第四章 個案研討與分析
第五節 內部研究及外部標竿企業借鏡
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當顧客要對 F 投信的網路開戶服務評價時，會取決於兩方面，一是顧客預期得到的 服務，顧客在開戶時心中會有一個對服務預期的標準，及相對透過實體開戶時所能得到 的服務，二是 F 投信的服務的表現，高服務表現需要對相複雜以及多的人力來達高服務 品質，而網路開戶存在種種不方便性，再加上由上表分析出的層層作業端流程問題，F 投信的人力可能無法在客戶遇到困難時提供及時的協助，可能導致 F 投信的服務表現可 能時高時低。因此而只要顧客認為其需求未被滿足，或是 F 投信的網路開戶的服務低於 其預期水平時，就代表著 F 投信可能會發生服務失誤，而失誤的嚴重程度越大，顧客的 評價 F 投信網路開戶的滿意程度越低，進而導致客戶的開戶完成率不高。
第五節 內部研究及外部標竿企業借鏡 一、內部研究
承第四節所述，相關工作人員聚集討論後台作業端流程問題，討論出問題可由改善 兩方面來解決，分別是資訊系統與人力管理，如表4-4 所示，人力管理無法做好人力控 管調度的大部份原因為文件的流向無法受到系統監控，並提供即時資訊，因此主管較難 以掌控人力的巓離峰分配。而資訊系統的問題主要為客戶開戶流程的詳細流程(申請處 理時間、顧客補件時間等)未被紀錄下來，因此客戶的行為沒有被紀錄，而這兩方面的 改進皆可藉由引進 Barcode 或 RFID 來做到。關於“公司現有補件或退件需靠客服人員 聯繫，若無法即時找到客戶，開戶就暫停的流程”，改為要求客戶補正資料的同時，同 步進行原有的作業流程，但若客戶未完成補正作業，已進行的流程即作廢。
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等障礙，花旗銀行於2009 開始，提供客戶在 7-11 的 ibon 上 24 小時下載列印信用卡申 請書，並且利用便利商店內提供的事物機輔助完成證件影印以及申請書傳真等完整的服 務，提升客戶的辦卡率。客戶在便利商店中遇到任何操作上的困難時，也可以立即尋求 店員的協助，降低了用戶在辦卡過程中因為遇到障礙而在中途放棄的可能性。另外花旗 也提供了客戶使用此辦卡途徑的相關回饋，客戶只要使用ibon 上的專用申請書完成申辦 後進行首次消費，即可獲得最多22 張的 City Café兌換卷，藉此提升客戶對此管道的利 用率以及認識。(圖 4-4)
便利商店內店員協助
圖 4-4：花旗銀行整合 7-11 資源提升辦卡率之流程
2.1111 人力銀行利用 ibon 檔案儲存空間解決用戶硬體設備不足問題
由於在面試時有攜帶個人履歷及作品集的必要性，1111 人力銀行意識到許多客戶有 列印他們在該平台上維護的履歷資料，卻沒有印表機的問題。於是該人力銀行在平台上 整合 ibon 的檔案儲存服務，讓用戶可以將履歷儲存到 ibon 上並且得到一組序號，用戶 可以在全省4800 家 7-11 的 ibon 上輸入這組序號即可列印出履歷，解決了用戶需要列印 重要文件時家中沒有相關印體設備的問題。(圖 4-5)
圖 4-5：1111 人力銀行利用 ibon 檔案儲存空間解決用戶硬體設備不足問題
3.Jumio 利用電腦和手機照相機解決客戶身份驗證和表單填寫障礙
Jumio 於 2010 年成立於美國加州，提供以手機照相機截取用戶證件照片和相關資料 且具有安全性的多樣解決方案，企業客戶包含Airbnb 以及多家網路付費和金融業者。
Jumio 首先意識到使用者在網路上填寫申請表單的耗時及影印證件的諸多不便，造
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成申請完成率低落的問題，於是推出 Fastfill 的功能讓企業客戶整合在他們的申請流程 中，提供使用者使用電腦和手機照相機直接拍攝身分證、信用卡、存簿、和個人照等申 請所需物件的方法，直接從中截取姓名、住址、戶頭號碼等相關資訊，填入表單中，大 幅節省使用者所需耗費在填寫申請表單上的時間。
