第五章 結論與建議
第一節 模型契合度與驗證結果發現
一、敘述性統計
在樣本結構方面，本研究界定為最近一次搭乘本國國籍航空公司國內航班且 曾經發生服務失誤經驗之乘客為主要研究對象。本研究受測者樣本男性(51.4%)較 女性(48.6%)多；在年齡方面，受測者年齡以 20 歲~49 歲(80.0%)青壯年為主，其他 年齡層共占 20%(50 歲以上中老年人占 16.0%、10~19 歲占 4%)；在教育程度方面，
以專科/大學(61.8%)居多，其次為高中職(19.0%)、研究所以上(17.2%)，亦即，高 中職以上學歷者高達 98.0%，高中職以下僅占 2.0%；在職業方面，以服務業(26.4%) 為最多，其次為軍公教(25.6%)、學生占(14.6)%，三者共計 66.6%，其他各行業共 占計 33.4%(家管占 3.8%、工業占 6.1%、資訊科技業占 6.5%、商業占 7.5%、農林 漁牧占 2.6%、退休人員占 3.9%、其他占 3.0%)；在居住地區方面，以北部地區(28.6%) 居多，其次依序為東部地區(26.9%)、南部地區(19.4%)、中部地區(12.8%)、離島地 區(12.3%)；在平均月收入方面，以 20,001~40,000 元以下(43.2%)為最多，其次依 序為 40,001~60,000 元以下(26.4%)、20,000 元以下(18%)及 60,001 以上(12.4%)；在 搭乘目的方面，觀光旅遊(46.2%)為最多，其次依序為商務洽公(18.9%)、商務旅遊 (17.5%)、探訪親友(14.4%)及其他(3.0%)；在年搭乘次數方面，以 1~5 次(67.7%)居 多，其次為 6 次以上(32.3%)；由以上敘述性統計資料可知，曾經搭乘本國國籍航 空公司國內航班且曾經發生服務失誤經驗之乘客，男性族群略多於女性族群；年 齡層主要為 20~49 歲的青壯族群；教育程度主要為專科/大學以上，職業類別中，
服務業及軍公教共計 52%，兩者占半數以上；居住區域則以居住在北部地區及東 部地區較多，兩者共計 55.5%；平均收入主要在 NT$20,001~60,000 元之間，比率 達 69.6%；在搭乘目地方面，以觀光旅遊比率最高；在搭乘次數方面，以 1~5 次者 最多。綜合上述，最近一次搭乘本國國籍航空公司國內航班且曾經發生服務失誤 經驗之乘客，以搭乘次數 1~5 次者發生服務失誤之比率最高，顯見服務失誤普遍 存在於航空運輸服務業之中。
服務失誤嚴重性及歸因的衡量題項部分，在「服務失誤嚴重性」的題項平均
的建言」，建言意圖的構面平均為 4.30，而「我會發言並鼓勵這家航空公司的其他 員工，應參與並擬定影響公司的問題」及「假若需要，我會參與影響這家航空公 司服務的相關問題制定」則略低於整體平均值。
二、假說樣本模型驗證與假說檢定之發現
在實際數據驗證部分，本研究將從假說模式進行模型與各項假說的檢驗外，
也進行多群組之分析，依據經營國內航線之本國籍航空公司分類為「遠東航空公 司」、「華信航空公司」、「立榮航空公司」以及「德安航空公司」四種族群，並依 年搭乘次數分類為「年搭乘 5 次以下」及「年搭乘 6 次以上」兩種群組。在假說 模式、依航空公司分類之四個族群，與依搭乘次數分類之兩個群組的假說分析均 通過模型契合度的檢驗，在確認本研究模型之有效性下，才進行各項假說之檢定 與討論。
(一)模型契合度
本研究依據文獻資料的整理分析後建構出研究模型，經由實證資料檢測後發 現，假說模型之整體配適度指標，有達到可接受的標準範圍，顯示本研究提出之 模型與觀念性架構，有助於了解曾經搭乘本國籍航空公司(遠東航空公司、華信航 空公司、立榮航空公司以及德安航空公司)國內航線且曾經遭遇服務失誤之乘客，
