國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
第一章 緒論
第一節 研究背景
參考2013 中華民國電子商務年鑑得知，根據 BigCommerce 等統計資料顯示，行動 商務預估在2014 年的營收會達到 1 兆，其中線上零售購物占 54%。2015 年全球行動商 務規模將達到 1,190 億。2012 年美國的行動商務規模為 100 億，預計至 2016 年將成長 到310 億規模，82%的美國零售業者將行動瀏覽網站作為拓展銷售最重要優先的策略，
代表電子商務的發展已經因為動裝置使用率大幅增長而正在轉型。同時隨著電子商務金 流模式創新，根據 PayPal 官方數據統計，PayPal 2012 年總處理支付金額約 1,450 億美 金，其中約25%屬跨國交易，而中國的支付寶則超過 1 兆人民幣，除了金流處理生態因 為電子商務模式創新而有著革命性的改變外，根據美國 Pew Internet & American Life Project 最新研究調查指出，在美國因為有一半的美國成人擁有智慧型手機，超過兩成的 民眾擁有平板電腦，同時隨著持有行動裝置的比例不斷上升，不只大幅改變從報紙和電 視獲得新聞的習慣，也因此傳統報紙及雜誌業者紛紛轉型為電子化，甚至有的平面媒體 不再出版實體刊物。由此得知，電子商務市場正隨著行動裝置發展及創新電子商務模式 不斷演化而開始產生變革。
同時，參考美國調查公司 eMarketer 於 2013 年的最新預測，世界電子商務 B2C 的 市場規模 2013 年約為 1.22 萬億美元，比 2012 年增長 17％。其中，最引人注意的是中 國市場的年增率爆增65％。據資料顯示，雖然美國是電子商務市場規模最大的國家，交 易金額高達約 3,950 億美元，但中國大陸電子商務的交易規模於 2012 年已達 8 兆人民 幣，線上購物突破1 兆人民幣，即將超越美國成為世界最大電子商務市場，尤其結合行 動商務的普及發展，網路購物人數約達2.7 億人，已經躍居全球第二位，由此可知，電 子商務發展除了帶來全球競爭環境的改變外，也將影響台灣企業在全球的競爭力排名。
根據台灣網路資訊中心統計，台灣2013 年上網人口已近 1,800 萬人，約占人口總數 77.9%，在亞洲僅次於韓國及日本排名第三，在如此高的網路密度覆蓋下，加上智慧型 手機上網的普及，許多傳統交易模式也開始轉變，線上交易已經非常普遍，各種產業的 電子商務發展無疑是無比龐大的商機。從全球金融產產業發展趨勢觀察，美國證券業線 上交易的發展已經非常成熟，知名代表廠商例如Charles Schwab等 數不勝數，而美國股 票市場網路交易更高達總交易比率約 35%。再觀察中國的金融產業發展，自從歷經了
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
2008 年全球金融風暴後，過去五年來一直以相當高的成長速度發展，根據中國艾瑞咨詢 集團的報告，中國網路銀行交易在2013 年已突破 1000 兆人民幣，成長率更高達 23.1%。
(圖 1-1)
圖 1-1：中國網路銀行交易規模及成長率
資料來源：中國艾瑞咨詢集團,中國網路銀行年度監測報告(2012~2013 年)
隨著這股電子商務創新風潮演變並延燒到全球，市場上甚至傳言一般傳統銀行產業 未來將可能被新創電子金融模式完全顛覆，最典型的例子為中國大陸阿里巴巴推出的支 付寶與餘額寶，支付寶開創第三方支付的新創商業模式，取代傳統銀行支付的功能，而 餘額寶更是讓傳統銀行的業務量大量失血，讓人不禁思考傳統銀行及傳統證券商的未來 出路，以及電子金融是否會為金融產業帶來爆發式的革命？
