第四章 資料蒐整與分析
第四節 中央部會臉書經營者訪談分析
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綜上所述，本研究藉由客觀及主觀層面之研究方法，企圖完整蒐集各部會經營臉 書粉絲專頁之相關資料，以利全方位的評價，惟經觀察分析發現，部分不可抗因素會 造成評價結果浮動的情形，但從整體觀之，存在較大差異的機關不多，故仍高度具備 參考價值。又由於「內容分析法」及「問卷調查法」評價的面向相輔相成、互為補充，
故本研究加總了各機關的客觀及主觀成績後排序出最終總排名，並以此作為後續深度 訪談機關之分組依據。
第四節 中央部會臉書經營者訪談分析
本研究經加總「內容分析法」的客觀評分及「問卷調查法」的主觀評分結果，將 28 個受評機關區分為 Top、Medium、Bottom 三組，並依研究問題設計訪談大綱後，
力求每組能約訪至少2 個機關。經研究者逐一接觸各機關新媒體經營者，最終共有 11 個機關接受研究者訪談，然部分機關僅新媒體權責單位之主管或臉書小編同意受訪，
與原先預設一併約訪主管及小編之目標不同致有缺憾，惟為盡力蒐集本研究欲從訪談 中得到解答的資料，研究者依不同訪談狀況調整大綱，仍詢問實際受訪對象所有訪談 問題。此外，另詢問了2 個機關的內部知情者，試圖從側面了解該機關臉書運作情形。
相關內容整理於後：
表
4-40 受訪者身分
受訪機關編號
受訪者 是否為專責人力
（服務單位）
編號 身分別 人力類型
Top 1
T1-S 主管 專門委員（機要人員） 是（首長室）
T1-C1 小編 編制內職員 T1-C2 小編 編制內職員 T1-C3 小編 編制內職員
Top 2 T2-C 小編 約聘人員 是（新媒體小組）
Top 3 T3-S 主管 科長 是（公關科）
T3-C 小編 編制內職員 Top 4
T4-S 主管 科長 是（媒體小組）
T4-C1 小編 編制內職員 T4-C2 小編 駐點廠商
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受訪機關 編號
受訪者 是否為專責人力
（服務單位）
編號 身分別 人力類型
Top5 T5-C 小編 編制內職員 是（公關組）
Medium 1 M1-S 主管 主任 是（國會及新聞組）
Medium 2 M2-C1 小編 編制內職員 是（發言人室）
M2-C2 小編 約聘人員
Medium 3 M3-S 主管 科長 是（綜合計畫處）
M3-C 小編 編制內職員
Bottom 1 B1-S 主管 科長 是（宣傳科）
B1-C 小編 勞務承攬
Bottom 2 B2-C 小編 約聘人員 是（秘書室）
Bottom 3 B3-S 主管 科長 否 B3-C 小編 編制內職員
Bottom 4 B4-I 內部知情者 編制內職員 否 Bottom 5 B5-I 內部知情者 編制內職員 否
資料來源：本研究自行整理。
壹、 政府機關經營臉書粉絲專頁之目的及現況
綜觀各部會設置臉書粉絲專頁之時間，部分機關自2011 年便已成立，亦有部分 機關於近兩年才創設，先後時間差距拉得較大。根據訪談發現，成立較早的機關於創 設之初多為嘗試心態，並無設置特定的目標，所以當時貼文內容多將機關文宣照片、
新聞稿原封不動的放上臉書，因不符合社群平台之調性，爰經營效果不大；惟近幾年 政府日益重視藉由新媒體傳遞政策消息及業務成果，希望多一個與公眾溝通的管道，
甚至能刺激群眾互動，營造政府親民的形象。雖然各機關均早已設置「全球資訊網」， 惟資訊網的功能較像公佈欄，內容較為生硬且資料也不夠即時，一般民眾除非需找特 定政策、法規或新聞稿才進入搜尋，故觸及率普遍偏低，爰此，仍需新媒體的加入來 補充該平台之不足。此外，亦有受訪者指出行政機關得掌握自己的媒體話語權，尤其 是遇到需要澄清之事件，若僅仰賴現有的報章媒體，尤其當現在媒體普遍有自己的意 識形態時，很難得到公正的平衡報導，因此有一個屬於機關自己的發聲或表達意見管 道為相當重要的目的。
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我們機關相對保守，我剛進來時發現當時機關內沒有設置臉書，經了解是基於避 免出錯的考量，但首長與我都認為需要一個對外溝通的管道，因此決定要設一個 臉書。當初很大的目的是認為在社交媒體上沒有本機關的聲音，在對外的政策說 明上是一個很大的缺陷。（T1-S）
主要還是希望有更多溝通管道，增加新媒體這樣。現在真的變化太快了，如果只 靠傳統媒體效果很差，現在的報章雜誌意識形態都滿明顯的，如果只靠傳統媒體 就只有挨打的份，話語權沒有握在自己手上。（T2-C）
第一個是當然就是我們要跟民眾社群互動；然後另外一個就是，我們要把我們的 政策做一些比較視覺化、比較親民化的推播。（M1-S）