對於服務失誤及補救過程之心理及行為意圖之影響。本研究證實曾經搭乘本國籍 航空公司國內航線且曾經遭遇服務失誤之乘客：(1)服務失誤嚴重性及歸因(穩定性 歸因及可控制性歸因)，分別對顧客心理契約違犯有影響性；(2)心理契約違犯的高 低程度，對補救後顧客的信任及滿意度產生影響性；(3)補救後的信任，對顧客補 救後滿意度產生影響性；(4)補救後信任及補救後滿意對顧客的行為意圖(建言意圖 及再購意圖)產生影響；(5)建言意圖對顧客再購意圖產生影響。
(二)假說檢定
本研究經由過去的文獻彙整及探討建構出觀念性架構，將第四章資料綜合分 析的結果，顯示在假說模式中，全數假說均獲得支持；而分別隸屬「遠東航空公 司」、「華信航空公司」、「立榮航空公司」、「德安航空公司」、「年搭乘 5 次以下」
及「年搭乘 6 次以上」之乘客則表現出不同的結果。因此，分別對假說模式與不 同族群的使用成員進行假說檢定結果的論述：
假說 H1：「服務失誤嚴重性」對「心理契約違犯」有顯著正向影響。經本研究 實證結果發現，假說模式與航空公司分群(遠東航空公司、華信航空公司、立榮航 空公司以及德安航空公司)及年搭乘次數二群(年搭乘 5 次以下及年搭乘 6 次以上) 在「服務失誤嚴重性」皆顯著正向影響「心理契約違犯」(路徑係數分別為 0.391、
0.405、0.473、0.311、0.379、0.374 及 0.427)；由上述實證結果顯示：假說模式與
公司、華信航空公司、立榮航空公司、德安航空公司、年搭乘 5 次以下及年搭乘 6 契約違犯」(路徑係數分別為 0.120、0.139、0.181、0.095 及 0.165)；航空公司二群 (遠東航空公司、立榮航空公司)「可控制性歸因」未顯著正向影響「心理契約違犯」
強。
假說 H4：「心理契約違犯」對「補救後信任」有顯著負向影響。經本研究實證 結果發現，假說模式與航空公司三群(遠東航空公司、華信航空公司、立榮航空公 司)及年搭乘 5 次以下族群在「心理契約違犯」皆顯著負向影響「補救後信任」(路 徑係數分別為-0.080、-0.177、-0.178、-0.173 及-0.148)，德安航空公司及年搭乘 6 次以上之族群在「心理契約違犯」對「補救後信任」之負向影響未獲支持(路徑係 數為 0.039 及 0.042)；由上述實證結果顯示：(1)假說模式與航空公司三群或年搭乘 次數在 5 次以內之族群，假說 H4皆獲得支持，表示曾經搭乘遠東航空公司、華信 航空公司、立榮航空公司國內航班或年搭乘次數在 5 次以內族群且曾經發生服務 失誤經驗之乘客而言，服務失誤補救後對於航空公司未來是否能如實履行契約或 承諾的信任程度，受到心理契約違犯程度高低之影響。(2)但對於德安航空公司或 年搭乘次數在 6 次以上之族群，假說 H4未獲支持，表示對於多數曾經搭乘德安航 空公司或年搭乘次數在 6 次以上族群且曾經發生服務失誤經驗之乘客而言，在知 覺到心理契約違犯程度越高時，對補救後信任卻不具負面顯著影響。因此本研究 推論，對於多數曾經搭乘本國籍航空公司國內航班且曾經發生服務失誤經驗之乘 客而言，心理契約違犯程度愈高，服務失誤補救後，顧客對航空公司未來是否能 如實履行契約或承諾的信任程度愈低。
假說H5：「心理契約違犯」對「補救後滿意」有顯著負向影響。經本研究實證 結果發現，假說模式在「心理契約違犯」顯著負向影響「補救後滿意」(路徑係數 為-0.045)，各分群(遠東航空公司、華信航空公司、立榮航空公司、德安航空公司、
