企業導入行動學習於教育訓練之現況探究

國立交通大學

教育研究所

碩 士 論 文

企業導入行動學習於教育訓練之現況探究

Investigation of the implementation of mobile learning in

enterprise training

指導教授：陳昭秀 博士

研 究 生：林孟褕

企業導入行動學習於教育訓練之現況探究

Investigation of the implementation of mobile learning in

enterprise training

研 究 生：林孟褕 Student：Meng-Yu Lin

指導教授：陳昭秀 Advisor：Chao-Hsiu Chen

國 立 交 通 大 學

教 育 研 究 所

碩 士 論 文

A Thesis

Submitted to Institute of Education College of Humanities and Social Sciences

National Chiao Tung University for the Degree of

Master in Education

Oct 2012

I

企業導入行動學習於教育訓練之現況探究

研究生：林孟褕

指導教授：陳昭秀 博士

國立交通大學教育研究所碩士班

摘 要

本研究旨在探討企業導入行動學習於教育訓練之現況、影響研究企業導入行 動學習的因素，以及行動學習如何提升研究企業的教育訓練成效。本研究以深度 訪談方式，針對三家企業，包括高科技業、人身保險業和物流業，訪談其教育訓 練人員與負責行動學習的部門或教材合作廠商共六名研究對象。 本研究以 Motiwalla（2007）的行動學習框架為資料分析的參考模式，研究 結果顯示，三家企業皆以個人化的學習為主，且因應企業需求，PUSH 模式可讓 人身保險業和物流業快速將產品資訊發送給員工，PULL 模式則可隨時讓第一線 的服務人員獲取可提供給客戶的相關資訊。 本研究歸納影響企業導入行動學習的因素有：高階主管的支持、同業競爭、 專業人才、行動載具、工作特性、保密性、網路連線和行動內容。企業導入行動 學習的動機大多來自高階主管支持，但人身保險業因同業間的競爭，在專責單位 的主導下，導入的速度與範圍較高科技業和物流業為快與廣。高科技業和物流業 則分別因內容保密性和工作特性的考量，行動教材以通則性且簡單的內容為主。 研究結果得知：企業認為行動學習具有可隨時隨地進行複習的好處；對於講 求團隊精神的物流業而言，行動學習的社群功能可提高員工間的互動、凝聚員工 向心力；符合學習習慣的行動載具操作方式則讓人身保險業對於產品資訊能有更 靈活的呈現模式。 關鍵字：行動學習、企業教育訓練、行動學習框架、數位學習

II

Investigation of the implementation of mobile learning in

enterprise training

Student: Meng-Yu Lin Advisor: Chao-Hsiu Chen, Ph.D

Institute of Education

National Chiao Tung University

ABSTRACT

This study investigates the implementation of mobile learning in enterprise

training, factors influencing enterprises’ adoption of mobile learning, and the

effectiveness of mobile learning in improving enterprise training. Focusing on

three-types of enterprises (i.e., a high-tech company, an insurance company, and a

transportation company), the researcher interviewed six participants who are

responsible for the enterprises’ job training and mobile-learning.

The mobile-learning framework proposed by Motiwalla (2007) is used as an

analytical model for data analysis. The results show that employees of the insurance

company and the transportation company receive job relevant information via their

mobile devices, and that this type of information-transmission is consistent with the

PUSH model. Additionally, employees on customer service can actively retrieve

information via their mobile devices to provide customers with interested information,

and this is the so-called PULL model.

This study concludes several factors that could influence enterprises’ adoption of

mobile learning, and the factors include: support from officers of top management,

business competition, availability of professionals, availability of equipment, work

characteristics, confidentiality, network connectivity, and learning content. The most

III

officers. However, the adoption of mobile learning in the insurance company is faster

and more extensive than the ones in the high-tech company and the transportation

company due to the business-competition factor. The concerns about confidentiality

and work characteristics in the latter two companies result in general and simple

content design of mobile learning.

The findings indicate that enterprise training benefits from the mobility of

mobile learning which means employees could review learning experiences and

content anytime and anywhere. To the transportation business which values

cooperation and collaboration, mobile learning could provide employees with

opportunities of online-community interaction. Intuitive operation of mobile devices

allows the insurance agents to flexibly present their ideas and products to customers.

Keywords: mobile learning, enterprise training, framework of mobile learning, e-learning

IV

誌 謝

沒想到終於來到了這一步。回想這兩年多的研究所生涯，當下的我只覺得時 間為何過得如此緩慢，但此時回首一看，竟也覺得時光飛逝，心中瀰漫著喜悅與 不捨交織而成的複雜情緒。 我最想感謝、也最應該感謝的，就是昭秀老師了。每一次的討論，每一次的 修改，都是老師竭盡心力與精力的幫忙；不管是在所辦臨時被我纏著問問題，或 是在茶水間外聽我訴說遭遇到的瓶頸，就連最後階段的兩頭燒，都是有您的耐心， 讓我有動力面對這一切，能夠做為您的學生，我真的感到相當幸運。我也要感謝 一直在身邊像個姐姐般照顧我的天心，以及其他互相打氣鼓勵的玎玎們：旭成、 洁蕙、小不、阿喵、Kelly 哥和韻茹，下課後的閒聊永遠是最有趣的。還有 99 級 的好朋友們：牧臣、邱嘉、柔柔、晨寧、雅君、羽恬、Fish…，與幫助學弟妹最 為熱情的茵嵐學姊、蕎宇學姊、妤貞、建宏…等，因為有你們，讓我覺得教育所 就像個溫暖的大家庭，也讓第一次離家這麼遠來讀書的我，覺得研究所的生活並 不孤單。也要謝謝嘉凌姐、佩萱姐和雅怡姐，在所辦的工讀是我研究生活中的調 味品，讓我得以在緊繃的時候，適時地作為轉換心情的地方，也讓我免於擔憂生 活的開銷。 另外，感謝參與本次研究的六位受訪者，因為你們熱情的協助與無私的奉獻， 讓本次研究得以順利完成。以及感謝周倩老師和采馨老師，百忙之中特地撥冗前 來為我的論文給予建議，你們的指教都使本次的研究更為完整。 最後，我要謝謝我的家人。謝謝爸媽提供了一個避風港讓我可以回去休息， 謝謝哥哥在生活中的照顧讓我不必煩惱初至新竹的適應問題，還要謝謝永遠是我 最強而有力的靠山：我的姐姐，你是個偉大的姐姐，也是個偉大的妻子與媽媽， 我想與你一起分享完成此本論文的喜悅。 還有很多需要感謝的人無法在此一一訴說，謹以此篇論文獻給所有幫助過我 的人，謝謝你們。 林孟褕 2012.10.10 寫於新竹

V

目錄

第一章 緒論 ... 1 第一節、研究背景與動機 ... 1 第二節、研究目的 ... 3 第三節、研究範圍與限制 ... 3 第二章 文獻探討 ... 5 第一節、企業教育訓練 ... 5 第二節、企業數位化教育訓練 ... 18 第三節、行動學習 ... 33 第三章 研究設計與實施 ... 45 第一節、研究流程 ... 45 第二節、研究對象 ... 47 第三節、研究方法與工具 ... 50 第四節、資料分析 ... 54 第四章 研究結果 ... 60 第一節、高科技業訪談結果 ... 60 第二節、人身保險業訪談結果 ... 69 第三節、物流業訪談結果 ... 79 第五章 研究結果討論與建議 ... 88 第一節、研究結果討論 ... 88 第二節、研究建議 ... 102 參考文獻 ... 104 中文部分 ... 104 英文部分 ... 108 附錄一、訪談同意書 ... 115 附錄二、開放編碼表 ... 116

VI

表目錄

表 2-1-1 教育訓練計畫執行程序表 ... 14 表 2-2-1 企業 EPSS 應用案例 ... 22 表 2-2-2 E-learning 發展三階段 ... 27 表 2-3-1 行動學習框架 ... 37 表 3-2-1 研究企業與訪談對象資料表 ... 49 表 3-3-1 企業教育訓練規劃人員適用之訪談大綱 ... 51 表 3-3-2 合作廠商的負責人員適用之訪談大綱 ... 52 表 3-4-1 編碼表 ... 55 表 3-4-2 質化研究的品質考量 ... 57

