第四章 資料分析
第二節 敘述性統計分析
此節是針對本研究樣本之結構、衡量題項和各構面的分數進行敘述性統計分 析，為的是了解樣本與衡量題項之特性與問卷填答者對各構面的認知情形。
一、樣本結構敘述性統計分析
本研究樣本的個人基本資料部份，在性別方面，本研究受測者樣本男性(51.4%) 較女性(48.6%)多；在年齡方面，受測者年齡以 20 歲~49 歲(80.0%)為最多；在教育 程度方面，以專科/大學(61.8%)居多，其次為高中職(19.0%)及研究所以上(17.2%)，
共計 36.2%；在職業方面，以服務業(26.4%)為最多，其次為軍公教(25.6%)；在居 住地區方面，以北部地區(28.6%)居多，其次為東部地區(26.9%)；在平均月收入方 面，以 20,001~40,000 元以下(43.2%)為最多，其次為 40,001~60,000 元以下(26.4%)；
在搭乘目的方面，觀光旅遊(46.2%) 為最多，其次為商務洽公(18.9%)；在年搭乘 次數方面，以 1~5 次(67.7%)最多，6 次以上(32.3%)；上述資料彙整於表 4–4。
表 4–4 樣本分佈敘述性統計
項目 次數 百分比(%) 累積百分比(%)
性別
男性 448 51.4 51.4
女性 423 48.6 100
年齡
10~19 歲以下 35 4.0 4.0
20~29 歲 221 25.4 29.4
30~39 歲 275 31.6 61.0
40~49 歲 201 23.0 84.0
50~59 歲 88 10.1 94.1
60 歲以上 51 5.9 100
教育程度
國中(含)以下 17 2.0 2.0
高中職 166 19.0 21.0
專科/大學 538 61.8 82.8
研究所以上 150 17.2 100
表 4–4 樣本分佈敘述性統計(續)
項目 次數 百分比(%) 累積百分比(%)
職業
學生 127 14.6 14.6
家管 33 3.8 18.4
軍公教 223 25.6 44.0
工業 53 6.1 50.1
資訊科技業 57 6.5 56.6
服務業 230 26.4 83.0
商業 65 7.5 90.5
農林漁牧 23 2.6 93.1
退休人員 34 3.9 97.0
其他 26 3.0 100
居住地區
北部地區(含桃竹苗) 249 28.6 28.6
中部地區(中彰投) 112 12.8 41.4
南部地區(嘉義以南) 169 19.4 60.8 東部地區(含宜花東) 234 26.9 87.7
離島地區 107 12.3 100
平均月收入
20,000 元以下 157 18.0 18.0 20,001~40,000 376 43.2 61.2 40,001~60,000 230 26.4 87.6
60,001 以上 108 12.4 100
搭乘目的
商務洽公 165 18.9 18.9
觀光旅遊 402 46.2 65.1
商務旅遊 152 17.5 82.5
探訪親友 125 14.4 96.9
其他 27 3.0 100
年搭乘次數
1~5 次 590 67.7 67.7
6 次以上 281 32.3 100
註:年搭乘次數「11~15 次」、「16~20 次」及「21 次以上」，合併統稱「6 次以上」。
資料來源：本研究整理
二、衡量題項敘述性統計分析
以下是本研究針對衡量題項所進行敘述性統計分析，藉以了解曾經搭乘本國 籍航空公司國內航班且曾經發生過服務失誤之乘客對各構面的認知情形。
在服務失誤嚴重性部分，衡量題項採李克特七點尺度量表，各衡量題項之平 均數介於 5.04 到 5.25 間，大多數的乘客對於航空公司服務失誤嚴重程度的感受，
介於有點同意到同意之間，其中以「該航空公司造成的服務失誤，發生在我身上 是不愉快的」分數最高，由此可知多數曾經搭乘本國籍航空公司國內航班且曾經 發生過服務失誤之乘客認為，航空公司服務失誤是令人不愉快的；服務失誤嚴重 性的構面平均為 5.12，整體來說，多數曾經搭乘本國籍航空公司國內航班且曾經 發生過服務失誤之乘客認為，遭遇服務失誤讓乘客產生不愉快及生氣的負面情緒，