年搭乘5次以下及年搭乘6次以上)在「心理契約違犯」對「補救後滿意」之負向影 響不顯著(路徑係數為-0.039、0.040、-0.023、-0.063、-0.030及-0.073)；由上述實證 結果顯示：假說H5獲得支持，然在分群之結果H5均未獲得支持，然依分群之路徑 係數，「心理契約違犯」對「補救後滿意」除了華信航空公司分群之外，其他分群 皆呈負向的影響，惟其負向影響較不顯著，換句話說，心理契約違犯越高，顧客 服務後補救後滿意度越低之影響較不顯著。然就假說模式，心理契約違犯越高，
顧客服務後補救後滿意度相對較低。因此本研究推論，對於多數曾經搭乘本國籍 航空公司國內航班且曾經發生服務失誤經驗之乘客而言，心理契約違犯程度愈高，
顧客服務失誤補救的滿意程度相對較低。
假說H6：「補救後信任」對「補救後滿意」有顯著正向影響。經本研究實證結 果發現，假說模式與航空公司四群(遠東航空公司、華信航空公司、立榮航空公司 以及德安航空公司)及搭乘次數二群(年搭乘5次以下及年搭乘6次以上)在「補救後 信任」皆顯著正向影響「補救後滿意」(路徑係數分別為0.842、0.869、0.872、0.836、
0.832、0.852及0.830)，由上述實證結果顯示：假說模式與四群中，假說H6皆獲得 支持，表示多數曾經搭乘本國國籍航空公司國內航班且曾經發生服務失誤經驗之
因素。也就是說，乘客對於航空公司服務失誤補救後的滿意度，強烈受到航空公 為-0.12、0.060及0.120)，假說H8未獲得支持，在「補救後信任」不顯著正向影響
「建言意圖」，由上述實證結果顯示：(1)假說模式與航空公司二群或年搭乘5次以 購意圖」(路徑係數分別為 0.583、0.457、0.344、0.521、0.663、0.512 及 0.661)；
由上述實證結果顯示：假說模式與航空公司四群及年搭乘次數二群，假說 H9皆獲 得支持，表示曾搭乘遠東航空公司、華信航空公司、立榮航空公司以及德安航空 公司或年搭乘次數各族群且曾經發生服務失誤的乘客認為，服務失誤補救後對航 空公司的滿意度越高，顧客會產生越高的再購意圖。因此本研究推論，對於多數 曾經搭乘本國國籍航空公司國內航班且曾經發生服務失誤經驗之顧客而言，補救
後滿意度是影響再購意圖的重要因素，服務失誤補救後滿意程度愈高，顧客的再 購意圖愈高。
假說 H10：「補救後滿意」對「建言意圖」有顯著正向影響。經本研究實證結 果發現，假說模式與航空公司三群(遠東航空公司、立榮航空公司、德安航空公司) 及年搭乘次數 6 次以上族群在「補救後滿意」皆顯著正向影響「建言意圖」(路徑 係數分別為 0.230、0.400、0.287、0.299 及 0.346)，而華信航空公司及年搭乘次數 5 次以下族群(路徑係數分別為 0.163 及 0.142)，在假說 H10未獲得支持，在「補救 後滿意」不顯著正向影響「建言意圖」；由上述實證結果顯示：(1)假說模式與航空 公司三群或年搭乘次數 6 次以上族群中，假說 H10皆獲得支持，表示曾經搭乘遠東 航空公司、立榮航空公司、德安航空公司或年搭乘次數 6 次以上族群且曾經發生 服務失誤之乘客，服務補救後滿意度越高，顧客對公司整體表現提出適當建議的 意圖越高；(2)華信航空公司族群、年搭乘次數 5 次以下族群，假說 H10未獲支持，
表示曾經搭乘華信航空公司或年搭乘次數 5 次以下族群且曾經發生服務失誤之乘 客，服務失誤補救後滿意度越高，則提供建言意圖越高之影響不顯著。因此本研
表示曾經搭乘華信航空公司或年搭乘次數 5 次以下族群且曾經發生服務失誤之乘 客，服務失誤補救後滿意度越高，則提供建言意圖越高之影響不顯著。因此本研