五都免書證免謄本系統問卷結果分析

本研究欲以使用者的觀點(user perspective)針對五都之免書證免謄本系 統的電子化跨域整合管理之成效予以評估，採問卷調查法針對該系統之使用 者為調查的主要對象。以下將問卷架構所涉及的三大面向，即：影響因素面 向、使用者行為面向，及成效評估面向的各項調查結果進行分析。

一、 影響因素構面

國內外電子化跨域整合管理文獻和實務經驗中所提及之重要影響因 素，在本研究之個案中是否仍具顯著影響力？包含科技技術、法規制度、組 織運作，及協力條件、系統特性等不同層面(胡龍騰等，2009)。以下針對各 面相的調查結果進行分析。

（一） 科技技術面向分析

在科技技術面向包含資訊品質、業務服務品質、科技接受程度、資料 庫整合程度、資料交換標準，及資料交換頻率等變項，研究結果如表4-1所 示。

首先，在「資訊品質」方面，受訪者對於「透過免書證免謄本系統可獲 得業務處理所需的完整資料」此種看法的同意程度，有超過七成六的受訪者 表示同意(包含非常同意11.0%、很同意16.9%、同意48.8%)，但同時亦有 17.7%的受訪者表示不同意；另外，受訪者對於「透過免書證免謄本系統可 獲得業務處理所需的正確資料」此種看法的同意程度，有超過八成的受訪者 表示同意。

其次，在「業務服務品質」方面，有超過八成的受訪者同意「透過免書 證免謄本系統能滿足不同機關間的業務合作需求」此種看法。

第三，在「科技接受程度」方面，受訪者對於「免書證免謄本在操作上 相當便利」此種看法的同意程度，有超過七成一 (包含非常同意8.4%、很同 意17.6% 、 同 意 45.4%) 的 受 訪 者 表 示 同 意 ， 亦 有 20.7%( 包 含 不 同 意 達 16..4%)的受訪者表示不同意。

第四，在「資料庫整合程度」方面，受訪者對於「免書證免謄本能串聯 業務上所需的不同資料庫」此種看法的同意程度，有近八成的受訪者同意此 種看法，僅有少數(13.1%)的受訪者表示不同意。

第五，在「資料交換標準」方面，受訪者對於「透過免書證免謄本所取 得資料，與本機關所需資料格式完全相符」此種看法的同意程度，僅有有近 五成九的受訪者同意此種看法，但亦有27.7%的受訪者表示不同意(包含不同 意23.5%、很不同意2.7%)。

最後，在「資料交換頻率」方面，受訪者對於「共同使用免書證免謄本 的機關彼此資料交換相當頻繁」此種看法的同意程度，僅有六成七的受訪者 同意此種看法。

綜合上述，多數受訪者對於免書證免謄本中的科技技術面向抱持正面 的看法，其中受訪者對業務服務品質(80.5%)與資訊品質中的資訊正確性 (80.5%)較認同，其次是資料庫整合程度(79%)、資訊品質中的資訊完整性 (76%)、資料交換頻率(67%)、科技接受程度(71%)、最低則是資料交換標準 (59%)。

表 4-1 免書證免謄本中有關科技技術面向的看法

（二） 法規制度面向分析

在法規制度面向包含「制度不一致」、「修訂一致化」與「 個資保障」

等變項，研究結果如表4-2所示。

在「制度不一致」方面，受訪者對於「因各個機關間法規制度不一致，

使透過免書證免謄本系統查詢所得資料仍無法解決業務上的問題」此種看法 的同意程度，有55.4%的受訪者同意此種看法，僅有兩成(28.5%)的受訪者表 示不同意。

在「修訂一致化」方面，受訪者對於「為使免書證免謄本系統發揮效能，

相關法律規範都已同步調整修訂使其一致」此種看法的同意程度，僅有四成 八(包含非常同意2.4%、很同意6.2%、同意39.8%)的受訪者同意此種看法，

亦有三成一的受訪者表示不同意。特別注意的是此部分有高達21.5%的受訪 者表示無法判斷。

在「個資保障」方面，受訪者對於「免書證免謄本系統的運作已滿足法 律上保護個人資訊隱私的要求」此種看法的同意程度，亦僅57.3%的受訪者 同意此種看法，僅有二成一的受訪者表示不同意。

綜合上述，有五成五左右的受訪者認為，免書證免謄本系統在法規制 度面上由於各個機關間法規制度不一致，使透過此系統查詢所得資料仍無法 解決業務上的問題，並且受訪者對相關法律規範都已同步調整修訂使其一 致，亦僅有四成八表示同意，顯示有超過半數的受訪者認為法律規範上的不 一致，對於透過免書證免謄本系統解決業務問題確有疑慮，而且當前的調整 修訂亦仍有持續推動的必要與進步空間，以利系統效能的發揮。

唯在「個資保障」上，有57.3%的受訪者同意系統的運作已滿足法律上 保護個人資訊隱私的要求。

表 4-2 免書證免謄本中有關法規制度面向的看法 法，僅有14.9%(包含很不同意2.2%、不同意11.9%)的受訪者表示不同意。

其次，在「對變革的抗拒」方面，受訪者對於「本機關業務承辦人員很

第四，在「行政流程」方面，受訪者對於「各機關的既有行政流程，與 免書證免謄本系統的運作具有高度相容性」此種看法的同意程度，有近六成 二(61.5%)的受訪者同意此種看法，僅有兩成三的受訪者表示不同意。此 外，有65.4%的受訪者同意「免書證免謄本系統的採用可大幅降低業務承辦 人員的工作壓力」的看法，但亦有近二成七(26.6%)的受訪者表示不同意。

