以 PZB 服務品質構面觀察品質屬性歸類

本節以PZB服務品質構面觀察教務行政服務品質要素之歸類狀況，分別就教務行 政服務品質的「有形性」、「可靠性」、「回應性」、「保證性」、「關懷性」五個 構面進行整理分析如下。

5.3.1 有形性

有形性包含服務設施、設備與人員等，本研究有形性6 項服務要素中除「圖書室

上課」為「魅力品質」外，其他多屬於「無差異品質」，如表5.7。代表級任導師對教 務行政所提供的各種軟、硬體設備多無特殊需求，即大部分有形性服務提供與否對級 任導師滿意度皆無影響。

據研究者觀察，目前各學校科任教室或科任教室設備大多不夠充足完善，無法讓 所有班級的每一堂科任課都能安排至科任教室上課，造成級任導師空堂課時必須一邊 陪伴學生上科任課一邊批改作業，或是另覓其他教室才能進行課務外的工作，因此「科 任課由教務處妥善安排至科任教室上課」被大部分的級任導師歸類為為魅力品質。

表5.7 有形性服務品質要素歸類表 教務

行政 構面

題號 題目內容 次數 百分比

Kano 品質屬性

歸類

PZB 服務 品質構面

1 圖書室能提供全校學生人數十倍

數量以上的圖書 47 44.3 魅力

3 寒、暑假期間發放教學指引及教具

以便備課 39 36.8 無差異

5 設置教具室並妥善管理 52 49.1 無差異 6 出版學生作品發表刊物 62 58.5 無差異 教學

設備 與圖 書室 業務

7 科任課由教務處妥善安排至科任

教室上課 36 34.0 魅力

資訊 與 網路 設備

3 能建置多元活潑的學校網站，並積

極管理更新 50 47.2 無差異

有形性

5.3.2 可靠性

可靠性是指服務提供者所承諾事項的達成性，在本研究10 項可靠性服務要素 中，除「於時效內正確核發學生各項證明及畢業證書」為一維品質，「能依規定公正、

公開處理學生編班事宜，並由導師參與」、「轉入學生編班時，能依校內規定公正公開 處理相關事宜」為必須品質外，其他皆為無差異品質，整理如表5.8。

其中「於時效內正確核發學生各項證明及畢業證書」因具有時效性，因此若能在 時效內完成則能提高級任導師滿意度，若不能達成則會產生不滿意，所以被歸類為一 維品質。

依照「國民小學及國民中學常態編班及分組學習準則」，國民小學需實施常態編 班，即於同一年級內，採隨機原則將學生安排於班級就讀［54］。編班狀況一直是級 任導師最關切的問題，學生素質和級任導師工作進行順利與否密切相關，因此對這「能 依規定公正、公開處理學生編班事宜，並由導師參與」、「轉入學生編班時，能依校 內規定公正公開處理相關事宜」兩項服務看法最為嚴苛，被歸類為必須品質。

表5.8 可靠性服務品質要素歸類表 教務

行 政構

面

題號 題目內容 次數 百分比

Kano 品質屬性

歸類

PZB 服務 品質構面

2 定期公開舉辦藝文競賽（如演講、

查字典、作文等） 78 73.6 無差異 3 各類藝文競賽辦理事項能事先提

供充足資訊並提醒 53 50.0 無差異 6 積極為教師辦理週三進修研習 69 65.1 無差異 8 每學期辦理教學觀摩及檢討會 79 74.5 無差異 教學

與研 究

9 積極提供各項研習資訊 51 48.1 無差異

1 能依規定公正、公開處理學生編班

事宜，並由導師參與 38 35.8 必須 5 於時效內正確核發學生各項證明

及畢業證書 35 33.0 一維

學籍 管理 與獎 助學

金 6 轉入學生編班時，能依校內規定公

正公開處理相關事宜 36 34.0 必須 設備

與圖 書室 業務 教學

4 每月辦理閱讀相關活動或比賽 63 59.4 無差異

資訊 與 網路 設備

4 每學期辦理教師資訊相關研習 53 50.0 無差異

可靠性

5.3.3 回應性

回應性是服務者是否樂於幫助顧客及是否能立即提供服務，在本研究回應性8 項服務要素中，有4 項屬於無差異品質、2 項屬於魅力品質，2 項屬於一維品質。其 中「圖書室隨時有人能協助借還書」及「教師或學生告知遺失電腦或學務系統帳號密 碼時，能當日立即處理」為魅力品質，「家長辦理轉學事宜時，教務處能有人立即處 理」、「能迅速安排代課或調課事宜，並主動告知代課結果」為一維品質，整理如表 5.9。

「家長辦理轉學事宜時，教務處能有人立即處理」、「能迅速安排代課或調課事 宜，並主動告知代課結果」這兩項服務具有時效性且和級任導師息息相關，例如家長 辦理轉學事宜時若教務處不能立刻處理而造成家長困擾，家長會對導師抱怨造成親師 溝通問題。代課及調課事宜若不能迅速安排完成也會讓級任導師感到不安，因此被歸 類為一維品質，若能在時效內完成則能提高級任導師滿意度，若不能達成則會產生不 滿意。

