第四章 個案研討與分析
第三節 作業流程指標及現況分析
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第三節 作業流程指標及現況分析 一、作業流程指標
服務端：以 SERVQUAL 量表的五個構面做為指標，分別是可靠性(Reliability)、回 應性(Responsiveness)、確實性(Assurance)、同理心(Empathy)與有形性(Tangibles)。
作業端：工作站作業效率、工作站作業品質、客戶使用紀錄的完備性、預測未來作 業負荷量的能力、管理者的控管能力。
二、現況分析
F 投信想發掘其網路交易客戶使用率不高的原因，由於本研究僅針對個案公司電子 商務平台服務流程中的客戶開戶申請流程來探討，故先將整段流程分為客戶網路申請開 戶的文件流程及後台作業部門處理客戶文件的兩段流程分別進行研究。
客戶網路申請開戶流程
1.客戶使用率低：F 公司的網路平台，上網登記的客戶數約 3 萬多人，但確實開戶並使 用交易功能的客戶只有5 千多位。
2.客戶知覺上的易用性低：
I.手續繁雜：要申請開戶需上網填寫個人資料，再列印出來蓋章簽名，並附上影 印身份證影本、及存摺封面等資料，最後放進信封袋寄給F 投信。
II.設備的限制：客戶可能缺少印表機、及信封袋等相關申請物品。
III.地區的限制：在完成申請手續後，卻因距離郵筒或郵局遠，而拖延申請流程。
IV.時間上的限制：等通過開戶審查時，最佳投資時間已過，或交易衝動消逝。
3.作業期間被層層因素拖延：
I.客戶開戶時，於網路上輸入開戶基本資料後，需自行列印並寄回。
II.有印表機者，需另行影印身份證及其他相關證明文件，然後需封裝於信封中，
並至郵局或投遞郵筒，若不能一口作氣完成，通常會隨著時間越長，開戶意 願越冷卻，最後不一定會真的來申請開戶。
III.沒有印表機者，原本需申請由投信郵寄後再檢附資料後寄回，時間上更久，
且會遇到上面同樣問題。
IV.就算已寄回，但若缺漏件，需由人員與客戶連絡，補件往返仍需時間，影響 開戶及投資時效。
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V.客戶在寄送出文件至開戶完成中，無即時資訊讓客戶掌握進度。
後台作業部門文件處理流程
1.客戶使用紀錄的完備性：無法在網路上偵測客戶行為，例如：無法知道顧客在網站上 下載了哪些表格，因此無法偵測客戶想要哪些服務，或不清楚有多少客戶上網填了 開戶基本資料，但還尚未完成開戶。
2.預測未來作業負荷量的能力：無法在網路紀錄客戶行為，因此無法先預測並準備人 力，若遇到市場熱絡時，客戶開戶或申請服務的量爆增時，投信後台沒辦法即時反 應或準備，導致顧客服務品質可能下降，錯誤可能增加。
3.工作站作業效率：目標為在客戶的表單進到投信後台後，使整個處理過程(工作站間) 加速，並減少人工輸入資料的錯誤。
4.工作站作業品質：目標為透過自動化及減化重覆登打的動作，利自動化機制所帶入的 資料，讓人工輸入錯誤率降至最低。同時，客戶也得以透過這樣的流程控管，瞭解 其所申請的服務現在位於那個流程階段，類似在國外網站購買東西，可以上網查詢 貨物的處理狀況，以及貨物目前已被運送到的地點。
5.管理者的控管能力：目標為使每一進入到後台的文件資料，在流通每位處理人員(工 作站)時，都能被嚴格管控，管理者可以透過電腦資訊，瞭解有多少種類，多少文 件待處理，每一份文件現在位於哪一流程(工作站)處理中，處理狀態如何，文件流 程有沒有完成，目前有無逾期或者是工作站文件堆積的情形發生，如此管理者才能 及時派員支援處理，以確保承諾客戶的作業時間效率被嚴格管控。
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圖 4-2：F 投信網路客戶開戶流程圖 資料來源：F 投信
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圖 4-3：F 投信網路交易開戶文件處理流程 資料來源：F 投信
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時刻」，使用關鍵時刻(Moment of Truth)模型來分析，關鍵時刻是一個關鍵指標，是客戶 對公司滿意度的具體衡量，因為對客戶而言，他們只會記住那些關鍵時刻，而關鍵時刻(Reliability)
顧客期望企業能提供可被信賴
(Responsiveness)
顧客會在遇到困難時，期望提供