第五，在「合作關係」方面，有超過三成六以上(36.3%)的受訪者同意「我 在使用免書證免謄本系統時曾有很多不好的經驗」的看法，另外有超過五成 一(51.2%)的受訪者表示不同意。換句話說，受訪者認為過去進行免書證免 謄本系統的經驗良好的比例仍較多。

第六，在「互賴性」方面，受訪者對於「採用免書證免謄本系統的機關 間在業務上具有高度的互賴性」此種看法的同意程度，有71.8%的受訪者同 意此種看法。

第七，在「組織文化」方面，受訪者對於「本機關期望透過免書證免謄 本系統提供更有效的民眾服務」此種看法的同意程度，有近八成五的受訪者 表示同意。另外，受訪者對於「本機關將免書證免謄本系統視為一種組織創 新的表現」此種看法的同意程度，亦有七成九的受訪者同意此種看法。

綜而觀之，多數受訪者認同免書證免謄本系統中組織運作面向的看 法，其中值得注意的是三成六的受訪者同意「使用免書證免謄本系統時曾有 很多不好的經驗」。

表 4-3 免書證免謄本系統中有關組織運作面向的看法

（四） 協力條件

在協力條件面向包含共同目標、資料庫的擁有權、主管的支持、需 放棄原有權威的程度、參與者所需承擔的與責任，及參與者的角色等變項，

研究結果如表4-4所示。

首先，在「共同目標」方面，有高達八成二的受訪者同意「使用免書證 免謄本系統的機關間具有提升彼此業務效率的共同目標」此種看法，僅有少 數(10.1%)的受訪者表示不同意。

第二，在「資料庫的擁有權」方面，受訪者對於「即使採用免書證免謄 本系統，我們仍保有對本機關資料庫管理的自主權力」此種看法的同意程 度，有近八成一的受訪者同意此種看法。

第三，在「主管的支持與領導」方面，受訪者對於「本機關首長鼓勵員 工多加利用免書證免謄本系統處理業務」此種看法的同意程度，有八成的受 訪者同意此種看法，僅有7.3%的受訪者表示不同意。

第四，在「需放棄原有權威的程度」方面，受訪者對於「為能提升免書 證免謄本系統的效用，機關首長非常樂意將本機關資料庫開放給其他的機關 查詢使用」此種看法的同意程度，僅有近五成五（54.8%）的受訪者同意此 種看法，有17.9%的受訪者表示不同意。但值得注意的是，有27.3%的受訪 者表示無法判斷。

第五，在「參與者所需承擔的責任」方面，受訪者對於「我很清楚自己 在免書證免謄本系統運作過程中所需承擔的責任」此種看法的同意程度，有 近八成二的受訪者同意此種看法，僅有7%的受訪者表示不同意。在「機關角 色與責任」部分，亦有78.4%的受訪者同意「在使用免書證免謄本系統過程 中，本機關的角色與責任是很明確的」。

綜合以上，在免書證免謄本系統中的協力條件面向，有高達八成以上 的受訪者表示同意共同目標、資料庫擁有權、主管的支持與領導、參與者所 需承擔的責任。然而在「需放棄原有權威的程度」的認同度(54.8%)則明顯為 低。

表 4-4 免書證免謄本系統中有關協力條件面向的看法

機關資料查詢」的目標。(6)有82.7%的受訪者暸解免書證免謄本系統設立「整

二、 使用者行為面向：

此部分以DeLone & McLean (2003)模式所揭示之概念，調查使用者是否 會因前揭各項關鍵因素之作用，而影響與其他機關相互協力的意願及實際使

組織成員的實際行為面向分析包含「使用頻率」與「使用強度」等面向，

（一） 組織成員的行為改變面向分析

組織成員行為改變包含合作面擴張、固化效果、增強效果等面向，研 究結果如表4-8所示。

首先，在「合作面擴張」方面，受訪者對於「透過免書證免謄本系統，

讓我能同時與更多機關進行資料分享」此種看法的同意程度，有七成八的受 訪者表示同意。

其次，在「固化效果」方面，受訪者對於「相較於使用免書證免謄本系 統，我還是比較習慣要求民眾自行檢附資料」此種看法的同意程度，有 49.9%的受訪者同意此種看法，其中更有高達6.2的受訪者表示「非常同意」，

僅有約四成三(43.4)的受訪者表示不同意的看法。另外，受訪者對於「我已經 很習慣採用免書證免謄本系統來處理業務」此種看法的同意程度，有67.3%

的受訪者同意此種看法，僅有二成四的受訪者表示不同意。

這似乎顯示即便有67.3％的使用者表示已經習慣此系統，但仍有近五成 的文官表示更偏好民眾自行檢附資料。

第三，在「增強效果」方面，受訪者對於「我很相信透過免書證免謄本

第三，在「增強效果」方面，受訪者對於「我很相信透過免書證免謄本