VII

圖目錄

圖 2-1-1 目標、策略與訓練關係圖 ... 7

圖 2-3-1 行動載具分類 ... 35

圖 2-3-2 AHG Cloud Note 操作截圖 ... 41

圖 3-1-1 研究流程圖 ... 46

圖 5-1-1 研究企業之行動學習框架對應圖 ... 89

圖 5-1-2 影響研究企業導入行動學習之因素關係圖 ... 92

1

第一章 緒論

本研究旨在瞭解企業導入行動學習的現況與執行方式，以及影響企業導入行 動學習的因素，並且探究行動學習可為企業帶來的成效。本章共分三節：第一節 闡述研究背景與動機；第二節為研究目的之說明；第三節說明本研究的研究範圍 與限制。

第一節、研究背景與動機

近幾年隨著智慧型手機廣為消費者使用與各家廠商紛紛投入平板電腦的開 發等趨勢，讓行動載具科技快速地發展，重量與尺寸更為輕薄，記憶體容量增加， 硬體成本下降等情況，帶動行動學習的發展與普及（Dawson, 2007）。行動學習 具有行動力和無所不在兩大核心概念（蘇怡如、彭心儀、周倩，2007），可讓使 用者彈性選擇學習時間與地點，並利用行動過程中的零碎時間，閱讀其有興趣的 內容，促進使用者的學習動機，有效地運用原有僵化的工作時間，同時也能幫助 使用者活用其他多餘的空閒時間，達到更佳的時間管理（BenMoussa, 2003; Stone, 2010）。 社交網站（如 Facebook、Plurk）的興起也促進行動學習的普及，使用者可 使用行動載具上的應用程式或是網頁瀏覽器，搭配無線傳輸功能，與他人互動、 即時分享個人訊息、接收他人傳遞的資訊等，促進合作學習的形成（BenMoussa,

2003; Motiwalla, 2007; Uzunboylu, Cavus& Ercag, 2009），進而提高對行動載具使

用的熟悉度，降低使用上的不適應。 此外，以學習者為中心的行動學習方式，可開發如成人學習者的隱藏學習者 （Motiwalla, 2007），由於成人通常明確知道自己的學習定位與需求（Knowles, 1973），其可學習的時間由於工作因素而多為零碎的片段，因此成人實為採用行 動學習的合適學習者。除此之外，美國企業績效發展研究組織 Brandon Hall 也於 2008 年增設「企業最佳使用行動學習」獎項（http://go.brandonhall.com/excellence_

2 in_learning），顯示企業組織已關注到導入行動學習後可帶來的效益。國外也已有 如美林證券、Nike 和 AT&T 等大型企業導入行動學習於員工教育訓練的相關研 究報告。 員工教育訓練之於企業的重要性就如同水之於植物，是使其成長、茁壯為一 具有競爭力個體的必備要件。企業在面臨市場趨勢改變、組織改革，或是想要提 升內部績效時，就會有進行教育訓練的動機（黃同圳、Byars& Rue，2010）。教 育訓練可提供員工職務上應具備的技能之外，也可依此使員工了解企業文化，凝

聚員工對組織的向心力（Aguinis & Kraiger, 2009）。

早期的企業教育訓練方式為傳統的面對面指導式實體課程，後隨著科技帶來 的便利性及有效降低成本等優點，企業逐漸偏向導入數位科技於教育訓練中。從 基本單機式的電腦輔助學習到整合式的電子績效支援系統，再到現今可應用模式 最廣的網路化學習（周保男、張基成，傅心怡，2002），除了可因應之前的學習 形式之外，更創造了以網路為媒介而獨有的學習特色。如O’Reilly（2005）提出 「Web 2.0」概念來形容網路化的使用趨向開放、互動，Downes（2005）更以 「E-Learning 2.0」說明由下至上的學習者中心與同儕學習等學習概念，顯示企業 員工可藉由 Web 2.0 的相關工具與他人分享知識，企業則是將內容作為知識管理 的一環（Karrer, 2007）。 從行動學習的特色與企業教育訓練的發展走向，可發現對於應用行動學習在 企業教育訓練不僅是趨勢之一，從相關應用案例也可得知導入後可為企業帶來員

工績效的提升與提高團隊合作默契等效益（Chalk Media, 2009; Vaithilingam,

2011）。只是相較於國外已有較多企業導入行動學習於教育訓練的案例報告，國

內目前可看到李佩璇（2006）對於金融業、航空業和高科技產業做數位學習到行

動學習的教育訓練規劃及困難研究，然而其研究結果僅初步探討哪些因素會影響

企業導入行動學習，其中企業屬性為影響企業導入的重要因素之一，其研究並未

3 行現況與可帶來的效益，則尚未完整地探討。因此瞭解不同企業在行動學習的導 入現況，以及不同企業在行動學習的執行程序與影響因素的差異等，皆為本研究 欲深入探討的主題。

第二節、研究目的

基於上述研究背景與動機，可發現目前對於國內企業導入行動學習的執行方 式和程序，尚未有清楚完整的研究，導入的動機與影響其導入程度的各項要素也 還有值得探究的空間，尤其是找出適合實施行動學習的產業屬性和工作性質，可 幫助企業思考本身是否因具有相同的特性而適合導入行動學習，或是行動教育訓 練可以讓哪些特定職務的員工提高工作績效。若能找出已導入行動學習的相關企 業，瞭解其在行動學習的導入程序、執行方式和學習模式等，更可作為即將要或 想要導入行動學習於教育訓練的企業組織重要的參考，因此本研究訂定研究主題 為「企業導入行動學習於教育訓練之現況探究」，並據此設立下列研究目的： 一、瞭解個案企業的教育訓練導入行動學習現況。 二、探究個案企業導入行動學習的影響因素。 三、瞭解行動學習如何提升企業教育訓練成效。

第三節、研究範圍與限制

一、研究範圍

根據研究目的，本研究以大型企業的教育訓練相關人員為研究對象進行深度 訪談，選擇三間異質性企業為個案研究的對象，分別為高科技業、人身保險業和 物流業。本研究者訪談教育訓練的相關負責人員各一名，再由其引薦一名合作的 教材製作廠商負責人員或系統部門的合作人員，總計六位訪談對象。

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二、研究限制

本研究旨在探討企業導入行動學習的現況、影響企業導入行動學習的因素， 以及可帶來的成效。但礙於企業對自身訓練內容的保密性以及各部門間的教育訓 練分配業務，本研究僅能徵得三間異質性企業的內部教育訓練人員和教材合作廠 商或合作部門接受訪談，加上本研究者與研究對象的時間限制，無法進行頻繁的 訪談。且可能受限於本研究的研究企業特有的教育訓練情境，對於所歸納的研究 結論，可能僅合適於推論至某些特定的企業屬性和工作性質，無法確定能完全推 論至其他的企業。

5

第二章 文獻探討

本研究主題為「企業導入行動學習於教育訓練之現況探究」，目的為瞭解企 業教育訓練的現況，探討企業導入行動學習於教育訓練的可能執行方式、程序與 影響因素。本章分為以下三節：第一節「企業教育訓練」，瞭解企業進行教育訓 練的目的和各階段執行程序所涵蓋的方式，以及教育訓練內容的分類，為通則性 說明企業教育訓練模式；第二節「企業數位化教育訓練」，探討企業數位教育訓 練的演進與目前的訓練科技趨勢，同時介紹各種訓練方式，並歸納影響企業導入 科技於教育訓練的因素；第三節「行動學習」，說明行動學習的特色與定位，再 依行動學習框架，尋找企業應用行動學習的案例。

第一節、企業教育訓練

一、教育訓練的定義與目的

（一）定義 隨著全球市場開放的趨勢，企業與企業間的時間與空間距離縮減，不管是企 業對外或對內的聯繫，都由於科技的幫助與大量訊息的傳遞，增加合作或競爭關 係上的互動。其中產業的競爭會帶動市場價格的波動與利潤的分享，想要具備高 度競爭力的企業無法再侷限在自我的框架內，必須隨時注意外在產業的動向，保 持流動資訊的敏銳性，以期成為產業中的領導者或先驅者。 為了順應如此的潮流，企業無不思考各種能提升企業競爭力的方法。最常被 提及，同時也是最為基礎的方式，就是從充實企業自我競爭能力著手，此過程通 常被定義為「教育訓練（training）」。教育訓練指的就是企業有計畫性地安排新 進員工或既有員工獲得執行工作時所需的知識（knowledge）、技能（skills）與行

