第五章 研究分析與結果
5.2 Kano 二維品質要素之屬性歸類…
表5.1 教師背景資料次數分配表（續）
項目 類別 人數 百分比(％)
12 班以下 9 8.49
13 至 24 班 16 15.09
25 班至 48 班 40 37.74
學校規模
49 班以上 41 38.68
男 80 75.47
現任教務主任性別
女 26 24.53
表5.2 教務行政服務品質要素歸類表（續）
教務 百分比 行政 構面
題
號 題目內容
一維 必須 無差異 反向 魅力
Kano 品質屬 性歸類
PZB 服務品 質構面
4
每週彙整週報，應辦事 項皆詳列為書面資料呈 現
15.1 16.0 33.0 - 35.8 魅力 保證性
5
能迅速安排代課或調課 事宜，並主動告知代課 結果
29.2 17.9 28.3 - 24.5 一維 回應性 課務
處理
6 對於教師提出的建議能
立即回應 21.7 19.8 31.1 - 27.4 無差異 回應性 1 每月定期抽查作業及家
庭聯絡簿 0.9 - 76.4 10.4 12.3 無差異 保證性 2
定期公開舉辦藝文競賽
（如演講、查字典、作 文等）
1.9 0.9 73.6 - 23.6 無差異 可靠性
3
各類藝文競賽辦理事項 能事先提供充足資訊並 提醒
14.2 15.1 50.0 - 20.8 無差異 可靠性
4 教務處積極協助編寫課
程計畫 17.0 13.2 44.3 - 25.5 無差異 保證性 5 教務處每週巡堂一次以
上，掌握各班教學進度 - - 74.5 9.4 16.0 無差異 保證性 6 積極為教師辦理週三進
修研習 6.6 1.9 65.1 0.9 25.5 無差異 可靠性 7 教務處統一審核定期評
量測驗卷 6.6 7.5 66.0 0.9 18.9 無差異 保證性 8 每學期辦理教學觀摩及
檢討會 - - 74.5 7.5 17.9 無差異 可靠性 教學
與研 究
9 積極提供各項研習資訊 8.5 10.4 48.1 - 33.0 無差異 可靠性
表5.2 教務行政服務品質要素歸類表（續）
教務 百分比 行政 構面
題
號 題目內容
一維 必須 無差異 反向 魅力
Kano 品質屬 性歸類
PZB 服務品 質構面
1
能依規定公正、公開處 理學生編班事宜，並由 導師參與
27.4 35.8 23.6 - 13.2 必須 可靠性
2
2.轉學生資料寄達時，
三日內轉交給導師並匯 入學務系統
19.8 24.5 33.0 - 22.6 無差異 回應性
3 獎助學金申辦能於申辦
期限之前一週通知導師 18.9 21.7 34.9 - 24.5 一維 回應性 4 家長辦理轉學事宜時，
教務處能有人立即處理 27.4 26.4 25.5 - 20.8 一維 回應性 5 於時效內正確核發學生
各項證明及畢業證書 33.0 24.5 25.5 - 17.0 一維 可靠性 學籍
管理 與獎 助學 金
6
轉入學生編班時，能依 校內規定公正公開處理 相關事宜
32.0 34.0 23.6 - 10.4 必須 可靠性
1
圖書室能提供全校學生 人數十倍數量以上的圖 書
12.3 6.6 36.8 - 44.3 魅力 有形性
2 圖書室隨時有人能協助
借還書 18.9 10.4 27.4 - 43.4 魅力 回應性 3 寒、暑假期間發放教學
指引及教具以便備課 22.6 11.3 36.8 - 29.2 無差異 有形性 4 每月辦理閱讀相關活動
或比賽 6.6 4.7 59.4 - 29.2 無差異 可靠性 5 設置教具室並妥善管理 12.3 13.2 49.1 - 25.5 無差異 有形性 6 出版學生作品發表刊物 9.4 5.7 58.5 - 26.4 無差異 有形性 教學
設備 與圖 書室 業務
表5.2 教務行政服務品質要素歸類表（續）
教務 百分比 行政 構面
題
號 題目內容
一維 必須 無差異 反向 魅力
Kano 品質屬 性歸類
PZB 服務品 質構面
1
教師或學生告知遺失電 腦或學務系統帳號密碼 時，能當日立即處理
15.1 17.9 32.1 - 34.9 魅力 回應性
2 能當日立即處理電腦設
