第四章 資料分析
第七節 中介效果檢定
為探討心理契約違犯、補救後信任、補救後滿意外生變數與其結果變數之間 的中介效果，本研究採用 Baron & Kenny (1986)中介效果檢驗的建議，但是加入中 介變數之後，自變數對依變數的影響效果卻有被削減的情況發生，而另外採用 Sobel (1982)的公式來檢驗此情形。Sobel Test 檢驗是指若 Z 值>1.96 則表示拒絕虛無假說 (H0)，表示被檢驗的中介變數存在著中介效果。
由表 4–26 得知，當心理契約違犯為中介變數且補救後信任為依變數時，方程 式 1 的自變數(服務失誤嚴重性)對中介變數(心理契約違犯)皆有顯著正向關係；方 程式 2 的自變數(服務失誤嚴重性)對依變數(補救後信任)不具顯著正向影響；方程 式 3 的自變數(服務失誤嚴重性)同時納入中介變數(心理契約違犯)後，自變數(服務 失誤嚴重性)對依變數(補救後信任)不具顯著正向關係。綜合上述中介效果檢驗條 件，顯示「心理契約違犯」在「服務失誤嚴重性」對於「補救後信任」不具中介 效果。
表 4–26 心理契約違犯之中介效果分析 中介
因子 方程式 自變數 依變數 路徑係數值 t 值 p 值 心
理 契 約 違 犯
1 服務失誤嚴重性 心理契約違犯 0.421 16.032 0.000 2 服務失誤嚴重性 補救後信任 0.012 0.382 0.703
3
服務失誤嚴重性
補救後信任
0.059 1.697 0.090 心理契約違犯 -0.113 -2.847 0.005 註：*: p＜0.05; **: p＜0.01; ***: p＜0.001
資料來源：本研究整理
由表 4–27 得知，當心理契約違犯為中介變數且補救後信任為依變數時，方程 式 1 的自變數(穩定性歸因)對中介變數(心理契約違犯)皆有顯著正向關係；方程式 2 的自變數(穩定性歸因)對依變數(補救後信任)具顯著負向影響；方程式 3 的自變 數(穩定性歸因)同時納入中介變數(心理契約違犯)後，自變數(穩定性歸因)對依變 數(補救後信任)具顯著正向關係，然中介變數(心理契約違犯)對依變數(補救後信任) 不具顯著負向關係。因此，綜合上述中介效果檢驗條件，結果顯示「心理契約違 犯」在「穩定性歸因」對於「補救後信任」不具中介效果。
表 4–27 心理契約違犯之中介效果分析 中介
因子 方程式 自變數 依變數 路徑係數值 t 值 p 值 心
理 契 約 違 犯
1 穩定性歸因 心理契約違犯 0.347 12.813 0.000 2 穩定性歸因 補救後信任 -0.076 -2.521 0.012
3
穩定性歸因
補救後信任
-0.057 -1.742 0.082 心理契約違犯 -0.054 -1.431 0.153 註：*: p＜0.05; **: p＜0.01; ***: p＜0.001
資料來源：本研究整理
由表 4–28 得知，當心理契約違犯為中介變數且補救後信任為依變數時，方程 式 1 的自變數(可控制性歸因)對中介變數(心理契約違犯)皆有顯著正向關係；方程 式 2 的自變數(可控制性歸因)對依變數(補救後信任)不具顯著負向影響；方程式 3 的自變數(可控制性歸因)同時納入中介變數(心理契約違犯)後，自變數(可控制性歸 因)對依變數(補救後信任)不具顯著負向關係。綜合上述中介效果檢驗條件，顯示
「心理契約違犯」在「可控制性歸因」對於「補救後信任」不具中介效果。
表 4–28 心理契約違犯之中介效果分析
由表 4–30 得知，當心理契約違犯為中介變數且補救後滿意為依變數時，方程 式 1 的自變數(穩定性歸因)對中介變數(心理契約違犯)皆有顯著正向關係；方程式 2 的自變數(穩定性歸因)對依變數(補救後滿意)具顯著負向影響；方程式 3 的自變 數(穩定性歸因)同時納入中介變數(心理契約違犯)後，自變數(穩定性歸因)對依變 數(補救後滿意)具顯著負向關係，然中介變數(心理契約違犯)對依變數(補救後滿意) 不具顯著負向關係。因此，綜合上述中介效果檢驗條件，結果顯示「心理契約違 犯」在「穩定性歸因」對於「補救後滿意」不具中介效果。
表 4–30 心理契約違犯之中介效果分析 中介
因子 方程式 自變數 依變數 路徑係數值 t 值 p 值 心
理 契 約 違 犯
1 穩定性歸因 心理契約違犯 0.347 12.813 0.000 2 穩定性歸因 補救後滿意 -0.132 -4.117 0.000
3
穩定性歸因
補救後滿意
-0.111 -3.172 0.002 心理契約違犯 -0.061 -1.521 0.129 註：*: p＜0.05; **: p＜0.01; ***: p＜0.001
資料來源：本研究整理