為（behavior），藉以提升工作能力的過程（Noe, Hollenbeck, Gerhart& Wright, 2009；

6

小至個人營業單位、大至上市企業，都有類似教育訓練的活動安排，希望透

過一連串的教育訓練課程，提升內部員工的素質與能力。品質良好的教育訓練除

了可以增進員工工作技能、提升公司整體績效之外，企業也能藉此過程使員工更

加了解企業文化，促進員工的學習動機與滿意度，提高員工對企業的向心力等

（Aguinis & Kraiger, 2009）。

（二）目的 教育訓練必定與企業的策略與目標相關，企業的營運有其設定的目標，而營 運目標又會影響企業策略的訂定與執行，進而帶動教育訓練的進行，因此 Noe 等學者（2009）便認為營運目標、企業策略和訓練三者密不可分。如圖 2-1-1 所 示，當訓練的行為與企業營運目標結合時，訓練才能真正為企業帶來符合策略所 預期的效益。而教育訓練長期以來一直被視為是企業運作中理所當然的一項環節， 其訓練重點在過去多著重特殊技能的培訓（如：裝配工焊接電線、講師撰寫課程 計畫書），現今則將訓練目標鎖定在知識資本的創造，以及態度、行為等較高層 次技能的培養（周瑛琪、顏如妙，2011；黃郁仁等人，2010），目的是能將員工 所應具備的技能提升到符合企業所需。教育訓練的重點除了基本應知技能之外， 企業也可透過一系列規劃良好的課程提升員工工作效率，或是為員工提供即時的 技能資訊，替企業形成學習氣候，並且與外在產業連結、認識產業動向等。 一般來說，企業需要進行教育訓練的原因有下列情況（黃同圳等人，2010）：  由於社會動向、經濟趨勢、技術更新或政府政策的改變，使得企業原本 具有的技術或資訊過時。  企業的計畫性組織改革，如新設備的引進或企業目標變更，促成員工更 新或學習新技術的需求。  提升企業績效，藉由訓練改善生產力低或不良率高等的問題。  法律規範與契約、專業技能或執照的需求，皆可能促使企業方面提供員 工相關的教育訓練。

7 圖 2-1-1 目標、策略與訓練關係圖

二、教育訓練計畫的執行程序

在規劃教育訓練時，常被提及的教學系統設計模式之一便是 ADDIE 模式。 ADDIE 模式早在 1970 年代於美國佛羅里達州立大學被提出，早先是為了美國軍 事訓練目的，到 1980 年代逐漸被用於企業教育訓練。期間經過幾次微幅修改， 形成今日廣為教學設計領域採用的五個面向與步驟：分析（analyze）、設計

（design）、發展（develop）、評估（implement）、實施（evaluate）。關於 ADDIE

各面向的進行順序與大小關係，不同學者有不同見解（Branch, 2009），部分學者 視其為線性進行，有些則認為部分面向之間緊密發展，再由其認為最大的面向包 覆所有（Clark, 1995a）。 以下以常見的線性關係來探討 ADDIE 各面向於企業設計教育訓練計畫的應 用方式。 （一）需求分析 需求分析（needs assessment），或稱需求評估，指的是企業評估是否進行教 育訓練的前置分析作業。企業對於員工進行教育訓練的目的之一，是為了消除員 工的技能差距（skills gapping），因此需求分析一般由三個面向著手： 1.組織分析（organizational analysis） 不同的組織特性對於教育訓練的需求有不同的看法，黃良志、黃家齊、溫金 豐、廖文志與韓志翔（2010）認為，注重創新及品質提升策略的組織較注重員工 的持續訓練，此類型組織著重在訓練的廣度及發展員工多樣化的技能；反之較注

8 重成本縮減的組織的教育訓練對象較為單一、特定，大多數為最低層級的員工。 在組織分析部分，可使用如面談、問卷、觀察、焦點團體或文件檢查等方式進行 （黃同圳等人，2010），視組織的需求與特性，找尋最符合的訓練內容與面向。 2.個人分析（person analysis） 進行員工個人分析的目的，在於了解企業內誰需要接受訓練，又有哪些訓練 內容為員工所需，主要是評估現有的人力狀況，以及預測、規劃需要提供的內容 （廖晟堃，2005）。常見的方法有自行評估、績效評估結果和態度調查。自行評 估意指由員工自行評估需要接受何種訓練，如 Motorola 公司要求員工與其主管 決定部門的訓練目標，為現今多數企業採納的方式之一。績效評估結果則是根據 員工的績效表現，針對較薄弱的方面加以補強，不過此方法容易受到偏誤或績效 評估系統不完全的影響。態度調查除了針對員工及其主管，以類似自行評估的方 法進行外，也可針對企業的客戶，調查客戶對於企業或企業員工的滿意度等評價 （黃郁仁等人，2010）。 3.任務分析（task analysis） 任務分析指的是確認每項工作內容執行時所應具備的知識、技能與行為，透 過任務分析所得的工作內容說明，可以尋找符合該條件能力的人員，也能知道訓 練中應該加強員工學習的重點（林俊宏，2009；黃良志等人，2010）。 總結需求分析階段，透過對於組織、個人或任務的分析，以不同的分析角度， 了解不同面向會有的需求。透過需求分析，企業可以了解組織特性，並針對符合 組織特性的方向進行教育訓練，或是了解員工的需求，判斷企業是否能夠提供、 或是如何提供員工所需要的訓練，還可確認每項工作所應具備的知識、技能等， 嘗試由不同的角度來得知執行教育訓練時所應該提供的內容。因此需求分析階段 最重要的目的之一，便是讓企業判斷是否需要執行教育訓練。

9 （二）訓練方案的設計 若需求分析結果確認需要進行教育訓練，可進入教育訓練方案設計程序。訓 練方案的設計為根據設立的學習目標、需求分析內容等結果，挑選合適的學習計 畫和媒體等。設計階段的目的是遵循設定的目標，在維持前後一致性的條件下， 設計完好的教學策略，除了使訓練得以進行，也要避免員工在受訓過程中受到非 自願性因素的影響而中斷教育訓練。 正因設計階段連結了上一階段（需求分析）的結果與影響著下一階段（發展 訓練設計內容）的成效，教育訓練的設計階段需要確定的範圍寬廣，包括了教學 或學習模式的選擇、挑選並決定負責導入教育訓練的單位，或是根據需求分析階 段結果確認需要接受訓練的人員等。 在眾多需要確立的內容中，學者們不約而同談論到的重點是建立訓練目標 （周瑛琪、顏如妙，2011；黃郁仁等人，2010；黃同圳等人，2010；黃良志等人， 2010）。黃同圳等人（2010）認為，有效的訓練目標就是清楚說明在教育訓練完 成後，其將替組織、各部門、員工（受訓者）本人帶來什麼樣的結果或效益。周 瑛琪和顏如妙（2011）也提及，若要使員工的學習產生最大的效益，首先應該讓 受訓者了解教育訓練計畫的目標。黃良志等人（2010）便提及「目標設定理論」

（goal setting theory），主張設立明確的目標能夠產生激勵的效果，因為清楚的目

標能夠作為員工努力的指引方向，受訓者也能在學習的過程中適度的調整學習方 向。 企業最終的訓練課程計畫書乃由訓練目標開始，融合各階段所需發展的資料， 如方法、媒介、內容、流程、練習與活動等，組織成一完整的教育訓練方案設計 書（黃郁仁等人，2010），由此可知明確的目標對於企業在設計教育訓練方案的 重要性。

10 （三）發展訓練設計內容 儘管發展階段與設計階段之間緊密相連，不同大小的企業對於發展與設計階 段的執行有些許不同。舉例來說，較小型的公司由於訓練者可能身兼多種工作， 整個公司內部的教育訓練由其一手包辦；相反的，較大型公司的訓練者，其角色 比較像是在設計階段初擬草稿，發展階段則由各單位的專業人員進行詳細內容的 撰寫（Clark, 1995b）。整合多位學者（周瑛琪、顏如妙，2011；黃郁仁等人，2010； 黃同圳等人，2010；黃良志等人，2010）的描述，大致可將教育訓練的進行方式 分為以下三類： 1.單向講授法 也可稱演出法（presentation methods），講師單向對受訓者進行講授，受訓者 被動接受資訊。單向講授法為最為常見的課堂講授方式，通常是受訓者集中在一 間教室。隨著電腦與網路科技的興起，教育訓練有時會採用遠距學習和視聽教學 的方式進行，然而即使採用各種科技，多數的訓練方式仍屬於演出法，也就是受 訓者在科技為媒介下，被動地接收教育訓練的內容為主。 2.參與實作法 又稱實地演練法（hands-on methods），是受訓者可主動參與學習過程的訓練 方式。參與實作法廣泛被企業所接受的原因，為其可使受訓者實際執行工作內容， 可減少員工受訓後移轉情境產生的不適應感。一般最常見的參與實作訓練法為在 職訓練（on-the-job training），受訓者不需要離開工作崗位，而是透過訓練人員如 管理者的指導，學習一系列相關的工作技能，同時也是最貼近企業現況與工作所