備及網路維護問題 16.0 17.9 36.8 - 29.2 無差異 回應性 3 能建置多元活潑的學校
網站，並積極管理更新 8.5 9.4 47.2 - 34.9 無差異 有形性 資訊
與網 路設 備
4 每學期辦理教師資訊相
關研習 8.5 6.6 50.0 - 34.9 無差異 可靠性
5.2.1 必須品質
32項教務行政服務品質要素中，歸類為必須品質的有「能依規定公正、公開處理 學生編班事宜，並由導師參與」、「轉入學生編班時，能依校內規定公正公開處理相 關事宜」2項，整理如表5.3。
由教務行政構面來看，此兩項都屬於「學籍管理與獎助學金」構面，且都與分班 有關，表示這兩項教務行政服務是級任導師的基本需求。依研究者之實務經驗和觀察 發現，班級學生素質好壞和級任導師教學工作息息相關，若教務行政在此方面有所缺 失會引起級任導師極大的不滿，應此滿足級任導師此兩項需求為教務處當務之急。
表5.3 必須品質彙整表 教務
行政 構面
題號 題目內容 次數 百分比
Kano 品質屬 性歸類 1 能依規定公正、公開處理學生編班事宜，並由導
師參與 38 35.8
學籍 管理 與獎 助學
金 6 轉入學生編班時，能依校內規定公正公開處理相
關事宜 36 34.0
必須
5.2.2 一維品質
在32項教務行政服務品質要素中，歸類為一維品質為「安排任教科目或行政職務 能依教師專長為優先考量」、「能迅速安排代課或調課事宜，並主動告知代課結果」、
「能依規定公正、公開處理學生編班事宜，並由導師參與」、「家長辦理轉學事宜時，
教務處能有人立即處理」、「於時效內正確核發學生各項證明及畢業證書」4項，整 理如表5.4。
以教務行政構面角度分析，此4項服務多具有時效性，如「能迅速安排代課或調 課事宜，並主動告知代課結果」、「能依規定公正、公開處理學生編班事宜，並由導 師參與」、「家長辦理轉學事宜時，教務處能有人立即處理」、「於時效內正確核發 學生各項證明及畢業證書」，若無法如期提供服務，可能影響級任導師後續工作的進 行，因此級任導師對這些服務的看法雖不如「必須品質」要求嚴格，但也不如「魅力 品質」般寬容。當教務行政有提供上列各項服務時，級任導師會感到滿意；如果沒有 提供時，則感到不滿意。
表5.4 一維品質彙整表 教務
行政 構面
題號 題目內容 次數 百分比
Kano 品質屬 性歸類 2 安排任教科目或行政職務能依教師專長為優
先考量 40 37.7
課務 處理
5 能迅速安排代課或調課事宜，並主動告知代
課結果 31 29.2
4 家長辦理轉學事宜時，教務處能有人立即處
理 29 27.4
學籍 管理 與獎 助學
金 5 於時效內正確核發學生各項證明及畢業證書 35 33.0 一維
5.2.3 無差異品質
本研究32項教務行政服務品質要素中，歸類為無差異品質的有「教務處能合理明 確規劃行事曆，並確實執行」、「對於教師提出的建議能立即回應」、「每月定期抽 查作業及家庭聯絡簿」、「定期公開舉辦藝文競賽（如演講、查字典、作文等）」、
「各類藝文競賽辦理事項能事先提供充足資訊並提醒」、「教務處積極協助編寫課程 計畫」、「教務處每週巡堂一次以上，掌握各班教學進度」、「積極為教師辦理週三 進修研習」、「教務處統一審核定期評量測驗卷」、「每學期辦理教學觀摩及檢討會」、
「積極提供各項研習資訊」、「轉學生資料寄達時，三日內轉交給導師並匯入學務系 統」、「獎助學金申辦能於申辦期限之前一週通知導師」、「寒、暑假期間發放教學 指引及教具以便備課」、「每月辦理閱讀相關活動或比賽」、「設置教具室並妥善管 理」、「出版學生作品發表刊物」、「能當日立即處理電腦設備及網路維護問題」、
「能建置多元活潑的學校網站，並積極管理更新」、「每學期辦理教師資訊相關研習」
共20項，整理如表5.5所示。表示這些服務項目是否提供，級任導師都抱持著「無所
其中「教學與研究」、「教學設備與圖書室業務」及「資訊與網路設備」構面大 多屬於無差異品質屬性。以「教學與研究」構面而言，目前教育部積極推動教師專業 發展評鑑，促進教師專業成長，因此級任導師的專業能力與課堂教學品質已大幅提 昇。在「教學與研究」構面中許多服務具有審視級任導師班級經營及教學狀況之意味—
