第四章 個案研討與分析
第八節 檢視建構之方法論
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會。
(2)因為無法提前得知客戶可能的進件量，同時文件在客戶下載至進到客服部 門到作業經辦、覆核、主管放行、掃瞄、歸檔的各個工作站間沒有即時的資 訊，故管理者較難進行有效及即時的資源分配、人力調度及即時監測或加強 作業控管。
(3)因為沒有相關資訊及記錄可進行分析，故管理者較難找出提升品質與效率 的機會或標準。
作業端行政面：
(1)客戶送件後無法即時獲得處理進度→在引入 Barcode 後，藉由 Barcode 的 紀錄，客戶可以清楚的知道自已的文件位在哪個處理流程的節點。
資料來源：本研究整理
第八節 檢視建構之方法論
以下根據兩個方法檢視驗證此方法論之實用性，第一，根據Jeffcoate 等(2000)學者 指出，中小企業在電子商務發展過程中，關鍵成功因素有以下三點：對業務流程的改進、
資訊系統的串聯與整合、策略業務合作夥伴關係的創立，因此本研究以此三項關鍵成功 因素來檢視此方法論的實用性。第二，藉第四章個案研討之結果，來檢視此方法論之可 性行，套用此方法論，F 投信發掘其流程潛在問題，並藉由此方法論七個階段，一步步 導出創新的新流程方法，並解決客戶的需求缺口，並對各個流程現行潛在問題提出具體 可行的解決方案。以下兩張表格(表 4-9，表 4-10)依此兩方向來詳述實際應用結果，足 以證明本研究方法論的實用性。而除了本研究方法論本身解決問題的實用性，F 投信透 過與7-11 策略結盟，整合應用 7-11 的線下資源，達到 Online to offline 的虛實整合商務 服務，並符合電子商務跨界合作的發展趨勢，然此發展出來的創新模式是依據F 投信本 身的特色與遇到的流程問題所導出，若其他企業遇到與本個案無關的問題，也可應用本 研究方法論發展出適合其企業的創新電子商務模式。
表 4-9：以電子商務關鍵成功因子檢視方法論
電子商務關鍵成功因子 實際應用結果
業務流程的改進 實施透過電子商務擴張散戶市場的策略，並改進加速現有的 開戶業務流程。
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資訊系統的串聯與整合 使用Barcode，資訊化資訊，使用資訊系統整合現有開戶流 程與行政流程。
策略業務合作夥伴關係的 創立
與 7-11 策略聯盟，整合便利商店相關資源來協助網路開戶 作業，如此增進了顧客的利益、7-11 的業務利益，也帶給 F 投信服務品質上的改進。
資料來源：本研究整理
表 4-10：以實際應用結果檢視方法論
方法論七階段 實際應用結果
營運主要目標： 依照此方法論的第一階段，確認理出F 投信理想流程要達的主要目 標，分別是：
一、增加服務效率 二、降低作業成本
並藉達到兩個流程目標來完成F 投信的最終目標：拓展散戶業務市 場
流程指標與現況 分析：
設定評估內部流程及外部服務品質的指標，以SERVQAL 量表作為 服務品指標，並深入探討F 投信內部流程現況，找出 F 投信服務品 質的現行問題，以及其後台作業的潛在問題，分別為以下幾點：
1.客戶網路交易使用率不高 2.客戶知覺上的易用性低
3.申請作業期間被層層因素拖延
4.後台作業的潛在問題間接影響 F 投信申請網路開戶的用戶的使用 率
差異分析： 以流程指標與現況分析的差異做分析，點出現有流程問題：
服務端問題：以SERVQUA 量表的五個構面，點出目前 F 投信電子 商務的流程會導致顧客認為F 投信服務品質低落，並造成 F 投信電 子商務電子交易使用率低的問題。
作業端問題：F 投信無法在網路紀錄客戶行為，因此無法先預測並 準備人力，若遇到市場熱絡時，客戶開戶或申請服務的量爆增時，
投信後台沒辦法即時反應或準備，導致顧客服務品質可能下降，錯