需的內容（Heathfield, 2012）。其中工作輪調（job rotation）或稱交叉訓練（cross

training），可說是在職訓練中最具有效益的方式之一，工作輪調指的是將員工輪

流調動在不同的部門，使員工在工作的同時，學習到多種職務的技能。

除了在職訓練之外，師徒制（apprenticeship）的訓練是以資深人員引導或輔

11 形 式 學 習 到 不 易 以 口 語 表 達 的 內 隱 知 識 。 如 西 門 子 在 美 國 佛 羅 里 達 州 的 Stromberg-Carlson 工廠便提供師徒訓練，使員工在工作的同時也能得到相關技能 的學位（黃郁仁等人，2010）。另外還有門廊訓練（vestibule training）的方式， 其類似於模擬訓練（simulation），在 19 世紀初期因為工業革命的影響，師徒制 無法應付同時間大量勞工的學習，加上時程的緊迫，因此有人結合課堂講授與在 職訓練的優點，發展出以模擬的方式進行教育訓練（Clark, 1995c）。模擬可使員 工在人造或無風險的環境下作決策，是常被用於生產及流程技術的訓練方法。 3.群體建立法

也可稱群體增進法（group- or team-building methods），為增進群體互動或團

隊效率的一種訓練方式。藉由受訓者間的經驗分享與意見交流、了解人際關係的

動態，並分析自身與同事間的優缺點，以建立群體一致性（周瑛琪、顏如妙，2011）。

常見的群體建立訓練法包括協調訓練（coordination training）、團隊領導訓練（team

leader training）、體驗訓練（experiential program）等。

協調訓練為團隊訓練的方式，目的在於讓團隊中的成員能夠彼此分享訊息、 相互協調後共同作出決策，周瑛琪和顏如妙（2011）認為協調訓練在飛行或外科 手術團隊中尤其重要。而團隊領導訓練早期多針對欲擔任領導者的受訓者，近期 因企業在發展的過程中有更多機會讓非領導職位的員工擔任領導角色，因此受訓 範圍不再侷限於領導職位的員工，所有員工都參與這類訓練的機會。體驗訓練則 是透過一系列具挑戰性、結構化的室內、外活動，發展並訓練團隊的合作與領導 能力，又稱歷險式學習（adventure learning），適於講究團隊效率相關技能的培養； 運作過程雖生動活潑，不過由於體驗訓練的效用性還未有完整的評估，因此許多 學者對此訓練的效用持較為保留的態度。 （四）執行訓練計畫 確認好員工所需要接受的教育訓練內容及課程呈現方式之後，即可進入執行 訓練計畫的階段。執行教育訓練計畫可從營造適合受訓者的學習環境著手（周瑛

12 琪、顏如妙，2011），而學習環境又可分成正式與非正式學習場所。正式的學習 場所如傳統的教室、系統平台或其他由組織安排的正規學習管道。非正式學習場 所則可以美國北加州的西門子 Power Transmission 公司為例，原本管理者排斥讓 員工於餐廳進行非正式的討論，但卻發覺員工在這樣的情境下會彼此分享工作經 驗及產品相關資訊等，得到問題的解決策略，往後便決定將紙和投影機放置於餐 廳，以協助員工進行非正式的討論（Noe et al., 2009）。 （五）評估訓練結果 評估教育訓練結果的重要性是每間企業都重視的，不僅是為了確認教育訓練 是否對於受訓員工有達到預期成效，也希望藉此程序得知企業投入教育訓練的成 本是否有符合經濟效益。用於評鑑企業教育訓練的模式有很多種，劉淑芬(2007) 的研究中，曾經先後探討 CIPP、Brinkerhoff、IPO、HRD 和 ROI 等五種常見的 評鑑模式，最後歸納出多數皆運用到 Kirkpatrick 的四階層評鑑模式概念。 Kirkpatrick 和 Kirkpatrick（2006）提出的四階層模式包含：反應（reaction）、學 習（learning）、行為（behavior）、結果（results），以下依序說明之。 1.反應 反應指的是受訓者對於整體教育訓練的滿意程度，而滿意程度又包含了受訓 者在情感上對訓練的喜愛程度，以及受訪者認為訓練內容的實用程度（Praslova, 2010），常用的評鑑方式有口頭上的訪談與問卷調查。反應層次為四階層中最基 本的評鑑層次，執行評量所需要耗費的時間與金錢成本較低，實施的困難度與其 他階段相比也較為容易，因此為多數企業最普遍實施的評估層次。劉淑芬（2007） 指出，反應層次最常評鑑的面向為講師的表現、教材適合度和主題內容實用性等 部分，這三者可說是構成一教學課程的主要結構。首先，講師對於課程的表達方 式會影響受訓者對於訓練內容的第一印象，以及之後是否願意繼續接受教育訓練； 再者，教材內容是否符合受訓者的程度，與受訓者能實際將所學內容應用在工作

13 上的實用程度，皆會影響受訓者接受教育訓練的意願，因此得知反應層次的結果， 有助於企業初步了解教育訓練的成效和員工滿意度。 2.學習 學習是指受訓者在教育訓練的過程中得到的知識、技術與能力。一般而言， 學習評鑑多為透過紙筆測驗、實際操作演練或觀察的方式，受訓者可以藉此快速

展現其學習成果，企業也能從此得知受訓者的學習情形（Smidt, Balandin, Sigafoos

& Reed, 2009），此階層也是企業方面最為重視的部分。組織必須確認受訓者在教 育訓練的過程中，有得到相關且能提升工作績效的技能。不過選擇的評鑑方式， 則依不同的企業屬性而有些許差別，舉例來說，紙筆型的測驗多針對知識技能或 背誦記憶的內容，實際操作演練則是針對技術性操作，如機器操作或是服務性質 產業，觀察法則多用在以師徒制為主要訓練方式後採取的評鑑方法。 3.行為 行為指受訓者接受完教育訓練後，在執行工作上的行為改變。教育訓練的目 標之一為員工能在學習後，將所學技能成功轉移在實際工作上，因此行為階層的 觀察重點項目就是員工事後於工作行為上的改變。劉淑芬（2007）指出，在行為 階層中最常評鑑的面向，為針對員工對於將教育訓練所學的技能應用在工作上的 看法。此階層的評鑑可透過如反應、學習階層的訪談、問卷調查、實際操作和觀 察法等方式進行。不同的評鑑方式可觀察到不同的面向，採用的方法則依據企業 的需求而有其適合的選擇。 4.結果 結果階層是 Kirkpatrick 四階層模式中最難評鑑，同時也是企業中實施比例 最低的評估階層。結果指的是受訓者參與教育訓練後產生的結果與後續效應，比 如是否有效達到成本降低、品質提升等（劉淑芬，2007），雖然評鑑結果階層所 得的資訊價值與實用性皆高，但呈現的結果有時參雜單一以上的因素，難以判斷 訓練和結果之間的單純對等關係（Croes, 2011），且尚未找到有效的評鑑方式和

14 不易推行，都是阻礙企業進行結果評量的主要原因。不易推行的原因可能來自於 評鑑方式複雜，過程中需要花費的時程較長，耗費的金錢成本也提高，且與其他 三個層次相比，此階段的評鑑方法需要更嚴謹與設計周全的評量計畫，方能得到 無偏誤的結果。 關於上述以 ADDIE 模式為主軸，對教育訓練的執行程序進行的探討，表 2-1-1 整理出各程序的執行目的與內容重點。 表 2-1-1 教育訓練計畫執行程序表 執行程序 執行目的 內容 需求分析 （analyze） 確認企業是否需要進行教 育訓練，了解員工的教育訓 練內容需求。 1.組織分析 2.個人分析 3.任務分析 訓練方案的設計 （design） 根據需求分析結果與學習 目標，設計合適的教育訓練 內容。 目標設定理論、選擇教學與 學習模式、決定導入負責單 位與人員等。 發展訓練設計內容 （develop） 挑選適當的訓練方式來發 展員工教育訓練。 1.單向講授法 如：課堂講授、遠距學習、 視聽教學、數位學習 2.參與實作法 如：在職訓練、工作輪調、 師徒制、門廊訓練 3.群體建立法 如：協調訓練、團隊領導訓 練、體驗訓練 執行訓練計畫 （implement） 將教育訓練計畫實際執行 於企業教育訓練。 可由營造學習環境著手，並 可分為正式與非正式的學 習場所。 評估訓練結果 （evaluate） 確認員工的訓練成果與投 入成本是否符合預期效益。 1.反應 2.學習 3.行為 4.結果

