正式問卷施測

本研究在於探討航空公司服務失誤程度及其歸因造成顧客心理契約違犯之影 響，經由服務補救修復顧客信任及滿意，進而影響顧客產生再購意圖及建言意圖 之不同層面的關係。由於我國本島地區鐵、公路網完善，航線營運面臨強烈的競 爭。而離島航線卻又替代性及可選擇性低，或者是無可替代，然若輕忽服務品質，

仍需面臨市場競爭機制，甚或會被市場所淘汰。近十年我國航班總準點率呈逐年 降低之趨勢，國內航線航空公司的服務失誤情形整體而言未見改善，故將母體設 定為最近一次搭乘本國籍航空公司國內航班且曾經發生過服務失誤者為主要研究 樣本。目前我國臺閩地區共有 24 條航線維持營運，國內航線營運之航空公司，分 別為華信航空公司、立榮航空公司、遠東航空公司及德安航空公司等四家，因此，

本研究界定以最近一次搭乘上述四家本國籍航空公司國內航班且曾經發生過服務 失誤者為研究對象，進行回答本研究的問題。

在確定母體後，抽樣來源主要以實體問卷調查為主，網路問卷調查為輔。網 路問卷透過 mySurvey 網路問卷服務將問卷內容放置於高網路流量之網站平臺供受 測者填答。研究放置的網站平臺包含了 MySurvey(http://www.mysurvey.tw/)網路問 卷網站、Lucky Dog(http://luckydog.tw/)抽獎達人網站、Facebook 網站中碩士問卷 幫幫忙社團及臺大批踢踢實業坊(PTT)等網站；在施測期間，實體問卷主要由研究 者至國內航線的臺北航空站、高雄航空站、臺南航空站、臺東航空站、花蓮航空 站、蘭嶼航空站及綠島航空站，於旅客待機期間進行發放問卷之外，並委託航空 站人員(航站主任、航務組及業務組之組長級人員協力)及相關訓練訪員於上述暨臺 中航空站、金門航空站、馬公航空站，於旅客待機期間徵詢旅客填答問卷。在其 他訪員部分，為確保問卷填答的有效性，發放問卷前，會先向受委託之訪員進行 詳細說明調查目的及問卷內容，以增加訪員對訪問內容的熟悉度，並請訪員於實 地訪問時先確認是否為本研究的主要受測對象(即先詢問確認乘客近期內是否有搭 乘本國籍航空公司的國內航班且曾發生服務失誤之經驗)，回答曾經遭遇服務失誤

共設有 16 個航空站管轄機場業務，依航線種類、航機起降架次、客貨運量等之多 寡，分為甲等、乙等、丙等及丁等航空站。本研究以經營國內航線之全部國籍航 空公司為研究對象，因 2017 年甲等及乙等共 8 個航空站國內定期航班旅客人次達 全年度 95%(10,514,211 人次/11,075,952 人次*100)，另外，臺東–蘭嶼、臺東–綠島 航線為德安航空公司獨家經營，為能調查該公司足夠之樣本數，故除於甲等及乙 等站發放問卷外，另於蘭嶼及綠島兩個丁等站發放問卷。至於丙等嘉義站，由於 該站航空公司(立榮)已含括在其他等級之航空站內，且旅客人次僅占該年度國内定 期航班人次 0.7%(81,373 人次/11,075,952 人次*100)，故其不在本研究選擇抽樣之 範圍。實體問卷發放數量共計 900 份，其中 800 份於甲等及乙等站發放，發放比

本研究於 2017 年 12 月 20 日起於各航空站發放實體問卷，網路問卷並於同日 起，放置於上述各大網站供受測者線上填答，並於 2018 年 2 月 15 日結束填答及 回收問卷。在樣本大小與抽樣誤差考量方面，存在絕對相關性，在 95%的信心水 準下，抽樣誤差鎖定為正負 3 個百分點，樣本數需要 1,067 份，本研究這段期間回 收樣本數 1,069 份，達抽樣普查所須樣本量(張海平，2017)，扣除(1)填答一致性者 (2)填答缺漏不完整以及(3)未填寫完整基本資料之無效問卷後，實得有效問卷數量 為 871 份，有效樣本率為 81.48%。在 871 份有效問卷中，填答者年齡層部分，19 歲以下(4.0%)、20~29 歲(25.4%)、30~39 歲(31.6%)、40~49 歲(23.0%)、50~59 歲(10.1%)、

60 歲以上(5.9%)。 卡方檢定(Chi-square Test)的配適度檢定(Goodness-of-fit Test)。其結果發現當自由度 等於 1 時，χ²值等於 0.014，p=0.904>0.050，未達到顯著水準，故不拒絕虛無假

本研究抽樣來源採實體問卷調查及網路問卷調查兩種方式，因此以居住地區 別將實體問卷有效樣本比例與網路問卷有效樣本比例是否存在差異，進行卡方檢 定(如表 4–3 所示)。其結果發現當自由度等於 4 時，χ²值等於 1.356，p=0.852>0.050，

未達到顯著差異水準。代表本研究網路問卷樣本及實體問卷樣本之居住地區比例 是相近似的，因此可將兩個發放管道問卷資料進行合併探討。

表 4–3 本研究樣本來源居住地區比例 居住地區 本研究有

效總樣本數

實體問卷有 效樣本數

實體問卷有 效樣本率(%)

網路問卷有 效樣本數

網路問卷有 效樣本率(%) 北部地區

(含桃竹苗) 249 165 29.00% 84 27.81%

中部地區

(中彰投) 112 76 13.36% 36 11.92%

南部地區

(嘉義以南) 169 101 17.75% 68 22.52%

東部地區

(含宜花東) 234 155 27.24% 79 26.16%

離島地區 107 72 12.65% 35 11.59%

合計 871 569 100% 302 100%

資料來源：本研究整理