茲將上述資料整理於表 4–5。
表 4–5 服務失誤嚴重性敘述性統計
題項 構面
平均 平均數 標準差 排名 服務失誤嚴重性(SFS)/ 3 items 5.12
1. 該航空公司造成的服務失誤，對我而
言是嚴重的。 5.06 1.318 2
2. 該航空公司造成的服務失誤，發生在
我身上是感到生氣的。 5.04 1.251 3
3. 該航空公司造成的服務失誤，發生在
我身上是不愉快的。 5.25 1.245 1
資料來源：本研究整理
在心理契約違犯部分，衡量題項採李克特七點尺度量表，各衡量題項之平均 數介於 4.36 到 4.89 間，以「您接受該航空公司的所有服務過程之中，有數次班機 抵達目的地時間比當初承諾的時間要晚了」分數最高，由此可知多數曾經搭乘本 國籍航空公司國內航班且曾經發生過服務失誤之乘客認為，航班延誤之情形，是 讓乘客產生航空公司違反契約感受的主因；心理契約違犯的構面平均為 4.56，大 多數的乘客對於航空公司心理契約違犯程度的感受，介於普通到有點同意之間，
整體來說，多數曾經搭乘本國籍航空公司國內航班且曾經發生過服務失誤之乘客 認為，乘客會偏向感覺到心理契約被違犯，茲將上述資料整理於表 4–6。
表 4–6 心理契約違犯敘述性統計
題項 構面
平均 平均數 標準差 排名 心理契約違犯(PCV)/ 4 items 4.56
1. 您接受該航空公司的所有服務過程之 中，有數次班機抵達目的地時間比當 初承諾的時間要晚了。
4.89 1.264 1 2. 在您接受該航空公司的所有服務過程
之中，有數次您獲得的服務，品質與 最初宣稱的不同。
4.43 1.220 3 3. 在您接受該航空公司的所有服務過程
之中，發現很難向該航空公司提出投 訴或退費要求。
4.57 1.288 2 4. 在您接受該航空公司的所有服務過程
之中，曾經有數次該航空公司未如承 諾給予履約。
4.36 1.249 4 資料來源：本研究整理
在穩定性歸因部分，衡量題項採李克特七點尺度量表，各衡量題項之平均數 介於 4.17 到 4.23 間，以「航空公司服務失誤發生原因是：一時性的/長期性的」分 數最高，由此可知多數曾經搭乘本國籍航空公司國內航班且曾經發生過服務失誤 之乘客認為，導致服務失誤的原因比較偏向於偶發事故；穩定性歸因的構面平均 為 4.19，大多數的乘客對於航空公司服務失誤的歸因是否是持續不變的感受，介 於普通到有點同意之間，整體來說，多數曾經搭乘本國籍航空公司國內航班且曾 經發生過服務失誤之乘客認為，航空公司的服務失誤生原因是較偏向偶發而非持 續性的原因，茲將上述資料整理於表 4–7。
表 4–7 穩定性歸因敘述性統計
題項 構面
平均 平均數 標準差 排名 穩定性歸因(SA)/ 4 items 4.19
1. 航空公司服務失誤發生原因是：一時
性的/長期性的。 4.23 1.513 1
2. 過去一段時間，該航空公司服務失誤
發生原因是：多變的/穩定的。 4.19 1.331 2 3. 該航空公司發生失誤的原因是：易變
性的/未改變的。 4.18 1.304 3
4. 該航空公司發生失誤的原因是：經常
發生的/不常發生的。* 4.17 1.339 4
註：*表示為反向題 資料來源：本研究整理
在可控制性歸因部分，衡量題項採李克特七點尺度量表，各衡量題項之平均 數介於 4.28 到 4.42 間，以「該航空公司服務失誤的原因是：不可避免的/可避免的。」
分數最高，由此可知多數曾經搭乘本國籍航空公司國內航班且曾經發生過服務失 誤之乘客認為，服務失誤的歸因，較偏向少數事故是航空公司所能控制者；可控 制性歸因的構面平均為 4.37，大多數的乘客對於航空公司服務失誤的歸因是否是 航空公司所能控制的感受，介於普通到有點同意之間，整體來說，多數曾經搭乘 本國籍航空公司國內航班且曾經發生過服務失誤之乘客認為，服務失誤的歸因偏 向少數事故是航空公司所能控制、避免及預防的，茲將上述資料整理於表 4–8。