15

三、教育訓練內容的分類

Lepak 和 Gowan（2010）將教育訓練內容大致分為四種類型：法令訓練

（compliance training）、知識訓練（knowledge training）、技術訓練（skills training）

和行為訓練（behavioral training），以下分別說明之。

（一）法令訓練

Lepak 和 Gowan 認為，法令訓練又包括法律遵循訓練（legal compliance

training）和多元化訓練（diversity training）。法律遵循訓練指的是教導企業管理 者或是員工在合法的情況下，需要注意的可做與不可做的事，如職場性騷擾防治 法或身心障礙工作者的保障權利等。多元化訓練則是幫助員工更加警覺工作職場 中有形或無形的歧視，以避免歧視問題的產生。 一般而言，不同的工作會有不同的法令訓練內容，企業管理者應該要清楚何 為內部員工所需要知道的相關法律規範。舉例來說，負責員工薪資、福利等部門 的相關人員，就應該要詳知我國行政院勞工委員會制定的相關法令，或是工作場 域牽涉到勞動者的管理者，則應該要了解關於職場安全的法律規定。 鄒景平（2008）則認為法令遵循訓練多是遵於法令或產業規定的內容，目的 在於讓員工了解現行的規範，內容制式且鮮少更動，企業開發為教育訓練內容之 後可達到一定使用程度的效益。 Wikipedia（2011a）定義多元化訓練為增加員工文化意識、知識和技術的方 式，並且必須要保護員工的公民權不被侵犯，廣納不同身分族群的員工，促進組 織內部的群體融合關係以及團隊合作。歐美地區原本就相當關注職場歧視的問題， 隨著全球化的趨勢，台灣越來越多的企業內部有來自不同國家的員工，或是於全 球各地皆有據點，企業內部彷彿為一個小型聯合國，因此以企業領導者的角度而 言，讓員工知道與自己不同族群的員工皆為企業的一份子，讓所有員工得到共同 的所屬感，是需要被重視且處理的課題。根據 2008 年 Novations 顧問公司對 2500 名北美地區的資深人資專員所做的調查指出，由於多元化訓練可以聚焦在個人態

16

度或是改變組織文化，因此有四分之一的回答者表示他們願意考慮增加多元化訓

練的預算（Lepak & Gowan, 2010）。

（二）知識訓練 知識性的訓練包含技術性（technical）知識或是實際性（practical）知識。 Atherton（2011）曾經比較此兩種知識，技術性知識偏向命題式知識，講求事實 性的知識，強調學習的是知識本身。實際性知識則講求程序性知識，學習強調的 是如何運作的相關知識，比較偏向隱性知識。技術性知識的範例如儀器設備的操 作說明書，或是電路配置的原理等，實際性知識則如專案經理在面臨顧客需求服 務時，從多種不同的理論中選擇。因此工作說明書（job descriptions）如能詳細 說明員工所需要的知識，企業就能設計良好的訓練計畫，以解決員工遭遇的問題

（Lepak & Gowan, 2010）。

（三）技術訓練

技術性的訓練內容包含較廣，如從員工與客戶溝通的語文能力，到完成必須

交付給客戶的簡報製作等，都可算在技術性訓練的課程範圍裡。一個完整描述的

工作說明書，會詳細列出員工完成工作內容所需具備的技能。另外，藉由員工的

個人分析步驟，可以得知員工已經具備的能力。整合工作說明書與個人分析的資

訊，則有助於得知並發展員工所應被訓練但卻缺少的部分（Lepak & Gowan,

2010）。不同於知識訓練內容，技術訓練內容通常被視為是具有特定的訓練目標， 以因應人員的特殊需求，如培養一位專業經理，則訓練內容包含了一種以上的相 關技術訓練（CHRM Global, 2012）。 （四）行為訓練 工作會伴隨行為產生，因此員工在工作的過程中會需要行為方面的訓練。 Lepak 和 Gowan（2010）認為行為性訓練強調的是「如何」使工作完成，如業務 人員的接待客戶禮儀、專案經理的專案管理能力，或是行政助理的行程規劃能力 等，從團隊訓練、領導能力發展、時間管理、顧客服務、多元化和靈敏度訓練等，

17 皆可包括在員工行為訓練的範圍內。對員工來說，行為訓練是最為實用，也是與 實際工作內容最為切合的訓練內容（Compare Infobase, 2007）。 整體來說，很難將教育訓練的內容歸類在特定的某一個分類裡，某些內容可 能只屬於單一個分類，但也有可能同時屬於多種分類。不同面向的訓練內容有其 對於企業的重要意涵，不同屬性的企業對於不同類別的訓練，也會有不同的比例 選擇。當然，最重要的仍是規劃出符合企業與員工需求的教育訓練內容，為兩者 帶來內在與外在的最大成本效益。

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第二節、企業數位化教育訓練

企業導入數位科技於教育訓練已行之有年，Dublin（2002）認為科技輔助教 育訓練的方式能幫助企業達到節省成本開支的長、短期效益，在短期效益的部分， 企業在增加大量相關知識時，可減少原有藉由傳統指導式教學所花費的生產時間 和成本，在長期效益部分，則可更有效率地訓練更多員工。

一、企業數位教育訓練的演進

周保男等人（2002）在探討國內企業 e-Learning 發展現況時曾經指出，科技 化的學習最早是由電腦輔助學習（Computer-Based Learning, CBL）開始，後來為 了彌補電腦輔助學習的限制，而有電子績效支援系統（Electronic Performance

Support System, EPSS）的產生，後又因網路比單機電腦使用更具彈性，且能符

合遠距學習的需求，因此由電腦輔助學習演進到網路化學習（Web-Based Learning,

WBL）。後來隨著數位化的演進趨勢，數位學習、E 化學習、e-learning 等名詞接

續出現，數位化的學習方式也逐漸為大眾所知。

（一）企業數位教育訓練的定義

數位學習（e-learning）泛指任何使用電子科技進行同步或非同步的教學與學

習活動，與 online learning、virtual learning、distributed learning、network learning、

web-based learning 等名詞，有許多共通的特性（Naidu, 2006；Rosenberg, 2001；

Wikipedia, 2011b；陳年興，2006）。而企業的教育訓練在前一章定義為「企業有 計畫性地安排新進員工或既有員工獲得執行工作時所需的知識、技能與行為，藉 以提升工作能力的過程」。因此本研究在此將企業數位教育訓練定義為「企業使 用任何電子科技工具，為員工安排一系列同步或非同步的教學與學習活動，以增 強員工工作相關能力的過程」。 （二）數位教育訓練的演進 1.電腦輔助學習

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Instruction（CBI）和 Computer-Assisted Instruction（CAI）等名詞聯想在一起，

而電腦科技應用於企業教育訓練的教學與學習方式，則常被稱之為電腦輔助訓練

（Computer-Based Training, CBT）。Noe（2008）認為，電腦輔助訓練指透過電腦

給予學習者刺激，學習者回答後，電腦分析結果並提供學習者回饋的一種互動式 訓練過程。 電腦輔助訓練的教學形式可為單機式的練習、個人指導式教學，或是模擬化 的操作等（Hughes, 2002）。單機式練習可呈現的種類多樣，一般用來幫助學習者 調整學習進度或是增強記憶與了解內容，透過合適的問題機制，可測試學習者的 思考和理解程度。個人指導式教學包含自我引導學習、演示法，或是提供補救式 教學等，通常整合了多種教學資源。而模擬化操作最大的優勢在於其可針對學習 者的需求，提供符合真實情境的學習操作。藉由可呈現的教學形式與封閉式的課 程結構，電腦輔助訓練被認為適合學習者根據其本身的學習步調與個人的目標， 彈性選擇學習內容，更可作為時間或金錢成本不足，或擴充學習廣度時的補助教 學方法，為一種強調個人化的學習方式（Hughes, 2002; Hooper, 1992）。 在企業實際應用電腦輔助訓練的方式，以 CD-ROM 的運用方式最為常見。 早期蘋果電腦將法律、招募和獎勵績效等管理內容放置在光碟片中，發送給公司 內部管理人員觀看，也製作財經相關的內容供未具商業學位的管理人員學習等， 其認為以電腦輔助方式進行管理人員的訓練，可以為重要的管理人員節省參與訓 練的時間，讓他們可以自行學習，也可降低原本因為面對面學習而必須在他人面

