第二章 文獻探討
第一節 企業流程與電子商務之關聯
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第二章 文獻探討
由於近來電子商務蓬勃發展，企業必須在電子商務的發展下掌握市場商機，而消費 者接觸企業的方法甚至只是單純以網路，因此需創造一個流程，可以了解客戶最新的需 求、客戶的感受，才能在電子商務上給予顧客最好的體驗。因此，企業為了因應這些環 境的變化，跟上消費者的思考模式，滿足客戶的需求，而面臨到內部流程的改變，或是 遭遇內部資訊系統間整合與後台管理的問題，要克服這些的問題，必須重新檢視企業既 有的流程，加以分析並找出需要改善的地方。故本章的目的在探討研究範圍內各種相關 企業流程的理論，以做為研究電子商務流程創新方法論的基礎。
第一節 企業流程與電子商務之關聯 一、企業流程定義
根據ISO9000 所定義的，企業流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用 的活動。而美國國家品質獎對流程的定義是為了組織內部或外部顧客，生產產品或服務 的一些關聯活動。Hammer 跟 Champy (1993)對企業流程的定義為，是一個或多個輸入 所轉化成對客戶有價值的輸出活動，意即企業應以客戶需求為出發點，決定企業所應投 入的資源，提供客戶滿意的商品或服務，並實現附加價值的一系列活動。
在一個組織中，流程可分為實體流程，資訊流程和商業流程 Medina-Mora el al., (1992）。一個實體過程的範圍是組裝物理組件並提供實物產品。資訊流程關於建立、處 理和管理資訊的自動化任務（由程式執行的任務）和部分自動化的任務（人類與電腦互 動進行任務）。商業流程以市場為中心描述組織活動，後續實作成資訊流程和/或實體流 程。也就是說商業流程的設計是用來滿足商業合約或滿足特定的客戶需求。一個工作流 程可以把概念層面描述商業流程任務，以理解、評估和重新設計商業流程。另一方面，
工作流程亦可以捕捉資訊處理任務中，資訊系統功能上的流程需求以及人員技能需求。
Medina-Mora 等人(1992)將組織流程區分為三種不同的觀點檢視，各個觀點皆提供 一種特定的角度，幫助我們了解流程的本質和特徵，並且透過不同的角度來描述同一個 流程以降低理解的複雜性。這三種不同的觀點分別為實體、資訊以及商業流程。
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表 2-1：流程的三種不同觀點
觀點 範疇 組成
實體流程 組裝元件以交付產品 原料
裝置/機械
物理佈局
實體流
交貨時間
產品品質
資訊流程 處理資料以提供資訊 資料
文件/紀錄
資訊流
商業流程 執行商業交易以達到客戶滿意 客戶/供應商關係
工作流程
滿足的條件
商業交易的角色和責任(流程擁 有者和管理者)
整體週期時間 資料來源：Medina-Mora 等人(1992)
實體流程攸關於人員對於實體物件的活動，以及實體物件的移動和轉換。在這類的 流程中，實體被運送、儲存、測量、轉換和組裝。這一直是過去工廠自動化的相關領域，
方法主要基於工業和機械工程的教條，Thomas Schael(1998)書中提到「相關的實體流優 化例子有成組技術（Burbridge，1975; Vajna，1987），週期批量控制（Schael, 1991），以 及優化生產技術（Goldratt & Cox，1986; Lundrigzm，1986）」。
資訊流程補足了在 20 世紀時實體流程捕捉重要日常活動上的不能。學者和資訊科 技供應商發展出成熟的方法以分析和促進資訊流通，主要方法被稱為系統分析。傳統 上，資訊系統建模主要集中在分析資料的流動和轉換。這種模型只適用於組織的資料和 部分資料交換過程的相關流程，數據流分析，實體關係模型，面向對象的程序設計。而 現今的方法如資料流分析、實體關係模型，物件導向程式設計、資料庫儲存和檢索、交 易處理和網路通訊等方面都有提供了有效的資訊流程架構。
二、電子商務特性與發展
Kalakota and Whinston (1997)指出，所謂的電子商務，係指利用網際網路進行購買、
銷售或交換產品與服務。其功能為降低成本、縮短產品的生命週期、加速得到顧客的反 應，及增加服務的品質。中華民國電子商務年鑑將電子商務定義為「運用先進資訊科技，
同時藉由組織作業的流程改造，來達到減低組織營運的成本開支，提升作業效率，增加
