝通或會談技巧：精神狀況…，身體評估跟心理層面、…「陪伴」+「傾 聽」+「同理心」..
…其實有護理背景的我，在生理層面下手去關心個案的精神狀況，
然後去引發出個案願意談論的部分，不過，大部分的個案一開始 也不願意理會我，我就只能先用陪伴方式，來軟化個案的情 緒…(紅/04/15)
我之前是擔任醫師的助理，我最擅長的方法就是用身體評估跟心 理層面的方式去分析我自己的個案，知道什麼是緊急的狀況，需 馬上介入，…，大部分我沒有辦法一次到位去解決個案的所有問 題，但是終究到目前為止，我手上的個案都還沒有死去。(綠/03/05) 我一開始接觸個案的方式，就是用我照顧病人最擅長的方法「陪 伴」+「傾聽」+「同理心」，然後一直到現在，我覺得這個溝通 技巧很受用…。(藍/05/08)
……然後就是會遇到那種生離死亡，有遇到那種個案，妳要去理 解那種，生離死亡的那種的苦，可能要，自己可能要經歷過那些
那些個案這樣子…(靛/04/05)
你要怎麼去跟個案相處，要得到我們能夠服務它的內容，……該 給他的，應該給他的，應該要給他，而不是就是社政給他然後我 們拼命的幫忙問、幫忙問，那個角色就是覺得說，我們今天是在 做我們那個心理方面的走情緒支持的部分，而不是被落在作社工 的這一塊體系上，對，那種怎麼，我們會要專業上怎麼能夠去補 足，然後每天都再連絡他的需求面……。（紫/3/21）
（三） 關係建立：基於互信原則…，…陪伴的功能，…用傾聽方式，…會主動打 電話來中心；…共案的狀況下，感覺就像是雙方知道的資源，卻沒有流 通…
1. 與個案及案家關係建立：
每次與個案電訪時，要不是不接電話，就是不在家，心理總是七 上八下，擔心個案是否還活著嗎？（紅/04/13）
每次約好到案家訪視，老是被個案放鳥，基於互信原則，總還是 要再三地去訪視，直到見到個案為止。（澄/03/17）
我最怕遇到不講話的個案，然後，在面談的過程中，也互不正視，
完全拒絕，每每幾次的面談，只能做到陪伴的功能。（黃/04/07）
遇到的個案就是不間斷地哭泣、不間斷地重覆事件的始末，我在 旁邊一句話也無法插入，只能不打斷對方用傾聽方式。（藍/05/12）
電訪時關心個案狀況，每每總是說沒有事情，然後，沒有多久，
會主動打電話來中心，敘述自己的事情，重覆再重覆。（紫/04/15）
2. 與合作夥伴關係建立：
個案如果是到醫院內療養的話，與醫護人員接觸並詢問個案相關 事情，這個部分是可以得到正面回應，心情上比較受尊重（紅
那種感覺就是我們都是共案的狀況下，可是我今天打電話給 OO 家扶中心，欸~你這個個案，你服務了什麼，欸~不能說，喔~他 今天來幹嘛，喔~就申請資料而已，講得很簡單，可是我不知道他 到底跟個案講什麼？怎麼兩方講得 A 版本 B 版本的完全不一
樣，……然後這種感覺就像是雙方知道的資源，卻沒有流通，（綠
/03/17）
我覺得最痛苦的時候就是在追蹤個案情形，因為詢問其他轉出機 構的承辦人員，都會用個資或隱私等理由，來拒絕回答，（藍/05/17）
我覺得那個跟社政還是要跟一些網絡的及一些溝通的技巧要夠，
不然會，真的會氣死自己啦，不然就是對工作也很難做得下去，（紫 /04/20）
（四） 行政文書：計畫案及標案…個案報告…Excel…中央有訂 SOP…資料統整 分析等等
每次年底的計畫案及標案讓我最頭痛，因為也不知道標案是否能 如願得標，而計畫案一改再改，時間緊迫不在話下，非常要人命。
（紅/06/01）
……個案報告等等唷，那怎麼會，怎麼會Excel呢，那也是，自己
需要的時候，去借一本書慢慢來翻，慢慢來摸索，對，所以我是 覺得說這個部分。（澄/03/01）
……所以我們就只能依照中央訂的低標來做執行，吼，然後，因 為中央有訂SOP，所以我們就照那內容，……增加些照片在交出 去，嘿，啊大概是這樣子，（黃/04/09）
所以說感覺我們桃園沒有自己的像新北的這麼完善，就是說是不 是有些東西我們要自己做管理，就是之類的，就算，好像後來有 一些啦，吼~所有的個案打過一遍嘛，應該有成果嘛，應該沒什 麼，（藍/05/10）
那當然，這是被…被…被要求的啦，那基本上，到這些，我們每 一季，每一季我們可能，應該說每個月我們都要整理報表嘛，所 以我們還有可能有資料，嘿，到半年阿，一年阿，到這些資料我
年吼，所以就，覺得，我們，我們還必須要有一些，就是這一些 資料的一個，統計分析檢討的這些能力，（綠/03/10）
……為標案，因為心理衛生這一塊不是規劃在中央整個一個制定 的服務，就像說規劃在某一個團隊裡面的制定公共項目，一定是 委外的，他沒有辦法綁在局內裡面去做事情，就像是，ㄜ…大家 知道的長照中心都一定規劃在局裡面，沒有像分包，那種感覺，
(紫/04/11)