隨後Jumio 提高其資料安全機制，以 256 位元加密方式傳輸使用者的相關資訊，提 供 Netswipe 和 Netverify 功能，讓金融和網路付款業者能夠透過它們驗證信用卡資訊進 行 交 易 並 且 在 第 一 時 間 驗 證 使 用 者 的 身 分 證 的 真 偽 及 個 人 資 訊 協 助 企 業 進 行 Know-your-customer 等身份驗證程序。拍攝後的信用卡照片和資訊不會被 Jumio 儲存，
使用者能夠放心地透過此功能進行交易程序，降低可能會有個資外洩問題的相關疑慮。
以網路信用卡交易為例，企業利用Netswipe 功能直接辨識用戶信用卡上的資訊，取 代過去耗時的填表工作，使用者只需輸入信用卡的安全碼即可。接著為避免持卡人與交 易進行者為不同人的疑慮，Netverify 進一步驗證使用者的身分證資訊並和本人面貌是否 相符，協助企業進行Know-your-customer (KYC)身分驗證的程序，將線上和線下的身份 驗證機制整合。目前整個交易驗證的過程只需要1 分鐘，並且支援 90 個國家頒發的 6 種 不同證件。(圖 4-6)
圖 4-6：Jumio 利用電腦和手機照相機解決客戶身份驗證和表單填寫障礙
4.HTC 維修預約到府收件提升顧客滿意度
前陣子因為某款手機模型的照相機瑕疵問題遭到客戶大量抱怨，為了節省客戶需要 親自維到修中心或服務處送修手機等諸多不便，HTC 開始提供到府收件的服務。用戶只 要撥打客服電話與專員預約時間，HTC 就會派合作的物流業者到客戶府上收件，並且附 上一組序號供用戶查詢維修進度。維修完成後也透過合作的物流業者將手機送回客戶手 中，大幅提升客戶滿意度及節省客戶時間。(圖 4-7)
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圖 4-7：HTC 維修預約到府收件提升顧客滿意度
5.台中縣地政事務所簡化補正作業使權狀核發作業流暢
為提升行政業務作業效率以及落實簡政便民措施，台中縣地政事務所將原先權狀申 請作業流程中的補正作業流程予以簡化。原先申請人提供的文件只要有缺漏的部分都會 被退回要求補正，造成申請人需要來回修正資料和程序中斷。簡化後的程序將無礙作業 流程進行的需補正事項記錄於『補正作業領件補正單』上並通知申請人，並繼續作業流 程。申請人只要在領取權狀前完成需補正的項目並在補正單上面簽名即可領取。此措施 將過去文件不必要的退件補件往返流程簡化，在次要資料缺漏不影響作業的情形下繼續 進行流程，使整個申請過程得以順暢進行。(圖 4-8)
圖 4-8：台中縣地政事務所簡化補正作業使權狀核發作業流暢
6.Mutual Benefit Life 整合 IT 系統協助個案經理提升核保作業效率
Mutual Benefit Life 這間保險公司創立於 1845 年，它的舊核保流程原先需經過 30 個步驟、5 個部們、19 個人員，資料需要透過 7 個分開的 IT 系統作業。一個案件通常 需要經過 5 到 25 天才有辦法完成，過程中案件有 90%的時間都在等待處理。這樣的流 程容易發生資料錯誤，並且需要很高的行政成本，也難以追蹤每個案件的進度。在面臨 保險市場新產品的推出以及競爭者較低的價格和高效率等壓力之下，Mutual Benefit Life 開始進行流程上的革新。
Mutual Benefit Life 過去採用生產線式的流程，每個人員只負責其中一個流程，存在 許多作業瓶頸。新的流程將相關的工作整合成流程中的數個任務，並且新增個案經理這
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消費者的行為。成本方面，Barcode 應用已經是十 分成熟的技術，並廣為物流業者所利用，引進使‧ 國
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程，但若客戶未完成補正作業，
已進行的流程即作廢。
料退回給客戶，這樣既不違反相關法規，也可加 速申請流程，唯一缺點可能會增加作業成本。
資料來源：本研究整理