研究結論

一、 影響五都「免書證免謄本系統」運作的關鍵因素及其運作結果與影響 本研究在前一年度的研究計畫中，為瞭解政府部門人員對使用電子化 跨機關資料交換後的成效，特別參考國內外有關G2G電子跨域治理的文獻，

建構一套有系統的評估架構及相關問卷題目，分別針對影響因素、使用者行 為面，及成效評估面向三大部分進行調查。本次調查沿用此一評估架構，但 在調查對象方面，則是以五都的「免書證免謄本系統」使用者為母體範圍，

採取自填式問卷調查方式，有效問卷共計715份，茲將本次調查之重要研究 發現，依其評估構面整理陳述如下，至於相對應之政策建議將在下一節作一 討論。

（一） 影響因素構面 1、 科技技術面向分析

使用免書證免謄本系統的受訪者在科技技術面向的評價差異頗大。首 先，對資料的正確性和業務服務品質（包括滿足需求和連結其他資料庫）等 指標給予正面評價的比例約為八成左右，負面評價的比例在一成五以下；其 次，資料的完整性和科技接受程度等指標給予正面評價的比例約為七成至七 成五，負面評價的比例約為二成左右；第三，資料交換頻率指標給予正面評 價的比例約為六成八，負面評價的比例超過二成；至於資料交換標準指標的 正面評價比例不到六成，接近三成的比例給予負面評價（如表5-1所示）。由 此可知，大多數使用者對跨機關資料交換的品質及對業務上的幫助有較高信 心，但對資料庫的格式未能有效的整合與統一表示有待改進的比例明顯高於 其他指標。

表 5-1 受訪者對科技技術面向的綜合評價

題項 「負面」

評價

「正面」

評價

無法 判斷

有效樣 本數 1.透過免書證免謄本系統可獲得業務處理

所需的完整資料。 17.8% 76.8% 5.5% 715 2.透過免書證免謄本系統可獲得業務處理

所需的正確資料。 12.6% 80.5% 6.9% 714 3.透過免書證免謄本系統能滿足不同機關

間的業務合作需求。 12.0% 80.5% 7.4% 714 4.免書證免謄本系統在操作上相當便利。 20.7% 71.4% 7.8% 714 5.透過免書證免謄本系統能方便地聯結業

務上所需的不同資料庫。 13.1% 79.0% 7.8% 715 6.透過免書證免謄本系統查詢所得資料，與

本機關業務所需資料格式完全相符。 27.7% 58.6% 13.7% 715 7.共同使用免書證免謄本系統的機關彼此

資料使用相當頻繁。 22.0% 67.7% 10.2% 713

2、 法規制度面向分析

一方面，約五成五使用免書證免謄本系統的受訪者認為電子化跨機關 資料交換無法發揮預期效能的主要原因是，各機關的法規制度不一致，成為 資料交換的限制或障礙，有三成多的受訪者認為法規制度的問題不大；另一 方面，半數左右的受訪者認為相關法律規範已同步修正，以發揮此一系統的 功能，但有三成左右的受訪者認為法律規範的落差仍大，有待改善，另有超 過二成的比例表示對此一問題「無法判斷」；此外，超過五成五的受訪者認 為，電子化跨機關資料交換已有周全的資料保護措施，不必擔心個人隱私外 洩的風險，但仍有四分之一左右的受訪者認為對個人資訊隱私的保護仍有所 不足（如表5-2所示）。由此可知，法律規範的限制仍是跨機關使用免書證免 謄本系統的主要障礙之一，在修法的腳步上仍有加快的空間。

表 5-2 受訪者對法規制度面向的綜合評價

題項 「負面」

評價

「正面」

評價

無法 判斷

有效樣 本數 10.因各個機關間法規制度不一致，使透過

免書證免謄本系統查詢所得資料仍無法解 決業務上的問題。

31.8% 55.4% 12.8% 713 11.為使免書證免謄本系統發揮效能，相關

法律規範都已同步調整修訂使其一致。 30.2% 48.4% 21.5% 713 12.免書證免謄本系統的運作已滿足法律

上保護個人資訊隱私的要求。 25.5% 57.2% 17.3% 713

3、 組織運作面向分析

使用免書證免謄本系統的受訪者對對組織文化中的客服文化和組織創 新等指標，表示認同的比例為最高，分別有八成五和八成左右，持負面評價 的比例不及一成；其次是組織間的信任基礎和組織間的互賴性等指標，約有 七成至七成五的比例給予正面的評價，負面評價的比例不到二成；第三是科

技接受程度、工作壓力的降低和行政流程的相容性等指標，有六成至六成八 表示認同，持負面評價的比例約占二成至二成五；最後，是組織結構的隸屬 關係和不好使用經驗等指標，各有四成五和三成六的比例表示認同，但也有 四成和五成一的比例表示不認同（如表5-3所示）。由此可知，就使用者的觀 點來看，絕大多數的人認同此一系統不但能提升為民服務的效能，也是一種 組織創新的表現。

