第四章 個案研討與分析
第七節 執行計劃建議
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程，但若客戶未完成補正作業，
已進行的流程即作廢。
料退回給客戶，這樣既不違反相關法規，也可加 速申請流程，唯一缺點可能會增加作業成本。
資料來源：本研究整理
第七節 執行計劃建議
本章擷取上節中的可行性方案，結合 F 投信的內部狀況，並考量投信產業界的特 色，提出以下兩點執行計劃建議：
執行計劃建議 1：與 7-11 策略聯盟，整合便利商店相關資源來協助網路開戶作業 在解決開戶的不方便性方面，由開戶流程圖可知，開戶的不方便降低了消費者的感 知易用性(perceived ease of use)，而讓消費者覺得不方便的主要地方為把申辦文件送到投 信的流程，因此作者覺得可與7-11 異業結盟(B2B)做為解決這個問題的方法之一，截至 2013 年 6 月，7-ELEVEN 總數達 4870 家，橫跨 327 鄉鎮、離島 48 店，與開戶者近距離 天天接觸，因此若能讓投資者藉 7-11 來完成這段流程，可以減少投資者開戶的不方便 性。ibon 便利生活站為 7-ELEVEn 的服務平台提供各種即時便利的服務，在服務項目 中可分為 12 大項，在服務項目中可以從 B2B 或 B2C 的方式提供服務。其中包含的 兩項：申辦服務、下載列印，可以對F 投信開戶流程提供 B2B 的服務，即利用 7-11 ibon 支持的雲端列印功能，讓投資者可到全台7-ELEVEN 門市內的便利生活站進行雲端列印 相關開戶文件，以及提供相關開戶文件代寄服務。
而在解決開戶速度方面，F 投信一邊要求客戶補正資料的同時，同步進行原有的作 業流程，但若客戶未完成補正作業，已進行的流程即作廢。
執行計劃建議 2：引進 barcode 來加速申請流程，解決人力問題，並藉此資訊化資訊來 監控作業流程
個案提及後台管理效率的問題，為了解決在繁忙時刻後台服務跟不上客戶的需求，
負面影響客戶對電子交易的感知的易用性(perceived ease of use)，投信需改善其後台的管 理效率。由流程圖可知，可知整個流程主要耗費員工時間的地方在於文件處理與覆核，
經辦、文件掃瞄以及覆核這三大流程的部份流程皆可以資訊化資料來取代，因此作者建 議投資條碼系統Barcode，Banker 與 Kauffman（1991）認為 IT 投資的目標有二，其一 是被用來檢查流程並增加勞動生產力，其二是被用來擴大市占率。而引進 barcode 後除
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了可以更佳的處理文件外，幫助投信提高服務流程效率、增加勞動生產力，還可以為往 後應用巨量資料分析鋪路，而表4-7 為條碼的介紹，以及採用條碼(barcode)的優點。
表 4-7：條碼(Barcode)的介紹及其優點
條碼介紹 條碼是由一連串粗細不同的平行黑白線條組成的符號，能以光學掃描 器讀取所儲存資訊，當中的資訊都跟所附著的物件有關。條碼是以特 製的光學掃描器 (optical scanner)來讀取資料，叫作條碼掃描器(Barcode Scanner 或 Barcode Reader)。掃描器可快速讀取條碼並輸入電腦，以 達到快速、精確與節省人力的目的。現在手機只要加入條碼閱讀軟件 亦可掃描條碼。
可靠性強 平均每 15,000 個字元才會出現一個錯誤，在輸入客戶身份資料等重要 資料時的出錯誤比用鍵盤輸入低。
解決人力問題 可以代替紙上作業，速度更快於人工作業，與鍵盤輸入相比，條形碼 輸入的速度是鍵盤輸入的5 倍，資料資訊化後也可以增加效率。 可以 減少員工數目，節省人力成本的開銷。
效率高 條碼讀取速度很快，每秒約40 個字元、易操作、成本低。
經濟便宜 與其他自動化識別技術相比較，推廣應用條形碼技術，所需費用較低。
條碼技術只需要一小張貼紙和構造相對比較簡單的光學掃描儀，可以 不用有太大的資本支出。
設備簡單 條形碼符號識別設備的結構簡單，操作容易，無需專門訓練。
易於製作 可印刷，為可印刷的 電腦語言 。條形碼標簽易於製作，對印刷技術設 備和材料無特殊要求，且設備也相對便宜。意即只需要印刷，就可以 完成製作使用、靈活易用。
資料來源：本研究整理自1http://www.barcodelabelhk.com/