前揭露自我不懂部分的尷尬（Keegan & Rose, 1997）。另外 Pilgrim 核電廠、美國

航 空 和 聯 邦 快 遞 等 企 業 組 織 ， 也 都 曾 以 各 式 的 光 碟 片 內 容 進 行 相 關 訓 練

（Greengard, 1993），Pilgrim 核電廠利用將近八萬張的環境照片，利用電腦建構

一模擬化的工廠環境，再搭配操縱桿的控制，作為訓練保全、工程師等工廠內部

人員的素材。聯邦快遞則將組織文化、政策和優勢等內容，濃縮在兩小時播放時

20 Walnut Creek 銀行的風險管理部門製作的貸款人員訓練課程，則以模擬化的方式 要求受訓者針對模擬個案提供建議，訓練人員再對於其建議給予回饋（Clark & Lyons, 1999）。 儘管電腦輔助訓練提供組織或員工一個節省成本的訓練方式，但許多受此類 訓練的人員，對於實際將所學內容移轉至其工作上則仍感到困難（Chang, 2004）。 且根據 Kulik 和 Kulik（1991）對電腦輔助訓練的相關研究整理發現，其電腦輔 助訓練的發展受到兩大因素影響：電腦科技變化快速和電腦在教學角色上的演化。 隨著科技的進步，電腦的尺寸愈趨輕薄，且價錢下降，處理速度和穩定度也大為 提升，這些改變使得電腦操作更好上手且更吸引學習者使用。而電腦輔助教學設 計師也必須重新思考電腦的定位，不再僅提供練習式的教學，能夠呈現的方式增 多，可涵蓋的訓練內容也增加，因此可探索新的教學方式或學習目標等。因此企 業的數位化教育訓練便從最基本的電腦輔助學習開始，發展為結合式的應用，如 電子績效支援系統。 2.電子績效支援系統 電子績效支援系統指透過一電子基礎設備，可用以讀取、儲存和分享個人或 組織的知識，藉此讓個人在最短暫的時間內，以及最少尋求他人協助的次數下， 達到個人績效的要求（Noe, 2008）。隨著可獲取的資料量增加，許多企業運用電 子績效支援系統，來做資訊的存取、決策分析、問題解決、工作建議等，或輔助 員工進行學習，讓使用者獲得即時（just-in-time）的重要資訊，甚至幫助使用者 達到更高層次的認知技能（Chang, 2004; Maughan, 2005）。 Noe（2008）認為典型的電子績效支援系統可包含四種角色：助理（assistant）、 圖書管理員（librarian）、教師（teacher）和顧問（advisor）。助理是指系統能自 動執行任務來減輕使用者原有的工作負荷量，如行事曆提醒；圖書管理員則是指 系統能提供特定工作任務（task-specific）的資訊，如儀器操作說明；教師為引導 使用者逐步進行工作任務；顧問則是指系統能提供適時的專家建議，Chang（2004）

21

認為顧問系統是用於問題解決和決策的功能。

根據以電腦為媒介的使用環境（Computer-Mediated Communication, CMC），

Gery（1995a）將績效支援系統分為三種：intrinsic support、extrinsic support 和

external support。

 intrinsic support：透過合適的使用者介面，將績效支援系統與原有資訊 內容結合，提供使用者任務導向的支援，降低操作上的複雜度，提升系

統實用性與員工績效（Gery, 1995a; Nguyen, Klein & Sullivan, 2005;

Clark & Nguyen, 2008）。

 extrinsic support：與舊有的系統結合而成績效支援系統，但非主要的訓 練方式，對於任務內容和使用者的能力具敏感度，根據使用者的要求而

啟動或關閉系統，相關的功能如 cue cards 或 wizard（Gery, 1995a）。Clark

和 Nguyen（2008）指出，extrinsic support 系統是將連結嵌入於軟體介 面，系統透過連結來準確傳遞工作所需資訊。  external support：為獨立的績效支援系統，不一定以電腦為媒介，與 extrinsic support 系統最大的差別，在於其事先不與工作任務結合，使用 者在需要的時候再整合內容並用於其工作中（Gery, 1995a），相關的功 能如搜尋引擎（Nguyen et al., 2005）、佈告欄或電腦輔助訓練。

再依照 Gery（1995b）於 Electronic Performance Support Systems 一書中介紹

多家實際導入電子績效支援系統的企業案例，結合上述的電子績效支援系統分類，

22 表 2-2-1 企業 EPSS 應用案例 組織名稱 系統類型 導入動機 應用方式 Ziff Technologies extrinsic support  當員工遭遇困難、另一名員工 提供協助時，會因該員工暫時 離開工作崗位而提高花費成 本。  訓練內容未具適性化，員工會 習得舊有已知的知識，或是超 過所能負荷的知識內容。  紙本手冊的學習方式降低員 工學習動機，且往往遺漏重要 資訊。  建造 KSS（Knowledge Support System）輔助系統與搭配 Word 軟體。  任務導向的互動式資料庫： book，去除非任務相關的多餘 內容；examples 提供實際案 例，逐步講解實施過程；advisor 為根據使用者的回答，給予多 重的應對方案與選擇。 American Express intrinsic support、 extrinsic support  美 國 通 運 公 司 以 提 供 信 用 卡、旅行支票等全球性的服務 著稱，其資料具混合與複雜 性，員工必須要能快速上手， 顧客也要求問題能被快速、正 確地解決。  組織希望提供有效的績效支 援，以降低新進員工壓力。  建構一整合知識、軟體工具和 問題解決方案的系統模組，降 低原有需要花費大量時間的產 品、程序訓練，讓員工可以更 專注在顧客服務和個人技能發 展的訓練，提供互動式的在職 訓練。  系統介面結合多媒體資料和分 層式訓練，員工登入系統後， 根據員工身分給予適性內容， 提供選擇性的資訊。

Steelcase Inc. external support  Steelcase 為 辦 公 家 具 供 應 商，產品數眾多，需將產品擺 設在賣場提供顧客觀看，銷售 重點卻著重在新產品而使得 業績分配不平均。  希望透過現存的產品資料，搭 配支援系統，將不同顏色、材 質的產品組合以模擬化方式 供顧客觀看，設計人員也可以 此挑選合適的材料。  建 造 context information system 績效支援系統，包含 portfolio 、 details 、 surfaces 、 tips、planning 和 resources 等功 能。  系統整合一多媒體資料庫，提 供產品的組成材質與文字和圖 片說明，詳細介紹每種材質特 性，以及其他設計師所發現的 設計技巧。 Intel Corporation intrinsic support  Intel 在 1990 年代主攻記憶體 晶片製造，除了必須維持產品 的良率，也要能因應科技產品 的快速更換。  由於作業員必須專注於儀器操 作，Intel 選擇在工作場地設立 電子績效支援系統，混合視覺 化資料庫和晶片資訊。

23 組織名稱 系統類型 導入動機 應用方式  原有的紙本式手冊因攜帶不 便，加上無塵室的工作環境， 員工遇到問題時需往返工作 室之間，造成生產率降低。  員工擔心常尋求幫助會造成 有專業能力不足的形象。  員工可選擇語音式專家指導其 儀器操作，或是直接操作嵌於 牆面上的觸控面板，提供員工 最即時的訊息。 AT&T external support  AT&T 曾經嘗試以實體課程 指導方式為員工訓練，但發現 有時傳授的內容已過時，造成 員工學習動機不足。  訓練課程短暫，複雜的觀念難 以馬上被吸收。其中文件資料 常 有 不 一 致 或 未 完 成 的 情 形，皆為員工抱怨的因素。  以電腦單機式的 Training Test Consultant 為績效支援系統， 由 advisor、infobase 和 tutor 三 項功能組成。  員工根據其知識、技能或動 機，選擇適性化的概念知識、 指導方針或進階資訊，也可藉 由具大量相關的資料庫內容作 即時查詢。 綜合上述案例，企業導入動機大多來自於原有的訓練方式無法因應員工實際 所需，通常原因是產品內容具有高變換性，產品數眾多，紙本的訓練內容無法因 應產品變換的速度，因此常發生來不及記載或資訊不對稱的情形。多數企業選擇 的電子績效支援系統是為了提供員工適性化的內容，以整合型資料庫的方式，並 根據企業的導入目標選擇系統類型（Gery, 1995b）。此外，多數功能以 Noe（2008） 所提的圖書管理員、教師和顧問角色為多，提供使用者特定工作相關資訊，以及 適時的專家建議作為員工決策的參考。Schaik、Pearson 和 Barker（2002）的研 究中指出，結合資料庫和顧問角色，可以引導使用者對相關程序或概念的理解， 並讓使用者依照其需求，選擇適當的資訊，此觀念即符合大多數企業選擇的電子 績效支援系統的運作模式。 歸納上述電子績效支援系統的功能與案例，這類系統主要在提供績效輔助， 而非純粹提供學習素材或環境。原有的電腦輔助學習讓員工必須離開工作情境去 接受額外的訓練，然後再回到工作情境，但電子績效支援系統是根據其工作的需

