電子商務平台流程創新方法設計

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圖 3-1：採用企業流程管理之研究方法

第二節 電子商務平台流程創新方法設計

在前一章探討電子商務流程創新與傳統流程改造的差異後，並研究各種傳統典型流 程管理的理論，同時整理出各種流程管理的成功關鍵因素後，由客戶服務滿意度觀點探 討由關鍵時刻(Moment of Truth)理論所提的客戶接觸點出發，並延續過去學者所研究的 成就後，整理出各種流程理論對於本研究建構方法論的貢獻(表 3-2)，依據文獻探討的結 果及分析，作者設計出一套可能適用於電子商務平台流程改善的方法架構如下所示(圖 3-2)，並於下一章節透過個案實務分析的過程，來驗證此方法架構下所得到的結果是否 符合本研究目的所預期的效果。

表 3-2：各種流程理論對本研究建構方法架構論的貢獻

文獻探討的理論 對本研究方法架構論的貢獻

電子商務與企業流程 之關係

根據Kim(2004)等學者，相較傳統的流程再造，電子商務流程變 革目的為替顧客、策略合作伙伴、及利益相關者創造價值，並

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從中擷取價值，因此在方法論中營運目標(Big Objectives)，相較 於傳統流程再造注重組織內部，本研究方法論會著重對顧客等 外部的流程改善，並在提出執行計劃時(To-be)時會串聯策略合 作伙伴，並著重顧客服務品質提升。

企業流程管理 Business Processes Management

引入企業流程管理的精神：設定流程願景，即企業電子商務平 台流程創新的主要目標(Big Objectives)，建立流程成功標準企業 流程管理，並確保企業電子商務流程持續的改善創新性。

企業流程再造 Business Process Reengineering

必須對工作流程進行根本性的重新思考並對現有流程做深度變 革，提出可行性方案(Prioritize & Feasibility)與執行方案。

企業流程創新 Business Process Innovation

以流程角度了解現有流程，以內部研究(Internal Research)及外部 標竿企業(Benchmarking)審視創新機會，設計和建立新流程的原 型，並在關鍵流程上採用創新流程。

企業系統規劃法 Business System Planning

可行性方案評估(Prioritize & Feasibility)與執行計劃(To be)中，逐 步將企業目標轉化為電子商務資訊系統的目標和結構，更好地 支持企業目標的實現。BSP 針對 data 和 processes 的方式來檢視 電子商務目標，結合海量資料(Big data)，提供組織管理者對於 內部經營以及顧客的資訊，並用來調準系統的投資和企業目標 策略。

整合性定義方法論 Integrated DEFinition Function Modeling

以結構化的方法來了解現有流程系統的特性與問題，並參考以 IDEF 圖形式的語言與階層式的架構來用於本研究的方法論過 程。

服務品質-SERVQAL 量表

以SERVQAL 量表做為服務品質的作業流程指標(Process KPI)。

關鍵時刻(Moment of Truth)

把關鍵時刻創造正向MOT 的理念帶入可行性方案評估

(Prioritize & Feasibility)與執行計劃(To be)中，做為提供高品質的 服務的標竿，進而達到最終拓展電子商務的使用率與黏著度的 目標。

資料來源：本研究整理

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營運主要目標 Big Objectives

流程指標 Process KPI

現況分析 Current Analysis

差異分析 Gap Analysis

內部研究 Internal Research

外部標竿企業 Benchmarking

可行性方案評估 Prioritize &

Feasibility

圖 3-2：電子商務平台流程創新方法架構 執行計劃

To-Be

創新機會

Innovation

後續控制及檢視 Test To-Be

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第三節 個案選擇及產業現況介紹