研究結果討論

一、 教育訓練現況

企業 A、企業 B 和企業 C 分別以工程師、業務員和運送司機為占其企業整 體員工數比例最高的職務，同時也是接受教育訓練的主要對象。對三家企業而言，

教育訓練內容的規劃以對多數使用者有益的內容為優先開發順序，這些員工的教 育訓練需求性愈高，開發的可能性就愈高。

企業 A、企業 B 和企業 C 的教育訓練都有高階主管的支持，不管是以實體 課程或是線上教育訓練的方式，課程的發展都是持續且穩定地進行。企業 A 依 照其企業核心職能，每年年底進行隔年度的整年課程規劃，當年度再根據開課時 程執行內容；企業 B 除了不定期提供產品等資訊更新之外，每個禮拜也會以固 定的線上週會方式，宣傳組織當週脈動；企業 C 對營業單位員工（含運送司機）

的訓練方式，則是考量其工作空餘時間短暫的特性，以非固定式、教材內容簡單 扼要的訓練模式為主。

89 入且正在運行行動學習的企業。企業 A、B、C 套入 Motiwalla（2007）之相對應 的行動學習框架如圖 5-1-1 所示。

90

1.企業 B 行動學習現況

企業 B 以內部資訊部門為統籌單位，協調各部門的參與，自行開發行動教 材與管理行動系統平台。由組織端提供內容並寄發通知給使用者（員工），使用 者可依此資訊查閱或是主動點選欲觀看的內容，為融合 PUSH 和 PULL 模式。

企業 B 提供給使用者以行動載具接收的內容為整合式的服務，可符合多數 使用者的需求，但行動學習的部分仍以個人化的課程內容為主，如：電子書城、

教育通訊等資料的提供。主要原因是企業 B 最多數職務人員（業務員）的工作 是以個體進行，加上從規劃到運行行動學習的時程短暫，時間急促與開發能力有 限，現階段仍以符合個別使用者的學習需求為首要考量，暫無學習社群或通訊功 能等合作式學習的內容建置。而企業 B 的教材合作廠商已於 2012 年 6 月開始內 部的行動學習教育訓練，未來企業 B 隨時可能因教材合作廠商的製作能力，而 使行動教材更符合其目標使用者的學習習慣，功能也可有多元化的發展。總結來 說，融合 PUSH 和 PULL 模式的個人化學習內容，為目前企業 B 的行動學習的 運行模式。

2.企業 A 行動學習現況

企業 A 雖已有高階主管欲導入行動學習，但限於人力的配置，尚未開發智 慧型手機或平板電腦等行動載具上運作的系統，也不自行開發相對應的行動學習 內容。但是藉著教材合作廠商提供的行動內容，仍提供員工一些可視其需要自行 學習的機會。其合作廠商的行動教材開發動機來自於企業個體員工的詢問，教材 內容可分為需使用者自行購買，與企業客戶購買教材時的附加服務兩種。前者內 容可下載至 iOS 系統（註：蘋果電腦開發的作業系統）的載具，教材類型以電子 書為主，由使用者端視其需求主動觀看，為 PULL 模式和個人化學習內容的組合。

後者內容則牽涉到行動教材與系統的重新開發，目前還處於規劃階段。

91

3.企業 C 行動學習現況

企業 C 的行動學習可分為使用公司配置的專門行動載具，以及將原本學習 場所因網域限制在企業內部學習的線上教育訓練，導入新系統平台後可擴散至企 業外部兩種。在專門行動載具的部分，企業 C 可透過負責管理的系統部，將欲 推廣或訓練的內容傳送至員工配有的專屬載具，然而受到使用者的工作特性與載 具規格影響，學習功能的使用度並不如預期，連帶影響後續教材放置於該載具的 可能性。除此之外，由於企業 C 的教育訓練單位認為原有的線上系統的學習效 益有限，學習者間的互動不足，加上主管單位員工常因出差在外而缺席課程，因 此決定導入可線上同步進行課程的系統軟體，以筆記型電腦為載具，使用者在外 藉由登入系統，可同步與其他學習者一起觀看並進行課程。

對照企業 C 現行的兩種行動學習模式，行動學習框架為 PUSH 模式和個人 化學習內容，以及 PULL 模式和合作式學習內容。前者乃是讓員工個人持有公司 配備的行動載具，被動地接受資訊，學習內容僅可作為個人閱讀而不適合與他人 互動；後者以虛擬教室的模式，除了供學習者在課程中互相交流之外，學習者也 可主動觀看其他學習者分享的資訊。

4.小結

總結三家企業的行動學習模式，發現並非固定選擇 PUSH 或 PULL 單一一種 模式，以企業 B 為例，對於行動內容的上線，會由公司端主動發送通知，讓使 用者得知系統中已有新的學習內容，等到使用者習慣於用行動載具登入觀看學習 內容後，便會主動查閱、觀看欲瞭解的訊息。因此本研究者認為，企業在導入行 動學習時，可先以 PUSH 模式告知使用者內容已上線，並提醒使用者教材的相關 資訊，對於初期行動學習的宣傳可具有一定程度的效益。待員工逐漸熟悉並接受 行動學習，甚至養成進行行動學習的習慣後，組織可選擇繼續以 PUSH 模式發送 教材，但員工可自行選擇要讀取的資訊以及行動學習的地點，也就是採用 PULL 模式進行學習（Quesinberry, 2011）。