表 4–8 可控制性歸因敘述性統計
題項 構面
平均 平均數 標準差 排名 可控制性歸因(CA)/ 4 items 4.37
1. 該航空公司服務失誤的原因是：不可
控制的/可控制的。 4.37 1.561 3
2. 該航空公司服務失誤的原因是：出乎
意料的/可被預期的。 4.28 1.318 4
3. 該航空公司服務失誤的原因是：無法
預防的/可預防的。 4.39 1.472 2
4. 該航空公司服務失誤的原因是：不可
避免的/可避免的。 4.42 1.484 1
資料來源：本研究整理
在補救後信任部分，衡量題項採李克特七點尺度量表，各衡量題項之平均數 介於 4.04 到 4.39 間，以「在服務失誤後，該航空公司針對旅客所提出服務失誤的 索賠或承諾時，盡可能是真實的。」分數最高，由此可知多數曾經搭乘本國籍航 空公司國內航班且曾經發生過服務失誤之乘客認為，航空公司所提出的賠償或承 諾較稍偏向可能是真實可信的；補救後信任的構面平均為 4.27，大多數的乘客對 於航空公司服務失誤補救後的信任程度，介於普通到有點同意之間，整體來說，
多數曾經搭乘本國籍航空公司國內航班且曾經發生過服務失誤之乘客在經過服務 補救後，較偏向對航空公司抱持有點信任的感受。茲將上述資料整理於表 4–9。
表 4–9 補救後信任敘述性統計
題項 構面
平均 平均數 標準差 排名 補救後信任(PRT)/ 5 items 4.27
1. 在服務失誤後，該航空公司會無條件
的解決任何我可能遇到的服務問題。 4.04 1.325 5 2. 在服務失誤後，該航空公司真誠地致
力於讓我滿意的服務。 4.38 1.272 2
3. 在服務失誤後，該航空公司針對旅客 所提出服務失誤的索賠或承諾時，盡 可能是真實的。
4.39 1.266 1 4. 在我的服務補救經驗中，當服務失誤
後，該航空公司是非常可靠。 4.21 1.205 4 5. 在服務失誤後，我仍對該航空公司抱
持著期待。 4.35 1.243 3
資料來源：本研究整理
在補救後滿意部分，衡量題項採李克特七點尺度量表，各衡量題項之平均數 介於 4.32 到 4.35 間，以「我對該航空公司所提供給我的整體服務補救感到滿意」
分數最高，由此可知多數曾經搭乘本國籍航空公司國內航班且曾經發生過服務失 誤之乘客認為，航空公司所提供的整體服務補救較偏向有點令人滿意的；補救後 滿意的構面平均為 4.34，大多數的乘客對於航空公司服務失誤補救後的滿意程度，
介於普通到有點同意之間，整體來說，多數曾經搭乘本國籍航空公司國內航班且 曾經發生過服務失誤之乘客，對於航空公司之服務補救較偏向有點滿意。茲將上 述資料整理於表 4–10。
表 4–10 補救後滿意敘述性統計
題項 構面
平均 平均數 標準差 排名 補救後滿意(PRS)/ 3 items 4.34
1. 整體而言，我很滿意該航空公司的服
務補救。 4.35 1.182 2
2. 我對該航空公司所提供給我的整體服
務補救感到滿意。 4.35 1.177 1
3. 我對我在該航空公司的整體服務補救
經驗是感到滿意的。 4.32 1.212 3
資料來源：本研究整理
在再購意圖部分，衡量題項採李克特七點尺度量表，各衡量題項之平均數介 於 4.24 到 4.60 間，以「再次購買該公司的航空服務是可以接受的」分數最高，由 此可知多數曾經搭乘本國籍航空公司國內航班且曾經發生過服務失誤之乘客，經 過適當的服務補救後，偏向有點可以接受再次購買航空公司的服務；再購意圖的 構面平均為 4.44，亦即大多數乘客的再購意圖，介於普通到有點同意之間，整體 來說，多數曾經搭乘本國籍航空公司國內航班且曾經發生過服務失誤之乘客認為，
經由適當的服務補救後，仍會有些偏向再次購買航空公司服務之意圖，茲將上述 資料整理於表 4–11。
表 4–11 再購意圖敘述性統計
表 4–11 再購意圖敘述性統計