求（on-demand）而提供即時的知識或技術協助（Chang, 2004; Schaik et al., 2002），

（續）

24

Maughan（2005）更認為工作輔助連結技術和知識的獲得，可以發展員工更佳的

科技素養。

3.網路化訓練

網路化學習應用於企業教育訓練可稱為網路化訓練（Web-Based Training,

WBT; Internet-Based Training, IBT），係指以網路為媒介，傳遞任何相關的技術或

知識（Driscoll, 1997）。與電腦輔助訓練相比，網路化訓練能快速上傳、更新資 料，開發成本較低，且不受硬體設備限制，不論是桌上型電腦或是智慧型手機， 只要具備網頁瀏覽器即可進行學習的跨平台使用特性，讓更多人都能接受訓練 （Documen Inc, 2004）。 Wulf（1996）也認為網路化訓練的優點包含：學習時間和地點獨立、跨平台 的使用、發展時間快速、多樣化的運用方式、內容更新快速、使用者控制、具互 動性等。網路化訓練方式讓企業員工可彈性選擇方便的時間或地點進行訓練，給 予他們高度的自我學習控制權，且透過合適的軟硬體媒介，讓員工之間能跨地點 討論與互動，達到合作學習的效果，也可節省企業員工往來訓練地點所耗費的時 間和金錢等成本。Driscoll（1999）便曾以機會成本（opportunity cost）的概念， 舉例說明當業務人員選擇傳統的教育訓練方式時，其花費的機會成本即為時間和 金錢，甚至於是銷售業務金額。除此之外，由於網路化訓練可呈現的方式與傳遞 媒介多樣，如電子郵件、網路佈告欄等，因此內容的開發時程較電腦輔助訓練方 式短，內容的更新也因易於操作而更為快速。 根據科技的發展與應用模式，Kruse（1997）將網路化訓練的發展分為五個 階段：  一般性溝通（general communication）：訓練者和受訓者之間可藉由網路 增進彼此的溝通。訓練者可透過如電子郵件的方式發送課程相關訊息或 作業，受訓者則藉由電子郵件登記課程或是詢問講師問題，除了非同步 的溝通方式，也可運用線上會議方式（electronic conferencing）進行同

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步溝通。

 線上參考資料（online reference）：訓練者透過網頁語法，如 HTML，建 構一連結文字或圖像的線上圖書館，內容可包含產品說明手冊、安全指

引或技術操作書等。

 測驗、評量和調查（testing, assessment, and surveying）：運用網路對受 訓者做自動化流程的測驗或評量，如受訓者可在線上平台進行測驗，測 驗結束後系統自動將結果送至管理端。  電腦輔助訓練的擴展（distribution of CBT）：企業可經由內部網路傳送 員工所需的電腦輔助訓練教材，結合網路化訓練的優點與電腦輔助教材， 讓員工可自我控制學習時間與內容。  多媒體的傳送（delivery of multimedia）：網路化訓練最大的特點在於其 可透過網路，快速即時地傳遞互動式聲音、動畫或影片的多媒體內容給 所有員工。 由此可知，網路化訓練的發展一開始為訓練者和受訓者之間最基本的溝通， 網路僅為傳遞訊息的媒介，內容迅速充實後則提供受訓者查詢資料的途徑，受訓

者甚至可經由學習管理系統（Learning Management System, LMS）學習教材與管

理學習進度等，而有愈來愈多的學習控制權，藉由網路的力量，受訓者也能夠分

享自身的學習經驗並快速得到他人的回饋。

隨著網路的開放帶動使用者的自發性，Tim O’Reilly 在 2004 年時提出 Web2.0 的概念（Wikipedia, 2012）。O’Reilly（2005）認為 Web2.0 不是代表一種技術或

是科技的演化，而是一種概念，其包含七項原則：

 網路即為平台（the web as platform）：網路沒有邊界，其為吸引多種事 物的聚合體。如 Google 以自身為平台連結多種服務，但本身並不具有

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 運用集體智慧（harnessing collective intelligence）：利用超連結（hyperlink） 來串聯多位使用者的內容或網頁，如 Wikipedia、Flicker，即藉由使用

者的分享來架構內容。

 資料將是下個重要組成內容（data is the next intel inside）：由使用者提 供的內容將是 Web2.0 的重要資產，愈多人參與貢獻，愈具有更好的網

路效應與集體智慧（王梅玲，2011）。

 軟體發布週期的終止（end of the software release cycle）：使用者為參與 發展者之一，促進開放式軟體的成長。

 簡化開發模組（lightweight programming models）：運用現有的資源建構 模組，思考如何使其聚合（syndication）再利用，如：RSS。

 跨越單一裝置的軟體使用（software above the level of a single device）： O’Reilly 認為 Web2.0 最大的特色之一在於不再受限於電腦平台上，如 iTunes，使用者可以將其安裝在 iPod 等手持式裝置，達到無縫的使用。  豐富使用者經驗（rich user experiences）：如 Gmail，整合網路的強大資

料庫和搜尋能力特點，提供一使用者整合介面，省略不必要的重複動 作。 整合上述特點，可發現 Web2.0 強調的就是以使用者為中心，透過合適的服 務，聚集使用者群體智慧，任何使用者均可對內容做出貢獻，並重視可重複使用 的發展模組等。而將這些特性運用於學習上，則形成 Downes（2005）提出的 「E-Learning 2.0」。Downes 認為早期的電腦輔助訓練方式較為固定受限，學習的 內容雖然有互動的動畫或模擬等形式，但內容固定，且互動的方式侷限在電子郵 件或討論區。Ebner（2007）稱如此的學習模式為 E-Learning 1.0。隨著使用者的 科 技 使 用 習 慣 改 變 ， 他 們 在 充 滿 大 量 圖 像 文 字 的 資 訊 裡 快 速 瀏 覽 ， 傾 向 on-demand 的媒體使用，要求與他人在網路上即時互動，使用者的權力已從原本 的適應媒體或簡單更改字體、字型等，進階到整體的學習控制，這樣的演進可以

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用表 2-2-2，Karrer（2007）整理的 E-learning 發展三階段說明之。

表 2-2-2 E-learning 發展三階段

E-Learning 1.0 E-Learning 1.3 E-Learning 2.0

組成要件  教材  學習管理系統  教材開發工具  參考資料  學習內容管理系 統  快速教材開發工 具  維基  社交網站和書籤工 具  部落格  Add-ins  Mash-ups 訊息擁有權 上至下、單向 上至下、合作式 下 至 上 、 學 習 者 中 心、同儕學習 發展時程 長 快速 無 內容長度 60 分鐘 15 分鐘 1 分鐘 讀取訊息 在工作進行之前 工作與工作之間 在工作之中 虛擬會議 教室 簡報室、辦公室 同儕、專家 傳遞時間 一次性 多次傳遞 有需要時 讀取媒介 學習管理系統 電子郵件、內部網路 搜尋引擎、RSS 促進者 教學設計師 學習者 員工 內容製造者 教學設計師 學科內容專家 使用者 資料來源：http://www.astd.org/LC/2007/0707_karrer.htm 從上表可知，在 E-Learning 1.0 和 1.3 的階段，資訊的傳遞都是由上至下的， 學習者的角色為被動接受學習，學習輔助工具偏向封閉式的管理系統或侷限於教 材開發功能。但 E-Learning 2.0 不僅發展時程短，學習的發生強調由使用者開始， 符合使用者需求的 on-demand 特性，各種互動、分享式的工具皆可成為使用者的 學習利器。Karrer（2007）認為由於企業講求快速的知識傳遞，且為了降低成本 而要求學習內容的快速發展等，透過 E-Learning 2.0 的工具，員工可以尋找需要 的網頁資料並標籤、分類，評論之後，再藉由社交工具分享給其他員工，或是讓 員工共筆撰寫部落格等，組織都可以保存這些資料作為內部知識管理的內容。 Safran、Helic 和 Gütl（2007）也認為經由合作共同撰寫部落格或維基內容，可以 促進參與者的批判性思考、創意力與社交能力等，更能提供具品質的資訊內容與 結合員工個體和公司群體。

