人身保險業訪談結果

一、行動學習現況

（一）導入行動學習的動機

在高階主管的指定和同業競爭的壓力之下，企業 B 在 2011 年時決定導入行 動學習及相關的行動應用於內部人員的教育訓練和工作輔助。

「我們董事長也喜歡玩這些新的東西啦，就我知道其實是董事長發動的。別人家都有在用

app，我們怎麼可以沒有。」（B1-ml-01-009）

（二）行動學習的執行方式

決定導入之後，企業 B 選擇以蘋果公司開發的 iOS 為行動作業系統，同為 蘋果公司生產的 iPad 則是搭配的行動載具。由公司系統部門負責行動系統平台 的管理以及維護，並召集各部門提出各自的需求後，共同討論，再由各部門自行 製作且提供放置於平台的內容。

「他們（系統部）那邊要去對 apple。因為 apple 的管制很多，你只要有 content 要上去，一

定要符合他們的規格、他們的格式，所以就一定要送審。」（B1-ml-03-010）

「IT 會召集各相關部門，當初我們會跟我們的行銷部門那邊、外務企劃部那邊，他們是負

責行銷。我們這邊是負責教育訓練，那他（系統部）也有跟我們的保單行政體系那邊，就客服部

門那邊去討論要放哪些。他們也會去評估第一階段放哪些，第二階段放哪些。」（B1-ml-02-011）

企業 B 的行動教材內容以自行開發模式為主，為了加強行動教材的製作能 力，企業 B 曾經為相關部門安排所需的課程。

「我們去年（2011 年）為了這一塊有去外面上一個課程，它是一個電子書的製作軟體，可以

排版，比較靈活可以用。我們未來教材的設計會用這個軟體去設計 for iPad 的，或是說這邊（筆

記型電腦）也可以用，因為它沒有介面問題。」（B1-ml-02-012）

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在 2011 年底規劃好行動系統與內容後，2012 年行動學習教材正式上線，並 開放給公司全體員工使用，使用者不限於特定的職務人員，員工可在任何時間與 地點透過網路，以自身的帳號和密碼登入系統即可使用。

「全公司（員工）都可以用，只要你有 iPad 就可以用，密碼是他進入我們公司的密碼。」

（B1-ml-08-013）

（三）行動學習內容

企業 B 的教育訓練可分為行政體系和業務體系兩部分，行政體系由人力資源 部進行，業務體系則由李先生所屬的部門負責規劃執行。但在數位課程發展方面，

考量使用效益與最佳的傳授方式，企業 B 只會將重要且符合多數人所需的資訊 轉為數位教材。

「重點課程我們才會做數位課程去搭配使用，或者說這個課程它後續會有多梯次去開班，

每年都會開班，或是一年會開好幾個班，我們才會做數位課程去做一個搭配。」（B1-tr-04-003）

「我們分工分很細，我們有 40 幾個部門，那業務體系是人多，行政體系是人少，但是很複

雜，功能多元，所以很多東西就變成大家訓練還是以 OJT（on-the-job training，在職訓練）為主

體。部門有部門的講師，所以他自己會按照他們的需求去排訓。面對這樣子多元的人員，你在數

位學習去開發都是不符成本的。你做一個課程可能只有你這個部門在看，其他沒有人會去看，對

他來講只是一個知識管理，會有一些東西我們是不放在上面，我怎麼會放在上面讓你看？我們內

部 OJT 訓練的時候他能夠用就好了，因為它不需要給別人去學。」（B1-tr-04-004）

（四）整合式的服務

企業 B 的行動系統為提供整合式的服務，內容包含互動行銷、教育訓練的學 習課程等，讓多數員工都能在此系統中獲得所需資訊，同時輔助工作進行。

「他在跟客戶使用的時候，他可以跟他介紹生涯規劃；那一方面他自己也是要去學一些東

西啦，那就是說像我們這邊還有一個電子書城嘛，這邊有些就是公司的一些教育通訊資料。」

（B1-ml-06-015）

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（五）靜態式內容

除了所提的單位使用人數以及教材最佳使用方式等原因會影響行動課程的 開發，由於決定導入到實際上線約只有兩個月的準備時間，時間急迫加上課程在 不同系統平台的轉換問題，現有的行動課程依重要程度為選擇上線順序的依據，