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客戶滿意度之商業活動。廣義而言，舉凡交易雙方均以電腦（Computer）以及手機、電 子紙、平板電腦等新興的手持式電子產品（Handhold Device），透過網路（有線、無線 或行動網路）進行交易活動或相關服務活動都可稱之為電子商務。」電子商務的營運模 式可以概分為 4 大類：企業與企業之間的電子商務（B2B）、企業與消費者之間的電子 商務（B2C）、消費者對企業之間的電子商務(C2B)、消費者對消費者之間的電子商務
（C2C）。除了以上四種電子商務的基本模式，隨著智慧型手機、平板電腦等行動裝置、
及行動網路的普及，此趨勢使 Social、Location、Mobile 三者融為一體，達成社會化、
本地化、移動化，也就是所謂的 SoLoMo 模式，形了一股新的線上與線下 O2O(Online to Offline)的虛實整合商務服務，甚至進一步的衍生模式 O2O（Offline to Online），或 O2O2O（Offline to Online to Offline），無一不顯示電子商務虛實整合及跨界應用的 趨勢，以及從中衍生出的創新商機。
三、電子商務對企業流程影響
由於電子商務發展已經成為全球大部份企業發展的趨勢，同時也明顯改變人們的生 活模式，由於電子商務快速發展，企業經營活動因此可以打破文化與地域的藩籬，克服 不同語言間溝通的障礙，使企業經營活動的範圍大大擴增至全球，雖然透過電子商務營 運模式能為企業帶來生產與服務成本降低的益處，但同時因為全球企業紛紛發展電子商 務，也讓整個市場經營環境的競爭越來越激烈，企業若要維持市場競爭能力，除了要盡 量降低營運成本，提高生產與管理的效率外，還要能夠滿足客戶各種需求，並應隨時檢 視傳統營運流程，充份利用科技技術與生產及服務流程整合，來維持企業管理及服務的 優勢。Fahey(2001)等學者在有關電子化企業與作業程序連結的研究中指出，電子商務改 變了傳統企業的產品開發，客戶關係管理，人力資源取得，採購原物料的流程，因此經 營者必需以全新的觀點來檢視企業流程。根據崔樹銀(2007)對電子商務流程再造的描 述，電子商務對組織流程的影響程度隨著電子商務發展階段的不同而有所差異，如下表 所示。
表 2-2：電子商務對組織流程的影響程度
階段 電子商務對組織流程的影響程度
展示階段 在電子商務應用的展示階段，電子商務的作用表現為在網上為顧客提供企業 產品和服務的資訊，該階段對企業商務活動本身影響不大，即對企業流程的 變化沒有什麼要求。
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交易階段 電子商務已對企業後台的配合提出了新的要求，企業需要對原有的流程進行 變革，否則，僵化的企業流程將無法滿足電子商務這一快速、及時的交易模 式的需要。
整合階段 企業的商務活動需要和資訊技術實現高度整合，不僅組織內部的流程需要重 新設計，跨組織的業務流程也需要加以變革。
資料來源：崔樹銀(2007)，電子商務流程變革的理論框架研究
四、電子商務流程再造下的重點
電子商務的出現要求管理者以完全新的方式來重新思考組織內部的商業流程 (business model)、以及跨組織之間商業流程的合作串連的方式。電子商務流程變革是組 織為了發揮電子商務的優勢，並獲得新的競爭優勢，開始運用 WWW 技術、Internet 及 相關資訊技術對組織內部以及組織之間的商業流程(business model)進行改善、或重新設 計、或進行串聯。而電子商務流程再造下的目的是藉著整合內外部流程以達到資源共 享，從而降低成本，且能更及時把服務提供給顧客，提高服務品質。電子商務流程改造 繼承了傳統的流程改造方法，包括去除或改善效率低落的流程，或合併功能重覆的流 程，甚至創造新的流程。但電子商務流程再造跟傳統的流程改造存在不同的特質，
Jeffcoate 等(2000)學者指出，中小企業在電子商務發展過程中，關鍵成功因素有以下三 點：對業務流程的改進、資訊系統的串聯與整合、策略業務合作夥伴關係的創立。
Kim(2004)等學者也運用一個概念框架(Conceptual Framework)作為研究方法來比較傳統 流程再造與電子商務流程設計(E-process design)的差別。
表 2-3：電子商務與傳統流程的比較
比較項目 傳統流程再造 電子商務流程變革
變革速度 大多是激進的重整變革 大多是漸進、緩慢的變革
變革範圍 主要集中於組織內部流程 主要集中於組織外部流程、內外部流程之間的 連接
變革焦點 大多是聚焦於核心流程之 改造
大多是聚焦於流程之間的整合
變革目的 主要是為組織內部創造附 加價值
主要是為顧客、策略合作伙伴、及利益相關者 創造價值，並從中擷取價值。
資料來源：Kim 等學者，本研究整理