假說關係討論

本研究經由文獻探討所建立之研究架構，結果證實全數假說皆獲得支持，而 本研究亦區分為「遠東航空公司」、「華信航空公司」、「立榮航空公司」以及「德 安航空公司」四種，經由各分群中各項檢定均獲得支持之假說，分別進行以下討 論：

一、假說模式

根據路徑圖 4–2 所示，假說 H₁「服務失誤嚴重性」對「心理契約違犯」具正

根據路徑圖 4–2 所示，假說 H₉「補救後滿意」對「再購意圖」與 H₁₀「補救 後滿意」對「建言意圖」皆有正向顯著影響。經過研究結果可知，多數曾經搭乘 本國國籍航空公司國內航班且曾經發生服務失誤經驗之乘客認為，服務失誤補救 後滿意度，影響顧客再購及提出建言的行為意圖，亦即補救後滿意度越高，形成 越高的再購意圖及建言意圖。而 H₉「補救後滿意」對「再購意圖」以及 H₁₀「補 救後滿意」對「建言意圖」的標準化路徑係數分別為 0.583 與 0.230。由此可推論 出，「補救後滿意」為影響使用者再購意圖及建言意圖之前置因素。

根據路徑圖 4–2 所示，假說 H₁₁「建言意圖」對「再購意圖」有正向顯著影響。

經過研究結果可知，多數曾經搭乘本國國籍航空公司國內航班且曾經發生服務失 誤經驗之乘客認為，對航空公司整體表現提出適當建議之意圖越高時，顧客的再 購意圖越高。而 H₁₁「建言意圖」對「再購意圖」的標準化路徑係數為 0.070。由 此可推論出，使用者建言意圖是再購意圖的前置因素。

因此，綜合上述結果可知，從本研究假說模型之曾經搭乘本國國籍航空公司 國內航班且曾經發生服務失誤經驗之乘客而言，大部分的乘客在認知到遭受的服 務失誤嚴重性程度越高，或失誤原因是航空公司所能控制、預防或穩定持續發生 而未改善之情況時，心理契約違犯的感受強度越高；心理契約違犯負面影響補救 後信任及補救後滿意，並經由補救後信任及補救後滿意為中介間接影響建言意圖 及再購意圖；補救後信任及補救後滿意分別直接正向影響建言意圖及再購意圖之 外，因補救後信任對補救後滿意具有重要影響，補救後信任經由補救後滿意間接 影響建言意圖及在購意圖，因此補救後信任具有有重要的中介效果。補救後 信任 及補救後滿意至關重要，服務失誤後航空公司應盡力修補顧客信任及滿足乘客的 補救期望，以激發提升乘客之正向行為意圖。至此本研究實證心理契約違犯前因 與後果，形成一個可以清晰理解顧客經歷服務失誤及補救之心理過程。

二、遠東航空公司

在假說檢定中，共有 11 條假說，有 7 條假說獲得支持，其中只有 4 條假說未 獲得支持。

根據路徑圖 4–3 所示，假說 H₁「服務失誤嚴重性」對「心理契約違犯」具正 向顯著影響。經過研究結果可知，多數曾經搭乘遠東航空公司國內航班且曾經發 生服務失誤經驗之乘客認為，心理契約違犯受到服務失誤嚴重性的程度的影響，

服務失誤程度越高，心理契約違犯的程度越高。H₁「服務失誤嚴重性」對「心理 契約違犯」的標準化路徑係數為 0.405。由此可推論出，「服務失誤嚴重性」是型 塑「心理契約違犯」之重要前置因素。

根據路徑圖 4–3 所示，假說 H₂「穩定性歸因」對「心理契約違犯」具正向顯 著影響，而 H₃「可控制性歸因」對「心理契約違犯」不具正向顯著影響。經過研 究結果可知，對多數曾經搭乘遠東航空公司國內航班且曾經發生服務失誤經驗之

發生之現象所影響，亦即，失誤原因越是航空公司持續重複發生而未見改善之情

根據路徑圖 4–3 所示，假說 H₁₁「建言意圖」對「再購意圖」不具正向顯著影 響。經過研究結果可知，多數曾經搭乘遠東航空公司國內航班且曾經發生服務失 誤經驗之乘客認為，服務失誤補救後對航空公司之整體表現提出適當建議之建言 意圖越高，則再購意圖越高之影響不顯著。而 H₁₁「建言意圖」對「再購意圖」的 標準化路徑係數為-0.026。由此可推論出，建言意圖在此模型之下，非為影響顧客 再購意圖之重要前置因素。

因此，綜合上述結果可知，從本研究假說模型之曾經搭乘遠東航空公司國內 航班且曾經發生服務失誤經驗之乘客而言，大部分的乘客皆認為服務失誤嚴重性 的程度越高，失誤原因是航空公司重複持續穩定發生的現象，所產生的負面情緒 越強烈，心理契約違犯感受程度越高；心理契約違犯越高，補救後信任程度越低，

