企業數位化教育訓練

企業導入數位科技於教育訓練已行之有年，Dublin（2002）認為科技輔助教 育訓練的方式能幫助企業達到節省成本開支的長、短期效益，在短期效益的部分，

企業在增加大量相關知識時，可減少原有藉由傳統指導式教學所花費的生產時間 和成本，在長期效益部分，則可更有效率地訓練更多員工。

一、企業數位教育訓練的演進

周保男等人（2002）在探討國內企業 e-Learning 發展現況時曾經指出，科技 化的學習最早是由電腦輔助學習（Computer-Based Learning, CBL）開始，後來為 了彌補電腦輔助學習的限制，而有電子績效支援系統（Electronic Performance Support System, EPSS）的產生，後又因網路比單機電腦使用更具彈性，且能符 合遠距學習的需求，因此由電腦輔助學習演進到網路化學習（Web-Based Learning, WBL）。後來隨著數位化的演進趨勢，數位學習、E 化學習、e-learning 等名詞接 續出現，數位化的學習方式也逐漸為大眾所知。

（一）企業數位教育訓練的定義

數位學習（e-learning）泛指任何使用電子科技進行同步或非同步的教學與學 習活動，與 online learning、virtual learning、distributed learning、network learning、

web-based learning 等名詞，有許多共通的特性（Naidu, 2006；Rosenberg, 2001；

Wikipedia, 2011b；陳年興，2006）。而企業的教育訓練在前一章定義為「企業有 計畫性地安排新進員工或既有員工獲得執行工作時所需的知識、技能與行為，藉 以提升工作能力的過程」。因此本研究在此將企業數位教育訓練定義為「企業使 用任何電子科技工具，為員工安排一系列同步或非同步的教學與學習活動，以增 強員工工作相關能力的過程」。

（二）數位教育訓練的演進 1.電腦輔助學習

電 腦 輔 助 學 習 （ Computer-Based Learning, CBL ） 常 與 Computer-Based

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Instruction（CBI）和 Computer-Assisted Instruction（CAI）等名詞聯想在一起，

而電腦科技應用於企業教育訓練的教學與學習方式，則常被稱之為電腦輔助訓練

（Computer-Based Training, CBT）。Noe（2008）認為，電腦輔助訓練指透過電腦 給予學習者刺激，學習者回答後，電腦分析結果並提供學習者回饋的一種互動式 訓練過程。

電腦輔助訓練的教學形式可為單機式的練習、個人指導式教學，或是模擬化 的操作等（Hughes, 2002）。單機式練習可呈現的種類多樣，一般用來幫助學習者 調整學習進度或是增強記憶與了解內容，透過合適的問題機制，可測試學習者的 思考和理解程度。個人指導式教學包含自我引導學習、演示法，或是提供補救式 教學等，通常整合了多種教學資源。而模擬化操作最大的優勢在於其可針對學習 者的需求，提供符合真實情境的學習操作。藉由可呈現的教學形式與封閉式的課 程結構，電腦輔助訓練被認為適合學習者根據其本身的學習步調與個人的目標，

彈性選擇學習內容，更可作為時間或金錢成本不足，或擴充學習廣度時的補助教 學方法，為一種強調個人化的學習方式（Hughes, 2002; Hooper, 1992）。

在企業實際應用電腦輔助訓練的方式，以 CD-ROM 的運用方式最為常見。

早期蘋果電腦將法律、招募和獎勵績效等管理內容放置在光碟片中，發送給公司 內部管理人員觀看，也製作財經相關的內容供未具商業學位的管理人員學習等，

其認為以電腦輔助方式進行管理人員的訓練，可以為重要的管理人員節省參與訓 練的時間，讓他們可以自行學習，也可降低原本因為面對面學習而必須在他人面 前揭露自我不懂部分的尷尬（Keegan & Rose, 1997）。另外 Pilgrim 核電廠、美國 航 空 和 聯 邦 快 遞 等 企 業 組 織 ， 也 都 曾 以 各 式 的 光 碟 片 內 容 進 行 相 關 訓 練

（Greengard, 1993），Pilgrim 核電廠利用將近八萬張的環境照片，利用電腦建構 一模擬化的工廠環境，再搭配操縱桿的控制，作為訓練保全、工程師等工廠內部 人員的素材。聯邦快遞則將組織文化、政策和優勢等內容，濃縮在兩小時播放時 間的光碟片裡，給予新人相關的訓練，有效地將公司資訊傳送為新進人員所知。

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Walnut Creek 銀行的風險管理部門製作的貸款人員訓練課程，則以模擬化的方式 要求受訓者針對模擬個案提供建議，訓練人員再對於其建議給予回饋（Clark &

Lyons, 1999）。

儘管電腦輔助訓練提供組織或員工一個節省成本的訓練方式，但許多受此類 訓練的人員，對於實際將所學內容移轉至其工作上則仍感到困難（Chang, 2004）。

且根據 Kulik 和 Kulik（1991）對電腦輔助訓練的相關研究整理發現，其電腦輔 助訓練的發展受到兩大因素影響：電腦科技變化快速和電腦在教學角色上的演化。

隨著科技的進步，電腦的尺寸愈趨輕薄，且價錢下降，處理速度和穩定度也大為 提升，這些改變使得電腦操作更好上手且更吸引學習者使用。而電腦輔助教學設 計師也必須重新思考電腦的定位，不再僅提供練習式的教學，能夠呈現的方式增 多，可涵蓋的訓練內容也增加，因此可探索新的教學方式或學習目標等。因此企 業的數位化教育訓練便從最基本的電腦輔助學習開始，發展為結合式的應用，如 電子績效支援系統。