其實一開始就是希望接觸更多的民眾，來關心我們的業務。我們臉書算是屹立了 很久，跟這兩年比較起來，以往都是放一些政府的宣導圖卡再加上新聞稿，點閱 率就比較低，吸睛度沒有很強烈，但是現在政府新媒體這一塊已經風風火火了起 來。（M2-C1）
有鑑於此，無論是早期或近期設置臉書粉專的機關，現階段經營臉書多有明確的 任務導向，因此，更積極致力於相關策略的規劃及運用，甚至在人力選擇及資源投注 上更願意增添心力。
貳、 政府機關經營臉書粉絲專頁之決策及執行程序
由於社群網站講求即時性快速反應，因此在內容決策及執行機制上，多數機關以 簡化流程為主，透過扁平化溝通系統，例如LINE 等線上群組，同時與決策長官及業 務單位做縱向及橫向的聯繫，以迅速多向了解貼文內容是否需要調整，一旦確認無需 再做修改，便可以放上臉書。
一、 決策授權程度
又再進一步分類各機關的做法，Top 組的機關首長或發言人幾乎都能充分授權讓 新媒體小組自行決策貼文內容及呈現方式，由該單位的督導者（通常為簡任官層級，
亦有科長層級）負責政治敏感度及小編用梗的把關，甚至會阻擋業務單位干涉小編製 作貼文的創意，只要確認內容沒有錯誤，便可正式貼上粉絲專頁，即使後續真的遇到 貼文發酵之情形，決策長官亦能充分包容，不向下究責；因此小編創作的自由度高，
可以充分發揮其構想。
我覺得首長的角色非常重要，他要很大的授權，心臟要很大顆，那我們首長在這 部分容忍度比較高，題材上都沒有限制。所以初期是我（新媒體督導主管）跟小
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編們比較深入討論，我看過沒問題才出去。業務部門一開始對於創意的表達也有 意見，在一次會議中我跟他們說業務部分有誤可以改，但創意的部分不要干涉，
交給小編，出了事情我們負責。小編現在的模式就是先把要做的題目、題材方向 放到LINE 群組，給業務單位表示意見，我確認一下政治敏感度的部分，如果沒 有太大問題，就可以放了，偶而觸碰到敏感的部分，我是打電話跟他說，不會在 群組裡面發言，因為我要建立他們的權威。（T1-S）
其實首長觀念上滿開放的，跟他確認主題OK，那後續的就是貼文內容、時間…
實際的事，首長就會完全授權，所以貼文文字、圖做好了，也給業務單位確認後，
頂多就是到我們團隊主管看過就OK，其實不會陳到首長或副首長。另外我覺得 有怎樣的首長會有怎樣的小編，通常（臉書）做得讓一般民眾都很喜歡的，基本 上首長都很授權，所以越開放的成績越好。（T2-C）
其實長官的授權會影響到社群經營的好壞。我們首長對於社群非常的授權，因為 小編跟同仁在經營社群的時候要發揮創意，要把艱澀難懂的政策或者內容轉換成 民眾易懂的樣貌，所以首長一直覺得這種審核的流程並不能像公文這樣簽來簽去，
經過好幾次，一定就是要快速。（T3-S）
相對的，仍有受訪者表示該機關決策權掌握在首長或發言人，畢竟是官方平台不 容許錯誤，因此需要透過一定的簽核程序讓長官們逐一確認內容，時效性上一定會有 影響，但仍以正確零失誤為重，甚至有機關為確認貼文內容符合當日社會氛圍，奉核 過的貼文於發布前仍需由首長再次確認。又據了解無論因首長要求抑或承辦單位習性，
通常排名越後面的機關請示長官的密度越高。
我們每一則貼文都需要請示長官，由首長決定，包括比較柔性的內容，給長官判 斷是否適合這個時間點。例如假設我們在火線上，放太柔性的內容好像也是不太 適合。我們的做法是先紙本簽核一次，由首長核定，然後最後要貼出的時候再給 首長確認一下。（B1-C）
相較之下，我們長官比較偏向主導的。一開始我們是貼文做好，由業務單位跟他 們的長官確認內容後，我再丟到群組向所有長官做確認，長官們主導性比較強，
主要是在於發文出去後可能引發的效果，希望我們給他一個評估，但針對圖文不 會有很大的調整，只是我們這裡是長官每一篇文都會看。（B2-C）
綜上，可明顯觀察出Top 組機關長官的授權程度高，Bottom 組則受到較多限制。
因此，可推論出若機關長官能充分授權，讓新媒體團隊在經營臉書的策略規劃上有足 夠的發揮空間，這能帶動小編的使命感與成就感，故對於營運成效具有正面助益。
二、 執行程序
為避免錯誤，小編在經營臉書時，對於貼文內容與留言回應中專業性的部分通常
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需要業務單位提供資料及文字，經過美編、潤飾等後製加工、包裝，再回傳給業務單 位確認內容表述方式無誤抑或產生誤差，過程需要雙方多次溝通、校對。多數受訪者 表示為讓政策消息能藉虛擬社群快速發布，以符合網路溝通的即時特性，故以線上群 組作為主要聯繫方式，因各單位在該群組中均有窗口，能收立即、多向對談之效，窗 口們一旦接獲小編傳送的圖文稿，便即刻向單位長官確認並回覆是否需要修改，緊急 時甚至係透過面對面或電話討論等模式直接溝通，讓貼文訊息能盡早發布。
我們現在其實社群的聯絡都是用LINE 群組，群組裡面有各單位的窗口，可能就
我們現在其實社群的聯絡都是用LINE 群組，群組裡面有各單位的窗口，可能就