由表 4–31 得知，當心理契約違犯為中介變數且補救後滿意為依變數時，方程 式 1 的自變數(可控制性歸因)對中介變數(心理契約違犯)皆有顯著正向關係；方程 式 2 的自變數(可控制性歸因)對依變數(補救後滿意)不具顯著負向影響；方程式 3 的自變數(可控制性歸因)同時納入中介變數(心理契約違犯)後，自變數(可控制性歸 因)對依變數(補救後滿意)不具顯著負向關係。綜合上述中介效果檢驗條件，顯示
「心理契約違犯」在「可控制性歸因」對於「補救後信任」不具中介效果。
表 4–31 心理契約違犯之中介效果分析
由表 4–33 得知，當「補救後信任」為中介變數且「建言意圖」為依變數時，
方程式 1 的自變數(心理契約違犯)對中介變數(補救後信任)有顯著負向關係；方程 式 2 的自變數(心理契約違犯)對依變數(建言意圖)具顯著正向影響；方程式 3 的自 變數(心理契約違犯)同時納入中介變數(補救後信任)後，自變數(心理契約違犯)對 依變數(建言意圖)具顯著正向關係。因此，綜合上述中介效果檢驗條件，結果顯示
「補救後信任」在「心理契約違犯」對於「再購意圖」具備「部分中介效果」，此 一結果證實本研究主張的「補救後信任」在「心理契約違犯」對「再購意圖」扮 演著重要的中介角色。
表 4–33 補救後信任之中介效果分析 中介
因子 方程式 自變數 依變數 路徑係數值 t 值 p 值 補
救 後 信 任
1 心理契約違犯 補救後信任 -0.081 -2.316 0.021 2 心理契約違犯 建言意圖 0.168 4.572 0.000
3
心理契約違犯
建言意圖
0.203 6.037 0.000 補救後滿意 0.434 13.279 0.000 註：*: p＜0.05; **: p＜0.01; ***: p＜0.001
資料來源：本研究整理
由表 4–34 得知，當「補救後滿意」為中介變數且「再購意圖」為依變數時，
方程式 1 的自變數(心理契約違犯)對中介變數(補救後滿意)具有顯著負向關係；方 程式 2 的自變數(心理契約違犯)對依變數(再購意圖)具顯著負向影響；方程式 3 的 自變數(心理契約違犯)同時納入中介變數(補救後滿意)後，自變數(心理契約違犯) 對依變數(再購意圖)具顯著負向關係。方程式 3 的自變數(心理契約違犯)對依變數 (再購意圖)之影響，小於方程式 2 自變數(心理契約違犯)對依變數(再購意圖)之影 響。因此，綜合上述中介效果檢驗條件，結果顯示「補救後滿意」在「心理契約 違犯」對於「再購意圖」具備「部分中介效果」，此一結果證實本研究主張的「補 救後滿意」在「心理契約違犯」對「再購意圖」扮演著重要的中介角色。
表 4–34 補救後滿意之中介效果分析
Mackinnon, Lockwood, Hoffman, West & Sheets (2002)主張，若僅依照 Baron &
Kenny (1986)中介效果檢驗之建議，則會忽略了間接效果的影響性，因此，建議加 入 Sobel Test 來檢驗間接效果之顯著性，若 Sobel Test 統計檢定量 Z 值大於 1.96，
則代表著中介效果顯著。因此，依據前述結構方程式迴歸分析結果，就「補救後 信任」在「心理契約違犯」對「建言意圖」、「補救後信任」在「心理契約違犯」
對「再購意圖」、「補救後滿意」在「心理契約違犯」對「建言意圖」及「補救後 滿意」在「心理契約違犯」對「再購意圖」之中介效果 (詳表 4-32、4-33、4-34、
4-35)，進一步加入 Sobel Test 進行檢驗。
經由表 4–36 檢驗結果顯示，補救後信任對再購意圖及補救後信任對建言意圖 之 Sobel Test 統計檢定量皆顯著大於 1.96，代表補救後信任確實分別為心理契約違 犯對再購意圖、心理契約違犯對建言意圖的中介變數(Efron & Tibshirani, 1993;
Sobel, 1982)。
表 4–36 補救後信任之 Sobel Test 中介效果檢測分析
IV M DV Sobel Test
統計檢定量
心理契約違犯 補救後信任 再購意圖 3.630***
心理契約違犯 補救後信任 建言意圖 5.437***
註：IV：自變數；M：中介變數；DV：依變數
*: p<0.05; **: p <0.01; ***: p <0.001 資料來源：本研究整理
經由表 4–37 檢驗結果顯示，補救後滿意對再購意圖及補救後滿意對建言意圖 之 Sobel Test 統計檢定量皆顯著大於 1.96，代表補救後滿意確實分別為心理契約違 犯對再購意圖、心理契約違犯對建言意圖的中介變數(Efron & Tibshirani, 1993;
Sobel, 1982)。
表 4–37 補救後滿意之 Sobel Test 中介效果檢測分析
IV M DV Sobel Test
統計檢定量
心理契約違犯 補救後滿意 再購意圖 3.029***
心理契約違犯 補救後滿意 建言意圖 5.949***
註：IV：自變數；M：中介變數；DV：依變數
*: p<0.05; **: p <0.01; ***: p <0.001 資料來源：本研究整理