表 5-3 受訪者對組織運作面向的綜合評價

題項 「負面」

評價

「正面」

評價

無法 判斷

有效樣 本數 13.使用免書證免謄本系統系統的機關成員

彼此間具有信任基礎。 15.0% 75.5% 9.5% 715 14.本機關業務承辦人員很排斥使用免書證

免謄本系統。 68.3% 20.3% 11.4% 713 15.使用免書證免謄本系統系統的機關間無

直接隸屬關係時，不利於對其他機關資料 的查詢。

40.0% 44.9% 15.1% 713 16.各機關的既有行政流程，與免書證免謄

本系統的運作具有高度相容性。 23.1% 61.4% 15.5% 715 17.免書證免謄本系統的使用可大幅降低業

務承辦人員的工作壓力。 26.6% 65.4% 8.0% 711 18.我在使用免書證免謄本系統查詢其他機

關資料時曾有很多不好的經驗。 51.2% 36.4% 12.4% 715 19.使用免書證免謄本系統的機關間在業務

上具有高度的互賴性。 17.4% 71.7% 10.8% 711 20.本機關期望透過免書證免謄本系統的使

用提供更有效的民眾服務。 9.0% 84.7% 6.3% 714 21.本機關將免書證免謄本系統的使用視為

一種組織創新的表現。 11.5% 79.1% 9.4% 714

4、 協力條件

使用免書證免謄本系統的受訪者，超過八成的比例對各機關提升彼此 業務效率的目標、個人與所屬機關在跨機關資料交換中所扮演的角色與承擔 之責任十分清楚，及對自身資料庫擁有權等表示認同，表示不認同的比例僅 有一成左右；有近八成的比例對各機關在跨機關資料交換中所扮扮演的角色 與承擔之責任表示認同，表示不認同的比例僅有一成左右；其次，相較於有 近八成的受訪者認為該機關主管鼓勵員工使用免書證免謄本系統，但僅有五 成五的使用者認為該機關的主管很樂意將自身的資料庫釋出給其他機關使 用，二者的落差約二成五左右（如表5-4所示）。由此可知，在協力條件面 向，各機關主管願意放棄原有權威的程度，可能是影響電子化跨機關資料交 換成效的重要因素，而且值得注意的是，另有超過四分之一的受訪者並不清 楚主管開放該機關之資料庫與其他機關分享的意願，也可能是導致員工在此 跨機關資料交換的問題上較為保守的原因。

表 5-4 受訪對協力條件面向的看法

題項 「負面」

評價

「正面」

評價

無法 判斷

有效樣 本數 22.使用免書證免謄本系統的機關間具有提

升彼此業務效率的共同目標。 10.1% 82.8% 7.1% 714 23.即使採用免書證免謄本系統，我們仍保

有對本機關資料庫管理的自主權力。 7.1% 80.8% 12.0% 715 24.本機關首長鼓勵員工多加利用免書證免

謄本系統處理業務。 7.3% 79.9% 12.8% 713 25.為能提升免書證免謄本系統的效用，機

關首長非常樂意將本機關資料庫開放給其 他的機關查詢使用。

17.9% 54.8% 27.3% 708 26.我很清楚自己在免書證免謄本系統使用

過程中所需承擔的責任。 9.2% 81.5% 9.3% 709 27.在使用免書證免謄本系統過程中，本機

關的角色與責任是很明確的。 9.9% 78.5% 11.7% 710

5、 系統特性面向分析

使用免書證免謄本系統的受訪者對免書證免謄本系統設定目標的瞭解 程度，以「減少民眾於申辦案件時之往返奔波」和「減少民眾須自行檢附謄 本之情形」的比例為最高，將近九成，其次是「整合跨機關資料查詢」、「縮 短各機關處理受理案件之時程」、「整合跨機關行政資訊作業流程」，比例 介於八成至八成五之間，其他如「減少紙本文件之使用量」等，瞭解的比例 稍低，接近八成，此外，除了「減少紙本文件之使用量」目標的不瞭解比例 超過一成五之外，其他目標的不瞭解比例均低於一成二（如表5-5所示）。由 此可知，絕大多數的使用者對此一系統的各項目標均有所瞭解，也顯此一系 統的宣傳有其明顯的效果存在。

表 5-5 受訪者對免書證免謄本系統設立目標的瞭解程度

題項 「負面」

評價

「正面」

評價

無法 判斷

有效樣 本數 59-1.減少紙本文件之使用量。 16.4% 78.7% 4.9% 714 59-2.減少民眾於申辦案件時之往返奔波。 6.9% 89.1% 4.1% 715 59-3.減少民眾須自行檢附謄本之情形。 8.3% 87.6% 4.2% 715 59-4.縮短各機關處理受理案件之時程。 11.5% 82.8% 5.7% 715 59-5.整合跨機關資料查詢。 9.5% 85.5% 5.0% 715 59-6.整合跨機關行政資訊作業流程。 11.0% 82.7% 6.3% 711

（二） 行為者使用構面 1、 協力意願面向分析

使用免書證免謄本系統的受訪者中，有八成左右在電子化跨機關資料 交換的「合作意願」方面表示認同，不認同的比例僅有一成多；另一方面，

有超過六成五的比例願意將個人所登打之資料與「他人分享」表示認同，不 認同的比例超過二成（如表5-6所示）。此一結果顯示絕大多數的使用者具有 協力意願，此應是推展電子化跨機關資料交換有利條件。

表 5-6 受訪者對協力意願面向的綜合評價

題項 「負面」

評價

「正面」

評價

無法 判斷

有效樣 本數 28.我很樂意透過免書證免謄本系統協同其

他機關解決業務問題。 12.1% 79.9% 7.9% 708 29.我很樂意藉由免書證免謄本系統將自身

登打的資料與其他機關共享。 21.7% 67.6% 10.7% 710

2、 組織成員的實際行為面向分析

在實際使用免書證免謄本系統的行為方面，在「使用頻率」方面，有近 六成的受訪者表示經常使用此一系統，有三成五的比例表示不認同的看法；

在實際使用免書證免謄本系統的行為方面，在「使用頻率」方面，有近 六成的受訪者表示經常使用此一系統，有三成五的比例表示不認同的看法；