92

統整本研究的三家企業情況可發現，行動學習的內容以個人化的為主，如 BenMoussa（2003）所說，行動載具擁有「只被使用者持有」的獨立特性，而三 家企業導入行動學習的時間不長（未實行一年）或甚至仍在規劃中，在初期常以 能符合個別使用者的需求為首要考量，且員工個人的知識獲取是企業進行教育訓 練的主要目的之一，先讓個人充分接收到資訊，未來才會考慮到如合作式學習等 著重學習者互動交流的學習模式。

三、 影響企業導入或開發行動學習的因素

本次研究對象的三家企業導入行動學習的程度不一，除了有一些共同的影響 因素，也因其特有的企業屬性而有不同的影響因素，圖 5-1-2 顯示本研究所得影 響因素與影響的研究企業之關係圖。專業人才與保密性、同業競爭、工作特性各 為影響企業 A、B 和 C 導入行動學習的因素，其中以虛線框註明的保密性和工作 特性，為標示在本研究的文獻探討中未歸納到的因素。高階主管和行動載具則是 影響企業 A 和 B，以及企業 A 和 C 的導入因素；網路連線與行動內容為影響企 業 A、B 和 C 的共同因素。以下進一步說明。

圖 5-1-2 影響研究企業導入行動學習之因素關係圖

93

（一）高階主管的支持與同業競爭

企業 A 和企業 B 的行動學習發想皆來自於高階主管，時間點也約莫於 2011 年時，然而企業 B 早導入行動學習，此差異的最大因素來自於企業 B 與其他同 業間的競爭。對屬人身保險業的企業 B 來說，消費的客戶群為普羅大眾，需要 面對與服務的對象多且廣，產業性質帶有服務業的精神。而現今搭配行動學習使 用的行動載具以智慧型手機或平板電腦為多，企業 B 將訓練內容與產品資訊整 合在一個行動系統中，業務員除了可以在空閒時做個別學習外，還可利用該系統 對客戶推銷商品。此類科技產品相較於傳統紙本資料，前者能帶給消費者更新、

更快速且更專業的感覺，為了獲得消費者的認同，同業競爭成了企業 B 導入行 動學習的關鍵因素，也促使其行動系統的快速上線。

（二）專業人才與行動載具

與企業 B 相比，企業 A 較沒有來自於同行競爭等外在的影響因素，但由於 內部的部門執行步調不一，對於行動學習的導入尚無法達到部門合作的水平分工 共識。因為企業 A 的教育訓練單位沒有具開發行動系統能力的人員，所以系統 的研發需仰賴資訊部門的協助。鑑於員工的智慧型手機等行動載具持有率不高，

員工整體對行動學習的需求低，因此影響企業 A 導入行動學習的急迫性與可帶 來的效益性。其資訊部門會根據公司或多數員工的需求高低來決定其執行任務的 先後排序，因此現階段行動系統的開發將待需求性提高後方有可能著手規劃。

（三）工作特性

相較於企業 A 在行動載具的普及性因素影響其行動學習的導入時程，企業 C 看似在行動載具的配給部分獲得解決，但使用人員的工作特性影響了其行動學習 的發展。企業 C 以運送司機為最大宗的行動載具使用對象，這些司機們同時也 是企業 C 服務客戶的第一線人員。雖然其工作性質具高移動性，但運送過程的 空檔時間短暫，且移動的過程中更需要高度的專注力，若強制向其推廣學習功能，

恐會造成運送司機的工作負擔而影響其工作效率，因此企業 C 對於在現有的行

94

動載具（系統）上導入學習內容是存有疑慮的。

（四）保密性

除此之外，企業 B 和企業 C 的組織價值建立在與人互動和服務品質，與同 業間的競爭優勢來自於前端服務人員（業務員、運送司機）的能力，為無法量化 後被竊取或輕易模仿的內容。但企業 A 屬高科技業，著重在技術的研發，擁有 的專利技術是其保持競爭力與獲得優勢的關鍵，其技術內容的規格等說明若遭外 流，會造成被他人模仿的風險。因此企業 A 會擔憂行動學習的導入可能讓資訊 遭到外洩，內容的機密性是其規劃行動學習時的重要考量因素。

（五）網路連線與行動內容

除了不同產業屬性會影響企業導入行動學習於教育訓練的考量，網路連線速 度與行動教材內容等，均為本研究的三家企業與其合作廠商皆有提到的影響因

除了不同產業屬性會影響企業導入行動學習於教育訓練的考量，網路連線速 度與行動教材內容等，均為本研究的三家企業與其合作廠商皆有提到的影響因