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Mutual Benefit Life
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執行計劃建議 2：引進 Barcode 來加速申請流程，解決人力問題，
並藉此資訊化資訊來監控作業流程。
後續控制及檢視： 在最後一階段，檢視建構之方法論帶給F 投信的成果，並按設定的 標準去衡量計劃的執行情況，並通過對執行偏差的糾正來確保計劃 目標的正確與實現。
資料來源：本研究整理
此外，文獻探討中的五個企業流程理論應用範圍較廣，適用於企業的任何流程，而 本研究的方法論，是以提高客戶服務品質，並以客戶接觸點的角度出發，再融入電子商 務最新的發展趨勢：跨界結盟、O2O 等特色之後所提出，因此相較傳統理論，較適合應 用於電子商務的流程。以下表格(表 4-11)逐一探討每一方法論與本研究方法論的相似 點，與相異點。
表 4-11：本方法論與流程理論之差異
目標 衡量的企業流程績效和複雜利害關係人之間的關係並滿足他 們的需求
關鍵成功 因素
適用於滿足相關利益人的要求
擁有完整的方法論去引導企業流程改變
要求行銷、溝通、員工教育訓練、整合
知識傳遞
預期成果 給予跨功能企業的流程轉變一個原則幫助他們提昇改善企業 績效和能力。
幫助企業在往後 BPM 中擁有更多相關知識和經驗，增加往後 專案成功率。
相似點 同樣強調企業流程管理的精神：設定流程願景，即本研究方 法論中的主要目標(Big Objectives)。
BPM by Burlton
相異點 相較於傳統流程再造注重組織內部，本研究方法論會著重對 顧客等外部的流程改善，並在提出執行計劃時(To-be)時會 串聯策略合作伙伴，並著重顧客服務品質提升。
BPR by 目標 拋棄企業過時規則，以產出導向重新設計企業流程
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Hammer
相異點 相較於傳統的流程再造，本研究電子商務流程變革目的為替 Davenport
相異點 與 Davenport 的 BPI 不同的是，本研究提出以兩個具體方法，
即 內 部 研 究 (Internal Research) 及 外 部 標 竿 企 業 (Benchmarking)來尋找創新機會。
目標 逐步將企業目標轉化為管理資訊系統的目標和結構，更好地 Business
System Planning by IBM
預期成果 建構一套新的資訊架構、資訊系統
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資訊架構更能配合企業實現企業目標策略
相似點 本研究方法論即是擷取 BSP 的精神，逐步將企業目標轉化為 電子商務資訊系統的目標和結構，更好地支持企業目標的實 現。
同樣強調資訊系統的建構以及資訊導向
相異點 BSP 注重整個企業的策略目標實現，而本研究方法論的應用 範疇為電子商務的流程經營上，是導入電子商務的要素所提 出，BSP 為一個較為通用的方法論。
目標 以圖形來統一對製造相關特性的描述，以強化溝通並遂行整 合之目的
關鍵成功 因素
友善的使用
互補性 Model 結合
預期成果 擁有一個方法來開發新的軟體系統
給予企業一個方法了解現有的企業流程，以重新建改善流程
為了開發維護高品質的軟體系統，分類有效流程、改善流程、
提供流程重複使用
相似點 本研究方法論即是以 IDEF 的結構化的方法來了解現有流程 系統的特性與問題，並參考以 IDEF 圖形式的語言與階層式 的架構來用於本研究的方法論過程。
與本研究方法論同樣強調各個流程的整合與連接。
IDEF
相異點 IDEF 重視實體流程，未能像本研究方法論考慮到顧客服務品 質。
IDEF 重視改善改造現有流程，較缺少創新元素。
IDEF 未像本研究方法論擁有一個流程指標來做為革新標的。