本章主要說明本研究問卷發放狀況及資料處理方式，共分成三節：第一節陳述問 卷發放情形，第二節敘述問卷回收狀況，第三節為本研究資料分析方式，茲分述如下。
4.1 問卷發放
本研究母群體為教師中的級任導師共6699人，為兼顧樣本的代表性與經濟效益，
因此本研究採立意抽樣，抽樣樣本為ㄧ至六年級每年級20位導師，共120位。研究樣 本人數分配如表4.1。
表4.1 抽樣學校及人數表
學校規模 學校 1 年級 2 年級 3 年級 4 年級 5 年級 6 年級 小計 總計 12 班以下 新興國小 1 1 1 2 2 2 9 9
13~24 班 喀哩國小 3 3 3 2 2 2 15 15
新光國小 4 4 4 4 4 3 23
25~48 班
僑仁國小 4 4 4 4 4 4 24
47
瑞穗國小 4 4 4 4 4 5 25
49 班以上
南陽國小 4 4 4 4 4 4 24
49
總計 20 20 20 20 20 20 120 120
問卷發放先以電話向抽樣學校教務處主任表明研究目的與內容，徵求其同意協助
4.2 問卷回收
本研究於2012 年 3 月初起開始分發問卷，並於 2012 年 4 月中回收完成，總計發 出120 份正式問卷，共回收 117 份，回收率 97.5%。其中剔除無效問卷 11 份後，有 效問卷共106 份，有效率達 88.33%，回收情形見表 4.2。
表4.2 正式問卷實際回收情形對照表
學校規模 發出問卷數 回收份數 有效問卷份數
12 班以下 9 9 8
13~24 班 15 15 14
25~48 班 47 47 41
49 班以上 49 46 43
總計 120 117 106
4.3 資料分析方式
問卷回收後，先以Microsoft Excel進行編碼統整，再以統計軟體SPSS 12.0版進行 資料分析，分析項目如下：
4.3.1樣本背景分析
本研究樣本背景分析方面擬針對回收之有效問卷，以「次數分配、百分比」分析 基本資料中的性別、年齡、服務年資、職務、學校規模、教務主任性別等人口統計變 數，了解整體問卷樣本的集中趨勢與離散狀況。
4.3.2Kano二維品質要素歸類
本研究依據Matzler and Hinterhuber的二維品質要素歸類方式［44］，將教務行政 服務品質要素歸類。因不同的顧客對於同一品質要素看法可能不盡相同，因此當要素 歸類不一致時，採用「相對多數」的統計方式來歸類，Kano二維品質屬性歸類方式 則如下表4.3。
表4.3 二維品質要素歸類表
很滿意 理所當然 沒感覺 能忍受 不滿意
很滿意 無效 魅力 魅力 魅力 ㄧ維
理所當然 反向 無差異 無差異 無差異 必須 沒感覺 反向 無差異 無差異 無差異 必須 能忍受 反向 無差異 無差異 無差異 必須
不滿意 反向 反向 反向 反向 無效
4.3.3 卡方獨立性檢定
卡方檢定可進一步分析類別變項的資料，因卡方檢定之檢驗原理在於樣本觀察到 的次數（或百分比）與理論母群體的次數（或百分比）之間是否有顯著性的差異。依 不同的研究設計，卡方檢定可以適用於不同的推論統計鑑定［58］，茲分述如下：
一、適合度檢定
不 充
足 充
足
是一個特殊樣本。
二、獨立性檢定
獨立性檢定的目的在於檢測從樣本得到的兩個變項的觀察值，是否有特殊的關 聯。如兩個變項沒有互動關係（卡方值不顯著），稱兩個變項互相獨立；反之，當兩 個變項有相互作用影響時（卡方值顯著），則稱兩個變項不獨立，即具有關聯。
三、同質性檢定
同質性檢定主要目的在檢驗雙樣本在單一變項的分佈情形。前述獨立性檢定是同 一個樣本的兩個變項的關聯情形檢定，同質性檢定則是兩個樣本在同一變項的分佈狀 況的檢驗。
四、多重列聯表分析
當具有三個變項類別關係進行探討時，必須將其中一個變項作為階層變項或控制 變項，分別就控制變項的每一個水準下，另兩個變項所形成的列聯表來進行比較，稱 為多重列聯表分析。
經由卡方獨立性檢定可瞭解不同背景的受試者，在題目上的反應是否有差異及其 關聯性。因此本研究進行Kano二維品質要素歸類後，採用卡方獨立性檢定來檢定級 任導師不同的背景變項，是否會影響教務行政服務品質要素的屬性歸類。
4.3.4 品質改善指標
Kano二維品質模式給世人最大的啟示是品質績效與顧客認知間存在著非線性與 不對稱的關係，傳統認為此兩者間的線性與對稱關係僅為一種特例，所以，增加顧客 滿 意 度 與 降 低 顧 客 不 滿 意 度 的 衡 量 方 式 應 有 所 不 同 ［15］。藉由 Matzler and Hinterhuber的品質改善指標模式［40］，可分析出改善某品質要素時，其可能增加的 滿意度及可減少的不滿意程度為何，其計算公式如下：
增加滿意係數＝（A+O）/（A+O+M+I）………(4-1) 消除不滿意係數＝（M+O）/（A+O+M+I）×（-1）………..(4-2)
其中A為魅力品質；O為一維品質；M為必須品質；I為無差異品質。增加滿意係 數越接近1.0時，表示具備該品質時，在級任導師滿意度上的影響愈大，愈容易提高 級任導師的滿意度。當消除不滿意係數在越接近-1.0時，則表示該品質要素若不能達 成，對級任導師不滿意的影響就越大。