「圖書室隨時有人能協助借還書」和「教師或學生告知遺失電腦或學務系統帳號 密碼時，能當日立即處理」則為魅力品質。依研究者實務經驗，級任導師大多能體諒 學校人手有限，只能在特定時間提供借還書服務，或是需等待資訊組長無課時才能處 理電腦相關問題，因此對此兩項服務保持較寬容的態度，但仍期待能滿足他們在借書 上的需求，若能提供這些服務可提高級任導師滿意度，不具備時也不會降低滿意度。

表5.9 回應性服務品質要素歸類表 教務

行政 構面

題號 題目內容 次數 百分比

Kano 品質屬性

歸類

PZB 服務 品質構面 教學

設備 與圖 書室 業務

2 圖書室隨時有人能協助借還書 46 43.4 魅力

1 教師或學生告知遺失電腦或學務

系統帳號密碼時，能當日立即處理 37 34.9 魅力 資訊

與 網路

設備 2 能當日立即處理電腦設備及網路

維護問題 39 36.8 無差異

5 能迅速安排代課或調課事宜，並主

動告知代課結果 31 29.2 一維

課務 處理

6 對於教師提出的建議能立即回應 29 27.4 無差異

2 轉學生資料寄達時，三日內轉交給

導師並匯入學務系統 35 33.0 無差異 3 獎助學金申辦能於申辦期限之前

一週通知導師 37 34.9 無差異 學籍

管理 與獎 助學

金 4 家長辦理轉學事宜時，教務處能有

人立即處理 29 27.4 一維

回應性

5.3.4 保證性

保證性是指服務提供者是否令顧客覺得信賴。教務處為四處室之首，因此需統籌 規劃學校行事，且教務處職責本應掌握學校教師所有教學現場狀況，因此將「每月定

保證性服務要素。

在保證性6 項服務要素中，絕大部分屬於無差異品質，僅「每週彙整週報，應辦 事項皆詳列為書面資料呈現」為魅力品質，整理如表5.10。如前所述，在教育部推動 教師專業發展評鑑下，級任導師已具有相當的專業能力，教務處檢核對級任導師而言 不具威脅，且也能體諒督促學校教師為為教務處職責，因此對大部分保證性服務要素 持無所謂態度。其中僅「每週彙整週報，應辦事項皆詳列為書面資料呈現」為魅力品 質，依研究者實務經驗，級任導師事務繁雜，除課務外還需管理學生生活常規、為學 生申請各種補助、進行親師溝通、參與各項研習等。若能提供詳細週報提醒級任導師 每日需辦理事項，會讓級任導師感到十分窩心，因此彙整週報被列為魅力品質。

表5.10 保證性服務品質要素歸類表 教務

行政 構面

題號 題目內容 次數 百分比

Kano 品質屬性

歸類

PZB 服務 品質構面 1 每月定期抽查作業及家庭聯絡簿 81 76.4 無差異

4 教務處積極協助編寫課程計畫 47 44.3 無差異

5 教務處每週巡堂一次以上，掌握各

班教學進度 79 74.5 無差異

教學 與研 究

7 教務處統一審核定期評量測驗卷 70 66.0 無差異

3 教務處能合理明確規劃行事曆，並

確實執行 33 31.1 無差異

課務 處理

4 每週彙整週報，應辦事項皆詳列為

書面資料呈現 38 35.8 魅力

保證性

5.3.5 關懷性

關懷性是指服務提供者是否能站在顧客角度思考，本研究中屬於關懷性服務要素 的共有2 項。其中「課表編排能依任課老師上課需求為優先考量」為魅力品質，「安 排任教科目或行政職務能依教師專長為優先考量」則為一維品質，如表5.11。大部分 的學校在課表安排上多站在科任課教師（包含主任、組長）角度思考，科任課填完課 表後才交由級任導師填寫其他課程。在課表的安排上若能多以每節課任課老師的實際 需求，不忽略級任導師需求會讓級任導師感到額外滿意，因此被歸類為魅力品質。

而在「安排任教科目或行政職務能依教師專長為優先考量」方面，學校本應配合 教師的專長與意願，使教師能發展專業自主、適才適所，有合理的職務分配，但常因 學校行政決策而無法徹底執行，應此此項服務要素被歸類為一維品質。

表5.11 關懷性服務品質要素歸類表 教務

行 政構

面

題號 題目內容 次數 百分比

Kano 品質屬性

歸類

PZB 服務 品質構面

1 課表編排能依任課老師上課需求

為優先考量 37 34.9 魅力

課務 處理

2 安排任教科目或行政職務能依教

師專長為優先考量 40 37.7 一維

關懷性

在文檔中 中 華 大 學 (頁 65-72)