目前以靜態式的內容為主。

「其實是時效性的問題。我剛講的（教材上線）有分兩個階段，我們當初第一階段只放費

率表，還有商品簡介，夠了，以我們部門要提供的功能只負責這樣子。因為你說 12 月底就要上

線，也沒時間做。包括保單行政部門，他先去盤點哪些是他們要轉立即可以轉的，大概其實只是

這樣子。」（B1-fac-07-019）

「iPad 這邊目前有一個問題，因為它跨系統，所以它不支援，做成的（線上）課程現在目

前沒有辦法移過來（iPad），可能還要去做一下，就是假設有需要再重新做一個製作。所以目前

在 iPad，我們幾乎都是比較靜態的，可能就是一些剛講的雜誌的部分，另外主要是刊物的部分，

還有商品簡介、商品資料。」（B1-fac-03-020）

結合部門的教材製作能力，以及時間、便利性等因素的考量，行動學習教材 內容是以重新排版的 pdf 檔案或是網頁瀏覽形式呈現。

「目前來講，我們是最簡單，直接把教材重新排版提供一個 pdf 檔，會是以那個為主體，因

為其他的課程，可能像網路聯播早會現在是確定可以在上面用，這部分沒有問題，但其實它是用

開超連結的方式，也是到一個網頁做瀏覽的概念，並不是真的去做了什麼完全 for iPad 版本，有

點類似 youtube，只是用的介面不是 youtube 而已。」（B1-ml-06-016）

（六）推廣行動學習的相關政策

除此之外，企業 B 也透過政策的制定來補助員工購買行動載具，顯示了對推 廣行動學習的支持。

「這一台（iPad）現在像課級主管以上，公司的補助是一萬塊。」（B1-ml-05-017）

「我們之前說補助業務員兩千塊，雖然不多，可是你有補助。」（B1-ml-05-018）

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二、執行行動學習遭遇到的困難

（一）網路連線速度

但是企業 B 導入行動學習至今，整體的使用和開發仍遭遇到了一些限制與 困難。首先在網路環境上，由外網連接至內部網域時，使用者的連線速度較慢，

除了影響使用意願之外，原本行動學習所強調的隨地學習也受到侷限。

「內網的頻寬比較穩定，我們只要在公司的內網環境，去讀取包括我們網路聯播早會的課程，

問題都不大。但是你如果是從外頭再連進來，我不曉得是不是我們 IT 那邊的設定有防火牆這些

功能，還是分給外面的頻寬有減。」（B1-ml-07-019）

「剛講說網路早會，基本上它等於是影音，我們是用 avi 檔去做，所以它本來就會吃頻寬吃

很大，所以說那個部分能夠克服的話，學員的學習意願就會加強。因為你在外面就是隨時可以看，

我今天可能沒有參加早會，但是我在家裡有空的時候我還是可以打開來看，這才真的可以達到行

動學習。」（B1-ml-07-021）

現今臺灣的無線網路環境、網路頻寬與費用、電池的耗電等問題，也會影響 企業 B 整體行動學習的發展程度。

「3G 還是很不穩定，這個階段（行動學習）不成熟的問題真的網路頻寬還是最大，網路費

又很貴，你要再去裝一個 3G，手機又一個，這邊（iPad）又一個，不太可能。所以說你可能都

是用手機當分享，等於當一個網路伺服器在分享，那是一個成本。電池可能又會耗電。」

（B1-fac-08-021）

「學習的資源是愈來愈豐富，只是我覺得可能還是在頻寬那一塊，（電信業者）太不爭氣了，

大家如果有比較好的頻寬，他學習能夠比較有效率，他就有意願。」（B1-fac-08-022）

李先生認為，若網路的連線速度獲得改善，企業 B 除了可利用內部已具有的 硬體設施，逐步調整教材類型，也可加快行動教材的開發。

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「如果頻寬愈來愈順，搞不好以後我們可能就是用影音的為主體，因為我們現在影音有做一

個攝影棚，還有一個剪輯室。重點的課程直接進棚、直接拍，可能十到十五分鐘，可以直接掛在

網路上去。之前 mobile learning 我們在談的時候，有稍微提到一個短時間的，可能每天五到十分

鐘的一個訓練，我把一個課程可能切好幾段，他每天聽，可能透過他搭車的時間，交通的時間直

接去聽、直接去做學習。」（B1-bf-01-010）

（二）行動教材的再開發

由於企業 B 所選擇的行動作業系統與原有使用的系統不同，若要將現有的教 材轉換、移至行動作業系統時，會發生部分教材或功能無法使用。

「就我們內部經驗，我們想要在 iPad 用的都沒有。我本來在這邊（筆記型電腦）有的功能

沒有辦法一致把它移過去，因為它（iPad）還是很多限制，所以很多功能變成你要轉到 iPad 來，

就會變成需要大量的重新開發，我覺得這是一個大問題。」（B1-ml-07-022）

「現在我們推這一套（行動系統），主要就是把我們公司系統全部都放進來，就是說他在這

個系統裡面他也可以做原本在這邊（筆記型電腦）能做的所有事，慢慢在這邊（iPad）都能夠進

行。本來這邊（筆記型電腦）都可以正常運作，只是說因為現在你要移到這個（iPad）平台，有

一些東西你都還沒有辦法直接轉過來用，它可能只是說網路超連結過去，但是這樣子是不夠，還

是會有問題。」（B1-ml-07-023）

在員工個人的行動裝置持有率未全面普及的情況下，系統部只能按照現階段 同時運行的線上與行動系統，規劃兩套解決方案。

「他們（系統部）還是會開兩個需求，notebook 要能用，這邊（iPad）也要能用。因為沒有

辦法，不會是每一個人都有這個（iPad），所以只好兩邊都有。」（B1-ml-02-024）

對於企業 B 而言，在系統未整合前，必須同時運行兩種不同的系統，另外開 發行動系統上適用的教材，此皆為額外的成本支出。

「在兩個東西沒有辦法整合的狀態下，多一個平台就是多一個成本支出。但是你就是沒有辦

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法整合在一起，勢必就是要開發視窗版，等於微軟 windows 的，又要開發 iOS 的部分，就是兩

法整合在一起，勢必就是要開發視窗版，等於微軟 windows 的，又要開發 iOS 的部分，就是兩