28 國內也已有部分企業導入 Web 2.0 概念於教育訓練（林珮琤，2009；黃雁萍， 2009；劉寧春，2009），如喬山健康科技在教育訓練的過程中，將課程與資訊的 選擇權交由員工，員工可推薦喜愛的課程，推薦的人數愈多代表愈受到喜愛，推 薦人數少的課程內容則漸漸遭到淘汰，形成以員工為中心的學習模式，鼓勵學員 進行自主學習與高層次思考。訊連科技於 2008 年時建造「e-Learning 2.0」學習 系統，以大型資料庫為概念，員工可在系統上分享知識內容，建立學習書籤，員 工間可將彼此的學習書籤納入個人收藏或是給予回饋跟討論，部門主管更可將覺 得合適的內容書籤轉寄給部門員工，提高知識傳遞的效率。就連老字號的中華郵 政也導入具 Web 2.0 概念的學習系統，藉由專家黃頁和實務社群的設計，將具相 當工作經驗的專家的知識心得、見解跟技術等聚集後，供其他同仁們參考，或是 由員工先開闢自己有興趣的社群，再集合擁有共同興趣的同仁，提供給員工一個 交流的地方，最後內容經適度修改後，皆可成為數位教材。

二、影響企業導入數位教育訓練之因素

前面回顧了數位教育訓練的演進過程，儘管科技在企業教育訓練中扮演良好 的輔助角色，但並非一味追尋數位化的腳步員工即能有良好的績效表現。根據第 二章第一節的教育訓練執行程序可知，企業在導入教育訓練前，審慎的需求分析 評估、確認導入的必要性與教學模式、導入後的成效評鑑等，皆為企業執行教育 訓練的重要環節。 與傳統教育訓練相比，具有一定規模與員工人數的企業，若導入數位教育訓 練，能有效降低金錢單位成本，達到分擔平均成本的優勢（林榮彬，2001）。本 研究者整合多位學者的研究（王文雯，2008；李業成，2001；林榮彬，2001；邱 文政，2005；陳創立，2000；曾小玲，2002；鄒景平，1999；楊淑芳，2004；詹 金郁，2006；劉展谷，2010），歸納出影響企業導入數位教育訓練的因素有：產 業競爭與市場需求、企業文化與制度、高階主管的支持、企業內部的 E 化程度 與設備、專業人才與專責導入單位、員工背景能力與態度、系統平台與教學內容、

29 經費成本考量與推行成效與評估等九項因素，說明如下： （一）產業競爭與市場需求 產業競爭與市場需求屬於影響企業導入的外部因素（楊淑芳，2004）。網路 科技除了可作為教育訓練的媒介，也因零距離的概念增強企業之間的競爭，企業 必須思考如何提升自我競爭力與降低可節省的成本。詹金郁（2006）認為價格的 競爭強度會成為企業傾向使用數位教育訓練的因素，因為採用數位教育訓練可以 加速新產品或新技術訊息於員工間擴散，並且可透過蒐集市場消費者的消費習慣， 讓員工了解目前的市場需求。 （二）企業文化與制度 組織對員工進行學習時的態度與企業文化，也會影響數位教育訓練的推廣 （曾小玲，2002）。舉例來說，學習風氣較為興盛的組織，較願意提供員工繼續 進修、教育的機會，重視且也會鼓勵員工充實自我內在知識（詹金郁，2006）； 相反地，組織若是較不具學習文化，員工沒有學習習慣，導入數位教育訓練的成 效則有限。除了企業文化之外，企業相關制度的訂定也能加速數位教育訓練的導 入（劉展谷，2010），如透過制定政策，將員工於數位教育訓練的參與度和學習 成效納入員工績效考核的項目之一，或由制度規定數位教育訓練必須占整體教育 訓練的百分比。根據黃曉瑄、林佩蓉、黃能堂和朱益賢（2008）的整理，企業若 能營造學習文化或擬定政策，提供完備的設備和教材，可引發員工的學習動機。 （三）高階主管的支持 高階主管的支持與否是多數研究普遍發現的導入影響因素，同時影響的深度 也最高（王文雯，2008；李業成，2001；林榮彬，2001；邱文政，2005；曾小玲， 2002；楊淑芳，2004；詹金郁，2006；劉展谷，2010）。由上至下的垂直導入是 最快速的方式之一，除了可透過第二點所提的訂定制度，高階主管的態度若是正 向支持導入數位教育訓練，經由登高一呼的力量，可帶動底下員工參與數位教育 訓練計畫。關於獲得高階主管的支持，鄒景平（1999）認為可使其了解數位教育

30 訓練所能帶來的效益，並清楚知道與傳統教育訓練相比所具有的優勢為何。 （四）企業內部的 E 化程度與設備 企業內部擁有的相關軟、硬體資訊設備會影響企業導入的容易程度。鄒景平 （1999）認為，在合適的數位教育訓練環境中，電腦配置數與員工人數應該呈現 1：1 的比例，如果一台電腦供給的員工數超過一位，代表有員工必須共享電腦 的使用權，等同分散了員工接受教育訓練的時數，如此造成員工無法自由分配學 習時間，數位教育訓練強調的學習時間彈性優點會受到阻礙。不同形式（如影片 或圖片）的教材也會影響觀看速度，若頻寬不足，員工會因等待時間過長而造成 學習意願降低。 （五）專業人才與專責導入單位 數位教育訓練的導入非一蹴可幾的事，建議由專門負責的導入單位進行每項 程序的管理，統籌包含導入前、中、後期的所有事項。李業成（2001）認為專責 導入單位的用心程度能掌握並影響推動上線的速度，如未規定統一的負責單位， 容易發生權責劃分不清的問題，部門間有可能互相推託責任，嚴重者則可能造成 部門間嫌隙，影響企業內部和諧。若組織預算成本足夠，可以成立專業部門的方 式進行，反之則可組成短期專案團隊，導入後的後續維持則交由如人力資源部門 繼續進行，鄭絢彰（1998）尤其認為對於企業剛電腦化的階段，需要有專業人員 負責管理。因此除了專責導入單位之外，專業人員的養成也是影響企業導入數位 教育訓練的因素之一（鄒景平，1999），是否有專業開發人員會影響企業是否能 自行開發平台、教材，或是必須交由外包廠商進行（楊淑芳，2004）。 （六）員工背景能力與態度 員工具備的資訊科技使用能力會影響其對於數位教育訓練的接受程度。劉仲 矩和覃玉如（2008）認為，阻礙企業員工參與數位學習的原因大致可分為四個面 向：學習動機、接受程度、管理方式和技術問題。員工可能對數位教育訓練沒有 動機，擔心網路的帳號隱私問題，且在乎與講師之間的互動性，也可能缺乏對軟

31 硬體的操作技能。根據王舒可（2002）的研究，年齡較低的企業員工由於對使用 資訊科技較為熟悉，接觸網路機會頻繁，對於數位教育訓練的態度較為開放，較 容易接受，學習成果也較好；年齡較高的員工則容易因學習習慣與對新興學習方 式的抗拒，較排斥數位教育訓練的進行。Kruse（1997）表示可利用網路的溝通 便利性，先讓員工熟悉資訊科技，理解員工對訓練內容的要求，提高員工的正向 態度與意願。 （七）系統平台與教學內容 系統平台與教學內容為組成數位教育訓練的兩大要素。首先在教學內容方面， 內容設計必須符合企業的需求，普遍來說，新進人員、管理能力和語言訓練等重 複性高的內容為企業需求性最高的課程（王文雯，2008；林榮彬，2001）。課程 的製作與呈現模式也是教學設計中重要的一環，課程製作可由內部開發或是由外 部專業廠商製作，教材的呈現方式與類型會影響員工的使用意願。數位化後的教 材若只以文字方式呈現，少有互動功能，不僅與傳統教育訓練無差別，員工久而 久之也會有學習上的疲憊感。教材製作成本受教材類型，如影片、文字、動畫等 影響，複雜程度愈高，則開發成本也呈正相關成長。 另一方面，教材的放置與呈現必須搭載設計良好的系統平台，企業一般偏向 系統平台可整合內部所有系統，如此可避免系統間互相衝突，員工也可經由一個 入口位置而使用企業提供的所有服務，如請假、獎懲、績效考核等企業內部常用 的行政系統。平台的使用性、存取性和方便性也影響員工是否便於上手、易於存 取資料或方便使用等（曾小玲，2002），若平台操作過於複雜，久而久之會降低 員工使用意願，造成平台使用時限縮短。 （八）經費成本考量 多數企業傾向導入數位教育訓練的目的之一，為降低原有傳統教育訓練的成 本。企業的規模大小會影響投入的經費成本，現今台灣以大型企業導入數位教育 訓練為多，中小型企業可能因成本考量而導入規模有限，模式的選擇也以能符合