而作者不考慮 RFID 的原因，主要為 RFID 推行超過十年仍有許多應用瓶頸，成本 方面，雖然標籤成本已經大幅下降(約 5~7 美分)，但讀取器的價格仍然居高不行(約 1,500~2,000 美元)，且此技術發展尚未成熟。並能有效提升作業正確率及效率、和管理
1 http://www.barcodelabelhk.com/education/what-is-barcode.htm
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者的控管能力。
採用 Barcode 主要的效益分析：
I.提升作業正確率和效率：
在引進Barcode 後，可以更佳化資訊化資料，目標為透過自動化及減化重覆登打的 動作，利用條碼本身所帶入的資料，讓人工輸入錯誤率降至最低。透過自動化及減化重 覆登打的動作，利用條碼本身所帶入的資料，讓人工輸入錯誤率降至最低。同時，客戶 也得以透過這樣的流程控管，瞭解其所申請的服務現在位於那個流程階段(類似在國外 網站購買東西，可以上網查詢貨物的處理狀況，以及貨物目前已被運送到的地點)。
II.提升控管能力：
同時，客戶也得以透過這樣的流程控管，瞭解其所申請的服務現在位於那個流程階 段(類似在國外網站購買東西，可以上網查詢貨物的處理狀況，以及貨物目前已被運送 到的地點)來進行進一步的資料管理及申請個案管理，例如可以紀錄 Barcode 掃瞄資料的 時間，來掌控各個申請專案的進度，並進行相關回應與掌控，使每一進入到後台的文件 資料，在流通每位處理人員(工作站)時，都能被嚴格管控，管理者可以透過電腦資訊，
瞭解有多少種類，多少文件待處理，每一份文件現在位於哪一流程(工作站)處理中，處 理狀態如何，文件流程有沒有完成，目前有無逾期或者是工作站文件堆積的情形發生，
使管理者能及時派員支援處理，以確保承諾客戶的作業時間效率被嚴格管控。
III. 資訊化紀錄資料，進行資料深度分析：
若過程中能利用Barcode 的機制，讓客戶得知其文件處理進度(例如：投信已收件，
開戶審查中，銀行核印中，已完成開戶…等)，也讓投信後台得知文件下落(例如：客戶 已下載列印，超商已收件，在那個超商收件，內部收發已收件，經辦處理中，覆核處理 中，掃描中，文件歸檔…等)，同時，利用這個流程的數據，除了可以讓投信預測及準 備適當人力以便維持高品質與效率的服務，也讓後台管理者可以線上監控作業流程，來 進行品管與人力調度外，同時可以統計並分析客戶平均完成開戶比例，客戶集中在那個 區域，平均寄回時間，未來所投資的商品，風險屬性，年齡與性別，在網路上的行為，
下載了哪些其他申請表單等資料可以進行客戶關係管理(CRM)、或海量資料(Big data)的 分析，進一步瞭解客戶行為，提供更多虛實整合的加值服務等(如，即時簡訊，針對特 定客戶密集區域提供住點客戶服務…等等)。
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服務端回應性(Responsiveness)：F 投信目前的開戶流程未能滿足顧客對「回 應性」的期望，除了手續繁雜外，客戶因為使用電子商務，而不能得到在實 體店面實際開戶的即時回應性，以及遇到問題時會有較慢的「回應性」，且 加上等通過開戶審查時，可能最佳投資時間已過。
服務端可靠性(Reliability)：F 投信無法在網路紀錄客戶行為，因此無法先預 測並準備人力，若遇到市場熱絡時，客戶開戶或申請服務的量爆增時，投信 後台沒辦法即時反應或準備，導致顧客服務品質可能下降，錯誤可能增加。
服務端確實性(Assurance)：對比美國，台灣居民擁有對不確定高度規避 (uncertainty Avoidance)的文化(Hofstede and Hofstede,2005)，因此開戶的不方 便性以及不確定高度規避文化，讓投資者評估F 投信「確實性」服務品質時
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會。
(2)因為無法提前得知客戶可能的進件量，同時文件在客戶下載至進到客服部 門到作業經辦、覆核、主管放行、掃瞄、歸檔的各個工作站間沒有即時的資 訊，故管理者較難進行有效及即時的資源分配、人力調度及即時監測或加強 作業控管。
(3)因為沒有相關資訊及記錄可進行分析，故管理者較難找出提升品質與效率 的機會或標準。
作業端行政面：
(1)客戶送件後無法即時獲得處理進度→在引入 Barcode 後，藉由 Barcode 的 紀錄，客戶可以清楚的知道自已的文件位在哪個處理流程的節點。
資料來源：本研究整理