（五） 評估能力：個案精神狀況的評估，自殺危機的評估…評估家庭的能力…聯 繫資源的反應…敏銳的觀察力…觀察個案的反應…轉介到精神專科門診 去鑑別…
……精神狀況，個案精神狀況的評估，這個也要會，所以這個部 分前面先講，因為我覺得這學理，學理這一部分一定要很強，……
再來可能就是自殺危機的評估，那甚至呢，因為我們要走社區，
社區不是只有個案，她可能還有家屬，可能還有各方面的，所以 我們可能在這方面家庭這整個評估家庭的能力都要有……（紅 /04/10）
吼，那所以緊接著下來我們可能還要有，要有個管嘛，所以還要 有聯繫資源的反應，所以我想，後來很多，就變成說慢慢的我還 要去問社工，我還要去跟社工員請教，怎麼樣去做一些類似社工 員的一些工作……，（澄/03/11）
大概就像精神評估，自殺危機，那，然後呢就是，大概就是還要 評估他整個他的家庭面阿，資源環境啊…、資源這些的連繫，對，
（綠/03/12）
自己覺得要有敏銳的觀察力，除了觀察個案的反應外，也要觀察 家屬的非語言等反應狀況，才能夠洞悉到個案真正的需求（靛 /04/12）
我覺得最困難的部分，就是去評估案家及個案的精神狀況，無法
服務…共案的…社會處…教育單位…警政單位…只處理自己專業…
在我的觀點，個案在心理上能夠自我照顧，知道自己需要什麼不 需要什麼的程度時，這時候我不一定會做後續的轉介，我就會尊 重個案的意願，即是案主自決，以個案的需要為第一優先考量。
（綠/05/02）
所以能夠幫忙的時候，都會從我們局端先聯繫好，之後確定好是 甚麼樣的狀況，我們再Pass給委外然後再去做服務，……，社政 那邊覺得說，感覺就是秘密，不能說，個案保密資料的方式，就 是行政上的啦。（紫/05/10）
比如說是共案的，什麼問題的，像剛才舉到的家暴案例好了，如 果通報到社會處，社會處他只處理家暴，被害人或加害人只處理 家暴的那個部分，他如果要自殺，只要牽扯到自殺兩個字，就是 轉回來，那其實我覺得在過程當中最辛苦最可憐的會是個案，因 為她忙被當，講難聽一點就是人球，他被踢來踢去，然後一推人 打電話進來問你得都是他們自己專業的那一塊，（紅/06/11）
跟教育單位的聯繫溝通很累人，因為這個單位只接手單純到只剩 孩子的問題，但是人是整體的，一個問題是連著一個問題的，環 環相扣，既然是高風險家庭，就不可能只去處理孩子的問題，而 不去處理其他家庭成員的問題，…（黃/05/01）
另外，警政單位的承辦人員也是一樣的問題，往往個案一做完筆 錄後，就趕緊把個案交給我們做後續處理，只處理自己專業的那 一部分（藍/06/01）
（七） 自我照顧：下了班就不要再去想個案的事情，要隨時去調適自己的情緒，
面對自己的生活，要有自己紓解壓力的能力…
….要告訴自己下了班就不要再去想個案的事情，不然會一直讓自 已深陷在個案的情緒中，跳脫不出來，這樣做起事來也不客觀，…
（紅/06/06）
要學會不要被個案的情緒牽著走，要瞭解個案一定會有情緒方面 的問題，要能覺察個案的問題並做分析，不能一昧地跟著個案走，
（綠/06/04）
……然後自己也可能要隨時去調適自己的情緒，因為有個案可能 會給你一些負面的情緒，不然就是批評啊、謾罵啊，對啊，不然 就是要操控妳啊，要求妳什麼的，然後就是，也像妳講的，下班 之後就會想說這麼個案怎麼樣，會不會怎麼樣之類的，就是，會 一直在想這些事情，（藍/05/16）
……為什麼有些同事可以做那麼久，然後就是有些碰到說，那不 是你的問題，就是要放下自己那些過於擔心的情緒拉，就是自己 的時間也要去面對自己的生活，不要再一直去接觸那接個案這樣，
對。（靛/04/07）
可能我還要有自己紓解壓力的能力，因為我覺得早期，可能我自 己有很多東西，可能不敢，因為年資很多了，很多東西我大概只 能跟我一個 Partner 講，那有很多東西是沒有辦法釋放出去的這 樣子，那我也不能大家知道，我也只能跟一個Partner，（澄/04/15）
（八） 同儕支持：討論會議…下班之後有聊天，有聚會... 工作坊…外督制度…
工作上的經驗分享
藉由跨科的討論會議，雖然會議中常常討論中間會有很多爭執的 點發生，但是透過這個會議可以有效解決問題，例如：共案如何分 工？如何結案？不會老在同一個地方打轉或互相轉介個案（紅 /06/15）
下班之後有聊天，下班之後有聚會，聚會很重要，也就是抱怨長官，
抱怨工作，抱怨個案，然後就一大推講完之後，我們可以回家了，
那種感覺很不錯，（紫/06/03）
然後那邊跟這邊差很多就是，這邊真的是個管師很多啦、同事很多，
然後，剛開始還是不會主動是問什麼，可是她們會主動會來問說你 有沒有需要幫忙什麼的，然後~講說妳要去怎麼做，然後~然後就 是跟同事就是都相處了熟了之後，就是比較敢主動去敢去問他們，