衡量信度與效度分析

本研究之資料分析是依據 Anderson & Gerbing (1988)的建議，採取兩階段分析 法進行結構方程模式，分別為測量模式與整體結構模式。在測量模式方面，此一 模式主要針對本研究之構念與衡量題項進行 Cronbach’s α 係數分析與驗證性因素 分析，藉此了解各構念的信度、收斂效度和區別效度。首先，整理以下資料為本 研究針對問卷信度與效度所進行之檢測結果，在信度方面分別以Cronbach’s α 係數 及多元相關平方來檢測資料，而在效度方面則以驗證性因素分析來進行衡量。

一、信度分析

首先，在信度分析的部分，分別以構面信度及題項信度兩方面來衡量，其結 果分述如下：

1. 構面信度：

在構面信度方面，在表 4–15 裡顯示各構面的 Cronbach’s α 係數值介 於 0.854 至 0.960 之間，數值皆高於 Nunnally (1978)所建議的 0.7，因此顯 示本研究的各構面具有可靠性。

表 4–15 各構面信度分析

表 4–15 各構面信度分析(續)

Cronbach’s α

可控制性歸因(CA) 0.919

表 4–15 各構面信度分析(續)

Cronbach’s α

再購意圖(RI) 0.951

二、效度分析

分別以收斂與區別效度兩方面來衡量，其分述如下：

1. 收斂效度分析：

在效度分析部分，透過驗證性因素分析進行收斂效度之檢測，根據 Hair Jr. et al. (2010)的建議，利用組合信度與平均萃取變異量來衡量潛在 變數和觀測變數之收斂效度。根據 Hulland (1999)的研究指出，若研究中 所有構面的組合信度皆大於 0.7，表示衡量潛在變數之各測量變數具有內 部一致性，本研究符合此一標準，且平均萃取變異量皆大於 0.5(Fornell &

Larcker, 1981)，故本研究各構面均具有良好的收斂效度(如表 4–16 所示)。

表 4–16 各構面驗證性因素分析(CFA)

註 1. Chi–square/DF=––; GFI=1.0; AGFI=––; IFI=1.0; CFI=1.0; RMSR=––

服務失誤嚴重性(SFS)在模型配適度指標中，Chi–square/DF、DF、AGFI、 RMSR

註 2. Chi–square/DF=5.596，GFI=0.993; AGFI=0.967; IFI=0.994; CFI=0.994;

RMSR=0.024 資料來源：本研究整理

表 4–16 各構面驗證性因素分析(CFA)(續)

註 3.Chi–square/DF=4.312; GFI=0.998; AGFI=0.975;IFI=0.999;CFI=0.999;

MSR=0.011

註 4.Chi–square/DF=5.829; GFI=0.997; AGFI=0.967;IFI=0.998;CFI=0.998;

RMSR=0.012 資料來源：本研究整理

表 4–16 各構面驗證性因素分析(CFA)(續)

註 5.Chi–square/DF=9.659; GFI=0.983; AGFI=0.936;IFI=0.988;CFI=0.988; RMSR=0.031

補救後滿意(PRS) 0.961 0.891 註 6.Chi–square/DF=––; GFI=1.0; AGFI=––;IFI=1.0;CFI=1.0; RMSR=––

補救後滿意(PRT)在模型配適度指標中，Chi–square/DF、DF、AGFI、 RMSR 值無法呈現，主要 是在 CFA 的分析中，一個潛在構面如果只有搭配 3 個題目，稱為恰好辨識，卡方值為 0(表示沒 有任何誤差)，因此僅呈現 GFI=1 的結果。

表 4–16 各構面驗證性因素分析(CFA)(續)

註 8.Chi–square/DF=3.396; GFI=0.995; AGFI=0.977;IFI=0.998;CFI=0.998；RMSR=0.013 資料來源：本研究整理

2. 區別效度分析：

根據 Gaski & Nevin (1985)所提出的檢定區別效度之二項準則來進行 本研究之區別效度分析如下：

本研究按照 Gaski & Nevin (1985)與 Fornell & Larcker (1981)的作法，

提出檢測區別效度的三項準則進行檢定，其說明如下：1.兩構面之間的相 關係數低於一。2.兩構面之間的相關係數低於個別構面的 Cronbach’s Alpha (α)信度係數。3.兩構面之間的相關係數低於各構面的平均萃取變 異量之平方根。本研究各衡量變數的相關係數矩陣分析資料彙整於表(4–

17 所示)，皆符合區別效度之三項準則。因此，顯示本研究各構面也皆具 有良好的區別效度。

表 4–17 各構面相關係數、Cronbach’s α、組合信度與平均萃取變異量

構面 SFS PCV SA CA PRT PRS RI VI

組合信度 (CR)

平均萃取 變異量

SFS 0.902 0.519^*** 0.380^*** 0.219^*** 0.006 -0.054 -0.090^* 0.211^*** 0.929 0.814

PCV 0.478^*** 0.775 0.439^*** 0.255^*** -0.083^* -0.104^** -0.152^*** 0.181^*** 0.856 0.600

SA 0.367^*** 0.399^*** 0.823 0.189^*** -0.082^* -0.132^*** -0.167^*** 0.119^** 0.892 0.677

CA 0.193^*** 0.226^*** 0.193^*** 0.860 -0.026 -0.056 0.017 0.104^** 0.918 0.740

PRT 0.013 -0.078^* -0.085^* -0.018 0.807 0.846^*** 0.720^*** 0.430^*** 0.903 0.651

PRS -0.049 -0.102^** -.138^*** -0.041 0.789^*** 0.944 0.780^*** 0.432^*** 0.961 0.891

RI -0.084^* -0.143^*** -0.171^*** 0.010 0.666^*** 0.750^*** 0.885 0.401^*** 0.948 0.784

VI 0.200^*** 0.153^*** 0.103^** 0.096^** 0.393^*** 0.408^*** 0.376^*** 0.821 0.912 0.674

Cronbach’s α 0.928 0.854 0.899 0.919 0.906 0.960 0.951 0.913

註：SFS：服務失誤嚴重性；PCV：心理契約違犯；SA：穩定性歸因；CA：控制性歸因；

PRT：補救後信任；PRS：補救後滿意；RI：再購意圖；VI：建言意圖；上三角為潛在 構面間之相關、下三角為 Pearson 相關。

*: p<0.05; **: p<0.01; ***: p<0.001