除了金融業外，實體零售業也受到這股電子商務創新風潮的影響，例如韓國 HomePlus 連鎖賣場為了扭轉賣場數量低於第一品牌的劣勢，但考量展店所需花費的經 營成本很高，故研究如何在不增加實體賣場數量的情況下，又能超越第一品牌 E-Mart 的銷售量的機會，他們看準上班族工作時間長而採購時間有限，同時行動裝置使用率在 韓國越來越普及的狀況下，發現上班族普遍運用QR Code 的生活特性，因此決定在南韓 主要的地鐵站刊登廣告，而廣告內容就是一格一格附有價格和商品資訊的QR Code 的熱 門商品圖像，充分結合實體和虛擬的行銷策略，這個行銷策略讓 Homeplus 在沒有增加 實體門市數量的情況下，業績迅速成長，不但線上新會員增加了76%外，線上銷售量更
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
以高達 130%成長，不但很快成為韓國第一的網路超市，在實體超市的排行也拉近了和 E-Mart 間的距離。因此可預見的是，隨著科技與創新模式的不斷演進，已經改變了過去 傳統模式下的消費者與投資人行為，這股電子商務創新的熱潮已經在改變全球企業間競 爭的生態外，也將會持續影響國內產業未來的發展，而國內企業該如何利用跨界整合與 利用新科技的力量，發展出自己企業的創新競爭力，是企業經營者值得深思的問題。
第二節 研究動機及目的 一、研究動機
網際網路的發展及行動裝置的普及已將電子商務的發展帶往新的競爭環境，傳統企 業除須體認技術不斷創新對企業發展的重要性外，舊有的服務必須透過加入更多的附加 價值才能夠增加企業的競爭能力，創新的電子商務模式雖然對於企業帶來更多的商機，
同時也可以利用電子商務簡化企業的作業成本，但跨界整合的趨勢卻也對企業發展帶來 新的挑戰，創新的電子商務經營模式可能導致市場版圖重新洗牌外，未跟上潮流的業者 也可能面臨淘汰的命運。此外，網路行銷具有即時性資訊的傳遞的特性，隨著行動商裝 置越來越普及，客戶在網路上可以即時與業者進行回應及互動的速度也越來越快，隨著 海量資料(big data)已成為企業必備的配備下，建構一個可以有效率紀錄消費者行為的電 子平台系統，並運用紀錄進行海量資料分析預測消費者行為，更是企業未來發展的趨勢。
隨著全球正在興起與蓬勃發展的創新電子商務模式不斷出現，甚至可能導致產業革 命，國內企業勢必跟隨著世界的創新潮流發展，但隨著各國法令與產業環境不同，再加 上電子商務發展模式會有其產業的獨特性，雖然國內已有許多針對創新電子商務模式發 展的研究，但卻鮮少有對於電子商務流程創新方法論的相關研究，對於開始想投入電子 商務發展的企業及欲在現有電子商務尋求創新機會的企業而言，需要有一套理論基礎的 方法協助企業發展其獨特的創新流程，因此本研究擬整合過去相關流程管理的理論，並 結合電子商務的特色，試圖透過借鏡研究的手法，探討電子商務流程可創新的機會，建 構出一個電子商務企業流程創新的方法論。
二、研究目的
由於研究流程管理以及電子商務的文獻相當多，但把流程管理應用在電子商務流程 創新的研究卻相對較少，因此本研究想要藉著統整過去的相關文獻(電子商務理論、企
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
業流程管理、企業流程再造、企業流程創新、企業系統規劃、服務品質、關鍵時刻等)，
基於傳統相關理論的基石上，建構一套完整的電子商務流程創新的方法論。並試著藉由 個案研究內部研究探討及跨界的創新案例參考，發掘出可以借鏡參考的創新機會。
第三節 研究流程 本研究的研究流程如 圖 1-2所示。
研究目的及 範圍
資料收集 文獻探討
電子商務平台 流程改善方法設計
行動研究
建構方法論
結論及限制 研究動機
圖 1-2：本研究流程圖
第四節 研究範圍
本研究將找出目前國內投信資產管理業者中，管理資產規模較大，並具有電子商務 平台的業者當作個案研究對象。由於投信資產管理業者的電子商務服務流程涵蓋範圍較 廣，本研究僅針對客戶透過電子商務平台申請開戶的文件流程及後台作業部門處理開戶
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
文件的流程進行研究，藉此個案為例，建構一個適用於目前正在發展電子商務或即將投 入電子商務發展的企業，做為設計其獨特電子商務平台創新方法論的參考。