且心理契約違犯會經由補救後信任間接影響顧客再購意圖及建言意圖；補救後信 任則同時正向影響補救後滿意及再購意圖，並經由補救後滿意間接影響建言意圖；

而補救後滿意度提高，將有助於提升顧客的再購意圖及建言意圖，惟提供建言意 圖越高，對再購意圖的提升無正向顯著影響。

三、華信航空公司

在假說檢定中，共有 11 條假說，有 7 條假說獲得支持，其中有 4 條假說未獲 得支持。

根據路徑圖 4–4 所示，假說 H₁「服務失誤嚴重性」對「心理契約違犯」具正 向顯著影響。經過研究結果可知，多數曾經搭乘華信航空公司國內航班且曾經發 生服務失誤經驗之乘客，對服務失誤問題嚴重性的看法及感受越強烈或嚴重，所 產生的心理契約違犯越強烈。H₁「服務失誤嚴重性」對「心理契約違犯」的標準 化路徑係數為 0.473。由此可推論出，「服務失誤嚴重性」是型塑「心理契約違犯」

之重要前置因素。

根據路徑圖 4–4 所示，假說 H₂「穩定性歸因」對「心理契約違犯」、H₃「可控 制性歸因」對「心理契約違犯」均具有正向顯著影響。經過研究結果可知，對多 數曾經搭乘華信航空公司國內航班且曾經發生服務失誤經驗之乘客認為，服務失 誤發生的歸責是航空公司長期、穩定的現象，或是航空公司可控制或可預防的程 度越高，對於航空公司未能如實履行契約及承諾之心理契約違犯的感受程度越高。

而 H₂「穩定性歸因」對「心理契約違犯」與 H₃「可控制性歸因」對「心理契約違 犯」的標準化路徑係數分別為 0.185 與 0.139。由此可推論出，穩定性歸因及可控 制性歸因是形成乘客心理契約違犯之前置因素。

根據路徑圖 4–4 所示，假說 H₄「心理契約違犯」對「補救後信任」具負向顯 著影響，而 H₅「心理契約違犯」對「補救後滿意」不具負向顯著影響。經由研究 結果可知，多數曾經搭乘華信航空公司國內航班且曾經發生服務失誤經驗之乘客 認為，當心理契約違犯的感受愈強烈時，服務補救後對航空公司未來誠實守信履

的影響則不顯著。H₄「心理契約違犯」對「補救後信任」與 H₅「心理契約違犯」

對建言意圖則無顯著影響，而建言意圖對再購意圖亦不具顯著影響。

四、立榮航空公司

在假說檢定中，共有 11 條假說，有 8 條假說獲得支持，有 3 條假說未獲得支 持。

根據路徑圖 4–5 所示，假說 H₁「服務失誤嚴重性」對「心理契約違犯」具正 向顯著影響。經過研究結果可知，多數曾經搭乘立榮航空公司國內航班且曾經發 生服務失誤經驗之乘客認為，服務失誤問題越嚴重，對航空公司未能如實履行承 諾或義務的心理契約違犯感知越強烈。H₁「服務失誤嚴重性」對「心理契約違犯」

的標準化路徑係數為 0.311。由此可推論出，「服務失誤嚴重性」是型塑「心理契 約違犯」之重要前置因素。

根據路徑圖 4–5 所示，假說 H₂「穩定性歸因」對「心理契約違犯」具正向顯 著影響、H₃「可控制性歸因」對「心理契約違犯」不具正向顯著影響。經過研究 結果可知，對多數曾經搭乘立榮航空公司國內航班且曾經發生服務失誤經驗之乘 客認為，服務失誤歸責原因越是航空公司穩定、發生頻率高而疏於改善之現象，

顧客會產生越高的負面情緒，心理契約違犯的感知越高。而失誤原因是航空公司 所能控制或預防之情況較高，則較高之心理契約違犯影響則不顯著。換句話說，

失誤原因越是航空公司長期穩定的現象時，顧客心理契約違犯的程度會相對提高，

至於失誤原因可歸責於航空公司的程度越高，較不影響顧客心理契約違犯的感受。

而 H₂「穩定性歸因」對「心理契約違犯」與 H₃「可控制性歸因」對「心理契約違 犯」的標準化路徑係數分別為 0.469 與-0.006。由此可推論出，穩定性歸因是形成 乘客心理契約違犯之重要前置因素，可控制性歸因則不是形成乘客心理契約違犯 之重要前置因素。

根據路徑圖 4–5 所示，假說 H₄「心理契約違犯」對「補救後信任」具負向顯 著影響，而 H₅「心理契約違犯」對「補救後滿意」不具負向顯著影響。經過研究 結果可知，多數曾經搭乘立榮航空公司國內航班且曾經發生服務失誤經驗之乘客 認為，對所認知的契約或承諾被違反的感知越強烈時，服務失誤補救後對航空公 司未來誠實守信履行及遵守承諾的信任愈低。而心理契約違犯越強烈，補救後滿 意度越低之影響則不顯著。H₄「心理契約違犯」對「補救後信任」與 H₅「心理契 約違犯」對「補救後滿意」的標準化路徑係數分別為-0.173 與-0.023。由此可推論 出，心理契約違犯為補救後信任之前置因素，而並非是補救後滿意之重要前置因 素。

根據路徑圖 4–5 所示，假說 H₆「補救後信任」對「補救後滿意」具正向顯著 影響。經過研究結果可知，多數曾經搭乘立榮航空公司國內航班且曾經發生服務 失誤經驗之乘客認為，服務失誤補救後，對航空公司未來誠實守信履行及遵守承

根據路徑圖 4–5 所示，假說 H₆「補救後信任」對「補救後滿意」具正向顯著 影響。經過研究結果可知，多數曾經搭乘立榮航空公司國內航班且曾經發生服務 失誤經驗之乘客認為，服務失誤補救後，對航空公司未來誠實守信履行及遵守承