如「每月定期抽查作業及家庭聯絡簿」、「教務處每週巡堂一次以上，掌握各班教學 進度」、「教務處統一審核定期評量測驗卷」、「每學期辦理教學觀摩及檢討會」，
以上4項服務雖有級任導師將其歸類為反向要素，但大部分級任導師平日皆能自我督 促，面對這些抽檢已習以為常，並不構成威脅，因此被歸類為無差異品質。
根據研究者觀察，在「教學設備與圖書室業務」構面中「寒、暑假期間發放教學 指引及教具以便備課」一項，因目前教科書皆附備課用書減輕教師備課負擔，因此此 項服務雖有許多級任導師將其歸類為魅力品質，但大部分的級任導師皆認為可有可 無。「設置教具室並妥善管理」則因目前教科書廠商服務周到、教具提供充足，每學 期每單元皆有全新教具提供，因此許多學校教具室已形同虛設。
在「資訊與網路設備」構面中，雖教育部積極推動教育資訊融入，但本研究抽樣 級任導師多集中於41至50歲，以年齡層來看其電腦能力及電腦使用頻率皆不佳，因此 此構面各服務要素與級任導師多無直接利害關係，所以被歸類為無差異品質。
表5.5無差異品質彙整表 教務
行政 構面
題號 題目內容 次數 百分比
Kano 品質屬 性歸類 3 教務處能合理明確規劃行事曆，並確實執行 33 31.1 課務
處理 6 對於教師提出的建議能立即回應 33 31.1
表5.5無差異品質彙整表（續）
教務 行政 構面
題號 題目內容 次數 百分比
Kano 品質屬 性歸類 3 各類藝文競賽辦理事項能事先提供充足資訊
並提醒 53 50.0
4 教務處積極協助編寫課程計畫 47 44.3 5 教務處每週巡堂一次以上，掌握各班教學進
度 79 74.5
6 積極為教師辦理週三進修研習 69 65.1 7 教務處統一審核定期評量測驗卷 70 66.0 8 每學期辦理教學觀摩及檢討會 79 74.5 教學
與研 究
9 積極提供各項研習資訊 51 48.1 2 轉學生資料寄達時，三日內轉交給導師並匯
入學務系統 35 33.0
學籍 管理 與獎 助學 金
3 獎助學金申辦能於申辦期限之前一週通知導
師 37 34.9
3 寒、暑假期間發放教學指引及教具以便備課 39 36.8 4 每月辦理閱讀相關活動或比賽 63 59.4 5 設置教具室並妥善管理 52 49.1 教學
設備 與圖 書室
業務 6 出版學生作品發表刊物 62 58.5
2 能當日立即處理電腦設備及網路維護問題 39 36.8 3 能建置多元活潑的學校網站，並積極管理更
新 50 47.2
資訊 與網 路設
備 4 每學期辦理教師資訊相關研習 53 50.0 無差異
5.2.4 反向品質
本研究32 項教務行政服務品質要素中，僅「安排任教科目或行政職務能依教師 專長為優先考量」、「每月定期抽查作業及家庭聯絡簿」、「教務處每週巡堂一次以 上，掌握各班教學進度」、「積極為教師辦理週三進修研習」、「教務處統一審核定 期評量測驗卷」、「每學期辦理教學觀摩及檢討會」6 項要素被部分級任導師歸類為 反向要素，但依相對多數之歸類原則，並無服務要素被歸類為反向要素。因此本研究 之教務行政服務中並無任何品質要素具備時讓級任導師感到不滿，缺乏時級任導師反 而感到滿意。
5.2.5 魅力品質
級任導師普遍認為，在教務行政所提供的服務中「課表編排能依任課老師上課需 求為優先考量」、「每週彙整週報，應辦事項皆詳列為書面資料呈現」、「圖書室能 提供全校學生人數十倍數量以上的圖書」、「圖書室隨時有人能協助借還書」、「科 任課由教務處妥善安排至科任教室上課」、「教師或學生告知遺失電腦或學務系統帳 號密碼時，能當日立即處理」6項為魅力品質，整理如表5.6。表示教師對這些服務抱 持寬容的態度，認為其不具備為「理所當然」，若具備了能立即增加教師滿意度，不 具備時也不會產生不滿。
在教務行政服務品質要素中，歸類為魅力品質者較多落於「教學設備與圖書室業 務」構面，其中「圖書室能提供全校學生人數十倍數量以上的圖書」、「圖書室隨時 有人能協助借還書」將其歸類為魅力品質的級任導師皆接近半數。據研究者教學現場 觀察，教育部近年來大力推動閱讀提升計畫，級任導師也十分支持，但礙於學校人力、
物力限制，常無法滿足師生對於藏書量的需求，並且只能在特定時間提供借還書服