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第三節、人力資本與顧客資本結合對品牌價值之創造
一、Bontis、Keow & Richardson（2000）
【研究主題】
人力資本與顧客資本、結構資本間之互動關係
【研究方法】
問卷調查
【研究內容及發現】
利用其 1997 年所發展的智慧資本問卷，在馬來西亞進行實證研究，研究對 象包含服務業及非服務業之領域。研究結果顯示，在人力資本與結構資本的互動 中，非服務業的人力資本顯著地影響結構資本，而在服務業中此關係卻不顯著，
此隱含著在非服務業的行業較容易將員工的隱性知識顯性化，而在知識密集的服 務業中，則相對較為困難。
而無論是在服務業或非服務業，人力資本與顧客資本之間的關係均為顯著，
且顧客資本亦同樣顯著地影響結構資本，此表示管理階層應瞭解企業人力資本的 潛在能力以掌握並貼近市場，同時也會因為重視顧客而形成以服務顧客為主軸的 市場導向管理風格或企業流程。由此可知，人力資本、結構資本與顧客資本之間 的確存在著互動關係。
【對本研究之啟示】
提供本研究對於人力資本與顧客資本關係間，較為明確的互動概念。同時，
對於本研究擬以顧客資本組成項下的相關概念為代理變數來衡量人力資本所創 造之價值時，提供強而有力的支撐基礎。
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二、宋威霆（2003）
【研究主題】
人力資本與顧客資本間的關係
【研究方法】
問卷調查
【研究內容及發現】
其利用中華徵信排名經營績效前 1000 大企業進行實證研究之結果，在服務 業下，若員工能提供滿足顧客需求的服務，進而建立顧客對於企業的信任與口碑，
並將顧客保留下來，則將有助於企業顧客資本的累積，甚而發揮其顧客資本之效 益。而為達成此一目的，與顧客第一線接觸的員工專業能力與訓練就相對來的重 要。本研究亦證實企業的人力資本對顧客資本間確有顯著的影響。
【對本研究之啟示】
企業所擁有的人力資本，旨在以其專業之服務，建立顧客對企業的信任與口 碑。然而，在顧客資本項下，亦有品牌忠誠度及顧客回購率之概念，兩者均著重 在探討顧客保留率（retention rate）。意即在人力資本長期積累下來的努力，終將 透過隱性價值顯性化的過程，將人力資本之價值移轉予企業，是為「品牌」之形 成。故得肯認在衡量人力資本之存量與價值時，透過顧客資本為其客觀之依循與 參考，應為可行。
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三、戚翔維（2005）
【研究主題】
銷售人員人力資本對顧客資本的影響
【研究方法】
以證券經紀商進行問卷調查與資料分析
【研究內容及發現】
銷售人員本身所擁有的人力資本，包含銷售技術、專業知識、社會關係與工 作經驗等，是影響顧客獲取與顧客推薦的主要因素。當銷售人員所擁有的人力資 本愈高時，愈容易創造顧客滿意度，進而增加並累積顧客資本。同時也證明銷售 人員的人力資本對顧客資本具有影響。
此外，在顧客維繫部分，仍受人力資本當中有關銷售人員的專業知識與工作 態度之影響。是以顧客關係的長期維繫，端視銷售人員能力與心態上的配合。
【對本研究之啟示】
企業在發展人力資本時，需要與企業策略相結合，惟有在選擇累積足夠經驗 及適當的人力資本以面對市場競爭，才能發揮競爭優勢脫穎而出。
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Bontis、Keow &
Richardson
2000 人力資本與顧客資
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戚翔維 2005 銷售人員人力資本對 顧客資本的影響
問卷調查 銷售人員所擁有的人力資本，是影 響顧客獲得與顧客推薦的主要因 素。當銷售人員所擁有的人力資本 愈高時，愈容易創造顧客滿意度，
進而增加並累積顧客資本。且顧客 關係的長期維繫，需視銷售人員的 能力與心態上的配合。
企業在發展人力資本時，需要與 企業策略相結合，惟有在選擇累 積足夠經驗及適當的人力資本以 面對市場競爭，才能發揮競爭優 勢脫穎而出。
資料來源：本研究整理
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