2.電子績效支援系統

電子績效支援系統指透過一電子基礎設備，可用以讀取、儲存和分享個人或 組織的知識，藉此讓個人在最短暫的時間內，以及最少尋求他人協助的次數下，

達到個人績效的要求（Noe, 2008）。隨著可獲取的資料量增加，許多企業運用電 子績效支援系統，來做資訊的存取、決策分析、問題解決、工作建議等，或輔助 員工進行學習，讓使用者獲得即時（just-in-time）的重要資訊，甚至幫助使用者 達到更高層次的認知技能（Chang, 2004; Maughan, 2005）。

Noe（2008）認為典型的電子績效支援系統可包含四種角色：助理（assistant）、

圖書管理員（librarian）、教師（teacher）和顧問（advisor）。助理是指系統能自 動執行任務來減輕使用者原有的工作負荷量，如行事曆提醒；圖書管理員則是指 系統能提供特定工作任務（task-specific）的資訊，如儀器操作說明；教師為引導 使用者逐步進行工作任務；顧問則是指系統能提供適時的專家建議，Chang（2004）

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認為顧問系統是用於問題解決和決策的功能。

根據以電腦為媒介的使用環境（Computer-Mediated Communication, CMC），

Gery（1995a）將績效支援系統分為三種：intrinsic support、extrinsic support 和 external support。

 intrinsic support：透過合適的使用者介面，將績效支援系統與原有資訊 內容結合，提供使用者任務導向的支援，降低操作上的複雜度，提升系 統實用性與員工績效（Gery, 1995a; Nguyen, Klein & Sullivan, 2005;

Clark & Nguyen, 2008）。

 extrinsic support：與舊有的系統結合而成績效支援系統，但非主要的訓 練方式，對於任務內容和使用者的能力具敏感度，根據使用者的要求而 啟動或關閉系統，相關的功能如 cue cards 或 wizard（Gery, 1995a）。Clark 和 Nguyen（2008）指出，extrinsic support 系統是將連結嵌入於軟體介 面，系統透過連結來準確傳遞工作所需資訊。

 external support：為獨立的績效支援系統，不一定以電腦為媒介，與 extrinsic support 系統最大的差別，在於其事先不與工作任務結合，使用 者在需要的時候再整合內容並用於其工作中（Gery, 1995a），相關的功 能如搜尋引擎（Nguyen et al., 2005）、佈告欄或電腦輔助訓練。

再依照 Gery（1995b）於 Electronic Performance Support Systems 一書中介紹 多家實際導入電子績效支援系統的企業案例，結合上述的電子績效支援系統分類，

挑選部分案例後整理如表 2-2-1 所示。

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表 2-2-1 企業 EPSS 應用案例

組織名稱 系統類型 導入動機 應用方式

Ziff Technologies

extrinsic support

 當員工遭遇困難、另一名員工

 建造 KSS（Knowledge Support System）輔助系統與搭配 Word 軟體。

 任務導向的互動式資料庫：

book，去除非任務相關的多餘 內容；examples 提供實際案 例，逐步講解實施過程；advisor 為根據使用者的回答，給予多 重的應對方案與選擇。

American Express

intrinsic support、

extrinsic support

 美 國 通 運 公 司 以 提 供 信 用

Steelcase Inc. external support

 Steelcase 為 辦 公 家 具 供 應 system 績效支援系統，包含 portfolio 、 details 、 surfaces 、 tips、planning 和 resources 等功 能。 Corporation

intrinsic support

 Intel 在 1990 年代主攻記憶體

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AT&T external support

 AT&T 曾經嘗試以實體課程 Consultant 為績效支援系統，

由 advisor、infobase 和 tutor 三 項功能組成。 根據企業的導入目標選擇系統類型（Gery, 1995b）。此外，多數功能以 Noe（2008）

所提的圖書管理員、教師和顧問角色為多，提供使用者特定工作相關資訊，以及 適時的專家建議作為員工決策的參考。Schaik、Pearson 和 Barker（2002）的研 究中指出，結合資料庫和顧問角色，可以引導使用者對相關程序或概念的理解， 求（on-demand）而提供即時的知識或技術協助（Chang, 2004; Schaik et al., 2002），

（續）

（續）

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Maughan（2005）更認為工作輔助連結技術和知識的獲得，可以發展員工更佳的 科技素養。

3.網路化訓練

網路化學習應用於企業教育訓練可稱為網路化訓練（Web-Based Training, WBT; Internet-Based Training, IBT），係指以網路為媒介，傳遞任何相關的技術或 知識（Driscoll, 1997）。與電腦輔助訓練相比，網路化訓練能快速上傳、更新資 料，開發成本較低，且不受硬體設備限制，不論是桌上型電腦或是智慧型手機，

只要具備網頁瀏覽器即可進行學習的跨平台使用特性，讓更多人都能接受訓練

（Documen Inc, 2004）。

Wulf（1996）也認為網路化訓練的優點包含：學習時間和地點獨立、跨平台 的使用、發展時間快速、多樣化的運用方式、內容更新快速、使用者控制、具互 動性等。網路化訓練方式讓企業員工可彈性選擇方便的時間或地點進行訓練，給 予他們高度的自我學習控制權，且透過合適的軟硬體媒介，讓員工之間能跨地點 討論與互動，達到合作學習的效果，也可節省企業員工往來訓練地點所耗費的時 間和金錢等成本。Driscoll（1999）便曾以機會成本（opportunity cost）的概念，

舉例說明當業務人員選擇傳統的教育訓練方式時，其花費的機會成本即為時間和 金錢，甚至於是銷售業務金額。除此之外，由於網路化訓練可呈現的方式與傳遞

舉例說明當業務人員選擇傳統的教育訓練方式時，其花費的機會成本即為時間和 金錢，甚至於是銷售業務金額。除此之外，由於網路化訓練可呈現的方式與傳遞